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第第頁服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會(huì)
服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會(huì)20231
說實(shí)話,四天時(shí)間不可能對(duì)一個(gè)崗位進(jìn)行徹底的觀測(cè),更別提服務(wù)是一個(gè)新興涌現(xiàn)的名詞,是一個(gè)許多學(xué)者討論的新方向,要學(xué)的東西實(shí)在太多。所以,以下只是我個(gè)人笨拙的見解和感想。
首先,我覺得服務(wù)需要要有它針對(duì)的人群,服務(wù)需要隨著針對(duì)的人群不同而有所改變。比如我們零售行業(yè),由于我們要服務(wù)的人不僅數(shù)量多,而且各方面都參差不齊,所以,服務(wù)需要有重點(diǎn),團(tuán)購需要針對(duì)購買力強(qiáng)且有這方面需求的事業(yè)單位、團(tuán)體及個(gè)人,給他們提供非常的服務(wù)。平常促銷活動(dòng)要有相關(guān)的主題,要了解這個(gè)主題對(duì)服務(wù)提出的要求。
其次,服務(wù)要有他自身的規(guī)范,要有一個(gè)可實(shí)際操作的流程。如服務(wù)臺(tái)的打包、存包、開發(fā)票、辦理睬員卡及其卡片管理、辦理儲(chǔ)值卡及其卡片管理、退換貨、促銷支持等,這些都需要用一個(gè)規(guī)范的流程把他詳細(xì)化。只有把一個(gè)任務(wù)詳細(xì)化,全部人接受的服務(wù)才是對(duì)等的,也才能避開遇到問題服務(wù)臺(tái)人員不知道如何處理的狀況,同時(shí)清除員工心情對(duì)工作的影響。
再次,服務(wù)提供者需要要有勝任她自身任務(wù)的技能。這就需要公司給自己的員工不定時(shí)地提供培訓(xùn),以應(yīng)對(duì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求越來越高的需求。
最末,服務(wù)需要是能給消費(fèi)者帶來切實(shí)好處的。如能使消費(fèi)者心情開心、或者能使消費(fèi)者感覺溫馨、甚至讓消費(fèi)者感覺我們公司值得他信任。由于,說究竟,服務(wù)就是為了提高顧客的忠誠度,是以追求公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為出發(fā)點(diǎn)的。
那么,下面我開始說一下我在服務(wù)部看到的我們自身的不足及應(yīng)對(duì)策略
一、服務(wù)沒有明確的規(guī)范和流程。
1.只要顧客要求,服務(wù)臺(tái)人員就可以拿著鑰匙去打開電子柜。這簡(jiǎn)單引起顧客東西的丟失或者某些顧客對(duì)電子柜存放物品的擔(dān)憂
應(yīng)對(duì)策略打開電子柜需要要有第三方監(jiān)督,如防損員對(duì)開電子柜進(jìn)行監(jiān)督。并且,在打開電子柜前,需要要顧客描述出他/她存在電子柜里東西的規(guī)格、顏色,數(shù)量等相關(guān)信息,只有信息正確,方可把物品拿走,拿走前還要做好相應(yīng)的登記,如顧客身份證、電話號(hào)碼的登記,最末讓顧客簽字確認(rèn)。
2、服務(wù)臺(tái)人員有時(shí)候遇到問題不知道如何處理,導(dǎo)致顧客在服務(wù)臺(tái)前久等,甚至造成有些顧客不耐煩
應(yīng)對(duì)策略對(duì)開發(fā)票、退換貨、打包、存包、辦理睬員卡及其卡片管理、辦理儲(chǔ)值卡及其卡片管理、促銷支持等這些服務(wù)臺(tái)常常性、簡(jiǎn)約的工作進(jìn)行一個(gè)流程化的管理。也就是說,把這些工作詳細(xì)化,一項(xiàng)工作一個(gè)流程,如辦理睬員卡及會(huì)員卡管理你只要根據(jù)流程去做就可以了。流程制定后,分發(fā)到每個(gè)人手里學(xué)習(xí),全部人都需要遵守,不得擅自違反。
3、服務(wù)臺(tái)工作人員多的時(shí)候,有些人不知道自己該干嘛,于是站在服務(wù)臺(tái)里面望著工作的人手忙腳亂。
應(yīng)對(duì)策略不論是新手或者老手,都需要要有自己的職責(zé),要有明確的分工,今日你做什么,在人多的時(shí)候就需要做什么,不得這個(gè)工作做一下,那個(gè)工作做一下,最末導(dǎo)致工作效率低下,而讓顧客在服務(wù)臺(tái)前活受罪。當(dāng)然,人少的時(shí)候可以讓員工去學(xué)習(xí)那些自己不太熟識(shí)的工作
二、新手較多,且都不太了解自己的工作
應(yīng)對(duì)策略每項(xiàng)工作在新員工進(jìn)來之時(shí)就需要先制定好一個(gè)完整的工作流程手冊(cè),并分發(fā)給他們。在她們上任之初,需要給他們提供一次簡(jiǎn)約的培訓(xùn),培訓(xùn)完畢,再給他們一個(gè)固定的崗位。以后,漸漸再對(duì)他們輪崗,直至他們熟識(shí)服務(wù)臺(tái)工作的全部流程。(ps要用人所長(zhǎng),新手同樣也有他們自己的優(yōu)點(diǎn),如有些人打字較快,可以先安排到開發(fā)票的`崗位,有些人擅長(zhǎng)溝通,可以先放處處理顧客糾紛的崗位,這樣不僅可以增進(jìn)他們對(duì)工作的信心,同樣也可以起到更快投入工作的作用)
三、服務(wù)沒有針對(duì)性。我看到服務(wù)臺(tái)對(duì)全部的顧客都只是做了一個(gè)簡(jiǎn)約的登記,沒有挖掘一些有效信息進(jìn)而對(duì)一些有非常需求的人提供有針對(duì)性的增值服務(wù)
應(yīng)對(duì)策略對(duì)于大宗購買或者一些有購買實(shí)力的顧客,要做好跟蹤工作,并從數(shù)據(jù)中挖掘他們的喜好,針對(duì)他們的喜好提供一些公司具有特色性的服務(wù)
四、也是最末一點(diǎn),就是服務(wù)質(zhì)量問題,我覺得作為零售行業(yè)與顧客對(duì)話窗口的服務(wù)臺(tái),要做的不僅是滿意顧客需求,還要看到顧客潛在的需求,不只是要達(dá)到顧客期望,還要超出顧客的預(yù)期
應(yīng)對(duì)策略可以在網(wǎng)上開拓一個(gè)新百園地bbs,顧客在論壇里可以暢所欲言——可以溝通購物心得,也可以談自己對(duì)新百的期望,還可以談公司需要改進(jìn)的缺點(diǎn),公司要做的只是引導(dǎo)他們說真心話;時(shí)常進(jìn)行一次問卷調(diào)查,對(duì)自己的服務(wù)隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、改進(jìn);讓員工隔段時(shí)間當(dāng)一回顧客,去體驗(yàn)一下自己服務(wù)存在的缺點(diǎn)。
服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會(huì)20232
西川南路攬投站負(fù)責(zé)人、攬投員以及內(nèi)部處理人員全部參與了由公司舉辦的“提升服務(wù)品質(zhì)”執(zhí)行力訓(xùn)練營(yíng),透過高萬忠老師的講解和自身的仔細(xì)學(xué)習(xí),大家都認(rèn)為受益匪淺,把學(xué)到的理論知識(shí)和平常的工作實(shí)踐相結(jié)合,是我們站點(diǎn)員工今后的工作重點(diǎn)。現(xiàn)將我們學(xué)習(xí)爭(zhēng)論所得的心得體會(huì)總結(jié)匯報(bào)如下:
一、統(tǒng)一思想,學(xué)以致用
1、統(tǒng)一思想:以“提升服務(wù)品質(zhì),加速企業(yè)進(jìn)展”為中心思想,各抒己見論證服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)進(jìn)展的關(guān)系,并結(jié)合站點(diǎn)實(shí)際工作統(tǒng)一思想。
2、學(xué)以致用:將培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中,加強(qiáng)每一個(gè)工作環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作,贏得更多的客戶認(rèn)可。
二、強(qiáng)化服務(wù),提高效益
1、郵政速遞物流的.效益來源于服務(wù),務(wù)必強(qiáng)化服務(wù)來提高經(jīng)濟(jì)效益。
2、從服裝、職業(yè)用語等環(huán)節(jié)獲得用戶的認(rèn)可和好評(píng),增加合作機(jī)會(huì)和合作次數(shù),培育忠誠客戶。
3、敏捷掌控服務(wù)技巧,運(yùn)用多元化服務(wù)方式為客戶帶給高品質(zhì)服務(wù),加強(qiáng)與客戶的親切程度。
三、著重禮儀,推廣企業(yè)
1、著重員工的儀容、儀表、儀態(tài)和各種商務(wù)交際禮儀,提升企業(yè)形象。
2、推廣郵政速遞物流的各項(xiàng)業(yè)務(wù),因客戶的需要制定相應(yīng)的服務(wù),使客戶滿足。
3、宣揚(yáng)郵政速遞物流企業(yè)文化,加強(qiáng)與客戶之間的相互了解,提高信任感。
四、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高客戶價(jià)值
1、以客戶需求為導(dǎo)向,打破時(shí)間空間界限為客戶帶給滿足服務(wù)。
2、以客戶滿足度為工作質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),制定站點(diǎn)嘉獎(jiǎng)機(jī)制和考核方法,從而進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
3、明確客戶價(jià)值的重要性,性格是客戶價(jià)值元素中“服務(wù)”和“非業(yè)務(wù)價(jià)值”的重要性。
4、提高客戶價(jià)值使我們獲得更多的效益資源和商業(yè)回報(bào)。
服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會(huì)20233
經(jīng)過這段時(shí)間的微笑服務(wù)培訓(xùn),讓我受益匪淺,使我深深體會(huì)到微笑在人際特別是服務(wù)行業(yè)的重要性,它不僅是一個(gè)人內(nèi)在素養(yǎng)的表達(dá),更代表了一種內(nèi)在的道德標(biāo)準(zhǔn)。
餐飲行業(yè)是一個(gè)高起點(diǎn)的窗口服務(wù)行業(yè),文明服務(wù)是我們餐飲從業(yè)人員的`基本素養(yǎng)和應(yīng)遵循的基本行業(yè)行為規(guī)范,是通過言行舉止對(duì)司乘人員友好尊敬的行為準(zhǔn)那么。
由于個(gè)人的思維、習(xí)慣不相同,因此服務(wù)質(zhì)量也就存在差異。經(jīng)過這一次的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),使我獲得大量的知識(shí)和信息,加強(qiáng)了做好下一步工作的信心。通過學(xué)習(xí),我有以下五點(diǎn)體會(huì):一是禮儀服務(wù)是需要上心去體會(huì),要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心,發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力;二是時(shí)刻調(diào)整心態(tài),以的狀態(tài)對(duì)待工作,要有恒心,做到文明用語、禮儀服務(wù)持之以恒;四是要能忍,我們服務(wù)工作中遇到的顧客素養(yǎng)有高有低,甚至有些是有意找茬、出言不遜,這就更需要我們餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù),言語不卑不亢的真誠對(duì)待;五是要有“感恩之
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