9月20日-跨部門(mén)溝通與協(xié)作課件

主講老師：丁品洋MTP（Management

Training

Program）之跨部門(mén)溝通與協(xié)作《MTP知行合一訓(xùn)練系列課程之》主講老師：丁品洋MTP（Management

Traini本課程的定位與人際溝通的差異與商務(wù)溝通的差異應(yīng)用范圍難點(diǎn)前言溝通與協(xié)作的認(rèn)知解決部門(mén)協(xié)作的障礙建立信任是基礎(chǔ)沖突管理是關(guān)鍵高情商溝通是手段提升情商是保證課程結(jié)構(gòu)本課程的定位前言溝通與協(xié)作的認(rèn)知課程結(jié)構(gòu)溝通與協(xié)作的認(rèn)知---溝通與協(xié)作對(duì)組織的價(jià)值第一講

溝通與協(xié)作的認(rèn)知第一講1、溝通與協(xié)作的價(jià)值溝通

協(xié)作

1、溝通與協(xié)作的價(jià)值溝通協(xié)作結(jié)論：溝通與協(xié)作的悖論溝通與協(xié)作的悖論？多溝還是少溝：雙70法則PK

禍從口出成功靠什么：成功定律

PK巧言令色鮮矣仁一個(gè)好漢三個(gè)幫PK

三個(gè)和尚沒(méi)水吃結(jié)論：溝通與協(xié)作的悖論溝通與協(xié)作的悖論？對(duì)于跨部門(mén)而言,溝通……部門(mén)之間地位平等，不存在上下級(jí)關(guān)系，按說(shuō)溝通應(yīng)該比較容易。但現(xiàn)實(shí)的情況是……對(duì)于跨部門(mén)而言,溝通……部門(mén)之間地位平等，不存在上下級(jí)關(guān)系，跨部門(mén)溝通與協(xié)作中面臨的問(wèn)題有哪些現(xiàn)象？跨部門(mén)溝通與協(xié)作中面臨的問(wèn)題有哪些現(xiàn)象？案例---問(wèn)題在哪里？你認(rèn)為這主要是誰(shuí)的問(wèn)題？他們又錯(cuò)在何處？如何才能避免？案例---問(wèn)題在哪里？你認(rèn)為這主要是誰(shuí)的問(wèn)題？解決部門(mén)協(xié)作的障礙一、建立信任是基礎(chǔ)第二講

解決部門(mén)協(xié)作的障礙第二講1、從管理的趨勢(shì)看協(xié)作PK1、從管理的趨勢(shì)看協(xié)作PK2、部門(mén)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作良好的三個(gè)特征

2、部門(mén)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作良好的三個(gè)特征缺乏信任懼怕沖突欠缺投入逃避責(zé)任無(wú)視結(jié)果

3、影響協(xié)作的五大障礙缺乏信任懼怕沖突欠缺投入逃避責(zé)任無(wú)視結(jié)果3、影響協(xié)團(tuán)隊(duì)協(xié)作性評(píng)估序號(hào)描述經(jīng)常3有時(shí)2很少11團(tuán)隊(duì)成員在討論事務(wù)時(shí)非常熱烈，且無(wú)相互提防的情況2團(tuán)隊(duì)成員互相提醒各自的缺點(diǎn)或不利于工作的行為3團(tuán)隊(duì)成員了解同事所負(fù)責(zé)的工作，知道該工作對(duì)集體利益的作用4當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員的言行不當(dāng)或有損于集體時(shí)，他們會(huì)馬上真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤5團(tuán)隊(duì)成員愿意為集體的利益犧牲部門(mén)或個(gè)人的利益（如申請(qǐng)預(yù)算的多少、頭銜等）6團(tuán)隊(duì)成員敢于公開(kāi)承認(rèn)自己的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤7團(tuán)隊(duì)的會(huì)議令人鼓舞而不枯燥團(tuán)隊(duì)協(xié)作性評(píng)估序號(hào)描述經(jīng)常有時(shí)很少1團(tuán)隊(duì)成員在討論事務(wù)時(shí)非常團(tuán)隊(duì)協(xié)作性評(píng)估序號(hào)描述經(jīng)常3有時(shí)2很少18盡管開(kāi)始的時(shí)候有分歧，但是會(huì)議結(jié)束時(shí)，大家相信所有人都能夠按照達(dá)成的一致意見(jiàn)行動(dòng)9如果集體目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)，士氣將大受影響10在會(huì)議期間，大家把最重要的，也是最棘手的問(wèn)題拿出來(lái)共同探討11如果有人被解聘，團(tuán)隊(duì)成員都很關(guān)注這件事12團(tuán)隊(duì)成員了解彼此的業(yè)余生活，而且可以相互攀談這些內(nèi)容13團(tuán)隊(duì)成員討論問(wèn)題后能夠找到明確的解決方案，并且馬上開(kāi)始實(shí)施14團(tuán)隊(duì)成員相互監(jiān)督各自的工作計(jì)劃和進(jìn)展15團(tuán)隊(duì)成員不急于得到別人對(duì)自己做出的貢獻(xiàn)的肯定，但能夠很快指出他人的成績(jī)團(tuán)隊(duì)協(xié)作性評(píng)估序號(hào)描述經(jīng)常有時(shí)很少8盡管開(kāi)始的時(shí)候有分歧，但團(tuán)隊(duì)協(xié)作性評(píng)估---結(jié)果分析序號(hào)得分序號(hào)得分序號(hào)得分序號(hào)得分序號(hào)得分413256781191210131415匯總匯總匯總匯總匯總?cè)狈π湃螒峙聸_突欠缺投入逃避責(zé)任無(wú)視結(jié)果團(tuán)隊(duì)協(xié)作性評(píng)估---結(jié)果分析序號(hào)得分序號(hào)得分序號(hào)得分序號(hào)得分第一種機(jī)能障礙：缺乏信任指部門(mén)間彼此不相信同事的言行是出于好意，總是小心翼翼或相互戒備。常見(jiàn)表現(xiàn)：相互隱藏自己的弱點(diǎn)和錯(cuò)誤不愿請(qǐng)求別人幫助，不愿給別人提出建設(shè)性的反饋意見(jiàn)不愿為別人提供自己職責(zé)之外的幫助輕易對(duì)別人的用意和觀點(diǎn)下結(jié)論而不去仔細(xì)思考不愿承認(rèn)和學(xué)習(xí)別人的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)浪費(fèi)時(shí)間和精力去追求自己的特定目標(biāo)對(duì)別人抱有不滿(mǎn)和怨恨懼怕開(kāi)會(huì)，尋找借口，盡量減少在一起的時(shí)間第一種機(jī)能障礙：缺乏信任指部門(mén)間彼此不相信同事的言行是出于好如何克服團(tuán)隊(duì)第一種機(jī)能障礙如何克服團(tuán)隊(duì)第一種機(jī)能障礙第二種機(jī)能障礙：懼怕沖突為了避免傷害彼此的感情，不感提倡辯論，不當(dāng)面表達(dá)出不同意見(jiàn)，轉(zhuǎn)而在背后進(jìn)行人身攻擊。常見(jiàn)的表現(xiàn)有：部門(mén)間會(huì)議非常枯燥使用不正當(dāng)手段在別人背后進(jìn)行人身攻擊避免討論容易引起爭(zhēng)論的問(wèn)題，而這些問(wèn)題對(duì)于企業(yè)成功是非常必要的不能正確處理團(tuán)隊(duì)成員之間的意見(jiàn)和建議把時(shí)間和精力用在形式主義上第二種機(jī)能障礙：懼怕沖突為了避免傷害彼此的感情，不感提倡辯論如何克服團(tuán)隊(duì)第二種機(jī)能障礙如何克服團(tuán)隊(duì)第二種機(jī)能障礙解決部門(mén)協(xié)作的障礙二、沖突管理是關(guān)鍵第三講

解決部門(mén)協(xié)作的障礙第三講測(cè)試當(dāng)你聽(tīng)到“沖突”這個(gè)詞的時(shí)候，你立即想到的是什么？請(qǐng)?jiān)谙旅鎸?xiě)上你的答案。（可不只一個(gè)）請(qǐng)不要猶豫及過(guò)多思考。只用30秒的時(shí)間來(lái)完成。測(cè)試當(dāng)你聽(tīng)到“沖突”這個(gè)詞的時(shí)候，你立即想到的是什么？請(qǐng)?jiān)?、沖突的根源只要個(gè)體（或群體）間在認(rèn)知或情感上出現(xiàn)了不相容性，沖突就無(wú)處不在，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在。前提：必須存在一種真實(shí)的或者被感知到的互相依存關(guān)系。沖突各方利益追求的多樣化且趨向無(wú)限大，但社會(huì)或組織所能供給的資源卻十分有限常見(jiàn)到的沖突有哪些？1、沖突的根源只要個(gè)體（或群體）間在認(rèn)知或情感上出現(xiàn)了不相容2、沖突的特性傳統(tǒng)觀點(diǎn)現(xiàn)代觀點(diǎn)必須避免破壞性程度不作區(qū)別不可避免建設(shè)性、破壞性適度為宜客觀性二重性程度性2、沖突的特性傳統(tǒng)觀點(diǎn)現(xiàn)代觀點(diǎn)必須避免不可避免客觀性3、沖突的過(guò)程階段1階段2階段3階段4階段5沖突的醞釀沖突的感知行為意圖沖突發(fā)生結(jié)果前提條件權(quán)力利益理念理解沖突感知沖突沖突處理競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作遷就回避妥協(xié)沖突發(fā)生一方行為對(duì)方反應(yīng)提升績(jī)效降低績(jī)效3、沖突的過(guò)程階段1階段2階段3階段4階段5沖突的醞釀沖突的階段1：沖突的醞釀個(gè)人層次上（人際關(guān)系沖突）不公平現(xiàn)象厚此薄彼不當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)或批評(píng)平均主義謠言地位的變化個(gè)性不同認(rèn)知不同階段1：沖突的醞釀個(gè)人層次上（人際關(guān)系沖突）階段1：沖突的醞釀團(tuán)隊(duì)間（人際關(guān)系沖突）過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)不良團(tuán)隊(duì)意識(shí)對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格組織文化階段1：沖突的醞釀團(tuán)隊(duì)間（人際關(guān)系沖突）階段2：沖突的感知潛在的條件成為沖突的誘因情緒陷阱錯(cuò)誤地推斷對(duì)方動(dòng)機(jī)急于辯駁擾人的說(shuō)話習(xí)慣偏見(jiàn)強(qiáng)勢(shì)口氣壓力怒癮心中總認(rèn)為自己不如別人—自卑自己才是對(duì)的—自大都是別人對(duì)不起自己或傷害了自己–無(wú)知怪命運(yùn)、際遇不佳，不去檢討自己—頑固階段2：沖突的感知潛在的條件成為沖突的誘因階段3：行為意圖選擇武斷性合作競(jìng)爭(zhēng)回避遷就合作性妥協(xié)托馬斯—基爾曼模型階段3：行為意圖選擇武斷性合作競(jìng)爭(zhēng)回避遷就合作性妥協(xié)托馬斯—階段4：沖突發(fā)生公開(kāi)有損對(duì)方挑釁性的身體攻擊威脅和最后通牒武斷的言語(yǔ)攻擊公開(kāi)的質(zhì)問(wèn)或懷疑輕度的意見(jiàn)分歧或誤解徹底的沖突無(wú)沖突階段4：沖突發(fā)生公開(kāi)有損對(duì)方徹底的沖突無(wú)沖突4、應(yīng)對(duì)沖突的戰(zhàn)略方向避免沖突解決沖突管理沖突4、應(yīng)對(duì)沖突的戰(zhàn)略方向避免沖突解決沖突管理沖突你的配偶想給臥室裝一個(gè)粉色的窗簾，但是你想要一下米黃色的。想一下，有哪些方法可解決這個(gè)問(wèn)題？5、解決沖突的技術(shù)—工作沖突問(wèn)題解決目標(biāo)升級(jí)資源開(kāi)發(fā)回避緩和折中官方命令改變?nèi)说囊蛩馗淖兘Y(jié)構(gòu)因素你的配偶想給臥室裝一個(gè)粉色的窗簾，但是你想要一下米黃色的。55、解決沖突的技術(shù)—人際沖突建立規(guī)范以防不必要的沖突發(fā)生；確立公平處理的原則；工作職權(quán)劃分清楚；成立處理沖突的調(diào)解委員會(huì)；加強(qiáng)管理人員的高情商溝通技巧；了解性格，控制情商，加強(qiáng)人際關(guān)系處理委由顧問(wèn)處理與仲裁。5、解決沖突的技術(shù)—人際沖突建立規(guī)范以防不必要的沖突發(fā)生；解決部門(mén)協(xié)作的障礙三、高情商溝通是手段第四講

解決部門(mén)協(xié)作的障礙第四講1、中西式溝通對(duì)部門(mén)協(xié)作的影響差異1、中西式溝通對(duì)部門(mén)協(xié)作的影響差異2、誤解與溝通網(wǎng)2、誤解與溝通網(wǎng)3、溝通作用機(jī)制---冰山模式表象是信息傳遞深層次是

最終反應(yīng)的

出發(fā)點(diǎn)是3、溝通作用機(jī)制---冰山模式表象是信息傳遞4、高情商的溝通是橋梁—五項(xiàng)原則五項(xiàng)原則4、高情商的溝通是橋梁—五項(xiàng)原則五項(xiàng)原則5、高情商溝通在跨部門(mén)中的體現(xiàn)理念：服務(wù)理念認(rèn)同第一換位思考反求諸己要討論不要爭(zhēng)論技巧：高情商溝通5、高情商溝通在跨部門(mén)中的體現(xiàn)理念：A、以“服務(wù)理念”對(duì)待同事要尊重，并掌握“客服輸贏”哲學(xué)；關(guān)心、體諒才能抓住客戶(hù)的心品牌就是影響力客服終極目標(biāo)----忠誠(chéng)A、以“服務(wù)理念”對(duì)待同事要尊重，并掌握“客服輸贏”哲學(xué)；用對(duì)方喜歡的方式去說(shuō)為何說(shuō)盡量不使用..？應(yīng)該如何說(shuō)呢？你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒來(lái)電話問(wèn)一下。為什么你沒(méi)在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們你從來(lái)都沒(méi)把我要的資料給過(guò)我發(fā)生問(wèn)題時(shí)我不在場(chǎng)，他們本來(lái)應(yīng)該通知我。我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我的事，你得去XX部查你須從我們提供的產(chǎn)品中選擇，這能節(jié)省你的時(shí)間用對(duì)方喜歡的方式去說(shuō)為何說(shuō)盡量不使用..？應(yīng)該B、認(rèn)同第一認(rèn)同的三個(gè)準(zhǔn)則由人及事由己及人由外及內(nèi)認(rèn)同的三個(gè)層次了解理解/尊重欣賞仔細(xì)觀察影片中人物溝通的方式方法，有哪些地方值得你借鑒B、認(rèn)同第一認(rèn)同的三個(gè)準(zhǔn)則仔細(xì)觀察影片中人物溝通的方式方法，C、換位思考換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考以主動(dòng)歸因?yàn)槠瘘c(diǎn)，以認(rèn)同為突破口常見(jiàn)的三種方式C、換位思考換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。D、要討論不要爭(zhēng)論1、觀點(diǎn)講清楚，理由講明白。2、了解對(duì)方的意思，作出思考的反應(yīng)。3、學(xué)會(huì)提問(wèn)4、增進(jìn)了解、共同探討5、善用第三者D、要討論不要爭(zhēng)論1、觀點(diǎn)講清楚，理由講明白。解決部門(mén)協(xié)作的障礙四、了解性格、提高情商第五講

解決部門(mén)協(xié)作的障礙第五講1、性格分類(lèi)和平型活躍型力量型

完美型外向內(nèi)向感性理性1、性格分類(lèi)和平型活躍型力量型完美型外向內(nèi)向感性理性2、了解性格A、活躍型特點(diǎn)：快樂(lè)、好動(dòng)、馬虎引人注意、大聲、無(wú)條理新鮮感、對(duì)數(shù)字不敏感多朋友、健忘先張嘴后思考、故事大王喜道歉、愛(ài)插嘴熱情、好贊美舞臺(tái)高手、晚宴靈魂優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同2、了解性格A、活躍型特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系B、完美型特點(diǎn)：嚴(yán)肅、得體、禮貌矛盾、緊張、怕不在意、又怕太在意懷疑、敏感、慎重、忠誠(chéng)先思考后發(fā)言、多分析難贊美、有條理、整潔節(jié)省、規(guī)律優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過(guò)于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評(píng)于非議動(dòng)機(jī)：進(jìn)步（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點(diǎn)”）B、完美型特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析C、力量型特點(diǎn)：自信、堅(jiān)定、權(quán)威快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)忽視人際、實(shí)際、控制好爭(zhēng)斗、堅(jiān)持已見(jiàn)為集體和團(tuán)隊(duì)參與沉默爆發(fā)、義氣、正義優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺(jué)遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫動(dòng)機(jī)：獲勝、成功（天生的領(lǐng)袖）C、力量型特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極D、和平型特點(diǎn)：平和、休閑、緩慢、安靜穩(wěn)定、安于現(xiàn)狀、服從害怕失去安全感、不愿別人注意不喜歡未知的事物，卻非常喜歡已被證實(shí)的程序聆聽(tīng)者、很難拒絕別人、能不開(kāi)口盡量不開(kāi)口難以決定優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)弱點(diǎn)：過(guò)于敏感、缺乏主見(jiàn)反感：感覺(jué)遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感D、和平型特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)3、調(diào)整自已內(nèi)向感性外向理性學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，少說(shuō)一半關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字做好計(jì)劃，并切實(shí)執(zhí)行不要自找麻煩關(guān)注積極面不要花太多時(shí)間做計(jì)劃放寬對(duì)別人的要求學(xué)會(huì)放松耐心、低調(diào)減低對(duì)別人的壓力請(qǐng)別人協(xié)助停止?fàn)幷摚瑢W(xué)會(huì)道歉嘗試新鮮事物盡量獲得熱情學(xué)會(huì)說(shuō)出自己的感受要有主見(jiàn)，學(xué)會(huì)拒絕開(kāi)始行動(dòng)3、調(diào)整自已內(nèi)向感性外向理性學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，少說(shuō)一