【美團(tuán)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的問題及優(yōu)化對(duì)策5100字（論文）】

美團(tuán)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的問題及優(yōu)化對(duì)策TOC\o"1-3"\h\u230791緒論 1157401.1研究背景 176611.2研究意義 168412O2O的相關(guān)概念和理論基礎(chǔ) 1209072.1O2O的相關(guān)概念 1199102.2理論基礎(chǔ) 2153183美團(tuán)O2O模式的應(yīng)用策略現(xiàn)狀 2150893.1美團(tuán)商業(yè)模式的概述 2205873.2美團(tuán)O2O模式的網(wǎng)絡(luò)直銷優(yōu)勢(shì) 2193374美團(tuán)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的問題 330064.1商品的衛(wèi)生安全不能保證 3189154.2服務(wù)質(zhì)量低導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法保障 363564.3配送員的服務(wù)態(tài)度 3160835改善美團(tuán)存在問題的解決策略和分析 3183195.1提高商家服務(wù)質(zhì)量 4255095.2提高消費(fèi)者的滿意度 4146405.3建立消費(fèi)習(xí)慣 453986美團(tuán)營(yíng)銷策略制定 576806.1美團(tuán)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃 5222396.2美團(tuán)營(yíng)銷STP戰(zhàn)略制定 5299791.美團(tuán)的市場(chǎng)細(xì)分規(guī)劃 5135192.美團(tuán)目標(biāo)市場(chǎng)選擇 619677研究結(jié)論及展望 625398參考文獻(xiàn) 81緒論1.1研究背景隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)也迅速興起，并對(duì)各個(gè)行業(yè)產(chǎn)生巨大的影響。其中O2O模式在中起到巨大的作用，無(wú)論是在傳統(tǒng)行業(yè)或者服務(wù)的電子商務(wù)應(yīng)用加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，都起到巨大的作用。與智能移動(dòng)終端的發(fā)展相結(jié)合，可以滿足消費(fèi)者的實(shí)施生活需求，而餐飲行業(yè)作為生活的領(lǐng)域中最重要的一環(huán)，興起是必然的趨勢(shì)。O2O模式下美團(tuán)脫穎而出，近年來美團(tuán)的迅速發(fā)展，消費(fèi)者可以不用出門，由美團(tuán)配送送餐上門，為消費(fèi)者的日常成活提供巨大便利。1.2研究意義現(xiàn)階段我國(guó)在銷售方面，許多企業(yè)采用O2O模式，并有一部分企業(yè)已經(jīng)這內(nèi)地這些銷售模式進(jìn)行創(chuàng)新與提升，取用這個(gè)模式來進(jìn)行產(chǎn)品銷售。新的電子商務(wù)O2O模式通過與離線實(shí)體店的合作，將大量的在線用戶流量資源引入線下線，并利用離線收集的用戶數(shù)據(jù)信息更好地指導(dǎo)在線用戶流量引導(dǎo)，推動(dòng)行業(yè)系統(tǒng)的發(fā)展。內(nèi)部良性循環(huán)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)流量的實(shí)現(xiàn)，迎來了全面的新的電子商務(wù)模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，O2O商業(yè)模式已經(jīng)滲透進(jìn)各個(gè)領(lǐng)域中，伴隨著城市生活節(jié)奏的的加快，消費(fèi)者對(duì)飲食的便捷性與多樣化的需求更加的迫切，買團(tuán)平臺(tái)的迅速崛起，配送行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，隨著的需求量越來越多，外阿米平臺(tái)、商家和消費(fèi)者之間的摩擦越來越多，配送的問題越累越多，通過相關(guān)問卷的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)配送過程中存在很多我問題，本文針對(duì)多個(gè)方面出發(fā)，為優(yōu)化尚品配送管理，提高配送服務(wù)效率和質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的滿意度提出建議。2O2O的相關(guān)概念和理論基礎(chǔ)2.1O2O的相關(guān)概念O2O即OnlinetoOffline,是線上渠道和線下渠道結(jié)合的一種商業(yè)模式。這與傳統(tǒng)的電子商務(wù)的概念不同，O2O將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合在一起，通過互聯(lián)網(wǎng)完成交易，消費(fèi)者只需要在線上完成支付和訂購(gòu)，就可以在實(shí)體店中進(jìn)行消費(fèi)、享受商品送上門的服務(wù)。O2O的電子商務(wù)模式以互聯(lián)網(wǎng)為依托，整合了線上和線下的資源，并以其為基礎(chǔ)進(jìn)行商業(yè)模式的發(fā)展。這種模式由美國(guó)的AlexRampe11首次提出，并將其定義成由線上到線下，意思是商家可以利用在互聯(lián)網(wǎng)的推廣，吸引顧客到店內(nèi)購(gòu)買，和增加商家的知名度。2.2理論基礎(chǔ)消費(fèi)者的行為理論也叫做效用理論，他研究消費(fèi)者如何在各種商品和勞務(wù)之間分配他們的收入，已達(dá)到滿足程度的最大化。主要研究消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中如何平衡自身經(jīng)濟(jì)條件與商品的價(jià)值，使二者達(dá)到自身滿意狀態(tài)。在日常的生活中，消費(fèi)者對(duì)各種各樣的商品存在購(gòu)買的需求，在購(gòu)買過程中，從理性的角度來看，消費(fèi)者話費(fèi)一定資源購(gòu)買到需要的商品，做出最適合的自己選擇，這是理性消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)行為。3美團(tuán)O2O模式的應(yīng)用策略現(xiàn)狀3.1美團(tuán)商業(yè)模式的概述美團(tuán)從成立一來，一直致力于生活本地化服務(wù)的團(tuán)購(gòu)，包括美食、藥品、超市便利、生鮮果蔬等各種類別。這是較為景點(diǎn)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，美團(tuán)合理運(yùn)用O2O服務(wù)，結(jié)合區(qū)域化的客戶進(jìn)行交流互動(dòng)，推動(dòng)用戶消費(fèi)，使得變成一種良性循環(huán)，促進(jìn)美團(tuán)的不斷發(fā)展。美團(tuán)主要以移動(dòng)客戶端為主要，緊密的將商戶和消費(fèi)者聯(lián)系在一起的在線訂購(gòu)平臺(tái)。美團(tuán)的商業(yè)模式：價(jià)格主張。主張?zhí)峁┤矫娴倪x擇性和便利性。美團(tuán)包括的種類繁多，無(wú)論是早午晚三餐還是下午茶夜宵，還是甜點(diǎn)、水果、鮮花等等，應(yīng)有盡有。還擁有各種的制度方式，美團(tuán)為生活提供極大的便利的選擇空間。在價(jià)格上還有商家不定時(shí)的打折優(yōu)惠。運(yùn)營(yíng)模式。和互聯(lián)網(wǎng)相互結(jié)合，更好的將線上線下結(jié)合在一起，使得用戶不急足不出戶的享受一樣的沒事，減少出門的時(shí)間成本。3.2美團(tuán)O2O模式的網(wǎng)絡(luò)直銷優(yōu)勢(shì)多方位的可選性和便利性。美團(tuán)的店家大多為大中小型的餐飲業(yè)，關(guān)鍵目標(biāo)以院校學(xué)生及上班族人群。美團(tuán)讓顧客享受較低的折扣，美團(tuán)的精準(zhǔn)定位，騎手配送實(shí)現(xiàn)多方位的決定權(quán)和便利，提高品牌的忠實(shí)程度。質(zhì)量服務(wù)優(yōu)勢(shì)。美團(tuán)始終將消費(fèi)者放在首位，以能夠?yàn)橄M(fèi)者提供可靠的，質(zhì)量好的商品發(fā)展起來，價(jià)格誠(chéng)信放在能夠左右商家企業(yè)的生命高度，可見對(duì)于服務(wù)的模塊重視。美團(tuán)的反饋機(jī)制能讓消費(fèi)者作為監(jiān)督員，對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，是監(jiān)管部門根據(jù)實(shí)際動(dòng)態(tài)檢查商家。由于美團(tuán)的完整系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)配送服務(wù)，所以美團(tuán)的口碑相對(duì)較好，客戶愿意二次消費(fèi)，形成一個(gè)較好的循環(huán)。業(yè)務(wù)能力合計(jì)數(shù)已趨于成熟。從2010年上線到現(xiàn)在，美團(tuán)已經(jīng)很長(zhǎng)的經(jīng)歷，在人員的穩(wěn)定性和產(chǎn)品的成熟性上都有一定的成果。4美團(tuán)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的問題4.1商品的衛(wèi)生安全不能保證合作商家進(jìn)入門檻低，加上平臺(tái)的監(jiān)督管理度不夠，食品安全的問題頻繁出現(xiàn)問題，有很多商戶存在證照不符合，衛(wèi)生環(huán)境惡劣甚至被責(zé)令停業(yè)的情況；第二，在配送的環(huán)節(jié)，美團(tuán)雖然有專門的規(guī)定要求騎手必須持有健康證上崗，但仍存在人和證件不符合，以及證件過期和證件重復(fù)使用的情況。另外，對(duì)騎手的崗前培訓(xùn)不夠完全，部分騎手對(duì)食品的衛(wèi)生意識(shí)也比較薄弱。還有專門配送是食品的箱消毒問題，很少會(huì)有騎手會(huì)主動(dòng)去對(duì)箱進(jìn)行消毒和清理，經(jīng)常能看到路過的車的箱十分臟，非常不衛(wèi)生。4.2服務(wù)質(zhì)量低導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法保障美團(tuán)對(duì)商家的約束力不夠，服務(wù)質(zhì)量難以保障。沒團(tuán)隊(duì)商家的約束在雙方共贏的基礎(chǔ)上建立的，商家是依賴銷售額，來擴(kuò)大品牌的影響力。從問卷來看，消費(fèi)者對(duì)商品的滿意程度，對(duì)商品質(zhì)量與服務(wù)問題很嚴(yán)重，比如配送速度、配送包裝完整度、商品到達(dá)通知、平臺(tái)配送的費(fèi)用、配送員服務(wù)態(tài)度、訂單跟蹤進(jìn)度、丟失損壞以及配超時(shí)的賠付、用戶的隱私保護(hù)等。商家為了提高利潤(rùn)，也存在降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少菜品量的問題，這些問題嚴(yán)重的影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，損害了消費(fèi)者的利益，消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法保障。4.3配送員的服務(wù)態(tài)度在商品配送的過程中騎手也占很大一部分問題，騎手送到餐后不給消費(fèi)者打電話，在配送過程中湯汁撒漏，包裝盒破裂都不和顧客解釋，使顧客很不滿意。還有在配送過程中嚴(yán)重超時(shí)的，本在一小時(shí)內(nèi)送達(dá)，超時(shí)半小時(shí)還不接電話，服務(wù)態(tài)度惡劣，這都會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的滿意度下降。5改善美團(tuán)存在問題的解決策略和分析5.1提高商家服務(wù)質(zhì)量可以建立一個(gè)更加詳細(xì)能直觀反映給消費(fèi)者商家的真實(shí)水平，同時(shí)可以有利的監(jiān)管商家，保證商家的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高質(zhì)量產(chǎn)品。對(duì)于建設(shè)評(píng)分機(jī)制，首先可以從三個(gè)細(xì)分進(jìn)行評(píng)價(jià);商品質(zhì)量，配送速度，騎手服務(wù)態(tài)度，綜合評(píng)分，對(duì)訂單以及商家進(jìn)行評(píng)分。第二，對(duì)評(píng)分進(jìn)行對(duì)比，不光是商家的評(píng)分，還可以根據(jù)同行業(yè)，同類產(chǎn)品相比較，讓消費(fèi)者更加直觀的了解商家的質(zhì)量。第三，可以對(duì)商家進(jìn)行等級(jí)制度，可以根據(jù)兩方面，一方面可以根據(jù)顧客消費(fèi)次數(shù)，銷量最高為一個(gè)等級(jí)，另一方面可以根據(jù)顧客對(duì)商家的評(píng)分進(jìn)行等級(jí)制度，稱為好評(píng)率最高的商家。同時(shí)，將這些等級(jí)制度用不同的顏色進(jìn)行標(biāo)記，對(duì)表現(xiàn)較好的商家可以用金銀牌標(biāo)記，金牌代表最高級(jí)別的等級(jí)，將商家的等級(jí)顯示在軟件頁(yè)面上。商家也應(yīng)該對(duì)商品包裝注意一定的規(guī)范，比如帶湯的餐品，應(yīng)做好保鮮膜封口放撒漏的情況；在包裝時(shí)防止遺漏掉餐具，這一錫類的細(xì)節(jié)問題。5.2提高消費(fèi)者的滿意度美團(tuán)會(huì)在一些節(jié)假日舉辦一些活動(dòng)，可以使消費(fèi)者加入節(jié)日的氛圍，比如舉辦一些每日抽獎(jiǎng)、一元秒殺等一系列的活動(dòng)，讓消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)生興趣。并且還可以搜尋性價(jià)比交高的產(chǎn)品，實(shí)行差異化，通過細(xì)分市場(chǎng)，可以避免消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)的產(chǎn)品出現(xiàn)同質(zhì)化，可以結(jié)合商家提供一些在活動(dòng)專屬優(yōu)惠券，或者做出一些廣告推廣，比如在情人節(jié)推送一些鮮花配送、禮物、蛋糕等，開辟更多貼近消費(fèi)者生活所需的服務(wù)類產(chǎn)品。5.3建立消費(fèi)習(xí)慣場(chǎng)景營(yíng)銷中點(diǎn)在與場(chǎng)景方面營(yíng)造。美團(tuán)的O2O模式使用線上加線下的方法來構(gòu)建飲食場(chǎng)景，使消費(fèi)者更加參與其中，增加興趣，培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣，以此來增加消費(fèi)者對(duì)美團(tuán)的好感度?？梢栽谝欢〞r(shí)間采取結(jié)合節(jié)日氛圍向客戶推銷不同的產(chǎn)品。比如在冬至?xí)r，推出各類餃子好評(píng)率以及銷量較高的店鋪。七夕節(jié)或者情人節(jié)的時(shí)候推出一定的情侶活動(dòng)，比如雙人套餐或者滿兩件打八折等一系列活動(dòng)，吸引消費(fèi)者?？梢愿M(jìn)互聯(lián)網(wǎng)，借助目前前社交網(wǎng)站推廣，比如微博，為公眾號(hào)，抖音，小紅書等，投放廣告，更直觀的讓那個(gè)消費(fèi)者感受到活動(dòng)的力度，多細(xì)節(jié)的人是產(chǎn)品，了解產(chǎn)品。6美團(tuán)營(yíng)銷策略制定6.1美團(tuán)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃美團(tuán)制定了契合自身發(fā)展目標(biāo)的總體營(yíng)銷戰(zhàn)略指導(dǎo)方案，對(duì)于已經(jīng)進(jìn)入的既有市場(chǎng)，其首要目標(biāo)是對(duì)社區(qū)用戶消費(fèi)習(xí)慣的培養(yǎng)，使其跳出僅關(guān)注價(jià)格的傳統(tǒng)消費(fèi)思維，逐步引導(dǎo)消費(fèi)升級(jí)，從而在合理的產(chǎn)品組合下獲取更多的業(yè)務(wù)利潤(rùn)。對(duì)于尚未展開業(yè)務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)和潛在客戶群體，要對(duì)其進(jìn)行細(xì)分，明確市場(chǎng)定位，進(jìn)而進(jìn)行合理的資源分配和產(chǎn)品設(shè)計(jì)及宣傳，從而搶占更多的市場(chǎng)份額。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)來看，美團(tuán)致力于發(fā)展好現(xiàn)有的市場(chǎng)業(yè)務(wù)，逐步拓寬市場(chǎng)，美團(tuán)將今年的目標(biāo)GMV設(shè)定為兩千億，并力求達(dá)到媒體訂單突破五千萬(wàn)。其次，逐步的將重點(diǎn)放在下沉縣級(jí)市場(chǎng)中，拓寬消費(fèi)群體，并在短時(shí)間內(nèi)步入社區(qū)電商行業(yè)前列。6.2美團(tuán)營(yíng)銷STP戰(zhàn)略制定1.美團(tuán)的市場(chǎng)細(xì)分規(guī)劃市場(chǎng)細(xì)分是美團(tuán)營(yíng)銷戰(zhàn)略的第一環(huán)節(jié)，為市場(chǎng)的定位和目標(biāo)界定奠定基礎(chǔ)。美團(tuán)主要是按照地理區(qū)位及消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行具體的市場(chǎng)分類。將美團(tuán)所服務(wù)的社區(qū)按照距離其貨源地和倉(cāng)儲(chǔ)中心的距離分為市場(chǎng)的核心和邊緣地域。其中，核心地域的物流和配送體系建設(shè)較為完善合理，能夠做到及時(shí)將訂單貨物送達(dá)客戶所在的社區(qū)提貨點(diǎn)，且日貨物運(yùn)送量大，規(guī)模效應(yīng)降低了貨運(yùn)成本。邊緣地域由于其配送倉(cāng)儲(chǔ)基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)不夠完善，配送量較小，但相對(duì)的其空白市場(chǎng)更大，潛在消費(fèi)群體更廣闊，是美團(tuán)要重點(diǎn)搶占業(yè)務(wù)的市場(chǎng)。根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣，美團(tuán)將美團(tuán)分為經(jīng)常進(jìn)行線上消費(fèi)的用戶及傳統(tǒng)線下消費(fèi)用戶。前者多為年輕的消費(fèi)群體，看重線上消費(fèi)方便快捷的特點(diǎn)，對(duì)于社區(qū)電商模式接受較快。后者對(duì)線上購(gòu)買抱有遲疑態(tài)度，擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)，這類用戶較難改變傳統(tǒng)的消費(fèi)習(xí)慣，發(fā)展此類群體的業(yè)務(wù)擴(kuò)展成本較高。2.美團(tuán)目標(biāo)市場(chǎng)選擇根據(jù)以地域和消費(fèi)習(xí)慣為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分和分析，可以大致將目標(biāo)市場(chǎng)分為兩部分。一部分為位于中心地域的并且經(jīng)常進(jìn)行線上消費(fèi)的用戶，另一部分則是位于邊緣地域的并且很少進(jìn)行線上消費(fèi)的群體。前者對(duì)于社區(qū)電商消費(fèi)模式認(rèn)可度高，他們的消費(fèi)水平較高，且對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求較高，追求線上下單方式帶來的時(shí)間成本的節(jié)約和快捷便利的購(gòu)物體驗(yàn)，且消費(fèi)需求多元化，要求產(chǎn)品品類的豐富組合。對(duì)于進(jìn)入這類市場(chǎng)，美團(tuán)針對(duì)貨源問題選擇了多渠道供應(yīng)商體系的建立，以保證貨源的穩(wěn)定和充足，并且做到能夠及時(shí)滿足消費(fèi)者多元化多變性的消費(fèi)需求。在原有的物流倉(cāng)儲(chǔ)體系上進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)計(jì)，使用戶在下單后能夠在最短的時(shí)間內(nèi)拿到產(chǎn)品，同時(shí)利用雄厚的技術(shù)實(shí)力對(duì)線上交易平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化，給用戶提供滿意的消費(fèi)流程體驗(yàn)。通過這些方式以提升該目標(biāo)市場(chǎng)的用戶滿意度和留存率，擴(kuò)展市場(chǎng)。7研究結(jié)論及展望隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展，有一些網(wǎng)站在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上被淘汰，被人們所遺忘。但也有一些網(wǎng)站在經(jīng)歷各自的努力探索之后，在O2O的市場(chǎng)上站穩(wěn)了腳跟，取得了一定的成功。本文通過對(duì)目前基于O2O團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站商業(yè)模式的分析，得出幾點(diǎn)結(jié)論：O2O美團(tuán)網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)需要進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，網(wǎng)站提供的服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量以及提供的折扣都需要進(jìn)行合理的規(guī)劃。同時(shí)還需要加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)，將網(wǎng)站的口碑打響，才能使網(wǎng)站長(zhǎng)久持續(xù)的發(fā)展。由于網(wǎng)站的市場(chǎng)蛋糕分的人多了，就會(huì)出現(xiàn)一些同質(zhì)化的現(xiàn)象，很難做到有特色，有創(chuàng)新。那么網(wǎng)站就要通過仔細(xì)整理網(wǎng)站的用戶群體，應(yīng)時(shí)的推出具有新穎想法的創(chuàng)新，做到人無(wú)我有，人有我新的狀態(tài)，不僅如此還要不斷地借助不定期的活動(dòng)來吸引用戶，從而可以滿足消費(fèi)者任何時(shí)候都能享受優(yōu)惠的需求。O2O這種線上虛擬網(wǎng)絡(luò)與線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)相結(jié)合的新型商業(yè)模式，在多個(gè)領(lǐng)域有著廣闊的發(fā)展前景。

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