通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書

Whatisshegoingtosay?Whatishegoingtohear?Whatdoesshehaveinmind?Nobody’sUnpredictableArtopensoureyes.

Itshedslightonreality.Itservesasaninspirationforustoidentifyconsumers’andcitizens’intentionsandtopredicttheirbehaviour,focusingonattitudechanges,swingsinopinionandnewproductsorbrandsthathavecapturedtheirimagination.Ipsoshelpsitsclientstounderstandthesetrends,deliveringvaluableinsightstotheirownclientsandtheworldtheylivein.Nobody’sUnpredictable營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目

——研究匯報(bào)通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第1頁研究背景浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任企業(yè)（以下簡稱浙江移動(dòng)）隸屬中國移動(dòng)通信集團(tuán)企業(yè)，是中國移動(dòng)有限企業(yè)全資內(nèi)地運(yùn)行子企業(yè)，在全省擁有11個(gè)市分企業(yè)和62個(gè)縣（市）分企業(yè)。自1992年率先在杭州開通第一部移動(dòng)電話以來，浙江移動(dòng)通信一直是全省移動(dòng)通信服務(wù)主要提供者，并一直保持領(lǐng)先地位。中國移動(dòng)通信集團(tuán)為實(shí)現(xiàn)“爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略目標(biāo)，每年定時(shí)開展客戶滿意度研究。但受很多原因限制，該滿意度研究僅僅能夠處理集團(tuán)層面服務(wù)問題（短板），卻不能處理省企業(yè)、地市級(jí)企業(yè)客戶服務(wù)問題。為落實(shí)中國移動(dòng)通信集團(tuán)提出“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，深入了解浙江移動(dòng)資費(fèi)滿意度和投訴處理服務(wù)中所存在問題，并找出改進(jìn)這兩項(xiàng)短木板方案和提議，浙江移動(dòng)擬聘請(qǐng)第三方咨詢企業(yè)對(duì)資費(fèi)與投訴處理服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查研究，分析產(chǎn)生服務(wù)短板真正原因，提出處理服務(wù)短板行動(dòng)方案，以促進(jìn)客戶服務(wù)水平改進(jìn)和提升。益普索企業(yè)非常榮幸能收到本項(xiàng)目標(biāo)需求。益普索是全球10大市場(chǎng)研究和咨詢處理方案供給商之一，在行銷銷售和整合營銷、廣告和品牌、客戶滿意度研究領(lǐng)域含有廣泛經(jīng)驗(yàn)。益普索在中國最大優(yōu)勢(shì)是擁有依據(jù)全球經(jīng)驗(yàn)開發(fā)研究處理方案和熟悉中國國情研究人員與顧問。通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第2頁研究目此次專題研究主要關(guān)注浙江移動(dòng)服務(wù)短板，并經(jīng)過掌握浙江移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)運(yùn)行商滿意度情況，對(duì)服務(wù)短板分析和處理思緒探索，帶動(dòng)服務(wù)中主要內(nèi)容改進(jìn)，有效提升客戶滿意度，從而提升浙江移動(dòng)在當(dāng)?shù)匾苿?dòng)通信市場(chǎng)表現(xiàn)。詳細(xì)包含：挖掘用戶在服務(wù)短板步驟需求，主要包含：資費(fèi)提議、意見和投訴處理了解用戶在這些方面使用情況，以及當(dāng)前存在問題，以及服務(wù)中其它主要問題；了解業(yè)務(wù)改進(jìn)所面正確用戶群特征，提供更有針對(duì)性業(yè)務(wù)改進(jìn)提議通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第3頁研究方法(1/2)覆蓋區(qū)域：浙江省11個(gè)地市研究方法及樣本量：180個(gè)個(gè)人用戶深訪，依品牌和地域?qū)颖酒骄峙?，采取一?duì)一電話深訪；兩組用戶小組訪談，分別針對(duì)兩個(gè)短板，每組訪談各8人，品牌平均分配移動(dòng)內(nèi)部頭腦風(fēng)暴，分別針對(duì)兩個(gè)短板，省企業(yè)及地市分企業(yè)11位資費(fèi)責(zé)任人，15位投訴責(zé)任人移動(dòng)內(nèi)部追加深訪，省企業(yè)及杭州分企業(yè)共4位資費(fèi)及投訴責(zé)任人，3位一線人員被訪者（用戶）條件：浙江移動(dòng)現(xiàn)有用戶，而且對(duì)所關(guān)注短板表示不滿意（即評(píng)分為“1”或“2”）最少3個(gè)月當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)使用經(jīng)驗(yàn)滿足市場(chǎng)研究基本要求訪談長度：個(gè)人用戶深訪——20分鐘/用戶用戶小組訪談——120分鐘/組移動(dòng)內(nèi)部頭腦風(fēng)暴——180分鐘/組移動(dòng)內(nèi)部追加深訪——120分鐘/人訪談執(zhí)行時(shí)間：個(gè)人用戶深訪——.6.26~.7.4用戶小組訪談——.7.7移動(dòng)內(nèi)部頭腦風(fēng)暴——.8.3移動(dòng)內(nèi)部追加深訪——.8.9~.8.10通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第4頁研究方法(2/2)

全球通神州行動(dòng)感地帶小計(jì)

資費(fèi)投訴處理寧波65516其中兩個(gè)短板最少抵達(dá)以下配額97杭州5561697金華5661798麗水5661798舟山5661798湖州5651697溫州5651697臺(tái)州65617107嘉興6551697衢州6551697紹興6551697總計(jì)606060180

10080個(gè)人用戶深訪詳細(xì)配額分布情況通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第5頁資費(fèi)關(guān)鍵問題資費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏連續(xù)性資費(fèi)宣傳有效率低銷售質(zhì)量不高處理思緒資費(fèi)設(shè)計(jì)資費(fèi)產(chǎn)品系列化將“促銷”與“產(chǎn)品”區(qū)分開適度關(guān)照老用戶營銷設(shè)計(jì)宣傳用戶化資費(fèi)執(zhí)行推廣前對(duì)產(chǎn)品及促銷方案進(jìn)行試商用測(cè)試簽約前向用戶澄清賣點(diǎn)中含糊不清問題及可能產(chǎn)生混同、誤解，并將此列為銷售人員主要考評(píng)內(nèi)容完善銷售分析系統(tǒng)，在用戶分析基礎(chǔ)上進(jìn)行套餐產(chǎn)品主動(dòng)與半主動(dòng)推介定時(shí)抽查銷售人員“分析用戶”及“澄清全部混同及誤解”實(shí)施情況，尤其加強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道考查營銷執(zhí)行營銷介質(zhì)與訂購渠道信息顯性化差異化自有渠道與社會(huì)渠道宣傳功效大膽宣傳，營造整體口碑投訴關(guān)鍵問題制度要求造成忽略隱性投訴用戶流程管理不順暢造成顯性投訴處理不及時(shí)處理思緒重新瞄準(zhǔn)投訴范圍提升一次性處理率強(qiáng)化內(nèi)部人員反饋機(jī)制優(yōu)化投訴處理機(jī)制完善與縮短投訴處理流程，合理分配

工單流轉(zhuǎn)時(shí)間工單倒計(jì)時(shí)功效加強(qiáng)對(duì)問題處理能力考評(píng)管理者摘要通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第6頁資費(fèi)短板一通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第7頁研究目錄短板一：資費(fèi)關(guān)鍵問題定位關(guān)鍵問題分析與改進(jìn)提議其它問題分析與改進(jìn)提議短板二：投訴關(guān)鍵問題定位關(guān)鍵問題分析與改進(jìn)提議其它問題分析與改進(jìn)提議通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第8頁資費(fèi)設(shè)計(jì)計(jì)費(fèi)質(zhì)量資費(fèi)宣傳優(yōu)惠項(xiàng)明細(xì)查詢困難計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性資費(fèi)水平選擇與轉(zhuǎn)換門檻宣傳內(nèi)容或優(yōu)惠方案吸引力資費(fèi)結(jié)構(gòu)與計(jì)費(fèi)方式新業(yè)務(wù)宣傳內(nèi)容可信度話費(fèi)信息獲取及時(shí)性歧視性限制性復(fù)雜性計(jì)費(fèi)不明/有錯(cuò)超長話單扣費(fèi)沒規(guī)律扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一宣傳內(nèi)輕易了解性宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確性宣傳內(nèi)容有用性表述完整性表述清楚性注：話費(fèi)信息獲取不及時(shí)，或用戶對(duì)話費(fèi)信息表述不了解，有時(shí)會(huì)被誤解為是計(jì)費(fèi)質(zhì)量問題，所以本匯報(bào)對(duì)“話費(fèi)信息”作以簡明分析。返充不及時(shí)資費(fèi)主要問題確定

(用戶體驗(yàn)范圍分析模型)通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第9頁產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制訂組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售資費(fèi)主要問題確定

(移動(dòng)本身可能出現(xiàn)問題層面)用戶體驗(yàn)到任何問題，都是移動(dòng)內(nèi)部四個(gè)層面中一些層面出現(xiàn)問題造成。通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第10頁“它現(xiàn)在檔次分不夠。以為太多了、太亂了。”資費(fèi)結(jié)構(gòu)資費(fèi)設(shè)計(jì)問題起因（1/2）“來電顯示費(fèi)太貴了，聯(lián)通五塊，移動(dòng)六塊”資費(fèi)水平（與聯(lián)通比）“溫州這邊，在浙江省算是最高了。其它市區(qū)，（像）杭州，或者寧波（同學(xué)），都說這里套餐太貴了?！辟Y費(fèi)水平（與其它地市比）“象我們這種老客戶，一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有” 資費(fèi)水平（新老用戶比）用戶心聲移動(dòng)本身問題產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制訂組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售資費(fèi)設(shè)計(jì)含有歧視性，忽略對(duì)老用戶維護(hù)資費(fèi)水平高資費(fèi)設(shè)計(jì)含有復(fù)雜性產(chǎn)品(含資費(fèi))設(shè)計(jì)“當(dāng)?shù)赝ㄔ捹M(fèi)太高了點(diǎn)。我們網(wǎng)外打是四毛錢一分鐘，合理二毛錢、三毛錢?！辟Y費(fèi)結(jié)構(gòu)資費(fèi)設(shè)計(jì)含有歧視性(網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外)“接聽全部無償是很好，不過打出去話費(fèi)比其它要高呀，要高50%?！辟Y費(fèi)結(jié)構(gòu)資費(fèi)設(shè)計(jì)含有歧視性(主叫被叫)資費(fèi)設(shè)計(jì)含有歧視性(地域間)通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第11頁“有些不需要包分鐘，不過他要求一定要包分鐘。”選擇與轉(zhuǎn)換門檻資費(fèi)設(shè)計(jì)問題起因(2/2)“兩種套餐不能同時(shí)進(jìn)行，不能辦理其它優(yōu)惠套餐?！边x擇與轉(zhuǎn)換門檻“我這個(gè)36塊套餐辦起來話必須開通GPRS?！边x擇與轉(zhuǎn)換門檻“假如換了話，我動(dòng)感地帶這個(gè)原來積分就沒有了。” 選擇與轉(zhuǎn)換門檻用戶心聲移動(dòng)本身問題產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制訂組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售指標(biāo)導(dǎo)向產(chǎn)品設(shè)計(jì)造成選擇套餐有業(yè)務(wù)門檻回報(bào)活動(dòng)并用限制套餐并用限制指標(biāo)導(dǎo)向產(chǎn)品設(shè)計(jì)造成選擇套餐有使用方式門檻制度規(guī)范制訂“去辦理話很繁瑣.要本人身份證，我想讓他人去換都不行?！边x擇與轉(zhuǎn)換門檻選擇套餐有服務(wù)門檻“必須一個(gè)月交三百才能給你（辦）單向收費(fèi)?！边x擇與轉(zhuǎn)換門檻選擇與轉(zhuǎn)換門檻高

(支出門檻)產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)“話費(fèi)時(shí)間有過期?！庇?jì)費(fèi)方式逾期停機(jī)保障本身利益,但為用戶帶來不便通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第12頁“欠費(fèi)話就停機(jī)了，查起來話費(fèi)還有”計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性計(jì)費(fèi)質(zhì)量問題起因“話費(fèi)還有40塊，突然一下子就只有20塊了，真不知道那20塊哪里去了” 計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性用戶心聲移動(dòng)本身問題產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制訂組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售預(yù)防惡意欠費(fèi)，但被用戶誤認(rèn)為計(jì)費(fèi)有錯(cuò)

(未欠費(fèi)停機(jī))網(wǎng)絡(luò)支撐客服“停機(jī)了一個(gè)月，它還是會(huì)給你扣掉（月租費(fèi)）?！庇?jì)費(fèi)準(zhǔn)確性計(jì)費(fèi)有錯(cuò)“朋友來電了，我沒接，但手機(jī)上顯示卻說我已接?！庇?jì)費(fèi)準(zhǔn)確性“500塊錢，我一次次充，跟我一起充用時(shí)間不一樣?！庇?jì)費(fèi)準(zhǔn)確性“感覺包月不太準(zhǔn),有時(shí)候電話沒打，也扣費(fèi)了。”計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性計(jì)費(fèi)不明制度規(guī)范制訂沒能幫助用戶在心中建立起月消費(fèi)概念通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第13頁“你們說打電話當(dāng)?shù)厥且幻X一分鐘，我一看這么廉價(jià)，就去了，我申請(qǐng)了以后也就這個(gè)費(fèi)了出來了，那個(gè)費(fèi)也出來了。”宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確性資費(fèi)宣傳問題起因“現(xiàn)在不論移動(dòng)推出什么東西我以為都沒有什么意義。充話費(fèi)送什么東西，話費(fèi)要十個(gè)月返還，我現(xiàn)在對(duì)這些東西不感興趣。”宣傳內(nèi)容或優(yōu)惠方案吸引力“它先比較籠統(tǒng)，吸引你眼光，你過去了解里面細(xì)節(jié)時(shí)候（才發(fā)覺）有些收費(fèi)比他宣傳范圍更廣一些，收費(fèi)要多一點(diǎn)，沒有那么優(yōu)惠。”宣傳內(nèi)容可信度“假如你買了就會(huì)有一個(gè)受騙感覺，我們普通也不是很清楚，收費(fèi)多少一分鐘，從沒有計(jì)算過?！?宣傳內(nèi)容可信度用戶心聲移動(dòng)本身問題產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制訂組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售未向用戶提醒全部可能混同及誤解銷售與宣傳不符銷售“宣傳跟使用后了解有差異說是無償接聽，結(jié)果又不無償接聽。聯(lián)通打過來要收費(fèi)?！毙麄鲀?nèi)容準(zhǔn)確性“我當(dāng)初一點(diǎn)信號(hào)都沒有，以后他說這個(gè)是省內(nèi)漫游，不能是國內(nèi)，我才知道這是我套餐問題。”宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確性“我們剛看到他時(shí)候只是知道他是怎么個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不過我們是不知道他是天天都這么收費(fèi)，還有些問題就是要等到用過了才知道。”宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確性“有時(shí)候還把優(yōu)惠時(shí)間講很久，不過沒過一個(gè)星期這個(gè)活動(dòng)就結(jié)束了，我們過去時(shí)候這種活動(dòng)沒有了。”宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確性通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第14頁用戶體驗(yàn)與移動(dòng)問題對(duì)應(yīng)資費(fèi)需要處理問題資費(fèi)設(shè)計(jì)計(jì)費(fèi)質(zhì)量資費(fèi)宣稱用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ唾Y費(fèi)水平資費(fèi)結(jié)構(gòu)選擇與轉(zhuǎn)換門檻計(jì)費(fèi)方式計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性宣傳內(nèi)容或優(yōu)惠方案吸引力宣傳內(nèi)容可信度宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確性產(chǎn)品(含資費(fèi))

設(shè)計(jì)資費(fèi)水平高√歧視性資費(fèi)設(shè)計(jì)含有歧視性，忽略對(duì)老用戶維護(hù)√資費(fèi)設(shè)計(jì)含有歧視性(地域間)√資費(fèi)設(shè)計(jì)含有歧視性(網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外)√資費(fèi)設(shè)計(jì)含有歧視性(主叫被叫)√復(fù)雜性資費(fèi)設(shè)計(jì)含有復(fù)雜性√選擇與轉(zhuǎn)換門檻指標(biāo)導(dǎo)向產(chǎn)品設(shè)計(jì)造成選擇套餐有業(yè)務(wù)門檻√指標(biāo)導(dǎo)向產(chǎn)品設(shè)計(jì)造成選擇套餐有使用方式門檻√選擇與轉(zhuǎn)換門檻高(支出門檻)√制度規(guī)范制訂限制性套餐并用限制√回報(bào)活動(dòng)并用限制√選擇套餐有服務(wù)門檻√逾期停機(jī)保障本身利益,但為用戶帶來不便√預(yù)防惡意欠費(fèi)，但被用戶誤認(rèn)為計(jì)費(fèi)有錯(cuò)(未欠費(fèi)停機(jī))√網(wǎng)絡(luò)

支撐計(jì)費(fèi)不明√計(jì)費(fèi)有錯(cuò)√客服沒能幫助用戶在心中建立起月消費(fèi)概念√銷售未向用戶提醒全部可能混同及誤解√√√銷售與宣傳不符√通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第15頁資費(fèi)短板關(guān)鍵問題定位移動(dòng)本身關(guān)鍵問題后果概念含糊混亂(38%)預(yù)期過高(89%)對(duì)資費(fèi)感知不顯著或無感知(58%)與合理預(yù)期不一致或未被滿足(28%)提升用戶期望降低在用戶心中信譽(yù)度售后產(chǎn)生大量投訴……依據(jù)問題出現(xiàn)概率和問題間相互關(guān)系，我們梳理出資費(fèi)短板關(guān)鍵問題：資費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏連續(xù)性、資費(fèi)宣傳有效率低、銷售質(zhì)量不高！造成套餐種類眾多套餐間關(guān)系不清楚品牌間/內(nèi)套餐區(qū)隔不顯著優(yōu)惠促銷用詞過于專業(yè)化計(jì)費(fèi)困難造成返還時(shí)間過長或不準(zhǔn)客服解釋壓力與犯錯(cuò)概率增大優(yōu)惠資費(fèi)往往只恩澤了資費(fèi)敏感用戶1.資費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏連續(xù)性2.資費(fèi)宣傳有效率低3.銷售質(zhì)量不高注：以上出現(xiàn)百分比，是經(jīng)過“用戶反饋出意見數(shù)/總訪問人數(shù)”計(jì)算得出；一條意見可能同時(shí)包含幾層涵義，故計(jì)算有重合用戶體驗(yàn)到問題移動(dòng)本身問題資費(fèi)水平高忽略對(duì)老用戶維護(hù)資費(fèi)設(shè)計(jì)含有歧視性

(地域間、網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外、主叫被叫)資費(fèi)設(shè)計(jì)含有復(fù)雜性指標(biāo)導(dǎo)向產(chǎn)品設(shè)計(jì)造成選擇套餐

有業(yè)務(wù)、使用方式、支出門檻未向用戶提醒全部可能混同及誤解銷售與宣傳不符沒能幫助用戶在心中

建立起月消費(fèi)概念銷售與宣傳不符

（造成移動(dòng)口碑受質(zhì)疑）通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第16頁研究目錄短板一：資費(fèi)關(guān)鍵問題定位關(guān)鍵問題分析與改進(jìn)提議其它問題分析與改進(jìn)提議短板二：投訴關(guān)鍵問題定位關(guān)鍵問題分析與改進(jìn)提議其它問題分析與改進(jìn)提議通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第17頁關(guān)鍵問題之一:資費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏連續(xù)性“之后出套餐都比我廉價(jià)”資費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏連續(xù)性“現(xiàn)在價(jià)格還沒有以前廉價(jià)呢！”“我就打電話發(fā)短信，別總把我不需要“38打100原來說第二個(gè)月返還，怎么又直接在通話中優(yōu)惠了？”新老用戶歧視指標(biāo)導(dǎo)向打斷資費(fèi)連續(xù)性價(jià)格變動(dòng)趨勢(shì)是平滑下降，一款新資費(fèi)往往比老資費(fèi)更含有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，所以,這是符合價(jià)格變動(dòng)規(guī)律新資費(fèi)通常表達(dá)是對(duì)新用戶關(guān)注，而忽略了老用戶感受。在沒有對(duì)老用戶配套撫慰辦法情況下，輕易造成老用戶忠誠度下降當(dāng)前資費(fèi)設(shè)計(jì)依然以考評(píng)指標(biāo)為導(dǎo)向，不是完全用戶導(dǎo)向。所以有時(shí)為完成一些階段性經(jīng)營指標(biāo),不得不設(shè)計(jì)出階段性套餐，而忽略了用戶感受；這種指標(biāo)性業(yè)務(wù)往往打亂了套餐定位，使原本目標(biāo)用戶群感覺不到這是“量體裁衣”競爭性定價(jià)影響資費(fèi)連續(xù)性設(shè)計(jì)思緒多變?cè)斐捎脩粽`解普通而言，用戶輕易接收價(jià)格平滑下降變動(dòng)趨勢(shì)，資費(fèi)上下波動(dòng)會(huì)讓用戶以為話費(fèi)成本原本就是能夠降到那個(gè)價(jià)位，所以，這是違反價(jià)格變動(dòng)規(guī)律；用此種方式應(yīng)對(duì)競爭不但往往不能長久，而且只是穩(wěn)定了一部分價(jià)格敏感用戶，卻提升了用戶期望值，給用戶滿意度造成了長久傷害用戶對(duì)已經(jīng)習(xí)慣了資費(fèi)設(shè)計(jì)思緒會(huì)產(chǎn)生慣性思維。一旦思緒突然發(fā)生改變，慣性思維則會(huì)讓用戶繼續(xù)用過去了解方式衡量新資費(fèi)。這是非常危險(xiǎn)！當(dāng)設(shè)計(jì)思緒突然改變，慣性思維會(huì)讓用戶對(duì)現(xiàn)有資費(fèi)產(chǎn)生誤解，而將此了解為計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)內(nèi)容放進(jìn)去”?!通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第18頁“資費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏連續(xù)性”處理思緒(1/2)資費(fèi)產(chǎn)品系列化將“促銷”與“產(chǎn)品”區(qū)分開資費(fèi)產(chǎn)品系列化躲避指標(biāo)導(dǎo)向資費(fèi)設(shè)計(jì)化解用戶因設(shè)計(jì)思緒多變產(chǎn)生誤解2、新套餐推出應(yīng)盡可能以套餐系列內(nèi)部升級(jí)為主要形式升級(jí)不是創(chuàng)造出更多產(chǎn)品系列新產(chǎn)品一定是在系列內(nèi)升級(jí)，標(biāo)準(zhǔn)上盡可能做到：是數(shù)量改變，如從“包月費(fèi)98打150元”升級(jí)到“包月費(fèi)98打180元”不是結(jié)構(gòu)改變，如從“包月費(fèi)98打150元”升級(jí)到“包月費(fèi)98打160元，另贈(zèng)予六個(gè)月彩鈴功效費(fèi)”1、將不一樣類型套餐劃分為不一樣系列，其間區(qū)隔要鮮明內(nèi)容區(qū)隔要鮮明依據(jù)不一樣賣點(diǎn)（如被叫市話、長途漫游、短信與新業(yè)務(wù)等）將套餐劃分為不一樣主系列，盡可能降低賣點(diǎn)重合區(qū)隔套餐優(yōu)惠形式（如“包打”、“最低消費(fèi)”等），作為套餐系列內(nèi)部劃分子維度包裝差異易識(shí)別套餐系列命名與營銷活動(dòng)當(dāng)突出與其它資費(fèi)系列產(chǎn)品差異點(diǎn)可處理：資費(fèi)結(jié)構(gòu)與計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜性問題通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第19頁“資費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏連續(xù)性”處理思緒(2/2)將“促銷”與“產(chǎn)品”區(qū)分開縮小新老用戶待遇差異克服惡性競爭性定價(jià)1、區(qū)隔促銷與資費(fèi)下調(diào)，用促銷應(yīng)對(duì)競爭：用資費(fèi)變動(dòng)--尤其是主流套餐資費(fèi)變動(dòng)應(yīng)對(duì)促銷，會(huì)提升用戶期望，造成其對(duì)資費(fèi)不滿；促銷是用來應(yīng)對(duì)競爭好武器，它對(duì)用戶是一個(gè)刺激，盡可能經(jīng)過加量或減價(jià)方式保持與原套餐間延續(xù)性和關(guān)聯(lián)性；不定時(shí)、不定幅度促銷和優(yōu)惠，用理性促銷應(yīng)對(duì)惡性競爭，突出強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，與實(shí)質(zhì)性降價(jià)區(qū)隔2、產(chǎn)品升級(jí)勿忽略老用戶：當(dāng)需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)時(shí)，首先要對(duì)老用戶進(jìn)行撫慰和賠償；當(dāng)老用戶套餐到期時(shí)，應(yīng)主動(dòng)將適合新套餐推介給他們，讓他們有被重視感覺，對(duì)資費(fèi)放心，從而維持其忠誠度對(duì)于老用戶,應(yīng)更多經(jīng)過服務(wù)來維持其忠誠度，提供服務(wù)方面優(yōu)惠政策，如用信用積分延期停機(jī)，以積分為擔(dān)保，設(shè)定每5000/10,000分可擔(dān)保延期停機(jī)1或2天，以短信通知用戶其正在使用信譽(yù)積分為其擔(dān)保延期；當(dāng)用戶充值后，將積分返還用戶，并再次以短信通知適度關(guān)照老用戶可處理：資費(fèi)結(jié)構(gòu)與計(jì)費(fèi)方式歧視性、忽略對(duì)老用戶維護(hù)問題可處理：資費(fèi)結(jié)構(gòu)與計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜性、套餐選擇與轉(zhuǎn)換門檻問題通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第20頁資費(fèi)宣傳有效率低關(guān)鍵問題之二:資費(fèi)宣傳有效率低自有渠道：指標(biāo)導(dǎo)向營銷推廣模式，造成在一時(shí)間段內(nèi)集中宣傳某一資費(fèi)，沒有連續(xù)性；用戶感覺是不停有新資費(fèi)出臺(tái)，還未來得及購置體驗(yàn)，便又被新賣點(diǎn)所吸引，老資費(fèi)便很輕易被遺忘。熱點(diǎn)來得快、去得也快。這會(huì)造成對(duì)資費(fèi)敏感用戶不停變換資費(fèi)，而多數(shù)用戶不能被充分感受移動(dòng)優(yōu)惠；社會(huì)渠道：利益導(dǎo)向，往往移動(dòng)大力優(yōu)惠套餐利潤最少，從而沒有動(dòng)力幫助移動(dòng)進(jìn)行優(yōu)惠資費(fèi)宣傳宣傳大多時(shí)候是選對(duì)了人群、選對(duì)了渠道，但卻不能促使用戶真正購置使用，主要原因是缺乏便利訂購渠道，用戶產(chǎn)生沖動(dòng)購置欲望時(shí)無法及時(shí)訂購成功；即便有了方便訂購渠道，這種便捷訂購方式在賣點(diǎn)設(shè)計(jì)及表述中不夠突出，也會(huì)造成戶對(duì)資費(fèi)缺乏體驗(yàn)營銷：訂購渠道不夠突出渠道：推廣模式指標(biāo)、利益導(dǎo)向“以前用過主叫付費(fèi)，但時(shí)間一長就忘了用了”“夢(mèng)網(wǎng)聽起來不錯(cuò)，但不知道是什么”營銷：宣傳用語不夠用戶化用戶絕大多數(shù)是非專業(yè)人士，知識(shí)水平參差不齊，在宣傳中使用專業(yè)用語，有時(shí)會(huì)使用戶產(chǎn)生疑問、誤解或不了解。也就是說，宣傳用語過于專業(yè),與用戶認(rèn)知水平脫節(jié)浙江情況與國內(nèi)其它省有所不一樣，激烈競爭已經(jīng)使資費(fèi)十分優(yōu)惠，但當(dāng)前宣傳卻過于委婉，是用戶感受不顯著口碑：缺乏整體口碑宣傳口碑對(duì)用戶影響是久遠(yuǎn)、穩(wěn)固，如網(wǎng)絡(luò)，可能當(dāng)前與競爭對(duì)手相比優(yōu)勢(shì)不再顯著，但因?yàn)榭诒鄠鳎纬闪舜笈艺\用戶當(dāng)前資費(fèi)宣傳就存在口碑瓶頸，資費(fèi)優(yōu)惠宣傳多是“各自為營”，分散在獨(dú)立資費(fèi)產(chǎn)品中，沒有形成整體口碑宣傳，無法使用戶系統(tǒng)地感受到移動(dòng)資費(fèi)是優(yōu)惠“出差前才想起還沒開通隨e行，但一時(shí)又想不起怎么申請(qǐng)”“一個(gè)電話不打每個(gè)月就要五十幾塊錢，移動(dòng)就是貴”通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第21頁“資費(fèi)宣傳有效率低”處理思緒（1/2）創(chuàng)造更多能夠使用戶深入了解資費(fèi)信息機(jī)會(huì)營銷介質(zhì)與訂購渠道信息顯性化2、經(jīng)過實(shí)物載體將信息傳遞給用戶，使促銷與銷售一體化在廣告宣傳中，明確通知用戶怎樣訂制，并提供便利訂制渠道；以“卡”（如套餐卡、彩鈴卡、彩信卡等）為載體傳遞信息，因?yàn)榭ㄆ軌蚝芎贸休d結(jié)構(gòu)化表述，而且實(shí)物形態(tài)會(huì)給用戶以信心，使其更加好地認(rèn)知、了解與體驗(yàn)資費(fèi)防止宣傳用語過于專業(yè)，影響用戶對(duì)資費(fèi)訂制宣傳用戶化1、與用戶溝通時(shí)盡可能使用與其知識(shí)水平相靠近詞用“用戶”語言進(jìn)行宣傳：在營銷過程中防止使用專業(yè)名詞，同時(shí)保持廣告及宣傳與帳單用詞統(tǒng)一；假如出于宣傳效果需要，應(yīng)該對(duì)專業(yè)詞語加以標(biāo)注說明對(duì)賣點(diǎn)簡單化描述，將資費(fèi)利益點(diǎn)與差異點(diǎn)清楚展示給用戶可處理：宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確性、可信度、吸引力問題可處理：宣傳內(nèi)容或優(yōu)惠方案吸引力問題通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第22頁“資費(fèi)宣傳有效率低”處理思緒（2/2）強(qiáng)化用戶對(duì)資費(fèi)印象差異化自有渠道與社會(huì)渠道宣傳功效1、自有渠道用于應(yīng)對(duì)競爭宣傳，同時(shí)加強(qiáng)社會(huì)渠道營銷功效將優(yōu)惠信息更多放在自有渠道進(jìn)行宣傳，并結(jié)構(gòu)化利用自有渠道，如短信群發(fā)；尤其是應(yīng)對(duì)競爭宣傳，短信渠道應(yīng)該主推先于競爭對(duì)手推出，或比其更廉價(jià)資費(fèi)（這是考慮短信群發(fā)資源有限所作選擇）。應(yīng)該注意發(fā)送信息頻率，以免造成用戶反感；對(duì)自有渠道指標(biāo)考評(píng)時(shí)間應(yīng)延長，不應(yīng)只重考評(píng)執(zhí)行層發(fā)展用戶數(shù)量，應(yīng)更多關(guān)注客戶滿意度、是否實(shí)現(xiàn)了更多客戶價(jià)值將社會(huì)渠道納入營銷功效體系，作為常規(guī)宣傳路徑。完善社會(huì)渠道宣傳資料配置，可配合移動(dòng)宣傳活動(dòng)統(tǒng)一配發(fā)POP廣告、易拉寶等用具，并加強(qiáng)對(duì)其考評(píng)營造整體口碑大膽宣傳，營造整體口碑2、大膽、系統(tǒng)、直白宣傳資費(fèi)優(yōu)惠明確向用戶傳達(dá)這么信息：移動(dòng)價(jià)格并不像用戶想象得那樣貴，是從用戶角度出發(fā)、為其著想，提供了很多優(yōu)惠組合；在相同支出情況下，選擇移動(dòng)能夠享受到更多服務(wù)和更放心消費(fèi)環(huán)境可處理：宣傳內(nèi)容或優(yōu)惠方案吸引力、準(zhǔn)確性、可信度問題可處理：資費(fèi)水平、宣傳內(nèi)容可信度問題通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第23頁關(guān)鍵問題之三:銷售質(zhì)量不高(1/2)促銷沒有問題：廣告宣傳“賣點(diǎn)式”營銷本身符合“營銷是點(diǎn)”特點(diǎn)，所謂用戶對(duì)套餐預(yù)期過高，認(rèn)為移動(dòng)未提前通知優(yōu)惠有條件問題，并不宜在此步驟中去處理因?yàn)槔婧涂荚u(píng)指標(biāo)驅(qū)動(dòng)，渠道（尤其是社會(huì)渠道）人員工作重點(diǎn)仍專注于將賣點(diǎn)傳遞給用戶，與促銷步驟職能重合，而銷售實(shí)際上是簽署協(xié)議過程，不但要強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)，還需要考慮將關(guān)鍵優(yōu)惠條件提醒給用戶正是因?yàn)殇N售步驟疏忽，從而造成用戶誤解或不了解。盡管用戶在銷售步驟還是愈加重視“賣點(diǎn)”，但實(shí)際上這是因?yàn)閷?duì)資費(fèi)優(yōu)惠約束條件知識(shí)缺乏帶來。所以，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)約束條件突出提醒顯得尤為主要售前——促銷售中——銷售售后——客服“宣傳說是無償接聽，結(jié)果又不無償接聽”銷售與宣傳不一致“我申請(qǐng)了以后，就這個(gè)費(fèi)了出來了，那個(gè)費(fèi)也出來了”計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)“我問了三個(gè)話務(wù)員，他們告訴我三個(gè)答案，我都不知道應(yīng)該相信誰”解釋口徑不一銷售質(zhì)量不高原因造成通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第24頁銷售吸引說服分析用戶提醒全部可能混同及誤解缺失移動(dòng)較關(guān)注關(guān)鍵問題之二:銷售質(zhì)量不高(2/2)簽約缺失移動(dòng)較關(guān)注缺乏提醒動(dòng)機(jī)：a.自有渠道更為關(guān)注“吸引說服”和“簽約”，而對(duì)澄清混同與誤解缺乏意識(shí)b.社會(huì)渠道只關(guān)注怎樣將產(chǎn)品銷售出去，對(duì)是否會(huì)引發(fā)誤解漠不關(guān)心沒有系統(tǒng)性提醒能力：因?yàn)榍捌谔撞蜏y(cè)試缺失，造成移動(dòng)沒有能力提醒用戶可能產(chǎn)生混同與誤解原因缺乏分析意識(shí)：分析用戶職能集中在套餐設(shè)計(jì)部門，前臺(tái)銷售人員有銷售意識(shí)，卻無精準(zhǔn)營銷意識(shí)，這也使得套餐多而復(fù)雜缺乏分析能力(支撐)：a.因?yàn)樘撞驮O(shè)計(jì)過于復(fù)雜，銷售人員極難全方面把握每個(gè)套餐賣點(diǎn)b.對(duì)新套餐缺乏商用前測(cè)試，對(duì)目標(biāo)用戶群特征把握不夠，也增加了銷售人員深入分析用戶難度原因通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第25頁“銷售質(zhì)量不高”處理思緒（1/2）澄清全部混同及誤解完善吸引說服步驟澄清全部混同及誤解確保試商用測(cè)試1、當(dāng)全部資費(fèi)產(chǎn)品及其促銷方案設(shè)計(jì)出來時(shí)，市場(chǎng)部門要進(jìn)行試商用測(cè)試，方式提議采取小組座談會(huì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與促銷方案是否合理？有多少賣點(diǎn)？目標(biāo)用戶群是誰？顯性特征是什么？會(huì)使用戶產(chǎn)生多少混同和誤解？優(yōu)缺點(diǎn)內(nèi)部傳遞2、將賣點(diǎn)與可能產(chǎn)生混淆及誤解傳達(dá)給銷售和客服部門，并改進(jìn)其執(zhí)行完善銷售過程中提示標(biāo)準(zhǔn)，即在與用戶簽訂業(yè)務(wù)合同時(shí)，不僅要提示賣點(diǎn)，還必須向其說明并確認(rèn)使用業(yè)務(wù)優(yōu)惠限制條件，并建議將該標(biāo)準(zhǔn)列為一線客服人員銷售過程指標(biāo)中重點(diǎn)考核內(nèi)容優(yōu)惠限制條件提示包括文字和口頭兩種方式：一方面，在合同或卡面上凸顯相關(guān)條款；其次，銷售人員需口頭提示確認(rèn)可處理：資費(fèi)結(jié)構(gòu)與計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜性、宣傳內(nèi)容或優(yōu)惠方案吸引力、準(zhǔn)確性問題可處理：宣傳內(nèi)容或優(yōu)惠方案吸引力、準(zhǔn)確性、可信度問題通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第26頁“銷售質(zhì)量不高”處理思緒（2/2）澄清全部混同及誤解分析用戶銷售分析系統(tǒng)支撐1、完善銷售分析系統(tǒng)，銷售時(shí)需要事先對(duì)用戶話費(fèi)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，有針對(duì)性推薦適合資費(fèi)【中長久策略】在自有網(wǎng)站上設(shè)置資費(fèi)計(jì)算器，并可在營業(yè)廳電子柜臺(tái)上嵌入此功效使用戶能夠依據(jù)當(dāng)前話費(fèi)情況,自助計(jì)算出適合自己套餐；在營業(yè)廳配置分析師，幫助用戶制訂一至兩個(gè)適合其備選套餐，使用戶能夠有限選擇實(shí)施情況抽查2、對(duì)售中“分析用戶”及“澄清全部混同及誤解”實(shí)施情況進(jìn)行定時(shí)抽查，尤其是針對(duì)社會(huì)渠道采取神秘用戶伎倆進(jìn)行不定時(shí)抽查；抽查包含：實(shí)施內(nèi)容、實(shí)施質(zhì)量、實(shí)施力度；并將抽查結(jié)果納入考評(píng)指標(biāo)可處理：資費(fèi)結(jié)構(gòu)與計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜性問題可處理：資費(fèi)結(jié)構(gòu)與計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜性、宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確性問題通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第27頁研究目錄短板一：資費(fèi)關(guān)鍵問題定位關(guān)鍵問題分析與改進(jìn)提議其它問題分析與改進(jìn)提議短板二：投訴關(guān)鍵問題定位關(guān)鍵問題分析與改進(jìn)提議其它問題分析與改進(jìn)提議通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第28頁其它問題分析(1/4)資費(fèi)設(shè)計(jì)計(jì)費(fèi)質(zhì)量資費(fèi)宣傳話費(fèi)信息用戶心聲說我余額不足10元，但詳細(xì)還有多少錢沒有告訴我。等我打了一個(gè)長途時(shí)候就已經(jīng)停機(jī)了業(yè)務(wù)管理要求有問題，出于對(duì)本身保護(hù),預(yù)防惡意欠費(fèi)，沒能充分考慮到突然停機(jī)給用戶帶來不便資費(fèi)結(jié)構(gòu)含有限制性移動(dòng)本身存在其它問題別地方有套餐，我們這兒有沒有地市分企業(yè)促銷思緒不連貫，報(bào)備制度不足以確保與省企業(yè)營銷思緒一致性以前我入了這網(wǎng),同時(shí)還能夠入那個(gè)網(wǎng).現(xiàn)在不行了拆分虛擬網(wǎng)，未能向用戶做出有效解釋資費(fèi)結(jié)構(gòu)含有限制性資費(fèi)結(jié)構(gòu)含有限制性產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制訂組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售組織架構(gòu)與

流程管理制度規(guī)范制訂通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第29頁其它問題分析(2/4)資費(fèi)設(shè)計(jì)計(jì)費(fèi)質(zhì)量資費(fèi)宣傳話費(fèi)信息用戶心聲我每個(gè)月一號(hào)把計(jì)時(shí)器清零，到月底看沒有超，但移動(dòng)收費(fèi)都是超出許多新業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐流離在BOSS系統(tǒng)之外（外掛），運(yùn)行質(zhì)量差。因?yàn)闃I(yè)務(wù)開發(fā)時(shí)就先天不足，造成后續(xù)服務(wù)跟不上，為推新業(yè)務(wù)而推新業(yè)務(wù)，使管理層無法做到閉環(huán)有效管理計(jì)費(fèi)不明移動(dòng)本身存在其它問題感覺包月不太準(zhǔn)，有時(shí)候電話沒打，也扣費(fèi)了有時(shí)候話費(fèi)亂扣，我剛充完，過幾天又沒有了套餐種類太多造成計(jì)費(fèi)系統(tǒng)復(fù)雜計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性

（超長話單）計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性

（扣費(fèi)沒規(guī)律）產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制訂組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售合作管理網(wǎng)絡(luò)支撐我沒出過市，不過帳單里卻出現(xiàn)了漫游費(fèi)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性（邊界漫游）1860查不太詳細(xì)了，想看怎么優(yōu)惠都查不到優(yōu)惠項(xiàng)明細(xì)查詢困難我還沒有用夠一年呢，這個(gè)月查就沒返給我話費(fèi)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性（返充不及時(shí)）返充活動(dòng)過多，時(shí)間集中，系統(tǒng)壓力大無緣無故每個(gè)月給你發(fā)，每個(gè)月扣你六塊錢，這個(gè)根本不知道怎么訂新業(yè)務(wù)

（強(qiáng)行定制）你下載了以后，馬上就出現(xiàn)別東西，不下載它也給你收費(fèi)新業(yè)務(wù)

（訂購陷阱）我認(rèn)為退了呢,結(jié)果下個(gè)月還有新業(yè)務(wù)

（退訂困難）合作搭檔坑騙性訂購，逃避移動(dòng)監(jiān)管通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第30頁其它問題分析(3/4)資費(fèi)設(shè)計(jì)計(jì)費(fèi)質(zhì)量資費(fèi)宣傳話費(fèi)信息用戶心聲宣傳內(nèi)容

可信度移動(dòng)本身存在其它問題現(xiàn)在不論移動(dòng)推出什么東西,我以為都沒有意義現(xiàn)行資費(fèi)套餐10086主動(dòng)推介方式，輕易給部分用戶造成刻意推銷感覺我就是被上網(wǎng)害。聽起來是3分錢1KB，不過KB對(duì)于我們來說根本不知道是什么東西。剛上了幾天就已經(jīng)扣了100塊錢了系統(tǒng)不支持新業(yè)務(wù)使用明細(xì)公開查詢宣傳內(nèi)容

可信度（對(duì)新業(yè)務(wù)<主要為移動(dòng)自有業(yè)務(wù)>不信任）產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制訂組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售客服制度規(guī)范制訂通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第31頁其它問題分析(4/4)資費(fèi)設(shè)計(jì)計(jì)費(fèi)質(zhì)量資費(fèi)宣傳話費(fèi)信息用戶心聲這個(gè)月帳單下個(gè)月才寄到對(duì)電子帳單主動(dòng)發(fā)送不夠表述完整性移動(dòng)本身存在其它問題我是后付費(fèi),可是查時(shí)候說余額200元,這是說我欠200還是還有200元啊扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，對(duì)話費(fèi)信息不了解會(huì)被用戶誤解為是資費(fèi)問題滯納金是什么指什么，不懂帳目名詞過于專業(yè)；帳目名詞與廣告宣傳用詞不一致獲取及時(shí)性表述清楚性產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制訂組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售制度規(guī)范制訂有時(shí)候去查(話費(fèi)),他們就說這幾天查不了出賬期無法查詢獲取及時(shí)性通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第32頁其它問題處理思緒(1/2)加強(qiáng)分企業(yè)客服考評(píng)調(diào)整資費(fèi)推介模式，主動(dòng)與自助結(jié)合使用

及時(shí)升級(jí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，提供附加服務(wù)提醒超長通話加強(qiáng)每個(gè)月電子帳單自動(dòng)發(fā)送，完善帳單,尤其是新業(yè)務(wù)方面信息計(jì)費(fèi)質(zhì)量話費(fèi)信息半主動(dòng)推介：借鑒北京移動(dòng)，在自有網(wǎng)站上設(shè)置資費(fèi)計(jì)算器，并可在營業(yè)廳電子柜臺(tái)上嵌入此功效，使用戶能夠依據(jù)當(dāng)前話費(fèi)情況,自助計(jì)算出適合自己套餐；主動(dòng)推介：只重點(diǎn)針對(duì)資費(fèi)敏感、但對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)缺乏了解用戶進(jìn)行主動(dòng)推介（用戶識(shí)別方式包含更換套餐頻次等）在原有營銷案報(bào)備制度基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)市分企業(yè)客服考評(píng)，作為杠桿強(qiáng)化其客服意識(shí)；同時(shí)，加強(qiáng)營銷案事中管理，對(duì)于暫時(shí)變更營銷口徑作法給予指標(biāo)考評(píng)每個(gè)月定時(shí)給全部品牌用戶發(fā)送電子帳單，帳單里最少包含當(dāng)月消費(fèi)總額、余額、套餐期限等內(nèi)容，從而培養(yǎng)用戶對(duì)電子帳單使用習(xí)慣與信任感完善帳單：針對(duì)現(xiàn)有和新增計(jì)費(fèi)項(xiàng)目，廣泛征求普通用戶意見，選取用戶比較輕易了解帳目名稱、展現(xiàn)內(nèi)容（如優(yōu)惠項(xiàng)目明細(xì)等）和形式；在帳單上做出一些不一樣標(biāo)識(shí)，給套餐賦予不一樣計(jì)費(fèi)方式固定符號(hào)，如按流量計(jì)費(fèi)、按日扣費(fèi)、按月返充等等，培養(yǎng)用戶感知帳單中明確區(qū)分自有業(yè)務(wù)與夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，并在夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)中直接注明SP代碼升級(jí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，及時(shí)將套餐計(jì)費(fèi)加入到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中；降低套餐種類，設(shè)計(jì)出各種優(yōu)惠模塊，套餐按優(yōu)惠模塊組合；邊界漫游：漫游計(jì)費(fèi)邊界向外延伸5公里，重合區(qū)域內(nèi)歸屬地計(jì)費(fèi)，話費(fèi)詳單中注明邊界通話服務(wù)基站并注明該基站歸屬地；超長話單：對(duì)神州行和動(dòng)感地帶用戶提供超長通話限制服務(wù)（一次通話超出30分鐘系統(tǒng)語音提醒，超出1小時(shí)切斷通話，并對(duì)超出半小時(shí)通話提供短信提醒），用戶也可致電客服或經(jīng)過短信方式取消通話時(shí)長限制資費(fèi)設(shè)計(jì)資費(fèi)推介通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第33頁其它問題處理思緒(2/2)完善返充機(jī)制與提醒功效：分地市、分號(hào)碼、分時(shí)段進(jìn)行返充，緩解返充帶來系統(tǒng)壓力；在套餐訂購后及時(shí)短信提醒該套餐返充時(shí)段；落實(shí)完善返充到帳與未到帳短信提醒將返還方式歸類并在營銷案中凸現(xiàn)出來；同時(shí)，培養(yǎng)用戶行為習(xí)慣，將分月返還設(shè)為默認(rèn)設(shè)置，即無提醒狀態(tài)下就按分月返還，假如碰到特殊競爭情況，可經(jīng)審批采取一次性返還靈活調(diào)整返充機(jī)制除以上處理思緒外，我們認(rèn)為“返充”很大程度上影響著用戶對(duì)計(jì)費(fèi)質(zhì)量準(zhǔn)確性感知，可經(jīng)過以下方式來處理：通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第34頁投訴管理短板二通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第35頁研究目錄短板一：資費(fèi)關(guān)鍵問題定位關(guān)鍵問題分析與改進(jìn)提議其它問題分析與改進(jìn)提議短板二：投訴關(guān)鍵問題定位關(guān)鍵問題分析與改進(jìn)提議其它問題分析與改進(jìn)提議通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第36頁投訴主要問題確定客戶滿意度高低高該商業(yè)過程相對(duì)主要性50607010%20%30%◆投訴處理有結(jié)果◆投訴不會(huì)被推諉◆投訴處理所用時(shí)間◆投訴方便程度◆接待人員禮貌首要處理問題其次處理問題最終處理問題注:該結(jié)論中數(shù)據(jù)是由第一期浙江移動(dòng)客戶滿意度定量研究測(cè)量得到通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第37頁投訴主要問題確定

(用戶體驗(yàn)范圍分析模型)取得溝通處理表述態(tài)度豐富性及時(shí)性處理能力成功率知識(shí)能力處理及時(shí)性★★★★”投訴處理有結(jié)果”在用戶滿意度方面得分相對(duì)最低，而主要性相對(duì)較高，所以我們提議浙江移動(dòng)優(yōu)先提升“處理能力”★“投訴處理所用時(shí)間”及“投訴處理不會(huì)被推諉”在用戶滿意方面得分相對(duì)較低，但主要性較其它問題高，所以我們提議浙江移動(dòng)在投訴改進(jìn)時(shí)，其次處理“處理及時(shí)性”問題PS：“投訴方便程度”不是短期內(nèi)能夠快速提升，它包括到增加營業(yè)廳數(shù)量、提升10086接通率等投資性項(xiàng)目；同時(shí)，它主要程度與其它過程相比較低，所以我們提議對(duì)此暫時(shí)不做改進(jìn)★時(shí)間推諉一次性處理能力最終處理能力通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第38頁產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制訂組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售投訴主要問題確定

(移動(dòng)本身可能出現(xiàn)問題層面)用戶體驗(yàn)到任何問題，都是移動(dòng)內(nèi)部四個(gè)層面中一些層面出現(xiàn)問題造成。通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第39頁“我第一次跑到營業(yè)大廳咨詢這個(gè)事情時(shí)候，那個(gè)人跟我說1月1日開始才有時(shí)間限制，要收費(fèi)。然后第二次發(fā)生了這個(gè)事情之后，我再跑到營業(yè)廳去找那個(gè)工作人員，他不認(rèn)可說過這個(gè)事情了（套餐優(yōu)惠時(shí)間限制），最終給我們由600分鐘提升到1000分鐘?！碧撞托麄?/p>

準(zhǔn)確性一次性處理能力問題起因“我不曉得1860給我反應(yīng)上去沒有，有時(shí)候跟他投訴他不理我，我再投訴，他還是不理我，我不曉得跟誰去投訴?！苯油省懊看味际钦f給我回電話，他不會(huì)當(dāng)初處理。” 垃圾信息“先是營業(yè)大廳職員，然后是客戶經(jīng)理，他們說內(nèi)部設(shè)備升級(jí)了，最終花了一個(gè)星期處理了?！?話費(fèi)信息用戶心聲移動(dòng)本身問題產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制訂組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售授權(quán)不夠跨部門協(xié)調(diào)有問題工單處理流程執(zhí)行

不規(guī)范對(duì)隱性投訴沒有統(tǒng)計(jì)組織架構(gòu)與流程管理制度規(guī)范

制訂通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第40頁最終處理能力問題起因(1/2)“他給我解釋了，可能是氣候原因，風(fēng)大什么。以后也沒有給我回復(fù)，不了了之?！?/p>

通話質(zhì)量（串線）“1860沒有什么處理能力，要到最終客戶經(jīng)理來處理?！?選擇與轉(zhuǎn)換門檻“他是沒給我處理，快到一個(gè)月時(shí)候1860給我打電話問我怎么樣，我說算了?！碧撞陀嗁忛T檻“我去移動(dòng)企業(yè)投訴過一次，1860投訴過二次。他們都沒有給我反應(yīng)。他們就算沒有幫我去查詢，最少也要打個(gè)電話回來，問題畢竟是出在移動(dòng)企業(yè)，不是出在我們?！鼻焚M(fèi)停機(jī)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量(沒欠費(fèi)停機(jī))“有一次三個(gè)月連續(xù)扣我20塊，感覺只能是生氣無奈，沒方法。（移動(dòng)）根本不給你處理?！庇?jì)費(fèi)準(zhǔn)確性(亂收費(fèi))用戶心聲移動(dòng)本身問題產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制定組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售跨部門協(xié)調(diào)有問題內(nèi)部信息傳遞有問題業(yè)務(wù)要求有問題造成忽略用戶投訴授權(quán)不夠組織架構(gòu)與流程管理制度規(guī)范

制訂“他就是把我們打發(fā)走了就得了，他沒有處理這個(gè)問題?！庇?jì)費(fèi)準(zhǔn)確性對(duì)投訴事后跟蹤不足通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第41頁“不論我怎么說，他就是不給我開，萬一有事情話他人找不到我。他說必須到第二天給我開機(jī)，我當(dāng)初很生氣。”欠費(fèi)停機(jī)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量“他就說還是月底刪除吧，反正費(fèi)用已經(jīng)收去了?！毙聵I(yè)務(wù)強(qiáng)行定制最終處理能力問題起因(2/2)“我們要他當(dāng)初承諾，虛擬網(wǎng)內(nèi)通話無償，但沒有到達(dá)我們要求?！庇?jì)費(fèi)準(zhǔn)確性“拉帳單，沒結(jié)果，我也看不出（為何話費(fèi)貴）?！辟Y費(fèi)水平“他說他們是倒扣，每個(gè)月月租先扣掉。他說這個(gè)就是我們游戲規(guī)則，你們?cè)敢庥镁陀?，那你們不愿意用?也沒方法?！辟Y費(fèi)結(jié)構(gòu)與計(jì)費(fèi)方式“（按）原來協(xié)議依舊扣了我10，20塊免接聽。我不想要（原來套餐），不過他依舊就是沒有給我消掉?！碧撞腿∠耙易约喝ラ_（發(fā)票），也沒有解釋，最終問題就不了了之了，以后我專門到移動(dòng)廳去開發(fā)票。”話費(fèi)信息用戶心聲移動(dòng)本身問題資費(fèi)設(shè)計(jì)復(fù)雜業(yè)務(wù)管理要求有問題銷售時(shí)未將限制性條件向用戶明確提醒制度規(guī)范

制訂產(chǎn)品設(shè)計(jì)銷售產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制定組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第42頁處理時(shí)間問題起因“改用充值話費(fèi)這個(gè)時(shí)間大約二三天。”套餐訂購、更換與取消“問來問去，拖了半個(gè)月，我一個(gè)禮拜收不到，態(tài)度到挺好，就是拖時(shí)間太長了?？煲^了二十天我又打過去，讓他們寄（發(fā)票）過來，但還是沒收到。”話費(fèi)信息“客戶經(jīng)理他們說內(nèi)部設(shè)備升級(jí)，花了一個(gè)星期已經(jīng)處理了?！痹捹M(fèi)信息“這個(gè)時(shí)間太長了，前后一共花了一個(gè)多月才處理”話費(fèi)信息用戶心聲移動(dòng)本身問題產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制訂組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售組織架構(gòu)與流程管理內(nèi)部信息傳遞有問題跨部門協(xié)調(diào)有問題網(wǎng)絡(luò)支撐與前臺(tái)銜接不足網(wǎng)絡(luò)支撐通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第43頁推諉問題起因“先是客服解釋不清，推給另外一個(gè)小姐，另外一個(gè)小姐推給客戶經(jīng)理，客服經(jīng)理也解釋不清楚?！鼻焚M(fèi)停機(jī)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量(沒欠費(fèi)停機(jī))“他們不給我處理，他讓我找責(zé)任人。我找到這個(gè)人，他說他不是責(zé)任人。他們串通好了，不給我辦理，一會(huì)說業(yè)務(wù)到期了，一會(huì)說網(wǎng)增收月租費(fèi)?！碧撞蛢?yōu)惠時(shí)間限制“我們打1860,1860讓我們打955098989,他們查了以后沒方法，讓我們找移動(dòng)，我們又打到1860,移動(dòng)查了又說我們手機(jī)不好，手機(jī)拿去修了，又說我們手機(jī)是好?！毙聵I(yè)務(wù)“我去大廳，讓我找部門經(jīng)理，部門經(jīng)理又叫我去問大廳營業(yè)員。他們相互推脫，又說要自己上網(wǎng)去查，他們這里都查不出來。”話費(fèi)信息“我投訴到廣州，他說讓我到營業(yè)廳，到移動(dòng)營業(yè)廳他讓我打廣州1860,結(jié)果我還打長途。”計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性“他們普通推到網(wǎng)站那邊，推來推去，反正最終還是會(huì)處理。曾經(jīng)推到北京什么地方。他們就說不是他們事情，是對(duì)方事情，是一家在北京網(wǎng)絡(luò)企業(yè)?！?夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)“我這個(gè)號(hào)碼是在寧波那邊辦，我到石清這邊拿發(fā)票，他說這邊不能拿，我打1860去咨詢，他讓我直接去找營業(yè)廳經(jīng)理。我又去營業(yè)廳拿發(fā)票，他們說你不能夠拿到?！痹捹M(fèi)信息用戶心聲移動(dòng)本身問題事先未將查詢?cè)捹M(fèi)信息相關(guān)要求明確通知用戶業(yè)務(wù)管理要求有問題授權(quán)不夠工單流轉(zhuǎn)缺乏

專員負(fù)責(zé)組織架構(gòu)與流程管理制度規(guī)范

制訂跨部門協(xié)作有問題(網(wǎng)絡(luò)部門對(duì)前臺(tái)支撐不足)合作管理產(chǎn)品（含資費(fèi)）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)支撐客戶接觸層網(wǎng)絡(luò)層產(chǎn)品層促銷客服制度規(guī)范制訂組織架構(gòu)與流程管理管理層合作管理銷售客服通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第44頁投訴需要處理問題投訴處理有結(jié)果投訴處理所用時(shí)間投訴不會(huì)被推諉用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ吞幚砟芰μ幚砑皶r(shí)性一次性處理能力最終處理能力時(shí)間推諉組織架構(gòu)與

流程管理工單處理流程執(zhí)行不規(guī)范√

跨部門協(xié)調(diào)有問題√√√

授權(quán)不夠√√

√內(nèi)部信息傳遞有問題

√√

后臺(tái)對(duì)前臺(tái)支撐不足

√工單流轉(zhuǎn)缺乏專員負(fù)責(zé)

√制度規(guī)范制訂對(duì)隱性投訴沒有統(tǒng)計(jì)√

業(yè)務(wù)管理要求有問題

√

√業(yè)務(wù)要求有問題造成忽略用戶投訴

√

對(duì)投訴事后跟蹤不足

√

銷售銷售時(shí)未將限制性條件向用戶明確提醒

√

網(wǎng)絡(luò)支撐網(wǎng)絡(luò)支撐與前臺(tái)銜接不足

√

客服事先未將查詢?cè)捹M(fèi)信息相關(guān)要求明確通知用戶

√產(chǎn)品設(shè)計(jì)資費(fèi)設(shè)計(jì)復(fù)雜

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合作管理——

√用戶體驗(yàn)與移動(dòng)問題對(duì)應(yīng)通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第45頁投訴短板關(guān)鍵問題定位依據(jù)問題出現(xiàn)概率和問題間相互關(guān)系，我們梳理出投訴短板關(guān)鍵問題：忽略隱性投訴用戶與顯性投訴處理不及時(shí)！后果用戶體驗(yàn)到問題（在多數(shù)情況下）雖無后續(xù)投訴，但會(huì)降低用戶滿意度，從而影響集團(tuán)考評(píng)結(jié)果重復(fù)投訴，客服壓力增大升級(jí)為顯性投訴從對(duì)業(yè)務(wù)投訴變?yōu)閷?duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)雙重投訴忽略用戶一些投訴(52.5%)一次性處理效率低(23.8%)最終處理能力差(66.3%)用戶認(rèn)為投訴被忽略用戶認(rèn)為移動(dòng)在（相互）推諉用戶認(rèn)為移動(dòng)處理能力差1.制度要求造成忽略隱性投訴用戶2.流程管理不順暢造成顯性投訴處理不及時(shí)移動(dòng)本身關(guān)鍵問題業(yè)務(wù)要求有問題造成忽略用戶投訴對(duì)隱性投訴沒有統(tǒng)計(jì)對(duì)投訴事后跟蹤不足移動(dòng)本身問題內(nèi)部信息傳遞有問題跨部門協(xié)調(diào)有問題一線人員授權(quán)不夠工單處理流程執(zhí)行不規(guī)范工單流轉(zhuǎn)缺乏專員負(fù)責(zé)后臺(tái)對(duì)前臺(tái)支撐不足業(yè)務(wù)管理要求有問題注：以上出現(xiàn)百分比，是經(jīng)過“用戶反饋出意見數(shù)/總訪問人數(shù)”計(jì)算得出；一條意見可能同時(shí)包含幾層涵義，故計(jì)算有重合通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第46頁研究目錄短板一：資費(fèi)關(guān)鍵問題定位關(guān)鍵問題分析與改進(jìn)提議其它問題分析與改進(jìn)提議短板二：投訴關(guān)鍵問題定位關(guān)鍵問題分析與改進(jìn)提議其它問題分析與改進(jìn)提議通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第47頁關(guān)鍵問題之一：制度要求造成忽略隱性投訴用戶我們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)覺：熱線自測(cè)投訴滿意度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于集團(tuán)所測(cè)滿意度，癥結(jié)在于：用戶所認(rèn)為投訴和移動(dòng)所定義投訴不一致，而集團(tuán)所抽樣考評(píng)范圍恰恰是前者。滿意度評(píng)價(jià)水平人數(shù)占比自認(rèn)為投訴過用戶移動(dòng)定義投訴用戶自認(rèn)為投訴過用戶移動(dòng)定義投訴用戶用戶滿意度大約只有30％用戶滿意度超出50％占用戶總數(shù)10％左右占用戶總數(shù)低于1％通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第48頁無意見表示用戶客戶服務(wù)界面三種不一樣類型投訴用戶注：顯性投訴用戶：省企業(yè)現(xiàn)認(rèn)定為投訴那部分用戶隱性投訴用戶：用戶自認(rèn)為是投訴，但省企業(yè)不認(rèn)為是投訴那部分用戶緘默投訴用戶：有意見，但因?yàn)榉N種原因并未向移動(dòng)表示那部分用戶（這部分用戶因?yàn)槿狈σ庖娝鸭?，所以不作為移?dòng)近期關(guān)重視點(diǎn)）處理范圍限制投訴用戶咨詢用戶提議用戶意見用戶集團(tuán)考評(píng)視角熱線自測(cè)關(guān)注視角緘默投訴用戶隱性投訴用戶顯性投訴用戶通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第49頁忽略隱性投訴帶來危害——用戶心聲積壓不滿意顯性投訴溝通統(tǒng)計(jì)事后跟蹤處理分析用戶二次接觸隱性投訴工作人員就是象連續(xù)劇一樣，沒完沒了說，但沒什么結(jié)果。他說這個(gè)就是我們游戲規(guī)則，你們?cè)敢庥镁陀?，那你們不愿意用話，也沒方法。他就是把我們打發(fā)走了就得了，他沒有處理這個(gè)問題。他就說網(wǎng)絡(luò)是沒有問題。我們同學(xué)也是這么問題，也是沒有結(jié)果。我連續(xù)投訴了好幾個(gè)月都沒有效果，他們只是說能夠，行，不過沒有效果。忽略隱性投訴造成這部分用戶積壓不滿意情緒，或轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性投訴我以為收費(fèi)有問題，就打電話去問了問。問來問去，拖了半個(gè)月也沒處理，我就直接去營業(yè)廳找經(jīng)理投訴去了通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第50頁忽略隱性投訴帶來危害——問題分析溝通統(tǒng)計(jì)事后跟蹤處理分析用戶二次接觸隱性投訴只解釋不處理認(rèn)為不是投訴，沒有真正統(tǒng)計(jì)一次性接待，無任何跟蹤認(rèn)為是客戶問題，無需處理沒有統(tǒng)計(jì)，當(dāng)然也不會(huì)有分析；而且，類似信息也會(huì)被埋沒因?yàn)闆]有投訴統(tǒng)計(jì)，用戶發(fā)覺移動(dòng)沒有去跟進(jìn)這個(gè)問題，而且，一樣問題還要向不一樣人重復(fù)多遍隱性投訴用戶最為關(guān)注是處理結(jié)果，但卻沒有結(jié)果積壓不滿意顯性投訴通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第51頁“隱性投訴”處理思緒(1/2)：

重新瞄準(zhǔn)投訴范圍，覆蓋用戶隱性投訴盲點(diǎn)提升一次性處理率1、隱性投訴顯性化：在10086中設(shè)定直接導(dǎo)航到“意見專席”2、重新考慮授權(quán)機(jī)制，適當(dāng)放權(quán)，事后約束，即適當(dāng)增加一線客服人員權(quán)限，給一線客服人員更多“綠色通道”權(quán)力，并借助事后審核機(jī)制對(duì)權(quán)力進(jìn)行約束，做到“一線授權(quán)”、“事中報(bào)備”與“事后審核”相配合3、對(duì)于超越一線客服人員授權(quán)范圍（包含新增授權(quán)）問題，應(yīng)該馬上傳遞給客服中心/營業(yè)廳相關(guān)業(yè)務(wù)支撐人員，業(yè)務(wù)支撐人員則應(yīng)依據(jù)下述標(biāo)準(zhǔn)，盡可能處理用戶問題強(qiáng)化內(nèi)部人員反饋機(jī)制1、渠道搭建：面向用戶和移動(dòng)客服一線員工，分別建立“制度要求投訴窗口”與“制度要求漏洞自查意見箱”；構(gòu)建申報(bào)綠色通道，可直接上報(bào)給要求制訂者及其上級(jí)2、機(jī)制保障：完善對(duì)客服人員意見反饋機(jī)制，以不要因?yàn)椤皹O端情況”而得罪用戶為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每項(xiàng)意見應(yīng)作出及時(shí)、完整回復(fù)（含處理或不處理理由）標(biāo)準(zhǔn)：不要因?yàn)闃O少數(shù)用戶惡意使用可能會(huì)給移動(dòng)帶來不利，而傷害其它大量“善意”用戶提升隱性投訴處理率，改變對(duì)全部隱性投訴只解釋不處理現(xiàn)實(shí)狀況。進(jìn)而防止了意見等深入升級(jí)為投訴，疏堵了投訴用戶與不滿意用戶起源。既保障了前臺(tái)處理問題合理性與及時(shí)性，也防止了問題一事一議和過分放權(quán)帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，而且也提升了員工改進(jìn)工作主動(dòng)性，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)投訴短板提升良性循環(huán)?？商幚恚阂淮涡蕴幚砟芰栴}、最終處理能力問題可處理：推諉問題通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第52頁“隱性投訴”處理思緒(2/2)：

加強(qiáng)事后一體化分析構(gòu)建“投訴分層分級(jí)體系”：對(duì)投訴進(jìn)行分層分級(jí)管理，近期重點(diǎn)處理評(píng)分低提議與意見，以及投訴問題（詳見下表），重中之重是對(duì)套餐內(nèi)容和扣費(fèi)不了解、終端問題等隱性投訴，并濾去一些“慣性投訴”用戶相關(guān)意見；完善一體化分析與處理制度：將以上新增投訴納入到現(xiàn)行一體化分析制度中，完善錄入與編碼體系（提議用二層碼）

，并構(gòu)建隱性投訴積分與預(yù)警制度，做到抓大放小，確保處理方案可實(shí)施性；同時(shí)做到重點(diǎn)問題類型“每訴必結(jié)”，借助考評(píng)加強(qiáng)對(duì)這類問題處理結(jié)果事后評(píng)定構(gòu)建“投訴分層分級(jí)體系”，一體化分析與處理隱性投訴與顯性投訴隱性投訴顯性投訴(部分)咨詢提議意見投訴沒有評(píng)分低（4-5分）中（3分）高（1-2分）注：分層：投訴橫向分類（顯性投訴和隱性投訴）；分級(jí)：將依據(jù)用戶對(duì)10086客服人員評(píng)分高低，將用戶滿意程度分為“無評(píng)分”、“低”、“中”和“高”四個(gè)級(jí)別；重點(diǎn)關(guān)注紅色標(biāo)識(shí)部分，對(duì)這部分問題集中反應(yīng)問題進(jìn)行跟蹤處理。同時(shí)，次要關(guān)注黃色標(biāo)識(shí)部分。服務(wù)評(píng)價(jià)投訴類型可處理：最終處理能力問題通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第53頁關(guān)鍵問題之二：流程管理不順暢造成

顯性投訴處理不及時(shí)盡管要求了工單在單個(gè)部門流轉(zhuǎn)時(shí)間，但沒有對(duì)投訴處理總時(shí)間做出要求，造成那些需要上升到經(jīng)理層投訴處理時(shí)間過長工單流轉(zhuǎn)總時(shí)間缺乏控制在投訴處理內(nèi)部升級(jí)后，因?yàn)闆]有安排專門人員去負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門經(jīng)理間工作，輕易造成部門間繼續(xù)相互推諉，造成問題處理時(shí)間加長缺乏專員協(xié)調(diào)經(jīng)理協(xié)調(diào)會(huì)當(dāng)工單流轉(zhuǎn)到某一后臺(tái)部門時(shí)，他們往往不知道該工單離承諾用戶處理問題時(shí)間還有多久，使得他們不能依據(jù)事情輕重緩急而調(diào)整工單處理時(shí)間先后后臺(tái)部門不清楚離承諾用戶處理問題時(shí)間還有多久部門A部門C部門B三部門經(jīng)理聯(lián)合處理接近二十四小時(shí)接近二十四小時(shí)接近二十四小時(shí)工單流轉(zhuǎn)時(shí)間過長，缺乏專員協(xié)調(diào)工單流轉(zhuǎn)時(shí)間過長通訊行業(yè)營業(yè)廳短板提升項(xiàng)目研究報(bào)告書第54頁在現(xiàn)有投訴處理時(shí)間控制系統(tǒng)基礎(chǔ)上，將總時(shí)間分解為四個(gè)部分：每部門處理時(shí)間至多占總時(shí)間四分之一，工單流轉(zhuǎn)三次后自動(dòng)升級(jí)至經(jīng)理層，三