收銀的案例分析

收銀的案例分析南京錢福記餐飲管理

—鄭海霞

案例1：兩位顧客在結(jié)帳時，顧作熟識，給收銀員造成一種兩人認(rèn)識、一起結(jié)帳的假象。當(dāng)掃描了一半時，前一位顧客將一局部已裝袋的商品拎走，當(dāng)收銀員結(jié)束掃描正要收錢時，后一位顧客說收銀員多結(jié)帳，他與前一位顧客根本就不認(rèn)識，他沒買過帳單上半局部的商品。

如何制止：收銀員在結(jié)帳時，已掃描但尚未付款的商品千萬不能離開自己的視線。案例2：兩位顧客買了一堆的物品,

乘過節(jié)門店擁擠,要求使用信用卡結(jié)帳，但這張卡是壞卡，無法結(jié)算。顧客提出先將帳單打出，然后去ATM取款，留下一人幫助看商品。當(dāng)一人

去“取款〞時，看商品的顧客乘收銀員忙時不注意帶著商品離開。如何制止：收銀員必須執(zhí)行一手交錢一手交貨的原那么，讓保安或打包人員照看商品。案例3：一位顧客拿了一件10元的商品來結(jié)帳，當(dāng)他付給收銀員100元整鈔并在收銀錢箱翻開時，說有零錢并將這張百元紙幣拿了回去。經(jīng)過一翻尋找后，該顧客說不好意思，沒有零錢，那你找吧。然后就等收銀員找零。如果收銀員一大意，就會在沒有收到錢款的同時，又“找零〞。而顧客會說他錢已給了收銀員。

如何制止：首先收銀員應(yīng)該保持清醒的頭腦。其次，當(dāng)發(fā)生該類事情時，在顧客零錢沒有找出來之前，不要將整鈔交給顧客。案例4：一位顧客買了很多商品，結(jié)帳時，他先點了一遍現(xiàn)金然后交給收銀員，當(dāng)收銀員也點了一遍且區(qū)分了真?zhèn)魏螅擃櫩陀终f好象不能確認(rèn)，要求自己再點一遍。當(dāng)他再次清點時，乘收銀員不注意，迅速換了一張假鈔進(jìn)來或抽調(diào)一張。而后裝做很不好意思的樣子說對的。當(dāng)收銀員再次收到這筆錢款時，誤以為沒問題，剛剛剛點過無需在復(fù)點，便將這筆有問題的錢款大意地收下了。

如何制止：收銀員當(dāng)然不能拒絕顧客再次清點的要求，但一定要記?。阂亚妩c的錢款一但離手，再次收到時一定要不怕麻煩，再次清點。案例5：兩位外國顧客買了一些商品，結(jié)帳時，其中一位以需換取特定號碼的人民幣或換錢為由〔利用收銀員不懂外語并感到困惑時〕，在收銀員翻開錢箱后，收銀員拿出一疊現(xiàn)金讓顧客自行挑選，顧客在收銀員的注視下，迅速將人民幣翻找一番，然后將錢還給收銀員，離開收銀臺。等收銀員醒悟過來核對現(xiàn)金時，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)少掉數(shù)千元。

如何制止：嚴(yán)禁顧客接觸營業(yè)款，如發(fā)現(xiàn)顧客強(qiáng)行接觸，一定要通知收銀組長過來，在核實營業(yè)款無誤后，才能讓顧客離開。

案例6：十元錢2002年6月24日，顧客區(qū)先生攜子來某商場購物，買單時言稱收銀員多收了他十元錢。商場方非常重視：防損部聯(lián)合電腦部迅速作出反響，查點營業(yè)款，確認(rèn)無誤后給顧客作出了合理解釋，區(qū)先生滿意而歸。案后語：1、十元錢雖少，但事關(guān)商場信譽(yù)，任何人任何部門均必須維護(hù)。2、收銀結(jié)算工作根本處于顧客效勞流程的末端，往往會因收銀員一個不經(jīng)意的動作或一句無心的話語傷害顧客的感情，真正實現(xiàn)“100-1＝0〞的效勞。正因為這樣就給收銀員提出了更高的要求：在禮貌待客、唱收唱付的根底上，做到處變不驚，有禮有節(jié)地面對顧客，做好效勞的每一環(huán)節(jié)。案例7：兩個老外2002年7月24日晚，天氣又悶又熱，在21：45分左右，兩位穿著長袖衣和大馬甲的外國人來到了某商場煙酒柜。因為是老外，營業(yè)員與收銀員都對其表現(xiàn)出較為好奇的態(tài)度。當(dāng)另一顧客在煙酒柜收銀臺付一條“555〞牌香煙的貨款時，這兩個老外突然打鬧起來，而當(dāng)班收銀員，對此現(xiàn)象感到很好奇，站在旁邊看熱鬧。突然老外把手伸進(jìn)錢箱，抓起一把錢，分為兩疊，稍后，又放回錢箱，而此時收銀員并不覺得有什么異常情況。事后收銀員將此事向收銀課長反映，并聲稱未出現(xiàn)異常狀況，收銀課長也就未多考慮此事。當(dāng)次日清點收銀款時才發(fā)現(xiàn)短款了3000元。案后語：1、當(dāng)時，老外穿著長袖衣，外加一個大馬甲，這種裝束在大熱天來講是一個很明顯的反常裝束。?手冊?中已強(qiáng)調(diào)一定注意一些反常裝束，這種情況往往就是當(dāng)事人有不軌企圖的表現(xiàn)。許多員工年齡較小，對外國人持有好奇心態(tài)，認(rèn)為外國人都是有錢人，都是“好人〞，而對其放松警戒。有些老外就是利用我們員工的這種心態(tài)來進(jìn)行犯罪活動的。2、收銀課長在聽到員工的匯報后，不及時處理此事，而是不了了之，造成短款。做為收銀課長防損意識如此淡薄，令人感到吃驚。3、希望廣闊員工時刻保持清醒頭腦，加強(qiáng)防損意識，把防損工作做得更好！案例8:使用外匯凌晨02:00左右，兩位裝束非凡的香港客人向酒店總臺走去?？腿思自谵k理好入住手續(xù)時，拿出8張面值1000元的港幣要求兌換人民幣。小王接過這些港幣覺得有些異樣且數(shù)目較大，便又退回甲客人說：“很抱歉，我們總臺沒有足夠的現(xiàn)金兌換，你還是等到明天吧。〞見狀，甲客立即說：“我們現(xiàn)在有點急事需用錢，你能不能幫我們想想方法。〞并著重說明這是新版的港幣。接著乙客也用生硬的普通話說，如果你們不兌換的話，那我們就去別的酒店。小王怕失去這兩位客人，又覺得兩位客人衣著非凡就消除顧慮，便為客人兌換了8400元人民幣。5分鐘后，小王覺得不放心，便向其主管匯報，后經(jīng)確認(rèn)發(fā)現(xiàn)此“新版〞的港幣全是秘魯幣，只不過是在錢幣上印有港元、發(fā)行行、發(fā)行時間等字樣，主管立即通知保安和樓層效勞員查房，發(fā)現(xiàn)客人根本未入房，于是向派出所報案。案后語：

類似案例，今年上半年在我市星級飯店發(fā)生過好幾起，對案例進(jìn)行分析，有幾點值得防范：

1、酒店平時對員工的培訓(xùn)，往往過分強(qiáng)調(diào)“客人至上〞、“顧客是上帝〞等效勞理念。事實上，在培訓(xùn)中也要提供一些負(fù)面案例，以提高員工的警惕性。

2、收銀員小王請示不及時，可以假設(shè)，如果小王在客人要求兌換人民幣時及時請示其主管，可以肯定被騙事情就不會發(fā)生。

3、酒店應(yīng)及時加大并強(qiáng)化對新外幣知識的培訓(xùn)，從案例中可以看出收銀員小王對新發(fā)行的港元知識不熟悉是導(dǎo)致其受騙一個重要的原因。

4、一般而言，星級酒店在夜間為客人外幣兌換，在數(shù)量是有明確規(guī)定的。收銀員小王之所以敢違規(guī)為客人兌換數(shù)額較大的外幣，一是因為太相信客人；二是因為怕失去兩位客人。因此，在培訓(xùn)員工時：切記不能“以貌取人〞；同時也不能盲目的為留住客人而忽略自身的工作職責(zé)。

案例9：不能用的優(yōu)惠卡一天，我在某購物廣場聽見收銀臺邊一位女士大聲喊“這是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前買什么都可以打折，現(xiàn)在為什么不能打折？你們這不是騙人嗎？！我要去報社讓你們曝光！〞當(dāng)時在場的收銀員忙著收銀，也沒有理會那位顧客，那位女士見無人反響，又繼續(xù)大聲喊：“你看，這是我以前花120元錢辦的會員卡，以前買什么都打折，現(xiàn)在買什么都不打折，這到底是怎么回事?。磕銈兊媒o我一個明確的答復(fù)！〞，她的喊叫讓周圍的顧客紛紛駐足探望，投來好奇的目光，看到這種情況，在一邊的一位工作人員拿過顧客手中的卡看了看，對顧客說“小姐，您的這張卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看這樣好不好，您給我留個號碼，我把事情搞清楚后，給您去個，您看這樣行嗎？〞聽她這么說，顧客還是很不快樂，不過總算不再大聲嚷嚷了，邊嘀咕邊無奈地離開了賣場。后經(jīng)了解，顧客所持優(yōu)惠卡為該商場開業(yè)之初所辦。案后語：1、在我們商場內(nèi)辦的卡有很多種，有些卡已經(jīng)停辦了，上述案例中那位女士辦的卡是在該商場最初開業(yè)時辦理的，該卡應(yīng)享受的優(yōu)惠現(xiàn)在已過期了，當(dāng)出現(xiàn)上述情況時，我們的工作人員應(yīng)該馬上向顧客解釋，防止由于顧客爭吵而在賣場內(nèi)引發(fā)其他不了解實情的顧客的不滿，給我們的企業(yè)形象帶來不良影響。2、我們的工作人員如果當(dāng)時不清楚此事，無法給顧客明確的解釋與答復(fù)，應(yīng)該及時通知當(dāng)天的值班經(jīng)理給顧客答復(fù)，而不是讓顧客回家等，這只是暫時緩解了顧客的情緒，但顧客的不滿依然存在〔據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查：假設(shè)有一個顧客不滿意，會將這種“不滿意〞的訊息傳遞給16-20個顧客，這16-20個顧客又會將此訊息傳遞給其它顧客，所以最后不滿意的顧客就會越來越多〕。因此，在賣場我們處理顧客不滿案例時辦事效率要快，而且事后一定要跟進(jìn)此事。3、這也提醒所有管理人員，公司相關(guān)規(guī)定必須知會所有人員，不要出現(xiàn)管理斷層！案例10：晚7點，一位穿的體面的35歲左右的男子，一邊打著走向某酒店總臺收銀處，掏出一整刀50元面額的現(xiàn)金〔共5000元〕，一邊打一邊拿現(xiàn)金伸手遞向一位新來不久是收銀員，說要換整，收銀員詢問男子住在那個房間，此男子答復(fù)說是在等朋友來定房的，一邊對著說：“快一點，我在大堂吧等你...〞收銀清點的此人遞來的現(xiàn)金，沒錯5000整，于是點出的100員面額共5000元交給此人，此人架在脖子上，邊打，邊清點，突然對這位收銀說，你怎么給我換錢，我是要存錢的〔付定金〕的，一邊把錢又遞給收銀，當(dāng)收銀接到錢后，關(guān)掉的，又改口說：“算了，等朋友來了他來付，你把我前面給的還我....〞此時因為較忙，拿出此人付的5000一刀交給了他。急忙給一位客人結(jié)帳，回過來清點剛剛的現(xiàn)金后發(fā)現(xiàn)，少了一千多元，此時那個人已不見蹤影..〔事后查看監(jiān)控錄象，此人估計經(jīng)過了采點，進(jìn)入大廳直接奔收銀處，中途掏出祥裝打，絕對有備而來〕

案后語：作為酒店收銀員，為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞，比方換零抄什么的無可非議，但時刻要有平安意識，時刻都要有所警惕。對一些不符常規(guī)的情況，更要有所判斷和警惕。對于現(xiàn)金的進(jìn)出，必須要有進(jìn)出立即清點的習(xí)慣。

案例11：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴〔處理顧客投訴的成功案例〕2001年7月，在顧客效勞中心收到這樣一個投訴，顧客楊某一家在買完單時無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購置的商品，與此同時，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購置的商品。楊某當(dāng)時非常氣憤地跑到顧客效勞中心，大罵：“你們這簡直是詐騙犯!〞，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)〞。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處分她〞。聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進(jìn)行核實，發(fā)現(xiàn)情況確實如此，而且錯誤出自同一個收銀員。主管立即向顧客抱歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水撫慰他們。待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的失誤進(jìn)行誠懇的抱歉和檢討，并容許就此事要對該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育。當(dāng)時商場正在進(jìn)行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，并說“這次過失是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場。〞在主管的耐心解釋下，楊某一家才慢慢地消了氣，并主動說：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否那么對你們商場的聲譽(yù)影響太壞了。〞案后語：1、收銀員先后發(fā)生同樣的錯誤，說明收銀員不是根本功不扎實就是責(zé)任心不強(qiáng)。作為管理人員應(yīng)針對員工不同情況加以處理，如果是責(zé)任心不強(qiáng)應(yīng)加強(qiáng)態(tài)度培訓(xùn)，如果是根本功不扎實那么應(yīng)加速專業(yè)技能培訓(xùn)，盡量減少收銀員的過失。2、這位主管的投訴處理經(jīng)驗比較豐富，她首先核對小票，確認(rèn)事實，然后引導(dǎo)顧客離開現(xiàn)場，以免造成圍觀引發(fā)更壞的影響。她先讓顧客冷靜下來，然后就工作人員的失誤對顧客做出抱歉并容許做出處理，有效地維護(hù)了公司的形象，并巧妙地利用促銷活動贈送給顧客獎券，給顧客心理上的平衡，取得了顧客的諒解，用自己的聰明和真誠留住了顧客。案例12：“誰偷走了我的東西？〞2002年3月18日晚19：29，一趙姓阿姨打來投訴：其上午在某商場購置食品，晚上食用時發(fā)現(xiàn)電腦小票上多了一樣自己沒購置的東西，于是打來問個究竟。接待員在里詳細(xì)聽了趙阿姨的訴說，口氣委婉地告訴趙阿姨出現(xiàn)此種情況有幾種可能。可是趙阿姨沒聽完商場效勞臺人員的話就掛了。于是又有了下面的故事：第二天，趙阿姨氣沖沖來到前臺要討個說法，并態(tài)度堅決的認(rèn)定是收銀員藏了她的商品，效勞員再三解釋都無濟(jì)于事，連收銀部助理、營管部助理在一邊勸解也愛莫能助。這時值班經(jīng)理聞訊趕來，將偏執(zhí)的阿姨勸進(jìn)了辦公室，經(jīng)過耐心地交流，趙阿姨終于消了氣，也認(rèn)同了發(fā)生這種事情有如下可能：A收銀員給您裝了袋，但您忘記拿〔遺留在收銀臺〕；B收銀員為您單獨裝了袋，不慎被其他顧客提走；C物品在您回家路上不慎喪失：D物品被收銀員私藏。又經(jīng)過了一番分析，排除了收銀員拿其物品的可能性。最后，經(jīng)過值班經(jīng)理耐心細(xì)致的解釋與分析，趙阿姨終于解除了心頭的疑慮，快樂而去。案后語：1、以上案例的發(fā)生追其根由，源于收銀員工作流程不順暢造成：唱收唱付后，未將購物袋、找零連同購物電腦小票一并交給顧客。造成失誤，產(chǎn)生投訴。好在各購物廣場收銀部現(xiàn)已執(zhí)行收銀“七步曲〞，顧客怨聲漸消，此類事件日益減少。2、此例中接待員、值班經(jīng)理表現(xiàn)突出，做到：“心平氣和聆聽，冷靜全面處理〞的效勞，但局部管理人員的效勞技巧及現(xiàn)場處理顧客投訴的靈活應(yīng)變方法仍須進(jìn)一步提高和加強(qiáng)。案例13：“秀氣〞的收銀員2002年中秋節(jié)這天，收銀臺前人潮涌動，大家都在急著馬上排隊買完單后回家過節(jié)，我們的收銀員也一個個手如飛梭：掃描——收款——點鈔——找零，突然，我們發(fā)現(xiàn)有個收銀臺前不斷傳來顧客的爭吵聲，顧客排的隊也特別長，但移動的速度卻出奇地慢。我們走到那位收銀員身邊仔細(xì)觀察才發(fā)現(xiàn)了問題的“源頭〞：原來我們這位收銀小姐特別“秀氣〞，慢慢地拿過顧客的商品——慢慢地一個個掃描——再緩緩地取過顧客遞過來的錢——輕輕地放入收款箱——然后非?！靶銡猕暤脑谙鋬?nèi)尋找零鈔——再“小心翼翼〞地遞到顧客手中——再“慢慢地〞接過又一個商品……，整個過程都在緩慢進(jìn)行，和動作麻利的伙伴相比，顯得非?！八刮抹?，非?！靶銡猕?，可在一邊早已等得不耐煩的顧客實在無心欣賞與留戀這等“秀氣〞景觀，一個個吵嚷起來：“你們這位收銀員怎么這么慢啊？〞，“別的收銀臺這會功夫早就幾個人過去了，這兒卻這么慢！〞“怎么回事啊？等得都急死人了！〞…….埋怨聲不絕入耳。讓觀者不由想起兩天前去的一家超市，在鮮肉柜臺看到的有位師傅，專門負(fù)責(zé)為顧客切割和計