服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會(huì)

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服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會(huì)20231

說實(shí)話，四天時(shí)間不可能對(duì)一個(gè)崗位進(jìn)行徹底的觀測(cè)，更別提服務(wù)是一個(gè)新興涌現(xiàn)的名詞，是一個(gè)許多學(xué)者討論的新方向，要學(xué)的東西實(shí)在太多。所以，以下只是我個(gè)人笨拙的見解和感想。

首先，我覺得服務(wù)需要要有它針對(duì)的人群，服務(wù)需要隨著針對(duì)的人群不同而有所改變。比如我們零售行業(yè)，由于我們要服務(wù)的人不僅數(shù)量多，而且各方面都參差不齊，所以，服務(wù)需要有重點(diǎn)，團(tuán)購需要針對(duì)購買力強(qiáng)且有這方面需求的事業(yè)單位、團(tuán)體及個(gè)人，給他們提供非常的服務(wù)。平常促銷活動(dòng)要有相關(guān)的主題，要了解這個(gè)主題對(duì)服務(wù)提出的要求。

其次，服務(wù)要有他自身的規(guī)范，要有一個(gè)可實(shí)際操作的流程。如服務(wù)臺(tái)的打包、存包、開發(fā)票、辦理睬員卡及其卡片管理、辦理儲(chǔ)值卡及其卡片管理、退換貨、促銷支持等，這些都需要用一個(gè)規(guī)范的流程把他詳細(xì)化。只有把一個(gè)任務(wù)詳細(xì)化，全部人接受的服務(wù)才是對(duì)等的，也才能避開遇到問題服務(wù)臺(tái)人員不知道如何處理的狀況，同時(shí)清除員工心情對(duì)工作的影響。

再次，服務(wù)提供者需要要有勝任她自身任務(wù)的技能。這就需要公司給自己的員工不定時(shí)地提供培訓(xùn)，以應(yīng)對(duì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求越來越高的需求。

最末，服務(wù)需要是能給消費(fèi)者帶來切實(shí)好處的。如能使消費(fèi)者心情開心、或者能使消費(fèi)者感覺溫馨、甚至讓消費(fèi)者感覺我們公司值得他信任。由于，說究竟，服務(wù)就是為了提高顧客的忠誠度，是以追求公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為出發(fā)點(diǎn)的。

那么，下面我開始說一下我在服務(wù)部看到的我們自身的不足及應(yīng)對(duì)策略

一、服務(wù)沒有明確的規(guī)范和流程。

1.只要顧客要求，服務(wù)臺(tái)人員就可以拿著鑰匙去打開電子柜。這簡(jiǎn)單引起顧客東西的丟失或者某些顧客對(duì)電子柜存放物品的擔(dān)憂

應(yīng)對(duì)策略打開電子柜需要要有第三方監(jiān)督，如防損員對(duì)開電子柜進(jìn)行監(jiān)督。并且，在打開電子柜前，需要要顧客描述出他/她存在電子柜里東西的規(guī)格、顏色，數(shù)量等相關(guān)信息，只有信息正確，方可把物品拿走，拿走前還要做好相應(yīng)的登記，如顧客身份證、電話號(hào)碼的登記，最末讓顧客簽字確認(rèn)。

2、服務(wù)臺(tái)人員有時(shí)候遇到問題不知道如何處理，導(dǎo)致顧客在服務(wù)臺(tái)前久等，甚至造成有些顧客不耐煩

應(yīng)對(duì)策略對(duì)開發(fā)票、退換貨、打包、存包、辦理睬員卡及其卡片管理、辦理儲(chǔ)值卡及其卡片管理、促銷支持等這些服務(wù)臺(tái)常常性、簡(jiǎn)約的工作進(jìn)行一個(gè)流程化的管理。也就是說，把這些工作詳細(xì)化，一項(xiàng)工作一個(gè)流程，如辦理睬員卡及會(huì)員卡管理你只要根據(jù)流程去做就可以了。流程制定后，分發(fā)到每個(gè)人手里學(xué)習(xí)，全部人都需要遵守，不得擅自違反。

3、服務(wù)臺(tái)工作人員多的時(shí)候，有些人不知道自己該干嘛，于是站在服務(wù)臺(tái)里面望著工作的人手忙腳亂。

應(yīng)對(duì)策略不論是新手或者老手，都需要要有自己的職責(zé)，要有明確的分工，今日你做什么，在人多的時(shí)候就需要做什么，不得這個(gè)工作做一下，那個(gè)工作做一下，最末導(dǎo)致工作效率低下，而讓顧客在服務(wù)臺(tái)前活受罪。當(dāng)然，人少的時(shí)候可以讓員工去學(xué)習(xí)那些自己不太熟識(shí)的工作

二、新手較多，且都不太了解自己的工作

應(yīng)對(duì)策略每項(xiàng)工作在新員工進(jìn)來之時(shí)就需要先制定好一個(gè)完整的工作流程手冊(cè)，并分發(fā)給他們。在她們上任之初，需要給他們提供一次簡(jiǎn)約的培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢，再給他們一個(gè)固定的崗位。以后，漸漸再對(duì)他們輪崗，直至他們熟識(shí)服務(wù)臺(tái)工作的全部流程。(ps要用人所長(zhǎng)，新手同樣也有他們自己的優(yōu)點(diǎn)，如有些人打字較快，可以先安排到開發(fā)票的`崗位，有些人擅長(zhǎng)溝通，可以先放處處理顧客糾紛的崗位，這樣不僅可以增進(jìn)他們對(duì)工作的信心，同樣也可以起到更快投入工作的作用)

三、服務(wù)沒有針對(duì)性。我看到服務(wù)臺(tái)對(duì)全部的顧客都只是做了一個(gè)簡(jiǎn)約的登記，沒有挖掘一些有效信息進(jìn)而對(duì)一些有非常需求的人提供有針對(duì)性的增值服務(wù)

應(yīng)對(duì)策略對(duì)于大宗購買或者一些有購買實(shí)力的顧客，要做好跟蹤工作，并從數(shù)據(jù)中挖掘他們的喜好，針對(duì)他們的喜好提供一些公司具有特色性的服務(wù)

四、也是最末一點(diǎn)，就是服務(wù)質(zhì)量問題，我覺得作為零售行業(yè)與顧客對(duì)話窗口的服務(wù)臺(tái)，要做的不僅是滿意顧客需求，還要看到顧客潛在的需求，不只是要達(dá)到顧客期望，還要超出顧客的預(yù)期

應(yīng)對(duì)策略可以在網(wǎng)上開拓一個(gè)新百園地bbs,顧客在論壇里可以暢所欲言——可以溝通購物心得，也可以談自己對(duì)新百的期望，還可以談公司需要改進(jìn)的缺點(diǎn)，公司要做的只是引導(dǎo)他們說真心話;時(shí)常進(jìn)行一次問卷調(diào)查，對(duì)自己的服務(wù)隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、改進(jìn);讓員工隔段時(shí)間當(dāng)一回顧客，去體驗(yàn)一下自己服務(wù)存在的缺點(diǎn)。

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西川南路攬投站負(fù)責(zé)人、攬投員以及內(nèi)部處理人員全部參與了由公司舉辦的“提升服務(wù)品質(zhì)”執(zhí)行力訓(xùn)練營(yíng)，透過高萬忠老師的講解和自身的仔細(xì)學(xué)習(xí)，大家都認(rèn)為受益匪淺，把學(xué)到的理論知識(shí)和平常的工作實(shí)踐相結(jié)合，是我們站點(diǎn)員工今后的工作重點(diǎn)。現(xiàn)將我們學(xué)習(xí)爭(zhēng)論所得的心得體會(huì)總結(jié)匯報(bào)如下：

一、統(tǒng)一思想，學(xué)以致用

1、統(tǒng)一思想：以“提升服務(wù)品質(zhì)，加速企業(yè)進(jìn)展”為中心思想，各抒己見論證服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)進(jìn)展的關(guān)系，并結(jié)合站點(diǎn)實(shí)際工作統(tǒng)一思想。

2、學(xué)以致用：將培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中，加強(qiáng)每一個(gè)工作環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作，贏得更多的客戶認(rèn)可。

二、強(qiáng)化服務(wù)，提高效益

1、郵政速遞物流的.效益來源于服務(wù)，務(wù)必強(qiáng)化服務(wù)來提高經(jīng)濟(jì)效益。

2、從服裝、職業(yè)用語等環(huán)節(jié)獲得用戶的認(rèn)可和好評(píng)，增加合作機(jī)會(huì)和合作次數(shù)，培育忠誠客戶。

3、敏捷掌控服務(wù)技巧，運(yùn)用多元化服務(wù)方式為客戶帶給高品質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)與客戶的親切程度。

三、著重禮儀，推廣企業(yè)

1、著重員工的儀容、儀表、儀態(tài)和各種商務(wù)交際禮儀，提升企業(yè)形象。

2、推廣郵政速遞物流的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，因客戶的需要制定相應(yīng)的服務(wù)，使客戶滿足。

3、宣揚(yáng)郵政速遞物流企業(yè)文化，加強(qiáng)與客戶之間的相互了解，提高信任感。

四、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高客戶價(jià)值

1、以客戶需求為導(dǎo)向，打破時(shí)間空間界限為客戶帶給滿足服務(wù)。

2、以客戶滿足度為工作質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，制定站點(diǎn)嘉獎(jiǎng)機(jī)制和考核方法，從而進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

3、明確客戶價(jià)值的重要性，性格是客戶價(jià)值元素中“服務(wù)”和“非業(yè)務(wù)價(jià)值”的重要性。

4、提高客戶價(jià)值使我們獲得更多的效益資源和商業(yè)回報(bào)。

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經(jīng)過這段時(shí)間的微笑服務(wù)培訓(xùn)，讓我受益匪淺，使我深深體會(huì)到微笑在人際特別是服務(wù)行業(yè)的重要性，它不僅是一個(gè)人內(nèi)在素養(yǎng)的表達(dá)，更代表了一種內(nèi)在的道德標(biāo)準(zhǔn)。

餐飲行業(yè)是一個(gè)高起點(diǎn)的窗口服務(wù)行業(yè)，文明服務(wù)是我們餐飲從業(yè)人員的`基本素養(yǎng)和應(yīng)遵循的基本行業(yè)行為規(guī)范，是通過言行舉止對(duì)司乘人員友好尊敬的行為準(zhǔn)那么。

由于個(gè)人的思維、習(xí)慣不相同，因此服務(wù)質(zhì)量也就存在差異。經(jīng)過這一次的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我獲得大量的知識(shí)和信息，加強(qiáng)了做好下一步工作的信心。通過學(xué)習(xí)，我有以下五點(diǎn)體會(huì)：一是禮儀服務(wù)是需要上心去體會(huì)，要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力;二是時(shí)刻調(diào)整心態(tài)，以的狀態(tài)對(duì)待工作，要有恒心，做到文明用語、禮儀服務(wù)持之以恒;四是要能忍，我們服務(wù)工作中遇到的顧客素養(yǎng)有高有低，甚至有些是有意找茬、出言不遜，這就更需要我們餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù)，言語不卑不亢的真誠對(duì)待;五是要有“感恩之