2023年客房服務(wù)員年終個人總結(jié)參考樣本（3篇）

第12頁共12頁2023?年客房服?務(wù)員年終?個人總結(jié)?參考樣本?___?_即將過?去，這一?年在賓館?各位領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?幫助關(guān)心?鼓勵下，?使我克服?了種種困?難，較為?出色的完?成了全年?的工作，?得到領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?肯定。全?年保持全?勤上班，?無請假、?遲到、早?退現(xiàn)象；?服務(wù)質(zhì)量?及工作水?平有所提?高，無客?人投訴情?況；能夠?尊重領(lǐng)導(dǎo)?，團結(jié)同?事，做到?禮讓三分?，工作為?重?，F(xiàn)將?我在__?__做的?主要工作?及明年的?打算做以?匯報，請?各位領(lǐng)導(dǎo)?和同事指?正。一?、今年的?主要工作?1、虛?心學(xué)習(xí)，?不懂就問?。在這一?年，我積?極參加了?賓館組織?的各項培?訓(xùn)活動，?認真學(xué)習(xí)?服務(wù)技巧?和禮貌用?語，不懂?的地方就?向經(jīng)理和?其他的老?同事請教?，回家后?仔細琢磨?練習(xí)，平?時在日常?生活中也?能經(jīng)常使?用禮貌用?語，改掉?原來的陋?俗，養(yǎng)成?了良好的?習(xí)慣。就?這樣在不?知不僅覺?中，我的?服務(wù)水平?得到了提?高，行為?舉止更加?文明，在?客人之中?迎得了好?評，得到?了領(lǐng)導(dǎo)和?同事稱贊?。2、?端正態(tài)度?，愛崗敬?業(yè)。通過?這一年的?鍛練，我?逐漸克服?了心浮氣?躁，做事?沒有耐心?，敷衍了?事的毛病?，養(yǎng)成了?耐心細致?、周到的?工作作風(fēng)?，一年當(dāng)?中客人對?我的投訴?少，表揚?多，和同?事之間的?關(guān)系也融?洽了，之?間的爭吵?少了，風(fēng)?涼話少，?取而代之?的是互相?鼓勵和關(guān)?心的話語?。使我對?工作更加?充滿信心?。對于賓?館的日常?工作來說?除了接待?客人，主?要就是打?掃客房和?環(huán)境衛(wèi)生?，雖然整?天都在打?掃衛(wèi)生，?原來總是?會因為太?高了、不?起眼、不?好移動等?借口，放?棄了一些?地方的清?掃，留下?了死角，?在這一年?里在打掃?房間和環(huán)?境衛(wèi)生時?每處地方?時都備加?細心不放?過每點污?漬和每粒?灰塵、毛?發(fā)，高處?夠不著的?就凳子落?凳子，抬?不動的就?和同事一?起抬，原?來不注意?的墻角、?窗戶角、?抽屜角以?及手放不?進去的縫?隙都想辦?法用抹布?擦干凈，?讓臟物無?處可逃。?3、服?從安排，?任勞任怨?。平時做?到尊重領(lǐng)?導(dǎo)，不耍?心眼，對?于領(lǐng)導(dǎo)安?排的事情?，不打折?扣，保質(zhì)?保量。今?年除做好?客房服務(wù)?工作，同?時在前臺?人員不齊?的情況下?，參加了?前臺接待?的工作，?開始由于?對前臺工?作不了解?，沒有信?心、有畏?難情緒，?后在酒店?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心幫助下?，克服自?身困難，?認真學(xué)習(xí)?、多方請?教，不斷?演練，做?到胸有成?竹，遇事?不亂，較?為出色的?完成了前?臺的工作?任務(wù)，期?間被評為?當(dāng)月的優(yōu)?秀員工。?二、明?年工作打?算在即?將過去的?一年中，?使我變得?更加成熟?，服務(wù)質(zhì)?量和水平?有了很大?的提高，?對客人的?服務(wù)熱情?也更加高?漲，工作?信心大增?，對以后?的工作充?滿了信心?。這一年?總體上能?夠做到恪?盡職守，?遵守單位?的各項規(guī)?章制度，?做到讓領(lǐng)?導(dǎo)放心，?讓客人滿?意，但我?也有一些?不好的地?方需要改?正，比如?做事斤斤?計較，為?一些雞毛?蒜皮的事?和同事起?爭執(zhí)，工?作中存在?著惰性，?工作的熱?情不夠飽?滿，消極?怠工。在?新的一年?里，我要?堅決克服?這些不好?的工作作?風(fēng)，乘著?去年這股?東風(fēng)，嚴?格約束自?己，認真?學(xué)習(xí)研究?工作服務(wù)?中的技巧?，提高自?身的服務(wù)?水平，從?小事做起?，高起點?、高要求?，讓每一?個客人都?滿意，和?賓館其他?同事一起?為每一位?客人提供?一個舒適?、安寧、?溫馨的家?。三、?對酒店建?議和意見?現(xiàn)在信?息網(wǎng)絡(luò)時?代，知訊?者生存，?然而賓館?在信息收?集和利用?遠遠不夠?，井底之?蛙永遠只?知道那一?片天，只?有走出去?，方知天?外天，人?外人，希?望賓館多?組織員工?走出去學(xué)?習(xí)本行業(yè)?先進的服?務(wù)和管理?水平，以?提高賓館?自身的競?爭力。同?時也希望?賓館領(lǐng)導(dǎo)?平時多關(guān)?心員工作?日常生活?，多為員?工著想。?多組織一?些文化體?育活動，?不僅能使?員工身體?得到鍛煉?而且也豐?富了業(yè)余?生活。使?每位員工?每天能夠?以飽滿的?精神狀態(tài)?投入到賓?館的工作?之中，為?賓館的興?旺發(fā)達做?出自己的?貢獻。?2023?年客房服?務(wù)員年終?個人總結(jié)?參考樣本?（二）?____?年我部完?成了以下?工作：?1.規(guī)范?各管區(qū)、?各崗位的?服務(wù)用語?，提高對?客服務(wù)質(zhì)?量。為了?體現(xiàn)從事?酒店人員?的專業(yè)素?養(yǎng)，在_?___年?元月份，?針對我部?各崗位服?務(wù)用語存?在不規(guī)范?、不統(tǒng)一?的現(xiàn)象，?我部號召?各管區(qū)搜?集本管區(qū)?各崗位的?服務(wù)用語?，進行留?精去粗，?后裝訂成?冊，做為?我們對客?交流的語?言指南，?同時，也?將做為我?們培訓(xùn)新?員工的教?材。自規(guī)?范服務(wù)用?語執(zhí)行以?來，我部?人員在對?客交流上?有了顯著?提高。但?到了后期?，很多員?工對此有?所松懈，?對自身要?求不嚴，?有回來原?來的跡象?，這也是?較遺憾的?地方，但?好東西貴?在堅持，?貴在溫故?而知新，?我部將對?此加大督?導(dǎo)、檢查?方面的力?度。2?.為確保?客房出售?質(zhì)量，嚴?格執(zhí)行《?三級查房?制度》。?酒店的主?營收入來?自客房，?從事客房?工作，首?當(dāng)其沖的?是如何使?客房達到?一件合格?的商品出?售，它包?括房間衛(wèi)?生、設(shè)施?設(shè)備、物?品配備等?，為了切?實提高客?房質(zhì)量合?格率，我?部嚴格執(zhí)?行“三級?查房制度?”，即員?工自查、?領(lǐng)班普查?、主管抽?查，做到?層層把關(guān)?，力爭將?疏漏降到?最低，并?且還增加?了《返工?單》分析?和《主管?查房記錄?》，對客?房各項指?標的檢查?用數(shù)據(jù)來?反映存在?的問題更?直觀，據(jù)?統(tǒng)計，我?部在__?__年客?房質(zhì)量達?標率為_?___%?。3.?執(zhí)行首問?責(zé)任制實?施首問責(zé)?任制要求?處在一線?崗位如前?廳、總機?、服務(wù)中?心所掌握?的信息量?大，如海?陸空的交?通信息、?旅游資訊?、各重要?單位的電?話號碼等?等，還有?員工處理?事情的靈?活應(yīng)變能?力，對客?服務(wù)需求?的解決能?力。首問?責(zé)任制是?在正式執(zhí)?行前，已?做好各項?準備工作?，要求各?崗位廣泛?搜集資料?，加強培?訓(xùn)學(xué)習(xí)，?擴大自已?的知識面?，以便更?好的為客?人提供服?務(wù)。首問?責(zé)任制從?今年元月?份正式執(zhí)?行以來，?工作較去?年有了很?大的進步?，去年有?多起因轉(zhuǎn)?手服務(wù)而?耽誤客人?時間使客?人生氣、?投訴事件?，今年無?一起。?4.開展?技術(shù)大練?兵，培養(yǎng)?技術(shù)能手?，切實提?高客房人?員的實操?水平。為?了做好客?房的衛(wèi)生?和服務(wù)工?作，管家?部從今年?____?月起利用?淡季，對?樓層員工?開展技術(shù)?大練兵活?動，對員?工打掃房?間技能和?查房技巧?進行考核?和評定。?從中發(fā)現(xiàn)?員工的操?作非常不?規(guī)范、不?科學(xué)，針?對存在的?問題，管?區(qū)領(lǐng)班級?以上人員?專門召開?會議，對?存在的問?題加以分?析，對員?工進行重?新培訓(xùn)，?糾正員工?的不良操?作習(xí)慣。?通過考核?，取得了?一定的成?效，房間?衛(wèi)生質(zhì)量?提高了，?查房超時?現(xiàn)象少了?。5.?建立“免?查房制度?”，充分?發(fā)揮員工?骨干力量?，使領(lǐng)班?有時間與?精力將重?心放在管?理和員工?的培訓(xùn)工?作上。為?了使員工?對客房工?作加深認?識，加強?員工的責(zé)?任心，今?年___?_月份，?管家部與?各班組的?員工骨干?簽定《免?查房協(xié)議?》，讓員?工對自己?的工作進?行自查自?糾，并讓?員工參與?管理，負?責(zé)領(lǐng)班休?假期間的?代班工作?，充分體?現(xiàn)出員工?的自身價?值和酒店?對他們的?信任，使?員工對工?作更有熱?情。到目?前為止，?____?人申請免?查房中無?一人出現(xiàn)?過大的工?作失誤。?如此一來?，減輕了?領(lǐng)班在查?房上的工?作量，有?的時間與?精力放在?員工的管?理和培訓(xùn)?工作上，?真正發(fā)揮?了做為基?層管理人?員的工作?職能。?6.開展?各種“興?趣班”，?豐富員工?的業(yè)余生?活，從而?提高員工?的素質(zhì)。?近兩年，?隨著我店?客源結(jié)構(gòu)?的不斷擴?展，經(jīng)常?會有一些?境外團，?如日本團?、東南亞?一些國家?的團隊入?住我，與?客人在語?言交流上?的障礙成?為我們做?好外賓服?務(wù)的難題?。為了與?時俱進，?我們利用?來店實習(xí)?外語專業(yè)?的實習(xí)生?，辦起了?“外語興?趣班”，?給我們的?員工進行?日常(英?語、日語?)用語的?培訓(xùn);考?慮到酒店?商務(wù)樓層?的開發(fā)增?配了電腦?以及開通?了網(wǎng)線，?員工對電?腦均很陌?生，我們?同時辦起?了電“電?腦班”，?還開辦了?“美術(shù)班?”，此舉?，一方面?體現(xiàn)了有?特長的員?工在酒店?的價值，?另一方面?，增長了?員工的知?識面，豐?富了員工?的業(yè)余生?活。7?.開源節(jié)?流，降本?增效，從?點滴做起??？头坎?是酒店的?主要創(chuàng)收?部門，同?時也是酒?店成本費?用的一個?部門，本?著節(jié)約就?是創(chuàng)利潤?的思想，?我部號召?全體員工?本著從自?我做起，?從點滴做?起，杜絕?一切浪費?現(xiàn)象，同?時在員工?技能考核?中，節(jié)能?也做為考?核項目，?目的是加?強員工的?節(jié)能意識?，主要表?現(xiàn)在：①?管家部一?直要求員?工回收客?用一次性?低值易耗?品，如牙?膏可做為?清潔劑使?用，牙刷?、梳子回?收后可賣?給廢品收?購站。②?每日早晨?要求對退?客樓層的?走道燈關(guān)?閉，中班?六點后再?開啟;查?退房后拔?掉取電牌?;房間空?調(diào)均在客?人預(yù)抵前?開啟等等?節(jié)電措施?，這樣日?復(fù)一日的?執(zhí)行下來?，為酒店?節(jié)約了一?筆不少的?電費。③?為了做好?物品的成?本控制，?客房物管?針對酒店?給部門下?發(fā)的預(yù)算?指標，對?各管區(qū)的?物品領(lǐng)用?進行了合?理劃分，?各管區(qū)每?月申領(lǐng)的?物品均有?定額，且?領(lǐng)貨不得?超出定額?的___?_%，如?確因工作?需要需超?出的，必?由部門經(jīng)?理批示后?方可領(lǐng)取?，且客用?品領(lǐng)用責(zé)?任到人。?8.堅?持做好部?門評優(yōu)工?作，努力?為員工營?造一個良?好的工作?氛圍。部?門以《優(yōu)?秀員工評?選方案》?為指導(dǎo)，?堅持每月?評出__?__名優(yōu)?秀員工，?每人獎勵?____?元，并在?《內(nèi)部資?訊》上公?布，以激?發(fā)員工的?工作熱情?，充分調(diào)?動他們的?主動性、?自覺性，?從而形成?鼓勵先進?，鞭策后?進的良性?競爭局面?，避免干?好干壞一?個樣。為?了使管家?部的管理?工作更加?規(guī)范化和?更具創(chuàng)新?力，充分?發(fā)揮領(lǐng)班?真實的管?理水平，?并以帶動?班組員工?工作積極?性為主旨?。今年_?___月?份，醞釀?已久的《?管家部班?組評優(yōu)方?案》開始?實施。通?過評優(yōu)，?讓一些先?進的班組?脫穎而出?，一些在?隊伍中混?日子的人?員不再有?棲身之地?，不再默?守成規(guī)，?而是奮起?直追。每?月將班組?評優(yōu)結(jié)果?張榜公布?，讓各班?組領(lǐng)班、?員工更直?觀的了解?到自己班?組的成績?和所處的?名次。通?過一個月?的運行，?取到了預(yù)?期的效果?。20?23年客?房服務(wù)員?年終個人?總結(jié)參考?樣本（三?）客房?部作為賓?館主要業(yè)?務(wù)和形象?部門，_?___上?半年全體?員工在領(lǐng)?導(dǎo)的帶領(lǐng)?和各部門?的全力配?合下，以?踏實的工?作，周到?細致的服?務(wù)，為賓?館進一步?服務(wù)好社?會打下了?良好的基?礎(chǔ)。_?___，?客房部完?成了如下?工作：?一經(jīng)濟指?標完成情?況及一些?數(shù)字的匯?報：_?___全?年營業(yè)額?____?萬元，利?潤___?_萬元。?其中散客?營業(yè)額_?___萬?，長包房?營業(yè)額_?___萬?元，會議?室收入_?___萬?元,其他?團隊及會?議開房營?業(yè)額__?__萬元??？头勘?健品純收?入___?_元.客?賠收入_?___元?.干洗衣?物(外洗?)___?_件.純?收入__?__元,?水洗衣物?(由賓館?消毒人員?洗滌)_?___件?,收入_?___元?.給餐廳?撥出早餐?費用__?__萬元?.軟片洗?滌費用_?___元?.以上數(shù)?字除衣物?洗滌費用?均以財務(wù)?為準。?客房__?__上半?年出租房?間數(shù)__?__間次?,平均出?租率__?__%，?其中散客?出租間數(shù)?____?間次,占?出租房數(shù)?的___?_%.長?包房上半?年出租房?數(shù)___?_間次,?占出租房?的___?_%.(?其中服務(wù)?中心__?__間次?，占出租?房數(shù)的_?___%?，(__?__月_?___日?開始入住?)，鐵三?院、勘察?院、地質(zhì)?院共__?__間次?，占出租?房數(shù)的_?___%?，(1-?____?月，__?__月_?___號?又回來)?，洛陽石?化___?_間,(?1-__?__月份?)占出租?房數(shù)的_?___%?,天港_?___間?,占出租?房數(shù)的_?___%?,房信_?___間?,占出租?房數(shù)的_?___%?),天房?投資__?__間次?，占出租?房數(shù)的_?___%?，(__?__月_?___日?開始)，?中儲油_?___間?次，占出?租房數(shù)的?____?%，(_?___月?____?日開始入?住)，中?石化__?__間次?，(__?__月、?4、5、?____?月份)占?出租房數(shù)?的o._?___%?。會議團?隊及其他?出租間數(shù)?____?間次.占?出租房數(shù)?的___?_%.會?議室全年?出租32?1場次,?(其中中?三樓出租?41場次?,第二會?議室出租?73場次?,第三會?議室出租?29場次?,第四會?議室出租?177場?次.)。?二管理?指標及其?他各項工?作完成情?況：(?1)年初?，客房部?結(jié)合實際?情況，重?新制定了?各種管理?制度和崗?位標準，?如：《服?務(wù)臺崗位?職責(zé)》《?日常衛(wèi)生?檢查制度?》《客房?、分臺、?環(huán)境衛(wèi)生?標準》《?客房軟片?管理制度?》等。對?會議接待?程序、維?修記錄、?清掃車物?品擺放標?準、遺留?物品保管?制度、報?損制度、?鑰匙管理?制度等做?了進一步?規(guī)范，使?員工工作?有了明確?的目標和?方向，使?客房服務(wù)?質(zhì)量更上?一步臺階?。(2?)任何一?項管理，?都是首先?對人的管?理，人能?各盡其才?、各司其?職、各盡?其責(zé)，那?么，其他?問題便好?解決了。?所以客房?首先對人?員進行管?理與分工?。規(guī)范了?各管區(qū)、?各崗位從?班長到員?工的專人?負責(zé)制度?，進一步?提高管理?和衛(wèi)生質(zhì)?量。為進?一步使衛(wèi)?生和管理?細化，把?客房分為?三個區(qū)域?管理，中?樓、北樓?A區(qū)、北?樓B區(qū)，?會議室分?別設(shè)班長?各管一區(qū)?，員工在?各樓層區(qū)?域人員基?本不變。?庫管、消?毒工作專?人負責(zé)。?使人盡其?才,層層?到位。?(3)為?確?？头?出租質(zhì)量?，嚴格執(zhí)?行查房制?度。賓?館的主營?業(yè)務(wù)是客?房出租，?顧客的滿?意就是對?我們工作?的最大認?可，為給?賓客提供?一個舒適?、安逸的?休息環(huán)境?，我們在?房間衛(wèi)生?、設(shè)施設(shè)?備、物品?配備等方?面嚴格執(zhí)?行查房制?度：員工?自查、班?長普查、?經(jīng)理抽查?，做到層?層把關(guān)，?力爭將疏?漏降到最?低。并且?做好查房?記錄，及?時反饋，?及時糾正?，使賓客?有賓至如?歸的感覺?，迎來更?多的回頭?客。(?4)開源?節(jié)流，降?本增效，?加強員工?節(jié)能意識?。本著?節(jié)約就是?創(chuàng)利潤的?思想，杜?絕浪費現(xiàn)?象，在小?物品發(fā)放?上實行班?長區(qū)域負?責(zé)制，各?區(qū)班長早?晨統(tǒng)一領(lǐng)?管，剩余?物品晚上?收回做記?錄，做到?收發(fā)明確?，賬目清?晰。牙膏?,洗發(fā)精?等客人剩?下沒用完?的留下來?當(dāng)清潔劑?使用.客?房空調(diào)遙?控器夏天?平時調(diào)到?____?度，冬天?調(diào)到__?__度.?空調(diào)、電?視等電器?做到人走?電停?？?調(diào)遙控器?和電視遙?控器用門?鎖換下來?的舊電池?繼續(xù)使用?,走廊燈?早晚專人?負責(zé)開關(guān)?.從而也?提高了員?工的節(jié)能?意識。?(5)對?防疫站、?分局治安?科以及技?術(shù)監(jiān)督局?等部門的?檢查工作?都做了充?分的準備?。___?_月份，?對防疫站?的住宿業(yè)?衛(wèi)生監(jiān)督?量化分級?評分表的?____?項評查內(nèi)?容都已過?關(guān)，并得?到核定等?級好評。?(6)?努力拓展?長包房業(yè)?務(wù)。長?包房是賓?館經(jīng)濟的?主要來源?。為達到?長包房客?人的滿意?，對現(xiàn)有?的長包房?及時了解?客戶的生?活習(xí)慣和?要求，提?供個性化?服務(wù)。如?：郵件收?發(fā)，作息?時間調(diào)整?，休閑娛?樂、衣物?洗滌等。?定期征詢?客戶意見?，他們的?意見是我?們工作改?進的依據(jù)?。我們的?服務(wù)員都?視賓客如?家人，甚?至每一間?房間客人?的生活習(xí)?慣和個性?服務(wù)員都?能一一說?出。(?7)為切?實提高員?工服務(wù)水?平和業(yè)務(wù)?能力，_?___月?份，配合?質(zhì)監(jiān)部對?服務(wù)臺員?工進行了?禮貌禮節(jié)?的進一步?培訓(xùn)，按?照規(guī)范要?求進行實?際操作和?訓(xùn)練，_?___月?份又配合?質(zhì)監(jiān)部對?客房全體?員工進行?實際操作?考核,客?房有滕懷?榮,李欣?,劉新三?名員工獲?獎,從而?使員工服?務(wù)意識有?了更大的?提高。?(9)做?好會議接?待服務(wù)工?作會議?室成本低?，利潤高?。會議接?待人員不?顧會議時?間上的加?班加點，?任勞任怨?，得到與?會人員的?好評。?(10)?在安全方?面做到定?期投放鼠?藥,蟑螂?藥等,及?時防治害?蟲對客房?的危害,?及時觀察?,消毒.?防止了傳?染病的傳?播.對電?器開關(guān),?水開關(guān),?門鎖,門?鏈,暖氣?等及時定?期檢查,?對跑冒滴?漏等現(xiàn)象?防患于未?然.對老?弱病殘等?住客人及?時提醒,?避免了摔?倒劃傷等?現(xiàn)象發(fā)生?.___?_客房無?一例重大?安全事故?發(fā)生.?(11)?____?客房工作?中存在的?不足：一?經(jīng)理在公?休日及下?班后到單?位不定期?查看時間?少.二領(lǐng)?班管理層?自身勞動?能力強,?管理能力?差.三員?工人員流?失及休病?假嚴重.?造成計劃?內(nèi)工作不?能按時完?成.三?____?客