中餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程課件

中餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程中餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1與中餐服務(wù)相關(guān)的知識菜肴烹飪知識食物營養(yǎng)學(xué)基礎(chǔ)酒水知識茶知識飲食習(xí)俗知識飲食文化與中餐服務(wù)相關(guān)的知識菜肴烹飪知識2中餐座次中餐座次3中餐宴會擺臺圖中餐宴會擺臺圖4服務(wù)員七大服務(wù)技能托盤擺臺斟酒上菜口布折花分餐臺面服務(wù)技巧換煙灰缸、換骨碟、鋪習(xí)巾、撤筷子套、接衣掛帽、服務(wù)員七大服務(wù)技能托盤5托

盤

練

習(xí)托

盤

練

習(xí)6托盤服務(wù)姿態(tài)托盤服務(wù)姿態(tài)7中餐宴會擺臺操作姿態(tài)中餐宴會擺臺操作姿態(tài)8口布折花口布折花9中餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程課件10上菜上菜11托盤斟酒托盤斟酒12中餐服務(wù)技能——分餐中餐服務(wù)技能——分餐13迎賓——引賓入室迎賓——引賓入室14中餐點菜服務(wù)中餐點菜服務(wù)15宴會十知三了解1、知道請客方資料（誰請客）：即請客者身份、主辦單位。2、知道被請的客人是誰（被請人是誰）：職務(wù)、稱謂、來賓組成。3、知道就餐的人數(shù)4、知道就餐的時間5、知道就餐的標(biāo)準(zhǔn)6、知道預(yù)定的臺數(shù)7、知道所定標(biāo)準(zhǔn)的菜式安排和出菜順序8、知道訂餐客人的聯(lián)系方式。9、知道客人的結(jié)算方法。10、知道宴會的性質(zhì)及規(guī)格宴會十知三了解1、知道請客方資料（誰請客）：即請客者身份、主16尊敬客人的飲食習(xí)俗尊敬客人的飲食習(xí)俗17中餐服務(wù)三了解1、了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣

中國幅員遼闊，地大物博，物產(chǎn)富饒，各地區(qū)各民族都有不同的飲食習(xí)慣，一方水土養(yǎng)一方人。2、了解客人的生活忌諱每個人都有不同的飲食喜好，如不吃某種食物和喜歡吃某種食物，甚至沒有某種食物佐餐就吃不下飯3、了解客人的特殊需求如有某種疾病的客人不能食用某種食物，如某種食物種類多一些等等中餐服務(wù)三了解1、了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣18中餐服務(wù)四項基本內(nèi)容：一、餐前準(zhǔn)備二、餐前服務(wù)三、餐中服務(wù)四、餐后收尾中餐服務(wù)四項基本內(nèi)容：19什么叫餐前準(zhǔn)備？答：是指服務(wù)人員到崗開始工作至客人到來時的工作內(nèi)容。意義：充足的餐前準(zhǔn)備工作會為提供良好的餐前服務(wù)和餐中服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。沒有好的餐前準(zhǔn)備工作就不可能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！什么叫餐前準(zhǔn)備？答：是指服務(wù)人員到崗開始工作至客人到來時的工20宴會的餐前準(zhǔn)備準(zhǔn)時到崗→簽到點名→衛(wèi)生清理→環(huán)境衛(wèi)生→拖地抹塵→臺面衛(wèi)生→檢查電器性能→裝飾品衛(wèi)生→整理備餐櫥→準(zhǔn)備易耗品（餐巾紙、牙簽、茶葉、熱水、毛巾、火機(jī)、打包袋盒、開瓶器、單據(jù)）→檢查服務(wù)用具（托盤、分更、夾具食品夾、毛巾夾、垃圾夾、圓珠筆）→溫度濕度空氣清新→自檢儀表儀容→參加班前例會→站位迎賓宴會的餐前準(zhǔn)備準(zhǔn)時到崗→簽到點名→衛(wèi)生清理→環(huán)境衛(wèi)生→拖地抹21餐前服務(wù)衛(wèi)生清掃注意事項1、抹布分類：專塊專用油抹布：用來洗滌小件餐具，擦拭轉(zhuǎn)盤等油污較重的餐具水抹布：用來擦拭地面、家具、擺件等不含油的物件干抹布：用來擦拭電器、裝飾畫等不宜濕水的物件泥抹布：擦拭地腳線、樓梯踏步邊線等泥污嚴(yán)重的地方凈抹布：擦拭盤邊及餐具水跡污痕2、先進(jìn)行灰塵較重、飛揚(yáng)暴灰的衛(wèi)生清掃，再進(jìn)行其他清掃3、先清理環(huán)境衛(wèi)生，再清理桌面衛(wèi)生；4、備服務(wù)用具時要數(shù)量充足，衛(wèi)生干凈，方便隨時取用5、客用備用餐用具的準(zhǔn)備要充足實用，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，用具安全6、臺面用具清掃務(wù)必要仔細(xì)認(rèn)真，做好三檢查：洗滌擺臺時檢查、餐前準(zhǔn)備時檢查、客人使用前檢查，確保無誤。餐前服務(wù)衛(wèi)生清掃注意事項1、抹布分類：專塊專用22中餐客用易耗品客人飲用熱水茶葉打包盒（袋）一次性筷子牙簽餐巾紙小毛巾中餐客用易耗品客人飲用熱水23服務(wù)員的服務(wù)用具托盤、開瓶器、打火機(jī)、圓珠筆、單據(jù)、食品夾、分餐勺、垃圾鏟、服務(wù)員衛(wèi)生清掃用具：柞水車、拖布、掃把、垃圾簸箕、垃圾筒、垃圾袋、玻璃刮、抹布、塵推、吸塵器、收餐車服務(wù)員的服務(wù)用具托盤、開瓶器、打火機(jī)、圓珠筆、單據(jù)、食品夾、24按時段問候語5：00——8：00早上好8：00——11：00上午好11：00——2：00中午好2：00——6：00下午好6：00——10：00晚上好最常用的：您好按時段問候語5：00——8：00早上好25宴會訂餐電話預(yù)訂語言流程1、電話鈴響1聲后，3聲前接起電話，語氣溫和委婉：按時段問候—中午好！店名+崗位+稱謂+服務(wù)用語2、禮貌問詢客人來電事宜，預(yù)訂電話要問清楚對方訂餐信息：訂餐信息包括—對方身份（請問您是？哦，**主任您好~對方人數(shù)（咱今天幾位呢？請問您幾位過來用餐？）、就餐時間（您大約幾點抵達(dá)？）訂餐的標(biāo)準(zhǔn)（您是定標(biāo)準(zhǔn)還是過來點菜呢？或者問：菜品怎么給您安排呢？）宴會訂餐電話預(yù)訂語言流程1、電話鈴響1聲后，3聲前接起電話，26知道訂餐人信息：請問怎么稱呼您？方便留一下您的聯(lián)系方式嗎？哦~您的電話是138***12345.您還有其他吩咐嗎？3、等對方收線（掛電話）在掛機(jī)。接聽電話預(yù)定注意事項：1、語氣要富有朝氣，讓對方在電話里聽到你的笑容！2、詢問客人訂餐事宜時要用商量、問詢、請問的語氣。3、邊接聽電話邊記錄訂餐事宜，避免遺忘和漏項。4、禮貌的感謝客人訂餐，語言：感謝您的訂餐，我馬上通知各部門為您準(zhǔn)備，隨時恭候您的光臨！5、按客人的訂餐事宜及時通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備！知道訂餐人信息：請問怎么稱呼您？方便留一下您的聯(lián)系方式嗎？哦27餐前準(zhǔn)備的工作要求：1、快速、高效。2、衛(wèi)生清潔。3、周密細(xì)致。4、及時準(zhǔn)確。餐前準(zhǔn)備工作重點：1、衛(wèi)生清掃：環(huán)境、地面、家具、裝飾物。2、餐臺物品及衛(wèi)生清潔。3、備用服務(wù)用品及服務(wù)用具齊全到位。4、開餐易耗品領(lǐng)用儲備。5、室內(nèi)、櫥內(nèi)物品擺放合理，美觀大方，實用。6、個人衛(wèi)生符合賓館規(guī)定，著裝整潔挺括。服飾發(fā)型妝容符合要求。7、了解客情及預(yù)訂情況，熟悉當(dāng)餐客人及菜品安排。餐前準(zhǔn)備的工作要求：1、快速、高效。2、衛(wèi)生清潔。28餐飲班前例會基本內(nèi)容1、個人儀表儀容檢查2、工作安排通告：人員調(diào)整、衛(wèi)生檢查結(jié)果、表揚(yáng)與注意事項通告3、產(chǎn)品信息通告：主推菜肴、急推菜肴、特價活動及沽清菜肴4、客情通告：預(yù)訂情況，預(yù)訂客戶信息5、員工激勵：通過活動鼓舞員工士氣6、正式上崗，飽滿的狀態(tài)迎接工作餐飲班前例會基本內(nèi)容1、個人儀表儀容檢查29餐前服務(wù)是指客人到來以后到為客人上第一道菜時的服務(wù)內(nèi)容。餐前服務(wù)是指客人到來以后到為客人上第一道菜時的服務(wù)內(nèi)容。30熱情迎接客人熱情迎接客人31餐前服務(wù)熱情迎賓→主動問候（適當(dāng)稱呼、詢問）→引賓入室→接衣掛帽→拉椅讓座→問茶水→斟茶遞巾→鋪席巾撤筷套→及時詢問訂餐事項→推銷食品→下單入廚→推銷酒水飲品→適時參謀→拿取酒水→貴重酒品示酒→迅速開啟→斟倒酒水→禮貌問詢→尊重選擇→增減餐具→上冷菜→客齊后上熱菜餐前服務(wù)熱情迎賓→主動問候（適當(dāng)稱呼、詢問32餐前服務(wù)工作重點：熱情迎賓、推銷技巧、推銷語言、把握上菜時機(jī)。中餐推銷順序：推銷茶水→推銷食品→推銷酒水→推銷主食餐前服務(wù)工作重點：33餐前服務(wù)注意事項1、提前預(yù)知客人預(yù)訂情況，了解客情2、迎接客人要熱情，禮貌周到，以客人喜歡的方式尊稱他3、合理安排客人就餐和房間或位置，尊重客人的選擇4、掌握好各項服務(wù)流程進(jìn)行的時機(jī)，可同步操作，注意工作的效率5、客到→茶到→毛巾到→熱情到6、推銷是餐前服務(wù)的重點，推銷茶水飲品，推銷菜品食品，推銷酒水，餐后推薦面食品種。7、掌握上菜的時機(jī)，迅速通知出品部門起菜。餐前服務(wù)注意事項1、提前預(yù)知客人預(yù)訂情況，了解客情34常用迎賓語言時段問候語：早上好！中午好！晚上好！…簡短問候語：您好！您早！迎賓語：各位來賓您好~歡迎光臨我們餐廳~各位來賓晚上好~歡迎光臨！請問您共幾位？您請隨我來~張書記晚上好，給您訂的房間是**廳，您這邊請~您請進(jìn)！劉科長您好！您的房間在這邊，您這邊請！我?guī)^去吧~請隨我來！您請進(jìn)~請坐！晚上好孫經(jīng)理~您訂好房間了么？哦~您幾位？來這邊吧~常用迎賓語言時段問候語：早上好！中午好！晚上好！…35餐中服務(wù)按順序準(zhǔn)確上菜→注意菜肴擺放格局（為上下一道菜留有空位）→及時撤盤換盤→及時續(xù)添酒水飲品→留意觀察關(guān)注客人→臺面服務(wù)操作（換煙灰缸、換骨碟、遞送餐巾紙、清理臺面食物殘渣及垃圾等）→點煙→二次推銷→投訴及應(yīng)急事件處理→靈活解決所有問題→分餐（臺面分餐、臺下分餐）→詢問主食品種→準(zhǔn)備主食→按客人要求上飯→通知吧臺預(yù)算消費項目→退酒水減賬單→為客人結(jié)賬餐中服務(wù)按順序準(zhǔn)確上菜→注意菜肴擺放格局（為上下一道菜留有空36餐中服務(wù)的工作重點1、及時斟倒補(bǔ)充酒水飲品。2、及時上熱菜，報菜名，介紹部分菜品。3、清理臺面4、處理餐中突發(fā)事件及投訴5、分餐：注意操作手法，衛(wèi)生、專業(yè)、漂亮。6、掌握詢問面食的時機(jī)。7、結(jié)賬服務(wù)的準(zhǔn)確性。餐中服務(wù)的工作重點1、及時斟倒補(bǔ)充酒水飲品。37酒店常見的結(jié)算方法1、現(xiàn)金結(jié)賬2、信用卡結(jié)算3、簽單掛賬4、支票結(jié)賬5、貴賓儲值卡6、內(nèi)部招待酒店常見的結(jié)算方法1、現(xiàn)金結(jié)賬38餐后收尾上飯→續(xù)添熱茶→上果盤→上熱毛巾→餐畢離席→熱情送客→拉椅遞送衣帽→提醒帶好物品→檢查物品（客人遺留、本店物資）→送客至門外→征詢客人意見→與客道別→邀請客人下次光臨→目送客人走遠(yuǎn)。1、迅速返回餐廳，再次檢查有無遺留物品，如有，迅速上交，及時找到主人。2、關(guān)掉所有無用電器，開部分燈照明。節(jié)約電能。3、反饋菜品信息。餐后收尾上飯→續(xù)添熱茶→上果盤→上熱毛巾→餐畢離席→熱情送客394、收拾臺面大型餐具，倒食物垃圾，傾倒小餐具內(nèi)食物，將垃圾迅速清理出房間。5、收拾紡織品，抖落干凈，歸類擺放，存放在指定的地點。6、洗滌小件餐具：玻璃器皿→茶具→筷子筷子架→牙簽蓋→小勺、湯碗→骨碟→煙灰缸7、擦拭玻璃轉(zhuǎn)盤：茶汁，注意不要灑落臺布上。8、換臺布，擦拭餐具。9、翻臺擺位，掃地，清理地面10、圍餐椅，拖地。4、收拾臺面大型餐具，倒食物垃圾，傾倒小餐具內(nèi)食物，將垃圾迅4011、倒污水，洗干凈抹布，及時晾曬，清理下欄盆。12、安全檢查：門窗是否關(guān)閉？安全插銷是否關(guān)閉？水電氣設(shè)備是否關(guān)閉？有無火災(zāi)隱患？13、關(guān)燈、鎖門、離場；到管理人員處報道，接受新的工作指令，如獲準(zhǔn)下班立即離場。14、下班后，不準(zhǔn)在營業(yè)范圍內(nèi)逗留，影響他人工作。15、不允許在工作場所做私事。11、倒污水，洗干凈抹布，及時晾曬，清理下欄盆。41

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當(dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現(xiàn)實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當(dāng)一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應(yīng)該樹立目標(biāo)，否則你的精力會白白浪費。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運(yùn)是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年