溝通-拓展你的成功

溝通——拓展你的成功之路在醫(yī)療全過(guò)程中，醫(yī)與患是兩個(gè)獨(dú)立的“我”，需要通過(guò)雙方的交流、互動(dòng)與溝通，達(dá)到認(rèn)識(shí)和行為上的統(tǒng)一，達(dá)到情感融洽和密切配合。在這個(gè)交往、互動(dòng)和溝通的過(guò)程中，起主導(dǎo)作用的是醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)務(wù)人員除了要有過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)外，還必須掌握與患者溝通與交流的技巧。這種技巧在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中更為重要。本期專版刊登的這組文章，既有社區(qū)醫(yī)生護(hù)士的切身體會(huì)，也有專家的點(diǎn)評(píng)，希望能對(duì)醫(yī)務(wù)人員在社區(qū)醫(yī)療活動(dòng)中學(xué)會(huì)交流與溝通，學(xué)會(huì)尊重他人有所幫助。北京隆福醫(yī)院醫(yī)生張曉林——成功交流從第一句話開(kāi)始醫(yī)學(xué)目的的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)醫(yī)患之間在技術(shù)上、文化上、心理上的交往、互動(dòng)和溝通。在這個(gè)交往、互動(dòng)和溝通的全過(guò)程中，起主導(dǎo)作用的是醫(yī)務(wù)人員。我們除了要有過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)之外，還要學(xué)會(huì)與患者之間的交流與溝通。溝通的關(guān)鍵是讓別人喜歡你，說(shuō)好見(jiàn)面的第一句話很重要。任何一次見(jiàn)面都需要適當(dāng)?shù)拈_(kāi)場(chǎng)白。說(shuō)好第一句話是成功交流與溝通的關(guān)鍵，在交流溝通的全過(guò)程中起到50%的作用。在醫(yī)院，醫(yī)患之間的第一句話是怎樣開(kāi)始的？病人走進(jìn)醫(yī)院，首先面對(duì)的是掛號(hào)室，掛號(hào)員往往頭也不抬，就問(wèn)出了第一句話：“掛哪科？”候診時(shí)，分診員的第一句話常常是“XX號(hào)到第X診室”。而醫(yī)生的第一句話通常是“怎么了”或者“哪兒不好”。80%甚至更多都是這樣開(kāi)始交流與溝通的。這樣的第一句話如何能讓對(duì)方相信你，喜歡你？只有把患者的利益與自己的利益緊密結(jié)合起來(lái)，才會(huì)認(rèn)真琢磨對(duì)方此時(shí)在想什么，想聽(tīng)什么，什么樣的話能夠打動(dòng)他，才能知道第一句話應(yīng)當(dāng)如何講。這就是我們常說(shuō)的換位思考。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站面對(duì)的是形形色色的、各種各樣的居民。他們的健康狀況、生活閱歷、個(gè)性愛(ài)好、經(jīng)濟(jì)收入、受教育程度、家庭環(huán)境等差異萬(wàn)千，如果用一種定式語(yǔ)言肯定不會(huì)讓所有的人滿意。因此社區(qū)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的對(duì)象說(shuō)不同的第一句話。對(duì)于第一次來(lái)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站就診的居民，因?yàn)殡p方互不了解，講好第一句話是最困難的。這里需要我們根據(jù)常理和以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)推斷和嘗試。有的病人帶著滿臉緊張來(lái)到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，這時(shí)醫(yī)生和護(hù)士可以用十分輕松的語(yǔ)氣講第一句話，讓病人感到自己的病沒(méi)有那么嚴(yán)重，但是在檢查診療過(guò)程中反而要更加嚴(yán)謹(jǐn)，更加有序，絕對(duì)不能輕松。有的病人對(duì)自己的疾病滿不在乎，這時(shí)醫(yī)生和護(hù)士的第一句話應(yīng)當(dāng)帶有權(quán)威語(yǔ)氣，讓病人重視自己的疾病，尊醫(yī)治療。但權(quán)威絕對(duì)不是使用命令詞語(yǔ)，語(yǔ)氣上帶有權(quán)威性，字詞選擇上卻要有人情味。遇到老年人，醫(yī)生護(hù)士的第一句話要讓他感到自己在這里能得到足夠的尊重，享受到人的尊嚴(yán)；如果是孩子，醫(yī)生護(hù)士的第一句話要讓他感到自己是一個(gè)大家喜歡的好孩子；對(duì)中青年人，則要讓他感受到雙方溝通上的“零距離”。對(duì)于再次來(lái)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站就診的居民，醫(yī)生護(hù)士的第一句話就需要個(gè)性化，有較強(qiáng)的針對(duì)性，特別需要讓對(duì)方感受到醫(yī)生護(hù)士非常了解他，對(duì)他很“上心”。這也是社區(qū)居民衡量全科醫(yī)生護(hù)士的標(biāo)準(zhǔn)。舉個(gè)例子。有一位有21年病史的患糖尿病患者，第三次來(lái)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站找一位醫(yī)生開(kāi)藥。醫(yī)生拿起處方，熟練地開(kāi)出了他所需的6種藥，隨后問(wèn)他叫什么名字。病人本來(lái)十分高興的臉立刻“晴轉(zhuǎn)陰”，很不高興。我問(wèn)這位居民：“您患糖尿病21年，找醫(yī)院內(nèi)分泌科主任看了多少次??？”他不假思索地說(shuō)：“得有幾十次?！蔽矣謫?wèn)：“主任能否知道你的名字？”他很快告訴我：“不知道?！睘槭裁瘁t(yī)院內(nèi)分泌科主任給他看了幾十次病不知道他的名字他并不生氣，而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)生第三次沒(méi)有記住他的名字他就不高興呢？病人回答：“他是社區(qū)醫(yī)生，第三次都不知道我的名字，怎么給我當(dāng)家庭醫(yī)生？怎么更深入地了解我？”這就是病人和居民對(duì)社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的最基本要求。醫(yī)院醫(yī)生可以記不住他們的姓名、年齡、住址，但是如果想當(dāng)一名好的社區(qū)醫(yī)務(wù)人員，這些就不能不知道。只有十分了解病人，第一句話才會(huì)有針對(duì)性，才會(huì)個(gè)性化，才會(huì)像和家人聊天一樣開(kāi)始與患者的交流與溝通。成功往往是簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做。只要有堅(jiān)定正確的信念，并在工作中逐步掌握人際交流的技巧，和患者的溝通交流就會(huì)變得簡(jiǎn)單和容易許多。中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院特邀教授藺惠芳——學(xué)點(diǎn)護(hù)患溝通的技巧社區(qū)護(hù)士通過(guò)人格力量，用充滿人情味、平易近人的言語(yǔ)和非言語(yǔ)信息與社區(qū)居民進(jìn)行交流，可使其健康得到維持、改善、康復(fù)（包括心理康復(fù)），對(duì)于早期情感性疾病往往可起到不治自愈的效果。因此，社區(qū)護(hù)士的交流技巧與護(hù)理技術(shù)同等重要。稱呼稱呼要得體，使對(duì)方得到心理上的滿足，感覺(jué)到護(hù)士的親近。對(duì)兒童可視其年齡、性別選擇兒童愿意接受的稱呼；進(jìn)入病人家庭對(duì)老年人不宜直呼其名，應(yīng)在姓氏后加尊稱如張老、李老或稱老師、先生；對(duì)于未婚或寡居多年的老年女性應(yīng)視其年齡稱阿姨或奶奶；社區(qū)老人中最常用的稱呼是大爺、大媽?？傊Q呼之前先要分析對(duì)方的各種條件，如年齡、性別、文化、性格等，選擇適合對(duì)方的稱呼。對(duì)熟悉的病人可由病人自己確定護(hù)士對(duì)其的稱呼。第一句話第一句話是引入交談的開(kāi)始。要避免直接詢問(wèn)與疾病有關(guān)的問(wèn)題，特別是對(duì)社區(qū)患慢性病的兒童或高齡老人。在醫(yī)院常習(xí)慣詢問(wèn)初診病人：“您哪里不舒服？”詢問(wèn)復(fù)診病人“是否好些？”這樣詢問(wèn)，不適用于社區(qū)。對(duì)社區(qū)患慢性病的病人和老年人，應(yīng)通過(guò)詢問(wèn)生活中的一般情況，來(lái)了解與健康有關(guān)的情況。這樣病人便于回答。如詢問(wèn)病人睡眠如何，進(jìn)餐量，感覺(jué)等，通過(guò)對(duì)一般情況的分析，然后再計(jì)劃下一步談話內(nèi)容。忌語(yǔ)護(hù)士的忌語(yǔ)沒(méi)有絕對(duì)的界定，應(yīng)注意的是，凡是能引起病人反感和造成心理壓力的語(yǔ)言都應(yīng)視為忌語(yǔ)。工作中要避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)和人們忌諱的字詞，如進(jìn)（禁）食、制動(dòng)、排氣。講話時(shí)切勿省略主語(yǔ)和關(guān)鍵詞，如電話詢問(wèn)輸液是否結(jié)束時(shí)，省略關(guān)鍵詞，問(wèn)：“您完了沒(méi)有？”在社區(qū)群體活動(dòng)時(shí)應(yīng)避免點(diǎn)名批評(píng)某個(gè)人。這些語(yǔ)言和做法病人均無(wú)法接受，且易出現(xiàn)反感情緒或造成心理壓力，將直接影響護(hù)理質(zhì)量和護(hù)患關(guān)系。打斷的技巧對(duì)于“愛(ài)說(shuō)”的病人，可用觸摸式的打斷，或用反復(fù)給予幫助，如翻身、飲水等打斷談話的技巧。通過(guò)積極的語(yǔ)言和具體幫助，使對(duì)方接不上原談話內(nèi)容，達(dá)到打斷的目的。切不可在面部表情上有任何不耐煩的流露，以免傷害對(duì)方感情。與“困難”病人的交流對(duì)記憶力減退的病人，可用表?yè)P(yáng)式的方法提醒。積極的語(yǔ)言病人愿意接受，可縮短相認(rèn)時(shí)間，盡快開(kāi)展工作，提高工作效率。搞清病人的主要問(wèn)題要用細(xì)心和耐心分析病人的敘述，從中找到關(guān)鍵性的問(wèn)題。對(duì)待“夸張的描述”人群中對(duì)待疾病的態(tài)度有各種不同表現(xiàn)，有的病人希望將自己的病說(shuō)得很嚴(yán)重，有的為了引起家人注意，故意編出一些夸張癥狀。這類病人多是心理、精神問(wèn)題，或感到孤獨(dú)等，要注意鑒別診斷，解決實(shí)際問(wèn)題。先看“氣候”，再定“火候”“氣候”是病人的具體情境，指病人的居住環(huán)境、生活領(lǐng)域、家庭功能等。當(dāng)護(hù)士進(jìn)入此領(lǐng)域時(shí)，所說(shuō)、所做都要經(jīng)過(guò)病人的同意，方可實(shí)施。如當(dāng)你進(jìn)入病人家中時(shí)，發(fā)現(xiàn)病人心情不好，原定的戒煙方案必須改期進(jìn)行?！盎鸷颉笔桥c病人交流的內(nèi)容和方式。要根據(jù)病人的情境，定出交流中要提的問(wèn)題和提問(wèn)的時(shí)間。觸摸 無(wú)聲的語(yǔ)言對(duì)兒童和老人，特別是臨終的老人，應(yīng)滿足其皮膚“饑餓”的需求，以觸摸表達(dá)對(duì)病人的關(guān)心，使病人得到心理上的滿足。手勢(shì)和表情對(duì)聽(tīng)力、視力有困難和失語(yǔ)的病人，要用手勢(shì)和表情來(lái)交流，尤其是對(duì)極度衰弱、無(wú)氣力說(shuō)話的病人更適用。如皺眉表示不同意或疼痛，閉眼表示可以，大拇指表示很好，中指表示一般或無(wú)變化，小拇指表示不好等。總之，人際關(guān)系與交流的能力是人的綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是一門永遠(yuǎn)也學(xué)不完的、需要終身不斷提高的學(xué)問(wèn)。衛(wèi)生部政策與管理專家委員會(huì)委員顧湲——社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)更要重交流醫(yī)患交流，自古以來(lái)就為醫(yī)家所重視。無(wú)論在西方還是東方，醫(yī)生都將“問(wèn)診”作為獲取臨床信息、確定診斷乃至治療疾?。ㄌ貏e是“心病”）的一種重要手段。因此，諸如傾聽(tīng)、適當(dāng)回應(yīng)、疏導(dǎo)等技巧，早已為許多醫(yī)學(xué)專家多次強(qiáng)調(diào)。曾昭耆教授在論述治療疾病的同時(shí)也治療病人、預(yù)防治療醫(yī)源性疾病，如“白大衣綜合征”、“CCU綜合征”等問(wèn)題時(shí)，就明確指出醫(yī)生要善于察言觀色和講究談話藝術(shù)的高度重要性。近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人民生活水平普遍提高，醫(yī)療保健活動(dòng)的普及乃至信息技術(shù)的高速發(fā)展，病人變得越來(lái)越有醫(yī)學(xué)知識(shí)，他們從被動(dòng)的接受者變?yōu)橹鲃?dòng)尋求信息的消費(fèi)者，要求參與自己的醫(yī)療保健，與醫(yī)生結(jié)成平等的伙伴關(guān)系。而疾病譜變化導(dǎo)致醫(yī)療保健重心從治療急性病向預(yù)防服務(wù)轉(zhuǎn)變，更增強(qiáng)了這種趨勢(shì)。今天大家了解到，健康是從社區(qū)、家庭和個(gè)人開(kāi)始的。在強(qiáng)調(diào)預(yù)防慢性病時(shí)，醫(yī)生必須說(shuō)服廣大群眾，使他們明白需要主動(dòng)維護(hù)健康，自覺(jué)進(jìn)行生活方式改善和定期體檢，加強(qiáng)醫(yī)患合作式的慢性病長(zhǎng)期管理等。于是在這些預(yù)防及診療活動(dòng)中，醫(yī)生的權(quán)威性受到挑戰(zhàn)，對(duì)服務(wù)對(duì)象的自主、知情同意等權(quán)利的尊重超過(guò)了歷史上的任何時(shí)代。上述醫(yī)患關(guān)系的變化最直接地體現(xiàn)在基層醫(yī)療保健領(lǐng)域。全科醫(yī)療服務(wù)中所遇到的病人情況千差萬(wàn)別，與大醫(yī)院相比，其病人角色和病患行為具有多樣性和多變性，同時(shí)未分化問(wèn)題、小病、慢性病在全科醫(yī)療中的多見(jiàn)，更決定了全科醫(yī)生與病人之間最經(jīng)常地存在著服務(wù)提供者與消費(fèi)者的關(guān)系。消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)使病人變得挑剔，當(dāng)滿意度下降時(shí)，病人可以中止和醫(yī)生的關(guān)系，轉(zhuǎn)而尋找另外一些更能滿足其愿望的醫(yī)生。由于強(qiáng)調(diào)病人的自主性，醫(yī)生將與病人建立更類似契約式或伙伴式的醫(yī)患關(guān)系，并強(qiáng)調(diào)其對(duì)病人誠(chéng)實(shí)和坦白的責(zé)任。這種關(guān)系