云平臺運(yùn)維方案

10云平臺運(yùn)維方案XXX20XX年XXXX目錄TOC\o“1-3“\h\z\u\l“_TOC_250024“云平臺運(yùn)維治理效勞 3\l“_TOC_250023“效勞內(nèi)容 3\l“_TOC_250022“效勞范圍 5\l“_TOC_250021“效勞期限 5\l“_TOC_250020“效勞響應(yīng)水平 5\l“_TOC_250019“二才智園區(qū)大數(shù)據(jù)云運(yùn)維架構(gòu) 6\l“_TOC_250018“三運(yùn)維治理流程 8\l“_TOC_250017“大事/故障治理 8\l“_TOC_250016“流程目的 8\l“_TOC_250015“流程原則 8\l“_TOC_250014“變更治理 9\l“_TOC_250013“流程目的 9\l“_TOC_250012“流程原則 9\l“_TOC_250011“資源配置治理 10\l“_TOC_250010“流程目的 10\l“_TOC_250009“流程原則 11\l“_TOC_250008“監(jiān)控與告警治理 11\l“_TOC_250007“總體要求 11\l“_TOC_250006“平臺資源及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 12\l“_TOC_250005“應(yīng)用監(jiān)控 13\l“_TOC_250004“機(jī)房監(jiān)控 13\l“_TOC_250003“備份恢復(fù)治理 13\l“_TOC_250002“治理目的 13\l“_TOC_250001“備份協(xié)議治理 14\l“_TOC_250000“效勞報(bào)告治理 18云平臺運(yùn)維治理效勞持及效勞治理職責(zé)，快速的覺察、解決故障，對問題進(jìn)展根源定位及趨勢分戶提升云運(yùn)維力量，掌握云運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)的一種主動運(yùn)維效勞。效勞內(nèi)容駐場支持效勞〔On-Site〕在駐場支持效勞中，我公司向最終用戶交付如下效勞：序號效勞子項(xiàng)效勞內(nèi)容主要交付件與客戶溝通并明確駐場工程明確駐場工程師在日師在故障、變更、備份、安全審《駐場工程師日常運(yùn)1常運(yùn)維流程與策略計(jì)等日常運(yùn)維流程中的角色職維工作手冊》責(zé)、活動及策略依據(jù)運(yùn)維治理需求確定運(yùn)維《運(yùn)維工具實(shí)施方2運(yùn)維工具安裝部署工具，安裝并部署案》幫助客戶快速分析、診斷、《運(yùn)維周報(bào)》3故障處理與問題治理解決故障，跟蹤問題的處理進(jìn)展《客戶問題處理報(bào)告》并定期回憶，供給維護(hù)建議分析變更風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對措施，《運(yùn)維報(bào)告》4變更支持制定變更方案，幫助客戶完成標(biāo)《變更方案》準(zhǔn)變更和一般變更實(shí)施其他日常運(yùn)維〔備份按既定策略實(shí)施虛擬機(jī)HA5效勞與安全審計(jì)〕CAS《運(yùn)維周報(bào)》和規(guī)律備份，并分析云平臺安全日志、應(yīng)用流量和上網(wǎng)行為日志、應(yīng)用流量和上網(wǎng)行為云用戶培訓(xùn)、潛在用戶溝通6現(xiàn)場需求協(xié)作《運(yùn)維報(bào)告》等客戶現(xiàn)場需求協(xié)作遵循客戶運(yùn)維流程和SLA承7XXX諾快速處理升級到XXX的產(chǎn)品和技術(shù)問題日常運(yùn)維〔雙周〕和年度服8 效勞總結(jié)匯報(bào) 《效勞總結(jié)報(bào)告》務(wù)總結(jié)〔1/年〕遠(yuǎn)程監(jiān)控效勞序號效勞子項(xiàng)效勞內(nèi)容主要交付件與客戶溝通確定監(jiān)控對象、序號效勞子項(xiàng)效勞內(nèi)容主要交付件與客戶溝通確定監(jiān)控對象、監(jiān)控需求分析與策略1范圍及程度，制定監(jiān)控策略，明《監(jiān)控方案》制定確告警處理流程及上報(bào)機(jī)制依據(jù)需求確定監(jiān)控工具，安《監(jiān)控工具實(shí)施方2監(jiān)控工具安裝部署裝并按策略部署案》7*24《監(jiān)控日報(bào)》37*24理告警，依據(jù)策略創(chuàng)立大事單并《監(jiān)控月報(bào)》跟蹤至閉環(huán)，告警上報(bào)監(jiān)控對象監(jiān)控工具監(jiān)控對象監(jiān)控工具網(wǎng)絡(luò)可達(dá)iMCPlat、HQ／iMCAPM效勞器及VMXXXCAS3Par3ParWebUISUISUIS治理Web告警匯總：監(jiān)控郵箱效勞范圍針對政務(wù)專有云，供給全面的保障及運(yùn)維效勞，運(yùn)維治理對象包括:機(jī)房、物理設(shè)備、虛擬設(shè)備、云治理平臺、云治理平臺承諾對外供給的各種效勞。效勞期限針對政務(wù)專有云，供給不少于3年7×24效勞。效勞響應(yīng)水平中遇到的問題，并準(zhǔn)時提出解決問題的建議和操作方法；1應(yīng)；維人員，支持、網(wǎng)上值班等響應(yīng)方式。工作組工作組職責(zé)?擔(dān)當(dāng)效勞臺職責(zé)，負(fù)責(zé)用戶報(bào)障和懇求的一線受理，包括記錄、初步支熱線效勞〔7*24〕持和派單?與客戶例行溝通/例會?效勞需求的快速受理駐場人員〔5*8〕?例行設(shè)備巡檢操作?設(shè)備和平臺的現(xiàn)場操作?7*24小時按SLA監(jiān)控臺〔7*24〕?負(fù)責(zé)云效勞平臺軟硬件的日常監(jiān)控和告警治理；?云資源的開通與治理?云資源的容量治理云資源治理組?與資源使用相關(guān)的問題處理〔操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用等〕?數(shù)據(jù)例行備份與治理??負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備、效勞器、存儲、云平臺運(yùn)維治理工作根底設(shè)施運(yùn)維組?幫助制定例行巡檢工作?幫助完成根底設(shè)施相關(guān)技術(shù)支持?負(fù)責(zé)統(tǒng)一的效勞需求受理與后臺資源調(diào)動云業(yè)務(wù)治理組?負(fù)責(zé)制定和改進(jìn)運(yùn)維治理流程和制度〔業(yè)務(wù)治理職責(zé)，負(fù)責(zé)?負(fù)責(zé)大事治理、問題治理、配置治理、變更治理工作人由運(yùn)維經(jīng)理兼〕?負(fù)責(zé)云平臺的可用性、容量治理、連續(xù)性工作?負(fù)責(zé)云資源的計(jì)費(fèi)治理及報(bào)告工作?作為L3技術(shù)、產(chǎn)品支持專家負(fù)責(zé)解決維護(hù)組升級的故障?負(fù)責(zé)對問題的根因進(jìn)展分析并提出解決方案專家支持組?負(fù)責(zé)對云平臺的技術(shù)架構(gòu)進(jìn)展優(yōu)化和改進(jìn)?對云運(yùn)維流程和制度提出優(yōu)化建議/故障治理流程、變更治理流程、資源治理流程、監(jiān)控與告警治理流程、備份與恢復(fù)治理流程和運(yùn)維報(bào)告治理。大事/故障治理流程目的業(yè)務(wù)，保障運(yùn)維效勞到達(dá)效勞水平協(xié)議。大事治理流程的閉環(huán)，從而對大事的處理過程進(jìn)展監(jiān)控和優(yōu)化。勢，降低大事響應(yīng)時間和解決時間。流程原則治理原則XX的附件其它行動的時候，將擁有優(yōu)先處理級別責(zé)任人原則責(zé)任人，負(fù)責(zé)對大事進(jìn)展處理。關(guān)閉原則大事是否解決。優(yōu)先級原則挨次及所需的資源。目標(biāo)解決時間原則階段都設(shè)定相應(yīng)目標(biāo)時間。升級原則治理升級是指在當(dāng)前層級無法處理大事時，需要通知治理層，利于資源的投入。變更治理流程目的定性、牢靠性、安全性，并最大化地提升云平臺的可用性流程原則治理原則息都應(yīng)被記錄并可追蹤。審批原則對待，以到達(dá)高效的目標(biāo)。變更窗口原則口機(jī)制應(yīng)當(dāng)形成書面文件并公布，供全部參與變更人員使用。前導(dǎo)時間原則時間進(jìn)展評估和制定打算?；赝嗽瓌t的變更懇求單(RFC)，以便重進(jìn)展審批。關(guān)閉原則引發(fā)了其他問題，將更變更單的信息。資源配置治理流程目的務(wù)，保障運(yùn)維效勞到達(dá)效勞水平協(xié)議。治理流程的閉環(huán)，從而對大事的處理過程進(jìn)展監(jiān)控和優(yōu)化。降低大事響應(yīng)時間和解決時間。流程原則治理原則資源治理流程通過對IT根底設(shè)施資源的調(diào)配進(jìn)展申請、審批、登記、部IT供給數(shù)據(jù)支撐。具體治理原則如下：資源治理流程是對IT根底資源占用的唯一入口；過程，以確保資源使用信息與物理環(huán)境全都；定期生成各業(yè)務(wù)資源使用狀況和IT資源池容量治理報(bào)表；定期對資源治理流程進(jìn)展回憶和優(yōu)化改進(jìn)。責(zé)任人原則負(fù)責(zé)對大事進(jìn)展處理。監(jiān)控與告警治理總體要求為到達(dá)XX政務(wù)專有云運(yùn)維治理的可用性目標(biāo)，供給功能強(qiáng)大的監(jiān)控治理系IT7X24定牢靠運(yùn)行。監(jiān)控治理總體要求如下：規(guī)巡檢制度及檢查／監(jiān)控規(guī)程，確保云平臺的高可用性。運(yùn)行；班人員負(fù)責(zé)故障的排解及推斷是否升級故障；作人員應(yīng)依據(jù)大事處理流程，做統(tǒng)一記錄，并進(jìn)展故障處理；份、系統(tǒng)軟件備份齊全；的行為依據(jù)考核制度執(zhí)行，對于造成嚴(yán)峻影響的行為，追究其責(zé)任。平臺資源及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺資源網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控應(yīng)能夠監(jiān)測支撐網(wǎng)絡(luò)全部物理設(shè)備及虛擬設(shè)備的當(dāng)前實(shí)監(jiān)控原則及標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)展主動告警,主要監(jiān)控內(nèi)容如下:設(shè)備狀態(tài)、設(shè)備標(biāo)簽、型號、IP拓?fù)渲卫恚罕O(jiān)控網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼疤貏e變化；性能治理：監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的通斷、CPU、內(nèi)存等性能指標(biāo)；trapsyslog告警可以通過郵件、短信等方式通知維護(hù)人員；應(yīng)用監(jiān)控當(dāng)中設(shè)定的監(jiān)控原則及標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)展主動告警,主要監(jiān)控內(nèi)容如下:Windows效勞器監(jiān)控：可監(jiān)控到Windows效勞器的可用性、安康狀況、標(biāo)；LinuxLinuxCPU、內(nèi)存等擴(kuò)展指標(biāo)；OracleOracle況等根本信息；監(jiān)控表空間、會話、Top10SQL息；標(biāo)。機(jī)房監(jiān)控等測量準(zhǔn)確，數(shù)量顯示穩(wěn)定;動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)到達(dá)：溝通、直流等被測量準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)顯示穩(wěn)定；火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)應(yīng)到達(dá)：無誤告警消滅，煙感告警反響時間滿足要求；的推斷及修理。備份恢復(fù)治理治理目的的在于：因用戶意外刪除或誤操作導(dǎo)致喪失的數(shù)據(jù)能得到準(zhǔn)時的恢復(fù)；當(dāng)硬盤等硬件消滅故障時云平臺效勞能得到恢復(fù)；滿足災(zāi)難恢復(fù)的需要；數(shù)據(jù)存檔，滿足業(yè)務(wù)的查詢或國家法律的取證需要。備份協(xié)議治理備份策略的要求依據(jù)備份數(shù)據(jù)重要性的不同，承受不同的備份策略。備份策略應(yīng)表達(dá)在《備份協(xié)議》之中，因此需要在備份協(xié)議中明確以下內(nèi)容：備份內(nèi)容、備份頻率、備份時間窗口數(shù)據(jù)喪失容忍時間、數(shù)據(jù)恢復(fù)容忍時間備份保存期限、備份介質(zhì)是否異地存儲是否需要?dú)w檔、歸檔保存時間、歸檔確認(rèn)方式備份級別定義，將全部參與備份的數(shù)據(jù)劃分為以下四個級別，從高到低依次是：Critical:關(guān)鍵應(yīng)用Core:核心應(yīng)用Important：重要應(yīng)用其他IT效勞器都?xì)w入normal組，如文件效勞器等備份協(xié)議治理細(xì)則備份協(xié)議簽署流程如下：業(yè)務(wù)用戶

工程組成員/ 備份治理員/

備份治理

技術(shù)支持技術(shù)支持技術(shù)支持技術(shù)支持員協(xié)調(diào)檢查人員備填制備備份寫定份份實(shí)備備協(xié)策施結(jié)份份議略確束內(nèi)方會實(shí)認(rèn)容案簽施檢查

備份治理員/開頭開頭提交備份需求表備份效勞內(nèi)容復(fù)方案。備份效勞內(nèi)容效勞名稱備份信息收集與核對

效勞描述求，主要內(nèi)容包括：當(dāng)前業(yè)務(wù)系統(tǒng)組網(wǎng)拓?fù)浜托谄髋渲?，確定是否具備獨(dú)立的備份網(wǎng)絡(luò)備份時間窗口，如每天的20:00-06:00備份數(shù)據(jù)的大小、類型〔如數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)類、文件類或虛擬機(jī)數(shù)據(jù)等〕備份方式〔全備、增備〕及RPO指標(biāo)，即允許喪失的最大數(shù)據(jù)量備份數(shù)據(jù)的生命周期，即備份數(shù)據(jù)最長保存多久評估和分析 對用戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境和數(shù)據(jù)備份的需求進(jìn)展評估和分析，主要包括如下內(nèi)容：分析災(zāi)難分析，評估業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境中可能存在的導(dǎo)致數(shù)據(jù)失效的各種風(fēng)險(xiǎn)，輯損壞包括軟件bug、病毒、誤刪除等大允許中斷時間〔MaximumTolerableDowntime〕和災(zāi)難恢復(fù)指標(biāo)〔RTO/RP，明確業(yè)務(wù)功能之間的依靠關(guān)系Interdependencie〕評估，得出當(dāng)前災(zāi)備力量與恢復(fù)目標(biāo)之間的差距。方案設(shè)計(jì) 依據(jù)對評估和分析的結(jié)果，進(jìn)展備份方案的設(shè)，主要包括以下內(nèi)容：〔文件類數(shù)據(jù)和虛擬機(jī)數(shù)據(jù)、關(guān)鍵數(shù)據(jù)分布和數(shù)據(jù)的成長性等信息，確定備份策略，包括如下內(nèi)容：進(jìn)展備份，以降低備份對業(yè)務(wù)帶來的性能影響式或組合，不同的數(shù)據(jù)類型，其數(shù)據(jù)變化的狀況和重要程度不同，應(yīng)中選擇不同的備份方式。小，本錢越高。久，則可恢復(fù)的歷史數(shù)據(jù)越多，本錢越高備份網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，依據(jù)備份性能的需求和備份對業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行架構(gòu)，包括：LANBase，LANFree，ServerLess作為備份介質(zhì)。〔可選〕數(shù)據(jù)庫表級備份和恢復(fù)規(guī)劃用戶治理，依據(jù)客戶需求，定義相應(yīng)的權(quán)限和用戶分組數(shù)據(jù)加密，依據(jù)客戶需求，確定是否需要對備份數(shù)據(jù)進(jìn)展加密備份實(shí)施 完成方案設(shè)計(jì)后，執(zhí)行具體的備份實(shí)施工作，主要包括如下內(nèi)容：制定實(shí)施方案和打算在需要備份的客戶端上安裝所需的軟件或agent依據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)際環(huán)境，定制開發(fā)自動化備份腳本依據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)際環(huán)境，定制開發(fā)自動化備份腳本配置備份存儲池和備份策略備份和恢復(fù)測試完成備份實(shí)施后，將對備份系統(tǒng)進(jìn)展完整的測試，以確保備份系統(tǒng)正常運(yùn)行，主要包括如下內(nèi)容：依據(jù)客戶需求和業(yè)務(wù)環(huán)境，輸出測試方案與客戶爭論，制定明確的測試打算依據(jù)測試打算中的時間點(diǎn)，依據(jù)測試方案中的內(nèi)容和步驟進(jìn)展業(yè)務(wù)系統(tǒng)的驗(yàn)證和測試完成測試后，輸出測試報(bào)告責(zé)任矩陣任務(wù)任務(wù)云效勞商客戶備份信息收集與核對ES評估和分析ES方案設(shè)計(jì)ES備份實(shí)施ES備份和恢復(fù)測試ES說明：體的工作，并在有需要的狀況下負(fù)責(zé)組織發(fā)起會議和爭論論、問題確認(rèn)、信息和資源供給等。備份檢查調(diào)整優(yōu)化。恢復(fù)治理恢復(fù)方案的要求能夠滿足用戶對可承受的應(yīng)用恢復(fù)時間和用戶可以承受的數(shù)據(jù)喪失時間的要求；恢復(fù)方案的制作要求寫明具體的實(shí)施步驟，形成恢復(fù)操作手冊；在方案中應(yīng)包括〔但不限于將成功測試的測試記錄附在其中?；謴?fù)操作申請要求維變更流程執(zhí)行；遇到系統(tǒng)故障引起數(shù)據(jù)喪失時，應(yīng)將問題提交到大事治理流程中處理，由大事治理流程引發(fā)變更申請后，進(jìn)展恢復(fù)操作；對于緊急的數(shù)據(jù)恢復(fù)操作，需要經(jīng)過運(yùn)維負(fù)責(zé)人授權(quán)。實(shí)施恢復(fù)操作審批的，且只供給此次恢復(fù)操作所需的備份信息；當(dāng)恢復(fù)操作所用的備份介質(zhì)是磁帶時，要求進(jìn)展操作前磁帶至少在工作環(huán)境中保存一小時；備份恢復(fù)治理員需嚴(yán)格依據(jù)恢復(fù)方案實(shí)施操作；成；確保消滅問題能夠準(zhǔn)時被監(jiān)控到，并且在故障狀況下能夠供給必要技術(shù)支持；恢復(fù)操作完畢后，需要進(jìn)展測試。測試成功后關(guān)閉變更流程。效勞報(bào)告治理序號效勞內(nèi)容動作主要交付文檔序號效勞內(nèi)容動作主要交付文檔明確具體的效勞交付內(nèi)容和質(zhì)量1效勞說明書監(jiān)控點(diǎn)《效勞說明書》2效勞條例制定及明確日常維護(hù)工作界面《效勞工作界面》文檔提交3效勞條例制定日常維護(hù)和例行匯報(bào)制度《日常維護(hù)和例行匯報(bào)制度》制定及明確日常及重要時刻的業(yè)《效勞業(yè)務(wù)匯報(bào)與決策流4效勞條例務(wù)匯報(bào)關(guān)系和決策程序程》制定日常監(jiān)控手冊；如有網(wǎng)管軟5根本運(yùn)維-日常維護(hù)與件，在網(wǎng)管軟件中進(jìn)展監(jiān)控相關(guān)《設(shè)備監(jiān)控手冊》監(jiān)控設(shè)置根本運(yùn)維-日常維護(hù)與制定或優(yōu)化License申請變更記《License6監(jiān)控錄表模板模板》7根本運(yùn)維-軟件補(bǔ)丁與制定或優(yōu)化軟件版本變更記錄表《軟件版本變更記錄表模更模板板》8根本運(yùn)維-變更支持制定或優(yōu)化設(shè)備配置變更記錄表《配置變更記錄表模板》模板9根本運(yùn)維-軟件補(bǔ)丁與制定或優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備升級申請?！盾浖姹旧壣暾埬０濉犯甯具\(yùn)維-軟件補(bǔ)丁與制定或優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備升級方案模10更板《軟件版本升級方案模板》制定或優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備變更申請模11根本運(yùn)維-變更支持板《變更申請模板》制定或優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備割接方案模12根本運(yùn)維-變更支持板《割接方案模板》13根本運(yùn)維-變更支持制定或優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備割接總結(jié)?！陡罱涌偨Y(jié)模板》板14根本運(yùn)維-變更支持制定或優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備業(yè)務(wù)上線、《設(shè)備業(yè)務(wù)變更測試方案模變更測試方案模板板》制定或優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備業(yè)務(wù)上線、15根本運(yùn)維-變更支持變更測試總結(jié)模板《業(yè)務(wù)變更測試總結(jié)模板》16技能提升-技術(shù)培訓(xùn)制定客戶產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)打算《技術(shù)培訓(xùn)打算》17根本運(yùn)維-效勞總結(jié)與制定例行重要匯報(bào)的膠片模板《效勞總結(jié)報(bào)告》匯報(bào)依據(jù)監(jiān)控手冊，每天進(jìn)展N次例18根本運(yùn)維-日常維護(hù)與行監(jiān)控，并填寫數(shù)據(jù)、完成分《設(shè)備監(jiān)控報(bào)告》監(jiān)控析；如有網(wǎng)管軟件，使用網(wǎng)管軟件生成的監(jiān)控報(bào)表根本運(yùn)維-日常維護(hù)與記錄每天工作內(nèi)容和任務(wù)完成情19監(jiān)控況《維護(hù)工作日志》根本運(yùn)維-運(yùn)維效勞計(jì)20劃提交運(yùn)維效勞打算《月度運(yùn)維效勞打算》根本運(yùn)維-效勞總結(jié)與總結(jié)一周的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作和網(wǎng)絡(luò)21匯報(bào)運(yùn)行狀況《運(yùn)維周報(bào)》22根本運(yùn)維-效勞總結(jié)與總結(jié)一個季度的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作和《運(yùn)維季報(bào)》匯報(bào)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況根本運(yùn)維-日常維護(hù)與對定期及例行備份網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置23監(jiān)控文件和軟件版本文件的操作進(jìn)展《配