客服部?jī)?nèi)部管理制度及相關(guān)流程

客戶(hù)服務(wù)部工作流程PAGE客戶(hù)服務(wù)部工作流程第一節(jié)客戶(hù)服務(wù)部介紹客服部服務(wù)理念把方便留給客戶(hù)二、客服部服務(wù)宗旨接電熱心、語(yǔ)言溫心、服務(wù)耐心、辦事細(xì)心、承諾放心三、客服部呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)采用上海電信提供的先進(jìn)、可靠的虛擬呼叫中心系統(tǒng)，由上海電信提供電信級(jí)專(zhuān)業(yè)化的呼叫中心功能服務(wù)。電信虛擬呼叫中心最大可滿(mǎn)足90路客戶(hù)電話(huà)同時(shí)接入?？头稍?xún)坐席數(shù)量可靈活按需申請(qǐng)，不受電話(huà)線(xiàn)路限制?？头繕I(yè)務(wù)語(yǔ)音導(dǎo)航簡(jiǎn)單、明了。電信呼叫中心接入采用多光纖冗余線(xiàn)路備份機(jī)制，防止單線(xiàn)故障。服務(wù)客服部系統(tǒng)與業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)無(wú)縫銜接，客服部錄入的數(shù)據(jù)將實(shí)時(shí)反映在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中，便于各部門(mén)利用業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行快速的響應(yīng)和處理。配備以色列NICELOG電話(huà)錄音設(shè)備，支持WEB方式在線(xiàn)監(jiān)聽(tīng)。四、客服呼叫中心功能簡(jiǎn)介交互式語(yǔ)音引導(dǎo)服務(wù)器（IVR）功能計(jì)算機(jī)電話(huà)集成服務(wù)器（CTI）功能呼叫監(jiān)控及統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)（UltraMonitor，UltraCMS）功能在線(xiàn)錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)（SmartLog）功能五、人員配置1、客服部根據(jù)以往來(lái)電數(shù)據(jù)分析，科學(xué)合理的分配坐席人數(shù)。2、客服主管1名，客服班長(zhǎng)2名，客服專(zhuān)員12人，計(jì)劃發(fā)展至不低于40人3、三檔排班時(shí)間，充分考慮到一天中的來(lái)電高峰時(shí)段，咨詢(xún)服務(wù)客服部有至少8位坐席在線(xiàn)接聽(tīng)來(lái)電，保證電話(huà)接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在線(xiàn)提供服務(wù)。五、服務(wù)時(shí)間1、客服部時(shí)刻為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)方便的服務(wù)，提供7*24小時(shí)全年無(wú)休的服務(wù)2、三檔排班時(shí)間為：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。六、客服熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)客服部提供三個(gè)熱線(xiàn)接入號(hào)碼分別是：七、客服電話(huà)服務(wù)流程第二節(jié)客服部服務(wù)內(nèi)容一、客服部服務(wù)內(nèi)容客服部提供7*24小時(shí)全天人工接聽(tīng)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，主要服務(wù)內(nèi)容如下：1、售前咨詢(xún)（電話(huà)咨詢(xún)）1）產(chǎn)品采購(gòu)指導(dǎo)2）售后服務(wù)內(nèi)容介紹2、售后服務(wù)（電話(huà)咨詢(xún)、報(bào)修登記、投訴登記）1）產(chǎn)品使用指導(dǎo)2）產(chǎn)品簡(jiǎn)單故障問(wèn)題電話(huà)處理3）產(chǎn)品故障問(wèn)題報(bào)修處理4）投訴處理5）商戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)二、服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)述1、提供7*24小時(shí)全天電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。2、根據(jù)中國(guó)銀聯(lián)和銀行有關(guān)機(jī)構(gòu)的授權(quán)范圍，為商戶(hù)解答收單第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題。3、電話(huà)可以解決的問(wèn)題，客服需在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中登記相關(guān)咨詢(xún)內(nèi)容：一般咨詢(xún)；簡(jiǎn)單故障類(lèi)型。4、客戶(hù)首次來(lái)電無(wú)法解決的情況：1）正確引導(dǎo)商戶(hù)陳述產(chǎn)品故障情況2）客服專(zhuān)員可自行電話(huà)解決的問(wèn)題，協(xié)助商戶(hù)解決3）客服專(zhuān)員無(wú)法自行電話(huà)解決，屬于機(jī)具故障，直接填寫(xiě)報(bào)修信息；4）客服專(zhuān)員無(wú)法自行電話(huà)解決，屬于技術(shù)故障，轉(zhuǎn)至終端服務(wù)部技術(shù)支持崗；5、需要進(jìn)一步確認(rèn)回答的問(wèn)題，客服專(zhuān)員需要登記來(lái)電人信息后轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門(mén)處理；6、商戶(hù)來(lái)電要求上門(mén)進(jìn)行產(chǎn)品安裝調(diào)試的，客服專(zhuān)員在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中查詢(xún)到此商戶(hù)具體信息后，再次核對(duì)信息，包括商戶(hù)地址、商戶(hù)處聯(lián)系電話(huà)、營(yíng)業(yè)時(shí)間后，登記形成《任務(wù)裝機(jī)單》，由終端服務(wù)部調(diào)度即時(shí)響應(yīng)后派工上門(mén)。7、商戶(hù)來(lái)電報(bào)修，需上門(mén)處理的，客服專(zhuān)員在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中查詢(xún)到此商戶(hù)具體信息后，再次核對(duì)信息，包括商戶(hù)地址、商戶(hù)處聯(lián)系電話(huà)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、聯(lián)系人、產(chǎn)品型號(hào)。登記故障內(nèi)容后形成《任務(wù)單》，由終端服務(wù)部調(diào)度即時(shí)響應(yīng)后派工上門(mén)。三、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范“您好！工號(hào)×××為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”“請(qǐng)問(wèn)，您還有什么需要了解的？”“請(qǐng)您將聯(lián)系電話(huà)留下，我們將在第一時(shí)間回復(fù)您?！保头?zhuān)員回答客戶(hù)問(wèn)題，需要進(jìn)階指導(dǎo)的，做好記錄轉(zhuǎn)呈部門(mén)主管或業(yè)務(wù)管理部。）“請(qǐng)別著急，您的問(wèn)題可以在電話(huà)中解決。您現(xiàn)在方便操作嗎？。。?！薄澳从车膯?wèn)題，我們會(huì)爭(zhēng)取盡快辦理?！薄罢?qǐng)您將聯(lián)系電話(huà)留下，我們將在第一時(shí)間回復(fù)您?！薄昂鼙福捎谖覀児ぷ髦械氖韬?，給您添了麻煩，謝謝您的諒解?！薄罢?qǐng)問(wèn)，還有什么可以幫您的？”“請(qǐng)問(wèn)貴公司名稱(chēng)是……”“請(qǐng)稍等，我正在查詢(xún)?！薄爸x謝您的等候，您公司的名稱(chēng)是……地址是……”（核對(duì)商戶(hù)基本信息）“我已經(jīng)做好記錄，會(huì)盡快安排工作人員上門(mén)安、聯(lián)系人、產(chǎn)品型號(hào)。裝調(diào)試產(chǎn)品。請(qǐng)問(wèn)，還有什么需要嗎？”“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！彼?、商戶(hù)回訪(fǎng)工作1、由業(yè)務(wù)管理部安排當(dāng)天回訪(fǎng)工作；2、按工作計(jì)劃由客服專(zhuān)員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)；3、客服專(zhuān)員在電話(huà)回訪(fǎng)前應(yīng)事先了解回訪(fǎng)商戶(hù)近期的服務(wù)情況；4、回訪(fǎng)是要向商戶(hù)主動(dòng)表明身份和回訪(fǎng)目的，并征詢(xún)商戶(hù)是否愿意接受回訪(fǎng)；5、商戶(hù)配合回訪(fǎng)后，要向商戶(hù)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明回訪(fǎng)內(nèi)容，并將商戶(hù)的回答如實(shí)地記錄在《服務(wù)質(zhì)量電話(huà)回訪(fǎng)表》上；回訪(fǎng)狀態(tài)是“待處理”的情況，須將待處理問(wèn)題在2個(gè)日內(nèi)解決，并回復(fù)商戶(hù)；對(duì)曾經(jīng)投訴的已經(jīng)處理完畢的商戶(hù)，在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行后續(xù)跟蹤回訪(fǎng)，并記錄在《投訴后續(xù)跟蹤回訪(fǎng)表》上；回訪(fǎng)結(jié)束，客服專(zhuān)員將記錄的表單整理后交客服班長(zhǎng)查看、匯總、備案。五、客戶(hù)投訴受理一類(lèi)投訴定義：客服專(zhuān)員可以解答商戶(hù)疑問(wèn)的，通過(guò)短時(shí)間的溝通可以取得商戶(hù)諒解的情況。二類(lèi)投訴定義：客服助力的權(quán)限已經(jīng)無(wú)法解答商戶(hù)疑問(wèn)的，通過(guò)溝通商戶(hù)仍然有抱怨的情況。當(dāng)客服專(zhuān)員受理一類(lèi)投訴時(shí)，將處理辦法和結(jié)果登記在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)上，由客服班長(zhǎng)每天匯總后報(bào)上級(jí)主管和業(yè)務(wù)管理部處理。當(dāng)客服專(zhuān)員受理二類(lèi)投訴時(shí)，將商戶(hù)反映的事件，以及商戶(hù)的相關(guān)信息登記在《客戶(hù)投訴事件記錄單》上，立刻轉(zhuǎn)呈給業(yè)務(wù)管理部處理。如是是大量客戶(hù)投訴或異常積極問(wèn)題參加<<客戶(hù)投訴及異常問(wèn)題處理流程》。第三節(jié)員工培訓(xùn)、考核一、客服部人員培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)培訓(xùn)方式師資培訓(xùn)目標(biāo)4授課,參觀人力資源部了解公司情況，熟悉公司規(guī)章制度《電話(huà)溝通技巧》16授課，課堂練習(xí)專(zhuān)職培訓(xùn)師，外聘掌握電話(huà)溝通技巧《語(yǔ)音發(fā)音培訓(xùn)》16授課，課堂練習(xí)專(zhuān)職培訓(xùn)師，外聘普通話(huà)、上海話(huà)發(fā)音培訓(xùn)《投訴處理技巧培訓(xùn)》8授課，課堂練習(xí)業(yè)務(wù)管理部第一階段考核筆試,模擬情景淘汰素質(zhì)不適合人員8授課業(yè)務(wù)管理部特約商戶(hù)申請(qǐng)裝機(jī)流程及刷卡手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)《POS基礎(chǔ)知識(shí)和POS機(jī)具投放》8授課，操作終端服務(wù)部POS基礎(chǔ)知識(shí)和POS機(jī)具投放16授課，操作終端服務(wù)部付臨門(mén)業(yè)務(wù)操作及常見(jiàn)故障處理《金融POS上的增值服務(wù)》2授課市場(chǎng)部金融POS上的增值服務(wù)第二階段考核筆試,操作人力資源部不合格的重復(fù)培訓(xùn)，重復(fù)培訓(xùn)后不合格淘汰上崗實(shí)習(xí)2周二、客服部人員考核1、錄音電話(huà)每天抽查錄音電話(huà)，由監(jiān)督部評(píng)分，作為季度考核基礎(chǔ)。積分制度每季度基礎(chǔ)積分50分，每季度的最終得分將累計(jì)，以此作為年終考核的參考分?jǐn)?shù)。具體獎(jiǎng)罰措施如下，獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)：提供合理化建議，并采納的，獎(jiǎng)勵(lì)15分；業(yè)務(wù)考核成績(jī)?cè)?5分以上，獎(jiǎng)勵(lì)15分；季度評(píng)比獲獎(jiǎng)的，獎(jiǎng)勵(lì)30分；另設(shè)每月服務(wù)明星，由座席互評(píng)出來(lái)的分?jǐn)?shù)最高者得，并獎(jiǎng)勵(lì)10分；獲得商戶(hù)表?yè)P(yáng)，獎(jiǎng)勵(lì)10分，客戶(hù)的表?yè)P(yáng)信在最醒目的地方給予張貼；季度內(nèi)沒(méi)有主動(dòng)換班、100%出勤率的員工，獎(jiǎng)勵(lì)30分；其他突出表現(xiàn)的，酌情處理?？鄯猪?xiàng)：轉(zhuǎn)接商戶(hù)電話(huà)時(shí)對(duì)方還未應(yīng)答就掛機(jī)的，扣5分；因主觀原因?qū)е卵诱`業(yè)務(wù)的，扣10分；有違反《客戶(hù)服務(wù)部員工守則》行為規(guī)范的，每次扣5分；商戶(hù)投訴，視實(shí)際造成的影響情況扣10-20分；其他重大錯(cuò)誤的，酌情處理。季度綜合考評(píng)（總分100分）書(shū)面業(yè)務(wù)知識(shí)考試30%；季度內(nèi)抽查的錄音電話(huà)評(píng)分總合30%；季度內(nèi)積分累計(jì)總合30%；由客服人員不記名式互相評(píng)分10%。第四節(jié)相關(guān)表格一、《內(nèi)部培訓(xùn)需求單》二、《內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃表》三、《內(nèi)部培訓(xùn)課程表》四、《內(nèi)部培訓(xùn)考核成績(jī)表》五、《服務(wù)質(zhì)量電話(huà)回訪(fǎng)表》六、《產(chǎn)品安裝現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)記錄表》七、《投訴后續(xù)跟蹤回訪(fǎng)表》

《服務(wù)質(zhì)量電話(huà)回訪(fǎng)表》回訪(fǎng)人：編號(hào)：回訪(fǎng)日期：回訪(fǎng)記錄：××年第×次商戶(hù)名稱(chēng)：商戶(hù)地址：聯(lián)系電話(huà)：被回訪(fǎng)人：回訪(fǎng)內(nèi)容：送貨回訪(fǎng)1、送貨及時(shí)性□及時(shí)□較及時(shí)□不及時(shí)2、上門(mén)工作人員服務(wù)態(tài)度□滿(mǎn)意□較滿(mǎn)意□一般□不太滿(mǎn)意□很不滿(mǎn)意3、是否按照貴公司要求在指定地點(diǎn)裝機(jī)調(diào)試□是□否4、是否培訓(xùn)□是□否5、其他意見(jiàn)或建議回訪(fǎng)內(nèi)容：報(bào)修回訪(fǎng)1、報(bào)修響應(yīng)速度□及時(shí)□較及時(shí)□不及時(shí)2、上門(mén)工作人員服務(wù)態(tài)度□滿(mǎn)意□較滿(mǎn)意□一般□不太滿(mǎn)意□很不滿(mǎn)意3、現(xiàn)在產(chǎn)品使用情況□良好□一般□時(shí)常故障□未修理好4、是否需要再次上門(mén)培訓(xùn)□是□否5、其他意見(jiàn)或建議回訪(fǎng)狀態(tài)：□完成□待處理□需上門(mén)服務(wù)回訪(fǎng)狀態(tài)：□完成□待處理□需上門(mén)服務(wù)

《產(chǎn)品安裝現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)記錄表》回訪(fǎng)人：編號(hào)：回訪(fǎng)日期：月日點(diǎn)分商戶(hù)名稱(chēng)：商戶(hù)地址：聯(lián)系電話(huà)：被回訪(fǎng)人：回訪(fǎng)內(nèi)容1、是否安裝完畢：□是□否2、是否培訓(xùn)到位：□是□否3、安裝人員工作態(tài)度：□滿(mǎn)意□較滿(mǎn)意□一般□不太滿(mǎn)意□很不滿(mǎn)意4、其他要求或建議：回訪(fǎng)狀態(tài)：□完成□待處理□其他情況《投訴后續(xù)跟蹤回訪(fǎng)表》回訪(fǎng)人：編號(hào)：回訪(fǎng)日期：月日回訪(fǎng)記錄：××年第×次商戶(hù)名稱(chēng)：商戶(hù)地址：聯(lián)系電話(huà)：被回訪(fǎng)人：回訪(fǎng)內(nèi)容：1、近期產(chǎn)品使用是否正常：□是□否2、對(duì)我公司的服務(wù)是否滿(mǎn)意：□滿(mǎn)意□較滿(mǎn)意□一般□不太滿(mǎn)意□很不滿(mǎn)意3、對(duì)我公司服務(wù)有何意見(jiàn)或建議其他要求回訪(fǎng)狀態(tài)：□完成□待處理□需上門(mén)服務(wù)

內(nèi)部培訓(xùn)需求單 NO：發(fā)起部門(mén)填寫(xiě)發(fā)起部門(mén)發(fā)起人簽字發(fā)起日期培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)報(bào)到日期培訓(xùn)人員基本情況：序號(hào)姓名性別工作崗位住址聯(lián)系電話(huà)備注接受部門(mén)填寫(xiě)接受部門(mén)接受人簽字接受日期指定培訓(xùn)師預(yù)計(jì)完成時(shí)間審核注：本表一式兩聯(lián)。第一聯(lián)回執(zhí)給任務(wù)發(fā)起方 第二聯(lián)人力資源部保留。內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃表 NO：制定計(jì)劃制定人制定日期對(duì)應(yīng)培訓(xùn)需求單號(hào)開(kāi)始日期培訓(xùn)人員基本情況：序號(hào)姓名性別工作崗位住址聯(lián)系電話(huà)備注部門(mén)經(jīng)理審批指定培訓(xùn)師審批人審批日期注：本表一式兩聯(lián)。第一聯(lián)回執(zhí)給任務(wù)發(fā)起方 第二聯(lián)培訓(xùn)部留存。內(nèi)部培訓(xùn)課表 NO：制定計(jì)劃制定人制定日期對(duì)應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃表單號(hào)開(kāi)始日期課時(shí)安排：日期時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師備