售后服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案

#/16系統(tǒng)特色1、使用手機(jī)進(jìn)行器材故障上報(bào)和售后跟蹤利用手機(jī)從現(xiàn)場(chǎng)采集視頻、照片、音頻等資料，通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通訊和手機(jī)GPS定位技術(shù)，將器材故障情況、售后信息等及時(shí)上報(bào)。使信息的收集更快速、準(zhǔn)確，信息的反饋更及時(shí)。上伽問-iKI-lO-Ji_創(chuàng)$[上伽問-iKI-lO-Ji_創(chuàng)$[?CI加fcffll頤電E3|乩合姬I=t*f2、利用電子地圖進(jìn)行安裝點(diǎn)的瀏覽、查看等直觀操作采用電子地圖進(jìn)行操作管理，那么可以一目了然地確定器材安裝點(diǎn)和售后保修地點(diǎn)的分布情況、密集度等。比起單純文字列表來說,采用直觀易懂的電子地圖可以大大加強(qiáng)其輔助決策的能力。

5￡如1齣I?%旳H-itfldH畫□田宇玉曇善曰圖一：利用電子地圖進(jìn)行輔助決策另詢:左細(xì)國(guó)-2DD8.I14-DTFHIEfln5￡如1齣I?%旳H-itfldH畫□田宇玉曇善曰圖一：利用電子地圖進(jìn)行輔助決策另詢:左細(xì)國(guó)-2DD8.I14-DTFHIEfln■:M-i-."■■:11COHbb-：2Koatt：ij寒別訪汨S34日匚口5氐加TBODS^if：：E圖二：在電子地圖上查看安裝點(diǎn)信息3、整套系統(tǒng)全部基于互聯(lián)網(wǎng)，用戶只需打開IE瀏覽器即可進(jìn)行所有操作考慮到整個(gè)系統(tǒng)的易用性，我們除了采用智能手機(jī)作為移動(dòng)終端進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)采集之外，還采用了基于互聯(lián)網(wǎng)的B/S結(jié)構(gòu)的模式來進(jìn)行復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理。用戶只需打開IE瀏覽器，輸入系統(tǒng)網(wǎng)址，即可登錄進(jìn)行相關(guān)輸入、查看、統(tǒng)計(jì)匯總、數(shù)據(jù)上報(bào)等操作。所有操作的響應(yīng)處理都在服務(wù)器端，客戶端無需安裝任何軟件，無需進(jìn)行復(fù)雜配置，簡(jiǎn)單易行。第三章系統(tǒng)功能模塊描述3.1.業(yè)務(wù)管理平臺(tái)地圖展示系統(tǒng)提供一張統(tǒng)一的電子地圖，把各安裝點(diǎn)等用圖標(biāo)在地圖上直觀展示。用戶可通過選擇區(qū)域范圍、所屬工程、安裝時(shí)間、當(dāng)前狀態(tài)等隨意查詢檢索各安裝點(diǎn)的當(dāng)前產(chǎn)品信息。不同狀態(tài)、類型等安裝點(diǎn)，可用不同形狀或顏色的圖標(biāo)標(biāo)注，點(diǎn)擊各圖標(biāo)，還可彈出各點(diǎn)的具體信息，如使用客戶，安裝產(chǎn)品的數(shù)量、型號(hào)、編號(hào)等。維修申請(qǐng)管理用戶可在此對(duì)接收到的維修申請(qǐng)進(jìn)行管理。維修申請(qǐng)可通過2個(gè)渠道提交：一是按現(xiàn)有的售后流程，由呼叫中心或其他售后人員接收到維修申請(qǐng)后，使用本模塊的申請(qǐng)?zhí)砑庸δ?，錄入維修申請(qǐng)信息；二是通過本系統(tǒng)的手機(jī)應(yīng)用，直接接收由客戶或巡查人員上報(bào)的維修申請(qǐng)信息，可包含圖片、視頻、經(jīng)緯度以及其他信息接收到維修申請(qǐng)后，可由專門的人員對(duì)維修申請(qǐng)進(jìn)行審核。對(duì)符合售后要求的維修申請(qǐng)，按照區(qū)域、嚴(yán)重程度等條件以任務(wù)的形式分配給對(duì)應(yīng)的人員或代理商進(jìn)行處理。任務(wù)管理任務(wù)管理是對(duì)分配后的任務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。包括任務(wù)接收，人員指派，過程反饋，狀態(tài)跟蹤，任務(wù)結(jié)束，回訪記錄等。此模塊部分功能可通過手機(jī)應(yīng)用完成。任務(wù)接收：代理商或維修部門人員可接收分配給其的任務(wù)，一旦接收任務(wù)，任務(wù)即進(jìn)入“已接收”狀態(tài)，可由接收人員進(jìn)行下一步工作。如果該人員對(duì)分配給其的任務(wù)有異議，可提請(qǐng)重新分配（需注明原因），任務(wù)將進(jìn)入“待重新分配”狀態(tài)，負(fù)責(zé)分配的人員可再次進(jìn)行分配。人員指派：任務(wù)接收后，可將任務(wù)指派給維修人員。過程反饋：維修人員在維修過程中，可隨時(shí)對(duì)維修情況進(jìn)行反饋。狀態(tài)跟蹤：可隨時(shí)跟蹤查看任務(wù)的執(zhí)行情況及進(jìn)展。任務(wù)結(jié)束：任務(wù)完成后，維修人員可結(jié)束任務(wù)，并附上相關(guān)信息?；卦L記錄：任務(wù)結(jié)束后，可在此記錄回訪情況。消息管理消息管理負(fù)責(zé)整個(gè)平臺(tái)消息的通知服務(wù)，包括維修申請(qǐng)?zhí)嵝?，任?wù)分配通知，人員指派通知，任務(wù)完成通知……產(chǎn)品檔案管理管理產(chǎn)品檔案相關(guān)信息，包括產(chǎn)品編號(hào)、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號(hào)、生產(chǎn)時(shí)間、安裝地點(diǎn)、安裝時(shí)間、所屬客戶、所屬工程產(chǎn)品檔案表是系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，售后維修都將以產(chǎn)品為核心進(jìn)行跟蹤管理?？蛻魴n案管理管理客戶檔案相關(guān)信息，包括客戶編號(hào)、客戶名稱、地址、主要聯(lián)系人、聯(lián)系電話、郵箱、傳真客戶檔案表也是系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可掌握客戶的購(gòu)買的產(chǎn)品及其使用情況，通過分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求。工程檔案管理管理相關(guān)工程信息，包括工程編號(hào)、工程名稱、區(qū)域、金額、包含產(chǎn)品、所屬客戶、相關(guān)安裝點(diǎn)……安裝點(diǎn)管理管理各安裝點(diǎn)信息，包括安裝點(diǎn)名稱、地址、經(jīng)緯度、所屬工程、安裝產(chǎn)品、圖片、聯(lián)系人、聯(lián)系電話……安裝點(diǎn)信息除可通過平臺(tái)進(jìn)行錄入外，還可通過手機(jī)應(yīng)用直接在安裝點(diǎn)附近上傳相關(guān)數(shù)據(jù)，如圖片、視頻、產(chǎn)品二維碼……巡查回訪管理管理巡查以及回訪記錄信息。巡查與回訪人員可通過手機(jī)應(yīng)用在巡查以及回訪地點(diǎn)實(shí)時(shí)上傳該地點(diǎn)的照片、經(jīng)緯度以及其他相關(guān)信息，管理平臺(tái)自動(dòng)接收這些信息供相關(guān)人員查閱。統(tǒng)計(jì)報(bào)表提供各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成功能，并可根據(jù)用戶需求，定制各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。所有統(tǒng)計(jì)報(bào)表均可打印或?qū)С鰹镋xcel表。除提供普通報(bào)表外，系統(tǒng)還可通過折線圖、柱狀圖、餅狀圖……直觀、形象的展示各類數(shù)據(jù)信息。系統(tǒng)管理包括用戶管理、權(quán)限管理和日志查詢等功能。（1）用戶管理和權(quán)限管理子模塊包括對(duì)信息采集用戶的管理和系統(tǒng)用戶的管理，允許系統(tǒng)管理員增加、刪除、更新用戶個(gè)人初始資料，并對(duì)各用戶的權(quán)限加以管理與限制。（2）系統(tǒng)日志用來記錄系統(tǒng)的運(yùn)行情況，記錄系統(tǒng)的安全和系統(tǒng)的使用狀況。3.2.手機(jī)應(yīng)用APP3.2.1.信息推介手機(jī)應(yīng)用的功能模塊，可向使用者推介指定信息，如最新產(chǎn)品，公司動(dòng)態(tài)，運(yùn)動(dòng)小知識(shí)。3.2.2.維修申請(qǐng)用戶可直接通過手機(jī)APP來進(jìn)行維修申請(qǐng)。用戶錄入維修申請(qǐng)信息時(shí)，除一般文字信息外，還可通過本APP掃描產(chǎn)品二維碼，拍照產(chǎn)品當(dāng)前圖片等手段，使維修人員快速發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障，縮短維修反映時(shí)間，也使自己可更快的重新使用產(chǎn)品。3.2.3.任務(wù)狀態(tài)跟蹤用戶提交維修申請(qǐng)后，可通過手機(jī)隨時(shí)了解維修任務(wù)的安排與進(jìn)展情況，避免客戶因不了解維修進(jìn)展，而出現(xiàn)的誤會(huì)，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品及公司的滿意與信任。3.2.4.拍照攝像實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的圖像采集，并且將采集到的圖像與維修申請(qǐng)或巡查記錄等相關(guān)聯(lián)。圖像信息科與調(diào)查結(jié)果一起實(shí)時(shí)回傳到業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，也可以保存至本地，到網(wǎng)絡(luò)狀況好的地方進(jìn)行數(shù)據(jù)上傳。3.2.5.二維碼掃描實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品二維碼的掃描，使用戶錄入產(chǎn)品信息更方便快捷。3.2.6.任務(wù)接收供維修人員使用的模塊。公司的維修人員可通過手機(jī)APP接收指派給其的維修任務(wù)。維修人員接收到任務(wù)后，可直接通過手機(jī)查看任務(wù)情況。維修結(jié)果反饋維修人員在執(zhí)行維修任務(wù)時(shí)，可把每次的結(jié)果，過程描述，現(xiàn)場(chǎng)圖片以及用戶反饋等等，通過APP直接上傳回業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。管理人員在后臺(tái)可方便及時(shí)的掌握維修過程進(jìn)展。信息采集公司信息采集人員可方便的使用手機(jī)APP采集安裝點(diǎn)相關(guān)信息。信息采集人員到達(dá)安裝點(diǎn)后，可通過拍照、掃描二維碼、GIS定位等方式全面、快捷的采集安裝點(diǎn)信息。采集到的信息可實(shí)時(shí)回傳至業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。巡查回訪記錄通過手機(jī)應(yīng)用，可實(shí)現(xiàn)巡查、回訪記錄實(shí)時(shí)記錄、實(shí)時(shí)回傳。管理人員在后臺(tái)可及時(shí)掌握相關(guān)人員的巡查、回訪情況。

第四章系統(tǒng)報(bào)價(jià)序號(hào)模塊工作量1.地圖展示10人/天2.維修申請(qǐng)管理8人/天3.任務(wù)管理10人/天4.消息管理8人/天5.產(chǎn)品檔案管理4人/天6.客戶檔案管理4人/天7.工程檔案管理4人/天8.安裝點(diǎn)管理8人/天9.巡查回訪管理8人/