【課件】企業(yè)危機(jī)管理與對(duì)策

企業(yè)危機(jī)管理與對(duì)策

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院

客座教授張錫民

zxm3102@126.com1清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院1

自我簡介張錫民，45歲，管理碩士。做過十年中高層職業(yè)經(jīng)理，十年管理顧問/培訓(xùn)講師，完成了八十多家知名公司的管理顧問項(xiàng)目，培訓(xùn)客戶超過二千家。當(dāng)選為2004年“中國金牌管理咨詢師”，當(dāng)選為2005年“中國十大杰出培訓(xùn)師”，當(dāng)選為2005年“中國百位杰出管理人物”，當(dāng)選為“2006中國最具魅力企業(yè)家”之一，當(dāng)選為2006中國培訓(xùn)師競爭力排行榜“十大華人培訓(xùn)大師”，2006年榮獲第二屆中國管理大會(huì)中國管理大獎(jiǎng)之最高獎(jiǎng)項(xiàng)“卓越管理專家獎(jiǎng)”，2007年榮獲第三屆中國管理大會(huì)培訓(xùn)師之最高獎(jiǎng)項(xiàng)“卓越講師獎(jiǎng)”，2008年榮獲“改革開放30年中國企業(yè)管理十大成就獎(jiǎng)”，2009年榮獲“1978-2008中國企業(yè)教育培訓(xùn)二十強(qiáng)培訓(xùn)師”大獎(jiǎng)。現(xiàn)任中國企業(yè)內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)（）首席顧問/首席講師。兼任以下近百家大學(xué)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客座教授或特聘講師：清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、北方交通大學(xué)、浙江大學(xué)、南京理工大學(xué)、華中理工大學(xué)、中山大學(xué)、香港光華管理學(xué)院、香港長江國際商學(xué)院、西北大學(xué)、鄭州大學(xué)等；北京時(shí)代光華教育公司、中華企管網(wǎng)、北京雙高人才中心、中華培訓(xùn)網(wǎng)、深圳問鼎、武漢動(dòng)力、沈陽安信、大連名仕等，并出任十多家大中型公司長期兼職管理顧問/培訓(xùn)講師。面市管理光盤與書籍：《金牌銷售技巧》,《企業(yè)如何有效激勵(lì)員工》,《領(lǐng)導(dǎo)力提升與溝通技巧》,《中層經(jīng)理人/員工執(zhí)行力訓(xùn)練》等。2自我簡介張錫民，45歲，管理碩士。做過十年中高層職主講課程：

領(lǐng)導(dǎo)技能類：《經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)力/執(zhí)行力塑造》、《溝通技巧》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《時(shí)間管理》、《職業(yè)經(jīng)理人成功管理系列講座》、《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣/六頂思考帽》、《精細(xì)化管理》等

人力資源類：《戰(zhàn)略人力資源管理》、《企業(yè)文化的構(gòu)建與推進(jìn)》、《如何做好人力資源經(jīng)理》、《人力資源管理實(shí)務(wù)》、《企業(yè)招聘與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》、《企業(yè)組織設(shè)計(jì)與管理》、《企業(yè)薪酬與績效考核管理實(shí)務(wù)》、《非人力資源干部的人力資源管理》、《有效授權(quán)》、《目標(biāo)績效考核》等。

戰(zhàn)略營銷類：《企業(yè)戰(zhàn)略管理》、《如何進(jìn)行營銷談判》、《現(xiàn)代營銷策劃與管理》、《銷售員的激勵(lì)與管理》、《全員服務(wù)體系》、《渠道建設(shè)與管理》、《金牌銷售技巧》、《金牌銷售團(tuán)隊(duì)》等。生產(chǎn)運(yùn)營類：《5S/6S/7S現(xiàn)場管理》、《企業(yè)流程再造與管理》等。

項(xiàng)目管理類：PMP//IPMP考試輔導(dǎo)課，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課。自我簡介3主講課程：自我簡介3主要講解哪些問題引言與引子案例一.什么是企業(yè)危機(jī)？二.善于對(duì)待企業(yè)危機(jī)三.居安思危，加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)四.企業(yè)危機(jī)的系統(tǒng)管理—六步法五.危機(jī)管理大型案例分析4主要講解哪些問題引言與引子案例4引言：2005年的企業(yè)危機(jī)2005年1月:一輛廣本雅閣在迎親途中發(fā)生車禍,車體斷為兩截,陷入婚禮門泥潭！2005年2月:一場蘇丹紅風(fēng)暴席卷全國,亨氏、肯德基等企業(yè)相繼中招！2005年3月:ＳＫ-ＩＩ在南京因虛假廣告和侵犯消費(fèi)者知情權(quán)而被告上法庭,在市場上所向披靡的巨人寶潔行動(dòng)遲緩,被動(dòng)挨打！2005年3月:強(qiáng)生嬰兒淋浴露被曝含有害礦物質(zhì),聯(lián)合利華的立頓茶被控氟超標(biāo)！2005年5月:雀巢奶粉碘超標(biāo),風(fēng)云突起,世界頭號(hào)食品企業(yè)被重創(chuàng)。2005年6月:光明牛奶被曝問題奶,光明牛奶危機(jī)四伏。伴隨全年的“中國煤礦安全事故”危機(jī)。。。。。5引言：2005年的企業(yè)危機(jī)2005年1月:一輛廣本雅閣在迎如果您正在苦惱……面臨企業(yè)危機(jī)狀況，如何提升管理人員素質(zhì)和水平？

引子案例：三株枯萎與麥當(dāng)勞長青6……面臨企業(yè)危機(jī)狀況，如何提升管理人員素質(zhì)和水平？引子案例：

一.

什么是企業(yè)危機(jī)？企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的發(fā)生總是伴隨著企業(yè)與外部世界的交流以及內(nèi)部員工與股東間利益的調(diào)整行為。由于各種組織與組織之間、個(gè)體與個(gè)體之間、組織與個(gè)體之間的利益取向不同，從而不可避免地導(dǎo)致它們之間的各種利益沖突。當(dāng)這些沖突發(fā)展到一定程度并對(duì)企業(yè)聲譽(yù)、經(jīng)營活動(dòng)和內(nèi)部管理造成強(qiáng)大壓力和負(fù)面影響時(shí)，就演變成了企業(yè)危機(jī)。

當(dāng)然，企業(yè)危機(jī)還包括自然災(zāi)害等原因造成的對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響。7

一.什么是企業(yè)危機(jī)？企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的發(fā)生總是伴隨二.善于對(duì)待企業(yè)危機(jī)危機(jī)這個(gè)詞是由危險(xiǎn)和機(jī)會(huì)組成的，危機(jī)是一個(gè)中性詞。現(xiàn)在有一些人也持有這樣的觀點(diǎn)，難道危機(jī)真的就代表著機(jī)會(huì)嗎?

危機(jī)與機(jī)會(huì)聯(lián)系在一起的合理性將危機(jī)與機(jī)會(huì)聯(lián)系在一起具有有一定的合理性：●任何事物的發(fā)展都是一分為二的，危機(jī)中肯定也孕育著機(jī)會(huì)，這是事物的必然規(guī)律?！駥⑽C(jī)與機(jī)會(huì)聯(lián)系在一起體現(xiàn)了一種樂觀主義的思想。●人們?cè)诮邮芪C(jī)造成損失和帶來痛苦的同時(shí)，也應(yīng)該看到危機(jī)中存在的機(jī)會(huì)，并好好地利用機(jī)會(huì)。8二.善于對(duì)待企業(yè)危機(jī)危機(jī)這個(gè)詞是由危險(xiǎn)和機(jī)會(huì)

血的教訓(xùn)，慘重的損失

案例1：美國哥倫比亞號(hào)航天飛機(jī)

案例2：北京的“非點(diǎn)”

案例3：從安然事件看企業(yè)危機(jī)管理三.居安思危，加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)1.慘痛的教訓(xùn)：9血案例：彩電巨頭長虹為什么虧損案例：諾基亞的崛起、愛迪信的衰敗案例：TCL手機(jī)危機(jī)2.加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)是市場經(jīng)濟(jì)下企業(yè)成功的保障10案例：彩電巨頭長虹為什么虧損2.加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)是市場經(jīng)濟(jì)下企業(yè)案例：海爾集團(tuán)張瑞敏的坐右銘

3.中國優(yōu)秀企業(yè)是如何做的：案例：上海地鐵工程案例：《華為的冬天》11案例：海爾集團(tuán)張瑞敏的坐右銘3.中國優(yōu)秀企業(yè)是如何做的：案例居安思危，從春天看冬天最近一段時(shí)間，一篇《華為的冬天》震撼了業(yè)界。作者是深圳華為公司的老總?cè)握?。華為公司去年的利潤是29個(gè)億，利潤率達(dá)19.08%，比海爾、聯(lián)想都高。但就是這樣一家處于高速發(fā)展期抑或叫處在春天的企業(yè)，卻在研究冬天的問題，研究危機(jī)，研究失敗。用任正非的話說，“十多年來我天天思考的都是失敗，對(duì)成功視而不見，也沒有什么榮譽(yù)感、自豪感，而是只有危機(jī)感。也許是這樣才存活了十年?！边@些年我們企業(yè)獲得了一些比較高的榮譽(yù)，有人問我在榮譽(yù)面前有什么感受時(shí)，我曾說：“只能高興三分鐘?！痹S多人認(rèn)為這已是比較謙虛了。但相比華為對(duì)成功和榮譽(yù)的視而不見，我們的修煉境界還差很遠(yuǎn)。12居安思危，從春天看冬天12附加：華為的冬天（任正非）

公司所有員工是否考慮過，如果有一天，公司銷售額下滑、利潤下滑甚至?xí)飘a(chǎn)，我們?cè)趺崔k？我們公司的太平時(shí)間太長了，在和平時(shí)期升的官太多了，這也許就是我們的災(zāi)難。泰坦尼克號(hào)也是在一片歡呼聲中出的海。而且我相信，這一天一定會(huì)到來。面對(duì)這樣的未來，我們?cè)鯓觼硖幚?，我們是不是思考過。我們好多員工盲目自豪，盲目樂觀，如果想過的人太少，也許就快來臨了。居安思危，不是危言聳聽。

我到德國考察時(shí)，看到第二次世界大戰(zhàn)后德國恢復(fù)得這么快，當(dāng)時(shí)很感動(dòng)。他們當(dāng)時(shí)的工人團(tuán)結(jié)起來，提出要降工資，不增工資，從而加快經(jīng)濟(jì)建設(shè)，所以戰(zhàn)后德國經(jīng)濟(jì)增長很快。如果華為公司真的危機(jī)到來了，是不是員工工資減一半，大家靠一點(diǎn)白菜、南瓜過日子，就能行？或者我們就裁掉一半人是否就能救公司。如果是這樣就行的話，危險(xiǎn)就不危險(xiǎn)了。因?yàn)椋ｋU(xiǎn)一過去，我們可以逐步將工資補(bǔ)回來。或者銷售增長，將被迫裁掉的人請(qǐng)回來。這算不了什么危機(jī)。如果兩者同時(shí)都進(jìn)行，都不能挽救公司，想過沒有。

十年來我天天思考的都是失敗，對(duì)成功視而不見，也沒有什么榮譽(yù)感、自豪感，而是危機(jī)感。也許是這樣才存活了十年。我們大家要一起來想，怎樣才能活下去，也許才能存活得久一些。失敗這一天是一定會(huì)到來，大家要準(zhǔn)備迎接，這是我從不動(dòng)搖的看法，這是歷史規(guī)律。。。13附加：華為的冬天（任正非）公司所有員工是否

1.企業(yè)危機(jī)管理的簡要六步法：●第一階段是危機(jī)避免，即把所有可能會(huì)對(duì)商業(yè)活動(dòng)造成麻煩的事件列舉出來，考慮可能的后果，并且估計(jì)預(yù)防所需的花費(fèi)，以竭力減少風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于不得不冒的風(fēng)險(xiǎn)，就必須確保風(fēng)險(xiǎn)與收益相稱。對(duì)于無法避免的風(fēng)險(xiǎn)都必須有恰當(dāng)?shù)谋Ｕ蠙C(jī)制?！竦诙A段是危機(jī)的準(zhǔn)備管理，為預(yù)防工作萬一不奏效時(shí)做些準(zhǔn)備，為災(zāi)難真的來臨后可能引發(fā)的不良后果做些應(yīng)急計(jì)劃。●第三階段是危機(jī)的確認(rèn)，即確認(rèn)是發(fā)生了什么樣的危機(jī)?！竦谒碾A段是危機(jī)的控制，在這個(gè)階段需要根據(jù)不同情況確定工作的優(yōu)先次序?！竦谖咫A段是危機(jī)的解決。

●第六階段是從危機(jī)中獲利，這是提供一個(gè)至少能彌補(bǔ)部分損失和糾正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。四.企業(yè)危機(jī)的系統(tǒng)管理141.企業(yè)危機(jī)管理的簡要六步法：四.企業(yè)危機(jī)的系統(tǒng)管理14

如果將危機(jī)管理過程分為兩個(gè)階段就能清楚地說明危機(jī)管理。

第一階段是日常危機(jī)管理階段，即企業(yè)在日常管理中，針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)采取管理行動(dòng)，這是以預(yù)防為主的階段第二階段是當(dāng)危機(jī)即將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生時(shí)，針對(duì)現(xiàn)實(shí)的危機(jī)進(jìn)行管理，稱為危機(jī)事件管理階段，這個(gè)階段是以處理實(shí)際存在的危機(jī)為主的階段。另外，還有一些無論在日常危機(jī)管理中，還是在危機(jī)事件管理中都要做的工作。(見下圖)2.企業(yè)危機(jī)管理的復(fù)雜模型15如果將危機(jī)管理過程分為兩個(gè)階段就能清楚地說明1616五.危機(jī)管理大型案例分析案例一：亞都與微軟的知識(shí)產(chǎn)權(quán)危機(jī)案例二：康泰克的PPA風(fēng)波17五.危機(jī)管理大型案例分析案例一：亞都與微軟的知識(shí)產(chǎn)權(quán)危機(jī)案例案例一：亞都與微軟的知識(shí)產(chǎn)權(quán)危機(jī)

一、背景綜述亞都集團(tuán)是國內(nèi)著名的生產(chǎn)加濕器的民營公司，注冊(cè)資金7億元，公司現(xiàn)有職工1000多人，設(shè)有兩個(gè)大型科技園區(qū)，北京市內(nèi)有五個(gè)連鎖店，山東、上海、深圳有三個(gè)全資子公司，全國設(shè)個(gè)辦事處。二、危機(jī)起因1999年4月28日，北京亞都科技集團(tuán)收到北京市第一中級(jí)人民法院的傳票，告知美國微軟公司訴其侵犯計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)。微軟在訴狀中稱：被告營業(yè)部有50臺(tái)計(jì)算機(jī)內(nèi)裝有盜版微軟軟件微軟因此向亞都索賠150萬元人民幣。之前，美國微軟公司中聯(lián)知識(shí)產(chǎn)權(quán)調(diào)查中心(民間調(diào)查組織)到亞都公司取證，不僅有中聯(lián)知識(shí)產(chǎn)權(quán)調(diào)查中心的人員，還有北京市海淀區(qū)第三公證處的公證員和一位海淀區(qū)工商局的人員。因?yàn)橛泄ど叹秩藛T出示工作證，調(diào)查得以順利進(jìn)行。在亞都公司所在地的海淀區(qū)信息產(chǎn)業(yè)基地的亞都大廈6層，調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)亞都共非法復(fù)制了微軟多種版本的軟件。此外，亞都的兩名工程師還承認(rèn)其營業(yè)所使用的50多臺(tái)計(jì)算機(jī)上也裝有盜版的微軟公司軟件。這些證據(jù)材料在公證人員的公證下作了拍照、筆錄。18案例一：亞都與微軟的知識(shí)產(chǎn)權(quán)危機(jī)一、背景綜述18美國微軟公司據(jù)此起訴北京亞都科技集團(tuán)侵犯計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)。依照《中華人民共和國著作權(quán)法》和《計(jì)算機(jī)軟件保護(hù)條例》以及有關(guān)國際公約，原告請(qǐng)求法院判令被告：1．立即停止侵權(quán)行為，賠禮道歉，清除影響；2．賠償因其侵權(quán)行為給原告造成的市場損失計(jì)人民幣150萬元；3．承擔(dān)原告支付的所有調(diào)查、取證費(fèi)用；4．承擔(dān)本案的有關(guān)訴訟費(fèi)用和律師費(fèi)。150萬元的經(jīng)濟(jì)賠償費(fèi)加上包括調(diào)查取證費(fèi)和律師費(fèi)在內(nèi)的70萬元，微軟總計(jì)向亞都索賠220萬元。起訴狀后面還附有美國國務(wù)卿奧爾布賴特和華盛頓州州務(wù)卿芝羅親筆簽名的證詞。

三、亞都集團(tuán)實(shí)施危機(jī)管理……19美國微軟公司據(jù)此起訴北京亞都科技集團(tuán)侵犯計(jì)算案例二：康泰克的PPA風(fēng)波

一、危機(jī)背景中美天津史克制藥有限公司是一個(gè)在國內(nèi)相當(dāng)有知名度的企業(yè)，其生產(chǎn)的康泰克、芬必得、腸蟲清等產(chǎn)品在中國醫(yī)藥市場占據(jù)很大的份額，康泰克更是家喻戶曉。自1989年進(jìn)人中國，十一年來一直占據(jù)感冒藥市場的領(lǐng)導(dǎo)地位?！霸缫涣?，晚一粒，遠(yuǎn)離感冒困擾”，消費(fèi)者對(duì)康泰克“12小時(shí)”的藥效承諾非常熟悉。十一年間康泰克累積銷量超過50億粒。而就在2000年11月，新聞媒體掀起一股“禁止PPA'’之潮，以康泰克、康得為首的含PPA的藥物在全國范圍內(nèi)遭到封殺。PPA風(fēng)波使中美史克面臨一場全面的嚴(yán)峻危機(jī)。關(guān)于含有PPA的藥物為什么會(huì)由于美國耶魯醫(yī)學(xué)院的一份回顧性報(bào)告就導(dǎo)致全面停售的問題，中美史克醫(yī)藥部經(jīng)理陳靜賢女士在回答本報(bào)記者的提問時(shí)說，康泰克這種藥物在全球已經(jīng)銷售了50年，并被美國和英國收入了藥典，目前在世界37個(gè)國家作為非處方藥銷售。對(duì)于含有PPA類的藥物是否會(huì)引起中風(fēng)的問題，80年代中期，就不斷有人提出。當(dāng)時(shí)所做的流行病學(xué)調(diào)查認(rèn)為不會(huì)引起這類問題。20案例二：康泰克的PPA風(fēng)波一、危機(jī)背景2090年代美國叩肖費(fèi)者保健晶協(xié)會(huì)”(美國一個(gè)全國性的貿(mào)易協(xié)會(huì))請(qǐng)美國耶魯醫(yī)學(xué)院的一個(gè)實(shí)驗(yàn)室?guī)椭麄冏饕粋€(gè)有關(guān)PPA能否引起腦中風(fēng)的流行病學(xué)調(diào)查，調(diào)查使用的