關(guān)于建立圖書(shū)館參考咨詢績(jī)效評(píng)估制度的探索

精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有關(guān)于建立圖書(shū)館參考咨詢績(jī)效評(píng)估制度的探索胡玉文（深圳少年兒童圖書(shū)館廣東深圳518028）[摘要]本文分析了圖書(shū)館所建立的參考咨詢績(jī)效評(píng)估制度，探討了建立科學(xué)、有效的圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)工作績(jī)效評(píng)估機(jī)制。[關(guān)鍵詞]參考咨詢服務(wù)績(jī)效評(píng)估ExplorationofEstablishingAssessingSystemonLibraryReferenceandConsultancyServiceHuYu-wenShenzhenChildren’sLibrary,Guangdong,Shenzhen,518028[Abstract]Thepaperanalyzestheassessingsystemonreferenceandconsultancyworkinlibrary,anddiscusseshowtoestablishascientificandeffectiveassessingmechanismonthelibrary’sreferenceandconsultancyservice.[Keywords]ReferenceandConsultancyService;performanceevaluation隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛普及，參考咨詢服務(wù)工作在圖書(shū)館服務(wù)工作中的作用越來(lái)越突出。參考咨詢服務(wù)工作作為圖書(shū)館服務(wù)工作的“靈魂”，其水平的高低成為衡量現(xiàn)代圖書(shū)館工作效率的重要標(biāo)志?？?jī)效評(píng)估制度的建立有利于參考咨詢服務(wù)工作的改善，有利于實(shí)現(xiàn)資源（人力、物力）的有效管理和運(yùn)行，有利于了解讀者從圖書(shū)館服務(wù)中得到多少利益，有利于掌握?qǐng)D書(shū)館資源是否在有效地運(yùn)行等具體問(wèn)題。1我國(guó)目前對(duì)參考咨詢績(jī)效的評(píng)估目前，我國(guó)圖書(shū)館界對(duì)參考咨詢績(jī)效的評(píng)估管理，主要是通過(guò)各館自身的年終考核、公共圖書(shū)館系統(tǒng)評(píng)估定級(jí)工作和高校圖書(shū)館系統(tǒng)的評(píng)估定級(jí)工作等模式實(shí)現(xiàn)的。1.1業(yè)績(jī)考核公共圖書(shū)館參考咨詢工作的業(yè)績(jī)管理還停留在考核的階段（或者是工作業(yè)績(jī)的考核，或者是“德勤績(jī)能”的考核）?？己说姆绞揭话阋栽谀杲K填寫(xiě)表格和述職為主，輔以民意測(cè)驗(yàn)，并根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行表彰、發(fā)放獎(jiǎng)金等。在整個(gè)的考核過(guò)程中，參雜操作者的個(gè)人意志，往往與公平、公正背道而馳。因此，這種考核對(duì)于個(gè)人的業(yè)績(jī)和素質(zhì)，及單位業(yè)績(jī)的提高的影響甚微，甚至產(chǎn)生不良效果。1.2公共圖書(shū)館系統(tǒng)參考咨詢工作評(píng)估我國(guó)公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)工作開(kāi)始于20世紀(jì)90年代中期，至今已進(jìn)行過(guò)三次（1994年、1998年、2004年），其為改善圖書(shū)館辦館條件、促進(jìn)圖書(shū)館業(yè)務(wù)建設(shè)、提高文獻(xiàn)信息服務(wù)水平，加強(qiáng)圖書(shū)館科學(xué)管理，充分調(diào)動(dòng)圖書(shū)館工作者積極性，以及推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)進(jìn)一步發(fā)展等各個(gè)方面都起到了重要的推動(dòng)作用。中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)于2003年公布了省、地、縣公共圖書(shū)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，在讀者服務(wù)工作項(xiàng)目下，設(shè)置了圖書(shū)館參考咨詢工作的評(píng)估指標(biāo)。參考咨詢工作評(píng)估主要表現(xiàn)為“檢索、咨詢服務(wù)”和“信息服務(wù)”等2個(gè)方面，其中“檢索、咨詢服務(wù)”包括：年檢索課題數(shù)量（項(xiàng)）和年解答咨詢數(shù)量（萬(wàn)條）；“信息服務(wù)”包括：①為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)決策提供信息服務(wù)；②為科研與經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供信息服務(wù)；③為其他事業(yè)發(fā)展提供信息服務(wù)（以上3項(xiàng)均要求提供服務(wù)的執(zhí)行情況報(bào)告和用戶反饋意見(jiàn)或相關(guān)宣傳報(bào)道）；④年編制二、三次文獻(xiàn)（含機(jī)讀數(shù)據(jù)）；⑤圖書(shū)館網(wǎng)站利用情況（按主頁(yè)的點(diǎn)擊數(shù)計(jì)算）。但是，中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)沒(méi)有制定針對(duì)省、地、縣少年兒童圖書(shū)館參考咨詢工作的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)階段，我國(guó)有很少的少年兒童圖書(shū)館設(shè)置了參考咨詢室，開(kāi)展一定程度的參考咨詢工作。1.3高校圖書(shū)館參考咨詢工作評(píng)估系統(tǒng)教育部高等學(xué)校圖書(shū)情報(bào)工作委員會(huì)和中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)高等學(xué)校圖書(shū)館分會(huì)共同擬定了《關(guān)于<普通高等學(xué)校圖書(shū)館評(píng)估指標(biāo)（征求意見(jiàn)稿）>及評(píng)估辦法的說(shuō)明》，在“讀者服務(wù)”部分設(shè)置了“信息咨詢服務(wù)”的評(píng)估指標(biāo)。該指標(biāo)包括以下三個(gè)方面：①信息咨詢:咨詢服務(wù)項(xiàng)目，年定題或?qū)ｎ}服務(wù)量（包括查新）；②館際互借和文獻(xiàn)傳遞:年館際互借和文獻(xiàn)傳遞量，需求滿足率；③信息編譯報(bào)道或推送:年印發(fā)或網(wǎng)上發(fā)布的編、譯篇（條）數(shù)（期數(shù)）或推送服務(wù)人數(shù)（信息量）。2我館建立參考咨詢績(jī)效評(píng)估制度的嘗試隨著深圳圖書(shū)館新館的建成使用，占地21000平方米、建筑面積15000平方米的深圳圖書(shū)館舊館即將改建為深圳少年兒童圖書(shū)館。改建后的深圳少年兒童圖書(shū)館將設(shè)置參考咨詢部，為少年兒童、從事兒童教育工作者和服務(wù)者提供文獻(xiàn)信息咨詢服務(wù)?！渡钲谏倌陜和瘓D書(shū)館規(guī)章制度集（討論稿二）》在第十章《參考咨詢部規(guī)章制度》中第8部分討論了“參考咨詢績(jī)效評(píng)估制度”。2.1建立評(píng)估制度的意義績(jī)效評(píng)估是績(jī)效管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。建立科學(xué)的圖書(shū)館參考咨詢績(jī)效評(píng)估制度有以下作用：第一，可將每一位參考館員的工作及其努力的目標(biāo)與圖書(shū)館參考咨詢的組織發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)，將有助于提高實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行能力，更好地實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館最大的社會(huì)效益——滿足用戶需求；第二，績(jī)效評(píng)估機(jī)制的建立可以加強(qiáng)組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)和參考館員之間的溝通和交流，有利于人力資源的有效開(kāi)發(fā)，以提高管理效率；第三，績(jī)效評(píng)估可以使每一位參考館員明確自己的職責(zé)、目標(biāo)及個(gè)人的發(fā)展方向，有利于激發(fā)參考館員的潛力，使其自發(fā)地、主動(dòng)地、不斷地學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)能力；第四，績(jī)效評(píng)估有助于建立一套公平的管理機(jī)制，使參考館員清楚自己已付出的努力將得到什么回報(bào)，從而使組織產(chǎn)生更大的向心力和凝聚力。2.2建立依據(jù)我館的“參考咨詢績(jī)效評(píng)估制度”參照了中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)于2003年公布的省、地、縣公共圖書(shū)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，如圖書(shū)館參考咨詢工作的評(píng)估要求和標(biāo)準(zhǔn)，及其考評(píng)模式；參照了《IFLA數(shù)字參考咨詢指南》的指導(dǎo)思想和方法，如在其“數(shù)字參考咨詢服務(wù)管理”的“1.2計(jì)劃”、“1.3人員”中要求“評(píng)估現(xiàn)有的軟件和服務(wù)”、“定期檢查評(píng)估工作安排和圖書(shū)館員工作質(zhì)量，根據(jù)需要隨時(shí)調(diào)整”。2.3具體內(nèi)容建立參考咨詢?cè)u(píng)估小組。由分管參考咨詢部的館級(jí)領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，部門(mén)正副主任任副組長(zhǎng)，小組成員由該部門(mén)各組負(fù)責(zé)人、館辦副主任、事業(yè)發(fā)展研究部負(fù)責(zé)圖書(shū)館研究與輔導(dǎo)的副主任、館藏建設(shè)部主任、信息開(kāi)發(fā)與網(wǎng)絡(luò)部主任、社會(huì)宣傳活動(dòng)部主任、文獻(xiàn)信息服務(wù)部主任組成。該小組負(fù)責(zé)對(duì)咨詢館員的咨詢結(jié)果給予在質(zhì)量、效果上以優(yōu)、良、一般、差四個(gè)等級(jí)進(jìn)行客觀、公正的評(píng)估。參考部主任負(fù)責(zé)評(píng)估的組織策劃工作。確定評(píng)估周期。評(píng)估周期為一個(gè)季度。評(píng)估根據(jù)：①《深圳少年兒童圖書(shū)館參考咨詢檔案記錄》、《深圳少年兒童圖書(shū)館咨詢臺(tái)周值班日記、周記表》、《深圳少年兒童圖書(shū)館咨詢部年、月統(tǒng)計(jì)報(bào)表》和統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告；②必要情況下的直接與用戶交流；③必要情況下的與參考館員交流；④用戶需求的合理程度；⑤參考館員的能力；⑥館藏資源的能力；⑦本館技術(shù)支持能力；⑧問(wèn)卷調(diào)查。評(píng)估尺度：①用戶滿意度：及時(shí)、準(zhǔn)確滿足用戶需求，為優(yōu)；及時(shí)，70%以上滿足用戶需求，為良；及時(shí)，滿足用戶需求方面在50%-70%之間，為一般；沒(méi)能按約定及時(shí)或僅完成咨詢?nèi)蝿?wù)的50%以下，為差。②參考咨詢的研究成果水平，如，研究報(bào)告等的質(zhì)量。公布評(píng)估結(jié)果。季評(píng)及年終評(píng)估結(jié)果，將在本館信息欄或本館館刊上公布，作為綜合評(píng)估、工作調(diào)整、年終考核的依據(jù)。申述。允許參考館員或課題咨詢組對(duì)評(píng)估結(jié)果向評(píng)估小組提出質(zhì)疑、向館務(wù)會(huì)提請(qǐng)申述。填寫(xiě)《深圳少年兒童圖書(shū)館參考咨詢?cè)u(píng)估結(jié)果申訴表》。綜合評(píng)估。每年年終考核之前，由評(píng)估小組副組長(zhǎng)組織，根據(jù)每季上報(bào)的評(píng)估結(jié)果，進(jìn)行綜合分析，將個(gè)人和課題組的參考咨詢成果做出綜合評(píng)價(jià)，上報(bào)參考咨詢?cè)u(píng)估小組討論，給予綜合評(píng)估。2.4關(guān)于該制度的可取之處設(shè)置了一個(gè)具有一定水平和能力的機(jī)構(gòu)——參考咨詢?cè)u(píng)估小組，要求其對(duì)本館的參考咨詢工作進(jìn)行定期的檢查、監(jiān)督和評(píng)估。一個(gè)季度一評(píng)估的制度，提高了考核、評(píng)估的頻率。根據(jù)季度評(píng)估結(jié)果，可以及時(shí)有效地調(diào)整工作，促進(jìn)參考咨詢服務(wù)工作的有效發(fā)展，為年終考核和四年一次的公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；也可以避免出現(xiàn)伍兵先生在其《好的評(píng)估為何帶來(lái)不好的影響》一文中所提到的高校為了到達(dá)教育部所制定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，不遺余力、弄虛作假，斥巨資制造、補(bǔ)齊評(píng)估所需材料的現(xiàn)象，使具有嚴(yán)肅意義的評(píng)估工作成為一個(gè)流于形式的燒錢(qián)游戲。全面保存參考咨詢檔案。根據(jù)參考咨詢檔案記錄表、咨詢臺(tái)日（周）記表，年月統(tǒng)計(jì)報(bào)表和問(wèn)卷調(diào)查表，可以建立完整的用戶檔案，如用戶個(gè)人基本信息；可以充分挖掘與用戶有關(guān)的信息，如需求類(lèi)型和范圍；可以針對(duì)不同用戶提供更為個(gè)性化的服務(wù)。研究參考咨詢檔案，可以不斷拓展和深化的增值服務(wù)，提高用戶對(duì)服務(wù)的忠誠(chéng)度，從而提升圖書(shū)館的服務(wù)形象。依據(jù)參考咨詢檔案，可以根據(jù)讀者的需求，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)方式、方法和內(nèi)容的調(diào)整。以“用戶滿意度”作為主要尺度。這符合“圖書(shū)館各項(xiàng)管理和服務(wù)工作的優(yōu)劣，其衡量的尺度盡管有多種，但最根本的、最具有說(shuō)服力的、最具權(quán)威性的評(píng)價(jià)指標(biāo)是讀者的滿意率。讀者的肯定和贊譽(yù)是對(duì)一個(gè)圖書(shū)館最好的鑒定和評(píng)估。”[9]建立申述制度。允許參考館員或課題咨詢組對(duì)評(píng)估結(jié)果向評(píng)估小組提出質(zhì)疑、向館務(wù)會(huì)提請(qǐng)申述，以便及時(shí)糾正評(píng)估過(guò)程中存在的由于個(gè)人成見(jiàn)或官本位導(dǎo)致的不公平評(píng)估結(jié)果。這一點(diǎn)體現(xiàn)了以人為本、尊重每一位參考館員的管理思想。2.4評(píng)估制度的健全和發(fā)展該制度的建立，將對(duì)我館參考咨詢工作的開(kāi)展奠定良好的基礎(chǔ)。但由于本館正處于改建過(guò)程中，還沒(méi)有開(kāi)展參考咨詢工作，也沒(méi)有確定開(kāi)展數(shù)字參考咨詢工作所使用的軟件系統(tǒng)。因此，該制度有待于時(shí)間和實(shí)踐的檢驗(yàn)，同時(shí)，也真誠(chéng)地希望國(guó)內(nèi)的參考咨詢方面的專(zhuān)家、學(xué)者和資深參考咨詢館員提出寶貴的指導(dǎo)和建議。另外，該館的評(píng)估制度還需對(duì)參考咨詢工作評(píng)估指標(biāo)體系、評(píng)估模型和評(píng)估研究方法的建立進(jìn)行深入的研究和探討，以期使我們的制度更加科學(xué)、更有效，以保證我們的事業(yè)的有效持續(xù)發(fā)展。3國(guó)內(nèi)外參考咨詢工作評(píng)估研究成果3.1CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)項(xiàng)目于2003年初立項(xiàng)，計(jì)劃于2005年底結(jié)束的CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)項(xiàng)目（CalisDistributedCollaborativeVirtualReferenceSystem，簡(jiǎn)稱CVRS），旨在構(gòu)建一個(gè)由中心咨詢系統(tǒng)和若干個(gè)本地咨詢系統(tǒng)組成的、集各種實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)先進(jìn)交互技術(shù)于一體的中國(guó)高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢平臺(tái)。CALIS在CVRS的建設(shè)過(guò)程中，作了大量的、卓有成效的工作，其中的CALIS虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范，對(duì)于參考館員的素質(zhì)規(guī)范、行為規(guī)范、咨詢流程規(guī)范、答案質(zhì)量規(guī)范都作了非常詳細(xì)和科學(xué)的描述，并且在其下一步中將出臺(tái)質(zhì)量控制規(guī)范、評(píng)估規(guī)范、培訓(xùn)規(guī)范、服務(wù)管理或合作咨詢規(guī)范等,其將成為我國(guó)圖書(shū)館界參考咨詢工作可供借鑒和參考的寶貴的資源。3.2國(guó)內(nèi)參考咨詢工作評(píng)估指標(biāo)體系和模型研究上海交通大學(xué)圖書(shū)館郭晶在《數(shù)字參考服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系建立初探》一文中，根據(jù)國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館利用實(shí)時(shí)軟件技術(shù)進(jìn)行咨詢服務(wù)涉及到的有關(guān)質(zhì)量評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，從與之緊密相關(guān)的服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)過(guò)程、回答質(zhì)量、用戶滿意程度、服務(wù)統(tǒng)計(jì)、成本測(cè)度和服務(wù)開(kāi)放程度等七個(gè)方面考慮，提出了三級(jí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系，并列出了具體指標(biāo)項(xiàng)目。同時(shí)，根據(jù)層次分析法等評(píng)估方法，對(duì)數(shù)字參考服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的實(shí)際操作進(jìn)行了探討。浙江大學(xué)圖書(shū)館的金更達(dá)的《圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)探討》一文，以開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具有的體現(xiàn)存在價(jià)值、提高服務(wù)質(zhì)量雙重功能的觀點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，探討了圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原則、模型和方法。以上2文所提出的評(píng)價(jià)原則、模型和方法，及三級(jí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系等，對(duì)于深入研究和建立參考咨詢?cè)u(píng)估體系，具有一定的參考價(jià)值。3.3美國(guó)圖書(shū)館評(píng)估研究1990年美國(guó)大學(xué)及研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)制定了《評(píng)估學(xué)術(shù)圖書(shū)館績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》，其包括四個(gè)大類(lèi)：1、使用者滿意情況；2、館藏的提供與使用；3、圖書(shū)館設(shè)備及其使用；4、信息服務(wù)。評(píng)價(jià)的重點(diǎn)從圖書(shū)館自身的條件轉(zhuǎn)為用戶的滿意程度?？刹捎脤?duì)主要用戶群的滿意度和需求進(jìn)行抽樣調(diào)查的辦法來(lái)進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估工作就是根據(jù)一定的管理目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)系統(tǒng)地有步驟地搜集資料和數(shù)據(jù)，并采用科學(xué)的方法將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，分析出一些具有普遍意義的共性問(wèn)題，并根據(jù)實(shí)際情況制訂評(píng)估指標(biāo)。只有科學(xué)地制定適合參考咨詢績(jī)效評(píng)估制度，才能逐步完善和提高圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)工作，才能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，才能最大限度地滿足用戶需求。（來(lái)稿時(shí)間：2005-10-11責(zé)編：張洪彬）[參考文獻(xiàn)][1]中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)制定公共圖書(shū)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)《細(xì)則》.[2]關(guān)于《普通高等學(xué)校圖書(shū)館評(píng)估指標(biāo)（征求意見(jiàn)稿）》及評(píng)估辦法的說(shuō)明（2003年2月12日）./jalis/2003-scal-pg.htm[3]IFLA數(shù)字參考咨詢指南./vrdguide.htm[4]劉茲恒等.關(guān)于數(shù)字圖書(shū)館評(píng)價(jià)的若干問(wèn)題探討.四川圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2003（3）：2-6[5]胡萍，蔡清萬(wàn).美國(guó)圖書(shū)館參考咨詢的起源與發(fā)展.18/MCM/Active/Info.htm[6]中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)秘書(shū)處.學(xué)術(shù)活動(dòng)-學(xué)術(shù)會(huì)議-“信息導(dǎo)航