秘書學(xué)課件-秘書職能環(huán)境

秘書學(xué)第四章秘書職能環(huán)境

一、秘書職能環(huán)境及其作用

二、秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系

三、秘書的人際關(guān)系

一、秘書職能環(huán)境及其作用（一）秘書職能環(huán)境層次結(jié)構(gòu)所在組織外部環(huán)境所在組織內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境1、秘書機(jī)構(gòu)內(nèi)部環(huán)境(1)人員構(gòu)成：要合理，有綜合人才和專業(yè)人才；(2)工作制度：制度要健全和規(guī)范；(3)分工協(xié)作：科學(xué)合理；(4)人際關(guān)系：團(tuán)結(jié)和諧；(5)負(fù)責(zé)人：知識全面，具有良好的指揮和協(xié)調(diào)能力；(6)內(nèi)部精神：要團(tuán)結(jié)，具有凝聚力；(7)辦公設(shè)備和辦公條件：構(gòu)建自動化、信息化辦公系統(tǒng)。2、所在組織內(nèi)部環(huán)境是指秘書所在組織內(nèi)部一切影響秘書、秘書機(jī)構(gòu)工作的各種條件和因素的總和。主要包括5個部分：(1)組織的結(jié)構(gòu)要素：組織目標(biāo)、機(jī)構(gòu)、人員、權(quán)力分配、工作制度等；(2)組織動態(tài)運(yùn)行要素：組織效率、節(jié)奏、整體協(xié)作狀態(tài)等；(3)組織的生態(tài)發(fā)展要素：成員對組織的認(rèn)同程度、權(quán)責(zé)觀念、團(tuán)隊意識等；(4)組織的物質(zhì)環(huán)境條件：組織的資金、設(shè)備、辦公場所等；(5)組織信息要素：組織信息網(wǎng)絡(luò)的功能、開放程度、運(yùn)作能力等。因此，秘書與秘書機(jī)構(gòu)要與各環(huán)境要素保持良好的關(guān)系，同時為各要素的協(xié)調(diào)發(fā)展提供綜合性服務(wù)。3、秘書所在組織外部要素：宏觀的國內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化等大環(huán)境；組織的行業(yè)系統(tǒng)環(huán)境、地區(qū)環(huán)境、市場環(huán)境、社區(qū)環(huán)境等。因此，秘書要注重外部環(huán)境，要通過自身的職能活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)使本組織與外部環(huán)境相契合，使組織有效地開發(fā)利用環(huán)境資源。（二）秘書職能環(huán)境要素關(guān)系1、秘書與縱向?qū)哟螜C(jī)構(gòu)的關(guān)系包括與本組織領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)系；與上級領(lǐng)導(dǎo)組織的關(guān)系；與本組織下屬機(jī)構(gòu)的關(guān)系。(1)秘書處理與上級領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)系的原則要服從領(lǐng)導(dǎo)；要加強(qiáng)服務(wù)；要加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)。(2)秘書處理與下屬機(jī)構(gòu)關(guān)系的原則：要多為下屬機(jī)構(gòu)著想；態(tài)度要謙虛；要了解下屬機(jī)構(gòu)的信息。2、秘書與橫向機(jī)構(gòu)的關(guān)系：包括:與本組織內(nèi)各職能部門的關(guān)系;與上級組織職能部門及不相隸屬的部門的關(guān)系。原則：要有效地提供綜合服務(wù)；要做好協(xié)調(diào)工作；要尊重和依靠職能部門。3、秘書與群眾的關(guān)系方法：要以群眾的利益為依歸；要將領(lǐng)導(dǎo)工作與深入群眾有機(jī)地結(jié)合起來；要在工作中尊重群眾、反映群眾的意見。4、秘書與新聞媒介的關(guān)系方法：要友好熱情；要實(shí)事求事；要平等相待；要迅速行動，改進(jìn)工作。二、秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系是秘書關(guān)系中最重要、最本質(zhì)的關(guān)系。（一）秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的多維性政治上的同志關(guān)系；人格上的平等關(guān)系；組織上的上下級關(guān)系；角色上的從屬關(guān)系；工作上的主輔關(guān)系。（二）秘書處理與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的方法1、擺正位置，自覺服務(wù)；2、正確領(lǐng)會，貫徹意圖；是指領(lǐng)導(dǎo)人、領(lǐng)導(dǎo)班子在指導(dǎo)其社會組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中所提出的意見和企圖的實(shí)質(zhì)。其表現(xiàn)形式：直接表達(dá)；間接表達(dá)；沒有表達(dá)。秘書要正確對待、傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖。3、加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)的思想溝通適時適地適人適言4、自覺與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系個人感情秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系不僅是角色關(guān)系，必然還包括個人之間的關(guān)系。要與領(lǐng)導(dǎo)思想認(rèn)識上、價值觀念上一致；要培養(yǎng)與領(lǐng)導(dǎo)一致的愛好。（三）秘書與領(lǐng)導(dǎo)班子的關(guān)系1、為主要領(lǐng)導(dǎo)人提供重點(diǎn)服務(wù)；2、為領(lǐng)導(dǎo)班子提供全面服務(wù)；3、處理好多頭指示，避免釀成矛盾；4、對口請示，避免交叉請示；5、逐級主示，避免越級請示；6、加強(qiáng)溝通，避免產(chǎn)生誤會；7、篩選信息，避免道聽途說。（四）女秘書與男上司的關(guān)系1、發(fā)揮女性優(yōu)勢:優(yōu)雅儀表；細(xì)致周到；表示崇敬。2、保持自尊和穩(wěn)重；3、保持適當(dāng)距離。三、秘書的人際關(guān)系（一）秘書人際關(guān)系的特征：公務(wù)性；代表性；多向性。（二）秘書人際交往的意義有利于提高效率；有利信息收集；有利于經(jīng)貿(mào)往來；有利于心理健康。（三）秘書人際交往的原則1、關(guān)系對等原則；地位對等，態(tài)度對等，價值對等，情感對等。2、互利互惠原則；精神和物質(zhì)兩方面3、誠實(shí)守信原則；誠實(shí)，守信，重諾。4、寬容忍讓原則（四）秘書人際交往的方法加強(qiáng)感情投資；堅持求同存異；注意換位思考。討論1：《史上最牛女秘書》（2006年04月27日光明網(wǎng)）

最近一周，全國所有知名外企都在狂轉(zhuǎn)一封來自EMC(總部設(shè)在美國的全球最大的網(wǎng)絡(luò)信息存儲商)北京總部的電子郵件:EMC大中華區(qū)總裁陸純初與其高級女秘書因工作瑣事激烈爭吵，導(dǎo)致后者被迫離職。下班鎖門引起總裁不滿

4月7日晚，陸純初回辦公室取東西，到門口發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙，而私人秘書瑞貝卡已下班。陸純初幾次聯(lián)系未果后大發(fā)雷霆，于次日凌晨1時13分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)發(fā)給瑞貝卡一封措辭嚴(yán)厲的英文“譴責(zé)信”，要求她以后“無論是午餐時段還是晚上下班后，跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室”。與此同時，陸純初還將信件抄送給公司幾位高管。

回信咄咄逼人拒絕認(rèn)錯但瑞貝卡卻一鳴驚人，贏得“史上最牛女秘書”之稱。兩天后，她回了封咄咄逼人的中文郵件，辯稱自己并無過錯，回絕了總裁的要求，并請總裁說話注意語氣。這封信從內(nèi)容到措辭，也都是相當(dāng)不客氣。更讓觀者驚嘆的是，瑞貝卡的回信的對象不止總裁一個，而是“EMC(北京)、EMC(成都)、EMC(廣州)、EMC(上海)”等。這樣一來，EMC中國公司的所有人都收到了該郵件。不久，這封“女秘書PK老板”的火爆郵件被轉(zhuǎn)發(fā)至全國數(shù)千外企，在網(wǎng)上引起一陣熱議，有的版本后跟帖多達(dá)1000。

洋老板譴責(zé)信瑞貝卡，這個禮拜二我剛告訴你，想東西、做事情不要想當(dāng)然，今天晚上你就把我鎖在門外，我要的東西都還在辦公室里。問題就在于你以為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，明白了嗎？

女秘書反擊信

SoonChoo，首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度考慮的，北京這里不是沒有丟過東西，如果一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個責(zé)任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要。討論：面對總裁的責(zé)備，一個秘書應(yīng)該怎樣應(yīng)對？解決辦法：1、平靜下來。2、反思自己工作中的失誤。3、用英文寫信解釋原委，坦承自己的錯誤，并接受總裁的要求，語氣要溫婉有禮。4、再給高管去信，坦承自己的錯誤并表示道歉。4、當(dāng)面溝通。5、在以后的工作中改進(jìn)自己的工作。討論2：《杜拉拉升職記》42：專業(yè)秘書

羅杰的助理約蘭達(dá)是個上海女孩，二十八九歲的年紀(jì)。約蘭達(dá)念大學(xué)的時候?qū)W天體物理，能說一口流利的英文，人很聰明，說起話來永遠(yuǎn)不高不低不緊不慢。

李斯特面試的時候，看看約蘭達(dá)的眼神，就知道是個厲害角色，不適合羅杰。怎奈羅杰挑三揀四，又怪李斯特“不專業(yè)”，老李不耐煩了，不懷好意地把約蘭達(dá)推給羅杰。羅杰來中國以前，這輩子都沒有享受過現(xiàn)在這樣的待遇，約蘭達(dá)這樣飄逸沉靜又冷又水的主，得在又冷又濕的水土上才養(yǎng)的出來，在新加坡那樣熱的地方不容易碰上，“十萬”一時不知死活，就要了約蘭達(dá)。面試的時候，羅杰裝出一幅nice(好)的大老板作派，約蘭達(dá)便來了DB。過不了多久，羅杰和約蘭達(dá)就開始不愉快了。羅杰太太有一回讓約蘭達(dá)訂機(jī)票，約蘭達(dá)照她要求給訂了后，羅杰太太哭哭啼啼地打電話給羅杰說，滿飛機(jī)的人都不用轉(zhuǎn)機(jī)，就是她帶著兩個孩子要轉(zhuǎn)機(jī)，太勞頓了，心臟都要跳不動了。

羅杰向約蘭達(dá)要解釋，約蘭達(dá)就找來公司的機(jī)票供應(yīng)商解釋，供應(yīng)商回復(fù)郵件中說他們是按約蘭達(dá)的指令訂的票。約蘭達(dá)就在供應(yīng)商的郵件上進(jìn)一步解釋說，她是按羅杰太太的意思下的指令。

羅杰太太看了約蘭達(dá)的郵件非常憤怒，她覺得人犯了錯不要緊，但是錯了還狡辯就不能饒恕。倆人發(fā)生了口角，約蘭達(dá)干脆掛了羅杰太太的電話，然后跑到羅杰辦公室門口，笑吟吟地用一貫沉靜的口吻和羅杰說：“羅杰，可不可以回家跟你太太說一下，請她以后不要再給我打電話?DB雇我來是給VP做助理的，不是給你太太做助理的，對吧?”

她說話的時候，也不進(jìn)羅杰的辦公室說，就站在他辦公室門口的走道上，用不高不低的嗓音說，在附近辦公的員工們都把她的話聽的一清二楚，約蘭達(dá)說完，就自顧自沒事人一樣回到座位上干活去了。很快有人把事情告訴了李斯特，李斯特說：“得，DB助理門事件。又要麻煩我開始給他找助理了?！?/p>

約蘭達(dá)喝下午茶的時候，手里捧著精致的茶杯，微笑著和呂貝卡說：“我又沒有發(fā)MAIL給全體員工，我是和自己的主管直接溝通嘛，這樣做是專業(yè)的呀?！闭埶伎?、約蘭達(dá)和羅杰溝通的方式正確嗎？3、約蘭達(dá)合適的做法是什么？約蘭達(dá)合適的做法：1、反省自己工作的失誤；2、向羅杰說明真實(shí)的原因，并致歉。討論3：《潛伏在辦公室》第五章：交流是一種武器

剛好這天，主管給王小峰發(fā)EMAIL，說晚上請他吃飯。

這是破天荒的第一次，王小峰意識到，自己的機(jī)會來了。

包廂里，老拉主管慢篤篤地說：“小峰啊，最近公司的情形你也曉得，上面點(diǎn)名警告，我壓力很大呀?！?/p>

老拉主管有四十歲，這年紀(jì)才做到部門主管，他在A公司也并不得意，如今靠山被人扳倒，他的前途更是堪憂。

王小峰從前看過一本書，就說燒熱灶和冷灶的事情?，F(xiàn)在大區(qū)副總咸魚翻身（姓鮮名于），成了真正的鮮總，整個華東大區(qū)的高官全都巴結(jié)上去，鮮總就是公司里的熱灶。

熱灶正熱，多一個燒，少一個人燒都不打緊，王小峰就算貼上去也不會被放在眼里，更何況馮暉已經(jīng)是鮮總的親信了。

而老拉主管常年失意，又剛受打擊，旁人都不太看好他的前程，甚至有人覺著馮暉很快就能后來居上，部門內(nèi)眾人更是背后閑話不斷，開始對老拉不以為然。老拉主管是正宗的冷灶，冷冷清清，沒人來燒。但對王小峰這個快被壓到最底層的人來說，卻是個機(jī)會。

燒熱灶只是埋沒在眾人當(dāng)中，燒冷灶別人才會記得你。那本書里就是這么說的。

所以當(dāng)老拉擺出副說知心話的樣子，王小峰趕緊碰了一杯，一口白酒下去，趁著酒勁，王小峰慚愧道：“主管，這事情是我做的不對，其實(shí)那郵件……”

老拉擺擺手：“都過去的事情，就不提了?！?/p>

王小峰點(diǎn)點(diǎn)頭，誰發(fā)的電子郵件，其實(shí)部門里都心知肚明，他這句話，也不過是表個態(tài)度，希望能讓老拉知道，自己是坦誠相對。

“鮮副總成了鮮總，剛上任就給我派了個好活。要去文縣山區(qū)幾個月，你說咱辦公室那些人，不是忙的像陀螺就是拖家?guī)Э诘?，誰愿意去？搞的人人見我跟見鬼似的躲著走，你說我沒難處么？還是我想讓人去山里么？大不了我自個去么，不就是幾個月，我就當(dāng)去度假吃野味了。”老拉一張嘴就是滿腹的牢騷話。

“您別愁，我去。”王小峰說。

這個直截了當(dāng)?shù)谋響B(tài)，卻讓老拉吃了一驚。雖說老拉今天找王小峰吃飯，就是要把這活塞給他，但也預(yù)料到王小峰必然百般推脫，甚至以辭職要挾，卻沒想到他會主動承擔(dān)。

“你愿意去？”老拉還有點(diǎn)不太確信，親手給王小峰倒了杯酒。

“事情總要人去做，難道真讓您親自進(jìn)山里么？”王小峰苦笑，“咱辦公室里大部分成家，新近公司的三個人，馮暉是鮮總的紅人，林叢又是高層的子弟兵，這幾個月，恐怕快要有副主管的升職令下來了，這么緊要關(guān)頭，他們怎么可能愿意離開公司呢？”

“那你還要去？”老拉不經(jīng)意地笑笑。

“我這個人沒別的本事，平時也偷奸?；?，可真安排給我的事情，還是會做好的?！蓖跣》逭f，“要不是我一封郵件，也不會出那么多事情，這發(fā)配的事情也到不了您手上。禍?zhǔn)俏谊J的，這責(zé)任當(dāng)然也該我承擔(dān)?！?/p>

老拉點(diǎn)點(diǎn)頭，又碰了一杯：“你小子，倒是敢擔(dān)當(dāng)?！?/p>

王小峰停了一下，再說：“不過，有句話要跟您說下，這次發(fā)郵件給鮮總，可不是我的主意，尤其是捅給媒體的消息，我也全不知情?！?/p>

王小峰話里的意思，老拉怎么會不知道。這事情看起來王小峰是主謀，而實(shí)際在背后的推手卻是馮暉。

老拉沉吟了下：“馮暉這個人吧，很世故?！?/p>

“現(xiàn)在鮮總上位，林叢又被發(fā)警告信，副主管的位子，遲早是馮暉的?！蓖跣》搴莺莸匾Э曜?，“不過他野心大得很，副主管也只不過暫居一下?！?/p>

“你吧……”老拉用筷子點(diǎn)點(diǎn)王小峰，“有時候笨，有時候也鬼聰明。”

“我哪有聰明?！蓖跣》鍤夤墓牡乇г梗耙锹斆鳎膊粫缺涣謪埠?，再讓馮暉利用，我還拿他當(dāng)朋友呢，我真是笨的恨不能找塊豆腐撞死算了?！闭埶伎迹?、王小峰在飯桌上與領(lǐng)導(dǎo)溝通合適嗎？2、王小峰的溝通技巧有哪些？王小峰的溝通技巧：1、善于捕捉溝通的時機(jī)：適時、適地；2、把握領(lǐng)導(dǎo)心理；3、主動承認(rèn)錯誤；4、主動承擔(dān)責(zé)任；5、適時消除誤解；如果得罪了領(lǐng)導(dǎo)，有如下辦法可以使用：1、反省原因；2、不要表現(xiàn)出來；3、不要寄希望于別人的理解；4、找個合適的機(jī)會溝通；5、找個合適的人充當(dāng)和平使者；6、利用一些輕松的場合對領(lǐng)導(dǎo)表示尊重。討論4

某董事長收到一封有長年生意往來的客戶寄來的無禮信件。于是，董事長很憤怒，把秘書叫來，要他記下回信的大意：真沒想到會收到如此不講理的信，雖然我們有過長久的生意往來，也只能到此為止了。他要求秘書依據(jù)以上內(nèi)容，迅速復(fù)函給對方，那么秘書應(yīng)該采取何種態(tài)度呢？這里有四個可能：1、立即去打信，并郵寄。2、認(rèn)為這項在董事長盛怒之下所作的決定，對董事長本身沒有好處，倒不如擅做主張，把這封信壓下來，不必去打信，更不必郵寄出去。3、向董事長建議：何必為了一時之氣，得罪往來已久的客戶呢？請三思。4、經(jīng)過一段時間，董事長息怒后，將打好的信件讓他過目，并問他是否可以寄出去。如果領(lǐng)導(dǎo)有了錯誤，有如下辦法可以使用：1、盡量不批評領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)有了錯，秘書要盡量解決；2、讓領(lǐng)導(dǎo)自己想出解決錯誤的辦法，秘書可以旁敲側(cè)擊地提示；3、要讓領(lǐng)導(dǎo)感到你的良苦用心；4、以表揚(yáng)的話語作為批評的開場白；5、在友好氣氛中結(jié)束批評；6、以提醒代替批評；7、以關(guān)心體諒代替批評；8、私下批評。討論5

某設(shè)計院張院長與王副院長，長期以來因工作上的矛盾，兩人之間隔閡越來越大。院長辦公室李秘書看在眼里急在心里，總是想方設(shè)法在其間進(jìn)行協(xié)調(diào)，但收效甚微。他們的分歧與矛盾依然存在，雙方都認(rèn)為，對方跟自己過不去。有一天張院長病了，住進(jìn)了醫(yī)院，李秘書認(rèn)為時機(jī)到了。當(dāng)天李秘書就到醫(yī)院看望張院長，他把帶來的禮品放在張院長的床頭說：“我是代表王副院長來看您的，今天聽說您生病了，王副院長就約我一起來看望您，誰知半路上被科技處的劉處長叫去了，省科技廳的領(lǐng)導(dǎo)要他們?nèi)R報一個攻關(guān)的項目，他走前讓我叮嚀您千萬要好好休息，單位上的事情他會處理妥當(dāng)?shù)?，處理不了，他會跟您?lián)系，一定請您放心?！睆堅洪L聽了十分感動。過了一段時間，王副院長的母親病了，李秘書到醫(yī)院看望，又買了禮品放到床頭，而后對王副院長母親說：“我是受張院長委托來的，張院長原來決定下班后和我一起來醫(yī)院看望您，臨時人事部門有個緊急會議，硬把他拉走了。張院長要我轉(zhuǎn)達(dá)他對您的問候，并祝愿您早日康復(fù)！”事后王院長十分感動，責(zé)怪自己錯怪了張院長。于是兩位院長和好如初。請思考：1、你認(rèn)為李秘書有義務(wù)去協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系嗎？2、李秘書這樣做成功嗎？有不妥的地方嗎？3、如果是你，你該如何協(xié)調(diào)兩位領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾？如果領(lǐng)導(dǎo)之間出現(xiàn)了矛盾，秘書該怎么辦？1、秘書一般采取不參與的、中立的態(tài)度。2、如果影響到了工作，對非原則性的問題，秘書要善于“和稀泥”，避免事態(tài)擴(kuò)大，盡量緩解矛盾，促進(jìn)矛盾化解，增進(jìn)團(tuán)結(jié)。3、秘書切不可在其中搬弄是非，挑撥離間，擴(kuò)大矛盾。討論6工作中會出現(xiàn)這樣的情況：領(lǐng)導(dǎo)非常重視你，信任你，于是不知不覺把大量工作交給你做，使你負(fù)擔(dān)沉重，不勝負(fù)荷。那么你該怎么辦呢？分析：這是領(lǐng)導(dǎo)對你的信任，你應(yīng)該感到高興。但是，如果無法完成這么多