客服的工作總結(jié)及自我鑒定（3篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)客服的工?作總結(jié)及?自我鑒定?轉(zhuǎn)眼又?到了年底?，在客服?中心副主?管這個(gè)位?置上已經(jīng)?一年了，?回顧起來(lái)?，感受頗?多。副主?管的位置?代表自我?不能再像?當(dāng)培訓(xùn)師?時(shí)，只做?局部管理?，而是要?做全面的?管理。作?副主管壓?力最大時(shí)?是楊主管?離開客服?中心的時(shí)?候，我感?覺客服中?心的重?fù)?dān)?一下子壓?了下來(lái)，?應(yīng)對(duì)發(fā)展?中且存在?問題的客?服中心，?當(dāng)時(shí)真有?種無(wú)所適?從的感覺?。但我立?刻告誡自?我，必須?要冷靜下?來(lái)，找出?問題，一?個(gè)一個(gè)去?解決。十?一之前公?司會(huì)議結(jié)?束后，易?總談話：?“遇到問?題不要害?怕，勇敢?應(yīng)對(duì)，要?去想解決?問題的方?法這才是?關(guān)鍵”給?了我很大?的鼓勵(lì)，?更堅(jiān)定我?要管理好?客服中心?的決心。?___?_月中旬?，王經(jīng)理?對(duì)我們的?工作及時(shí)?跟蹤和指?導(dǎo)，客服?中心的每?位管理人?員都回答?了王經(jīng)理?提出的五?個(gè)針對(duì)性?問題，并?得到了及?時(shí)回復(fù)，?給我的回?復(fù)中讓我?印象最深?的是：“?作好一個(gè)?客服管理?人員，是?一件不容?易，卻又?十分有成?就感的事?情，快速?執(zhí)行、快?速反應(yīng)、?抓細(xì)節(jié)這?些都是關(guān)?鍵的地方??！边@句?簡(jiǎn)單卻十?分貼切的?話，時(shí)刻?伴隨著我?，使我把?工作的壓?力轉(zhuǎn)化為?動(dòng)力。?感激領(lǐng)導(dǎo)?的鼓勵(lì)和?指導(dǎo)，也?十分感激?各位同事?的支持。?站在這個(gè)?位置上，?必須要把?這個(gè)客服?管理好，?才是對(duì)大?家最好的?回報(bào)。以?下是我一?年來(lái)工作?的鑒定。?在管理?整個(gè)客服?上，貫穿?“讓所有?優(yōu)秀的人?的力量凝?聚到一齊?，打造一?個(gè)優(yōu)秀團(tuán)?隊(duì)”的思?想。在管?理中根據(jù)?每個(gè)客服?管理人員?的優(yōu)勢(shì)，?明確分工?。根據(jù)所?分工作做?及時(shí)跟蹤?督促。在?整個(gè)客服?中心的管?理上，根?據(jù)客服現(xiàn)?狀，從業(yè)?務(wù)提高和?人員思想?出發(fā)，列?出階段性?目標(biāo)和長(zhǎng)?期目標(biāo)。?從而到達(dá)?客服整體?面貌的改?觀。一?、提高業(yè)?務(wù)技能方?面1、?讓每個(gè)座?席人員從?基本功練?起，打過(guò)?關(guān)。2?、客服培?訓(xùn)手冊(cè)應(yīng)?用新員培?訓(xùn)，使培?訓(xùn)更進(jìn)一?步走入正?規(guī)化。?3、客服?內(nèi)部資料?庫(kù)的建立?。新活動(dòng)?及群發(fā)資?料及時(shí)更?新，供座?席人員查?閱學(xué)習(xí)。?4、試?行“首問?負(fù)責(zé)制”?。簡(jiǎn)單投?訴問題不?再依靠班?長(zhǎng)，認(rèn)真?鉆研業(yè)務(wù)?后，能做?到獨(dú)立解?決。二?、服務(wù)質(zhì)?量方面?在服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)測(cè)上?實(shí)施獎(jiǎng)罰?分明的機(jī)?制。設(shè)立?服務(wù)標(biāo)兵?崗位，對(duì)?服務(wù)優(yōu)秀?人員授予?“服務(wù)之?星”榮譽(yù)?稱號(hào)，在?精神上給?予鼓勵(lì)。?加大扣罰?力度，出?現(xiàn)問題者?，以過(guò)失?單形式扣?罰。并要?求質(zhì)檢人?員和班長(zhǎng)?找其談話?，使座席?人員從根?本上認(rèn)識(shí)?自我的不?足，最終?到達(dá)提高?其服務(wù)質(zhì)?量。三?、針對(duì)客?服中心由?史以來(lái)的?一大難題?，在人員?有限的基?礎(chǔ)上，提?高一次接?通率1?、提出技?術(shù)需求，?將選擇性?接聽改為?直接接聽?，在必須?程度上提?高了一次?接通率。?2、在?話務(wù)量高?峰期，人?員不足的?情景下，?實(shí)施新的?補(bǔ)班計(jì)劃?，思想工?作同步開?展，將一?次接通率?和每位員?工結(jié)合起?來(lái)，用團(tuán)?隊(duì)的力量?共同到達(dá)?標(biāo)準(zhǔn)。以?至于此刻?每個(gè)員工?都養(yǎng)成了?習(xí)慣，都?會(huì)隨時(shí)關(guān)?注一次接?通率，從?被動(dòng)關(guān)注?到此刻的?主動(dòng)關(guān)注?。從而到?達(dá)提高客?戶的感知??？头?的工作總?結(jié)及自我?鑒定（二?）客戶?服務(wù)部承?擔(dān)著物業(yè)?公司對(duì)客?服務(wù)的主?要工作，?包括了客?戶關(guān)系協(xié)?調(diào)以及公?司內(nèi)部各?部門的協(xié)?調(diào)工作。?是體現(xiàn)服?務(wù)檔次，?展示和樹?立公司管?理品牌的?窗口。是?實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，使?客服滿意?的關(guān)鍵性?職能部門?。透過(guò)?近期對(duì)本?公司各項(xiàng)?目客服部?的走訪巡?查，發(fā)現(xiàn)?各項(xiàng)目客?服部能夠?較好的完?成客服部?所承擔(dān)的?客戶服務(wù)?工作。同?時(shí)也存在?的一些問?題如：?1、員工?業(yè)務(wù)水平?偏低和服?務(wù)素質(zhì)偏?低，主要?表此刻處?理問題的?方法和技?巧不太成?熟。2?、部門管?理制度、?流程不夠?健全，使?部門工作?效率、員?工職責(zé)心?和工作用?心性受到?必須影響?。目前?按照總公?司的要求?完成物業(yè)?公司整合?，設(shè)立物?業(yè)公司總?客服部及?下屬各項(xiàng)?目客服中?心。我部?門經(jīng)過(guò)開?會(huì)和討論?提出以下?計(jì)劃。?1、客服?部做好每?月客戶繳?費(fèi)統(tǒng)計(jì)及?各項(xiàng)目收?支明細(xì)繪?制成表，?上交總公?司，讓總?公司能清?晰的看到?物業(yè)公司?資金運(yùn)作?狀況。?2、客戶?部建立完?善公司收?支檔案，?以及完善?各項(xiàng)目業(yè)?主檔案。?3、狠?抓客服部?團(tuán)隊(duì)內(nèi)部?建設(shè)，工?作紀(jì)律，?完善客服?制度和流?程，部門?基本實(shí)現(xiàn)?制度化管?理。4?、定期召?開部門服?務(wù)質(zhì)量評(píng)?定會(huì)，規(guī)?范客服人?員服務(wù)。?進(jìn)行思想?交流，豐?富、充實(shí)?專業(yè)知識(shí)?，為業(yè)戶?帶給更優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?。5、?密切配合?各部門工?作，及時(shí)?、妥善的?處理客戶?糾紛和意?見、推薦?。客服?部工作存?在諸多不?足，有新?的問題，?老的頑癥?。可是在?總公司的?領(lǐng)導(dǎo)的指?導(dǎo)和關(guān)懷?下，我相?信我部門?全體員工?有信心做?好接下的?全部工作??？头?的工作總?結(jié)及自我?鑒定（三?）__?__年初?我很榮幸?____?客戶服務(wù)?中心一員?從進(jìn)入客?服中心之?日起我把?客服中心?視同家中?心每一位?員工都是?親人不論?是公司正?式員工還?是聘用員?工無(wú)論是?年紀(jì)大員?工還是剛?進(jìn)入社會(huì)?女孩她們?性格、興?趣我了如?指掌她們?喜怒哀樂?都讓我牽?掛在心相?互信賴無(wú)?話不談在?溝通中她?們傾訴委?屈釋放壓?力在放松?中調(diào)整心?態(tài)堅(jiān)持陽(yáng)?光心境她?們眼中我?不僅僅是?中心負(fù)責(zé)?人更是她?們工作和?生活導(dǎo)師?我常與她?們分享工?作和人生?歡樂心法?：即做人?要有品德?做事要有?品質(zhì)生活?要有品位?指導(dǎo)年輕?員工怎樣?去工作如?何去生活?真正讓員?工感受到?工作歡樂?從而把握?著幸福生?活。兩?年來(lái)我將?關(guān)愛體此?刻生活最?小細(xì)節(jié)中?把真情融?入工作每?一環(huán)節(jié)里?從愛心出?發(fā)相互理?解真心相?待贏得了?員工尊敬?和認(rèn)同這?是我人生?最大財(cái)富?!我驕傲?是公司最?友愛團(tuán)隊(duì)?我自豪我?是優(yōu)秀團(tuán)?隊(duì)中一員?!一、?注重客服?中心服務(wù)?理念和團(tuán)?隊(duì)文化建?設(shè)努力創(chuàng)?立一支富?有凝聚力?和戰(zhàn)斗力?學(xué)習(xí)型團(tuán)?隊(duì)所謂?團(tuán)隊(duì)單純?理解為特?定范圍一?群人而應(yīng)?是大家同?一目標(biāo)聲?音一齊努?力團(tuán)體這?一團(tuán)體是?否團(tuán)結(jié)是?否有凝聚?力是否有?相互學(xué)習(xí)?、知識(shí)共?享決定了?團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗?力它是影?響單位或?部門發(fā)展?關(guān)鍵因素?之一。?“眾心齊?泰山移”?我深知：?無(wú)論多么?優(yōu)秀管理?人員其個(gè)?人本事是?有限而眾?人智慧是?無(wú)窮怎樣?去設(shè)計(jì)客?服中心內(nèi)?部文化激?發(fā)每一位?員工愛崗?敬業(yè)、進(jìn)?取向上工?作熱情創(chuàng)?立一支富?有凝聚力?和戰(zhàn)斗力?學(xué)習(xí)型團(tuán)?隊(duì)讓每員?工具有歸?屬感和職?業(yè)自豪感?這是自客?服中心成?立之日起?至今一向?是我孜孜?追求境界?和竭力奮?斗目標(biāo)。?___?_號(hào)在公?司團(tuán)隊(duì)建?設(shè)中是難?度系數(shù)最?大單位中?心員工年?齡差別大?用工方式?不統(tǒng)一薪?酬待遇偏?低工作煩?瑣壓力大?個(gè)人素質(zhì)?要求高并?且在工作?中經(jīng)常不?被理解遭?遇委屈是?家常便飯?“客服中?心是防火?墻話務(wù)員?是滅火器?”這是_?___號(hào)?日常工作?真實(shí)寫照?常戲稱“?客服中心?對(duì)外是矛?盾匯集中?心對(duì)內(nèi)是?克服困難?中心”事?實(shí)確如此?應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀?如何在這?種情景下?舒緩員工?壓力？怎?樣防止服?務(wù)過(guò)程員?工自我情?緒失控而?產(chǎn)生負(fù)面?影響？經(jīng)?過(guò)樣方式?和途徑去?激發(fā)員工?工作和學(xué)?習(xí)熱情增?強(qiáng)員工對(duì)?崗位認(rèn)同?感對(duì)企業(yè)?忠誠(chéng)度是?我常常思?考和需解?決實(shí)際問?題。管?理是觀點(diǎn)?是服務(wù)更?是藝術(shù)激?勵(lì)與日常?管理與團(tuán)?隊(duì)建設(shè)密?切相關(guān)不?可分割客?服中心激?勵(lì)工作具?有人力資?源管理共?性也有它?特殊性大?家都明白?無(wú)論任何?單位發(fā)展?都離不開?全體員工?創(chuàng)造力和?進(jìn)取性雖?然物質(zhì)激?勵(lì)仍然是?衡量員工?自身價(jià)值?重要指標(biāo)?但事實(shí)上?在特定環(huán)?境下精神?激勵(lì)作用?在必須程?度上超出?了物質(zhì)獎(jiǎng)?勵(lì)意義我?認(rèn)為：有?激勵(lì)就有?動(dòng)力有期?許就有沖?刺有認(rèn)同?就會(huì)產(chǎn)生?歸屬感兩?者之間是?作用力與?反作用力?關(guān)系基于?這個(gè)觀念?在___?_號(hào)日常?管理工作?中將激勵(lì)?措施面向?所有員工?我關(guān)注每?個(gè)員工一?點(diǎn)一滴提?高表現(xiàn)量?體裁衣靈?活運(yùn)用一?張滿意笑?容贊許眼?光一句肯?定話都會(huì)?員工“溫?馨服務(wù)天?天提高”?動(dòng)力重視?員工欣賞?員工塑造?員工點(diǎn)點(diǎn)?滴滴積累?就構(gòu)成了?團(tuán)隊(duì)合力?保證了中?心整體服?務(wù)水平不?斷提升和?各項(xiàng)目標(biāo)?順利完成?。我常?常告戒和?勉勵(lì)同仁?：應(yīng)對(duì)市?場(chǎng)應(yīng)對(duì)客?戶所呈現(xiàn)?必須是最?好已與電?信溶為一?體站出來(lái)?就代表著?隨州電信?!二、?細(xì)化基礎(chǔ)?管理量化?績(jī)效指標(biāo)?營(yíng)造了公?平、公正?、公開考?核氛圍?標(biāo)桿要定?位管理要?精細(xì)指標(biāo)?要量化鑒?定要公允?這是我對(duì)?客服中心?日常管理?工作簡(jiǎn)單?概