華鑫VIP管理手冊(cè)

精品word文檔值得下載值得擁有PAGE7 前言 在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，要想在眾多競(jìng)爭(zhēng)品牌中占有一席之地，必須創(chuàng)造有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，而于比其他品牌更有力的占有市場(chǎng)，就是更好的完善我們的附加產(chǎn)品——服務(wù)（針對(duì)VIP成員）通過(guò)我們?nèi)诵曰姆?wù)，讓VIP真正體驗(yàn)到身為HUAXIN品牌貴賓的溫馨感受，當(dāng)VIP對(duì)我們的服務(wù)非常滿(mǎn)意時(shí)，她們會(huì)把自己的感覺(jué)與其周?chē)娜朔窒?，無(wú)形中提升了品牌的認(rèn)知度！此管理手冊(cè)在操作中需要各個(gè)部門(mén)很好的溝通、協(xié)作才能有效的發(fā)揮其功效，并將在日后的操作中不斷改進(jìn)完善。VIP工作的操作流程一、終端（直營(yíng)店和加盟店）核定該顧客是否符合VIP的身份申請(qǐng)資格，確認(rèn)符合后，指導(dǎo)顧客填寫(xiě)《VIP卡申請(qǐng)表》，并與顧客核對(duì)表格內(nèi)容，如填寫(xiě)不規(guī)范導(dǎo)購(gòu)或店長(zhǎng)應(yīng)該配合顧客填寫(xiě)詳細(xì)。經(jīng)辦人由導(dǎo)購(gòu)員和店長(zhǎng)填定。1、導(dǎo)購(gòu)員、店長(zhǎng)在核對(duì)表格無(wú)誤后，當(dāng)天傳真至公司VIP管理部備檔，VIP管理部核查后郵寄VIP卡給顧客。2、會(huì)員在收到公司發(fā)的VIP卡后可再次進(jìn)行優(yōu)惠消費(fèi)。導(dǎo)購(gòu)員、店長(zhǎng)對(duì)再次消費(fèi)的會(huì)員要求出示VIP卡，并如實(shí)填寫(xiě)再次消費(fèi)的金額，進(jìn)行積分，店長(zhǎng)在填寫(xiě)《VIP會(huì)員積分表》時(shí)，要求卡號(hào)完整，款號(hào)和消費(fèi)金額如實(shí)。二、VIP管理部1、公司VIP管理部根據(jù)《VIP申請(qǐng)表》和《VIP會(huì)員積分表》將會(huì)員檔案存檔。2、管理、監(jiān)督、直營(yíng)店和加盟客戶(hù)的VIP的推廣和發(fā)放，組織活動(dòng)和VIP的日常工作。3、定時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供VIP客戶(hù)的發(fā)展人數(shù)及數(shù)量。4、定期擬訂VIP推廣計(jì)劃，配合產(chǎn)品周期做好VIP的推進(jìn)工作及大型VIP活動(dòng)的擬訂和推進(jìn)。VIP管理部（VIPVIP管理部（VIP發(fā)放、VIP會(huì)員檔案管理、組織活動(dòng)、VIP年度計(jì)劃工作、VIP推廣、組織活動(dòng)聯(lián)系VIP會(huì)員）直營(yíng)店店長(zhǎng)（負(fù)責(zé)專(zhuān)柜VIP推廣和專(zhuān)柜會(huì)員的聯(lián)絡(luò)、VIP資料的收集。加盟店店長(zhǎng)（負(fù)責(zé)專(zhuān)柜VIP推廣和專(zhuān)柜會(huì)員的聯(lián)絡(luò)、VIP資料的收集。 加盟店店長(zhǎng)（負(fù)責(zé)專(zhuān)柜VIP推廣和專(zhuān)柜會(huì)員的聯(lián)絡(luò)、VIP資料的收集。VIP享受的優(yōu)惠持VIP卡在全國(guó)任何HUAXIN品牌店鋪消費(fèi)正價(jià)產(chǎn)品均可享受8.8折優(yōu)惠。1、累積積分制：計(jì)分方法：實(shí)際金額=積分（例：購(gòu)買(mǎi)一件原價(jià)1000元的商品，持卡實(shí)付1000×88%=880元，故積分880分）※獎(jiǎng)勵(lì)方法：累積滿(mǎn)10000分送價(jià)值100元的禮品；累積滿(mǎn)20000分送價(jià)值200元的禮品；累積滿(mǎn)30000分送價(jià)值300元的禮品……以此類(lèi)推，每增加10000分，贈(zèng)品價(jià)值即比上次的累加100元價(jià)值的禮品。2、每年度評(píng)出全國(guó)消費(fèi)排名前十位的VIP，獲得豐厚贈(zèng)品；3、定期收到新款推介及活動(dòng)宣傳等資訊；4、每年生日收到HUAXIN生日賀卡、精美贈(zèng)品、短信或電話祝福；5、品牌宣傳時(shí)，優(yōu)先考慮采訪并刊登忠實(shí)顧客對(duì)HUAXIN的感受；6、本公司保留取消、修改和解釋VIP卡會(huì)員的任何活動(dòng)權(quán)利。VIP卡發(fā)放操作細(xì)則1、申請(qǐng)資格：凡在全國(guó)任何一家HUAXIN品牌店一次性購(gòu)買(mǎi)金額超過(guò)2188元或三個(gè)月內(nèi)累積購(gòu)買(mǎi)HUAXIN品牌產(chǎn)品金額超過(guò)3888元者，均可申請(qǐng)HUAXINVIP卡一張。2、當(dāng)顧客消費(fèi)不足2188元時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)詳細(xì)介紹公司VIP會(huì)員可以享受的優(yōu)惠及發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，提醒顧客妥善保留小票，以便積累金額達(dá)到申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)；若認(rèn)為對(duì)方是本品牌的目標(biāo)客戶(hù)群體，可引導(dǎo)顧客填寫(xiě)《潛在VIP客戶(hù)資料表》。同時(shí)導(dǎo)購(gòu)員和店長(zhǎng)隨時(shí)填寫(xiě)《潛在VIP客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表》并把資料于每周一隨其他表格同時(shí)上傳，VIP管理部將進(jìn)行跟進(jìn)。3、當(dāng)顧客消費(fèi)達(dá)到VIP申請(qǐng)資格時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)并協(xié)助顧客填HUAXINVIP申請(qǐng)表》，并引導(dǎo)顧客盡量填寫(xiě)詳盡（VIP管理部可以從顧客填寫(xiě)的資料獲得很多重要信息從而對(duì)各方面進(jìn)行改進(jìn)，且方便之后的跟進(jìn)工作）并要隨時(shí)填好《HUAXINVIP客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表》。4、導(dǎo)購(gòu)將《HUAXINVIP申請(qǐng)表》交給店鋪負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，而后連同顧客銷(xiāo)售小票一起傳真至公司VIP管理部審核、備檔并郵寄VIP卡給顧客。開(kāi)拓VIP的促銷(xiāo)活動(dòng)1、為了擴(kuò)大品牌的固定消費(fèi)群體，每年將不定期以調(diào)整VIP卡申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)資格的方式進(jìn)行促銷(xiāo)。2、當(dāng)顧客消費(fèi)達(dá)到活動(dòng)期間的申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)并協(xié)助顧客填寫(xiě)《HUAXINVIP申請(qǐng)表》，并引導(dǎo)顧客填寫(xiě)詳細(xì)。3、填寫(xiě)妥當(dāng)后，回傳至公司VIP管理部審查、備檔并郵寄VIP卡給顧客。維系公共關(guān)系的VIP1、維護(hù)公共關(guān)系的主要對(duì)象，在當(dāng)?shù)匾欢ㄌ厥獾臍v史背景和影響力的一類(lèi)人群。2、由于此類(lèi)客戶(hù)的特殊性（如：媒體），溝通當(dāng)中VIP管理部人員要讓其感覺(jué)到公司對(duì)自己的重視程度。3、店鋪負(fù)責(zé)人將《HUAXINVIP申請(qǐng)表》交至關(guān)系客戶(hù)，并協(xié)助填寫(xiě)詳盡，傳真至公司VIP管理部備檔。資料管理及跟蹤服務(wù)細(xì)則1、店鋪將《HUAXINVIP申請(qǐng)表》按要求回傳至公司VIP管理部。2、VIP管理部將填寫(xiě)完整的《HUAXINVIP申請(qǐng)表》按城市、生日月份分類(lèi)存檔。3、基本資料錄入電腦：（1）《VIP會(huì)員積分統(tǒng)計(jì)表》———按城市、單號(hào)排序（2）《VIP生日統(tǒng)計(jì)表》———按生日月份排序（3）《潛在VIP客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表》————按城市、單號(hào)排序（4）《VIP客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表》————按城市、單號(hào)排序4、VIP顧客再次消費(fèi)，導(dǎo)購(gòu)須在當(dāng)日《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》上顧客消費(fèi)的貨品后標(biāo)明“VIP”字樣及卡號(hào)和顧客姓名，以便客服部核實(shí)顧客積分，并在《VIP會(huì)員積分表》中憑其銷(xiāo)售小票做好登記工作，并及時(shí)將《VIP會(huì)員積分表》回傳至公司VIP管理部（積分表每周上傳一次）5、VIP管理部將回傳的《VIP積分表》按城市——單號(hào)存檔。6、每次的積分?jǐn)?shù)錄入電腦中的《VIP積分統(tǒng)計(jì)表》。7、根據(jù)《VIP生日統(tǒng)計(jì)表》，在顧客生日當(dāng)天通過(guò)電話或E-MAIL祝福VIP顧客。8、每季新產(chǎn)品上市前三天，VIP管理部向會(huì)員寄出新品簡(jiǎn)介等資料或短信形式通知，新品抵達(dá)賣(mài)場(chǎng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄖ猇IP顧客前來(lái)購(gòu)物。9、根據(jù)各個(gè)城市不同的“休閑習(xí)慣”進(jìn)行會(huì)員活動(dòng)：如是加盟商:贈(zèng)品須加盟商協(xié)助在當(dāng)?shù)刭?gòu)買(mǎi)或與VIP管理部溝通、協(xié)調(diào)、費(fèi)用按實(shí)際商討！10、活動(dòng)日期應(yīng)考慮安排在節(jié)假日：元旦：公歷1月1日春節(jié)：農(nóng)歷正月初一元宵節(jié)：農(nóng)歷正月十五情人節(jié)：公歷2月14日婦女節(jié)：公歷3月8日