《職場關(guān)系與溝通技巧》項目八

職場關(guān)系與溝通技巧2022下行溝通——與下級之間的溝通項目八：職場關(guān)系與溝通技巧項目導(dǎo)讀在職場中，上級經(jīng)常需要與下級進行溝通：一方面，上級做決策之前，需要從下級處獲取有關(guān)信息；另一方面，上級做出的決策需要下級來執(zhí)行。為了保證溝通順利、有效，上級需要掌握一定的與下級溝通的原則和技巧，從而促進工作的順利開展。學(xué)習目標知識目標德育目標熟悉與下級溝通的障礙和原則。熟悉下達指令、表揚下級的技巧。掌握批評下級、處理下級之間矛盾的技巧。樹立正確的職業(yè)道德觀，在職業(yè)活動中，尊重他人，寬容、平等地對待他人。在職業(yè)活動中，不濫用職權(quán)，做到不以權(quán)壓人、不以權(quán)謀私、不以義氣用權(quán)。

任務(wù)一熟悉與下級溝通的障礙和原則

01一、與下級溝通的障礙二、與下級溝通的原則任務(wù)導(dǎo)入憤怒的黃經(jīng)理10月底，某公司要求各部門經(jīng)理于11月9日之前提交年度總結(jié)報告和下一年的規(guī)劃報告。黃經(jīng)理為了編寫年度總結(jié)報告和下一年的規(guī)劃報告，便要求自己部門的員工盡快上交個人總結(jié)報告。小西比較積極，于11月2日就上交了自己的總結(jié)報告。黃經(jīng)理看后，覺得小西的總結(jié)報告寫得很好。為了催促部門其他員工盡快上交個人總結(jié)報告，黃經(jīng)理于11月3日給自己部門的員工群發(fā)了一封郵件，要求員工在11月5日之前上交個人總結(jié)報告，并由小西負責收集和匯總?！伎迹?）上述案例中，黃經(jīng)理在與小西的溝通中出現(xiàn)了哪些障礙？（2）在與下級溝通時，上級應(yīng)遵循哪些溝通原則？知識鏈接一、與下級溝通的障礙（一）不重視溝通（二）過于重視溝通（三）溝通方式單一（四）溝通時帶有個人偏見知識鏈接二、與下級溝通的原則（一）善用職權(quán)（二）平等相待上級在與下級溝通時，要合理運用自己的職權(quán)，既要讓下級服從安排、督促下級高效地完成工作，又要讓下級感受到自己的關(guān)懷，以免下級在職權(quán)的重壓之下工作。上級在與下級溝通時，應(yīng)堅持平等相待的原則，具體應(yīng)做到以下兩點：（1）尊重下級的人格尊嚴。（2）一視同仁。知識鏈接二、與下級溝通的原則（三）理解信任（四）把握分寸當下級的工作出現(xiàn)問題時，上級應(yīng)及時了解情況，并充分理解下級，幫助下級總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，鼓勵下級繼續(xù)努力工作；當下級提出建議時，而應(yīng)認真思考下級所提建議是否合理。上級在與下級溝通時應(yīng)把握好分寸，具體應(yīng)做到以下幾點：（1）不信口開河（2）不隨意承諾（3）不泄露公司機密知識鏈接二、與下級溝通的原則（五）推己及人在與下級溝通時，上級應(yīng)考慮下級的實際情況，做到推己及人，具體應(yīng)做到以下幾點：（1）向下級分派任務(wù)時，考慮下級能否理解該任務(wù)的性質(zhì)與內(nèi)容。（2）在分享工作經(jīng)驗時，考慮下級現(xiàn)有的知識水平和理解能力，從而采用合適的分享方式。（3）當下級工作出現(xiàn)問題時，設(shè)身處地地考慮下級的具體情況。如果是下級工作態(tài)度不好造成工作出現(xiàn)問題，上級應(yīng)對下級進行適當批評；如果是客觀原因（如自然災(zāi)害、政策變化等）造成下級工作出現(xiàn)問題，上級應(yīng)理解下級，并對其進行適當安慰和鼓勵。任務(wù)實施背景材料：銷售部的周華自從晉升為銷售部主管后，工作非常繁忙，沒有太多時間與下級溝通，但他一旦有時間，就會約下級談話，了解下級的想法及工作情況。一天，周主管剛好有空，看到剛從外面回到公司的小姜，就把小姜叫到辦公室，想了解一下小姜的工作情況。周主管問：“小姜，今天去A公司推銷產(chǎn)品還順利嗎？”小姜興奮地回答：“非常順利，周主管。我花了很多時間向客戶介紹我們公司的產(chǎn)品，讓他們了解我們產(chǎn)品的優(yōu)點，順利地銷售了一百臺?！敝苤鞴苜澰S地說：“不錯。但是你完全了解客戶的情況嗎？客戶會不會反悔呢？如果他們退貨的話，我們部門員工的士氣會受到很大的打擊?！薄咐治觥屜录壥闹苤鞴苋蝿?wù)實施實施步驟：（1）學(xué)生自由分組，每組4～6人，并選出一名小組長。（2）小組成員仔細閱讀上述案例，并討論以下問題：①為什么周主管的關(guān)心會使下級失望？②周主管與下級之間存在哪些溝通障礙？③周主管忽略了與下級溝通的哪些原則？④我們在職場中應(yīng)遵循與下級溝通的哪些原則？（3）小組內(nèi)達成一致意見，小組長負責記錄、整理。（4）小組長在課堂上分享答案，指導(dǎo)教師進行點評。案例分析——讓下級失望的周主管實施記錄：實施記錄表詳見教材課堂小結(jié)一、與下級溝通的障礙二、與下級溝通的原則了解四“障礙”遵循五“原則”

任務(wù)二掌握與下級溝通的技巧

02一、下達指令的技巧二、表揚下級的技巧三、批評下級的技巧四、處理下級之間矛盾的技巧任務(wù)導(dǎo)入王經(jīng)理的批評藝術(shù)王某是A公司的市場部經(jīng)理，平時很隨和，很關(guān)注員工的成長。黃真是部門新入職的員工，工作非常努力，王經(jīng)理非?？春盟?。為了提高黃真獨立工作的能力，王經(jīng)理在黃真入職三個月后讓她獨自起草一份標書，并告訴黃真：“這份標書對公司的發(fā)展非常重要?！币恢苤螅踅?jīng)理收到了黃真草擬的標書。王經(jīng)理拿著標書大致翻了一下，發(fā)現(xiàn)這份標書存在很多問題。為了不打擊黃真的工作積極性，王經(jīng)理對黃真說：“標書放在這兒，你先回去吧！”……思考（1）上述案例中，王經(jīng)理是如何批評黃真的？效果如何？（2）批評下級的技巧還有哪些？知識鏈接一、下達指令的技巧（一）明確指令的內(nèi)容要想讓下級按照指令執(zhí)行任務(wù)，上級就應(yīng)明確指令的內(nèi)容，從而將指令準確地傳達給下級。具體來說，指令的內(nèi)容應(yīng)包括“5W2H”，即誰（who）來做，做什么（what），什么時候（when）做，在哪兒（where）做，為什么（why）做，以及怎樣（how）做，工作量有多少（howmany/much）。（二）態(tài)度和藹，用語禮貌上級在下達指令時態(tài)度和藹，用語禮貌，將有助于拉近與下級之間的距離，使下級更容易接受指令。（三）讓下級明白任務(wù)的重要性在下達指令的過程中，上級應(yīng)向下級強調(diào)該項任務(wù)的重要性，以增強下級的責任感。知識鏈接一、下達指令的技巧（五）適當授權(quán)在向下級下達指令的過程中，上級可適當授權(quán)，給予下級一定的發(fā)揮空間，讓其根據(jù)任務(wù)的性質(zhì)和要求，以及個人的實際情況，自行決定如何完成任務(wù)。（六）共同探討，提出對策上級是指令的傳達者，也是指令執(zhí)行過程中的監(jiān)督者和協(xié)調(diào)者，還是指令執(zhí)行效果的檢查者和反饋者。（四）及時確認給下級下達指令后，上級應(yīng)及時確認下級是否完全理解了指令的具體內(nèi)容。知識鏈接二、表揚下級的技巧1.直接表揚與間接表揚。直接表揚是指上級當著被表揚者的面對其進行表揚的方式。間接表揚可以分為客觀表揚與背后表揚。2.個人表揚與集體表揚。個人表揚是指上級對成績突出的個人進行表揚的方式。集體表揚是指上級對成績突出的集體進行表揚的方式。3.當眾表揚與個別表揚。當眾表揚是指上級當著眾人的面對被表揚者進行表揚的方式，具有鼓勵先進、鞭策眾人等作用。個別表揚是指上級在沒有其他人在場時對被表揚者進行表揚的方式。（一）靈活選擇表揚方式知識鏈接二、表揚下級的技巧（二）確定具體的表揚內(nèi)容上級表揚下級時，如果憑空表揚，或泛泛而談，則無法取得良好的激勵效果。因此，上級表揚下級要有一定的依據(jù)，表揚內(nèi)容應(yīng)明確而具體。例如，“你這次非常出色地完成了處理客戶投訴的工作，為我們部門以后處理類似投訴提供了可借鑒的經(jīng)驗。”又如，“小梅，你的創(chuàng)意得到了客戶的高度認可，他們表示要與我們公司進行長期合作。你這次真是為公司立了大功！”知識鏈接三、批評下級的技巧（一）選擇批評場合（二）注意措辭（三）給下級解釋的機會（四）尊重客觀事實（五）不“翻舊賬”（六）原諒下級的過失（七）照顧下級的情緒知識鏈接四、處理下級之間矛盾的技巧公平公正營造氛圍調(diào)查事實冷卻降溫（一）（二）（三）（四）任務(wù)實施背景材料：在某工廠里，B小組的業(yè)績每個月都名列前茅。而在B小組中，成員小黃、小肖和小孫的工作表現(xiàn)尤為突出，其他成員的工作表現(xiàn)則相對一般，車間主任很清楚這一情況。一天，車間主任準備表揚該小組的成員，以下是兩種不同的表揚方式。方式一：統(tǒng)一表揚車間主任：“最近大家工作辛苦了！你們小組這個月的業(yè)績又是我們廠里第一，大家繼續(xù)保持！”方式二：突出重點車間主任：“最近大家工作辛苦了！你們小組這個月的業(yè)績又是我們廠里第一，特別是小黃、小肖和小孫，工作效率非常高，在全廠都是數(shù)一數(shù)二的，大家要向他們學(xué)習，爭取人人的工作效率都像他們一樣高?！鼻榫澳M——表揚下級任務(wù)實施實施步驟：（1）學(xué)生自由分組，每組4人。（2）每個小組從