導(dǎo)醫(yī)工作手冊(cè)

精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有導(dǎo)醫(yī)工作手冊(cè)“導(dǎo)醫(yī)”是確保醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)緊密性的一個(gè)重要崗位，熟悉各科導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容，對(duì)提高醫(yī)院及?？菩蜗螅档偷粼\率，提高整體醫(yī)療服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)效益有著重大意義。1、目的：將導(dǎo)醫(yī)工作規(guī)范化，并作為對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)績(jī)考評(píng)的重要依據(jù)。2、適用范圍：全院各專科導(dǎo)醫(yī)護(hù)士。3、崗位職責(zé)：1）接待病人，辨別初、復(fù)診，問詢相關(guān)信息；2）接待候診病人，做好具體分診工作，并把醫(yī)生介紹給病人；3）導(dǎo)診病人，把醫(yī)療各環(huán)節(jié)（劃價(jià)、收費(fèi)、抽血、取藥、輸液、治療）有機(jī)連接；4）接聽咨詢電話，維持良好的就醫(yī)環(huán)境；5）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，（包括導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容、語言技巧、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等），不斷提高業(yè)務(wù)水平；6）解答患者的疑問，收集病人對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作的意見；7）發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳冊(cè)，熱情迎送病員；8）做好日常報(bào)表，并保證報(bào)表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；9）嚴(yán)守保密制度。4、工作要求：1）整體形象：導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院各專科的形象代言人，要求儀表端莊、衣著整潔、佩帶胸卡、舉止大方、語言文明、態(tài)度和藹、言談?dòng)兴囆g(shù)性、嚴(yán)格實(shí)行站立式服務(wù)和微笑服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)上、下崗，不脫崗、不閑談。2）服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)熱情地接待病人，禮貌待人，有問必答，有求必應(yīng)、耐心作好解釋工作。3）業(yè)務(wù)內(nèi)容：熟悉各?？频墓ぷ髁鞒?，熟悉醫(yī)院各樓層科室設(shè)置，以及?？迫藛T排班情況，專家特色，設(shè)備優(yōu)勢(shì)等。4）團(tuán)隊(duì)協(xié)作：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)這一“產(chǎn)品”經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)才能圓滿完成，并不是哪一位醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人“杰作”。因此，必須發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，加強(qiáng)與其他醫(yī)務(wù)人員之間的溝通，作好銜接工作，盡力防止掉診，盡可能的讓病人滿意。5）維持各樓層醫(yī)療秩序，留意醫(yī)院各職能部門所出現(xiàn)的紕漏（如服務(wù)態(tài)度、糾紛等），并及時(shí)向總臺(tái)反饋；總臺(tái)則要及時(shí)向相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)反映。5、分診導(dǎo)醫(yī)：⑴業(yè)務(wù)上，對(duì)?？苹局R(shí)的了解，包括病種、常見的癥狀與體癥及詢問，對(duì)?？?、專家以及醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療設(shè)備的了解：例如婦科：1）宮頸炎：白帶多、黃，有氣味，腰骶部疼痛，盆腔部有下墜感，有時(shí)會(huì)造成不孕（因粘稠性膿性白帶不利于精子穿過）。2）尖銳濕疣：外陰癢、燒灼感，初起為微小散在的乳頭狀疣，逐漸增大、增多，互相融合形成雞冠狀或菜花狀團(tuán)塊，質(zhì)地軟，表面濕潤(rùn)、粉紅色、暗紅色、污灰色。3）淋?。耗虻来贪W、燒灼感和排尿困難，主要漿液性和膿性，晨起有少量黏液性分泌物。4）盆腔炎：下腹疼，白帶多，發(fā)熱，腹脹，個(gè)別人排尿困難，尿頻（還可引起肛門下墜感）。⑵對(duì)病人形態(tài)、氣質(zhì)的觀察：●病人形態(tài)的觀察：比如說病員進(jìn)門以后，首先走到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)還是先是四處看看的。1）一進(jìn)門直奔導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的幾種情況：=1\*GB3①病情很急，急需治療的病人；=2\*GB3②對(duì)醫(yī)院情況不了解，急需我們幫助；（這類病人一般容易開展工作）2）病人進(jìn)門先是四處看看，然后才漫不經(jīng)心的走過來的情況：此類患者一般是對(duì)民營(yíng)醫(yī)院缺乏信任感（或者是經(jīng)多家醫(yī)院治療后，效果不佳），對(duì)我院報(bào)紙、電視等宣傳廣告上所刊登的內(nèi)容有一種似信非信的感覺。（這類病人一旦相信我們導(dǎo)診護(hù)士所介紹的科室及專家，一般是很容易產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益）●氣質(zhì)的觀察：=1\*GB3①一位男士一進(jìn)門，觀察他的氣質(zhì)很好，并且穿著整齊，拎著皮包，（皮包質(zhì)地柔軟，或身上有淡淡的香水味，）此時(shí)我們應(yīng)很快判斷這位病人的職業(yè)，老板還是做生意的，一般這種病員是很有錢的。=2\*GB3②一位穿著十分土氣的農(nóng)村人，拿者報(bào)紙過來的，這時(shí)我們應(yīng)很快判斷，這位病人首先是有病的，而且是“有準(zhǔn)備”的過來的，像這類病人一般病不是很重是不會(huì)來看的。=3\*GB3③一位小姐一進(jìn)門，著裝非常少，露出肩膀、大腿，衣服感覺檔次感覺很低，頭發(fā)染的紅黃色等，這類病人一般是沒有錢裝有錢人。=4\*GB3④一位穿金戴銀，走路甩甩的病人進(jìn)來了，受里拿著皮夾過來掛號(hào)，一般判斷這類病人裝有錢，其實(shí)沒錢。（不是絕對(duì)）=5\*GB3⑤一對(duì)男女過來，感覺他們年齡相差很大，而且扭扭捏捏，很不好意思。一般這類人往往不是夫妻。⑶如何進(jìn)行詢問經(jīng)過對(duì)病人進(jìn)門的形態(tài)、氣質(zhì)上的觀察，再結(jié)合病種的癥狀、體征，對(duì)患者進(jìn)行問診。這就要求導(dǎo)診護(hù)士要有很強(qiáng)靈活性及問診技巧當(dāng)然導(dǎo)醫(yī)在問診的過程中會(huì)碰到很多問題：如：病人對(duì)我院接診方式不了解，認(rèn)為不該把自己的隱私和對(duì)護(hù)士說，有時(shí)也會(huì)沖著我們發(fā)一頓無名的火，這時(shí)我們應(yīng)靈活對(duì)付，不急不躁、態(tài)度和藹地與病人解釋：“不好意思，我們醫(yī)院的性質(zhì)和別的醫(yī)院不同，我們?？菩院軓?qiáng)，僅是婦科，就分為專門看炎癥的、陰道炎、宮頸炎、不孕癥、早孕等，我們這樣做，也是對(duì)您負(fù)責(zé)，幫您找一位專門治療您這種病的專家”，這時(shí)病人的態(tài)度立馬會(huì)轉(zhuǎn)變過來，認(rèn)為我們醫(yī)院的確很負(fù)責(zé)，導(dǎo)醫(yī)都那么專業(yè)，當(dāng)然也就很愿意把自己的病情及隱私告訴我們。另外很重要的一點(diǎn)，那就是問診時(shí)掌握分寸，在什么場(chǎng)合，看什么人，問什么話，盡量及時(shí)、準(zhǔn)確的分辨出病人大概患什么病。例如：=1\*GB3①一對(duì)年輕男女不好意思的走過來，我們應(yīng)該很快判斷大概是看早孕的，這時(shí)，如果旁邊還有其他病人，我們應(yīng)主動(dòng)把病人引到旁邊問診，可直接問你是看月經(jīng)不調(diào)的還是看炎癥之類的。如病人回答月經(jīng)不調(diào)，接著我們音量降低，月經(jīng)沒來，怕懷孕是嗎？判斷如再細(xì)點(diǎn)的話，加問句“停經(jīng)多少天了？”=2\*GB3②一對(duì)穿著土氣，看似農(nóng)村來的病人看婦科，十分不好意思，說自己的癥狀，對(duì)這類病人問診時(shí)應(yīng)避免醫(yī)學(xué)術(shù)語、語言表達(dá)應(yīng)使病人容易聽懂，可直接問：怎么了？是下面小肚子疼，還是下身癢或疼，白帶發(fā)黃，有氣味等等，這時(shí)病人會(huì)舉出其中一種或多種癥狀對(duì)我們說。=3\*GB3③一位氣質(zhì)高雅，年齡大概在30—40歲左右的病人走進(jìn)來，若旁邊有病人，我們應(yīng)稍候再對(duì)其問診，且態(tài)度熱情、語言謹(jǐn)慎、貼心，如：小姐您好，請(qǐng)問您到我們醫(yī)院是看望病人還是自己看病的，如果是看病的，往往這類病人會(huì)主動(dòng)和我們說她的癥狀，快速掛號(hào)、上樓、進(jìn)專家診室就診。=4\*GB3④一對(duì)農(nóng)村男女很靦腆的走過來，很不好意思，但看上去他們很像是一對(duì)夫妻，對(duì)其問診時(shí)，雙方不好意思的說：“結(jié)婚幾年了，好象還沒有”，這時(shí)我們應(yīng)很快判斷這對(duì)夫妻是看不孕癥的，可再仔細(xì)的問一句，結(jié)婚幾年了，可讓雙方都檢查一下?，F(xiàn)在我們基本掌握病人的病種、癥狀、進(jìn)門形態(tài)、氣質(zhì)的觀察，有了病人的第一手資料，接下來，再尋找第二手資料，那就是很巧妙、客氣的順帶問一句，家是哪里的？通過什么方式來的，坐車來的還是開私家車來的？有了病人的二手資料，為其接下來分診至哪個(gè)專家做準(zhǔn)備。（當(dāng)然，獲得這兩手資料必須在快速的時(shí)間里完成，每個(gè)導(dǎo)醫(yī)達(dá)到這一步需要一定的時(shí)間），通過觀察，我們問診的最終目的是想判斷出病人的病種，質(zhì)量（含金量），能把他們及時(shí)、準(zhǔn)確的分診到我院專業(yè)知識(shí)全面、比較有潛力的專家那里，更好的開發(fā)資源，以達(dá)到資源優(yōu)質(zhì)分配，盡量作到不浪費(fèi)一位病員。6、具體分診（分診號(hào)數(shù)的管理）導(dǎo)醫(yī)應(yīng)根據(jù)專家工作能力，并結(jié)合經(jīng)營(yíng)部對(duì)專家的工作能力、業(yè)績(jī)的考核情況，定出分診原則；即誰接診的取藥率、治療率、復(fù)診率高，誰就多分配病人。這樣就會(huì)使其他專家造成危機(jī)感、壓力感，使專家為了減少病人流失不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，規(guī)范接診技巧，提高業(yè)務(wù)水平。理解上級(jí)指令的真正含義。我們是一所民營(yíng)醫(yī)院，無論是本地或外地人，對(duì)民營(yíng)醫(yī)院缺乏了解和信任度，（醫(yī)療設(shè)備、專家的醫(yī)療技術(shù)等），都抱有一種懷疑態(tài)度，所以我院投資大量費(fèi)用于廣告宣傳上，所以說每一位到我院進(jìn)行就診的病人，都是我們花了大量的廣告費(fèi)用請(qǐng)來的，因此導(dǎo)醫(yī)要盡可能不讓每一位進(jìn)門的病人流失掉。如何使用表格？一樓導(dǎo)診護(hù)士除了分診工作外，每晚還應(yīng)統(tǒng)計(jì)出全院各科室專家的初、復(fù)診情況，以便我們分號(hào)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，按照經(jīng)營(yíng)部的指示，進(jìn)行分診控制。7、如何接待就診病人1）一樓導(dǎo)醫(yī)職責(zé)：①協(xié)助分診導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)、熱情將病人引至一樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，在病人多的情況下，合理安排就診次序，并監(jiān)督病人到掛號(hào)處進(jìn)行登記、繳費(fèi)、取藥，并負(fù)責(zé)為大廳候診病人分發(fā)宣傳手冊(cè)、報(bào)紙、就診指南，為病人倒水，簡(jiǎn)要介紹科室診療特色、專家特色，讓病人充滿高度信任感。②一樓導(dǎo)醫(yī)還應(yīng)具備高度的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，如有病人在大廳內(nèi)拿出處方或化驗(yàn)單，猶豫不定，不打算交費(fèi)的患者，我們應(yīng)主動(dòng)上前，自然、熱情的詢問其不交費(fèi)的原因并及時(shí)反饋給就診專家，盡量使跑方現(xiàn)象降低。③當(dāng)大廳內(nèi)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，病人情緒激動(dòng)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士還應(yīng)安撫病人激動(dòng)的心情，及時(shí)通知有關(guān)部門。④對(duì)一些形跡可疑的病人，要通知保安，加以重視，因?yàn)檫@類病人有可能是“醫(yī)托”之類。2）各樓層導(dǎo)醫(yī)職責(zé)①各樓層導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)將一樓導(dǎo)診上來的病人及時(shí)、準(zhǔn)確帶到專家診室，將病人與專家相互介紹后主動(dòng)退出。②做好協(xié)調(diào)工作，因?qū)＜以\室較多，加上病人家屬，如協(xié)調(diào)不好，整個(gè)樓層會(huì)給人一種亂糟糟的感覺。這時(shí)各樓層導(dǎo)醫(yī)不但要維持好病人的次序，還要安撫病人家屬，盡量使他們能夠坐在大廳椅子上等待。導(dǎo)醫(yī)可為他們送上一杯溫水、或報(bào)紙、宣傳畫冊(cè)等。③當(dāng)樓層專家出現(xiàn)跑錯(cuò)號(hào)或搶號(hào)現(xiàn)象，導(dǎo)醫(yī)要及時(shí)把病人帶至正確的專家診室中，如發(fā)現(xiàn)A專家搶B專家的號(hào)時(shí)，我們應(yīng)暫時(shí)不對(duì)B透露，對(duì)A則要及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)，以便把醫(yī)療各環(huán)節(jié)有機(jī)的連接。3）病人完成診療后門診導(dǎo)醫(yī)和各樓層導(dǎo)醫(yī)應(yīng)熱情微笑的歡送病人，有禮貌的說“慢走”、“走好”、“祝您早日康復(fù)”等。接待病人，辨別初、復(fù)診情況。當(dāng)患者進(jìn)醫(yī)院大廳，迎賓導(dǎo)醫(yī)首先熱情微笑相迎，將其引導(dǎo)至導(dǎo)醫(yī)護(hù)士處，導(dǎo)診護(hù)士首先必須辨別是初、復(fù)診病人，若是復(fù)診病人但專家已經(jīng)更換，導(dǎo)診護(hù)士在向病人介紹專家時(shí)必須說明“хх”專家已派至上?；蛲獾貐⒓印哀绉纭闭n題科研，現(xiàn)做診專家хх是上?；蚩偛康膶＜医M成員，讓病人對(duì)新專家減少懷疑度，肅然起敬，若復(fù)診病人想換位專家診治，但此專家是本科業(yè)績(jī)最好，我們就得說服病人，盡量不要換專家，比如說：您第一次是誰看的，最好還是一直由хх專家診治，而且хх專家是專門診治像您這樣的病情的，而且我們這位專家已經(jīng)醫(yī)治好很多像您這樣的病人，今天還有幾位外地病人特地趕過來找這位專家的，這時(shí)病人就會(huì)覺得他沒有選錯(cuò)專家。對(duì)初診病人進(jìn)行問診及具體分診，把病人介紹給醫(yī)師。當(dāng)一位病員一進(jìn)醫(yī)院大門，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)有其敏銳的觀察力，簡(jiǎn)單打量其儀表及穿著，例如：=1\*GB3①一位先生一進(jìn)門觀察他的氣質(zhì)很好，并且穿著整齊，拎著皮包，（皮包質(zhì)地柔軟，或身上有淡淡的香水味，）此時(shí)我們應(yīng)很快判斷這位病人是干什么職業(yè)的，老板還是做生意的，一般，這種病員是很有錢的。=2\*GB3②一位穿著十分土氣的農(nóng)村人，拿者報(bào)紙過來的，這時(shí)我們應(yīng)很快判斷，這位病人首先是有病的，而且是“有準(zhǔn)備”的過來的，像這類病人一般病不是很重是不會(huì)來看的。=3\*GB3③一位小姐一進(jìn)門，著裝非常少，露出肩膀、大腿，衣服感覺檔次感覺很低，頭發(fā)染的紅黃色等，這類病人一般是沒有錢裝有錢人。=4\*GB3④一位穿金戴銀，走路甩甩的病人近來了，受里拿著皮夾過來掛號(hào)，一般判斷這類病人裝有錢，其實(shí)沒錢。（不是絕對(duì)）=5\*GB3⑤一對(duì)男女過來，感覺他們年齡相差很大，而且扭扭捏捏，很不好意思。一般這類人往往不是夫妻。根據(jù)以上五點(diǎn)案例說明來獲得病人的第一手資料，緊接著進(jìn)行問診，看什么科，哪兒不舒服，目前有哪些癥狀，做過什么檢查，在別的醫(yī)院有沒有看過，當(dāng)然我們?cè)趩栐\時(shí)會(huì)有些病人很不愿意把自己的隱私對(duì)我們說，這時(shí)我們就應(yīng)該靈活的向病人解釋，如：不好意思，我們醫(yī)院的性質(zhì)和別的醫(yī)院不同，我們?？菩院軓?qiáng)，如光是婦科，我們就分為專門看炎癥的、陰道炎、宮頸炎、不孕癥、早孕等，我們這樣做，也是對(duì)您負(fù)責(zé)，，幫您找一位專門治療您這種病的專家，這時(shí)病人的態(tài)度立馬會(huì)轉(zhuǎn)變過來，認(rèn)為我們醫(yī)院的確很負(fù)責(zé)，導(dǎo)醫(yī)都這么專業(yè)，當(dāng)然也就很愿意把自己的病情及隱私告訴我們?，F(xiàn)在我們已基本掌握病人的第二手資料，接下來，我們?cè)賹ふ业谌仲Y料，那就是很巧妙、客氣的順帶問一句：家是哪里的，通過什么方式過來的，坐車過來的還是自己開車過來的。有了病人的三手資料，為其接下來分診至哪個(gè)專家作好準(zhǔn)備。（當(dāng)然，獲得這三手資料必須在快速的時(shí)間里完成，每個(gè)導(dǎo)醫(yī)作的得相當(dāng)有經(jīng)驗(yàn)需要一定的時(shí)間。）根據(jù)醫(yī)師工作能力由經(jīng)營(yíng)部前幾日對(duì)專家的工作能力業(yè)績(jī)考核情況，定出分診原則，即誰接診的取藥率、治療率、復(fù)診率高，誰就多分配病人接診，這樣就會(huì)使其他專家造成危機(jī)感、壓力感，使專家為了減少病人流失不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、規(guī)范接診技巧，以提高業(yè)務(wù)水平。如何接待候診病人：當(dāng)病人在候診時(shí)，候診區(qū)導(dǎo)醫(yī)必須主動(dòng)熱情為病人倒杯純凈水，簡(jiǎn)要介紹科室診療特色、專家特色，讓病人對(duì)各科專家充滿高度信任感，并拿些報(bào)刊或各科防治知識(shí)宣傳，就診指南等，讓病人同讀，縮短等候時(shí)間。如：發(fā)現(xiàn)大廳病人對(duì)專家開好的處方猶豫著不拿藥時(shí)，我們的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士已主動(dòng)詢問其不拿藥的原因或及時(shí)反饋給就診專家，盡量使跑方現(xiàn)象降低。導(dǎo)診病人，把醫(yī)療個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)的連接。經(jīng)醫(yī)師問診，了解以前診療、檢測(cè)化驗(yàn)的情況，