TLPM-QP723-01與顧客溝通程序

文件名稱：與顧客溝通程序版次：D文件編號：TLPM-QP723-01修改狀態(tài)：0編制楊朋輝審核曾優(yōu)良批準黃秀華1.0目的了解服務(wù)現(xiàn)狀,滿足顧客需求,提高服務(wù)質(zhì)量。2.0范圍適用于公司各管理處。3.0職責(zé)部門/崗位工作內(nèi)容頻次/時間管理處負責(zé)人與顧客訪談向業(yè)委會呈報下年度工作計劃每月至少訪談兩位業(yè)主管理處建立負責(zé)人及客服人員業(yè)主訪談制度與業(yè)委會臨時溝通機制編制《物業(yè)服務(wù)工作簡報》與顧客溝通信息收集、整理及分析組織社區(qū)文化活動宣傳欄公告入伙后三個月每季度一次持續(xù)每季度一次持續(xù)4.0方法和過程控制4.1溝通渠道4.1.1維修服務(wù)回訪4.1.2顧客投訴/建議/咨詢4.1.3業(yè)委會臨時溝通會議4.1.4《物業(yè)服務(wù)工作簡報》A.《物業(yè)服務(wù)工作簡報》是指：由物業(yè)服務(wù)項目定期將物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容公布給廣大業(yè)主（用戶）,主動接受服務(wù)監(jiān)督,確保物業(yè)服務(wù)單位按照業(yè)主（用戶）的要求提供各項服務(wù)，從而獲得廣大業(yè)主（用戶）對物業(yè)服務(wù)工作的支持、參與和配合的一種書面報告。eq\o\ac(○,1)《物業(yè)服務(wù)工作簡報》每季度編寫并向業(yè)主公布一次，由項目負責(zé)人負責(zé)編制。原則上應(yīng)在每月的五日前完成上月的報告，并按公司程序上報審批后向業(yè)主公布。eq\o\ac(○,2)《物業(yè)服務(wù)工作簡報》公布在信息發(fā)布系統(tǒng)或宣傳欄內(nèi)，或張貼查閱通知，將報告存放在物業(yè)管理處供業(yè)主（用戶）查閱，但管理處應(yīng)做好資料的保管工作，避免文件遺失。B.各物業(yè)服務(wù)項目應(yīng)嚴格按照樣稿格式要求正確編寫《物業(yè)服務(wù)工作簡報》，不得任意減少報告項目內(nèi)容。4.1.5社區(qū)文化活動4.1.6顧客滿意率測評4.1.7部門負責(zé)人及事務(wù)助理與業(yè)主訪談4.1.8設(shè)置一部24小時服務(wù)電話，并向顧客公示。4.1.9宣傳欄公告。4.2溝通方法4.2.1維修服務(wù)回訪物業(yè)管理處服務(wù)人員應(yīng)按《維修服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書》對家政、維修服務(wù)質(zhì)量進行抽查回訪。4.2.2顧客投訴/建議/咨詢A.服務(wù)人員負責(zé)收集服務(wù)過程中顧客意見或建議并處理。B.當顧客投訴時，物業(yè)管理處應(yīng)及時回復(fù)并處理，具體操作流程詳見《客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書》。C.服務(wù)人員負責(zé)本部門顧客投訴、建議和咨詢跟蹤處理，對顧客提出的建設(shè)性意見或建議,應(yīng)分析其可行性后做出回應(yīng)。4.2.3與業(yè)主委員會臨時溝通會議。A.物業(yè)管理處工作中存在難點需與業(yè)委會溝通，應(yīng)事先向業(yè)委會主任申請，及時召集業(yè)委會臨時溝通會議。與業(yè)主委員會溝通會議須整理成會議紀要，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批，抄送品質(zhì)管理部，提交業(yè)委會主任確認存檔，并向全體顧客公布。B.公司領(lǐng)導(dǎo)每年至少主動與管轄項目業(yè)委會主任溝通一次，對訪談中提出的建議和意見制定整改措施并落實。4.2.4物業(yè)服務(wù)工作簡報A.《物業(yè)服務(wù)工作簡報》的文字部分須于次季度首月5日前報部門負責(zé)人審核后報公司領(lǐng)導(dǎo)審批，抄送品質(zhì)管理部備案，并于10日前掛公司內(nèi)網(wǎng)。財務(wù)收支部分發(fā)送財務(wù)管理部審批，最后將《物業(yè)服務(wù)工作簡報》提交業(yè)主委員會，并保存審閱記錄，于10日前張貼查閱通知，向顧客公布。B.新項目首兩次的《物業(yè)服務(wù)工作簡報》需報品質(zhì)管理部審核和公司領(lǐng)導(dǎo)審批。品質(zhì)管理部對《物業(yè)服務(wù)工作簡報》實行隨機抽查，每年每個項目抽查不少于一次。C.酬金制項目在每年元月15日前將物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算經(jīng)業(yè)主委員會批準后向全體業(yè)主公示，無業(yè)主委員會的可直接公示。4.2.6社區(qū)文化活動物業(yè)管理處應(yīng)不定期開展社區(qū)文化活動，增強與顧客的溝通和交流。具體操作詳見《社區(qū)文化管理作業(yè)指導(dǎo)書》。4.2.7顧客滿意程度測評品質(zhì)管理部負責(zé)顧客滿意程度測評的組織或協(xié)調(diào)工作，具體操作詳見《顧客滿意率測評控制程序》。4.2.8部門負責(zé)人及事務(wù)助理與業(yè)主訪談住宅區(qū)：物業(yè)管理處需制定業(yè)主訪談制度,根據(jù)業(yè)主戶數(shù)確定客服人員訪談計劃,1000戶以下（含）項目，事務(wù)助理全年訪談必須覆蓋全部業(yè)戶；1000戶以上（不含）項目，事務(wù)助理人員全年訪談必須覆蓋80%業(yè)戶，并記錄。部門負責(zé)人每月應(yīng)有針對性至少與兩位業(yè)主進行深入訪談，并填寫《客戶訪談記錄表》，對訪談中顧客提出的建議和意見制定整改措施并落實。寫字樓：物業(yè)管理處需制定業(yè)主訪談制度,事務(wù)助理每半年訪談必須覆蓋所有業(yè)戶，并記錄。部門負責(zé)人每月應(yīng)有針對性至少與兩位業(yè)主進行深入訪談，并填寫《客戶訪談記錄表》，對訪談中顧客提出的建議和意見制定整改措施并落實。4.2.9信息發(fā)布系統(tǒng)/宣傳欄公告：每月不少于一次利用通知或公告的形式向顧客宣傳物業(yè)管理法律、法規(guī)；安全衛(wèi)生防范、環(huán)境保護、公司管理目標、管理方針等與公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的知識，以增強顧客環(huán)保、安全意識，理解公司的管理要求，并積極支持與配合。5.0支持性文件5.1TLPM-WI723-KF01-01《社區(qū)文化管理作業(yè)指導(dǎo)書》5.2TLPM-WI751-KF02-02《維修服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書》5.3TLPM-WI723-KF01-02《客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書》6.0質(zhì)量記錄6.1TLPM-QR723-KF01-01《來電/來訪信息登記表》6.2TLPM-QR723-KF01-02《物業(yè)服務(wù)工作簡報》6.3TLPM-QR723-KF01-03《客戶訪談記錄表》記錄編號：TLPM-QR723-KF01-02版次/修改狀態(tài)：D/0記錄編號：深圳市天利物業(yè)有限公司管理處物業(yè)服務(wù)工作簡報年第期從**月**日至**月**日為了創(chuàng)造一個優(yōu)美、舒適、安全、文明的現(xiàn)代辦公（居住）環(huán)境，不斷提高我們的管理服務(wù)水平，體現(xiàn)“全心全意為您”的服務(wù)宗旨，現(xiàn)將我們本月物業(yè)服務(wù)工作簡報呈現(xiàn)于您，以便您能夠較全面地了解我們的服務(wù)工作，敬請您提出寶貴意見。謝謝?。ǜ黜椖烤唧w內(nèi)容可根據(jù)每期主題靈活編寫）報告內(nèi)容如下：期間要聞:(項目范圍內(nèi)發(fā)生的重要新聞性事件，如社區(qū)活動、行業(yè)考評、媒介報道、名人來訪等)業(yè)務(wù)信息:（管理處本期所做的工作和工作量，主要以文字形式表達，并可輔以必要的數(shù)據(jù)和圖表。重點介紹服務(wù)新項目的推出、安全突發(fā)事件、重要環(huán)境改造進展、停水停電處理、裝修違章處理等）內(nèi)部管理:(向大業(yè)主和業(yè)主委員會報告管理處內(nèi)部組織建設(shè)情況，包括重要人事變動、組織內(nèi)的培訓(xùn)和活動，業(yè)務(wù)創(chuàng)新等等)投訴及建議處理:(本期顧客提出的意見或建議的處理情況。主要反映顧客提出的共性問題及處理情況，同時也可刊登受到顧客表揚事跡等)下月工作安排:(下月主要業(yè)務(wù)工作計劃和安排)目前困難及需協(xié)調(diào)問題:(管理難點及需大業(yè)主或業(yè)主委員及多方協(xié)調(diào)的問題。如社區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題，管理費的收支平衡問題、市政及公共配套建設(shè)問題等等)管理服務(wù)費收支情況（可不寫）（如果我方實行的是費用包干制，簡報中財務(wù)收支的公布可不公布，如果出現(xiàn)預(yù)料之外的虧損，可在簡報中予以說明。）*****有限公司*****管理處負責(zé)人簽署：年月日填寫說明：1.本物業(yè)服務(wù)工作簡報的格式/字體不能變更，格式化內(nèi)容不能增刪。2.本“填寫說明”及所有藍色字體內(nèi)容均為報告填寫指引，在形成最終報告時須予以刪除。3.本物業(yè)服務(wù)工作簡報的最終頁數(shù)由管理處根據(jù)本部門內(nèi)容篇幅確定。記錄編號：TLPM-QR723-KF01-03版次/修改狀態(tài)：D/0記錄編號：客戶訪談記錄表客戶姓名單元號聯(lián)系方式訪談內(nèi)容：

對管理處服務(wù)的意見或建議：

訪談人員：

日期：訪問總用時：分鐘

顧客簽名：改善措施責(zé)任人計劃完成時間驗證

管理處負責(zé)人意見：

記錄編號：TLPM-QR723-KF01-01版次/修改狀態(tài)：D/0