服務業(yè)外包概述課件

服務外包概述服務外包概述1背景介紹在這社會分工越來越細化的時代，服務外包正成為第二輪經(jīng)濟全球化浪潮中的新亮點?；谛畔?shù)字技術(shù)基礎上的服務外包，已成為以軟件產(chǎn)業(yè)為特征的第二輪經(jīng)濟全球化的重要推動力量。近年來，我國服務外包已步入快速發(fā)展通道，尤其是政府在人才、稅收和資金獎勵等方面的支持，給國內(nèi)服務外包企業(yè)帶來了巨大的發(fā)展機會。2006年年底，包括杭州等11個城市被認定為“中國服務外包基地城市”，為杭州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)提供了動力。背景介紹在這社會分工越來越細化的時代，服務外2什么是服務外包

服務外包是指企業(yè)將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性的、共性的、非核心的IT業(yè)務和基于IT的業(yè)務流程剝離出來后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務提供商來完成的經(jīng)濟活動。什么是服務外包服務外包是指企業(yè)將價值鏈中原本由自身提供的3服務外包的分類服務外包分為信息技術(shù)外包（ITOInformationTechnologyOutsourcing)和業(yè)務流程外包（BPOBusinessProcessOutsourcing)ITO是指企業(yè)向外部尋求并獲得包括全部或部分信息技術(shù)類的服務。服務內(nèi)容包括：系統(tǒng)操作服務、系統(tǒng)應用服務、基礎技術(shù)服務等。BPO是指企業(yè)將自身基于信息技術(shù)的業(yè)務流程委托給專業(yè)化服務提供商，由其按照服務協(xié)議要求進行管理、運營和維護服務等。服務內(nèi)容包括企業(yè)內(nèi)部管理服務、企業(yè)業(yè)務運作服務、供應鏈管理服務等。服務外包的分類服務外包分為信息技術(shù)外包（ITOInform4關(guān)于在岸服務外包和離岸服務外包的類型主要有兩類：（1）從轉(zhuǎn)移方看，服務外包有兩種：一是轉(zhuǎn)移方通過與海外獨立的服務承接方簽訂合同進行服務項目外包；二是轉(zhuǎn)移方直接在海外建立獨資或合資的離岸服務中心/基地/子公司為自身服務。（2）從承接方看，服務外包也有兩種：一是服務承接方在本土承接來自海外的服務業(yè)務；二是服務承接方到海外開拓服務外包市場，建立離岸交付中心，承接服務外包業(yè)務或者進行就地服務。關(guān)于在岸服務外包和離岸服務外包的類型主要有兩類5BPO成為服務外包發(fā)展的趨勢全球的BPO發(fā)展在21世紀前20年將進入成長期，業(yè)務范圍也將擴大到IT服務、人力資源管理、金融、會計、客戶服務、研發(fā)、產(chǎn)品設計等眾多領域，服務層次也將不斷提高，服務附加值將有一個明顯增大的過程。根據(jù)美國鄧百氏公司的調(diào)查，全球的企業(yè)外包領域中擴張最快速的是IT服務、人力資源管理、媒體公關(guān)管理、客戶服務、市場營銷。這些變化將為發(fā)展中國家承接離岸服務外包帶來契機。西安炎興科技（董事長劉寧）語：“發(fā)達國家將一些不直接產(chǎn)生價值的業(yè)務流程轉(zhuǎn)到成本更低的地方是必然的趨勢?！盉PO成為服務外包發(fā)展的趨勢全球的BPO發(fā)展在21世紀前206Gartner公司對全球BPO市場分析及預測BPO細分市場2005年2006年2007年2008年2009年需求管理2504927281300103255435684企業(yè)服務4925654004594426562872113運營2933431592344173707440203供應管理1743418766204802221323999總計121073131644144348157470171999單位:百萬美元Gartner公司對全球BPO市場分析及預測BPO細分7全球BPO市場2005~2010年各細分領域的數(shù)據(jù)2005年2006年2007年2008年2009年2010年人力資源127161468017011198362316426351采購94011041305154918302112金融及財會147681604417709198352233624649售后服務252172832631735355943919542624物流179942200239223007249745280838315241市場營銷146687156997166550176270186582197258培訓425052906348754487229730合計384520422680463665510373562667617965單位：百萬美元全球BPO市場2005~2010年各細分領域的數(shù)據(jù)2005年8全球IT服務市場和ITO市場相較于BPO而言，雖然兩者都是以信息技術(shù)為基礎，但ITO強調(diào)技術(shù)，對服務承接方的IT知識技術(shù)及軟件要求較高。根據(jù)Gartner公司分析預測，2006~2009年全球IT服務市場的年復合平均增長率（CGAR)為6.1%。IT服務市場中，外包的服務（含ITO和BPO）占有一半以上，是IT服務市場最重要的部分。2006年全球IT服務市場中外包的服務總量為3465億美元，2009年將達到4322億美元。全球IT服務市場和ITO市場相較于BPO而言，雖然兩者都是以92006~2009年全球IT服務市場及外包服務規(guī)模2006年2007年2008年2009年全球IT服務市場規(guī)模6732.67109.87525.77967.6同比增長5.35%5.06%5.85%5.87%IT服務市場中外包部分的規(guī)模3465.23733.14016.94322.9IT服務市場中外包部分的占比51.5%52.5%53.4%54.3%單位：億美元2006~2009年全球IT服務市場及外包服務規(guī)模2006年10按細分市場劃分的全球ITO市場規(guī)模單位：百萬美元ITO細分市場2005年2006年2007年2008年2009年數(shù)據(jù)中心外包8224585217895129423499150桌面外包2738328422298973144833074企業(yè)應用外包3898841242441114996049934網(wǎng)絡外包5588759998654387157778133總計204503214880228958244219260291按細分市場劃分的全球ITO市場規(guī)模單位：百萬美元ITO細分市11國際服務外包轉(zhuǎn)移方市場

當前國際上的服務外包轉(zhuǎn)移方市場主要集中在北美（占全球市場的64%）、西歐（占全球市場的15.8%）和日本（占全球市場的15.2%），這三個地區(qū)轉(zhuǎn)移的服務外包總量約占全球的95%左右。國際服務外包轉(zhuǎn)移方市場當前國際上的服務外包轉(zhuǎn)移12日本對華服務外包市場情況日本是進入中國最早的發(fā)包國家，NEC和富士通等公司從90年代初就開始把軟件開發(fā)項目外包給了中國的軟件商。目前在中國軟件外包市場占據(jù)主導地位。日本對中國的軟件外包（ITO）情況單位：億美元200420052006日本軟件產(chǎn)業(yè)規(guī)模832855896日本對中國軟件外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模4.025.748.45日本對中國軟件外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模占日本軟件產(chǎn)業(yè)的比例0.48%0.67%0.94%日本對華服務外包市場情況日本是進入中國最早的發(fā)包國家，NEC13日本對華服務外包市場現(xiàn)狀分析日本作為全球IT外包第二大轉(zhuǎn)移國，目前其離岸服務外包總規(guī)模只占日本軟件服務市場的不到一個百分點，但在日本離岸軟件外包市場中，由于傳統(tǒng)文化和地域上的接近使得日本公司更喜歡在中國尋找軟件外包承接商，中國獲得的份額超過了50%。日本對華服務外包市場現(xiàn)狀分析日本作為全球IT外包第二大轉(zhuǎn)移國14

在日本離岸服務外包中企業(yè)之間存在金子塔型緊密關(guān)系。例如在離岸軟件服務外包領域，作為一級服務承接方直接從最終客戶那里承接項目，進行總體設計和任務模塊分割后，將各模塊工作再轉(zhuǎn)移給多個二級接包企業(yè)，然后再進行第三、第四次轉(zhuǎn)移，當任務細分到這一層次后可能實行離岸外包。在日本離岸服務外包中企業(yè)之間存在金子塔型緊15

所以日本的軟件離岸外包業(yè)務多數(shù)屬于三級接包或四級外包。日方轉(zhuǎn)移方企業(yè)選擇服務承接方時，要求一級服務承接方具有很好的行業(yè)知識、業(yè)務咨詢能力，對用戶的業(yè)務細節(jié)非常了解并有良好的信任度。因此，國外廠商很難成為日本一級服務承接方，在日本，能夠作為一級服務承接方承接大型客戶系統(tǒng)開發(fā)的企業(yè)只有30多家，如NEC、索尼和富士通等，一些企業(yè)往往控制著軟件設計等高端業(yè)務。所以日本的軟件離岸外包業(yè)務多數(shù)屬于三級接包或四16中國服務外包市場現(xiàn)狀與預測2006年依托11個“中國服務外包基地城市”和“中國服務外包示范基地”——蘇州工業(yè)園區(qū)，中國在軟件與服務外包產(chǎn)業(yè)方面取得了快速發(fā)展，逐漸進入成熟化、規(guī)?；l(fā)展階段。中國迅速發(fā)展的軟件和信息服務業(yè)（ITO）為發(fā)展服務外包奠定了基礎，軟件離岸外包市場呈現(xiàn)高速增長的態(tài)勢，而業(yè)務流程外包市場（BPO）則在未來將保持快速增長?！澳壳霸絹碓蕉嗟腎TO企業(yè)開始涉足BPO，因為BPO行業(yè)是長流水，這里面的商機特別大，”“BPO有著高速的成長性，它的重要程度已經(jīng)提到軟件產(chǎn)業(yè)中的首要位置，而且產(chǎn)業(yè)幾乎完全是國際市場導向的?！敝袊胀獍袌霈F(xiàn)狀與預測2006年依托11個“中國服務外包172001年~2006年中國軟件與信息服務業(yè)及出口情況2001年2002年2003年2004年2005年2006年軟件與信息服務業(yè)（億元）79611001600278039004800軟件與信息服務/軟件出口總額（億美元）7.21.5202835.960.6中國的ＩＴＯ市場分析2001年~2006年中國軟件與信息服務業(yè)及出口情況2001182005~2006年中國軟件與信息服務業(yè)構(gòu)成軟件產(chǎn)品軟件服務系統(tǒng)集成嵌入式系統(tǒng)IC設計合計2005年19329161052————39002006年12821059132410281074800單位：億元2005~2006年中國軟件與信息服務業(yè)構(gòu)成軟件產(chǎn)品軟件服務19中國業(yè)務流程外包市場情況中國BPO市場分析單位：百萬美元年份200620072008200920102011業(yè)務外包市場（BPO）規(guī)模85611161453193023522074增長率25.3%30.3%30.3%32.8%21.8%15.0%中國業(yè)務流程外包市場情況中國BPO市場分析單位202006年中國業(yè)務流程外包細分市場單位：百萬美元細分市場人力資源培訓金融財會采購客戶服務數(shù)值160.899.5165.74.9425.52006年中國業(yè)務流程外包細分市場單位：百萬美元細分市場人力21國家相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策動向2006年，國家商務部、信息產(chǎn)業(yè)部和科技部實施了旨在推動我國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“千百十工程”，計劃在“十一五”期間，在全國建設10個服務外包基地城市，推動100家著名跨國公司在中國開展外包業(yè)務，培育1000家頗具實力的服務外包企業(yè)。國家相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策動向2006年，國家商務部、信息產(chǎn)業(yè)部和科技22未來開發(fā)區(qū)服務外包目標和思考背景：杭州市憑借在信息軟件業(yè)方面的良好基礎，于2006年12月25日被三部聯(lián)合授予“中國服務外包基地城市”的稱號。授牌后，杭州市成立了促進服務外包發(fā)展領導小組，先后制訂出臺了《杭州市服務外包發(fā)展規(guī)劃》、《關(guān)于促進杭州市服務外包發(fā)展的若干意見》，并開展了一系列招商引資和基礎建設工作。未來開發(fā)區(qū)服務外包目標和思考背景：23開發(fā)區(qū)是杭州市促進服務外包發(fā)展領導小組的成員單位，也是杭州市兩個“服務外包示范區(qū)”之一，擁有全省最大規(guī)模的高教園區(qū)和豐富的跨國企業(yè)資源，具備發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)的優(yōu)良基礎。特別是在市領導提出的“三個一”（一個規(guī)劃、一個政策、一個平臺）戰(zhàn)略中，將新加坡科技園定位為全市發(fā)展服務外包的主要平臺，為開發(fā)區(qū)描繪了更為廣闊的前景。開發(fā)區(qū)是杭州市促進服務外包發(fā)展領導小組的成員單位，也是杭州市24開發(fā)區(qū)服務外包發(fā)展目標一、根據(jù)杭州經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型要求，結(jié)合開發(fā)區(qū)實際，確定優(yōu)先發(fā)展BPO的戰(zhàn)略，力爭在BPO的金融數(shù)據(jù)處理門類占據(jù)優(yōu)勢地位。二、爭取到2010年，實現(xiàn)服務外包在2005年基礎上翻兩番目標，努力把開發(fā)區(qū)打造成我國重要的服務外包基地之一。開發(fā)區(qū)服務外包發(fā)展目標一、根據(jù)杭州經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型要求，結(jié)合開發(fā)25開發(fā)區(qū)服務業(yè)外包發(fā)展的幾點思考一、抓好平臺建設,突出新加坡科技園的核心地位。充分利用和發(fā)揮好合作方騰飛國際在客戶開發(fā)和服務外包方面的資源和經(jīng)驗。二、抓好高校資源，鼓勵高校發(fā)展各種類型的“科技創(chuàng)新園區(qū)”。充分挖掘開發(fā)區(qū)高校在科研技術(shù)、人才培養(yǎng)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等方面的潛力。三、抓好孵化器二期建設，營造服務外包的“孵化空間”。加快二期建設進度，盡快形成開發(fā)區(qū)孵化器的規(guī)模優(yōu)勢。

開發(fā)區(qū)服務業(yè)外包發(fā)展的幾點思考一、抓好平臺建設,突出新加坡科26四、抓好開發(fā)區(qū)發(fā)展BPO的主導方向，尋找BPO發(fā)展的突破口。開發(fā)區(qū)相較濱江區(qū)（高新區(qū)）而言，ITO發(fā)展先天不足，相對落后，確立BPO的發(fā)展主導方向就是為開發(fā)區(qū)服務外包尋找了一片“藍?！?。開發(fā)區(qū)BPO發(fā)展的突破口在于金融數(shù)據(jù)處理領域等金融后臺的服務外包企業(yè)的開發(fā)、引入。類似信雅達BPO項目的成功引進，填補了開發(fā)區(qū)在金融數(shù)據(jù)外包業(yè)務上的空白。四、抓好開發(fā)區(qū)發(fā)展BPO的主導方向，尋找BPO發(fā)展的突破口。27五、抓好金融數(shù)據(jù)處理的服務外包企業(yè)引入，打造金融數(shù)據(jù)處理中心地位。引入金融數(shù)據(jù)處理的外包企業(yè)發(fā)展優(yōu)勢：（一）按照細分BPO市場，相對于其他領域，金融與財會領域市場附加值較高。（據(jù)IDC測算，至2010年該市場份額將占BPO市場3.9%，遠高于傳統(tǒng)意義上的人力資源及采購等傳統(tǒng)服務外包領域，且是整個BPO增長較快的領域，對承接方技術(shù)和交付的要求也較高，投資相對也較大，有利于提升開發(fā)區(qū)金融服務外包水平和服務外包的整體形象）五、抓好金融數(shù)據(jù)處理的服務外包企業(yè)引入，打造金融數(shù)據(jù)處理中心28（二）杭州自身的IT企業(yè)很大一部分都在積極開展金融ITO業(yè)務,如道富信息科技（浙江）有限公司、浙大網(wǎng)新科技有限公司、恒生電子股份有限公司、杭州信雅達系統(tǒng)工程有限公司、塔塔信息技術(shù)（上海）有限公司杭州分公司等。他們均已有較強的意向并開始實踐向BPO發(fā)展，這是杭州發(fā)展金融BPO的動力基礎。（二）杭州自身的IT企業(yè)很大一部分都在積極開展金融ITO業(yè)務29（三）市場前景廣闊，符合杭州新一輪產(chǎn)業(yè)提升的要求和發(fā)展方向。作為全球經(jīng)濟最具活力的增長極——長三角經(jīng)濟圈的核心城市，金融生態(tài)良好，金融業(yè)處于加速發(fā)展期。金融數(shù)據(jù)處理服務業(yè)務呈現(xiàn)迅猛發(fā)展的態(tài)勢，據(jù)測算，到2010年，杭州市金融業(yè)的增加值占全市GDP的比重將從2003年的6.6%提高到9%左右。此外，我國金融中心在北京和上海，但由于杭州具有相對的成本優(yōu)勢以及環(huán)境條件，我們有機會去爭取這個機會，同時也應意識到由于現(xiàn)代IT的發(fā)展在距離上已經(jīng)沒有障礙，我們也正在面臨西安、成都這樣的中、西部城市的激烈競爭。（三）市場前景廣闊，符合杭州新一輪產(chǎn)業(yè)提升的要求和發(fā)展方向30開發(fā)區(qū)打造金融數(shù)據(jù)處理中心地位的四大必備條件：（一）開發(fā)區(qū)服務外包發(fā)展處在一張白紙，可畫最新最美的圖畫的時機。特別是新加坡科技園的設立，其主要定位是服務外包，建成投產(chǎn)后可以提供50000人左右的工作空間，也將為金融數(shù)據(jù)處理服務外包企業(yè)提供有效的經(jīng)營平臺。開發(fā)區(qū)打造金融數(shù)據(jù)處理中心地位的四大必備條件：（一）開發(fā)區(qū)服31（二）最適宜居住創(chuàng)業(yè)的花園式生態(tài)型城市副中心。根據(jù)杭州市“構(gòu)筑大都市、建設新天堂”的戰(zhàn)略目標，以杭州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)為核心的杭州城市東部178平方公里是杭州大都市的副中心（即下沙副城）。圍繞這一目標，開發(fā)區(qū)正在全面實施由“建區(qū)”到“造城”的戰(zhàn)略調(diào)整，全面推進城市化進程，大力培育發(fā)展城市功能。此外，大量廉租公寓的開發(fā)與投入使用，可以提供滿足服務外包人員的居住要求。（二）最適宜居住創(chuàng)業(yè)的花園式生態(tài)型城市副中心。根據(jù)杭州市“構(gòu)32（三）雄厚的人才資源支撐開發(fā)區(qū)發(fā)展金融數(shù)據(jù)處理服務外包產(chǎn)業(yè)。開發(fā)區(qū)大力實施“科教強區(qū)”戰(zhàn)略，建成浙江省最大規(guī)模的下沙高教園區(qū)。目前，園區(qū)14所高校在校生已超過15萬人左右。此外，還包括了多家人才教育培訓機構(gòu)為企業(yè)服務，尤其是高素質(zhì)的服務外包人才培訓機構(gòu)的進駐。人才資源的高度聚集，特別是軟件工程、信息系統(tǒng)、外語等金融服務外包相關(guān)專業(yè)人才的培養(yǎng)大大增強了開發(fā)區(qū)金融數(shù)據(jù)處理服務的核心競爭力。服務外包是人腦加電腦的產(chǎn)業(yè)。同時，培養(yǎng)高、中、低不同層次的服務外包人才也是發(fā)展服務外包的關(guān)鍵之點。我們要利用政策，利用高校資源，利用社會資源，利用跨國大公司資源來加大服務外包的人才培訓工作?？梢灾v，誰掌握服務外包的人才培訓，誰就有能力去發(fā)展服務外包。（三）雄厚的人才資源支撐開發(fā)區(qū)發(fā)展金融數(shù)據(jù)處理服務外包產(chǎn)業(yè)。33（四）優(yōu)良的基礎設施配套保障了開發(fā)區(qū)良好的發(fā)展環(huán)境。開發(fā)區(qū)除正在全面推進下沙新城行政商務中心區(qū)（8平方公里）、地鐵、連接主城的快速公路和城市快速公交等重大基礎設施建設以外,還建成并投入使用雙路供電、衛(wèi)星備份等工業(yè)基礎設施項目?；A設施的日臻完善為開發(fā)區(qū)金融數(shù)據(jù)處理服務外包企業(yè)的進駐提供了便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務環(huán)境。同時，我們要指出的是對一個發(fā)包方來講，將其業(yè)務流程，將其數(shù)據(jù)中心放在你這里，如何保障其安全性，就顯得尤為重要，如電力供應的穩(wěn)定性，離岸外包的便捷網(wǎng)絡通道及對衛(wèi)星備份的要求等，都是我們要不斷努力提升能力的方向。（四）優(yōu)良的基礎設施配套保障了開發(fā)區(qū)良好的發(fā)展環(huán)境。開發(fā)區(qū)除34補充：為什么不將呼叫中心（CallCenter）業(yè)務放入開發(fā)區(qū)BPO發(fā)展的重心？（一）相對于金融數(shù)據(jù)處理服務，其市場附加值較低。（金融后臺服務也有呼叫中心，金融呼叫中用于金融銷售也是具有較好的經(jīng)濟效益的）（二）受到語言因素影響較大。國內(nèi)呼叫中心服務外包以在岸服務外包為主，離岸服務外包受制于語言及文化背景差異，難以形成較好發(fā)展。補充：為什么不將呼叫中心（CallCenter）業(yè)務放入開35

謝謝

361、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。9月-239月-23Saturday,September9,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。08:33