星級酒店客房部新員工培訓方案省名師優(yōu)質(zhì)課賽課獲獎課件市賽課一等獎課件

客房部新員工培訓方案

第1頁

目錄

一、新員工培訓目標二、新員工培訓計劃三、新員工培訓實施方案四、新員工培訓程序五、新員工培訓評定

1、過程評定

2、人員評定

3、結(jié)果評定

4、新員工實際操演評定內(nèi)容及標準

5、其它評定測試（現(xiàn)場模擬）六、撰寫評定匯報第2頁

新員工培訓目標

為新員工提供正確、相關部門及工作崗位信息，勉勵新員工士氣讓新員工了解部門所能提供給他相關工作情況及部門對他期望讓新員工撐握部門工作流程及操作規(guī)范降低新員工初進客房時擔心情緒，使其更加快適應部門讓新員工感受到部門對他歡迎，讓新員工體會到歸屬感使新員工明白自己工作職責、加強同事之間關系

培訓新員工處理問題能力及提供尋求幫助方法

第3頁新員工培訓計劃

培訓師：部門培訓導師

培訓對象：新員工培訓方式：理論與實際相結(jié)合

培訓評定方式：現(xiàn)場實際操作

培訓時間：*年*月*日-*年*月*日

培訓地點：客房

第4頁培訓實施方案首先在部門內(nèi)部宣傳“新員工培訓方案”，經(jīng)過各種形式讓全部員工了解這套新員工培訓系統(tǒng)及客房對新員工培訓重視程度以一對一傳教操作模式（一位培訓師帶一位新員工）依據(jù)新員工到部門報到時間第一天開始實施整體新員工培訓每日一小時理論培訓；五小時實際操演；兩小時復習鞏固。第5頁培訓、評定階段1、手把手培訓階段—13天按照培訓程序培訓，針對天天需培訓內(nèi)容進行一小時手把手教，五小時練習，最終二小時針對今日所學內(nèi)容進行現(xiàn)場評定，教正。2、熟練階段—17天針對前13天所學內(nèi)容進行全方面鞏固及訓練，并進行整個房間整體操作評定，教正。第6頁3、交叉培訓階段—第二個月（30天）與不一樣培訓師搭班操作，對不夠全方面及誤差地方進行現(xiàn)場指導，月未進行全方面評定4、提升階段—第三個月針對前二月所學內(nèi)容進行全方面質(zhì)量、效率全方面評定。第7頁新員工培訓程序

第一天

1、

儀容儀表要求及標準。

2、

客房服用語。

3、

接聽電話規(guī)范及要求。

4、

客房部慣用聯(lián)絡電話號碼。

5、

樓層客房分布以及房型介紹。

第8頁第二天：

1、

提問昨日培訓內(nèi)容

2、

各種房態(tài)表示含義。

3、

樓層服務員崗位職責。

4、

樓層服務員服務規(guī)范。

5、

鑰匙領取使用及注意事項。

6、熟悉客房內(nèi)全部物品名稱。第9頁第三天：

1、

提問昨日培訓內(nèi)容。

2、

客人遺留物品處理程序。

3、

DND房處理程序。

4、

VIP入住接待程序。

5、

鋪床方法及標準。

6、

實操鋪床。（中床）

第10頁第四天：

1、提問昨日培訓內(nèi)容。

2、收送客衣程序。

3、樓層mini-bar操作程序，酒水單填寫，酒水領取、補充。

5、退房程序及注意事項。

6、客人要求開門程序。

7、

實操鋪床。（中床）

第11頁

第五天：

1、

提問昨日培訓內(nèi)容。

2、

“V”房清潔程序及注意事項。

3、

S/O房清潔程序及注意事項。

4、

住客房整理程序。

5、

OCC房維修處理程序及注意事項。

6、

客房基礎英語。

7、

實操鋪床測試。

第12頁第六天：

1、

提問昨日培訓內(nèi)容。

2、清潔劑使用及注意事項。

3、吸塵機使用及注意事項。

4、客房清潔標準。

5、清潔房間程序標準及注意事項。

6、實操清潔浴室。

第13頁

第七天：

1、提問昨日培訓內(nèi)容。

2、怎樣去除地毯、沙發(fā)污漬

3、房間物品損壞及遺失處理程序。

4、擦鞋服務、叫醒服務、加冰塊服務。

5、實操清潔浴室。

第14頁第八天：

1、

提問昨日培訓內(nèi)容。

2、

服務員清掃房間時客人回來怎樣處理。

3、

客人借物規(guī)程。

4、

加床程序及注意事項。

5、

加燙斗燙板程序。

6、

客房基礎英語培訓。

7、

實操清潔浴室。

第15頁第九天：

1、

提問昨日培訓內(nèi)容。

2、

房間物品擺放標準及要求。

3、

工作車擺放標準及要求。

4、

發(fā)覺有珍貴物品及現(xiàn)金處理程序。

5、

客房基礎英語培訓。

6、

清潔浴室測試。

第16頁第十天：

1、

提問昨日培訓內(nèi)容。

2、

早班計劃衛(wèi)生。

3、

怎樣按要求填寫工作表。

4、

交接班注意事項。

5、

實操房間抹塵。

第17頁

第十一天：

1、

提問昨日培訓內(nèi)容。

2、

早班服務員工作流程。

3、

客房基礎英語培訓。

4、

示范完成整個房間。

第18頁

第十二天：

1、客房保險箱使用

2、電視使用與調(diào)臺；

3、空調(diào)使用；

4、房間報修程序

5、電腦使用。第十三天

1、口試并實際操演前幾日培訓內(nèi)容。

2、

英語測試。

3、

完成整個房間實操測試第19頁培訓評定1、過程評定你認為培訓準備充分么？很充分（）充分（）普通（）差（）在參加培訓之前您培訓需求受關注程度怎樣？很好（）好（）普通（）差（）您認為此次培訓地點噪音影程度怎樣？很大（）大（）普通（）差（）第20頁2、人員評定你對培訓師所講內(nèi)容了解么

很了解（）了解（）普通（）不了解（）培訓師語言表示準確程度怎樣很好（）好（）普通（）差（）培訓師語氣利用技巧怎樣很好（）好（）普通（）差（）培訓師在回答學員提問方面做得怎樣很好（）好（）普通（）差（）第21頁3、結(jié)果評定你對學員在此次培訓過程中整體評價怎樣很好（）好（）普通（）差（）學員在參加此次培訓表現(xiàn)主動性怎樣很好（）好（）普通（）差（）學員在完成培訓相關實際操演怎樣很好（）好（）普通（）差（）學員在培訓結(jié)束進行考評對此次培訓內(nèi)容撐握程度怎樣很好（）好（）普通（）差（）第22頁4、新員工實際操演評定內(nèi)容及標準鋪床：3分鐘內(nèi)（中床）出借物品：3分鐘更換物品：2分鐘住客房清掃：15分鐘臟房清掃：40分鐘（標準房）加床：10