餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案講解暫時(shí)用工協(xié)議，并同員工訂立好勞動(dòng)協(xié)議。（附勞動(dòng)協(xié)議）講解勞動(dòng)管理制度講解工作流程促銷制度獎(jiǎng)罰制度安全生產(chǎn)勞動(dòng)管理制度及工作紀(jì)律

1.工作時(shí)間：早晨8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可輪番值班。2.休假：每個(gè)月員工可公休兩天，公休時(shí)應(yīng)提前通知辦公室，公休由部門責(zé)任人安排。

3.辭職：?jiǎn)T工辭職需提前一個(gè)月，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。

4.試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定協(xié)議，確立勞動(dòng)關(guān)系契約，試用期為1—3個(gè)月（服務(wù)員為1個(gè)月、大堂經(jīng)理為3個(gè)月）依照員工工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能能夠考慮是否延長(zhǎng)其試用期或提前轉(zhuǎn)正，在試用期內(nèi)若有不稱職或犯有重大過失，店方可隨時(shí)解聘員工并不作任何賠償，若有自動(dòng)離職，不予退還確保金；5、按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無領(lǐng)導(dǎo)同意離開工作崗位者，按曠工處理。6、每日按時(shí)考勤，遲到10分鐘以內(nèi)十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按曠工一天處理，未請(qǐng)假未來上班員工按曠工來處理，一天扣三天工資。7、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。8、辦公室不定時(shí)到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理。9、每個(gè)月事假不得超出兩天，事假當(dāng)日扣發(fā)當(dāng)日工資。鐘點(diǎn)工勞動(dòng)管理制度及工作紀(jì)律工作時(shí)間：早晨11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，依照客流量多少，工作時(shí)間可暫時(shí)調(diào)整。辭職：?jiǎn)T工辭職需提前一個(gè)星期，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定協(xié)議，確立勞動(dòng)關(guān)系契約，前三天為試用期。在試用期內(nèi)若有不稱職或犯有重大過失，店方可隨時(shí)解聘員工并不作任何賠償，按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無領(lǐng)導(dǎo)同意離開工作崗位者，按曠工處理。每日按時(shí)考勤，遲到10分鐘以內(nèi)十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按曠工一天處理，未請(qǐng)假未來上班員工按曠工來處理，一天扣三天工資。因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。辦公室不定時(shí)到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理。物品管理愛護(hù)餐廳物品，工具及一切使用設(shè)施。保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生整齊，用餐工具衛(wèi)生、完整。餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具如有損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)通知直接領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)證實(shí)非人為破壞可按要求程序申請(qǐng)報(bào)廢并重新認(rèn)購或制作，給予更新。如證實(shí)是人為破壞，經(jīng)辦公室查處立刻按企業(yè)要求對(duì)破壞者進(jìn)行處罰。餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具維修、購置首先由使用者通知部門責(zé)任人，再由部門責(zé)任人填寫購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員采購。崗位變動(dòng)員工進(jìn)入企業(yè)后，不論因工作需要或個(gè)人主動(dòng)申請(qǐng)，都能夠進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部工作流動(dòng)。進(jìn)行崗位變動(dòng)時(shí)需要首先提出書面申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意確認(rèn)后，方可做內(nèi)部流動(dòng)。同時(shí)企業(yè)保留對(duì)崗位變感人員工作內(nèi)容及薪金進(jìn)行調(diào)整權(quán)利。

員工離職當(dāng)員工要離開企業(yè)時(shí)，需要提前一個(gè)月與部門責(zé)任人說明。員工離職應(yīng)按企業(yè)要求移交全部屬于企業(yè)財(cái)產(chǎn)，經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者，企業(yè)財(cái)產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；如薪資不足以抵押時(shí)，將報(bào)公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。崇禮門火鍋城前廳服務(wù)員工作流程提供親切、快捷、可靠服務(wù)是餐廳品牌標(biāo)志，每一位員工都以達(dá)成“百分之百用戶滿意”為最基本標(biāo)準(zhǔn)。餐廳要求每一位員工表現(xiàn)都必須表現(xiàn)餐廳服務(wù)水平，為用戶提供無微不至服務(wù)，而且所提供服務(wù)都必須符合要求服務(wù)規(guī)范。下面是餐廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：餐廳服務(wù)員分為：點(diǎn)菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務(wù)程序，點(diǎn)菜員和傳菜員均需掌握！一、迎接客人

1、服務(wù)員按要求站立于自己責(zé)任區(qū)內(nèi)指定位置，（要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視，上身略前傾）。等候客人光臨。

2、見到客人時(shí)，依照時(shí)間問好，并依照不一樣節(jié)日做不一樣禮貌用語，

3、依照實(shí)際情況，使用文明用語，如“歡迎光臨”

二、接掛衣帽

1、幫助客人脫掉外衣，安放好客人物品衣物并提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上應(yīng)提醒客人不要反搭衣服，并幫助客人用椅套把衣服及背包套好，

2、如客人有物品代為保管要提醒將其寶貴物品，隨身攜帶不可代為保管，

3、安放客人用具時(shí)，要盡可能放在客人視線范圍內(nèi)，以免丟失，

4、包房客人物品安放在房間內(nèi)側(cè)，掛衣物時(shí)，提醒客人兜內(nèi)是否有寶貴物品，請(qǐng)放好。

三、拉椅讓座

1、拉椅時(shí)兩手握于椅背上方兩側(cè)，大拇指壓住椅背里側(cè)，四指扣于椅背后側(cè)，右腳上前半步，用膝蓋頂住椅子后中部，慢慢向后拉動(dòng)，伴隨客人落座，將椅子適時(shí)推回，

2、圓臺(tái)餐椅從主賓位開始，按“八”字型打開，方臺(tái)餐椅拉開25公分―30公分，方便客人落座，將方椅拉開動(dòng)作要慢，不要拖拽，聲音要小動(dòng)作要輕，

3、依照人數(shù)配齊餐椅，并幫助老人和兒童安排好適當(dāng)位置，配上靠背椅或兒童椅，

四、上茶

1、將水壺打滿茶水，水量為八分滿為宜，倒茶時(shí)壺嘴不宜離茶杯太高（2―5厘米）掌握好倒茶速度，注意壺嘴不要朝向客人，防止外濺，

2、茶量習(xí)慣八分滿，

3、斟茶時(shí)通慣用右手，用大拇指伸入到茶壺把，其余四指托住骨碟，從主賓位開始按順時(shí)針為客人依次斟倒，并使用操作用語，如：“請(qǐng)慢回身”或“請(qǐng)用茶”等，有時(shí)依照實(shí)際情況選取手語或口語，

4、當(dāng)為客人斟完一遍茶后，將茶壺重新加滿水，放在臺(tái)面上，壺嘴朝向轉(zhuǎn)心，同時(shí)防止放在兒童附近，5、服務(wù)員要隨時(shí)檢驗(yàn)茶水濃度，及時(shí)為客人更換或添加茶葉。

五、調(diào)整餐位

1、服務(wù)員要使用規(guī)范用語，問詢就餐人數(shù)，然后將多出餐具收起，整齊地碼放于落手柜內(nèi)，同時(shí)將客人餐具按人數(shù)對(duì)應(yīng)調(diào)整擺正，

2、給客人增減餐具時(shí)，切忌說“撤”字3、如客人以到齊，在暫時(shí)加餐具餐位時(shí)，要問詢客人加到哪個(gè)位置適宜，

4、不用餐椅放在一旁擺放（包房）

六、餐前禮貌用語

1、餐前禮貌用語是為了把自己推銷給客人，當(dāng)服務(wù)不周時(shí)或餐中出現(xiàn)失誤時(shí)，便于與客人溝通，同時(shí)本臺(tái)服務(wù)員不在時(shí)，防止客人喊叫

2、依照實(shí)際情況利用餐前禮貌用語：

a、我是本包房服務(wù)員，我姓xxx我工號(hào)牌是xxx很高興為您服務(wù)，在服務(wù)中有何不到之處，請(qǐng)多多原諒，并請(qǐng)您對(duì)我們出品和服務(wù)多提寶貴意見,，我們將非常感激，祝您用餐愉快，

b、我是本報(bào)房服務(wù)員，我姓xxx，我工牌號(hào)是xxx即使外面是冰天雪地，希望我真誠服務(wù)能給您帶一絲暖意，

c、我是本包房服務(wù)員，我姓xxx我工牌號(hào)是xxx,今天將有我為大家服務(wù)，假如您對(duì)我們服務(wù)及菜品滿意話，請(qǐng)轉(zhuǎn)告您家人及朋友，假如有何不到之處，請(qǐng)多提寶貴意見，七、開單

1、雙手遞上菜單，并使用規(guī)范服務(wù)用語，先生/女士請(qǐng)問現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎？在征得客人同意后，方可開單，開單前要檢驗(yàn)票據(jù)是否完整，

2、點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人左側(cè)或右側(cè)大約60厘米，以預(yù)防口沫濺到客人，點(diǎn)菜時(shí)站姿要標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)晃動(dòng)、不準(zhǔn)東張西望、不準(zhǔn)有依靠等小動(dòng)作，

3、服務(wù)員必須掌握酒店特色（鍋底、滑類等）熟悉本店各類菜品口味及主配料，價(jià)格還要掌握本店經(jīng)營(yíng)酒水情況，

4、依照客人人數(shù)，掌握好點(diǎn)菜數(shù)量，提醒客人以免浪費(fèi)，如需要可隨時(shí)添加，當(dāng)客人點(diǎn)到相類似型或相同口味菜品時(shí)，要提醒客人是否需要更換，當(dāng)客人點(diǎn)到估清菜品時(shí)，要及時(shí)向客人道歉，同時(shí)推薦類似口味菜品，當(dāng)客人點(diǎn)到菜單上沒有菜品時(shí)，要認(rèn)真問詢主配料、口味、是否有忌口之后與后廚聯(lián)絡(luò)，在同客人確認(rèn)是否能做及價(jià)格，

5、在為客人介紹菜品時(shí)，應(yīng)從中間價(jià)位進(jìn)行介紹，依照客人檔次和對(duì)客人了解進(jìn)行針對(duì)性推銷，

6、服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)，對(duì)烹制時(shí)間長(zhǎng)菜品，要與客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜現(xiàn)象，

7、開完單后要向客人復(fù)述一遍得到確認(rèn)方可下達(dá)，輸單時(shí)要注意填寫清楚臺(tái)號(hào)、日期、時(shí)間、人數(shù)、開單人姓名等，

8、服務(wù)員在點(diǎn)菜推銷過程中要掌握好分寸和尺度，當(dāng)客人明確提出對(duì)你推薦菜品酒水不感興趣時(shí)，服務(wù)員不要在去介紹，省得造成客人反感，應(yīng)轉(zhuǎn)為介紹其它同類產(chǎn)品，不要硬性推薦一些菜品和酒水，

9、單據(jù)種類及使用，單據(jù)分為點(diǎn)菜單、酒水單兩種，

10、點(diǎn)菜時(shí)對(duì)客人特殊要求要進(jìn)行標(biāo)注比如：大盤、小盤是否不吃姜蒜，是否是回民等，

11、點(diǎn)菜員應(yīng)熟練掌握本餐廳優(yōu)惠促銷活動(dòng)。

八、分單、取酒水

1、菜品點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，每張餐桌前懸掛一本點(diǎn)菜夾，客人做好后，點(diǎn)菜員能夠直接把點(diǎn)菜單拿給用戶自己點(diǎn)菜。點(diǎn)菜員輔助點(diǎn)菜。點(diǎn)餐員點(diǎn)好餐后，第一聯(lián)交吧臺(tái)結(jié)賬用，第二聯(lián)交廚房準(zhǔn)備菜品，第三聯(lián)留于該點(diǎn)菜夾上，一共傳菜員照單上菜。2、傳菜員接到廚房通知上菜，廚房負(fù)責(zé)通知傳菜員該菜上往幾號(hào)桌。傳菜員接到廚房通知應(yīng)重復(fù)一遍。然后將菜上到餐桌上，并在該桌菜單上將已上菜品劃線做已上標(biāo)識(shí)。（防止錯(cuò)上、漏上）3、傳菜員上到最終一道菜應(yīng)通知用戶菜品已上齊。再有其它需要能夠傳喚點(diǎn)菜員。4、客人如有加菜，點(diǎn)菜員應(yīng)重新開單。按以上操作重新開始。5、酒水單一式兩聯(lián)，由點(diǎn)菜員自己管理。點(diǎn)菜員開好酒水單后，一聯(lián)交吧臺(tái)結(jié)賬用，另一聯(lián)自己照單上酒。6、酒水由收銀員照單備好。交由服務(wù)員負(fù)責(zé)上齊。

7、取酒水時(shí)應(yīng)正確使用托盤或酒筐，注意托盤操作要領(lǐng)，碼放合理、標(biāo)識(shí)朝外、行走時(shí)注意避讓，

8、取酒時(shí)要查瓶外觀是否完好無損清潔，如不清潔必須擦潔凈后上桌，（度數(shù)、品名、質(zhì)量）

九、加湯點(diǎn)鍋

1、加湯前，檢驗(yàn)鍋底是否齊全，有沒有雜物，加湯時(shí)要掌握好壺嘴與湯鍋距離，鍋湯加至2/3處或加好湯后上桌，

2、通知客人到自助料吧，自由選取，語言柔和，

3、點(diǎn)鍋要掌握好時(shí)機(jī)，以免造成浪費(fèi)燃料和催菜現(xiàn)象，

十、上菜斟酒

1、上菜時(shí)首先選好上菜口（多指圓桌及包房）盡可能不要在老人和小孩附近，以免發(fā)生意外，盡可能離門口近一些便于操作，

2、上菜前應(yīng)檢驗(yàn)菜品衛(wèi)生情況，菜量是否充分，色澤是否新鮮按份上菜品與就餐人數(shù)是否相符，有特殊要求菜品，是否達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)，

3、采取正確步伐和手勢(shì)上菜，一定注意持盤手不要扣入餐盤內(nèi)側(cè)或接觸菜品，大拇指翹起，

4、上菜時(shí)要使用操作用語（請(qǐng)慢回身），在上一道菜時(shí)要退后一步，清楚報(bào)出菜名，

5、依照菜品葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放，要做到橫平豎直、錯(cuò)落有序，

6、及時(shí)查對(duì)菜單是否有錯(cuò)上、漏上現(xiàn)象，及時(shí)與后廚聯(lián)絡(luò)，當(dāng)最終一道菜上完后，要通知客人（打攪各位，您菜以上齊請(qǐng)問還需要增加點(diǎn)什么嗎？祝您用餐愉快，并問詢是否添加）

十一、席間服務(wù)

1、調(diào)整好臺(tái)面菜品擺放（塑料質(zhì)餐具、竹木餐具要遠(yuǎn)離鍋?zhàn)樱╇S時(shí)撤下空盤，征尋客人同意后，將不滿菜品換成小盤，主動(dòng)為客人分菜，采取正確方式為客人加湯調(diào)火，客人用餐后，及時(shí)關(guān)火。

2、隨時(shí)清理臺(tái)面，地面衛(wèi)生（不允許用手觸碰臟物）及時(shí)更換餐具，骨碟內(nèi)雜物不允許超出三分之一，煙缸內(nèi)煙頭不得超出三個(gè)，煙缸內(nèi)不允許存有其它雜物（蝦皮、煙盒、餐巾等）

3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時(shí)應(yīng)做到及時(shí)準(zhǔn)確，

4、席間服務(wù)時(shí)語言要親切、和善、規(guī)范、回答下列問題盡可能做到準(zhǔn)確無誤。

5、火鍋四不準(zhǔn)：a塑料制品離鍋太近b速凍食品糊底c未開啟碳酸飲料d不準(zhǔn)將風(fēng)口朝向客人，

火鍋三及時(shí)：a打沫b加湯換料c控制火勢(shì)大小

火鍋三預(yù)防：a鍋湯過滿溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c(diǎn)火機(jī)手機(jī)離鍋太近

6、工作中嚴(yán)格恪守“三輕”“四勤”要求走路輕、說話輕、操作輕，嘴勤、眼勤、手勤、腳勤等，

7、操作時(shí)一定要使用禮貌用語，服務(wù)用語提醒客人，

十二、靈活補(bǔ)位

1、服務(wù)員必須認(rèn)真看好自己餐臺(tái)，但不要看死臺(tái)，當(dāng)有事離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)與鄰臺(tái)服務(wù)員溝通給予關(guān)照，當(dāng)與鄰臺(tái)服務(wù)員打招呼時(shí)，一定要對(duì)方注意力轉(zhuǎn)向你，聽清你所說話，以免未聽清所交待話造成雙方推卸責(zé)任，

2、在幫助其它服務(wù)員看臺(tái)，加?時(shí)一定要通知本臺(tái)服務(wù)員，以免犯錯(cuò)，

3、人員少時(shí)應(yīng)主動(dòng)巡臺(tái)，應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)補(bǔ)充空位，做到隨叫隨到（不論哪個(gè)臺(tái)）人未到聲先到，表現(xiàn)我們主動(dòng)熱情服務(wù)，

十三、幫助買單1、吧臺(tái)將1-34號(hào)桌點(diǎn)餐單用辦公夾分號(hào)排放。2、將客人所點(diǎn)菜品及時(shí)加對(duì)好金額。

3、客人用餐完成示意結(jié)賬時(shí)，要主動(dòng)問詢是否將未開啟封酒水退掉，

4、點(diǎn)菜員及時(shí)通知主管和收銀臺(tái)，并通知該桌客人一共有幾張點(diǎn)餐單。以防吧臺(tái)結(jié)賬漏單。

5、現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)要唱收唱付，支票結(jié)賬時(shí)要通知經(jīng)理與收銀員深入查對(duì)支票（單位、印章、電話、身份證、限額等），簽單或轉(zhuǎn)帳時(shí)要由上級(jí)通知或同意后，將賬單交給賓客或其它經(jīng)辦人簽字認(rèn)可，送交收銀臺(tái)，用代金卷結(jié)賬時(shí)，不打折、不找零、不付發(fā)票，同時(shí)要認(rèn)真查對(duì)有效日期，

6、主管買完單后要及時(shí)進(jìn)行封單，

7、買完單后，本臺(tái)服務(wù)員與主管要及時(shí)溝通，做到相互了解，

8、主動(dòng)問詢客人是否需要打包，如需要打包應(yīng)主動(dòng)快速提供服務(wù)，注意打包袋打包盒節(jié)約，

9、買完單后（未領(lǐng)發(fā)票）退菜品或酒水時(shí)，一定向客人索要賬單，到收銀臺(tái)將該單消費(fèi)總額進(jìn)行變更，

十四、送別客人

1、客人要離開前，服務(wù)員要檢驗(yàn)設(shè)備設(shè)施有沒有損壞及丟失，如有損壞或丟失及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，

2、提醒客人帶好隨身物品，主動(dòng)幫助客人檢驗(yàn)是否有遺留物品（耐心聽取客人用餐后意見和要求，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)）方便研究和改變我們工作，

3、將客人送到要求位置，目送客人，向客人道別，歡迎再次光臨。

十六、撤臺(tái)翻臺(tái)1、撤臺(tái)時(shí)首先查看酒精爐是否關(guān)閉，檢驗(yàn)客人是否有遺留物品。2、撤臺(tái)時(shí)該區(qū)點(diǎn)菜員與傳菜員同時(shí)撤桌。

3、將餐椅拉開、平齊擺放，將全部用過臟餐具送到后廚更換，全部換回餐具必須潔凈不能有水漬，將落手臺(tái)及地面垃圾清理潔凈，

4、撤臺(tái)時(shí)不允許將骨碟和煙缸雜物倒入臺(tái)面上，不允許將回收物品將垃圾一起倒掉，應(yīng)給予回收，

5、撤臺(tái)時(shí)包房應(yīng)將門打開，及時(shí)清理臺(tái)面地面衛(wèi)生，

6、及時(shí)取回新臺(tái)布鋪在餐臺(tái)上，

7、將從后廚取回清潔餐具重新擺好，上好茶水，迎接新客人到來，在這種標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用戶十五個(gè)步驟背后，餐廳要求服務(wù)員做到“專心待客”，服務(wù)禮貌周到、快速準(zhǔn)確、親切，歡迎熱情自然，音量大小適當(dāng)。

需要說明是，即使餐廳以嚴(yán)格統(tǒng)一說詞，來統(tǒng)一服務(wù)工作，但卻并非一成不變，而是將需要情感互動(dòng)部分，交由員工去自行處理。獎(jiǎng)罰制度為使餐廳管理能夠愈加好規(guī)范化，餐廳員工能有一個(gè)愈加好工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實(shí)際情況，特制訂此工作方案：工資采取星級(jí)管理與考評(píng)結(jié)合方式：餐廳全部員工每人每星期有基本星十個(gè)，每出現(xiàn)一次錯(cuò)誤降低一個(gè)，每有一次好表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)。最終每七天確定每個(gè)人星數(shù)與基本星之間百分比關(guān)系。依照百分比關(guān)系確定當(dāng)月工資。基本星為基本工資，增加多多得，降低多少得。增加與降低標(biāo)準(zhǔn)采取以下條款：后廚部門：（一）符合以下條件之一者，給予加星：1、忠于職守，整年出滿勤，工作表現(xiàn)突出，受到賓客數(shù)次褒揚(yáng)者。2、為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化提議，被采納后產(chǎn)生及大效益者。3、在廚房生產(chǎn)中及時(shí)消除較大事故隱患者。4、數(shù)次受到用戶褒揚(yáng)者。5、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認(rèn)者。6、節(jié)約用料，綜合利用成績(jī)突出者。（二）、出現(xiàn)以下情況之一者，給予減星：

1、違反廚房紀(jì)律，不聽勸阻者。2、不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者。3、工作粗心，引發(fā)用戶對(duì)廚房工作或菜肴質(zhì)量進(jìn)行\(zhòng)o"投訴處理"投訴者。4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間工作關(guān)系者。5、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者。6、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引發(fā)較大責(zé)任事故者。7、毆打她人者。二、前廳部門：出現(xiàn)以下情況之一者，給予減星：不修儀容，不著整齊制服，不戴工號(hào)牌或戴禁戴裝飾物者。工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外衣領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉線。3.認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備，不按要求擺臺(tái)，擺臺(tái)不標(biāo)準(zhǔn)，

4.不按要求時(shí)間站位，站位姿勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)，

5.上班時(shí)間接打私人電話，干私活，脫崗串崗者，

6.対客服務(wù)不使用文明用語，不講普通話者，

7.當(dāng)班時(shí)間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食，

8.不服從安排，帶情緒上崗，影響工作，9.傳菜人員錯(cuò)菜漏菜，不報(bào)菜名，每項(xiàng)5元。

10.當(dāng)班期間私自外出，

11.班前點(diǎn)名，儀容儀表不合格，每項(xiàng)2元。

12.愛護(hù)酒店公共設(shè)施及店內(nèi)餐具，對(duì)有意或無意損壞者（客損除外），按物品原價(jià)賠償。

13.搞好團(tuán)結(jié)，制造矛盾，搬弄是非者，處以20-100元罰款。

14.責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)者。15.對(duì)隱瞞事實(shí)真相，知情不報(bào)者，按事情嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰。

符合以下條件之一者，給予加星：1、對(duì)酒店管理、服務(wù)作出重大貢獻(xiàn)者，尤其是在對(duì)主要用戶服務(wù)中取得口頭褒揚(yáng)、書面褒揚(yáng)。2、服務(wù)質(zhì)量高，取得顯著經(jīng)濟(jì)效益者。3、嚴(yán)格控制成本，有顯著經(jīng)濟(jì)效益者。4、及時(shí)、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者。5、服務(wù)周到、熱情、忠于職守，并經(jīng)常得到用戶口頭褒揚(yáng)、書面褒揚(yáng)者。6、拾金不昧者。7、舉報(bào)跑單、多收用戶錢財(cái)或者其它有損酒店利益行為并查有實(shí)據(jù)者。8、對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)出謀劃策，提出有價(jià)值提議或使酒店取得顯著效益者。獎(jiǎng)懲制度為使餐廳管理能夠愈加好規(guī)范化，餐廳員工能有一個(gè)愈加好工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實(shí)際情況，特制訂此工作方案：工資采取星級(jí)管理與考評(píng)結(jié)合方式：餐廳全部員工每人每星期有基本星十個(gè)，每出現(xiàn)一次錯(cuò)誤降低一個(gè)，每有一次好表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)。最終每七天確定每個(gè)人星數(shù)與基本星之間百分比關(guān)系。依照百分比關(guān)系確定當(dāng)月工資?；拘菫榛竟べY，增加多多得，降低多少得。增加與降低標(biāo)準(zhǔn)采取以下條款：一、后廚部門：（一）符合以下條件之一者，給予加星：1、忠于職守，全月出滿勤，工作表現(xiàn)突出，受到賓客數(shù)次褒揚(yáng)者。2、為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化提議，被采納后產(chǎn)生及大效益者。3、在廚房生產(chǎn)中及時(shí)消除較大事故隱患者。4、數(shù)次受到用戶褒揚(yáng)者。5、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認(rèn)者。6、節(jié)約用料，綜合利用成績(jī)突出者。7、工作中把企業(yè)利益放在第一位，任勞任怨。（二）、出現(xiàn)以下情況之一者，給予減星：

1、違反廚房紀(jì)律，不聽勸阻者。2、不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者。3、工作粗心，引發(fā)用戶對(duì)廚房工作或菜肴質(zhì)量進(jìn)行\(zhòng)o"投訴處理"投訴者。4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間工作關(guān)系者。5、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房