售前客戶服務(wù)與管理試題7_第1頁
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湖南省高等職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)技能抽考試題考試模塊：網(wǎng)絡(luò)客服與管理考核項目：售前客服與管理考試時間：45分鐘試題編號：3T-8背景資料：百信手機網(wǎng)，成立于2006年4月，自成立開始，百信手機網(wǎng)就致力于打造全國臺一的手機導(dǎo)購、娛樂平臺，為廣大消費者提供準確、及時的產(chǎn)品信息，以及全面、詳細的手機資訊和下載資源。測試任務(wù)：（1）客服前的準備（提煉企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)特色及優(yōu)勢）打開百信手機網(wǎng)（）站點，了解百信手機的相關(guān)內(nèi)容，將自己模擬為一名售前客服人員，分別一段語言描述百信手機網(wǎng)，目標是讓不同的客戶有進一步在百信手機網(wǎng)消費的欲望?？蛻纛愋兔枋稣Z言時尚女孩（20—25歲）成熟男子（28—35歲）老年人（55—60歲）（2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）卩分析百信手機網(wǎng)的冃標客戶有哪些？并對冃標客戶的需求和期望值進行預(yù)設(shè)和分析。填入下表請你為目標客戶群設(shè)計一份10個客觀問題（可以多選，可以單選）的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，問卷調(diào)查的冃標是了解客P除了對產(chǎn)品需求之外的其他需求

計算）。如果該客戶對百信手機網(wǎng)提供的服務(wù)滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外10人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外20個人。假定所有聽到其贊美的人的轉(zhuǎn)換率為50%,抱怨的人的轉(zhuǎn)換率為80%轉(zhuǎn)化率，或增加了百信手機網(wǎng)的忠實客戶，或舷相應(yīng)數(shù)量的忠實客戶。將計算結(jié)果填入下表，并進行必要的分析°價值大小客戶基本價值/元滿意新增客戶價值/元抱怨客戶的損失價值/元計算公式價值大小（銷售額）分析結(jié)論（4）客戶分類管理下面是一組用戶到百信手機網(wǎng)消費的基本數(shù)據(jù)，請按照ABC客戶分類方法，（A類客戶是指對公司貢獻最大的客戶、交易頻率較高、每次交易間隔時間較短的黃金客戶。B、C類客戶次之。）將客戶分成ABC類。

客戶姓名最近成交距今的時長（單位：周）迄今成交的總金額（單位：元）平均成交頻率（單位：次/周）客戶1220003客戶20.540002客戶3120002客戶4430002客

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