我國飯店業(yè)人力資源發(fā)展瓶頸與對策課件

一、現(xiàn)狀及背景問題（一）國際飯店業(yè)進入我國的形勢截至2006年末，世界著名飯店集團約37家

60個品牌已進入中國市場，共管理502家飯店，且有繼續(xù)擴張態(tài)勢；其品牌和檔次呈多元化；輻射區(qū)域擴向二級城市；獵取人才和人才本土化日顯凸現(xiàn)。國內(nèi)飯店管理公司已達206家，管理飯店1946家；星級飯店集團化程度達到16.22%。目前三頁\總數(shù)五十七頁\編于六點（二）我國飯店業(yè)規(guī)模和旅游院校形勢截至2006年末，全國有星級飯店12751家，客房145.98萬間，固定資產(chǎn)3957.45億元，營收1482.86億元；從業(yè)人員約170萬人到2007年底，旅游高等院校及開設(shè)旅游系（專業(yè)）的普通高校770所，在校學生39.7萬人；中等職業(yè)學校871所，在校學生37.6萬人；兩項合計共有旅游院校1641所，在校生77.3萬人。全國旅游院校共有旅游專業(yè)教師3.5萬人。全行業(yè)在職人員培訓總量約達300萬人次目前四頁\總數(shù)五十七頁\編于六點（三）中高級飯店經(jīng)營管理人才奇缺（四）專業(yè)畢業(yè)生的專業(yè)就業(yè)率和專業(yè)就業(yè)穩(wěn)定率下降。據(jù)了解，目前綜合性大學旅游專業(yè)畢業(yè)生的行業(yè)就業(yè)率約10%~20%之間，幾年后行業(yè)流失率約20%~70%；歷史較悠久的單一性質(zhì)的旅游院校畢業(yè)生的行業(yè)就業(yè)率能達到60%，幾年后行業(yè)流失率也達20%~40%左右。（五）飯店員工流失率過高（“二次就業(yè)”）目前五頁\總數(shù)五十七頁\編于六點（六）飯店職業(yè)經(jīng)理人的隊伍規(guī)模和綜合素質(zhì)有待進一步擴大和提高（七）在崗中的高級經(jīng)營管理者的平均綜合素質(zhì)和結(jié)構(gòu)不夠理想（八）飯店人才招聘存在過度的經(jīng)驗導向壁壘（九）飯店從業(yè)人員職業(yè)枯竭現(xiàn)象嚴重（十）飯店整體生產(chǎn)效率偏低，勞力成本偏高目前六頁\總數(shù)五十七頁\編于六點二、問題的診斷、分析與改進（一）（一）飯店員工過度流失的根因1、職業(yè)發(fā)展前景2、勞動報酬3、工作時間4、其他優(yōu)秀行業(yè)的吸引力目前七頁\總數(shù)五十七頁\編于六點5、青春飯現(xiàn)象6、員工擇業(yè)觀7、內(nèi)部工作環(huán)境8、其他（工作時間、工作單調(diào)、自主權(quán)低等）流失的主要原因依次為：目前八頁\總數(shù)五十七頁\編于六點（十一）行業(yè)吸引力下降（十二）人員聘用方式呈多元化，用工制度市場化（十三）培訓成為飯店提高員工基本素質(zhì)的主要方式（十四）飯店星級和管理方式對人力資源的許多方面產(chǎn)生影響（十五）管理人員培養(yǎng)方式單一目前九頁\總數(shù)五十七頁\編于六點（二）飯店員工過度流失帶來的弊端1、優(yōu)秀人力資源的損失2、不利于保持服務質(zhì)量的穩(wěn)定和工作持續(xù)3、可能使飯店業(yè)務受損4、直接影響人心的穩(wěn)定5、不利于企業(yè)文化建設(shè)和品牌樹立目前十頁\總數(shù)五十七頁\編于六點（三）飯店員工過度流失的控制與改進對策1、對人力觀念的改進（1）人才觀念的演變?nèi)肆Τ杀尽肆Y源——人力資本顧客第一——員工第一顧客滿意——員工滿意貨幣資本——智力資本——擴張發(fā)展資本目前十一頁\總數(shù)五十七頁\編于六點經(jīng)營企業(yè)——經(jīng)營資產(chǎn)——經(jīng)營人力——經(jīng)營智力資本原始粗放型經(jīng)濟形態(tài)——生產(chǎn)發(fā)展型經(jīng)濟形態(tài)——資源開發(fā)型經(jīng)濟形態(tài)——資產(chǎn)經(jīng)營型經(jīng)濟形態(tài)——資本運營型經(jīng)濟形態(tài)——智力經(jīng)濟型經(jīng)濟形態(tài)（2）正確的人才觀念目前十二頁\總數(shù)五十七頁\編于六點合適人才觀人才競爭第一觀用人要疑、疑人要用觀善于發(fā)掘人才、使用人才、培養(yǎng)人才、留住人才、發(fā)展人才、經(jīng)營人才觀人為萬物之靈，靈就靈在用腦；人腦加電腦目前十三頁\總數(shù)五十七頁\編于六點小老板做事——靠勤奮吃苦賺錢中老板做市——靠經(jīng)營管理賺錢大老板做勢——靠戰(zhàn)略謀劃賺錢拿走我的資產(chǎn)，留下我的人才，五年后我公司可以重新開始（人力資本不可替性）二次大戰(zhàn)后，蘇聯(lián)---財富；美國---科學家目前十四頁\總數(shù)五十七頁\編于六點中國有句諺語：假如你只想種植一年，那么，就種谷物；假如你想種植十年，那么，就種樹；假如你想種植一百年，那么，就種人。目前十五頁\總數(shù)五十七頁\編于六點人才選拔新視角：從注重相貌到注重態(tài)度的變化從注重過去經(jīng)驗到注重創(chuàng)新潛力的變化從強調(diào)專業(yè)對口到強調(diào)能力對口的變化從依靠經(jīng)驗到依靠科學的變化從內(nèi)部確定到公開選拔的變化目前十六頁\總數(shù)五十七頁\編于六點2、對人才過度流失的對策加強職業(yè)生涯規(guī)劃與管理合理的薪酬制度與其他物質(zhì)和精神激勵情感管理合理的工作安排改進管理思想與方法健全招聘制度，把好招聘關(guān)實施有效的培訓員工自我調(diào)節(jié)目前十七頁\總數(shù)五十七頁\編于六點以積極的心態(tài)去面對現(xiàn)實用正確的方法應對壓力

注意鍛煉和放松尋求外部支持（9）飯店的組織調(diào)節(jié)定期的崗位輪換

工作豐富化加強對員工的授權(quán)建立壓力宣泄機制為員工充電等目前十八頁\總數(shù)五十七頁\編于六點三、問題的診斷、分析與改進（二）（一）員工薪酬的問題1、目前常見的工資制度崗位工資技術(shù)工資績效工資結(jié)構(gòu)工資目前十九頁\總數(shù)五十七頁\編于六點（5）檔案工資年薪工資其他或復合工資

2、目前普遍存在的弊端飯店行業(yè)員工整體工資水平偏低，無法調(diào)動積極性工資制度不能完全體現(xiàn)科學的分配原則目前二十頁\總數(shù)五十七頁\編于六點（3）兩級分化現(xiàn)象較嚴重缺乏工資增長規(guī)劃工資的制定或變動隨意性大工資不能體現(xiàn)員工的勞動付出價值內(nèi)部的工資標準未能體現(xiàn)公正性、公平性，有“一刀切”現(xiàn)象其他目前二十一頁\總數(shù)五十七頁\編于六點（二）員工工資制度的改革與創(chuàng)新1、建立基于崗位價值的競爭性薪酬制度（1）一套良好的崗位薪酬制度，必須體現(xiàn)出外部競爭性、內(nèi)部公平性以及自我發(fā)展性。外部競爭性——內(nèi)部公平性——目前二十二頁\總數(shù)五十七頁\編于六點自我發(fā)展性——（2）基于崗位價值的競爭性薪酬制度與傳統(tǒng)薪酬制度的差別主要是基于上述三個方面的差別目前二十三頁\總數(shù)五十七頁\編于六點基于崗位價值競爭性薪酬制度效果傳統(tǒng)的飯店薪酬制度效果外部參照崗位標準確定不同區(qū)域的崗位工資競爭性市場調(diào)查對市場敏感，體現(xiàn)薪酬制度的競爭性經(jīng)驗或一般市場調(diào)查對市場不敏感，薪酬制度競爭性不足內(nèi)部崗位差別崗位價值差別體現(xiàn)員工“優(yōu)而關(guān)鍵”行政差別造成員工

“優(yōu)而官”內(nèi)部晉升階梯全部崗位均有5~6個晉升階梯建立崗位晉升通道有的崗位有有的沒有晉升瓶頸嚴重工資序列多套序列（管理、技術(shù)、服務序列等）各序列都有發(fā)展空間大多數(shù)是一套序列無法體現(xiàn)不同職系的晉升空間各序列崗位工資交叉度各序列崗位工資完全交叉各崗位優(yōu)秀員工都有不交叉或少量交叉仍然造成員工“優(yōu)而官”是否體現(xiàn)戰(zhàn)略導向從崗位價值上體現(xiàn)支持戰(zhàn)略發(fā)展不太體現(xiàn)無法支持戰(zhàn)目前二略十四頁決\決總數(shù)五十策七頁\編于六點2、基于崗位價值的競爭性薪酬制度建立要點（1）外部市場調(diào)查及工資標準的制定調(diào)查一般可以分為三類:·

全部崗位調(diào)查---關(guān)鍵崗位調(diào)查---稀缺崗位調(diào)查---目前二十五頁\總數(shù)五十七頁\編于六點市場調(diào)查后，崗位工資標準確定可以采取三種策略：·

完全領(lǐng)先策略——盯住策略——綜合策略——目前二十六頁\總數(shù)五十七頁\編于六點（2）內(nèi)部崗位價值的評定三個核心步驟：·

因素的確定

責任因素——知識技能因素——目前二十七頁\總數(shù)五十七頁\編于六點崗位性質(zhì)因素——工作環(huán)境因素——目前二十八頁\總數(shù)五十七頁\編于六點飯店可以根據(jù)自己的特征、性質(zhì)、戰(zhàn)略導向，選出適合自己的10~12個因素作為崗位評定因素。·

因素權(quán)重的確定由飯店決策層和專家組成來確定，如表所示：目前二十九頁\總數(shù)五十七頁\編于六點序號因

素權(quán)重序號因

素權(quán)重1經(jīng)營決策的責任1007公關(guān)能力502決策責任908專業(yè)知識技能503工作責任范圍809工作靈活度504內(nèi)部協(xié)調(diào)責任8010儀態(tài)儀表405工作壓力6011語言能力306工作復雜程度6012工作環(huán)境目前三十頁\總10數(shù)五十七頁\編于六點崗位價值的確定成立專家組進行價值評分，得出每個崗位的最終得分，并形成飯店崗位價值等級表，如等級崗

位12客房服務中心服務員、禮賓員、餐廳服務員、打字員、收銀員、安全員等等13客房清掃員、康樂服務員、話務員、縫紉工、倉庫保管員、行李員等等14門衛(wèi)、公共區(qū)域清掃員、餐廳跑菜員、廚房洗碗工、廚房初加工員等等目前三十一頁\總數(shù)五十七頁\編于六點（3）崗位工資級差的確定和適用飯店崗位級差根據(jù)需要可設(shè)置若干檔，每檔級差一般可為3~5檔不等，每檔級差為崗位工資標準的5%~10%，最低檔位該崗位的試用工資檔。這主要適用于工資定崗和工資考核晉升調(diào)整時使用。工資定崗一般從低檔使用，當出現(xiàn)員工欠崗資格或超資格上崗時可使用其它檔序。目前三十二頁\總數(shù)五十七頁\編于六點員工工資考核調(diào)整可按年度調(diào)整進行，一部分優(yōu)秀員工可晉升2檔，一部分良好員工可晉升1檔，一部分一般員工可維持原檔，一部分達不到崗位資格的員工可下調(diào)1檔。使同一崗位不同素質(zhì)、不同能力的員工工資標準有一定區(qū)別。這還要和飯店的績效考核體系和任職資格體系結(jié)合?？偟膩碚f，薪酬由崗位工資、績效收入和獎勵與處罰三部分組成。目前三十三頁\總數(shù)五十七頁\編于六點（三）福利與其它物質(zhì)獎勵制度1、福利福利的特點：福利的類型：2、獎勵目前三十四頁\總數(shù)五十七頁\編于六點四、問題的診斷、分析與改進（三）（一）飯店管理者素質(zhì)的凸現(xiàn)問題1、文化水準:2、專業(yè)水準:3、觀念水準:4、進取意識水準:5、復合型水準:6、個人思想政治水準:7、駕馭外部環(huán)境水準:8、領(lǐng)導藝術(shù)水準:目前三十五頁\總數(shù)五十七頁\編于六點（二）造成問題凸現(xiàn)的原因1、體制、機制原因2、教育原因3、環(huán)境原因4、用人評價體系與制度、考核原因5、職業(yè)生涯規(guī)劃原因6、自身原因7、其它原因目前三十六頁\總數(shù)五十七頁\編于六點（三）飯店人才素質(zhì)培養(yǎng)途徑與改進對策1、合格的管理人才培養(yǎng)與提高的要素知識方面能力方面經(jīng)驗方面目前三十七頁\總數(shù)五十七頁\編于六點（4）品行方面身心方面績效方面目前三十八頁\總數(shù)五十七頁\編于六點2、培養(yǎng)途徑與改進對策實行任職資格制，推行經(jīng)理人制度建立學習型組織建立完善的教育與培訓制度，開展有效的教育與培訓工作目前三十九頁\總數(shù)五十七頁\編于六點加強考核與評估，完善配套政策完善招聘管理工作目前四十頁\總數(shù)五十七頁\編于六點（6）做好職業(yè)生涯的規(guī)劃與管理企業(yè)動機、目標與個人動機、目標的統(tǒng)一目前四十一頁\總數(shù)五十七頁\編于六點企業(yè)動機企業(yè)目標尊重人、用人、培養(yǎng)人提高企業(yè)歸屬感；提高工作效率人才保衛(wèi)戰(zhàn)、留住人形成利益、事業(yè)、理想共同體目前四十二頁\總數(shù)五十七頁\編于六點個人動機個人目標對現(xiàn)實茫然，想改變現(xiàn)狀為未來投資，做好準備提高安全感、歸屬感、成就感將來我會實現(xiàn)××理想目前四十三頁\總數(shù)五十七頁\編于六點職業(yè)生涯規(guī)劃的方法與步驟員工自我評價與分析——個性分析——知識基礎(chǔ)分析——職業(yè)傾向分析——職業(yè)技能長處分析——職業(yè)錨點分析目前四十四頁\總數(shù)五十七頁\編于六點職業(yè)生涯階段劃分、特點及指導目標主要是根據(jù)員工的年齡、工作經(jīng)歷及工作現(xiàn)狀進行?！剿髌冢郝殬I(yè)指導的目標是盡量使其適應崗位，幫助其抵抗“現(xiàn)實的沖擊”，然后幫助其進行個人分析。目前四十五頁\總數(shù)五十七頁\編于六點——職業(yè)前期：職業(yè)指導目標是給予一定的挑戰(zhàn)性工作，激勵其在適合的領(lǐng)域形成技能專長、開發(fā)創(chuàng)造力和革新精神，幫助其學會面對前進中的失敗教訓，學會處理混亂和競爭，學會處理家庭和工作的沖突。目前四十六頁\總數(shù)五十七頁\編于六點——職業(yè)中期：職業(yè)指導目標是培養(yǎng)其技術(shù)更新、培養(yǎng)和指導他人的能力、開發(fā)其更廣闊的工作視野，幫助其減少陶醉，重新思考自我與工作關(guān)系，重新開發(fā)職業(yè)新生涯。目前四十七頁\總數(shù)五十七頁\編于六點——職業(yè)晚期：職業(yè)指導目標是指導其計劃退休，從權(quán)利或權(quán)威角色轉(zhuǎn)向咨詢角色，協(xié)助企業(yè)培養(yǎng)接班人，在本企業(yè)以外的活動中找到自我的統(tǒng)一。規(guī)劃對象和規(guī)劃責任人目前四十八頁\總數(shù)五十七頁\編于六點規(guī)劃對象規(guī)劃責任人新人、2~3年員工部門經(jīng)理3年以上員工部門經(jīng)理管理者上司或總經(jīng)理目前四十九頁\總數(shù)五十七頁\編于六點實施職業(yè)生涯規(guī)劃的前提——企業(yè)有明確的發(fā)展方向——企業(yè)有以人為本的企業(yè)文化——員工明確企業(yè)發(fā)展方向并愿意與企業(yè)共同發(fā)展目前五十頁\總數(shù)五十七頁\編于六點職業(yè)生涯規(guī)劃中的企業(yè)角色制定原則和方向個人隨企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展是一個大原則。依據(jù)員工實際情況提供水平式（平行部門移動，擴大知識面）或垂直式（垂直提升）的方向。目前五十一頁\總數(shù)五十七頁\編于六點提供信息和制度信息——制度——目前五十二頁\總數(shù)五十