通信行業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量

通信行業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量

通信行業(yè)作為一種特殊的服務(wù)業(yè)，客戶在選擇運營商時，參考標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不再僅僅局限于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和價格，客戶在使用過程中的感知，自身需要的滿足度，更大程度上決定了客戶的選擇。

如今，各大運營商都意識到服務(wù)已經(jīng)成為一個企業(yè)的核心競爭力，客戶滿意度直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益；為此，這些企業(yè)的管理者們都在積極制定、實施各項方案、措施，投入大量的人力物力資本，改善服務(wù)，提升客戶滿意度，以求最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營效益的穩(wěn)健增長。

但是，我們卻看到，不少運營商在提升服務(wù)質(zhì)量上大量投入后，并沒能取得與之相應(yīng)的效果，究其原因，不盡相同，有的方案本末倒置，有的執(zhí)行力度不夠，有的無法鞏固成果，等等，但歸結(jié)起來，不外乎一點，方法的問題。

下面，我們就來談?wù)勅绾翁嵘\營商的服務(wù)質(zhì)量。

第一步：全體員工“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“服務(wù)創(chuàng)造效益”觀念的樹立；

要使企業(yè)內(nèi)部所有員工都具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，理解服務(wù)質(zhì)量對公司利潤的影響。對于公司的管理人員，更應(yīng)使他們理解服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)戰(zhàn)略制定中的指導(dǎo)作用。服務(wù)是一種戰(zhàn)略經(jīng)營思想，在公司內(nèi)部不僅一線的服務(wù)人員要樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，每個部門的人員也必須都樹立服務(wù)營銷的思想觀念，一切以“客戶滿意不滿意”作為評價自己工作績效的標(biāo)準(zhǔn)，從而使全體員工統(tǒng)一思想，做好各個層面上的服務(wù)支持和服務(wù)提供工作。優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量可以吸引大量的用戶使用服務(wù)并長久地保持用戶忠誠，從而可以為公司形成穩(wěn)定的收入和利潤來源。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念的樹立，要從“加強企業(yè)文化”和“培養(yǎng)員工主人翁感”上著手，這是一個長期且持續(xù)的過程，卻又是企業(yè)絕對不能忽略的工作。

第二步：統(tǒng)一認(rèn)知；

客戶的滿意度主要取決于其自身的認(rèn)知，客戶希望得到什么樣的服務(wù)，企業(yè)的管理者是否清楚；所謂市場營銷，也就是企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足其需求的過程；一切前提都是以明確客戶需求為基礎(chǔ)的，只有針對客戶需求提供的服務(wù)才可能獲得客戶的認(rèn)可。

要統(tǒng)一認(rèn)知，我們需要做以下幾方面的工作：

1、市場調(diào)研：調(diào)研數(shù)據(jù)的收集、分析，可以幫助我們了解客戶的需求。當(dāng)然，我們必須意識到，客戶的需求是動態(tài)的，市場調(diào)研絕對不是一勞永逸的，應(yīng)該是作為一項制度長期執(zhí)行。

2、高層管理者與一線員工的雙向溝通：一線員工作為客戶的直接服務(wù)者，對于客戶的需求最具有發(fā)言權(quán)；定期舉辦的溝通會，讓高層管理者從一線員工處直接獲取信息，避免了多層傳遞過程中的信息缺失，有利于客戶信息的準(zhǔn)備把握。

3、扁平化的服務(wù)管理：減少中間的傳遞流程，有利于信息傳遞和反饋，提升服務(wù)效率。

第三步：根據(jù)資源確立服務(wù)目標(biāo)，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

客戶的需求是不盡相同的，沒有任何企業(yè)能滿意客戶的所有需求；對客戶的需求進行層次劃分，把握重點，根據(jù)企業(yè)自身的資源，確立服務(wù)目標(biāo)，進行有效配置，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。不切實際的服務(wù)目標(biāo)并不能夠?qū)崿F(xiàn)客戶滿意度和企業(yè)經(jīng)營效益的提升。

1、對重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)實行自助化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2、加強員工業(yè)務(wù)能力，提高一線服務(wù)人員業(yè)務(wù)效率。

第四步：完善對一線服務(wù)的支撐系統(tǒng)；

要一線提效，要從減負(fù)和強化支撐上入手，這樣，一線才有精力去做好服務(wù)。首先統(tǒng)一管理口，第二重新建支撐管理流程。不能所有的服務(wù)都由一線來做，要一線員工處理超過自己權(quán)限的工作，弊遠大于利。

1、避免多頭管理，所有的服務(wù)營銷指令只能由一個部門統(tǒng)一發(fā)出。

2、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，寧可后臺復(fù)雜，也要保證一線服務(wù)的簡便、效率。

3、為一線服務(wù)廳建立“支撐信息一表通”，保證一線服務(wù)中的任何問題都可以從一表通中獲得相應(yīng)的支撐部門、信息。

4、公司的所有部門都要圍繞一線需求的及時響應(yīng)設(shè)定流程。

第五步：確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞服務(wù)的統(tǒng)一；

通常情況下，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是不統(tǒng)一的，要保證兩者的一致，我們需要：

1、加強員工服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，只有優(yōu)秀的員工才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過加強員工培訓(xùn)，將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)物化在服務(wù)人員的意識當(dāng)中，提高員工的服務(wù)能力，從而在提供服務(wù)的過程中減少不確定因素。

2、建立有效的服務(wù)監(jiān)控機制。服務(wù)營銷管理部門應(yīng)該建立相應(yīng)的監(jiān)督控制機制，與績效考核相結(jié)合；同時運營商可引入合作公司，常態(tài)化培訓(xùn)督導(dǎo)這些工作，同時用暗訪的形式提高員工自覺遵守的意識，暗訪結(jié)果同樣納入營業(yè)廳整體考核。

3、確保一線服務(wù)員工充分獲知信息，避免服務(wù)過程中因信息偏差造成的客戶投訴。

4、一線服務(wù)員工年輕化、高素質(zhì)化。

第六步：確保企業(yè)宣傳與實際服務(wù)的統(tǒng)一；

企業(yè)在宣傳自己的服務(wù)是應(yīng)實事求是，主要應(yīng)該立足于做好客戶的服務(wù)工作樹立好的口碑，來達到廣而告之的目的。在某種程度上還應(yīng)充分尊重客戶的知情權(quán)，在宣傳自己的優(yōu)點的同時，不完全掩飾自己的劣勢，從而適當(dāng)降低客戶的期望，提高客戶的滿意程度。

服務(wù)提升是一項全面而系統(tǒng)的工程，絕非是僅僅單從一線員工著手就能解決問題的；只有企業(yè)從上到下，各部門相互配合，優(yōu)化業(yè)務(wù)和服務(wù)流程，完善相關(guān)支撐系統(tǒng)，同時實施有效的監(jiān)督、控制、激勵，才可能真正實現(xiàn)服務(wù)營銷的最終目的。物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識、消防知識、法律常識教學(xué)為主，在教學(xué)過程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現(xiàn)場保護及處理知識2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護，定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用所學(xué)的技能保護公司財產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)通過培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應(yīng)注意的事項及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識及消防器材的使用通過培訓(xùn)使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護公司財產(chǎn)和員工生命財產(chǎn)的安全。3)法律常識及職業(yè)道德教育通過法律常識及職業(yè)道德教育，使保安樹立法律意識和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運用法律知識正確處理工作中發(fā)生的各種問題；增強保安人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻更好的為公司服務(wù)的精神。4)工作技能培訓(xùn)物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識、消防知識、法律常識教學(xué)為主，在教學(xué)過程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現(xiàn)場保護及處理知識2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護，定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用所學(xué)的技能保護公司財產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)通過培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應(yīng)注意的事項及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識及消防器材的使用通過培訓(xùn)使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護公司財產(chǎn)和員工生命財產(chǎn)的安全。3)法律常識及職業(yè)道德教育通過法律常識及職業(yè)道德教育，使保安樹立法律意識和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運用法律知識正確處理工作中發(fā)生的各種問題；增強保安人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻更好的為公司服務(wù)的精神。4)工作技能培訓(xùn)其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事