汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)管理課件

汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)管理0汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)管理0服務(wù)部人員職責(zé)日常工作內(nèi)容及業(yè)務(wù)管理（服務(wù)經(jīng)理工作重點(diǎn)）代理人制度建立服務(wù)人員的考核人才的培養(yǎng)和內(nèi)訓(xùn)制度主要內(nèi)容1服務(wù)部人員職責(zé)主要內(nèi)容1服務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)售后服務(wù)部的全面工作，保質(zhì)保量地完成總經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)；配合廠商相關(guān)部門的工作；對服務(wù)流程的監(jiān)控，包括：服務(wù)預(yù)約、服務(wù)接待、施工、交車檢驗(yàn)、結(jié)算/交車、服務(wù)回訪等；對服務(wù)部的人員管理，包括：內(nèi)外部培訓(xùn)、員工晉級、績效考核、激勵(lì)管理、職涯發(fā)展、員工安全與健康；對服務(wù)部的效率控制，包括：產(chǎn)能衡量、服務(wù)接待的效率控制、車間的效率控制；負(fù)責(zé)服務(wù)銷售的價(jià)格管理；對服務(wù)部安全生產(chǎn)的管理，包括：人員、車輛、工具、設(shè)備、設(shè)施等；顧客投訴處理管理；內(nèi)、外部的組織與協(xié)調(diào)，包括：顧客、員工、零配件、顧客關(guān)系管理、財(cái)務(wù)、后勤等；向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。崗位職責(zé)2服務(wù)經(jīng)理：崗位職責(zé)2服務(wù)顧問熱情、周到、專業(yè)地為顧客提供服務(wù)，提高顧客滿意度；配合廠家相關(guān)部門的工作；按照廠家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)流程，包括：服務(wù)預(yù)約、服務(wù)接待、施工、交車檢驗(yàn)、結(jié)算/交車、服務(wù)回訪等；顧客投訴處理；內(nèi)、外部的組織與協(xié)調(diào)，包括：顧客、車間、零配件、顧客關(guān)系管理、財(cái)務(wù)、后勤等；向服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。崗位職責(zé)3服務(wù)顧問崗位職責(zé)3車間主管負(fù)責(zé)銷售店維修車間的全面管理工作；配合廠家相關(guān)部門的工作；努力提高服務(wù)效率，及時(shí)、有效排工和派工，保證維修質(zhì)量、進(jìn)度；執(zhí)行安全生產(chǎn)管理，包括：人員、車輛、工具、設(shè)備、設(shè)施等；負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)工作；貫徹經(jīng)營/服務(wù)目標(biāo)，管理、監(jiān)督維修全過程；評價(jià)技工能力，實(shí)施技工專業(yè)分工，統(tǒng)計(jì)技工效率；保證設(shè)備/工具的充分利用及維護(hù)；處理、審查終驗(yàn)反饋問題及技工提出增修、返修項(xiàng)目；做好內(nèi)部協(xié)調(diào)，積極配合其他部門工作；向服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。崗位職責(zé)4車間主管崗位職責(zé)4零件主管負(fù)責(zé)銷售店零配件部門的全面工作，保質(zhì)保量地完成總經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)；配合廠商相關(guān)部門的工作；對零配件操作流程的監(jiān)控，包括：零配件采購、零配件入庫、庫存管理、零配件出庫、零配件銷售等；對零配件部的人員管理，包括：內(nèi)、外部培訓(xùn)、員工晉級、績效考核、激勵(lì)管理、職涯發(fā)展、員工安全與健康等；負(fù)責(zé)零配件部的效率控制，包括：零配件周轉(zhuǎn)率控制、零配件供應(yīng)滿足率、零配件供應(yīng)實(shí)效性等；負(fù)責(zé)零配件的價(jià)格管理；對零配件部安全生產(chǎn)的管理，包括：人員、零配件、工具、設(shè)備、設(shè)施等；顧客投訴處理管理（有關(guān)零配件的）；內(nèi)、外部的組織與協(xié)調(diào)，包括：顧客、員工、服務(wù)、顧客關(guān)系管理、財(cái)務(wù)、后勤等；向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。崗位職責(zé)5零件主管崗位職責(zé)5售后服務(wù)引導(dǎo)員認(rèn)真貫徹服務(wù)條例和售后服務(wù)部各項(xiàng)管理制度。努力做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)用戶利益；維護(hù)品牌，展現(xiàn)良好的形象；以顧客為先，負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛，正確指引EM、一般維修、鈑噴車輛的接待安排，并協(xié)助顧客辦理相關(guān)手續(xù)；正確引導(dǎo)分配服務(wù)顧問以最快的速度、最合理的時(shí)間完成接待工作，在客戶等待時(shí)間做合適的溝通及解釋；及時(shí)熱忱接待顧客，按照首問負(fù)責(zé)原則，對所接待的顧客負(fù)責(zé)及時(shí)聯(lián)系和解答顧客疑問；嚴(yán)格遵循索賠政策進(jìn)行索賠引導(dǎo)。崗位職責(zé)6售后服務(wù)引導(dǎo)員崗位職責(zé)6日常工作內(nèi)容上班前的準(zhǔn)備客戶的管理異常事件處理與各部門的溝通服務(wù)流程7日常工作內(nèi)容上班前的準(zhǔn)備客戶的管理異常事件處理與各部門的溝通二、服務(wù)部日常工作內(nèi)容·工作環(huán)境5S：接待區(qū)、接待大廳、客休室、結(jié)算臺、洗手間等?！し?wù)顧問的服務(wù)儀容、筆、備忘錄、名片、表格文檔、手冊、目錄是否準(zhǔn)備齊全?！ご_?？托菔沂褂每铮暵犉鞑?，整潔有序?！ご_保進(jìn)入口車輛能容易的進(jìn)出且整潔有序?！ゎA(yù)約客戶的聯(lián)絡(luò)與安排·客戶提醒的聯(lián)系。·留滯車輛的了解與處理?！慕佑|的客戶了解是否滿意及收集客戶反應(yīng)的信息上班前的準(zhǔn)備客戶的管理8二、服務(wù)部日常工作內(nèi)容·工作環(huán)境5S：接待區(qū)、接待大廳、客休·確保服務(wù)流程的順暢，確保顧客的接待過程能夠迅速且順暢?！ご_保整個(gè)服務(wù)流程的運(yùn)作能獲得客戶的滿意。·對服務(wù)流程的弱項(xiàng)提出改善及建議。·走動查視流程的各部門尖峰期的人手的支持與調(diào)配。·與零配件部門的聯(lián)系了解待料零配件的處理。·與車間聯(lián)系了解工作進(jìn)度?！づc銷售部門的溝通交換與共享信息·客戶抱怨與投訴的處理。·客戶追加或異常待料，待工與保修問題的實(shí)時(shí)處理。·工作進(jìn)度異?；蛲涎拥膶?shí)時(shí)處理異常事件處理與各部門的溝通服務(wù)流程二、服務(wù)部日常工作內(nèi)容9·確保服務(wù)流程的順暢，確保顧客的接待過程能夠迅速且順暢。·與首先要記住，業(yè)務(wù)部門的重點(diǎn)是要知道每天的進(jìn)廠車輛數(shù)；工單的內(nèi)容；還有服務(wù)顧問的態(tài)度注意觀察，應(yīng)該提醒顧客的話術(shù)，比如提醒顧客下次的保養(yǎng)時(shí)間，要了解到保修索賠、預(yù)約、回訪、有沒有投訴、有沒有被冷落、還有顧客的流失。服務(wù)顧問的重點(diǎn)在那里？維修項(xiàng)目的解說，收費(fèi)項(xiàng)目的解說，一定要明確的告訴顧客，此次修車要多少時(shí)間，多少錢。交車時(shí)要注意車輛的保護(hù)程度，干凈程度，怎幺樣符合顧客的需要，取車服務(wù)整個(gè)過程的核查。現(xiàn)場管理業(yè)務(wù)部門核查要點(diǎn)10首先要記住，業(yè)務(wù)部門的重點(diǎn)是要知道每天的進(jìn)廠車輛數(shù)；工單的內(nèi)準(zhǔn)時(shí)派工；依個(gè)人專長派工，首先要了解維修技師的專長項(xiàng)目!依照個(gè)人的強(qiáng)項(xiàng)來做為派工依據(jù)以提高車間的工作效率；廠房動線，什幺是動線？車輛移動的路線，就是動線。通道必須保持暢通，不要在車間的通道上也擺放車輛，有危險(xiǎn)的隱患；機(jī)具安全，車間里一定要注意安全；車輛的排列要合理，要按照工位、停車位排列；工單流程的清晰，不可無單維修，只要車子進(jìn)入車間就要有工單，還有車間工單要放那里？記住，車子走到哪里，工單就要到哪里；配件的歸位，包括舊件和沒有用完的部件，如果沒有用完要及時(shí)歸還，換下來的部件要保管好，給顧客了解，看到；手工具的保養(yǎng)，每個(gè)人用的工具都要定時(shí)的保養(yǎng)?，F(xiàn)場管理車間核查要點(diǎn)

11準(zhǔn)時(shí)派工；現(xiàn)場管理車間核查要點(diǎn)11零配件排放要整齊，要符合科學(xué)性，就是先進(jìn)先出。請記住，要按照快流、中流、滯留排放，比如，前50到100的零配件都是常用的，就必須放在快流件區(qū)域；出貨是否正常。就是的零配件供應(yīng)，是否能滿足顧客需求。比如顧客定100個(gè)零配件，至少要能供應(yīng)98個(gè)，可供應(yīng)性必須在98%以上；庫存盤點(diǎn)，全面盤點(diǎn)，建議最少每半年盤點(diǎn)一次。這樣能減少呆滯料；消防、通風(fēng)要注意 零配件管理要做好四個(gè)字：進(jìn)、銷、存、盤。進(jìn)，進(jìn)貨的管理；銷，出貨的管理；存，庫存管理；盤，定期盤點(diǎn)?，F(xiàn)場管理零配件部門核查要點(diǎn)12零配件排放要整齊，要符合科學(xué)性，就是先進(jìn)先出。請記住，要按照結(jié)賬的時(shí)間不要太長，準(zhǔn)備工作要做好。顧客如果等久了，就會有抱怨，所以結(jié)算時(shí)間一定要迅速；結(jié)賬時(shí)員工要保持微笑；解釋清楚維修內(nèi)容和費(fèi)用；結(jié)算單據(jù)要擺放整齊。現(xiàn)場管理結(jié)賬處的核查要點(diǎn)13結(jié)賬的時(shí)間不要太長，準(zhǔn)備工作要做好。顧客如果等久了，就會有抱制定營銷計(jì)劃；現(xiàn)場管理；人力資源的調(diào)配；5S的管理；預(yù)約系統(tǒng)管理；晨會制度建立；機(jī)會教育；工單分析；報(bào)表審核；顧客管理；創(chuàng)造終身顧客；投訴處理，等等。營銷規(guī)劃過程第一個(gè)，制定營銷計(jì)劃其中包括促銷、開拓營業(yè)項(xiàng)目、活動計(jì)劃、宣傳廣告、人員的培訓(xùn)計(jì)劃等。營銷計(jì)劃書內(nèi)容營銷計(jì)劃書內(nèi)容包括：目前的狀況及問題點(diǎn)，最后的指標(biāo)，行動方案，預(yù)算有多少，是否在控制范圍，機(jī)會在那里，要注意計(jì)劃書的合理性。

現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理。銷售店一般分為四個(gè)項(xiàng)目：業(yè)務(wù)部門，車間，零配件，結(jié)賬四個(gè)部門。三、服務(wù)經(jīng)理的工作重點(diǎn)14制定營銷計(jì)劃；營銷規(guī)劃過程營銷計(jì)劃書內(nèi)容現(xiàn)場1515服務(wù)人員如有請假或離開崗位，必須指定代理人員代理相關(guān)業(yè)務(wù)。代理人受托代理，并經(jīng)由上級核準(zhǔn)后，必須全權(quán)處理相關(guān)業(yè)務(wù)，不得借故延遲或推委，致影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作。服務(wù)人員在正常工作時(shí)就須建立指定代理人的名單并熟悉代理的業(yè)務(wù)。干部以上人員如有代理發(fā)生，在離開崗位時(shí)必須清處的填寫交辦事項(xiàng)。干部以上人員如有代理發(fā)生，必須在辦公室名牌掛上代理人員的姓名。如有代理時(shí)間過長，應(yīng)經(jīng)由人事部門重新調(diào)整組織。代理人制度建立16服務(wù)人員如有請假或離開崗位，必須指定代理人員代理相關(guān)業(yè)務(wù)。代服務(wù)人員考核表17服務(wù)人員考核表17服務(wù)顧問收入構(gòu)成月收入=底薪+銷售獎(jiǎng)勵(lì)+考核獎(jiǎng)勵(lì)底薪試用期1600元/月，無各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；轉(zhuǎn)正后2200元/月，有各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。銷售獎(jiǎng)勵(lì)銷售獎(jiǎng)勵(lì)包括接車營收獎(jiǎng)勵(lì)、精品銷售獎(jiǎng)勵(lì)、保險(xiǎn)銷售獎(jiǎng)勵(lì)。接車營收獎(jiǎng)罰規(guī)定：每月每個(gè)服務(wù)顧問的接車營收最低目標(biāo)為20萬元；低于20萬元的個(gè)人營收按低于目標(biāo)的差額的0.5%從底薪中扣罰；高于20萬元的個(gè)人營收按高于目標(biāo)的差額的1.5%獎(jiǎng)勵(lì)。精品銷售獎(jiǎng)勵(lì)為：服務(wù)顧問個(gè)人銷售的精品營業(yè)額的3%作為獎(jiǎng)勵(lì)。續(xù)保保險(xiǎn)銷售的獎(jiǎng)勵(lì)為續(xù)保營業(yè)額的3%作為獎(jiǎng)勵(lì)。人員薪資考核例：18服務(wù)顧問收入構(gòu)成人員薪資考核例：184、考核獎(jiǎng)勵(lì)公司設(shè)500元作為考核獎(jiǎng)勵(lì)金，服務(wù)經(jīng)理根據(jù)服務(wù)顧問的工作表現(xiàn)和抽查結(jié)果對其進(jìn)行考評，得出的總分*500=服務(wù)顧問當(dāng)月應(yīng)得的考核獎(jiǎng)勵(lì)?？偡值陀?0分的計(jì)0分，不得享有考核獎(jiǎng)勵(lì)。具體考核指標(biāo)如下：指標(biāo)內(nèi)容及要求所占分?jǐn)?shù)評分辦法每月工作天數(shù)不小于26天10滿足或高于標(biāo)準(zhǔn)要求的各項(xiàng)按本項(xiàng)目滿分計(jì)；低于標(biāo)準(zhǔn)要求的按實(shí)際比例評分；單項(xiàng)低于標(biāo)準(zhǔn)要求的50%的此項(xiàng)計(jì)為0分。平均每日接車量不小于10輛10每輛入廠車輛平均營業(yè)收入不低于750元15單據(jù)填寫正確率100%15交車檢驗(yàn)率100%10按時(shí)交車率95%10培訓(xùn)考核合格率（80分以上）100%10顧客投訴（無合理投訴到廠家）20每發(fā)生1單扣10分，扣完20分后可繼續(xù)扣總分（每5分/單）。合計(jì)100人員薪資考核194、考核獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)內(nèi)容及要求所占分?jǐn)?shù)評分辦法每月工作天數(shù)不小于其他服務(wù)經(jīng)理根據(jù)公司頒布的服務(wù)顧問接、交車規(guī)范和服務(wù)顧問的實(shí)際表現(xiàn)，具有調(diào)整服務(wù)顧問獎(jiǎng)勵(lì)±300元的建議權(quán)，總經(jīng)理對服務(wù)經(jīng)理的建議最終審批。服務(wù)顧問和相關(guān)人員在本制度正本簽字后，則表明其本人認(rèn)同該薪酬制度，并承諾遵守該規(guī)定。本薪酬制度總經(jīng)理簽發(fā)后實(shí)施，解釋權(quán)歸公司財(cái)務(wù)部，本制度直至新的薪酬制度出臺后失效。人員薪資考核20其他人員薪資考核20人才培養(yǎng)的目的標(biāo)準(zhǔn)化流程與人才的培養(yǎng)21人才培養(yǎng)的目的標(biāo)準(zhǔn)化流程與人才的培養(yǎng)21人才培養(yǎng)：服務(wù)的商品是技術(shù)

參加培訓(xùn)?培養(yǎng)

把握各人的水平、制定培養(yǎng)計(jì)劃。做好以下幾點(diǎn)：務(wù)必要做到明確、清晰易懂把握每個(gè)人的能力水平并對每個(gè)人作出培養(yǎng)計(jì)劃務(wù)必參加廣州豐田的培訓(xùn)人才培養(yǎng)的目的22人才培養(yǎng)：人才培養(yǎng)的目的22銷售店內(nèi)訓(xùn)的形式內(nèi)訓(xùn)體制的形式在職培訓(xùn)非在職培訓(xùn)自我提升在職輔導(dǎo)訓(xùn)練入職培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)23銷售店內(nèi)訓(xùn)的形式內(nèi)訓(xùn)體制的形式在職培訓(xùn)非在職培訓(xùn)自我提升在職牌照號車型VIN號客戶保修期原操作者原班/組長客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理助理檢修項(xiàng)目返修原因□配件品質(zhì)不良□工作方法不正確□操作者疏忽□交修不清楚□車輛制造品質(zhì)不良□設(shè)備不良□管理不良□其他：采取對策重修操作者指導(dǎo)者重修費(fèi)用實(shí)施教育訓(xùn)練參加人員重修作業(yè)內(nèi)容評述采取的對策重修后狀況副總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理車間主任班/組長重修操作者編號：

返修

返工

年

月

日返修車處理記錄表24車型客戶保修期原操作者原班/組長客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理助理檢修返修2525車間效率計(jì)算26車間效率計(jì)算26A：勞動力利用率＝生產(chǎn)工時(shí)（實(shí)際工作時(shí)間）可用工時(shí)（上班時(shí)間）B：勞動效率＝售出工時(shí)生產(chǎn)工時(shí)（總生產(chǎn)時(shí)間）C：車間的實(shí)際產(chǎn)能＝A×B車間效率27車間效率27依據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)算該銷售店的勞動效率＝（）勞動利用率＝（）生產(chǎn)效率（產(chǎn)能）＝（）依據(jù)以下數(shù)據(jù)計(jì)算該銷售店的月度勞動效率、勞動利用率、生產(chǎn)效率（產(chǎn)能）機(jī)電修理（月度）鈑噴修理（月度）正常維修工時(shí)費(fèi)收入￥480，000￥150，000索賠維修工時(shí)費(fèi)收入￥20，000￥5，000內(nèi)部維修工時(shí)費(fèi)收入￥5，000￥2，000正常維修工時(shí)單價(jià)￥150/小時(shí)￥150/小時(shí)索賠維修工時(shí)單價(jià)￥50/小時(shí)￥50/小時(shí)內(nèi)部維修工時(shí)單價(jià)￥50/小時(shí)￥50/小時(shí)每日生產(chǎn)工時(shí)/人5.606.40技師數(shù)量（生產(chǎn)人員）2216每天工作小時(shí)數(shù)88每月工作天數(shù)222228依據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)算該銷售店的依據(jù)以下數(shù)據(jù)計(jì)算該銷售店的月度勞動效率售出工時(shí)客戶付費(fèi)工時(shí)銷售額==___4200_____（A）定額工時(shí)費(fèi)保修工時(shí)銷售額==____500____（B）定額工時(shí)費(fèi)內(nèi)部工時(shí)銷售額==_____140___（C）定額工時(shí)費(fèi)售出工時(shí)總計(jì)A+B+C=_4840____工時(shí)29售出工時(shí)客戶付費(fèi)工時(shí)銷售額==___4200_____（A）2.可用工時(shí)D生產(chǎn)人員數(shù)_______38_____E每天可用工時(shí)數(shù)_______8______F每天可用的總工時(shí)數(shù)D×E_____________G期內(nèi)天數(shù)______22______期內(nèi)可用的總工時(shí)數(shù)F×G=__6688____工時(shí)302.可用工時(shí)D生產(chǎn)人員數(shù)_______38_____E每天可3.生產(chǎn)工時(shí)（實(shí)際生產(chǎn)時(shí)間）

機(jī)械修理車身修理D生產(chǎn)人員數(shù)____________________E每天每人實(shí)際生產(chǎn)工時(shí)數(shù)___________________F每天生產(chǎn)的總工時(shí)數(shù)D×E____________________G期內(nèi)天數(shù)____________________期內(nèi)各工種生產(chǎn)總工時(shí)數(shù)F×G___2710______2252____期內(nèi)生產(chǎn)的總工時(shí)數(shù)=(機(jī)械修理總工時(shí)數(shù)+車身修理總工時(shí)數(shù))=

__4962______工時(shí)313.生產(chǎn)工時(shí)（實(shí)際生產(chǎn)時(shí)間）D生產(chǎn)人員數(shù)___A：勞動力利用率＝生產(chǎn)工時(shí)（實(shí)際工作時(shí)間）＝74.2%可用工時(shí)（上班時(shí)間）B：勞動效率＝售出工時(shí)＝97.5%生產(chǎn)工時(shí)（總生產(chǎn)時(shí)間）C：車間的實(shí)際產(chǎn)能＝A×B=72.3%3232質(zhì)量信息反饋與技術(shù)支援33質(zhì)量信息反饋與技術(shù)支援33主要內(nèi)容技術(shù)資料的收集 技術(shù)支援 技術(shù)信息聯(lián)絡(luò) 市場處理34主要內(nèi)容技術(shù)資料的收集 34有效利用收集到的技術(shù)資料，實(shí)現(xiàn)一次性修復(fù)技術(shù)資料的收集①一般技術(shù)資料：維修手冊、電路圖、SST（維修專用工具列表）、新車型特性、維修數(shù)據(jù)表、車主手冊、DTR等②不定期向銷售店展開的最新技術(shù)情報(bào)：服務(wù)公告（SB：ServiceBulletin）和技術(shù)信息（TI：TechnicalInformation）目的：收集途徑：35有效利用收集到的技術(shù)資料，實(shí)現(xiàn)一次性修復(fù)技術(shù)資料的收集①一般廣州豐田技術(shù)支援①遠(yuǎn)程支援：銷售店發(fā)送技術(shù)報(bào)告書和電話聯(lián)絡(luò)后，據(jù)故障信息通過電話等手段提供維修建議②現(xiàn)地支援：當(dāng)遠(yuǎn)程支援的方案不能完成維修時(shí)，銷售店發(fā)行現(xiàn)地技術(shù)支援申請書，判定后派技術(shù)工程師到現(xiàn)地診斷車輛支援方式：36廣州豐田技術(shù)支援①遠(yuǎn)程支援：支援方式：36技術(shù)信息DTR的使用銷售店通過DTR向售后服務(wù)技術(shù)室提供準(zhǔn)確，及時(shí)的車輛不良情報(bào)，使問題能被早期發(fā)現(xiàn)，再通過內(nèi)部展開給相關(guān)部門，使問題能早期得到解決。（EDER活動）DTR（DealerTechnicalReport）車間主管通過TACT系統(tǒng)及時(shí)地發(fā)行技術(shù)報(bào)告書保修車輛（修理完成后一天內(nèi)提交）重要不良問題車輛（修理完成后一天內(nèi)提交）申請技術(shù)支援的車輛1.目的2.技術(shù)報(bào)告書的發(fā)行37技術(shù)信息DTR的使用銷售店通過DTR向售后服務(wù)技術(shù)室提供準(zhǔn)確1.提交材料的規(guī)定1）必須提交的照片 車輛正視圖（包含車牌）、損壞零件位置圖、損壞零件的狀況圖2）如果以上必須提交的照片，還不能完全說明故障位置、損壞零件位置和損壞狀況，需補(bǔ)充添附圖片損壞零件在整車或總成中的位置圖、損壞零件的裝配圖、損壞零件放大圖3）在檢測故障時(shí)需要用到IT-II（故障測試器）時(shí)，也需要提供IT-II里記錄的數(shù)據(jù)DTC（故障診斷碼）、定格數(shù)據(jù)、檢測數(shù)據(jù)提交規(guī)定381.提交材料的規(guī)定1）必須提交的照片提交規(guī)定38整車正視圖（包含車牌）.損壞零件的位置.損壞零件照片圖.損壞零件放大圖提交規(guī)定（2）2.提交照片的樣本3.提交圖片的樣本可提交EPC（電子零件目錄）零件/修理書，新車型解說書的圖解39整車正視圖（包含車牌）.損壞零件的位置.損壞零件照片圖.提交4040《IT-II操作手冊》4.數(shù)據(jù)在IT-II上的保存5.將保存在在IT-II上的數(shù)據(jù)下載到PC《IT-II操作手冊》提交規(guī)定（3）41《IT-II操作手冊》4.數(shù)據(jù)在IT-II上的保存5.將保存42422.現(xiàn)狀問題點(diǎn)的總結(jié)技術(shù)報(bào)告書行時(shí)間過長，平均時(shí)間基本上都達(dá)不到發(fā)行時(shí)間要求；技術(shù)報(bào)告書發(fā)行質(zhì)量不高，信息填寫錯(cuò)誤、過于簡單，信息傳遞價(jià)值低。432.現(xiàn)狀問題點(diǎn)的總結(jié)技術(shù)報(bào)告書行時(shí)間過長，平均時(shí)間基本上2-1技術(shù)報(bào)告書發(fā)行時(shí)間過長不了解制作技術(shù)報(bào)告書的目的，僅認(rèn)為是保修的必要條件；原因分析：技術(shù)報(bào)告書被刪除后，沒有及時(shí)、正確的修改沒有按照技術(shù)業(yè)務(wù)手冊的內(nèi)容進(jìn)行業(yè)務(wù)推進(jìn)，引起L/T的增加；442-1技術(shù)報(bào)告書發(fā)行時(shí)間過長不了解制作技術(shù)報(bào)告書的目的，僅2-1技術(shù)報(bào)告書發(fā)行時(shí)間過長整理對策一：做好5S清潔整頓素養(yǎng)清掃學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程方面的知識，并認(rèn)真的貫徹執(zhí)行。

452-1技術(shù)報(bào)告書發(fā)行時(shí)間過長整