客戶的分級名師優(yōu)質(zhì)課獲獎(jiǎng)市賽課一等獎(jiǎng)?wù)n件

客戶分級1.為何要分級2.怎樣分級3.怎樣實(shí)現(xiàn)對客戶分級管理第1頁第一節(jié)為何要分級不一樣客戶帶來價(jià)值不一樣比如:23%成年男性消費(fèi)了啤酒總量81%，16%家庭消費(fèi)了蛋糕總量62%，17%家庭購置了79%速溶咖啡——80/20例，美國大通銀行將其全部客戶分為五級●藍(lán)色客戶：每年能為銀行提供500萬美元綜合效益或300萬美元中間業(yè)務(wù)價(jià)值?！窬G色客戶：每年能為銀行提供300萬美元綜合效益或100萬美元中間業(yè)務(wù)?！窦t色客戶：需求比較單一，贏利少，但卻是銀行忠誠客戶?！褶D(zhuǎn)移客戶：需求復(fù)雜，卻不能給銀行帶來很大利潤。●清退客戶：基本上不能給銀行帶來利潤，甚至虧損。

第2頁第一節(jié)為何要分級企業(yè)必須依據(jù)客戶不一樣價(jià)值分配不一樣資源→客戶價(jià)值不一樣，企業(yè)資源有限→公平本身就是不公平→大客戶和小客戶沒有明確界限IBM平等對待每一個(gè)客戶第3頁案例1：區(qū)分對待著名旅行社集團(tuán)托馬斯庫克依據(jù)交易統(tǒng)計(jì)，將客戶分成A、B、C三級，而且針對不一樣級別給予不一樣待遇。比如，消費(fèi)金額最低C級客戶假如提出很費(fèi)時(shí)服務(wù)要求（如行程規(guī)劃），就必須預(yù)付25美元作為訂金，而A級和B級客戶則無需預(yù)付訂金，其責(zé)任人解釋說：“過濾掉隨口問問或三心二意客戶，我們才能把大部分時(shí)間放在服務(wù)前兩級客戶上面。”第4頁第一節(jié)為何要分級不一樣價(jià)值客戶有不一樣需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足→客戶個(gè)性化、多樣化、差異化需求決定了希望企業(yè)能夠提供個(gè)性化、定制化產(chǎn)品或服務(wù)→每一個(gè)客戶為企業(yè)帶來價(jià)值不一樣，他們對企業(yè)預(yù)期待遇也會(huì)有所差異第5頁第一節(jié)為何要分級客戶分級是有效進(jìn)行客戶溝通，實(shí)現(xiàn)客戶滿意前提→有效客戶溝通應(yīng)該依據(jù)客戶不一樣采取不一樣溝通策略，假如客戶主要性和價(jià)值不一樣，就應(yīng)該依據(jù)客戶主要性和價(jià)值不一樣采取不一樣溝通策略?！鷮?shí)現(xiàn)客戶滿意也要依據(jù)客戶不一樣采取不一樣策略，因?yàn)椴灰粯涌蛻魸M意標(biāo)準(zhǔn)是不一樣，第6頁第二節(jié)怎樣分級●1%主要客戶19%主要客戶關(guān)鍵客戶30%普通客戶50%小客戶第7頁使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供特殊待遇，并激勵(lì)他們深入為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值；同時(shí)，刺激有潛力普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，以爭取享受關(guān)鍵客戶所擁有“優(yōu)待”；鞭策有潛力小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊…伴隨各級客戶提升，他們給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值增加了第8頁第二節(jié)怎樣分級主要客戶

主要客戶是客戶金字塔最高層客戶，是能夠給企業(yè)帶來最大價(jià)值前1%客戶。主要客戶往往是產(chǎn)品重度客戶，他們對企業(yè)忠誠，是企業(yè)客戶資產(chǎn)中最穩(wěn)定部分，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造絕大部分和長久利潤，而企業(yè)卻只要支付較低服務(wù)成本；他們對價(jià)格不敏感，也愿意適用新產(chǎn)品，還可幫助企業(yè)介紹潛在客戶，為企業(yè)節(jié)約開發(fā)新客戶成本；他們不但有很高當(dāng)前價(jià)值，而且含有巨大增值潛力，其業(yè)務(wù)總量在不停增大，未來在增量銷售、交叉銷售等方面仍有潛力可挖。第9頁第二節(jié)怎樣分級主要客戶，可能是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)大量使用者，可能是中度使用者，不過他們對價(jià)格敏感度比較高，因而為企業(yè)創(chuàng)造利潤和價(jià)值沒有主要客戶那么高；他們也沒有主要客戶那么忠誠，為了降低風(fēng)險(xiǎn)他們會(huì)同時(shí)與多家同類型企業(yè)保持長久關(guān)系；他們也在真誠、主動(dòng)地為本企業(yè)介紹新客戶，但在增量銷售、交叉銷售方面已經(jīng)沒有多少潛力可供深入挖掘。關(guān)鍵客戶主要客戶和主要客戶組成了企業(yè)關(guān)鍵客戶，他們是企業(yè)關(guān)鍵客戶，普通占企業(yè)客戶總數(shù)20%，企業(yè)80%利潤靠他們貢獻(xiàn)，是企業(yè)重點(diǎn)保護(hù)對象。第10頁第二節(jié)怎樣分級普通客戶普通客戶是客戶金字塔中處于第三層客戶，是除主要客戶與主要客戶之外為企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值前50%客戶，普通占客戶總數(shù)30%。普通客戶包含客戶數(shù)量較大，但他們購置力、忠誠度、能夠帶來價(jià)值卻遠(yuǎn)比不上主要客戶與主要客戶，不值得企業(yè)去特殊對待。第11頁第二節(jié)怎樣分級小客戶

小客戶是客戶金字塔中最底層客戶，指除了上述三客戶外，剩下后50%客戶。小客戶既包含了利潤低“小客戶”，也包含了信用低“劣質(zhì)客戶”。這類客戶是最沒有吸引力一類客戶，購置量不多，忠誠度也很低，偶然購置，卻經(jīng)常延期支付甚至不付款；他們還經(jīng)常提出苛刻服務(wù)要求，幾乎不能給企業(yè)帶來贏利，而又消耗企業(yè)資源；有時(shí)他們是問題客戶，會(huì)向他人埋怨，破壞企業(yè)形象。第12頁第二節(jié)怎樣分級﹡20%80%80%20%客戶數(shù)量金字塔客戶利潤金字塔第13頁第三節(jié)怎樣實(shí)現(xiàn)對客戶分級管理放棄該放棄是無奈放棄不該放棄是無能不放棄該放棄是無知不放棄不該放棄是執(zhí)著第14頁第三節(jié)怎樣實(shí)現(xiàn)對客戶分級管理關(guān)鍵客戶管理法→關(guān)鍵客戶是創(chuàng)造企業(yè)利潤80%→維持與關(guān)鍵客戶關(guān)系才能確保企業(yè)連續(xù)發(fā)展→關(guān)鍵客戶管理是對未來業(yè)務(wù)一個(gè)投資關(guān)鍵客戶管理目標(biāo)是提升關(guān)鍵客戶忠誠度，而且在“保持關(guān)系”基礎(chǔ)上提升關(guān)鍵客戶給企業(yè)帶來價(jià)值，為此，要做好一下三方面工作。第15頁第三節(jié)怎樣實(shí)現(xiàn)對客戶分級管理1.成立關(guān)鍵客戶服務(wù)專門機(jī)構(gòu)→關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)要負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)關(guān)鍵客戶→關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)還要為企業(yè)高層提供準(zhǔn)確關(guān)鍵客戶信息→關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)還要利用客戶數(shù)據(jù)庫分析每位關(guān)鍵客戶交易歷史，注意了解關(guān)鍵客戶需求和采購情況，及時(shí)與關(guān)鍵客戶就市場趨勢、合理庫存量進(jìn)行商討→關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)還要關(guān)心關(guān)鍵客戶利益得失，而且注意競爭對手→關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)要關(guān)注關(guān)鍵客戶動(dòng)態(tài)強(qiáng)化對關(guān)鍵客戶跟蹤管理第16頁第三節(jié)怎樣實(shí)現(xiàn)對客戶分級管理2.集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶→要為20%客戶花費(fèi)80%努力→要準(zhǔn)確預(yù)測關(guān)鍵客戶需求，把服務(wù)想到他們前面，領(lǐng)先一步提供能為其帶來最大效益全套方案?！黾雨P(guān)鍵客戶財(cái)務(wù)利益→創(chuàng)建VIP客戶服務(wù)通道第17頁案例熊小姐到銀行存款，見兩個(gè)窗口前排著長隊(duì)，另一個(gè)僅有兩、三個(gè)客戶。排長隊(duì)通道入口處立著一塊客戶提醒牌：存款20萬元以下客戶請?jiān)诖伺抨?duì)；客戶較少通道口提醒牌寫著：存款20萬元以上客戶請?jiān)诖伺抨?duì)。熊小姐知道自己存款不到20萬，就自覺地排到長隊(duì)末尾。不就，發(fā)覺辦理“20萬元以上”窗口沒有客戶，就前往存款。熊小姐：“這邊沒有客戶，請幫我辦一下?！惫駟T：小姐，您存款余額達(dá)20萬元了嗎？熊小姐：沒有，我看這邊沒人啊柜員：這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，您請到那邊排隊(duì)，馬上就有大客戶來了。熊小姐：為何要這么？柜員：我們?yōu)榱俗龊梅謱哟畏?wù)，優(yōu)先服務(wù)好20%大客戶，使他們感受尊重啊。熊小姐：……第18頁第三節(jié)怎樣實(shí)現(xiàn)對客戶分級管理3.經(jīng)過溝通和感情交流，親密關(guān)注雙方關(guān)系→有目標(biāo)、有計(jì)劃地造訪關(guān)鍵客戶→經(jīng)常性地征求關(guān)鍵客戶意見→及時(shí)、有效地處理關(guān)鍵客戶投訴或者埋怨→充分利用包含網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)各種伎倆于關(guān)鍵客戶建立快速、雙向溝通渠道→促進(jìn)于關(guān)鍵客戶感情交流第19頁案例2：寶潔與沃爾瑪合作實(shí)現(xiàn)雙贏寶潔與沃爾瑪合作堪稱是企業(yè)與關(guān)鍵客戶合作典范。1987年，沃爾瑪企業(yè)成為寶潔企業(yè)主要零售商，兩家企業(yè)高層主管經(jīng)過會(huì)晤，提出雙方主要目標(biāo)和關(guān)注焦點(diǎn)一直應(yīng)該是：不停改進(jìn)工作，提供良好服務(wù)和豐富優(yōu)質(zhì)商品，確?？蛻魸M意。今后，寶潔企業(yè)安排了一個(gè)戰(zhàn)略性客戶管理小組與沃爾瑪總部工作人員一起工作，雙方共同制訂出長久恪守合約。寶潔企業(yè)還向沃爾瑪透漏了各類產(chǎn)品成本價(jià)，確保沃爾瑪有穩(wěn)定貨源，并享受盡可能低價(jià)格；沃爾瑪也把連鎖店銷售和存貨情況向?qū)殱崅鬟_(dá)。雙方還共同討論了利用計(jì)算機(jī)交換每日信息方法，寶潔企業(yè)天天將各類產(chǎn)品價(jià)格信息和貨源信息經(jīng)過計(jì)算機(jī)傳給沃爾瑪，而沃爾瑪每天也經(jīng)過計(jì)算機(jī)把連鎖店銷售和庫存信息傳給寶潔。這種合作關(guān)系讓寶潔企業(yè)更高效地管理存貨，因而節(jié)約了約300億美元資金，而毛利大約增加了11%，另外也使沃爾瑪自行調(diào)整各商店商品組成，做到價(jià)格低廉、種類豐富，從而使其客戶收益。第20頁第三節(jié)怎樣實(shí)現(xiàn)對客戶分級管理普通客戶管理法1.針對有提升潛力普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶→增加從普通客戶取得價(jià)值，就要設(shè)計(jì)勉勵(lì)普通客戶消費(fèi)項(xiàng)目→依據(jù)普通客戶需要擴(kuò)充相關(guān)產(chǎn)品線，或者為普通客戶提供“一條龍”服務(wù)→勉勵(lì)現(xiàn)有客戶購置更高價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)第21頁案例3：HomeDepot經(jīng)過一條龍服務(wù)提升了客戶層級美國家居裝修用具巨人HomeDepot，鎖定兩大潛力客戶群——想要大舉翻修住家傳統(tǒng)客戶和住宅小區(qū)與連鎖旅館專業(yè)維護(hù)人員。為此，刻意在商場內(nèi)增加“設(shè)計(jì)博覽區(qū)”，展示了利用各種五金、建材與電器組成新奇廚房、浴室，系列產(chǎn)品裝卸高檔樣品房。這些設(shè)計(jì)中心為客戶提供他們可能會(huì)需要一切產(chǎn)品和服務(wù)，包含裝修設(shè)計(jì)服務(wù)和裝修用具。另外，還提供技術(shù)指導(dǎo)、員工培訓(xùn)、管理咨詢等附加服務(wù)。因?yàn)镠omeDepot為客戶提供了一條龍服務(wù)，增加了客戶對企業(yè)需要，也一次增強(qiáng)了客戶與企業(yè)關(guān)系，伴伴隨客戶級別提升，企業(yè)利潤也提升了。第22頁銷售人員故事有家企業(yè)總經(jīng)理很奇怪地發(fā)覺，他某位雇員一天竟然賣了30萬美元，于是他便去問個(gè)終究。

“是這么，”這位銷售員說，“一個(gè)男士進(jìn)來買東西，我先賣給他一個(gè)小號魚鉤，然后告訴他小魚鉤是釣不到大魚，于是他買了大號魚鉤。我又提醒他，這么，不大不小魚不就跑了嗎？于是，他就又買了中號魚鉤。接著，我賣給他小號魚線、中號魚線，最終是大號魚線。接下來我問他上哪兒釣魚，他說海邊，我提議他買條船，所以我?guī)劫u船專柜，賣給他長20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)縱帆船。他告訴我說他車可能拖不動(dòng)這么大船。于是我又帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！?/p>

經(jīng)理后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個(gè)用戶僅僅來買魚鉤，你就能賣給他這么多東西嗎？”

“不是，”這位售貨員回答說，“他是來給他妻子買針。我就問他，‘你周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’”

第23頁第三節(jié)怎樣實(shí)現(xiàn)對客戶分級管理2.針對沒有升級潛力普通客戶，降低服務(wù)，降低成本→針對沒有升級潛力普通客戶，企業(yè)能夠采取“維持”戰(zhàn)略，在人力、財(cái)力、物力等限制條件下，不停降低投入，甚至降低促銷努力，以降低交易成本，還能夠要求普通客戶以先款支付甚至提前支付。→另外，還能夠所見對普通客戶服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容，或?qū)ζ胀蛻糁惶峁┢胀n次產(chǎn)品或普通性服務(wù)，甚至不提供任何附加服務(wù)。第24頁第三節(jié)怎樣實(shí)現(xiàn)對客戶分級管理小客戶管理法

對于低價(jià)值客戶。企業(yè)通常做法有兩種：一個(gè)是果斷剔除，不再與他們聯(lián)絡(luò)和交易；另一個(gè)是果斷保留，信仰客戶是上帝，不論小客戶多么難纏，都不遺余力地與其保持關(guān)系，這兩種做法都過于極端、不可取。第25頁第三節(jié)怎樣實(shí)現(xiàn)對客戶分級管理1.判斷有沒有升級可能→科學(xué)評判小客戶→假如有升級可能，企業(yè)應(yīng)幫助其成長→假如沒有升級可能，也要考慮是否非淘汰第26頁第三節(jié)怎樣實(shí)現(xiàn)對客戶分級管理2.是不是非淘汰不可→開發(fā)新客戶成本是老客戶5-6倍→成本優(yōu)勢→失去成本優(yōu)勢第27頁第三節(jié)怎樣實(shí)現(xiàn)對客戶分級管理3.有禮節(jié)地淘汰（1）為何要有禮節(jié)淘汰→客戶不良口碑→投訴企業(yè)（2）怎樣有禮節(jié)地淘汰①提升價(jià)格→向小客戶收取以前屬于無償服務(wù)費(fèi)用→提升無利潤產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格，或者取消這些無利潤產(chǎn)品或服務(wù)第28頁第三節(jié)怎樣實(shí)現(xiàn)對客戶分級管理→向小客戶推銷高利潤產(chǎn)品，使其變成有利可圖客戶②降低成本→適當(dāng)限制為小客戶提供服務(wù)內(nèi)容和范圍，壓縮、降低為小客戶服務(wù)時(shí)間→利用更經(jīng)濟(jì)、更省錢方式提供服務(wù)（3）果斷淘汰劣質(zhì)客戶第29頁客戶分級管理理想境界企業(yè)針對不一樣級別客戶采取分級管理和差異化辦法，能夠使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供特殊待遇，并激勵(lì)他們努力保持這種尊貴地位；同時(shí)，刺激有潛力普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，鞭策有潛力小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊，果斷淘汰劣質(zhì)客戶……就可使企業(yè)在其它成本不變情況下，產(chǎn)生可觀利潤增加——這就是對客戶進(jìn)行分級管理理想境界。第30頁客戶溝通客戶溝通作用與內(nèi)容企業(yè)與客戶溝通路徑企業(yè)與客戶溝通策略客戶與企業(yè)溝通路徑第31頁客戶溝通作用1)客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意基礎(chǔ)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能了解客戶實(shí)際需求；企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí)，有效溝通有利于取得客戶諒解。2)客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系基礎(chǔ)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能向客戶灌輸雙方久遠(yuǎn)合作意義，才能在溝通中加深與客戶感情，穩(wěn)定關(guān)系。所以，企業(yè)要及時(shí)、主動(dòng)地與客戶保持溝通，并要建立順暢溝通渠道，這么才能維護(hù)好客戶關(guān)系。第32頁客戶溝通內(nèi)容信息溝通，是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)信息傳遞給客戶，也包含客戶將其需求或者要求信息反應(yīng)給企業(yè)。情感溝通，指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)辦法，加強(qiáng)與客戶情感交流，加深客戶對企業(yè)依戀所采取行動(dòng)。理念溝通，指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，目標(biāo)是促使客戶認(rèn)同和接收所采取行動(dòng)。意見溝通，指企業(yè)主動(dòng)向客戶征求意見，或者客戶主動(dòng)將對企業(yè)意見(包含投訴)反應(yīng)給企業(yè)行動(dòng)。政策溝通，主要是指企業(yè)把相關(guān)政策向客戶傳達(dá)、宣傳所采取行動(dòng)。第33頁企業(yè)與客戶溝通路徑經(jīng)過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通經(jīng)過活動(dòng)與客戶溝通經(jīng)過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通經(jīng)過廣告與客戶溝通經(jīng)過公共宣傳及企業(yè)自辦宣傳物與客戶溝通經(jīng)過包裝與客戶溝通第34頁客戶與企業(yè)溝通路徑開通無償投訴電話、24小時(shí)投訴熱線或網(wǎng)上投訴設(shè)置意見箱、提議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵件等建立有利于客戶與企業(yè)溝通制度明白白地告訴客戶企業(yè)接收投訴部門及其聯(lián)絡(luò)方式和工作程序，還可設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)制度勉勵(lì)客戶投訴。如上海鐵路局上海站則經(jīng)過設(shè)置“乘客征求意見獎(jiǎng)”，勉勵(lì)乘客投訴。第35頁客戶滿意客戶滿意概念客戶滿意意義客戶滿意度衡量影響客戶滿意原因怎樣讓客戶滿意第36頁客戶滿意概念客戶滿意是一個(gè)心理活動(dòng)，是客戶需求被滿足后形成愉悅感或狀態(tài)，當(dāng)客戶感知沒有到達(dá)期望時(shí)，客戶就會(huì)不滿、失望；當(dāng)感知與期望一致時(shí)，客戶是滿意；當(dāng)感知超出期望時(shí)，客戶就感到“物超所值”，會(huì)很滿意。第37頁客戶滿意意義客戶滿意是企業(yè)取得長久成功必要條件客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手最好伎倆客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠基礎(chǔ)第38頁客戶滿意度衡量美譽(yù)度指名度回頭率投訴率購置額對價(jià)格敏感度第39頁影響客戶滿意原因(1)為何接收同一服務(wù)，有些人感到滿意，有些人感到不滿意？為何接收不一樣服務(wù)，好服務(wù)不能讓其滿意，而不夠好服務(wù)卻能使他滿意？

——客戶期望影響客戶期望原因——

消費(fèi)經(jīng)歷他人介紹企業(yè)宣傳第40頁影響客戶滿意原因(2)1)客戶感知對客戶滿意影響假如企業(yè)提供產(chǎn)品或者服務(wù)感知價(jià)值到達(dá)或超出客戶期望，那么客戶就會(huì)滿意或者非常滿意，而假如感知價(jià)值達(dá)不到客戶期望，那么客戶就會(huì)不滿意。2)影響客戶感知原因產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本。第41頁怎樣讓客戶滿意一是把握客戶期望(經(jīng)歷、宣傳、口碑)，要讓客戶對企業(yè)有一個(gè)合理期望值，這么既能夠吸引客戶，又不至于使客戶因?yàn)槠谕淇斩a(chǎn)生不滿；二是提升客戶感知價(jià)值——首先，增加客戶總價(jià)值，包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值；另首先，降低客戶總成本，包含貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本。第42頁(1)產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品功效、特征、品質(zhì)、品種、品牌與式樣等所產(chǎn)生價(jià)值，它是客戶需要中心內(nèi)容，也是客戶選購產(chǎn)品首要原因。在普通情況下，產(chǎn)品價(jià)值是決定客戶感知價(jià)值大小主要原因。產(chǎn)品價(jià)值高，客戶感知價(jià)值就高。企業(yè)應(yīng)不停提升產(chǎn)品功效、質(zhì)量，而且不停創(chuàng)新，另外，還可經(jīng)過創(chuàng)品牌來提升產(chǎn)品價(jià)值，從而為客戶帶來更大感知價(jià)值。第43頁(2)服務(wù)價(jià)值指伴隨產(chǎn)品出售，向客戶提供各種附加服務(wù)，包含：售前、售中、售后產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品確保，

以及服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、可靠性、及時(shí)性等原因所產(chǎn)生價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是組成客戶總價(jià)值主要原因，對客戶感知價(jià)值影響也較大。服務(wù)價(jià)值高，感知價(jià)值就高。只有不停提升服務(wù)質(zhì)量，才能使客戶感知價(jià)值增大。第44頁(3)人員價(jià)值指企業(yè)“老板”及其全體員工經(jīng)營思想、工作效益與作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生價(jià)值。一個(gè)綜合素質(zhì)較高工作人員會(huì)比綜合素質(zhì)較低工作人員為客戶創(chuàng)造感知價(jià)值更高。比如，李素麗服務(wù)給乘客帶來溫暖、尊重、體貼和愉悅，而冷漠乘務(wù)人員則會(huì)給乘客帶來不安全感、不舒適感。第45頁(4)形象價(jià)值指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成總體形象所產(chǎn)生價(jià)值，它在很大程度上是產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值三個(gè)方面綜合作用反應(yīng)和結(jié)果。企業(yè)形象價(jià)值高，將有利于提升客戶感知價(jià)值。相反，企業(yè)經(jīng)營過程中如存在不正當(dāng)、不道德、不安全、不健康和違反社會(huì)規(guī)范行為，企業(yè)形象價(jià)值就很低，客戶感知價(jià)值也會(huì)很低。假如企業(yè)形象好，客戶會(huì)諒解企業(yè)失誤，而假如形象不佳，那么細(xì)微失誤也會(huì)造成很壞影響。所以，企業(yè)形象被稱為客戶感知“過濾器”。（梅瑞企業(yè)）第46頁(5)貨幣成本貨幣成本是客戶在購置、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須支付金額，是影響客戶感知主要原因?？蛻艨偸窍Ｍ暂^小貨幣成本獲取更多實(shí)際利益，以確保自己在較低支出水平上取得最大滿足。所以，假如客戶能夠以低于期望價(jià)格貨幣成本買到很好產(chǎn)品或服務(wù)，那么客戶感知價(jià)值就高，（物有所值物超所值）反之，則客戶感知價(jià)值就低。第47頁(6)時(shí)間成本時(shí)間成本是客戶在購置、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須花費(fèi)時(shí)間，它包含等候服務(wù)、交易、預(yù)約時(shí)間等。假如客戶所花費(fèi)時(shí)間越少，客戶購置總成本就越低，客戶感知價(jià)值就越高。所以，企業(yè)必須盡可能降低客戶時(shí)間支出，從而降低客戶購置總成本，提升客戶感知價(jià)值。如麥當(dāng)勞為了突出“快”字，站柜臺(tái)服務(wù)員要身兼三職——照管收銀機(jī)、開票和供給食品，客戶只需排一次隊(duì)，就能取到他所需要食物。第48頁(7)精神成本指客戶在購置產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須花費(fèi)精神多少。在相同情況下，精神成本越少，客戶總成本就越低，客戶感知價(jià)值就越大。相反，精神成本越高，客戶感知價(jià)值就越低?？蛻艨赡艽嬖谝欢L(fēng)險(xiǎn)，如：預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)、形象風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、人身安全風(fēng)險(xiǎn)等這些都會(huì)造成客戶精神壓力增加，降低客戶感知價(jià)值。第49頁(8)體力成本指客戶購置、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)須花費(fèi)體力多少。在相同情況下，體力成本越少，客戶感知價(jià)值越高。相反，體力成本越高，客戶感知價(jià)值就越低。假如企業(yè)能夠經(jīng)過各種渠道降低客戶為購置產(chǎn)品或服務(wù)而花費(fèi)體力，便可降低客戶購置體力成本，進(jìn)而提升客戶感知價(jià)值。第50頁把握客戶期望(易超越)1)不過分承諾IBM：“所做超出所說且做得很好，是組成穩(wěn)固事業(yè)基礎(chǔ)?！?)留有余地地宣傳

迪斯尼樂園作為全球三大娛樂服務(wù)品牌之一，非常善于在各個(gè)步驟設(shè)定客戶期望，而后往往給客戶以超值驚喜。如有種娛樂設(shè)施依照廣播通知需要等候45分鐘，這時(shí)選擇等候客戶就會(huì)對等候時(shí)間產(chǎn)生需要等候45分鐘期望。然而，迪斯尼樂園總是能夠在不到45分鐘時(shí)就提前讓客戶達(dá)成心愿，這么客戶總是很滿意。第51頁引導(dǎo)客戶期望技巧1：向客戶展示其忽略原因?？蛻?“這件衣服100元能夠嗎？”店員:“對不起，要200元！”客戶:“這不是普通棉布做？怎這么貴呀？”店員:“噢，您沒看出來吧？這可是正宗巴西進(jìn)口精細(xì)棉，不會(huì)起皺、透氣性也很好，所以要貴些！”客戶:“是這么啊，好吧，那我買兩件！”第52頁修正對方經(jīng)驗(yàn)客戶：“這件童裝多少錢？”店員：“200元”客戶：“怎么這么貴？！我上次給自己買比這件大多了，但只要100元，除了布料比這件多些外，其它都沒什么不一樣??？！怎么這件這么貴？！”店員：“噢，是這么，童裝即使用布料少，但做工要求更高、更精細(xì)，所以價(jià)格會(huì)更貴些！”第53頁修正對方思維模式客戶：“這部手機(jī)服多少錢？”店員：“元”客戶：“上星期我一個(gè)朋友在另外一家店買才花1500元啊！”店員：“噢，那幾天這款手機(jī)剛上市，為了做廣告所以按優(yōu)惠價(jià)格銷售，當(dāng)初我們這里也是賣1500元，可現(xiàn)在促銷期已經(jīng)過了，所以要按正常價(jià)格銷售了?！钡?4頁提升客戶感知提升客戶感知價(jià)值能夠從兩個(gè)方面來考慮：首先，增加客戶總價(jià)值，包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值；另首先，降低客戶總成本，包含貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本。第55頁1)提升產(chǎn)品價(jià)值(1)不停創(chuàng)新企業(yè)要順應(yīng)客戶需求趨勢，不停地依據(jù)客戶意見和提議，站在客戶立場上去研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，這么就能夠不停提升客戶感知價(jià)值，從而提升滿意度。如，英特爾(Intel)企業(yè)從Intel186、286、386、486、586到賽揚(yáng)、飛躍系列，無一不是創(chuàng)造了市場奇跡，在不停提升產(chǎn)品價(jià)值同時(shí)，提升了客戶感知價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶滿意。另外，針對技術(shù)敏感型客戶，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)掌握和利用最新技術(shù)，加強(qiáng)技術(shù)開發(fā)能力，同時(shí)做客戶技術(shù)顧問，幫助客戶開發(fā)新產(chǎn)品等。第56頁1)提升產(chǎn)品價(jià)值

(2)為客戶提供訂制產(chǎn)品或者服務(wù)指依據(jù)每個(gè)客戶不一樣需求來制造產(chǎn)品或者提供服務(wù)，其優(yōu)越性是經(jīng)過提供特色產(chǎn)品或超值服務(wù)來滿足客戶需求，提升客戶感知價(jià)值，從而提升滿意度。比如，美國戴爾企業(yè)按照客戶訂單進(jìn)行生產(chǎn)，不但滿足了客戶對數(shù)量要求，而且滿足了客戶對質(zhì)量、花色、式樣或款式等方面要求，做到適銷對路。第57頁(3)樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”意識(shí)質(zhì)量是提升客戶感知和客戶滿意度基礎(chǔ)，高質(zhì)量產(chǎn)品本身就是出眾推銷員和維系客戶有效伎倆。美國哈雷摩托車企業(yè)一直堅(jiān)持質(zhì)量第一信念，其對產(chǎn)品質(zhì)量要求是苛刻，在工業(yè)化批量生產(chǎn)、追求規(guī)模效應(yīng)今天，哈雷企業(yè)依然堅(jiān)持手工工藝和限量生產(chǎn)，從而使每一輛哈雷車品質(zhì)都很過硬，給每一位車迷都留下堅(jiān)固、耐用、物有所值滿足感。通用電氣企業(yè)前總裁韋爾奇說：“質(zhì)量是通用維護(hù)客戶忠誠最好確保，是通用對付競爭者最有力武器，是通用保持增加和贏利唯一路徑?！钡?8頁(4)塑造品牌品牌能夠提升產(chǎn)品價(jià)值，能夠幫助客戶節(jié)約時(shí)間成本、精神成本和體力成本，能夠提升客戶感知價(jià)值，進(jìn)而能夠提升客戶滿意水平。任何一個(gè)有損品牌形象失誤，哪怕是微小失誤，都有可能嚴(yán)重減弱客戶滿意度，所以，要堅(jiān)持樹立良好品牌形象。另外，品牌還是一個(gè)客戶身份標(biāo)志，許多客戶已經(jīng)逐步由產(chǎn)品消費(fèi)轉(zhuǎn)為品牌消費(fèi)，這就要求企業(yè)在打造產(chǎn)品質(zhì)量同時(shí)，要努力提升品牌著名度和美譽(yù)度。第59頁2)提升服務(wù)價(jià)值伴隨購置力水平提升，客戶對服務(wù)要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量對購置決議影響越來越大，

能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為提升客戶感知價(jià)值和客戶滿意度主要原因。這就要求企業(yè)站在客戶角度，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平方面提升檔次，進(jìn)而提升客戶滿意度。第60頁3)提升人員價(jià)值優(yōu)異人員在客戶中享受很高聲望，對提升企業(yè)著名度和美譽(yù)度，提升客戶感知價(jià)值及客戶滿意度都含有主要意義。比如，北京王府井百貨大樓優(yōu)異營業(yè)員張秉貴以“一團(tuán)火”精神熱心為客戶服務(wù)，創(chuàng)建了聞名全國“張秉貴品牌”。企業(yè)能夠經(jīng)過培訓(xùn)和加強(qiáng)管理制度建設(shè)來提升員工業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技術(shù)水平，提升員工為客戶服務(wù)嫻熟程度和準(zhǔn)確性，從而提升客戶滿意度。第61頁4)提升形象價(jià)值企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)提供者，其規(guī)模、品牌、公眾輿論等內(nèi)在或外部表現(xiàn)都會(huì)影響客戶對它判斷。企業(yè)形象好，會(huì)形成對企業(yè)有利社會(huì)輿論，為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好氣氛，

也提升了客戶對企業(yè)感知價(jià)值，從而提升對企業(yè)滿意度，所以企業(yè)應(yīng)高度重視本身形象塑造。企業(yè)形象提升可經(jīng)過形象廣告、公益廣告、新聞宣傳、贊助活動(dòng)、慶典活動(dòng)、展覽活動(dòng)等方式來進(jìn)行。第62頁5)降低貨幣成本僅有產(chǎn)品高質(zhì)量依然不夠，合理地制訂產(chǎn)品價(jià)格也是提升客戶感知價(jià)值和滿意度主要伎倆。所以，企業(yè)定價(jià)應(yīng)以確?？蛻魸M意為出發(fā)點(diǎn)，依據(jù)市場形勢、競爭程度和客戶接收能力來考慮，盡可能做到按客戶“預(yù)期價(jià)格”定價(jià)，而且千方百計(jì)地降低客戶貨幣成本，果斷摒棄追求暴利短期行為，這么才能提升客戶感知價(jià)值，提升客戶滿意度。第63頁5)降低貨幣成本降低客戶貨幣成本不但僅表達(dá)在價(jià)格上，還表達(dá)在提供靈活付款方式和資金融通方式等。當(dāng)客戶規(guī)模較小或出現(xiàn)暫時(shí)財(cái)務(wù)困難時(shí)，企業(yè)向其提供延期付款、賒購這么信貸援助就顯得更為主要。另外，企業(yè)還可經(jīng)過開發(fā)替換產(chǎn)品，以及使用價(jià)格低包裝材料或者使用大包裝等辦法，

不停降低產(chǎn)品價(jià)格，降低客戶貨幣成本，從而提升客戶感知價(jià)值和滿意度。第64頁6)降低時(shí)間成本即在確保產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量前提下，盡可能降低客戶時(shí)間支出，從而降低客戶購置總成本。在麥當(dāng)勞，當(dāng)客戶排隊(duì)等候人數(shù)較多時(shí)，麥當(dāng)勞會(huì)派出服務(wù)人員給排隊(duì)客戶預(yù)點(diǎn)食品。這么，當(dāng)該客戶抵達(dá)收銀臺(tái)前時(shí)，只要將點(diǎn)菜單提供給收銀員即可，提升了點(diǎn)膳速度。摩托羅拉企業(yè)有句話值得深思：我們不關(guān)照客戶，那么他人是會(huì)代勞！第65頁7)降低精神成本降低客戶精神成本最常見做法是推出承諾與確保。如汽車企業(yè)承諾永遠(yuǎn)公平對待每位客戶，確?？蛻粼谕辉路葙徶闷?，不論先后都是同一價(jià)格，這么今天購置客戶就不用擔(dān)心明天價(jià)格會(huì)更廉價(jià)了。安全性、可靠性越主要購置，承諾就越主要。如美容業(yè)推出“美容承諾”，并在律師確實(shí)認(rèn)下，簽署美容服務(wù)責(zé)任書，確保美容安全性。另外，還能夠?yàn)榭蛻糍徶帽ｋU(xiǎn)——航空企業(yè)、旅行社、運(yùn)輸企業(yè)等為旅客或乘客買了保險(xiǎn)，目標(biāo)就是降低客戶購置風(fēng)險(xiǎn)，從而降低客戶精神成本。第66頁8)降低體力成本假如企業(yè)能夠經(jīng)過各種銷售渠道靠近客戶，就能夠降低客戶為購置產(chǎn)品或者服務(wù)所花費(fèi)體力成本。對于裝卸和搬運(yùn)不太方便、安裝比較復(fù)雜產(chǎn)品，企業(yè)假如能為客戶提供良好售后服務(wù)，如送貨上門、安裝調(diào)試、定時(shí)維修、供給零配件等，就會(huì)降低客戶為此所花費(fèi)體力成