項(xiàng)目一學(xué)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人

項(xiàng)目一學(xué)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人學(xué)習(xí)目標(biāo)1．項(xiàng)目知識(shí)目標(biāo)項(xiàng)目知識(shí)目標(biāo)包括基本知識(shí)和拓展知識(shí)兩類，具體如下所示。（1）基本知識(shí)①掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理論概念；②掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷功能、特點(diǎn)；③掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方法；④掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的職能；⑤掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的沖擊；⑥掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的關(guān)系。學(xué)習(xí)目標(biāo)（2）拓展知識(shí)①掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的整合；②理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)。2．項(xiàng)目技能目標(biāo)項(xiàng)目技能目標(biāo)包括基本技能和拓展技能兩類，具體如下所示。（1）基本技能①能夠理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)涵；②能夠熟知網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的關(guān)系；（2）拓展技能①能夠?qū)W會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷職能進(jìn)行網(wǎng)上營(yíng)銷；②能夠?qū)W會(huì)利用宮銷工具進(jìn)行網(wǎng)上營(yíng)銷。掌握電子商務(wù)概念；2．了解電子商務(wù)的產(chǎn)生、發(fā)展與應(yīng)用；3．掌握電子商務(wù)的特征、分類與功能；4．掌握電子商務(wù)框架構(gòu)成與流程。

模塊二項(xiàng)目學(xué)習(xí)任務(wù)

1.2.1學(xué)習(xí)任務(wù)1明確網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的工作任務(wù)1．任務(wù)描述從尋找網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷市場(chǎng)機(jī)會(huì)入手；細(xì)分網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷市場(chǎng)，包括網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶群體細(xì)分、消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分等；營(yíng)造良好的網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境，包括企業(yè)網(wǎng)站、消費(fèi)者、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商、供應(yīng)商、銷售商和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等；處理好網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)關(guān)系，包括人、產(chǎn)品和環(huán)境的關(guān)系等。2．任務(wù)內(nèi)容模擬一個(gè)企業(yè)和產(chǎn)品，根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)和受眾定位，確定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的具體工作任務(wù)，畫出流程圖并撰寫總結(jié)報(bào)告。3．任務(wù)實(shí)施流程明確網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的工作，首先應(yīng)該明確它的一些基本構(gòu)成要素，包括網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概念、特點(diǎn)、職能等，在此基礎(chǔ)上要進(jìn)一步掌握其工作過(guò)程，如圖1-1所示。圖1-1網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的工作過(guò)程模塊二項(xiàng)目學(xué)習(xí)任務(wù)模塊二項(xiàng)目學(xué)習(xí)任務(wù)1.2.2學(xué)習(xí)任務(wù)2模擬客戶服務(wù)中的服務(wù)禮儀1．任務(wù)描述在某某公司里客戶有詢問(wèn)企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的需求，服務(wù)人員如何接待既體現(xiàn)文明禮貌又展示職業(yè)技能。2．任務(wù)內(nèi)容尋找現(xiàn)實(shí)生活中真實(shí)的典型案例，一個(gè)成功典型的案例和一個(gè)失敗的典型案例3．任務(wù)實(shí)施流程第一步，模擬一個(gè)工作場(chǎng)景，體現(xiàn)培養(yǎng)職業(yè)道德，誠(chéng)信于人的工作目標(biāo)；第二步，模擬一個(gè)工作場(chǎng)景，體現(xiàn)塑造職業(yè)禮儀，禮貌于人的工作目標(biāo)；第三步，模擬一個(gè)工作場(chǎng)景，體現(xiàn)練就職業(yè)技能，自信于已的工作目標(biāo)；模塊二項(xiàng)目學(xué)習(xí)任務(wù)

1.2.3學(xué)習(xí)任務(wù)5消費(fèi)者購(gòu)物行為分析1．任務(wù)描述通過(guò)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物行為的分析，掌握消費(fèi)者購(gòu)物行為方式，正確地進(jìn)行企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與策劃。2．任務(wù)內(nèi)容（1）熟悉生產(chǎn)者、中間商市場(chǎng)和非贏利性組織以及政府市場(chǎng)的購(gòu)買行為；（2）了解現(xiàn)代消費(fèi)者市場(chǎng)及消費(fèi)環(huán)境；（3）掌握消費(fèi)者購(gòu)買行為的基本模式；（4）掌握消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn)；（5）掌握影響消費(fèi)者行為的幾個(gè)因素。模塊二項(xiàng)目學(xué)習(xí)任務(wù)3．任務(wù)實(shí)施流程第一步，確定某一個(gè)產(chǎn)品；第二步，確定某一個(gè)消費(fèi)群體，例如，青少年、中青年、老年等。第三步，消費(fèi)者需求分析，從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：（1）購(gòu)買原因分析（調(diào)查、分析）；（2）消費(fèi)者需求分析（通過(guò)分析使學(xué)生能站在消費(fèi)者角度來(lái)思考問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)需求有一個(gè)全面的判斷）；（3）購(gòu)買過(guò)程分析（掌握消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程，并能對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望、購(gòu)買決策、購(gòu)買程序和買后心太進(jìn)行分析）；（4）購(gòu)買習(xí)慣分析（對(duì)指定的購(gòu)買群體的購(gòu)買習(xí)慣的調(diào)查和分析）。模塊二項(xiàng)目學(xué)習(xí)任務(wù)第四步，分析不同情況下消費(fèi)者購(gòu)買該產(chǎn)品的主要過(guò)程。消費(fèi)者購(gòu)買商品,心理上大致經(jīng)歷以下八個(gè)階段。（1）觀察階段，消費(fèi)者進(jìn)店的意圖可分以下四種類型。①有明確購(gòu)買目標(biāo)的全確定型顧客；②是有一定購(gòu)買目標(biāo)的半確定型顧客；③是以選擇為目標(biāo)的不確定型顧客；④是以閑逛為目的的隨意型顧客。（2）興趣階段，如發(fā)現(xiàn)目標(biāo)商品,便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣。（3）聯(lián)想階段，消費(fèi)者在對(duì)興趣產(chǎn)品研究的過(guò)程中,就會(huì)產(chǎn)生有關(guān)商品特性,款式,功能,質(zhì)量以及它可能給自己帶來(lái)的滿足和享受的聯(lián)想。模塊二項(xiàng)目學(xué)習(xí)任務(wù)（4）欲望階段，產(chǎn)生聯(lián)想后,就會(huì)有占有商品的欲望了。（5）評(píng)價(jià)階段，當(dāng)形成商品的擁有概念后,進(jìn)一步解決的問(wèn)題就主要是質(zhì)量和價(jià)格的評(píng)估問(wèn)題了。（6）信心階段，評(píng)價(jià)工作之后,有兩種可能,一種是樹立購(gòu)買信心,一種是失去購(gòu)買信心。一般來(lái)說(shuō),消費(fèi)者產(chǎn)生信心主要來(lái)自三方面。①相信營(yíng)業(yè)員介紹；②相信商店或制造商；③相信商品(習(xí)慣于某品牌)。失去購(gòu)買信心,主要是沒(méi)有他真正需要,稱心的商品.除此之外,還有以下幾種原因。①商品的陳列方法和營(yíng)業(yè)員的買貨方法不當(dāng)；②營(yíng)業(yè)員不了解商品知識(shí)；③消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)感到不保證；④同購(gòu)買計(jì)劃的矛盾。（7）行動(dòng)階段，即購(gòu)買階段,進(jìn)行成交。（8）感受階段，購(gòu)后感受是消費(fèi)者購(gòu)買心理過(guò)程決策的反饋階段.它是本次購(gòu)買的結(jié)果,又是下次購(gòu)買或不購(gòu)買的開端。第五步，利用分析結(jié)果，制定該產(chǎn)品的營(yíng)銷策略。模塊三網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概念1.2.1網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷定義網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（On-lineMarketing或Cybermarketing）就是以國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來(lái)輔助營(yíng)銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種新型的市場(chǎng)營(yíng)銷方式。簡(jiǎn)單地說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進(jìn)行的，為達(dá)到一定營(yíng)銷目的營(yíng)銷活動(dòng)。1．廣義的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷廣義的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段，包括企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)、企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)（Extranet）、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)（Internet）等，開展的營(yíng)銷活動(dòng)。2．狹義的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷狹義的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指組織或個(gè)人基于開放便捷的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)所做的一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，從而達(dá)到滿足組織或個(gè)人需求的全過(guò)程。模塊二網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概念1.2.2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一般特點(diǎn)具有以下幾個(gè)。（1）虛擬性（2）全天候性（3）時(shí)域性（4）富媒體（5）個(gè)性化（6）交互式（7）技術(shù)性（8）整合性（9）經(jīng)濟(jì)性（10）超前性模塊三網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境1.3.1網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷市場(chǎng)細(xì)分網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的前提是利用網(wǎng)絡(luò)，特別是利用Internet為主要手段進(jìn)行的并為達(dá)到一定營(yíng)銷目標(biāo)的營(yíng)銷活動(dòng)。那么，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的對(duì)象，首先是上網(wǎng)人群，他們有著各自的需求與愛(ài)好。如果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷滿足了人們的需求，就會(huì)贏得越來(lái)越多的客戶。將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷視為與人們建立關(guān)系的途徑，他們?cè)浇咏悖銈兊年P(guān)系就越加鞏固。將這些客戶由外至內(nèi)可劃分為全球人類、社區(qū)網(wǎng)民、網(wǎng)站新客、產(chǎn)品或服務(wù)的客戶以及?？?個(gè)類別，如圖1-1所示。模塊三網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境模塊三網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境（1）產(chǎn)品或服務(wù)的客戶這類客戶指的是第一次填寫訂貨單或聯(lián)系單，即將成為你產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。他們的普遍心態(tài)是：我的訂單能否兌現(xiàn)，最快多久能交貨呢？我的信用卡會(huì)安全嗎？這會(huì)不會(huì)是個(gè)皮包公司？對(duì)于他們，要設(shè)法使他們消除顧慮，使他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種安全感，并建立一種簡(jiǎn)潔、有效、使人信任的機(jī)制。（2）網(wǎng)站新客這類客戶指的是偶爾進(jìn)入了你的網(wǎng)站的網(wǎng)民。他們的普遍心態(tài)是：這里有一些非常有價(jià)值的信息，我可以收集一些商品及價(jià)格，但憑一紙訂單，我能相信他嗎？對(duì)于他們，就需要提供有價(jià)值的、容易尋找的信息，使其建立Bookmark，并留下E-mail地址，讓你的網(wǎng)站給他留下盡量深的印象。模塊三網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境（3）社區(qū)網(wǎng)民這類客戶指的是已經(jīng)成為某社區(qū)的網(wǎng)民。他們的普遍心態(tài)是：我希望能學(xué)到一些東西，并且找到一位言之有物的社區(qū)網(wǎng)友，可以經(jīng)常交談、取經(jīng)，同時(shí)也很希望能找到一些與他有關(guān)的產(chǎn)品信息。對(duì)于他們，你要成為有幫助的信息源泉，從而吸引來(lái)訪者，而不是一味地做強(qiáng)勢(shì)宣傳。（4）全球人類這類客戶指的是不論什么國(guó)家、什么民族、什么地域的人，只要是在網(wǎng)上沖浪的網(wǎng)民，都可成為企業(yè)的客戶。他們普遍的心態(tài)是：我要找的東西究竟在哪里？對(duì)于他們你要盡可能將其注意力吸引到你企業(yè)的網(wǎng)站中來(lái)。（5）常客這類客戶指的是經(jīng)常光顧你的網(wǎng)站，并對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)比較滿意的客戶，他們的普遍心態(tài)是：啊，好極了，我訂的貨今天到了，而且沒(méi)用多長(zhǎng)時(shí)間，下次買東西，我可知道去哪里了。對(duì)于?？?，你要和他們建立一種友好的聯(lián)系，提供增值服務(wù)，提供信息，爭(zhēng)取使其成為你一生的客戶，并由此而帶來(lái)一些新客戶。模塊三網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境1.3.2網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境1．企業(yè)網(wǎng)站所謂企業(yè)網(wǎng)站，就是企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為目的，在Internet上進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)和宣傳的行為。許多公司都擁有自己的網(wǎng)站，他們利用網(wǎng)站來(lái)進(jìn)行宣傳、產(chǎn)品資訊發(fā)布、招聘等等。企業(yè)網(wǎng)站就相當(dāng)于一個(gè)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)名片，不但對(duì)企業(yè)的形象是一個(gè)良好的宣傳，同時(shí)可以輔助企業(yè)的銷售，甚至可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。在Internet的早期，網(wǎng)站還只能保存單純的文本。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，新技術(shù)不斷出現(xiàn)，圖像、聲音、動(dòng)畫、視頻，甚至3D技術(shù)開始在因特網(wǎng)上流行起來(lái)，網(wǎng)站也慢慢地發(fā)展成我們現(xiàn)在看到的圖文并茂的樣子。通過(guò)動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)技術(shù)，用戶也可以與其他用戶或者網(wǎng)站管理者進(jìn)行直接的動(dòng)態(tài)交流。模塊三網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境2．企業(yè)網(wǎng)站分類（1）基本信息型該類型的網(wǎng)站主要是面向客戶、業(yè)界人士或者普通瀏覽者，以介紹企業(yè)的基本資料、幫助樹立企業(yè)形象為主；也可以適當(dāng)提供行業(yè)內(nèi)的新聞或者知識(shí)信息。（2）電子商務(wù)型該類型的網(wǎng)站主要是面向供應(yīng)商、客戶或者企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）的消費(fèi)群體，以提供某種直屬于企業(yè)業(yè)務(wù)范圍的服務(wù)或交易、或者為業(yè)務(wù)服務(wù)的服務(wù)或者交易為主；這樣的電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)可以說(shuō)是正處于電子商務(wù)化的一個(gè)中間階段，由于行業(yè)特色和企業(yè)投入的深度廣度的不同，其電子商務(wù)化程度可能處于從比較初級(jí)的服務(wù)支持、產(chǎn)品列表到比較高級(jí)的網(wǎng)上支付的其中某一階段。通常這種類型可以形象的稱為“網(wǎng)上某某企業(yè)”。例如，網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上酒店等。模塊三網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境（3）多媒體廣告型該類型的網(wǎng)站主要是面向客戶或者企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）的消費(fèi)群體，以宣傳企業(yè)的核心品牌形象或者主要產(chǎn)品（服務(wù)）為主。這種類型無(wú)論從目的上還是實(shí)際表現(xiàn)手法上相對(duì)于普通網(wǎng)站而言更像一個(gè)平面廣告或者電視廣告，因此用"多媒體廣告"來(lái)稱呼這種類型的網(wǎng)站更貼切一點(diǎn)。（4）產(chǎn)品展示型該類型的網(wǎng)站主要是面向需求商，展示自己產(chǎn)品的詳細(xì)情況，以及公司的實(shí)力。對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、生產(chǎn)、詳細(xì)介紹等做最全面的介紹。這種類型的企業(yè)站點(diǎn)主要目的是要展示自己產(chǎn)品的最直接有效的方式。在注重品牌和形象的同時(shí)也要重視您的產(chǎn)品的介紹。模塊三網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境3．企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)企業(yè)的主頁(yè)是企業(yè)在Internet上展示形象的門戶，是企業(yè)開展電子交易的基地，是企業(yè)網(wǎng)上的“家”，設(shè)計(jì)制作一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)站是建站企業(yè)成功邁向互聯(lián)網(wǎng)的重要步驟。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一個(gè)企業(yè)沒(méi)有自己的網(wǎng)站就像一個(gè)人沒(méi)有住址，一個(gè)商店沒(méi)有門臉。4．消費(fèi)者從法律意義上講，消費(fèi)者應(yīng)該是為個(gè)人的目的購(gòu)買或使用商品和接受服務(wù)的社會(huì)成員。應(yīng)具備以下幾個(gè)條件：（1）消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)是公民為生活目的而進(jìn)行的消費(fèi)，如果消費(fèi)的目的是用于生產(chǎn)，則不屬于消費(fèi)者范疇；（2）消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)是商品或服務(wù)的受用者；（3）消費(fèi)的客體既包括商品，也包括服務(wù)；（4）消費(fèi)者主要是指?jìng)€(gè)人消費(fèi)。但是也有例外，如我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》并沒(méi)有明確規(guī)定，消費(fèi)者是指消費(fèi)者個(gè)人，實(shí)質(zhì)上就是即包括了消費(fèi)者個(gè)人，也包括了單位或集體，只要是用于生活消費(fèi)的，都屬于消費(fèi)者范疇。模塊三網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境5．消費(fèi)者權(quán)利所謂消費(fèi)者權(quán)利，是指消費(fèi)者在消費(fèi)領(lǐng)域中，即在購(gòu)買﹑使用商品或者接受服務(wù)中所享有的權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)利具體為：（1）保護(hù)消費(fèi)者的健康和安全不受危害；（2）促進(jìn)和保護(hù)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益；（3）使消費(fèi)者得到充分信息，使他們能夠按照個(gè)人愿望和需要作出掌握情況的選擇；（4）接受消費(fèi)者教育；（5）提供有效的賠償辦法；（6）有成立消費(fèi)者組織及其它有關(guān)的團(tuán)體或組織的自由等權(quán)利，要求各國(guó)政府保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利。目前，國(guó)際上公認(rèn)的消費(fèi)者權(quán)利主要有以下七項(xiàng)，即：①有權(quán)獲得安全保障；②有權(quán)獲得正確資料；③有權(quán)自由決定選擇；④有權(quán)提出消費(fèi)意見(jiàn)；⑤有權(quán)獲得合理賠償；⑥有權(quán)獲得消費(fèi)教育；⑦有權(quán)獲得健康環(huán)境。模塊三網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境6．網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商（1）物理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者NP（NetworkProvider）。它們?yōu)橛脩暨M(jìn)入Internet進(jìn)行信息交流提供物理基礎(chǔ)——網(wǎng)絡(luò)，多指各國(guó)的電信企業(yè)。（2）接入服務(wù)者IAP（InternetAccessProvider）。它們通過(guò)租用電信企業(yè)的公用通信線路或者自己鋪設(shè)的專用線路為用戶提供接入服務(wù)。（3）Web服務(wù)器、虛擬主機(jī)提供者、電子公告板、郵件新聞組、聊天室、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議室經(jīng)營(yíng)者。它們?yōu)橛脩粼诰W(wǎng)絡(luò)上的信息交流提供空間場(chǎng)所服務(wù)。（4）技術(shù)支持服務(wù)者IPP（InternetPresenceProvider）。為專業(yè)用戶提供鏈接、信息搜索工具、主頁(yè)設(shè)計(jì)與維護(hù)、網(wǎng)站寄存與管理、BBS自動(dòng)生成等技術(shù)服務(wù)。（5）認(rèn)證服務(wù)者和中介服務(wù)者。他們?yōu)閰⑴c網(wǎng)絡(luò)交易各方的各種認(rèn)證提供數(shù)字證書，使交易與支付各方彼此能夠識(shí)別對(duì)方的身份。模塊三網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境7．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是指在某一行業(yè)或領(lǐng)域中，擁有與你相同或相似資源（包括人力、資金、產(chǎn)品、環(huán)境、渠道、品牌、智力、像貌、體力等資源）的個(gè)體（或團(tuán)體），并且該個(gè)體（或團(tuán)體）的目標(biāo)與你相同，產(chǎn)生的行為會(huì)給你帶來(lái)一定的利益影響，稱為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，廣義的競(jìng)爭(zhēng)者是來(lái)自于多方面的。企業(yè)與自己的顧客、供應(yīng)商之間，都存在著某種意義上的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。模塊三網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境8．供應(yīng)商供應(yīng)商是指直接向零售商提供商品及相應(yīng)服務(wù)的企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)、個(gè)體工商戶，包括制造商、經(jīng)銷商和其他中介商。供應(yīng)商也稱為“廠商”，即供應(yīng)商品的個(gè)人或法人。一個(gè)門店的供應(yīng)商以500～700家為宜。供應(yīng)商過(guò)少則供應(yīng)鏈?zhǔn)軌艛?，容易產(chǎn)生弊端，不利于新一佳;但供應(yīng)商過(guò)多則采購(gòu)量分散，采購(gòu)價(jià)格沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，且訂單處理程序復(fù)雜，流通費(fèi)用過(guò)高，同樣不利于新一佳。供應(yīng)商可以是農(nóng)民、生產(chǎn)基地、制造商、代理商、批發(fā)商(限一級(jí))、進(jìn)口商等，應(yīng)避免太多中間環(huán)節(jié)的供應(yīng)商，例如：二級(jí)批發(fā)商、經(jīng)銷商、皮包公司(倒?fàn)?、或親友所開的公司。模塊三網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境9．銷售商經(jīng)銷商是指將購(gòu)入的產(chǎn)品以批發(fā)的形式通過(guò)自己擁有的分銷渠道向零售商或批發(fā)商進(jìn)行銷售的獨(dú)立或連鎖的商業(yè)機(jī)構(gòu)。經(jīng)銷的模式有：獨(dú)家經(jīng)銷；非獨(dú)家經(jīng)銷；直營(yíng)制和直銷制。通俗地說(shuō)，經(jīng)銷商就是指拿著錢，從企業(yè)進(jìn)貨，他們買貨不是自己用，而是轉(zhuǎn)手賣出去，對(duì)于他們只是經(jīng)過(guò)手，再銷售而已，他們關(guān)注的利差，而不是實(shí)際的價(jià)格。企業(yè)對(duì)他們不是賒銷，而是收到了錢的。這個(gè)就是指商人，也就是一個(gè)商業(yè)單位。所以“經(jīng)銷商”，一般是企業(yè)，用來(lái)說(shuō)從企業(yè)拿錢進(jìn)貨的商業(yè)單位的。經(jīng)銷商可以享有比直銷商更為優(yōu)惠的銷售條件，但對(duì)每批次購(gòu)貨數(shù)量有一定要求。需要具備的資格是：具備合法的從業(yè)資格，可以從事相關(guān)產(chǎn)品的銷售；可以通過(guò)Internet直接連接在線銷售系統(tǒng)。模塊三網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境10．經(jīng)銷商、代理商、分銷商的區(qū)別經(jīng)銷商、代理商、分銷商是有區(qū)別的，它們之間的關(guān)系如下所示。（1）代理商可以是代理單一品牌或多個(gè)品牌；分銷商一定是代理眾多品牌；經(jīng)銷商是個(gè)比較籠統(tǒng)的稱謂，包括代理商，分銷商還有單純的貿(mào)易商（不從原廠拿貨而是從其他渠道)。（2）代理商是分銷商也是經(jīng)銷商，但是分銷商和經(jīng)銷商不一定是代理商。分銷商和經(jīng)銷商沒(méi)什么區(qū)別。（3）分銷是一個(gè)銷售方式概念。分銷商是一個(gè)中轉(zhuǎn)站，一個(gè)制造企業(yè)將產(chǎn)品委托中轉(zhuǎn)站銷售。代理商是受制造企業(yè)授權(quán)在一定區(qū)域時(shí)間終端等進(jìn)行銷售。經(jīng)銷商類似于貿(mào)易商，自由貿(mào)易。（4）分銷商廣義上包括代理商經(jīng)銷商；代理商與經(jīng)銷商存在是否獲得授權(quán)。當(dāng)然，代理商也有分較多性質(zhì)代理。（5）主要從產(chǎn)品所有權(quán)上區(qū)分：經(jīng)銷商對(duì)產(chǎn)品有所有權(quán)；代理商一般沒(méi)有所有權(quán)，只收取傭金。分銷商一般只做渠道不做終端。（6）分銷商得到原廠授權(quán)，銷售全線產(chǎn)品，代表廠家處理業(yè)務(wù)經(jīng)銷商，能夠在原廠拿到貨的貿(mào)易商，沒(méi)有得到原廠授權(quán)，原廠也不會(huì)返利代理商得到原廠授權(quán)，銷售部分產(chǎn)品，原廠會(huì)返利之類代理商在國(guó)外有的也叫分銷商。模塊三網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境1.3.3網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)關(guān)系隨著Internet的發(fā)展，無(wú)論是經(jīng)營(yíng)者還是用戶，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的訴求都正在從網(wǎng)絡(luò)媒體訴求向網(wǎng)絡(luò)社會(huì)訴求發(fā)展與深化。不斷發(fā)展中的網(wǎng)絡(luò)，其作為一種社會(huì)形態(tài)的存在與作用越來(lái)越突出，人們對(duì)它的需求也在變得日益廣泛而深入。在這樣的背景下，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的核心與基點(diǎn)也正在發(fā)生變化?！皟?nèi)容”的地位正在被動(dòng)搖，而“關(guān)系”，成為了新的著力點(diǎn)。模塊三網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境1．人、產(chǎn)品、環(huán)境的關(guān)系人、產(chǎn)品、環(huán)境三者之間，人是關(guān)鍵、產(chǎn)品是核心、環(huán)境是源頭，社會(huì)必需憑借三者的平衡才會(huì)得以發(fā)展與創(chuàng)新。（1）產(chǎn)品產(chǎn)品是指能夠提供給市場(chǎng)，被人們使用和消費(fèi)，并能滿足人們某種需求的任何東西。產(chǎn)品包括有形的物品、無(wú)形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合。模塊三網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境（2）環(huán)境環(huán)境是指影響生物機(jī)體生命、發(fā)展與生存的所有外部條件的總體。環(huán)境既包括以空氣、水、土地、植物、動(dòng)物等為內(nèi)容的物質(zhì)因素，也包括以觀念、制度、行為準(zhǔn)則等為內(nèi)容的非物質(zhì)因素；既包括自然因素，也包括社會(huì)因素；既包括非生命體形式，也包括生命體形式。環(huán)境是相對(duì)于某個(gè)主體而言的，主體不同，環(huán)境的大小、內(nèi)容等也就不同。模塊三網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境2．企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系所謂企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系是指企業(yè)與其產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)實(shí)的和潛在的消費(fèi)者之間所結(jié)成的社會(huì)聯(lián)系。消費(fèi)者關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)公共關(guān)系的重要組成部分，其特定的含義是指企業(yè)與其產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)實(shí)的、潛在的消費(fèi)者之間所結(jié)成的社會(huì)聯(lián)系。它有著良好與不良兩種狀態(tài)。良好的消費(fèi)者關(guān)系即企業(yè)以其符合消費(fèi)者需要的優(yōu)良行為，而與消費(fèi)者結(jié)成的具有較大廣度和深度的社會(huì)聯(lián)系。其特征是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系廣泛，相處友好，來(lái)往密切，關(guān)系融洽。不良的消費(fèi)者關(guān)系則完全相反。毫無(wú)疑義，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求的是良好的消費(fèi)者關(guān)系。模塊四網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論框架體系1.4.1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)環(huán)境1．企業(yè)網(wǎng)站企業(yè)網(wǎng)站，就是企業(yè)在Internet上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和形像宣傳的平臺(tái)。2．企業(yè)網(wǎng)站分類企業(yè)網(wǎng)站主要為了外界了解企業(yè)自身、樹立良好企業(yè)形象、并適當(dāng)提供一定服務(wù)的網(wǎng)站。（1）產(chǎn)品展示型（2）電子商務(wù)型（3）服務(wù)中心型（4）論壇型（5）多媒體廣告型模塊四網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論框架體系3．企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)方案企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)方案是將企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)成為一個(gè)優(yōu)質(zhì)網(wǎng)站首先要考慮，網(wǎng)站建設(shè)方案能反應(yīng)出網(wǎng)站的建設(shè)構(gòu)想，初步形態(tài)及網(wǎng)站推廣計(jì)劃。4．消費(fèi)者所謂消費(fèi)者，英文為consumer?？茖W(xué)上的定義為，為食物鏈的中的一個(gè)環(huán)節(jié)，代表著不能生產(chǎn)，只能通過(guò)消耗其他生物來(lái)達(dá)到自我存活的生物。法律意義上的消費(fèi)者指的的是個(gè)人的目的購(gòu)買或使用商品和接受服務(wù)的社會(huì)成員。5．消費(fèi)者權(quán)利所謂消費(fèi)者權(quán)利，是指消費(fèi)者在消費(fèi)領(lǐng)域中，即在購(gòu)買﹑使用商品或者接受服務(wù)中所享有的權(quán)利。模塊四網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論框架體系根據(jù)1985年聯(lián)合國(guó)大會(huì)通過(guò)的《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》的規(guī)定，消費(fèi)者權(quán)利具體為：（1）保護(hù)消費(fèi)者的健康和安全不受危害；（2）促進(jìn)和保護(hù)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益；（3）使消費(fèi)者得到充分信息，使他們能夠按照個(gè)人愿望和需要作出掌握情況的選擇；（4）接受消費(fèi)者教育；（5）提供有效的賠償辦法；（6）有成立消費(fèi)者組織及其它有關(guān)的團(tuán)體或組織的自由等權(quán)利，要求各國(guó)政府保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利。目前，國(guó)際上公認(rèn)的消費(fèi)者權(quán)利主要有以下七項(xiàng)，即：①有權(quán)獲得安全保障；②有權(quán)獲得正確資料；③有權(quán)自由決定選擇；④有權(quán)提出消費(fèi)意見(jiàn)；⑤有權(quán)獲得合理賠償；⑥有權(quán)獲得消費(fèi)教育；⑦有權(quán)獲得健康環(huán)境。模塊四網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論框架體系6．網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，催生了一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，那就是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商。人們通常說(shuō)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商是指ISP，這是英文Internet（1）物理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者NP（NetworkProvider）（2）接入服務(wù)者IAP（InternetAccessProvider）（3）Web服務(wù)器、虛擬主機(jī)提供者、電子公告板、郵件新聞組、聊天室、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議室經(jīng)營(yíng)者（4）技術(shù)支持服務(wù)者IPP（InternetPresenceProvider）（5）認(rèn)證服務(wù)者和中介服務(wù)者模塊四網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論框架體系7．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是指在某一行業(yè)或領(lǐng)域中，擁有與你相同或相似資源（包括人力、資金、產(chǎn)品、環(huán)境、渠道、品牌、智力、像貌、體力等資源）的個(gè)體（或團(tuán)體），并且該個(gè)體（或團(tuán)體）的目標(biāo)與你相同，產(chǎn)生的行為會(huì)給你帶來(lái)一定的利益影響，稱為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。模塊四網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論框架體系8．供應(yīng)商供應(yīng)商是指直接向零售商提供商品及相應(yīng)服務(wù)的企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)、個(gè)體工商戶，包括制造商、經(jīng)銷商和其他中介商。供應(yīng)商也稱為“廠商”，即供應(yīng)商品的個(gè)人或法人。9．銷售商經(jīng)銷商是指將購(gòu)入的產(chǎn)品以批發(fā)的形式通過(guò)自己擁有的分銷渠道向零售商或批發(fā)商進(jìn)行銷售的獨(dú)立或連鎖的商業(yè)機(jī)構(gòu)。10．經(jīng)銷商、代理商、分銷商的區(qū)別經(jīng)銷商、代理商、分銷商是有區(qū)別的，它們之間的關(guān)系如下所示。模塊四網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論框架體系1.4.24Ps營(yíng)銷理論1．4Ps營(yíng)銷理論概述4P營(yíng)銷理論(TheMarketingTheoryof4Ps)，4P理論產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代的美國(guó)，隨著營(yíng)銷組合理論的提出而出現(xiàn)的。1953年，尼爾·博登（NeilBorden）在美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)的就職演說(shuō)中創(chuàng)造了“市場(chǎng)營(yíng)銷組合”（Marketingmix）這一術(shù)語(yǔ)，其意是指市場(chǎng)需求或多或少的在某種程度上受到所謂“營(yíng)銷變量”或“營(yíng)銷要素”的影響。為了尋求一定的市場(chǎng)反應(yīng)，企業(yè)要對(duì)這些要素進(jìn)行有效的組合，從而滿足市場(chǎng)需求，獲得最大利潤(rùn)。營(yíng)銷組合實(shí)際上有幾十個(gè)要素（博登提出的市場(chǎng)營(yíng)銷組合原本就包括12個(gè)要素），杰羅姆·麥卡錫（McCarthy）于1960年在其《基礎(chǔ)營(yíng)銷》（BasicMarketing）一書中將這些要素一般地概括為4類：產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），即著名的4P營(yíng)銷理論。（1）產(chǎn)品（Product）（2）價(jià)格(Price)（3）渠道(Place)（4）促銷(Promotion)模塊四網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論框架體系2．4Ps營(yíng)銷組合結(jié)構(gòu)模型4Ps營(yíng)銷組合結(jié)構(gòu)模型如圖1-3所示。模塊四網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論框架體系1.4.34Cs營(yíng)銷理論1．4Cs營(yíng)銷理論概述隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，媒介傳播速度越來(lái)越快，4Ps理論越來(lái)越受到挑戰(zhàn)。1990年，美國(guó)學(xué)者羅伯特·勞朋特（RobertLauterborn）教授提出了與傳統(tǒng)營(yíng)銷的4P相對(duì)應(yīng)的4Cs營(yíng)銷理論。4C（顧客Customer、成本Cost、方便Convenience、溝通Communication）營(yíng)銷理論以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素：瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的需求和期望（Customer）。（1）顧客（Consumer）（2）成本(Cost)（3）方便(Convenient)（4）溝通(Communication)模塊四網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論框架體系2．4Cs營(yíng)銷組合結(jié)構(gòu)模型4Cs營(yíng)銷組合結(jié)構(gòu)模型如圖1-4所示。模塊四網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論框架體系1.4.44Rs營(yíng)銷理論1．4Rs營(yíng)銷理論概述21世紀(jì)伊始，《4R營(yíng)銷》的作者艾略特·艾登伯格提出4R營(yíng)銷理論。4R營(yíng)銷理論以關(guān)系營(yíng)銷為核心，注重企業(yè)和客戶關(guān)系的長(zhǎng)期互動(dòng)，重在建立顧客忠誠(chéng)。它既從廠商的利益出發(fā)又兼顧消費(fèi)者的需求，是一個(gè)更為實(shí)際、有效的營(yíng)銷制勝術(shù)。它闡述了四個(gè)全新的營(yíng)銷組合要素：即關(guān)聯(lián)(Relativity)、反應(yīng)(Reaction)、關(guān)系(Relation)和回報(bào)(Retribution)。（1）關(guān)聯(lián)(Relativity)（2）反應(yīng)(Reaction)（3）關(guān)系(Relation)（4）回報(bào)(Retribution)模塊四網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論框架體系3．4Rs全新?tīng)I(yíng)銷要素（1）與客戶建立關(guān)聯(lián)在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中，客戶具有動(dòng)態(tài)性。客戶忠誠(chéng)度是變化的，他們會(huì)轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)。要提高客戶的忠誠(chéng)度，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)，重要的營(yíng)銷策略是通過(guò)某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與客戶建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系。（2）提高市場(chǎng)反應(yīng)速度在今天相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何控制、制定和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在客戶的角度及時(shí)地傾聽(tīng)客戶的希望和要求，并及時(shí)答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足客戶的需求。（3）關(guān)系營(yíng)銷越來(lái)越重要了在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從管理營(yíng)銷組合變成管理和客戶的互動(dòng)關(guān)系。（4）回報(bào)是營(yíng)銷的源泉模塊四網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論框架體系1.4.54Vs營(yíng)銷理論1．4Vs營(yíng)銷理論概述進(jìn)入20世紀(jì)80年代之后，隨著高科技產(chǎn)業(yè)的迅速崛起，高科技企業(yè)、高技術(shù)產(chǎn)品與服務(wù)不斷涌現(xiàn)，營(yíng)銷觀念、方式也不斷豐富與發(fā)展，并形成獨(dú)具風(fēng)格的新型理念，在此基礎(chǔ)上，國(guó)內(nèi)的學(xué)者（吳金明等）綜合性地提出了4V的營(yíng)銷哲學(xué)觀。所謂“4V”是指“差異化（Variation）”、“功能化（Versatility）”、“附加價(jià)值（Value）”、“共鳴（Vibration）”的營(yíng)銷組合理論。（1）差異化（Variation）（2）功能化（Versatility）（3）附加價(jià)值（Value）（4）共鳴（Vibration）模塊五學(xué)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人1.5.1營(yíng)銷禮儀概述1．營(yíng)銷禮儀對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。那么營(yíng)銷禮儀又是什么呢？營(yíng)銷禮儀定義是指禮儀在營(yíng)銷行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指營(yíng)銷人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范，是營(yíng)銷活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。營(yíng)銷人員職業(yè)品質(zhì)十六字原則是：真誠(chéng)、尊重、平等、適度、自律、自信、信用、寬容。模塊五學(xué)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人2．營(yíng)銷禮儀作用（1）有助于提高營(yíng)銷人員的自身修養(yǎng)（2）有助于塑造良好的營(yíng)銷形象（3）有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益（4）有助于改善人們的人際關(guān)系模塊五學(xué)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人3．營(yíng)銷禮儀準(zhǔn)則營(yíng)銷禮儀準(zhǔn)則包括以下幾方面內(nèi)容。（1）認(rèn)清主客立場(chǎng)（2）遵守時(shí)間及珍惜生命（3）自重與尊重他人（4）多用商量語(yǔ)氣（5）避免驚嚇?biāo)耍?）尊重他人隱私（7）網(wǎng)絡(luò)方面模塊五學(xué)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人1.5.2日常見(jiàn)面禮儀1．微笑見(jiàn)面禮儀（1）微笑的定義（2）迎客時(shí)的微笑（3）為客人服務(wù)時(shí)的微笑（4）表示抱歉時(shí)的微笑（5）歡送客人時(shí)的微笑模塊五學(xué)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人2．握手見(jiàn)面禮儀（1）定義握手起源于西方，平等式握手做法為：右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對(duì)方與之右手相握。（2）握手禮儀①男女之間，女士先；②長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；③上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；④迎接客人，主人先；⑤送走客人，客人先。模塊五學(xué)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人（3）握手切忌①遇見(jiàn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)點(diǎn)頭致意，不要主動(dòng)上前握手；②在任何情況下拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手，是失禮的表現(xiàn)；③抽煙時(shí)，不要換手持煙去握手，而應(yīng)把煙放下再握；④握手時(shí)切忌三心二意；⑤不要握手時(shí)爭(zhēng)先恐后；⑥不要在握手時(shí)戴手套、墨鏡；⑦不要握手時(shí)另一只手插兜；⑧不要握手后立即擦手；⑨不要握手時(shí)長(zhǎng)篇大論或手拉來(lái)拉去的。模塊五學(xué)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人3．自我介紹禮儀（1）定義介紹禮儀是在日常生活和社交場(chǎng)合中經(jīng)常使用的一種溝通禮節(jié)。通過(guò)介紹可以縮短人們之間的距離。簡(jiǎn)單地說(shuō)，介紹就是向外人說(shuō)明情況。（2）介紹原則介紹禮儀的原則是，舉止得體、順序準(zhǔn)確、稱謂得當(dāng)、語(yǔ)氣謙恭。（3）自我介紹自我介紹，是指即將本人介紹給他人，也就是自己向別人說(shuō)明自己的情況。模塊五學(xué)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人（4）自我介紹的要點(diǎn)自我介紹時(shí)的要點(diǎn)是，面帶微笑；身體站直，前傾15度；右手放在自己的左胸上；眼睛看向?qū)Ψ?，眼神要目然親切。（5）自我介紹的順序①主人和客人在一起，主人先做自我介紹；②晚輩和長(zhǎng)輩在一起，晚輩先做自我介紹；③男士和女士在一起，男士先做自我介紹；④地位低者和地位高者，地位低者先做自我介紹。模塊五學(xué)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人（6）自我介紹形式①應(yīng)酬式，適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合，只包括姓名一項(xiàng)即可。②公務(wù)式，適用于工作場(chǎng)合，它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務(wù)或從事的具體工作等。③社交式，適用于社交活動(dòng)中，希望與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通。它大體應(yīng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系。④禮儀式，適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。包括姓名、單位、職務(wù)等，同時(shí)還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。模塊五學(xué)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人5．鞠躬禮儀（1）定義鞠躬禮，是想向他人表示敬重的一種禮節(jié)，常用于下級(jí)對(duì)上級(jí)，服務(wù)者對(duì)賓客，初次見(jiàn)面的朋友以及歡送賓客等場(chǎng)合。（2）鞠躬禮的規(guī)范①身體立正，目光平視，自然微笑，面對(duì)受禮者；②男士雙手自然下垂放于體側(cè)；③女士則將雙手搭身前，右手搭在左右上；④以腰為軸，腰、頸、頭呈一條直線⑤身體前傾一定的度數(shù)；⑥視線隨之自然下垂；⑦身體前傾到位后停留1秒再恢復(fù)原狀；⑧鞠躬同時(shí)致以問(wèn)候或告別；⑨鞠躬時(shí)最好距對(duì)方2米左右。（3）行鞠躬禮時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)①鞠躬禮畢起身時(shí)，目光應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方；②行鞠躬禮時(shí)必須脫帽行禮；③不可一面鞠躬一面抬頭看受禮者。模塊五學(xué)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人1.5.3營(yíng)銷商務(wù)禮儀1．儀表（1）定義在商務(wù)活動(dòng)中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過(guò)一些行為準(zhǔn)則去約束人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中的方方面面，這其中包括儀表禮儀，言談舉止，書信來(lái)往，電話溝通等技巧，從商務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)合又可以分為辦公禮儀，宴會(huì)禮儀，迎賓禮儀等。模塊五學(xué)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人（2）儀表準(zhǔn)則職員必須儀表端莊、整潔，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。①發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)；②手：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色；③臉部：皮膚要健康清潔。男士一般要每天刮臉；④口腔：保持清潔（注意：與客戶見(jiàn)面、會(huì)議、告別時(shí)，不宜食口香糖），女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。模塊五學(xué)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人（3）男士?jī)x表規(guī)范男士?jī)x表規(guī)范如圖1-8所示。模塊五學(xué)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人①短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔和整齊；②精神飽滿、面帶微笑，衣領(lǐng)整潔，無(wú)污跡；③正確佩戴工號(hào)牌，西裝平整，干凈得體，西裝口供不放物品；④指甲不超過(guò)1毫米，并保持清潔；⑤西褲平整，燙出褲線；⑥黑色皮鞋光亮，無(wú)灰塵；⑦黑色或深色襪子；⑧袖口無(wú)污跡；⑨領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方；⑩經(jīng)常刮胡須。模塊五學(xué)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人（4）女士?jī)x表規(guī)范女士?jī)x表規(guī)范如圖1-9所示。模塊五學(xué)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人①發(fā)型文雅，梳理整齊、長(zhǎng)發(fā)用發(fā)兜，不染非黑色顏色；②化淡妝、面帶微笑；③衣領(lǐng)整潔、無(wú)污跡；④正確佩戴工號(hào)牌，套裝得體；⑤指甲不超過(guò)2毫米，并保持清潔，涂指甲油時(shí)須用自然色；⑥裙子長(zhǎng)度要過(guò)膝，無(wú)開線；⑦膚色絲襪，無(wú)洞，無(wú)脫線；⑧黑色皮鞋，光亮清潔；⑨袖口無(wú)污跡；⑩領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。模塊六網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶服務(wù)1.6.1客戶服務(wù)概述1．什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)（CustomerService），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）模塊六網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶服務(wù)2．客戶服務(wù)定義客戶服務(wù)定義：為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶，在這整個(gè)過(guò)程中，整個(gè)公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。模塊六網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶服務(wù)1.6.2個(gè)性化客戶服務(wù)概述1．什么是個(gè)性化客戶服務(wù)（1）個(gè)性個(gè)性是稀缺的資源，當(dāng)我們說(shuō)一個(gè)人，一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)或者一種服務(wù)，有個(gè)性的時(shí)候，我們的意思常常是這個(gè)人，這個(gè)站點(diǎn)，或這種服務(wù)與眾不同，相當(dāng)特別，令人神往。模塊六網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶服務(wù)（2）個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。模塊六網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶服務(wù)1.6.3個(gè)性化客戶服務(wù)的語(yǔ)言客戶服務(wù)人員的形象代表著公司的形象，客戶將根據(jù)服務(wù)人員的一言一行做出反應(yīng)。所以你的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。作為一名專業(yè)服務(wù)人員，工作性質(zhì)決定將在一線為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，客戶服務(wù)工作將直接影響到公