興業(yè)銀行消保服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽試題及答案

第第頁(yè)興業(yè)銀行消保服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽試題及答案（197）興業(yè)銀行消保服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)及答案（197）1.興業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)指導(dǎo)理念是（）A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以質(zhì)為根B、客戶至上、用心服務(wù)C、真誠(chéng)服務(wù)、相伴成長(zhǎng)(正確答案)D、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)2.（）負(fù)責(zé)VIP客戶的拓展和維護(hù)，包括VIP客戶的營(yíng)銷(xiāo)拓展、存量VIP客戶的服務(wù)維護(hù)及業(yè)務(wù)提升。A、支行長(zhǎng)B、營(yíng)業(yè)廳主任C、客戶經(jīng)理D、理財(cái)經(jīng)理(正確答案)3.（）是指負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境維護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)客戶分流引導(dǎo)，提供營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶咨詢服務(wù)，適時(shí)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介紹，并參與營(yíng)業(yè)廳陣地營(yíng)銷(xiāo)的客戶服務(wù)人員。A、支行長(zhǎng)B、營(yíng)業(yè)廳主任C、大堂經(jīng)理(正確答案)D、理財(cái)經(jīng)理4.安愉人生是興業(yè)銀行面對(duì)老年客戶提供綜合性養(yǎng)老金融方案，旨在更高的服務(wù)本行老年客戶，以（）周歲（含）以上老年客戶為服務(wù)對(duì)象的綜合金融服務(wù)品牌。A、50(正確答案)B、55C、60D、655."活力人生'興業(yè)銀行（）品牌，A、銀行卡B、信用卡(正確答案)C、財(cái)富產(chǎn)品D、信貸產(chǎn)品6."安愉人生'是興業(yè)銀行自（）年起面向市場(chǎng)推出的業(yè)內(nèi)首個(gè)養(yǎng)老金融綜合服務(wù)方案A、2010B、2011C、2012(正確答案)D、20137.興業(yè)銀行服務(wù)理念（）A、真誠(chéng)服務(wù)相伴成長(zhǎng)B、以客戶為中心(正確答案)C、服務(wù)源自真誠(chéng)D、一流銀行百年興業(yè)8.當(dāng)廳堂出現(xiàn)客戶爭(zhēng)議、大吵大鬧，第一時(shí)間應(yīng)該將客戶引導(dǎo)至（）。A、離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳B、相對(duì)安靜、獨(dú)立區(qū)域(正確答案)C、帶至支行負(fù)責(zé)人辦公室D、仍由客戶發(fā)難9.微笑服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持的原則（）A、"一米六齒'原則B、"一米八齒'原則C、"三米六齒'原則D、"三米八齒'原則(正確答案)10.服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)員工儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求,員工應(yīng)堅(jiān)持（）原則,即員工離客戶（）米開(kāi)始自然微笑,露出（）顆牙齒為宜。A、一米八齒，1，8B、二米八齒，2，8C、三米八齒，3，8(正確答案)D、4米八齒，4，811.我行網(wǎng)點(diǎn)員工形象要求端莊，儀容儀表端正整潔，儀態(tài)大方得體，原則上營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)女員工凈身高不低于（）米，男員工凈身高不低于（）米，體態(tài)勻稱。A、1.581.70(正確答案)B、1.601.72C、1.601.70D、1.621.7212.服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求，大堂經(jīng)理應(yīng)以規(guī)范站姿站在（）迎候客戶。A、叫號(hào)機(jī)旁(正確答案)B、大門(mén)入口顯眼處C、大堂經(jīng)理桌D、營(yíng)業(yè)大廳正中間13.大堂經(jīng)理應(yīng)遵循（）A、十步服務(wù)法(正確答案)B、七步服務(wù)法C、六步服務(wù)法D、三步服務(wù)法14.握手時(shí)應(yīng)面帶微笑，目光注視對(duì)方雙眼，神態(tài)專(zhuān)注、熱情、友好而自然，握手持續(xù)時(shí)間為（）A、3-5秒B、2-5秒C、2-3秒D、1-3秒(正確答案)15.大堂助理離開(kāi)大堂經(jīng)理臺(tái)為客戶提供服務(wù)時(shí)擺放（）提示牌。A、暫停服務(wù)B、臨時(shí)離柜C、個(gè)人立牌D、大堂經(jīng)理巡視中(正確答案)16.引導(dǎo)客戶時(shí)，大堂經(jīng)理（）遞送叫號(hào)單，不可出現(xiàn)（）指向。A、雙手、單手(正確答案)B、雙手、雙手C、單手、單手D、單手、雙手17."十三字'文明用語(yǔ)包括（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。A、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、麻煩您、謝謝、再見(jiàn)(正確答案)B、您好、請(qǐng)、謝謝、不用謝、麻煩您、再見(jiàn)C、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝您、再見(jiàn)、慢走D、您好、歡迎、請(qǐng)、對(duì)不起、麻煩您、再見(jiàn)18.無(wú)論任何原因，凡是沒(méi)有滿足客戶要求時(shí)，都要在語(yǔ)言前面加上（）A、"不好意思'B、"很抱歉'C、"對(duì)不起'(正確答案)D、"請(qǐng)您理解'19.營(yíng)業(yè)廳各崗位人員提前多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)營(yíng)業(yè)廳做好班前準(zhǔn)備工作。（）A、30分鐘(正確答案)B、20分鐘C、15分鐘D、10分鐘20.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)"三堅(jiān)持'不包括（）A、堅(jiān)持"首問(wèn)負(fù)責(zé)制'B、堅(jiān)持履行告知義務(wù)C、堅(jiān)持真誠(chéng)微笑服務(wù)(正確答案)D、堅(jiān)持業(yè)務(wù)回訪制度21.當(dāng)客戶來(lái)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所投訴時(shí)，（）應(yīng)履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，熱情接待客戶、禮貌安撫不可互相推諉。A、營(yíng)業(yè)廳主任B、會(huì)計(jì)主管C、大堂經(jīng)理D、第一個(gè)受理客戶投訴的網(wǎng)點(diǎn)人員(正確答案)22.私人銀行"特級(jí)通道'服務(wù)流程中，零售支行長(zhǎng)或營(yíng)業(yè)廳主任負(fù)責(zé)安排人員提供全程跟蹤服務(wù)，確?？蛻舻却龝r(shí)間不超過(guò)（）分鐘A、5B、10(正確答案)C、15D、2023.當(dāng)營(yíng)業(yè)廳客流量較大，出現(xiàn)嚴(yán)重排隊(duì)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向（）報(bào)告，協(xié)調(diào)增開(kāi)窗口，做好客戶分流和疏導(dǎo)。A、支行行長(zhǎng)B、會(huì)計(jì)主管C、營(yíng)業(yè)廳主任(正確答案)D、理財(cái)經(jīng)理24.我行對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行客戶服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，每家支行的客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷每月不得少于（）份。A、5B、10(正確答案)C、20D、3025.當(dāng)營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)客戶排隊(duì)時(shí)間超過(guò)（）小時(shí)時(shí)，應(yīng)視為客流激增。A、0.5B、1(正確答案)C、1.5D、226.客戶辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，柜員需（）。A、站立即可B、請(qǐng)收好您的個(gè)人物品(正確答案)C、請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)D、示坐27.根據(jù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)總流程，營(yíng)業(yè)廳各崗位人員營(yíng)業(yè)前應(yīng)提前（）到達(dá)做班前準(zhǔn)備，開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前（）召開(kāi)晨會(huì)，（）迎接客戶。A、30分鐘；20分鐘；開(kāi)門(mén)前1分鐘至開(kāi)門(mén)后3分鐘內(nèi)(正確答案)B、45分鐘；30分鐘；開(kāi)門(mén)前1分鐘至開(kāi)門(mén)后3分鐘內(nèi)C、30分鐘；20分鐘；開(kāi)門(mén)前3分鐘至開(kāi)門(mén)后5分鐘內(nèi)D、45分鐘；30分鐘；開(kāi)門(mén)前3分鐘至開(kāi)門(mén)后5分鐘內(nèi)28.依法經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者（）。A、可以負(fù)責(zé)退貨B、必須退貨C、可以申訴完之后再做決定D、應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨(正確答案)29.保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是（）的共同責(zé)任。A、消費(fèi)者和生產(chǎn)者B、生產(chǎn)者和銷(xiāo)售者C、全社會(huì)(正確答案)D、所有組織30.消費(fèi)者為（）消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi),使用商品或接受服務(wù),其權(quán)益受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)。A、生產(chǎn)B、生活(正確答案)C、生產(chǎn)和生活D、個(gè)人31.經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任：（）A、商品被消費(fèi)者不小心碰損(正確答案)B、不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的C、不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的D、生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷(xiāo)售失效、變質(zhì)的商品32.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中，消費(fèi)者的消費(fèi)客體是（）A、商品和服務(wù)(正確答案)B、商品C、服務(wù)D、商品與信息33.消費(fèi)者協(xié)會(huì)是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的（）A、行政機(jī)關(guān)B、行業(yè)協(xié)會(huì)C、社會(huì)團(tuán)體(正確答案)D、群眾組織34.消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以提請(qǐng)鑒定部門(mén)鑒定，鑒定部門(mén)（）告知鑒定結(jié)論A、應(yīng)當(dāng)(正確答案)B、可以C、可以不D、有權(quán)不35.各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職能應(yīng)當(dāng)予以（）A、控制B、支持(正確答案)C、規(guī)范D、指導(dǎo)36.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)（）項(xiàng)職能A、7(正確答案)B、6C、8D、537.投訴處理機(jī)構(gòu)自接到客戶投訴后，一般投訴應(yīng)在（）個(gè)工作日內(nèi)處理并反饋。A、1B、2(正確答案)C、3D、538.消費(fèi)者有權(quán)接受在權(quán)益受到侵害時(shí)如何維權(quán)等知識(shí)的教育，這體現(xiàn)了銀行消費(fèi)者的：（）A、知情權(quán)B、損害賠償權(quán)C、受教育權(quán)D、監(jiān)督權(quán)B、損害賠償權(quán)C、受教育權(quán)(正確答案)D、監(jiān)督權(quán)39.金融消費(fèi)者的八大權(quán)益內(nèi)容包括：（）。A、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)及信息安全權(quán)(正確答案)B、生命安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)及信息安全權(quán)C、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自由權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)及信息安全權(quán)D、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、享受收益權(quán)、受尊重權(quán)及信息安全權(quán)40.以下哪項(xiàng)侵害消費(fèi)者"公平交易權(quán)'？A、宣傳文本兼顧對(duì)銀行權(quán)利以及銀行義務(wù)和責(zé)任的約定B、使用不可抗力或意外事件等免責(zé)條款片面對(duì)銀行權(quán)益進(jìn)行保護(hù)C、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)給予適當(dāng)揭示，揭示形式要件和實(shí)質(zhì)要件符合有關(guān)監(jiān)管規(guī)定的要求D、涉及服務(wù)收費(fèi)、權(quán)利限制或風(fēng)險(xiǎn)揭示等內(nèi)容的條款，按照相關(guān)監(jiān)管要求使用粗體字等方式進(jìn)行醒目提示B、使用不可抗力或意外事件等免責(zé)條款片面對(duì)銀行權(quán)益進(jìn)行保護(hù)(正確答案)C、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)給予適當(dāng)揭示，揭示形式要件和實(shí)質(zhì)要件符合有關(guān)監(jiān)管規(guī)定的要求D、涉及服務(wù)收費(fèi)、權(quán)利限制或風(fēng)險(xiǎn)揭示等內(nèi)容的條款，按照相關(guān)監(jiān)管要求使用粗體字等方式進(jìn)行醒目提示41.根據(jù)"受教育權(quán)'的要求，以下哪項(xiàng)做法有誤？A、撰寫(xiě)產(chǎn)品和有誤的說(shuō)明書(shū)、協(xié)議書(shū)時(shí)，使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和業(yè)務(wù)用語(yǔ)而未作解釋(正確答案)B、各類(lèi)宣傳營(yíng)銷(xiāo)材料使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)并進(jìn)行相關(guān)解釋C、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中包含可幫助消費(fèi)者提高對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力及自我保護(hù)能力相關(guān)內(nèi)容D、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中包含可幫助消費(fèi)者提升金融素養(yǎng)和誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)相關(guān)內(nèi)容42.金融消費(fèi)者的基本權(quán)利包括：（）①財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、②知情權(quán)、③自主選擇權(quán)、④公平交易權(quán)、⑤依法求償權(quán)、⑥受教育權(quán)、⑦受尊重權(quán)、⑧信息安全權(quán)、⑨監(jiān)督權(quán)A、①②③④⑤⑥⑦⑧⑨B、①②③④⑤⑥⑦⑧(正確答案)C、①②③④⑥⑦⑧⑨D、①②③④⑥⑦⑧43.金融消費(fèi)者是指購(gòu)買(mǎi)、使用金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)的：（）A、自然人(正確答案)B、公民C、個(gè)體工商戶D、企業(yè)客戶44.在理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售中，為了讓客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，理財(cái)經(jīng)理A未對(duì)客戶提及產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，并夸大產(chǎn)品的收益，損害了客戶的（）權(quán)利。A、知情權(quán)(正確答案)B、自主選擇權(quán)C、公平交易權(quán)D、受尊重權(quán)45."寰宇人生'的紅毯計(jì)劃是意大利使領(lǐng)館面向興業(yè)銀行高端客戶推出的多年多次申根簽證辦理通道,最多可以申請(qǐng)幾年?A、2年B、3年C、4年D、5年(正確答案)46."寰宇人生'服務(wù)體系中，歐洲申根多年多次"紅毯簽證'服務(wù)中，"多年多次'指多少年？A、一年B、三年C、五年D、時(shí)間不定，由領(lǐng)事館決定(正確答案)47."家裝定制'、"武夷巖茶'沙龍等品質(zhì)生活類(lèi)活動(dòng)屬于（）活動(dòng)體系。A、天使俱樂(lè)部B、園丁俱樂(lè)部C、寰宇人生D、安愉人生(正確答案)48.（）不屬于私人銀行為客戶提供的四大俱樂(lè)部增值服務(wù)體系之一。A、天使俱樂(lè)部B、園丁俱樂(lè)部C、寰宇人生D、安愉人生E、自然人生(正確答案)49."安愉人生'客戶標(biāo)準(zhǔn)是指年齡達(dá)到（）周歲（含）以上，且客戶層級(jí)達(dá)到本行VIP客戶要求。A、45B、50(正確答案)C、55D、6050."安愉人生'客戶因發(fā)生被盜、被脅迫、被搶劫、被復(fù)制、被詐騙等危害行為，造成銀行賬戶資金損失的，可根據(jù)客戶的實(shí)際損失，黃金層級(jí)安愉客戶最高享受（）萬(wàn)元賠付保障，白金層級(jí)以上安愉客戶最高享受（）萬(wàn)元的賠付保障。A、2;4B、3;6(正確答案)C、4;8D、5;1051.網(wǎng)點(diǎn)成交原則不包括（）A、簡(jiǎn)單、快捷B、決定權(quán)在客戶C、專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言(正確答案)D、買(mǎi)賣(mài)不成交情在52.在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行客戶服務(wù)工作，儀表不應(yīng)該包括以下（）A、干凈B、整潔C、時(shí)尚(正確答案)D、端莊大方53.網(wǎng)點(diǎn)接待注意的方面不包括（）A、舉手投足B、笑容C、眼神D、配飾(正確答案)54.中年客戶群體的特點(diǎn)是（）A、接受新鮮事物快B、趕潮流C、時(shí)尚D、理財(cái)需求巨大(正確答案)55.產(chǎn)品推薦介紹時(shí)語(yǔ)言應(yīng)盡量避免（）A、實(shí)用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言(正確答案)B、內(nèi)容簡(jiǎn)單C、表達(dá)清晰D、有感染力56.以下哪一項(xiàng)是客戶群體的差異化需求（）A、高效B、專(zhuān)業(yè)C、理財(cái)(正確答案)D、品質(zhì)57.服務(wù)的水準(zhǔn)線是（）A、基本服務(wù)B、滿意服務(wù)(正確答案)C、超值服務(wù)D、其他58.廳堂等候客戶超過(guò)（）人時(shí)適合開(kāi)展廳堂微沙龍A、3B、5(正確答案)C、7D、1059.面對(duì)投訴事件發(fā)生時(shí)正確的應(yīng)對(duì)是（）A、主動(dòng)逃避，變得恐慌B、聽(tīng)不下去，與顧客正面沖突C、被客戶牽著鼻子走D、積極安撫客戶激動(dòng)的情緒(正確答案)60.投訴溝通過(guò)程中正確的是（）A、急于否定客戶陳述B、耐心聆聽(tīng)客戶(正確答案)C、打斷客戶說(shuō)話D、急于進(jìn)行辯解61.銀行消費(fèi)者在消費(fèi)中享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，如：利率、手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等，這是消費(fèi)者擁有（）的體現(xiàn)。A、安全權(quán)B、隱私權(quán)C、知情權(quán)(正確答案)D、選擇權(quán)62.說(shuō)服客戶接受現(xiàn)有投訴處理方案方法不當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢、從客戶角度出發(fā)說(shuō)明解決方法的益處B、從客戶角度出發(fā)消除客戶的顧慮擔(dān)憂C、從客戶角度出發(fā)讓其去人民法院起訴(正確答案)D、強(qiáng)調(diào)不接受方案給客戶所帶來(lái)的影響63.通過(guò)客戶行為分析，投訴客戶的兩大需求分別是（）A、情感需求和事實(shí)需求(正確答案)B、心理需求和物質(zhì)需求C、物質(zhì)索取和事實(shí)道歉D、書(shū)頁(yè)承諾和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償64.在客戶不滿行為反應(yīng)中，不滿意會(huì)投訴客戶占比是多少（）A、96%B、92%C、4%(正確答案)D、20%65.客戶投訴形成的四個(gè)心理階段分別是（）A、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因，查找證據(jù)，投訴B、潛在投訴，投訴，潛在抱怨，顯在抱怨C、潛在抱怨，潛在投訴，顯在抱怨，投訴D：潛在抱怨，顯在抱怨，潛在投訴，投訴(正確答案)66.體諒情感的技巧是什么（）A、先處理情感，后處理事件B、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄說(shuō)出不滿，傾聽(tīng)不打斷客戶，同理心的回應(yīng)(正確答案)C、把表達(dá)歉意的話與表達(dá)歉意的原因結(jié)合起來(lái)講顯得真誠(chéng)D、表達(dá)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任的意愿67.探詢問(wèn)題與確認(rèn)需求的方式分別是（）A、傾聽(tīng)與理解B、提問(wèn)與確認(rèn)(正確答案)C、傾聽(tīng)與確認(rèn)D、提問(wèn)與傾聽(tīng)68.表達(dá)服務(wù)意愿的兩種方式是（）A、表達(dá)解決問(wèn)題的意愿與表達(dá)承擔(dān)責(zé)任的意愿(正確答案)B、表達(dá)愿意服務(wù)的意愿與表達(dá)理解客戶的意愿C、表達(dá)熱情服務(wù)用語(yǔ)與表達(dá)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)D、表達(dá)解決問(wèn)題的意愿與表達(dá)理解客戶的意愿69.興業(yè)銀行著力打造的"四大品牌'，是（）A、"安愉人生'(正確答案)B、"寰宇人生'(正確答案)C、"自然人生'D、"百富人生'(正確答案)E、"活力人生'(正確答案)F、"財(cái)智人生'70.安愉人生是興業(yè)銀行面對(duì)老年客戶提供綜合性養(yǎng)老金融方案，旨在更高的服務(wù)本行老年客戶，讓老年客戶尊享（）的美好生活。A、貼心(正確答案)B、舒心(正確答案)C、安心(正確答案)D、放心(正確答案)71.關(guān)于輿情處置步驟，以下說(shuō)法正確的是A、冷靜面對(duì)態(tài)度溫和(正確答案)B、及時(shí)上報(bào)監(jiān)測(cè)輿情(正確答案)C、核實(shí)情況分流處置(正確答案)D、積極溝通尋求支持(正確答案)72.根據(jù)負(fù)面輿情可能對(duì)本行零售業(yè)務(wù)工作及聲譽(yù)造成的影響以及本行需相應(yīng)做出的響應(yīng)，分為哪些級(jí)別？A、關(guān)注(正確答案)B、密切關(guān)注并酌情處理(正確答案)C、特別關(guān)注并立即處理(正確答案)D、重點(diǎn)輿情突發(fā)事件(正確答案)73.對(duì)于做好輿情監(jiān)測(cè)，以下說(shuō)法正確的是A、對(duì)客戶質(zhì)詢、投訴類(lèi)輿情，應(yīng)立即聯(lián)系客戶核實(shí)，妥善處理并跟蹤客戶反應(yīng)，避免客戶投訴升級(jí)(正確答案)B、員工如遇采訪，應(yīng)報(bào)告本單位負(fù)責(zé)人并引導(dǎo)至辦公室統(tǒng)一受理，不得擅自接受媒體采訪(正確答案)C、警惕媒體記者暗訪或以業(yè)務(wù)咨詢、私下交流為名套取內(nèi)部信息(正確答案)D、發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷(xiāo)作用，加強(qiáng)正面輿情引導(dǎo)，強(qiáng)化與客戶的良性互動(dòng)(正確答案)74.鞠躬禮包括（）A、致意禮（15度）(正確答案)B、致謝禮（30度）(正確答案)C、致歉禮（45度）(正確答案)D、致歉禮（90度）75.對(duì)于員工服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)，以下說(shuō)法正確的是：A、著裝應(yīng)扣好袖扣西服時(shí)襯衫袖口露出西，不得挽袖，著服約1厘米為宜(正確答案)B、著褲裝時(shí)，褲腳要蓋住腳面，距離地面約1厘米為宜(正確答案)C、著褲裝時(shí)，褲腳要蓋住腳面，距離地面約2厘米為宜D、女員工的鞋要著包頭包跟黑色正裝女鞋，鞋跟3-5厘米為宜(正確答案)76.柜員叫號(hào)后站立舉手迎接客戶要求包括（）。A.右手五指合并，手心向前(正確答案)B.右手五指合并，手心向左C.小臂與大臂呈90度(正確答案)D.大臂與身體呈90度(正確答案)77.女員工可佩帶的飾物包括（）。A、手表(正確答案)B、戒指（一枚）(正確答案)C、項(xiàng)鏈(正確答案)D、手鏈、手鐲78.下列選項(xiàng)，符合男員工儀容標(biāo)準(zhǔn)要求的是：A、忌留胡須，養(yǎng)成每日剃須的好習(xí)慣(正確答案)B、男員工指甲不超過(guò)1毫米，保持手部、指縫清潔，勤洗耳恭聽(tīng)手，勤剪指甲(正確答案)C、牙齒潔白，口氣清新，崗前不吃生蔥、蒜等帶有刺激異味的食物(正確答案)D、男員工發(fā)型以平頭或分頭為主，要求前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭(正確答案)79.工作人員的遞送名片注意事項(xiàng)包括：（）。A.雙手拇指與食指夾住名片的兩角(正確答案)B.雙手呈上名片(正確答案)C.名片正面面向客戶(正確答案)D.名片背面面向客戶80.對(duì)于貴賓理財(cái)室經(jīng)理接待與送別，以下說(shuō)法正確的是A、走出座位，熱情歡迎；拉開(kāi)座椅，準(zhǔn)備沏茶(正確答案)B、初次見(jiàn)面客戶，業(yè)務(wù)介紹前，主動(dòng)向客戶介紹自己并提供名片(正確答案)C、客戶落座后，方可就坐；客戶起身站立時(shí)，立即起身站立，從座位走出，微笑送別客戶(正確答案)D、若無(wú)其他客戶等候須親自送客戶離開(kāi)，并提醒客戶代號(hào)隨身物品(正確答案)81.同時(shí)與多位客戶打招呼，應(yīng)遵循什么原則（）A、先長(zhǎng)后幼(正確答案)B、線上后下(正確答案)C、先近后遠(yuǎn)(正確答案)D、先女后男(正確答案)82.上門(mén)拜訪客戶時(shí)，自我介紹內(nèi)容應(yīng)包括：A、所在的機(jī)構(gòu)（總分支行）名稱(正確答案)B、姓名(正確答案)C、職位(正確答案)D、遞名片(正確答案)83.初次見(jiàn)面服務(wù)話術(shù)包括（）A、"先生/小姐，您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)！'(正確答案)B、"先生/小姐，您好，我是理財(cái)經(jīng)理XXX，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？'(正確答案)C、"先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您方便留下聯(lián)系方式嗎？'(正確答案)D、"先生/小姐，您好，這是我的名片，以后您有需咨詢的可隨時(shí)致電。'(正確答案)84."十三字'文明用語(yǔ)包括：A、您好(正確答案)B、再見(jiàn)(正確答案)C、麻煩您(正確答案)D、請(qǐng)(正確答案)85.關(guān)于"十三字'文明用語(yǔ)，說(shuō)法正確的是A、無(wú)論何種原因，只要?jiǎng)隈{客戶時(shí)，都要在語(yǔ)言前面加個(gè)"請(qǐng)'字(正確答案)B、無(wú)論何種原因，凡是沒(méi)有滿足客戶要求時(shí)，都要在語(yǔ)言前面加上"對(duì)不起'(正確答案)C、無(wú)論何種原因，只要?jiǎng)隈{客戶時(shí)，都要在語(yǔ)言前面加上"謝謝'D、無(wú)論對(duì)象是誰(shuí)，只要客戶滿足了員工提出的要求，都要說(shuō)一聲"謝謝'(正確答案)86.營(yíng)業(yè)前檢查7S現(xiàn)場(chǎng)管理法包括（）A、整理、整頓(正確答案)B、清掃、清潔(正確答案)C、素養(yǎng)(正確答案)D、安全、節(jié)約(正確答案)87.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的主要步驟（）A、引導(dǎo)分流(正確答案)B、關(guān)注關(guān)愛(ài)C、需求激發(fā)(正確答案)D、銷(xiāo)售實(shí)施(正確答案)88.營(yíng)業(yè)廳分流流程包括（）A、詢問(wèn)業(yè)務(wù)需求(正確答案)B、判斷客戶層級(jí)(正確答案)C、確定辦理渠道(正確答案)D、引導(dǎo)客戶辦理(正確答案)89.由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，通過(guò)對(duì)客戶業(yè)務(wù)需求的識(shí)別，幫助客戶取號(hào)，按照"效率優(yōu)先、營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)先、體驗(yàn)優(yōu)先'的原則，結(jié)合"（）、（）、（）'選擇合理的辦理渠道將客戶分流至不同的功能區(qū)A、高柜主抓現(xiàn)金客戶(正確答案)B、低柜主抓非現(xiàn)金客戶(正確答案)C、貴賓理財(cái)區(qū)主抓貴賓客戶(正確答案)D、以上都是(正確答案)90.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)"三堅(jiān)持'原則包括A、堅(jiān)持"首問(wèn)負(fù)責(zé)制'(正確答案)B、堅(jiān)持履行告知義務(wù)(正確答案)C、堅(jiān)持業(yè)務(wù)回訪制度(正確答案)D、堅(jiān)持客戶至上91.我行的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的指導(dǎo)思想是（）A、保證安全(正確答案)B、維護(hù)穩(wěn)定(正確答案)C、防范風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)D、維護(hù)形象(正確答案)92.在接待服務(wù)中，三個(gè)確認(rèn)動(dòng)作是："（）'。A、請(qǐng)簽字(正確答案)B、請(qǐng)稍等C、請(qǐng)輸密碼(正確答案)D、請(qǐng)看計(jì)數(shù)器(正確答案)93.營(yíng)業(yè)廳晨會(huì)內(nèi)容主要包括：A、安排當(dāng)日工作(正確答案)B、檢查儀容儀表(正確答案)C、提示近期重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)和內(nèi)容(正確答案)D、鼓舞員工士氣(正確答案)94.經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。A、公平、正義B、守信、效率C、自愿、平等(正確答案)D、公平、誠(chéng)實(shí)信用(正確答案)95.消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得（）等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。A、包裝精美B、質(zhì)量保障(正確答案)C、價(jià)格合理(正確答案)D、計(jì)量正確(正確答案)96.消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的（）等有關(guān)情況。A、價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途(正確答案)B、性能、規(guī)格、等級(jí)(正確答案)C、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明(正確答案)D、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用(正確答案)97.經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)（）。A、停止侵害(正確答案)B、恢復(fù)名譽(yù)消除影響(正確答案)C、賠禮道歉(正確答案)D、賠償損失(正確答案)98.經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以（）等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者另有約定的，按照約定履行。A、修理、重作(正確答案)B、更換、退貨(正確答案)C、補(bǔ)足商品數(shù)量(正確答案)D、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失(正確答案)99.經(jīng)營(yíng)者在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的，如何處罰？A、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行(正確答案)B、沒(méi)有違法所得的，處以一萬(wàn)元以下的罰款(正確答案)C、法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款(正確答案)D、情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照(正確答案)100.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》制定的目的是：A、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益;(正確答案)B、維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序;(正確答案)C、促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展;(正確答案)D、提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)。101.消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列職能（）A、向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；(正確答案)B、參與有關(guān)行政部門(mén)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；(正確答案)C、就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政部門(mén)反映、查詢，提出建議；(正確答案)D、受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解(正確答案)102.消費(fèi)者享有對(duì)（）進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。A、對(duì)政府B、對(duì)商品(正確答案)C、服務(wù)(正確答案)D、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作(正確答案)103.使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向（）要求賠償？A、向其要求賠償(正確答案)B、向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償(正確答案)C、向頒發(fā)該營(yíng)業(yè)執(zhí)照的工商管理人要求D、向相應(yīng)消費(fèi)者組織要求104.經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者賠償以下何種款項(xiàng)？（）A、退回預(yù)付款(正確答案)B、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息(正確答案)C、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用(正確答案)D、不必承擔(dān)預(yù)付款利息105.消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以如何追償。A向銷(xiāo)售者要求賠償；B銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者追償；C向消費(fèi)者協(xié)會(huì)追償；D或者屬于向銷(xiāo)售者提供商品的其他銷(xiāo)售者的責(zé)任的，向其他銷(xiāo)售者追償。A、向銷(xiāo)售者要求賠償(正確答案)B、銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者追償(正確答案)C、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)追償D、或者屬于向銷(xiāo)售者提供商品的其他銷(xiāo)售者的責(zé)任的，向其他銷(xiāo)售者追償(正確答案)106.投訴處理機(jī)構(gòu)自接到客戶投訴后，一般投訴在（）內(nèi)處理并反饋；緊急投訴在（）內(nèi)處理并反饋。A、一般投訴在1個(gè)工作日內(nèi)處理B、一般投訴在2個(gè)工作日內(nèi)處理(正確答案)C、緊急投訴在當(dāng)天之內(nèi)處理D、緊急投訴在1個(gè)工作日內(nèi)處理(正確答案)107.根據(jù)保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費(fèi)者教育，積極組織或參與金融知識(shí)普及活動(dòng)，幫助金融消費(fèi)者（）。A、提高對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力及自我保護(hù)能力(正確答案)B、提升金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)(正確答案)C、提高金融消費(fèi)者投訴處理質(zhì)量和效率D、提升金融消費(fèi)者誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)(正確答案)108.《中國(guó)因保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開(kāi)展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（銀保監(jiān)辦法[2019]194號(hào)）提出營(yíng)銷(xiāo)方面常出現(xiàn)的消保問(wèn)題包括以下哪些？A、電話營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)呼出盲呼擾民的問(wèn)題(正確答案)B、未經(jīng)消費(fèi)者同意即向消費(fèi)者發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)短信(正確答案)C、在消費(fèi)者明確表示拒絕接受營(yíng)銷(xiāo)電話或短信后，未按消費(fèi)者需求進(jìn)行名單調(diào)整(正確答案)D、營(yíng)銷(xiāo)電話或短信中，內(nèi)容存在誤導(dǎo)、虛假內(nèi)容或提供不準(zhǔn)確信息(正確答案)109.王先生在某手機(jī)APP上購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票，提交訂單卻比火車(chē)票價(jià)高，發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)默認(rèn)勾選了一份保險(xiǎn)。他將保險(xiǎn)選項(xiàng)關(guān)閉，發(fā)現(xiàn)價(jià)格仍高于票價(jià)。查看系統(tǒng)默認(rèn)選擇退改無(wú)憂服務(wù)，且系統(tǒng)設(shè)定只有購(gòu)買(mǎi)推蓋無(wú)憂才能辦理退票。關(guān)于該案例，說(shuō)法正確的是A、平臺(tái)默認(rèn)搭售保險(xiǎn)屬于"捆綁搭售'行為，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)(正確答案)B、經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段隱藏實(shí)現(xiàn)強(qiáng)制交易(正確答案)C、平臺(tái)設(shè)置了勾選欄位，符合消費(fèi)者自主選擇權(quán)的要求D、產(chǎn)品與服務(wù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)用戶授權(quán)等采用默認(rèn)勾選模式屬于"信息披露不到位'。(正確答案)110.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的（）機(jī)制,確保在金融產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求。A、事前協(xié)調(diào)(正確答案)B、事中管控(正確答案)C、事后評(píng)價(jià)D、事后監(jiān)督(正確答案)111.金融機(jī)構(gòu)的格式合同條款及服務(wù)協(xié)議文本，不得有哪些內(nèi)容：（）A、不得存在誤導(dǎo)、欺詐等侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的內(nèi)容(正確答案)B、不得含有減輕、免除己方責(zé)任，加重金融消費(fèi)者責(zé)任的條款；(正確答案)C、不得含有限制或者排除金融消費(fèi)者合法權(quán)利的格式條款；(正確答案)D、不得含有借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易的條款；(正確答案)112.以下哪些項(xiàng)屬于強(qiáng)制捆綁、搭售，侵害消費(fèi)者"自助選擇權(quán)'？A、借貸過(guò)程中強(qiáng)制消費(fèi)者向特定第三方合作機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)(正確答案)B、有意針對(duì)低收入人群開(kāi)展信用卡業(yè)務(wù)，發(fā)展高風(fēng)險(xiǎn)用戶C、辦理業(yè)務(wù)時(shí)未充分向消費(fèi)者履行告知義務(wù)，即開(kāi)通賬戶資金變動(dòng)提醒短信業(yè)務(wù)并收取費(fèi)用(正確答案)D、未對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行適當(dāng)性測(cè)試而銷(xiāo)售產(chǎn)品113.私行特色服務(wù)包括（）A、定制銀行卡號(hào)B、機(jī)場(chǎng)貴賓通道C、韓國(guó)JKD、紅毯項(xiàng)目(正確答案)B、機(jī)場(chǎng)貴賓通道(正確答案)C、韓國(guó)JK(正確答案)D、紅毯項(xiàng)目(正確答案)114."園丁俱樂(lè)部'包含以下哪些服務(wù)內(nèi)容？A、教育直通車(chē)(正確答案)B、菁英傳承(正確答案)C、寒暑假活動(dòng)(正確答案)D、名家講壇(正確答案)115.興業(yè)銀行"安愉人生'增值服務(wù)內(nèi)容主要包括：A、個(gè)人存款資金損失保險(xiǎn)(正確答案)B、法律顧問(wèn)服務(wù)(正確答案)C、專(zhuān)家電話咨詢、保健短信服務(wù)(正確答案)D、法律健康講座服務(wù)(正確答案)116."安愉人生'增值服務(wù)中，基礎(chǔ)權(quán)益服務(wù)包括：A、個(gè)人存款資金損失保險(xiǎn)(正確答案)B、法律顧問(wèn)服務(wù)(正確答案)C、健康醫(yī)療服務(wù)(正確答案)D、人身意外傷害保險(xiǎn)117.與客戶進(jìn)行溝通對(duì)話時(shí)要保證（）的心態(tài)A、平等(正確答案)B、自信(正確答案)C、從容(正確答案)D、積極(正確答案)118.讓客戶喜歡你的"金鑰匙'（）A、微笑B、贊美(正確答案)C、尊重(正確答案)D、關(guān)心(正確答案)119.對(duì)服務(wù)的投訴往往和（）有關(guān)A、有效性(正確答案)B、時(shí)效性(正確答案)C、服務(wù)態(tài)度(正確答案)D、規(guī)劃者120.對(duì)"客戶投訴可以成為改變的良機(jī)'這句話理解正確的是（）A、服務(wù)的失誤不代表徹底的失敗(正確答案)B、及時(shí)的補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶滿意(正確答案)C、投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)(正確答案)D、投訴可以使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)(正確答案)121.客戶投訴中常見(jiàn)的正確情感需求表現(xiàn)是（）A、希望得到重視(正確答案)B、希望得到特殊對(duì)待C、希望得到理解(正確答案)D、希望占到便宜122.客戶情緒激動(dòng)的原因是（）A、目的沒(méi)有達(dá)到而產(chǎn)生的焦慮(正確答案)B、把情緒激動(dòng)作為要挾的手段(正確答案)C、利益受到損害而產(chǎn)生的怨氣(正確答案)D、性格對(duì)于客戶情緒造成影響(正確答案)123.興業(yè)銀行零售四大品牌是"安愉人生'、"寰宇人生'、"財(cái)智人生'、"活力人生'。對(duì)錯(cuò)(正確答案)124."安愉人生'主要針對(duì)的是高端老年客戶，"寰宇人生'和"活力人生'的客戶年齡比較低。對(duì)(正確答案)錯(cuò)125."安愉人生'是我行為更好地服務(wù)中老年客戶而打造的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)品牌。對(duì)(正確答案)錯(cuò)126.寰宇人生的紅毯計(jì)劃中，意大利使領(lǐng)館向興業(yè)銀行高端客戶推出多年多次申根簽證辦理通道，核心家庭成員可共享簽證禮遇。對(duì)(正確答案)錯(cuò)127.客戶投訴通過(guò)電話銀行辦理了信用卡，未激活仍被收取了年費(fèi)。投訴業(yè)務(wù)辦理渠道應(yīng)選擇"中、后臺(tái)業(yè)務(wù)渠道'。對(duì)錯(cuò)(正確答案)128.女員工不能涂有顏色的指甲油，但可以涂自然色指甲油。對(duì)(正確答案)錯(cuò)129.柜員叫號(hào)后站立舉手迎接客戶，右手五指合并，手心向前，小臂與大臂呈90度，大臂與身體呈90度。對(duì)(正確答案)錯(cuò)130.根據(jù)員工儀容標(biāo)準(zhǔn)要求，男員工不可佩戴飾物，發(fā)型以平頭或分頭為主，不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不留胡須。對(duì)(正確答案)錯(cuò)131.根據(jù)員工儀表標(biāo)準(zhǔn)要求，男員工著西服、馬甲時(shí)，應(yīng)扣好西服、馬甲所有紐扣。對(duì)(正確答案)錯(cuò)132.男員工頭發(fā)前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)，可留胡須，但長(zhǎng)度不可超過(guò)1mm。對(duì)錯(cuò)(正確答案)133.與客戶并行時(shí)，應(yīng)按照"以左為尊'的原則，自己應(yīng)位于客戶右側(cè)，并不時(shí)示意、引導(dǎo)。對(duì)錯(cuò)(正確答案)134.大堂經(jīng)理接待多位客戶時(shí)，可自己決定先為哪位客戶提供服務(wù)。對(duì)錯(cuò)(正確答案)135.按性別稱呼客戶時(shí)分別稱呼為"小姐'、"女士'、"先生'，其中女性客戶未婚者稱"小姐'，不明確婚否稱"女士'。對(duì)(正確答案)錯(cuò)136.理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理應(yīng)在客戶起身站立的同時(shí)，立即起身站立，面帶微笑，幫助并提醒客戶帶好隨身物品；貴賓理財(cái)室內(nèi)的理財(cái)經(jīng)理還應(yīng)從座位走出，微笑送別客戶。對(duì)(正確答案)錯(cuò)137.客戶在五步范圍之內(nèi)，大堂經(jīng)理主動(dòng)上前問(wèn)候迎送，詢問(wèn)需求并提供服務(wù)。對(duì)錯(cuò)(正確答案)138.辦理業(yè)務(wù)時(shí)，堅(jiān)持首問(wèn)使用普通話，如客戶使用當(dāng)?shù)胤窖缘模部筛鶕?jù)需要使用權(quán)用當(dāng)?shù)胤窖?，努力?shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。對(duì)(正確答案)錯(cuò)139."十三字'文明用語(yǔ)為：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、麻煩您、謝謝、再見(jiàn)。對(duì)(正確答案)錯(cuò)140.與客戶進(jìn)行交流，要求語(yǔ)氣平和、文明禮貌；遇到客戶使用本地方言的，可用本地方言與客戶進(jìn)行交流，以增進(jìn)親切感。對(duì)(正確答案)錯(cuò)141.一般情況下，稱呼時(shí)應(yīng)注意細(xì)節(jié)，例如：當(dāng)清楚對(duì)方身份時(shí)，既可以對(duì)方的職務(wù)相稱，也可以對(duì)方的身份相稱；當(dāng)不清楚對(duì)方身份時(shí)，可采用以性別相稱"XX先生'、"XX女士'。對(duì)經(jīng)常光顧的客戶應(yīng)熟悉姓氏，主動(dòng)尊稱其姓或職務(wù)，對(duì)年齡較長(zhǎng)的客戶，可用'阿姨、叔叔"等稱呼，使客戶有親切感。對(duì)(正確答案)錯(cuò)142.堅(jiān)持使用文明禮貌服務(wù)用于，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，做到發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，用于準(zhǔn)確，表達(dá)清晰。對(duì)(正確答案)錯(cuò)143.開(kāi)門(mén)前1分鐘至開(kāi)門(mén)后3分鐘內(nèi)，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)組成至少3人以上在進(jìn)門(mén)處兩側(cè)排成隊(duì)列，迎候客戶。對(duì)錯(cuò)(正確答案)144.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)總流程分為班前準(zhǔn)備、晨會(huì)、迎候客戶、分流客戶、營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介、服務(wù)巡查、貴賓服務(wù)、客戶送別、班后檢查、夕會(huì)等階段。對(duì)錯(cuò)(正確答案)145.2000元以下的整額現(xiàn)金存取款、小額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)引導(dǎo)客戶至自助服務(wù)區(qū)辦理。對(duì)錯(cuò)(正確答案)146.按照客戶分流原則，涉及現(xiàn)金類(lèi)業(yè)務(wù)可引導(dǎo)至低柜服務(wù)區(qū)辦理。對(duì)錯(cuò)(正確答案)147.各崗位在服務(wù)過(guò)程中要始終堅(jiān)持"首問(wèn)責(zé)任制'，即客戶咨詢、投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)，即誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)，有疑必答案，有問(wèn)必復(fù)，不得推諉。對(duì)(正確答案)錯(cuò)148.當(dāng)客戶來(lái)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所投訴時(shí)，第一個(gè)受理客戶投訴的網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，熱情接待客戶，禮貌安撫。對(duì)(正確答案)錯(cuò)149.消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，對(duì)于民族風(fēng)俗習(xí)慣必須得到尊重，否則是違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的。對(duì)(正確答案)錯(cuò)150.在一項(xiàng)交易當(dāng)中，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，只要約定符合法律要求，可以按照約定履行義務(wù)。對(duì)(正確答案)錯(cuò)151.對(duì)包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者可以修理更換退貨，但是不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。對(duì)錯(cuò)(正確答案)152.國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。對(duì)(正確答案)錯(cuò)153.大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，但對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為不能隨便通報(bào)，以免影響消費(fèi)者信心。對(duì)錯(cuò)(正確答案)154.消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。對(duì)(正確答案)錯(cuò)155.消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，如選擇商品品種表示其接受了該服務(wù)方式，此服務(wù)方式不能變更，這是對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的雙重保護(hù)。對(duì)錯(cuò)(正確答案)156.國(guó)家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)和要求。對(duì)(正確答案)錯(cuò)157.消費(fèi)者組織在處理?yè)p害消費(fèi)者合法權(quán)益案件之時(shí)，應(yīng)該客觀公正，不應(yīng)該通過(guò)大眾傳媒再進(jìn)行揭露。對(duì)錯(cuò)(正確答案)158.一經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)其商品或服務(wù)的消費(fèi)者有足夠的學(xué)習(xí)能力以及理解能力，選擇不對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示。對(duì)錯(cuò)(正確答案)159.消費(fèi)者組織為了能夠更好的為消費(fèi)者服務(wù)，可以利用自己對(duì)產(chǎn)品的了解，向消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)的推薦。對(duì)錯(cuò)(正確答案)160.消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)自覺(jué)，不能完全依賴經(jīng)營(yíng)者介紹，努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。對(duì)(正確答案)錯(cuò)161.不得在對(duì)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳時(shí)隱瞞限制條件。對(duì)(正確答案)錯(cuò)162.對(duì)未經(jīng)國(guó)務(wù)院金融管理部門(mén)或地方金融監(jiān)管部門(mén)審核或備案的金融產(chǎn)品或金融服務(wù)可以進(jìn)行預(yù)先宣傳或促銷(xiāo)。對(duì)錯(cuò)(正確答案)163.不得開(kāi)展法律法規(guī)和國(guó)務(wù)院金融管理部門(mén)認(rèn)定的違法違規(guī)金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)。對(duì)(正確答案)錯(cuò)164.不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的消費(fèi)者金融信息。對(duì)(正確答案)錯(cuò)165.可以通過(guò)通知、聲明、告示等格式條款的方式規(guī)定金融消費(fèi)者承擔(dān)超過(guò)法定限額的違約金或者損害賠償金。對(duì)錯(cuò)(正確答案)166.不得冒用、擅自使用與他人相同或近似等有可