工作標準流程與實測之差異課件

工作標準流程與實測之差異

1工作標準流程與實測之差異1參訪對象這次參訪對象是國內(nèi)知名速食連鎖店MOS漢堡交大店摩斯?jié)h堡小檔案安心食品服務(wù)股份有限公司

臺北市松江路156-1號東元大樓８樓

成立於1990年11月MOSBURGER摩斯?jié)h堡來自日本，隸屬東元電機集團，為企業(yè)體延伸經(jīng)營觸角，跨足服務(wù)業(yè)的先驅(qū)。2參訪對象這次參訪對象是國內(nèi)知名速食連鎖店MOS漢堡交大店2交大MOS之SOP(薯條)1.秤重小份：120公克大份：200公克2.炸三分鐘後加鹽3.炸三分20秒後金黃色撈起，調(diào)味3交大MOS之SOP(薯條)1.秤重小份：120公克3交大MOS之SOP(薯條)4.裝袋：左手撐開袋子，右手夾一包量5.前後搖讓薯條順入袋中4交大MOS之SOP(薯條)4.裝袋：左手撐開袋子，右手夾一交大MOS之SOP(米漢堡製作)1.微波已冷凍的米板，一份50秒，二份1分20秒(最多二份)2.放米板到工作臺上3.炒肉，將肉撕開炒散，加洋蔥四克(用夾子)5交大MOS之SOP(米漢堡製作)1.微波已冷凍的米板，一份5交大MOS之SOP(米漢堡製作)4.放4克青生菜在下米板上5.放肉13.7g+4g洋蔥6.放4克青生菜在肉上面6交大MOS之SOP(米漢堡製作)4.放4克青生菜在下米板上6交大MOS之SOP(米漢堡製作)7.蓋上上米板8.左手拿珍珠袋9.右手放入米漢堡7交大MOS之SOP(米漢堡製作)7.蓋上上米板7交大MOS之SOP(收銀臺)EX：客人點套餐

1.詢問內(nèi)用或外帶2.介紹新品(若無新品則略過)3.(此時客人點餐)重覆一次客人點的餐做確認8交大MOS之SOP(收銀臺)EX：客人點套餐8交大MOS之SOP(收銀臺)4.詢問飲料及去冰與否(若無飲料則略過)5.喊客人點的餐給廚房6.告訴客人正確的消費金額9交大MOS之SOP(收銀臺)4.詢問飲料及去冰與否(若無飲料交大MOS之SOP(收銀臺)7.「收你?元」「找你?元，這是你的發(fā)票」8.請稍坐一下，等下將為您送餐10交大MOS之SOP(收銀臺)7.「收你?元」「找你?元，這交大MOS之SOP(收銀臺)EX：客人點抹茶拿鐵1.詢問內(nèi)用或外帶2.(此時客人點餐)重覆一次客人點的餐做確認3.告訴客人正確的消費金額

11交大MOS之SOP(收銀臺)EX：客人點抹茶拿鐵11交大MOS之SOP(收銀臺)4.「收你?元」「找你?元，這是你的發(fā)票」P.S.若客人點錯餐則改電腦紀錄及發(fā)票紀錄若發(fā)票已打出來則發(fā)票作廢重點12交大MOS之SOP(收銀臺)4.「收你?元」「找你?元，這SOP與實測之對照(薯條)秤重小份：120公克大份：200公克＊以秤量器測量，但有時員工不夠細心而有些為誤差13SOP與實測之對照(薯條)秤重小份：120公克13SOP與實測之對照(薯條)炸三分鐘後加鹽＊有計時器會叫，且一定有特定員工在機臺前等待14SOP與實測之對照(薯條)炸三分鐘後加鹽14SOP與實測之對照(薯條)炸三分20秒後金黃色撈起，調(diào)味＊計時器倒數(shù)完會產(chǎn)生聲響提醒員工，不會出現(xiàn)炸的程度不足或不夠的情況15SOP與實測之對照(薯條)炸三分20秒後金黃色撈起，調(diào)味15SOP與實測之對照(薯條)裝袋：左手撐開袋子，右手夾薯條＊有些員工夾薯條時太過用力而讓薯條產(chǎn)生斷裂之情況16SOP與實測之對照(薯條)裝袋：左手撐開袋子，右手夾薯條16SOP與實測之對照(薯條)前後搖讓薯條順入袋中＊有時候太著急會使薯條掉出17SOP與實測之對照(薯條)前後搖讓薯條順入袋中17SOP與實測之對照(米漢堡製作)微波已冷凍的米板，一份50秒，二份1分20秒(最多二份)＊微波爐可設(shè)定時間，無大問題18SOP與實測之對照(米漢堡製作)微波已冷凍的米板，一份50秒SOP與實測之對照(米漢堡製作)放米板到工作臺上＊沒什麼大問題的工作19SOP與實測之對照(米漢堡製作)放米板到工作臺上19SOP與實測之對照(米漢堡製作)炒肉，將肉撕開炒散，加洋蔥四克(用夾子)＊洋蔥四克因為量小，為求方便都直接夾估計量而不測量20SOP與實測之對照(米漢堡製作)炒肉，將肉撕開炒散，加洋蔥四SOP與實測之對照(米漢堡製作)放4克青生菜在下米板上＊也是以製作者直接估計，通常會考量一片或兩片為單位21SOP與實測之對照(米漢堡製作)放4克青生菜在下米板上21SOP與實測之對照(米漢堡製作)放肉13.7g+4g洋蔥＊洋蔥為炒肉時以取之份量，肉亦為直接估計接近量而不測量22SOP與實測之對照(米漢堡製作)放肉13.7g+4g洋蔥22SOP與實測之對照(米漢堡製作)放4克青生菜在肉上面＊同樣以一片或兩片為單位估計23SOP與實測之對照(米漢堡製作)放4克青生菜在肉上面23SOP與實測之對照(米漢堡製作)蓋上上米板＊沒有特別困難的動作，但會順便修正米漢堡之形狀24SOP與實測之對照(米漢堡製作)蓋上上米板24SOP與實測之對照(米漢堡製作)左手拿珍珠袋＊有些員工攤開珍珠袋的技巧不熟練而動作較不流暢25SOP與實測之對照(米漢堡製作)左手拿珍珠袋25SOP與實測之對照(米漢堡製作)右手放入米漢堡＊放入時講究細膩，放的角度不好會影響接下來包裝之流程26SOP與實測之對照(米漢堡製作)右手放入米漢堡26包裝米漢堡動作1(參訪實拍)27包裝米漢堡動作1(參訪實拍)27包裝米漢堡動作2(參訪實拍)28包裝米漢堡動作2(參訪實拍)28包裝米漢堡動作3(參訪實拍)29包裝米漢堡動作3(參訪實拍)29包裝米漢堡動作4(參訪實拍)30包裝米漢堡動作4(參訪實拍)30包裝米漢堡動作5(參訪實拍)31包裝米漢堡動作5(參訪實拍)31包裝米漢堡動作6(參訪實拍)32包裝米漢堡動作6(參訪實拍)32包裝米漢堡動作7(參訪實拍)33包裝米漢堡動作7(參訪實拍)33SOP與實測之對照(收銀臺)EX：點套餐詢問內(nèi)用或外帶＊幾乎都有做到，忘記了也會在點餐過程中補問34SOP與實測之對照(收銀臺)EX：點套餐34SOP與實測之對照(收銀臺)介紹新品(若無新品則略過)＊服務(wù)員熱心推薦確實讓消費者有慾望和意願嘗試新產(chǎn)品35SOP與實測之對照(收銀臺)介紹新品(若無新品則略過)35SOP與實測之對照(收銀臺)(此時客人點餐)重覆一次客人點的餐做確認＊有些服務(wù)員會講得太快而讓顧客覺得有點敷衍36SOP與實測之對照(收銀臺)(此時客人點餐)重覆一次客人點的SOP與實測之對照(收銀臺)詢問飲料及去冰與否(若無飲料則略過)＊主動詢問能讓顧客感受較好(有時消費者想去冰會忘了說)37SOP與實測之對照(收銀臺)詢問飲料及去冰與否(若無飲料則略SOP與實測之對照(收銀臺)喊客人點的餐給廚房＊大致都能明確且會確實等聽到廚房人員的回應(yīng)38SOP與實測之對照(收銀臺)喊客人點的餐給廚房38SOP與實測之對照(收銀臺)告訴客人正確的消費金額＊刻意詢問各單項金額之計算時，有些服務(wù)員說明的態(tài)度不好而對此店留下壞印象

39SOP與實測之對照(收銀臺)告訴客人正確的消費金額39SOP與實測之對照(收銀臺)「收你?元」「找你?元，這是你的發(fā)票」＊都會確實說明明確以避免產(chǎn)生交易後的糾紛40SOP與實測之對照(收銀臺)「收你?元」「找你?元，這是你的SOP與實測之對照(收銀臺)請稍坐一下，等下將為您送餐＊服務(wù)生都有做到詳細跟客人說明叫號領(lǐng)餐的方式41SOP與實測之對照(收銀臺)請稍坐一下，等下將為您送餐41SOP與實測之對照(收銀臺)EX：客人點抹茶拿鐵詢問內(nèi)用或外帶＊幾乎都有做到，忘記了也會在點餐過程中補問42SOP與實測之對照(收銀臺)EX：客人點抹茶拿鐵42SOP與實測之對照(收銀臺)(此時客人點餐)重覆一次客人點的餐做確認＊有些服務(wù)員會講得太快而讓顧客覺得有點敷衍43SOP與實測之對照(收銀臺)(此時客人點餐)重覆一次客人點的SOP與實測之對照(收銀臺)告訴客人正確的消費金額

＊單點時服務(wù)生都有直接指著MENU告知消費者多少錢，消費者較少會再詢問44SOP與實測之對照(收銀臺)告訴客人正確的消費金額44SOP與實測之對照(收銀臺)「收你?元」「找你?元，這是你的發(fā)票」＊服務(wù)生都有做到詳細跟客人說明叫號領(lǐng)餐的方式45SOP與實測之對照(收銀臺)「收你?元」「找你?元，這是你的SOP與實測之對照(收銀臺)P.S.若客人點錯餐則改電腦紀錄及發(fā)票紀錄若發(fā)票已打出來則發(fā)票作廢重點＊有些服務(wù)生不悅的表情讓顧客覺得不滿而留下壞印象46SOP與實測之對照(收銀臺)P.S.若客人點錯餐則改電腦參訪心得副店長很樂意接受我們的參訪，加上很熱心詳實的說明讓我們留下了相當好的印象實測過程中有時候會造成店內(nèi)服務(wù)生工作之不便47參訪心得副店長很樂意接受我們的參訪，47結(jié)論製作食物的部分因為顧及品質(zhì)，都會格外注意環(huán)境衛(wèi)生食物烹飪程序多半有計時儀器為輔助，較不會出錯，但份量方面較小的部分為省時間都直接估計

48結(jié)論製作食物的部分因為顧及品質(zhì)，都會格外注意環(huán)境衛(wèi)生48結(jié)論食物製作的速度過慢會讓消費者等待的時間增長，因此在顧及品值得同時依舊得設(shè)法讓製作和動線流程都便順暢

49結(jié)論食物製作的速度過慢會讓消費者等待的時間增長，因此在顧及品結(jié)論包裝食物的美觀程度雖然相對於櫃臺服務(wù)員裝袋美觀程度的重要性，但也會影響消費者享用時的感受

50結(jié)論包裝食物的美觀程度雖然相對於櫃臺服務(wù)員