水吧服務(wù)流程-課件

水吧接待與服務(wù)流程1水吧接待與服務(wù)流程1

一、簡(jiǎn)述水吧服務(wù)二、水吧的服務(wù)內(nèi)容2一、簡(jiǎn)述水吧服務(wù)一、簡(jiǎn)述水吧服務(wù)

水吧服務(wù)作為客服人員的主要服務(wù)類(lèi)型，對(duì)于整個(gè)案場(chǎng)來(lái)說(shuō)，是至關(guān)重要的，它關(guān)乎到業(yè)主及客戶(hù)的飲食，同樣關(guān)乎到客戶(hù)的情緒。一般來(lái)說(shuō)，水吧服務(wù)指的是客戶(hù)進(jìn)入案場(chǎng)內(nèi)開(kāi)始至客戶(hù)離開(kāi)案場(chǎng)后的一切標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，所以說(shuō)，水吧服務(wù)也是服務(wù)連續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)的一項(xiàng)服務(wù)。

一、簡(jiǎn)述水吧服務(wù)二、水吧服務(wù)內(nèi)容水吧服務(wù)主要分為五點(diǎn)：一、水吧內(nèi)準(zhǔn)備工作

二、水吧外服務(wù)

三、班后整理

四、水吧服務(wù)之優(yōu)先級(jí)

五、水吧日常工作其他要求及記錄表格二、水吧服務(wù)內(nèi)容水吧服務(wù)主要分為五點(diǎn)：

一、水吧內(nèi)準(zhǔn)備（班前工作、班后工作）

一、班前工作時(shí)間：8:00-9:00

人員：早班第一班水吧客服任務(wù)：1、開(kāi)背景音樂(lè)，開(kāi)燈，開(kāi)空調(diào)及電器通電。2、燒水

一、水吧內(nèi)準(zhǔn)備（班前工作、班后工作）

3、燒水的同時(shí)擺放杯子器皿（大杯10個(gè)，中杯8個(gè)）從消毒柜內(nèi)取出，整齊的擺放于吧臺(tái)，底部用干凈的口布鋪墊，杯子倒扣于口布上。

4、剩余杯具分批放入消毒柜內(nèi)，

輕拿輕放，以免造成損耗，消毒結(jié)束后，杯子溫度過(guò)高，需隔5分鐘后小心取出63、燒水的同時(shí)擺放杯子器皿（大杯10個(gè)，中杯8個(gè)）從消毒柜內(nèi)5、泡茶:取紅茶、綠茶包各一個(gè)，分別放入兩個(gè)泡茶的茶壺中，待出茶色后，倒入扎壺內(nèi)，冬天倒入保溫壺或加熱壺內(nèi)，夏天用普通水壺

6、飲品：①檸檬水（在扎杯倒入純凈水后，切三片檸檬放入扎杯，檸檬片不能太薄，厚度約1厘米）②柚子茶（用消過(guò)毒的大勺取約三勺量的柚子醬，放入扎杯，用熱水沖泡即可）75、泡茶:7③、夏季準(zhǔn)備橙汁，冬季換成山楂果茶或姜絲可樂(lè)等熱飲7、清點(diǎn)餐巾紙（巡檢沙發(fā)區(qū)紙巾，及時(shí)更換，折成同一方向的三角形)8、沙發(fā)區(qū)桌面、沙發(fā)擺放整齊8③、夏季準(zhǔn)備橙汁，冬季換8二、班中工作時(shí)間：9:00-19:00人員：當(dāng)班的每一位水吧客服

任務(wù)：1、巡檢觀(guān)察吧臺(tái)和洽

談區(qū)的消耗物品的消耗情況，

及時(shí)更換、添加，如，更換茶

包，添加飲品、紙巾等；并不

間斷燒熱水2、把收回的杯子器皿清洗干凈并擦干后擺放整齊。（用沾有洗潔精的海綿清洗，餐布擦干，擺放整齊）調(diào)換消毒的杯子，做到100℅消毒二、班中工作時(shí)間：9:00-19:003、水吧內(nèi)的衛(wèi)生保持（大理石臺(tái)面及不銹鋼水池都不能留有水跡，洗后要及時(shí)擦干臺(tái)面和水池；垃圾要及時(shí)清理，臺(tái)面保持潔凈清爽，不可將個(gè)人物品放置于水吧）103、水吧內(nèi)的衛(wèi)生104、按時(shí)間輪換崗位（水吧崗，水吧間崗，巡邏崗）；巡崗注意及時(shí)按照光線(xiàn)的強(qiáng)弱和溫度的變化，及時(shí)調(diào)節(jié)售樓處的燈光和調(diào)的溫度。做好精益管理的同時(shí)保證售樓處的營(yíng)業(yè)效果；114、按時(shí)間輪換崗位115、巡檢洽談區(qū)，隨時(shí)整理桌面物品擺放及沙發(fā)位置

的移動(dòng)，并隨手整理凌亂的

沙發(fā)及靠背125、巡檢洽談區(qū)，隨時(shí)整12崗位要求：

頭發(fā)梳理齊整并盤(pán)頭，統(tǒng)一頭飾；化淡妝，面帶微笑；著工裝，工裝熨燙整齊

無(wú)污染，有明顯線(xiàn)條；為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，要求洽談區(qū)蹲式或半蹲式服務(wù)；語(yǔ)言親切、柔和、清晰，普通話(huà)純正，音量適中，熟練掌握文明用語(yǔ)；熱情大方接受客戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún)。崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)日?？蛻?hù)接待服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)需求為客戶(hù)提供飲品服務(wù)。三、水吧服務(wù)流程之水吧外服務(wù)13崗位要求：三、水吧服務(wù)流程之水吧外服務(wù)131、在客戶(hù)落座征求客戶(hù)需要飲品時(shí)，雙手持水單向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)：“您好，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲品？我們這有紅茶、綠茶、橙汁、咖啡、溫水”遵照女士、長(zhǎng)者、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先的原則2、推薦飲品：客戶(hù)答復(fù)隨便時(shí)，可向客戶(hù)推薦：“您好，先生/女士，我們自制的咖啡味道不錯(cuò)，您可以品嘗一下”。141、在客戶(hù)落座征求客戶(hù)需要飲品時(shí)，雙手持水單向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)：“

3、根據(jù)客戶(hù)點(diǎn)單，為客戶(hù)制作飲品當(dāng)客戶(hù)點(diǎn)好飲品后，點(diǎn)頭示意：“請(qǐng)您/各位稍等”，退后兩三步轉(zhuǎn)身返回吧臺(tái)準(zhǔn)備或者向水吧間通報(bào)。

其中果汁、檸檬水用中杯，倒入八分滿(mǎn)，柚子茶、紅茶、綠茶用大杯，倒入八分滿(mǎn)，咖啡只用專(zhuān)業(yè)咖啡杯，每杯搭配咖啡糖和咖啡勺，并在客戶(hù)飲用完后，送上一杯檸檬水小提示153、根據(jù)客戶(hù)點(diǎn)單，為客戶(hù)制作飲品小提示15

4、飲料準(zhǔn)備好之后，放于托盤(pán)上，調(diào)整好杯子的位置，右手將托盤(pán)從臺(tái)面抽離至左手

5、左手持托盤(pán)目光直視前方，面帶微笑164、飲料準(zhǔn)備好之后，放于托盤(pán)上，調(diào)整好杯子的1、左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度，掌心向上，五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)手指和一個(gè)余際），手心是空的，平托于小腹前，以臍部為準(zhǔn)，手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)中各側(cè)面的重量而作相應(yīng)的調(diào)整，保持托盤(pán)平穩(wěn)；2、起托：托盤(pán)起托時(shí)，你的左腳或右腳向前邁一步，上身傾于桌面30度——45度左右，手貼于桌面，右手協(xié)助左手將托盤(pán)拉于左手上，左手托于托盤(pán)的重心，站好，注意托盤(pán)的平穩(wěn)及重心掌握。3、托送：托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、上身挺直，目視前方，托盤(pán)不要貼在手臂及腹部。托盤(pán)操作要領(lǐng)托盤(pán)的操作要領(lǐng)1、左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度，掌心向上，五指分開(kāi)成

6、飲品送達(dá)時(shí)問(wèn)候：“您好！打擾一下，這是您的XX，請(qǐng)慢用”；起身后退一到兩步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)1818續(xù)杯

8、當(dāng)客人杯中的飲料僅剩余1/3時(shí)，客服要及時(shí)為客人續(xù)杯，續(xù)杯時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)：

“您好，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您需要續(xù)杯嗎？”得到客人同意后，為客人續(xù)杯，續(xù)杯時(shí)，將茶杯拿離桌面，續(xù)水至八分滿(mǎn)，再放回桌上。但當(dāng)客人示意不需要續(xù)杯時(shí)即可點(diǎn)頭示意，微笑離開(kāi)。續(xù)杯8、當(dāng)客人杯中的飲料僅剩余1/3時(shí)，客服9、洽談桌上的煙灰缸內(nèi)要求鋪滿(mǎn)咖啡渣，并要印有XXX的logo，當(dāng)煙灰缸內(nèi)煙蒂大于三個(gè)時(shí)，要及時(shí)更換新的煙灰缸：“您好，打擾一下，給您換個(gè)煙

灰缸”，送完后用手示意209、洽談桌上的煙灰缸內(nèi)要求鋪滿(mǎn)咖啡渣，并要印有X客人離席時(shí)

10、觀(guān)察客戶(hù)離席后，手持托盤(pán)，收掉洽談桌上的飲品及垃圾，觀(guān)察客戶(hù)是否有遺忘物品，若發(fā)現(xiàn)及時(shí)與置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系，歸還客戶(hù)；收杯的同時(shí)及時(shí)整理好沙發(fā)及靠背，為接待下一組客戶(hù)做好準(zhǔn)備客人離席時(shí)10、觀(guān)察客戶(hù)離席后，手持11、收回的杯子要及時(shí)清洗，擦干。清洗時(shí)，用沾有洗潔精的洗杯棉由里向外擦洗，洗去茶漬、唇印、指

紋等，洗完后再用水清兩遍，確定沒(méi)有泡沫和污漬后，輕輕的擦干水，用餐布擦拭杯子外邊的水痕

注意：清洗多個(gè)杯子時(shí)要小心，避免杯子相互碰撞產(chǎn)生破損2211、收回的杯子要及時(shí)清洗，擦干。清洗時(shí)，用沾有三、班后整理

時(shí)間：夏季：17:30—18:00冬季：17:30—18:00人員：晚班客服任務(wù)：1、整理，盤(pán)點(diǎn)并填寫(xiě)記錄表2、扎杯內(nèi)剩余的飲料全部倒掉（不可留于第二天）3、清洗涼水杯和水壺，清洗后涼水杯倒倒置于餐布晾干4、打開(kāi)消毒柜，所有杯子器皿至于消毒柜內(nèi)進(jìn)行消毒處理5、整理水吧環(huán)境，所有物品擺放整齊，臺(tái)面與地面衛(wèi)生干凈整潔，切斷一切電源（冰箱除外）三、班后整理

時(shí)間：四、水吧服務(wù)之優(yōu)先級(jí)1、為客人服務(wù)最優(yōu)先：當(dāng)客人進(jìn)入案場(chǎng)，在水吧工作的客服應(yīng)該停下手中所有事情，首先為客人提供服務(wù)2、收拾桌椅優(yōu)先于水吧準(zhǔn)備：客人走后，桌子上的剩余物品應(yīng)立即收拾，以方便下一組客戶(hù)入座，此時(shí)，如果客服正在水吧做準(zhǔn)備類(lèi)工作，如：燒水，洗杯具等，也應(yīng)該停下手中的工作，先去收拾桌椅為客人

完成茶水服務(wù)，桌椅全部收拾完備之后，水吧的準(zhǔn)備工作繼續(xù)進(jìn)行四、水吧服務(wù)之優(yōu)先級(jí)1、為客人服務(wù)最優(yōu)先：當(dāng)客人進(jìn)入案場(chǎng)，在五、水吧日常工作其他要求與記錄表格水吧的工作除日常的對(duì)客服務(wù)以外，還有其他與服務(wù)工作相輔

相成的記錄工作，常用表格為以下五種：

1、XXX示范區(qū)物業(yè)工作記錄表；2、XXX示范區(qū)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表；3、XXX示范區(qū)水吧巡檢記錄表；4、XXX示范區(qū)水吧飲品盤(pán)點(diǎn)表；5、XXX示范區(qū)水吧物料每日盤(pán)點(diǎn)/領(lǐng)用表；五、水吧日常工作其他要求與記錄表格水吧1、XXX示范區(qū)物業(yè)工作記錄表：人員：早、晚班人員要求：記錄一天的工作，早班寫(xiě)好班前到班中的工作記錄，包括常規(guī)消耗品的記錄，班中的工作記錄由早、晚班人員共同記錄，早班下班前，所有班組人員開(kāi)班后會(huì)，討論每個(gè)人對(duì)一天工作的總結(jié)和工作改進(jìn)建議，并做好記錄

2、XXX示范區(qū)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表：

人員：所有吧臺(tái)值崗人員

要求：吧臺(tái)值崗人員在客戶(hù)到售樓處時(shí)，從批次、到訪(fǎng)時(shí)間、接待的置業(yè)顧問(wèn)水吧人員依次記錄準(zhǔn)確，客戶(hù)離開(kāi)后，請(qǐng)職業(yè)顧問(wèn)確認(rèn)簽字，每日晚班做最后確認(rèn)統(tǒng)計(jì)，每日來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)統(tǒng)計(jì)記錄是每月月底預(yù)估次月客訪(fǎng)量的重要依據(jù)。261、XXX示范區(qū)物業(yè)工作記錄表：263、XXX示范區(qū)水吧巡檢記錄表：

人員：每班組人員

要求：早班人員做好班前工作之后，做每天的第一輪巡檢，圍繞售樓處所有設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生間、綠植的巡檢，做好巡檢記錄，班中的巡檢工作以早班的巡檢為基礎(chǔ)，每輪崗一次，對(duì)售樓處進(jìn)行一次巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)處理，實(shí)行一人發(fā)現(xiàn)，追蹤到底的原則，并做好記錄。4、XXX示范區(qū)水吧飲品盤(pán)點(diǎn)表：

人員：每班組人員

要求：吧臺(tái)崗人員在崗期間，對(duì)所有送出的飲品類(lèi)型和飲品數(shù)量做好統(tǒng)計(jì)，為晚班人員最后統(tǒng)計(jì)一天的物品消耗記錄做重要數(shù)據(jù)。273、XXX示范區(qū)水吧巡檢記錄表：275、XXX示范區(qū)水吧物料每日盤(pán)點(diǎn)/領(lǐng)用表：

人員：晚班人員

要求：晚班人員在置業(yè)顧問(wèn)下班和售樓處無(wú)客戶(hù)的情況下，對(duì)每天的消耗品和固定物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、記錄，并對(duì)每天新領(lǐng)用的物品寫(xiě)好物品領(lǐng)用記錄

6、