OTC銷售技巧培訓(xùn)課件

OTC銷售技巧9/15/20231OTC銷售技巧8/4/20231培訓(xùn)內(nèi)容： 1、OTC的定義、發(fā)展和分類 2、OTC銷售代表的六項(xiàng)基本責(zé)任 3、藥店的分級(jí) 4、拜訪頻率的確定 5、基本銷售技巧：七個(gè)拜訪步驟 6、藥店推廣會(huì)的原則和注意事項(xiàng)9/15/20232培訓(xùn)內(nèi)容：8/4/20232什么是OTC(Over-the-Counter)世界非處方藥協(xié)會(huì)的定義：

不需要醫(yī)生處方和指導(dǎo)，即可合法地獲得（通常是在柜臺(tái)直接購買）并使用的藥品，一般是用以減輕某些輕微癥狀或治療某些輕微疾病的藥品中國國家藥品監(jiān)督管理局的定義： 非處方藥物系指經(jīng)國家批準(zhǔn)，不需要醫(yī)生處方，消費(fèi)者按藥品說明書可自行判斷、使用的安全有效的藥品9/15/20233什么是OTC(Over-the-Counter)8/4/20OTC概念的起源世界衛(wèi)生組織憲章的改變：

半個(gè)世紀(jì)以前，世界衛(wèi)生組織成員國通過了該組織的宣言。宣言稱：享受可能的最高水平的健康是每一個(gè)的人基本的人權(quán)之一，不應(yīng)因其種族、宗教、政治信仰、經(jīng)濟(jì)或著社會(huì)地位而有差別 1977年阿拉木圖會(huì)議，提出了“自我保健”的概念，個(gè)人和集體有責(zé)任和權(quán)利計(jì)劃和實(shí)施他們的健康保護(hù)9/15/20234OTC概念的起源8/4/20234

處方藥的分類： 甲類處方藥：

麻醉、精神、毒性、放射性藥品等 特殊藥品 乙類處方藥：

其他處方藥9/15/20235 處方藥的分類：8/4/20235

非處方藥的分類：甲類非處方藥：

必須在具有《藥品經(jīng)營企業(yè)許可證》并符合一定條件的零售藥店銷售的比較安全的非處方藥乙類非處方藥：

可以在具有《藥品經(jīng)營企業(yè)許可證》的零售藥店和經(jīng)過當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上藥品監(jiān)督機(jī)關(guān)登記、批準(zhǔn)的普通商業(yè)連鎖超市和其他普通商業(yè)企業(yè)銷售的特別安全的非處方藥9/15/20236 非處方藥的分類：8/

9/15/20237 8/4/20237

分類標(biāo)志及相應(yīng)的警市語和忠告語如下：甲類處方藥：

無法定醫(yī)生處方嚴(yán)禁銷售、購買和使用！乙類處方藥：

按醫(yī)生處方銷售、購買和使用！ 甲類非處方藥：

在藥師指導(dǎo)下銷售、購買和使用！乙類非處方藥：

請(qǐng)仔細(xì)閱讀藥品使用說明書并按說明書使用！

9/15/20238 分類標(biāo)志及相應(yīng)的警市語和忠告語如下：8/4/20238

藥品的廣告和宣傳

處方藥只準(zhǔn)在專業(yè)性醫(yī)藥報(bào)刊進(jìn)行廣告宣傳

非處方藥經(jīng)審批可以在大眾傳播媒體中進(jìn)行 廣告宣傳9/15/20239 藥品的廣告和宣傳8/4/20239 OTC市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)

OTC銷售增長的原因： 1：部分處方藥轉(zhuǎn)為OTC，增加了一部分銷售額 2：消費(fèi)者越來越有信心購買和選擇合適的OTC來自我治療，而且更省時(shí)、更經(jīng)濟(jì)9/15/202310 OTC市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)8/4/202310 亞洲OTC市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)

我國OTC市場(chǎng)還很不規(guī)范，2000年1月1日才開始正式實(shí)施藥品分類管理。 1996年中國藥品銷售額為108億美金，其中OTC為13億美金。 2000年中國藥品銷售額為180億美金，其中OTC為30億美金，平均年增長率為32.69%。 預(yù)計(jì)在2020年，中國將成為世界上最大的OTC市場(chǎng)之一。9/15/202311 亞洲OTC市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)8/4/202311OTC銷售代表的基本責(zé)任銷售工作上六個(gè)基本責(zé)任：

1：鋪貨（在您負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)，將公司的產(chǎn)品，盡可能的銷售到所有值得銷售公司產(chǎn)品之店頭。）

2：補(bǔ)貨（在您所負(fù)責(zé)的客戶，不要有缺貨的現(xiàn)象。）

3：店員教育。

4：做好產(chǎn)品陳列。

5:促銷的執(zhí)行和跟進(jìn)。 6:做好收款工作。9/15/202312OTC銷售代表的基本責(zé)任8/4/202312為什么要安排銷售拜訪的行程？

1：確保拜訪所有的客戶 2：決定客戶拜訪的頻率 3：建立對(duì)客戶定期定時(shí)的拜訪 4：讓上司知道自己的行蹤 5：分析工作量9/15/202313為什么要安排銷售拜訪的行程？8/4/202313 藥店的分級(jí) 根據(jù)藥店西藥柜的銷售額將藥店分為：A、B、C、D四級(jí)

A級(jí)藥店：30萬以上/月

B級(jí)藥店：20---30萬/月 C級(jí)藥店：10---20萬/月 D級(jí)藥店：5---10萬9/15/202314 藥店的分級(jí)8/4/202314 藥店的拜訪頻率

A級(jí)藥店：2次/周－－8次/月 B級(jí)藥店：1次/1周－－4次/月 C級(jí)藥店：1次/月 D級(jí)藥店：1次/1.5-2月9/15/202315 藥店的拜訪頻率8/4/202315如：一位代表共有藥店100家：

A級(jí)藥店：25家 一個(gè)月拜訪次數(shù)：25×8＝200次 B級(jí)藥店：25家 一個(gè)月拜訪次數(shù)：25×4＝100次 C級(jí)藥店：25家 一個(gè)月拜訪次數(shù)：25×1＝25次 D級(jí)藥店：25家 一個(gè)月拜訪次數(shù)：25×0.5＝12.5次

本月總拜訪次數(shù)：345.5次 每日平均拜訪次數(shù)：345.5÷20＝17。279/15/202316如：一位代表共有藥店100家：8/4/202316拜訪客戶的步驟

1：基本的銷售技能 2：拜訪客戶的過程 3：有一定的拜訪次序

9/15/202317拜訪客戶的步驟8/4/202317七個(gè)拜訪步驟 1：計(jì)劃與準(zhǔn)備 2：自我介紹/店員教育 3：盤點(diǎn)庫存 4：商品化陳列 5：銷售陳述 6：收款工作 7：完成報(bào)表及拜訪分析 9/15/202318七個(gè)拜訪步驟8/4/202318

為什么要規(guī)范拜訪客戶的步驟？節(jié)省時(shí)間 保證執(zhí)行全部的工作 建立良好客情 獲取訂單 成為潛意識(shí)的工作

在開始階段，七個(gè)拜訪步驟執(zhí)行上可能有些僵硬，但經(jīng)過不斷實(shí)習(xí)，就能成為必然的行動(dòng)步驟。9/15/202319 為什么要規(guī)范拜訪客戶的步驟？8/4/202319一：計(jì)劃與準(zhǔn)備

在拜訪一家客戶的計(jì)劃與準(zhǔn)備中，我們需要具 備哪些資料信息？

負(fù)責(zé)人的名字 藥店的平面圖 人流流向 公司產(chǎn)品的位置 競(jìng)爭(zhēng)品牌的位置 藥店內(nèi)最佳的銷售位置……熱點(diǎn)9/15/202320一：計(jì)劃與準(zhǔn)備8/4/202320 計(jì)劃的步驟 第一步：設(shè)定目標(biāo) 第二步：明確目前狀況 第三步：確定有利因素和障礙 第四步：開展一系列行動(dòng) 第五步：達(dá)成目標(biāo)修改目標(biāo)9/15/202321 計(jì)劃的步驟8/4/202321

一：計(jì)劃與準(zhǔn)備

拜訪客戶時(shí)，我們能設(shè)定哪些目標(biāo)？

介紹新產(chǎn)品 擴(kuò)大客戶群 教育客戶產(chǎn)品知識(shí)

增加陳列面 改善陳列位置 處理異議與疑問 收集信息情報(bào) 收款9/15/202322 一：計(jì)劃與準(zhǔn)備8/4/202322

拜訪客戶時(shí)，我們要做哪些準(zhǔn)備工作？

客戶拜訪行程的安排 如何去處理預(yù)期客戶的異議和拒絕 文具、陳列工具、POP材料 產(chǎn)品目錄說明 樣品 促銷計(jì)劃 儀表儀容9/15/202323 拜訪客戶時(shí)，我們要做哪些準(zhǔn)備工作？8/4/202323

良好的個(gè)人儀表儀容包括哪些？ 干凈的頭發(fā)、手、指甲 面部修飾：潔凈牙齒、男性剃須、女性淡妝 整潔得體的衣服、皮鞋 愉快的面容 肯定的握手 挺直自信的姿態(tài) 清楚的聲音 熱忱 對(duì)客戶生意表示關(guān)心9/15/202324 良好的個(gè)人儀表儀容包括哪些？8/4/202324目標(biāo)設(shè)定練習(xí)：

1：A客戶是一家開張時(shí)間不長的大藥店，目前還沒有公司產(chǎn)品。你是第一次去拜訪這家藥店，你的拜訪目標(biāo)是什么？ 9/15/202325目標(biāo)設(shè)定練習(xí)：8/4/202325目標(biāo)設(shè)定練習(xí)：

2：D市目前公司還沒有正式開發(fā)，但由于鄰近地區(qū)廣告的輻射，達(dá)到在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄖ龋沂袌?chǎng)上也早有公司產(chǎn)品流貨過去，公司現(xiàn)派你去開發(fā)D市，請(qǐng)?jiān)O(shè)定你最初半年的工作目標(biāo)和具體行動(dòng)計(jì)劃。9/15/202326目標(biāo)設(shè)定練習(xí)：8/4/202326

二：自我介紹/店員教育

當(dāng)進(jìn)入一家藥店/超市時(shí)，你首先要做什么事情？ 讓對(duì)方知道你的來訪，以示禮貌 這是與對(duì)方建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì) 適時(shí)建立融洽的關(guān)系，給對(duì)方留下好印象9/15/202327 二：自我介紹/店員教育8/4/202327

要建立融洽的關(guān)系，我們?cè)撟鲂┦裁词虑椋?/p>

要愉快和有禮貌 自信 交談時(shí)與對(duì)方的目光接觸 在友好氣氛中打招呼 告訴對(duì)方你先去盤點(diǎn)貨架與倉庫的庫存后才回來和 他討論訂單 除了店主或負(fù)責(zé)人以外，我們還要和什么人打招呼、 建立融洽關(guān)系和良好印象？

店內(nèi)所有員工9/15/202328 要建立融洽的關(guān)系，我們?cè)撟鲂┦裁词虑椋?/4/202328

為什么要和每個(gè)店內(nèi)的員工保持良好的關(guān)系?

確保我們的產(chǎn)品在柜臺(tái)上不缺貨 不讓競(jìng)爭(zhēng)品牌霸占我們的位置 協(xié)助我們搞好陳列 向顧客推薦我們產(chǎn)品9/15/202329 為什么要和每個(gè)店內(nèi)的員工保持良好的8/4/202329店員教育和推薦的意義店員對(duì)消費(fèi)者購買行為的影響：

1：店員從表面上不起作用的原因在于他們的主動(dòng)性很差，多數(shù)情況下店員不向消費(fèi)者推薦藥品 2：一旦店員向消費(fèi)者主動(dòng)推薦某種藥品時(shí)，有74％的消費(fèi)者會(huì)接受店員的意見 3：在消費(fèi)者明確具體品牌的情況下，店員向他們推薦其他品牌時(shí)，有66.2%的消費(fèi)者改變了主意，接受店員的推薦9/15/202330店員教育和推薦的意義8/4/202330

消費(fèi)者沒有接受店員推薦的主要原因是：

消費(fèi)者事先已決定購買何種藥品 店員推薦的藥品價(jià)格偏高

9/15/202331 消費(fèi)者沒有接受店員推薦的主要原因是： 8/4/202331

消費(fèi)者與店員

店員的推薦對(duì)消費(fèi)者有相對(duì)影響，這要求店員有足夠的專業(yè)知識(shí)

消費(fèi)者對(duì)店員的期望：

1：提高整體素質(zhì)，具備必要的專業(yè)知識(shí) 2；了解藥品的作用機(jī)理、療效、適應(yīng)癥、副作用、禁忌癥以及藥物之間的相互作用 3：店員應(yīng)主動(dòng)服務(wù)、態(tài)度熱情、不厭其煩 4：以治病為本，推薦貨真價(jià)實(shí)的藥品9/15/202332 消費(fèi)者與店員 8/4/202332

我們?nèi)绾闻c商店內(nèi)所有員工建立良好關(guān)系?

記住他們的名字----可記錄在客戶檔案卡上 時(shí)時(shí)微笑,并向他們問好 表現(xiàn)對(duì)他們的關(guān)心 向他們講解我們的產(chǎn)品,包括產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)活動(dòng)9/15/202333 我們?nèi)绾闻c商店內(nèi)所有員工建立良好8/4/202333

三：盤點(diǎn)庫存

在盤點(diǎn)庫存前，在巡視商店時(shí)，我們要注意些什么？

公司產(chǎn)品的位置 競(jìng)爭(zhēng)品牌的位置 店內(nèi)外廣告及陳列材料的布置情況 市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行情況9/15/202334 三：盤點(diǎn)庫存8/4/202334

三：盤點(diǎn)庫存

在每一次拜訪中，第一件要做的事就是獲得尊重和信賴，代表的禮貌態(tài)度十分重要。 信任－－能給你帶來很多便利，節(jié)省許多時(shí)間 盤點(diǎn)庫存的意義：

9/15/202335 三：盤點(diǎn)庫存8/4/202335

四：商品化陳列 簡(jiǎn)單地說商品化陳列就是如何將產(chǎn)品呈現(xiàn)在顧客的面前去吸引他/她來購買 商品化陳列的重點(diǎn)： 獲得最佳位置 獲得合理空間 同等于或優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的陳列面

商品陳列 柜臺(tái) 非柜臺(tái) 特殊陳列9/15/202336 四：商品化陳列8/4/202336銷售拉與推的策略“我們沒有這種劑量的產(chǎn)品”=38%的業(yè)績失去了34%會(huì)購買其他品牌產(chǎn)品28%會(huì)選擇其他的包裝22%會(huì)離開到另外一家店購買16%不會(huì)購買任何東西9/15/202337銷售拉與推的策略“我們沒有這種劑量的產(chǎn)品”=38%的業(yè)績失去銷售拉與推的策略“我們沒有這種牌子的產(chǎn)品”=52%的業(yè)績失去了

48%會(huì)購買其他品牌產(chǎn)品20%不會(huì)購買任何產(chǎn)品32%會(huì)離開到另外一家店購買9/15/202338銷售拉與推的策略“我們沒有這種牌子的產(chǎn)品”=52%的業(yè)績失去商品陳列展示的五個(gè)原則使產(chǎn)品容易拿到擴(kuò)增產(chǎn)品的位置擴(kuò)大產(chǎn)品的面向向產(chǎn)品兩側(cè)擺設(shè)排列個(gè)人化專業(yè)服務(wù)9/15/202339商品陳列展示的五個(gè)原則使產(chǎn)品容易拿到8/4/202339

五：銷售陳述

銷售陳述開始時(shí)，開場(chǎng)的技巧： 1：提及客戶切身利益，比如 節(jié)省金錢與時(shí)間的建議 增加回轉(zhuǎn)與利潤的產(chǎn)品或方法 如何解決一些對(duì)方認(rèn)為是棘手的問題 2：客套話，可分為 稱贊客戶藥店的干凈或陳列 談熱門的新聞 講述客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 3：贈(zèng)送禮品或樣品 9/15/202340 五：銷售陳述8/4/202340

五：銷售陳述

經(jīng)過前四個(gè)步驟，代表已經(jīng)： 1：澄清拜訪的目標(biāo)、做好準(zhǔn)備工作 2：從客戶檔案卡/盤點(diǎn)中查知客戶的銷售記錄 3：完成商品化陳列并盤點(diǎn)庫存 4：計(jì)算客戶可能需要的訂貨 5：辨認(rèn)出額外的銷售機(jī)會(huì)9/15/202341 五：銷售陳述8/4/202341

拜訪目的的達(dá)成與否完全取決于銷售陳述的效果

在銷售陳述中，一位銷售代表該做些什么？

引起注意（ATTENTION） 產(chǎn)生興趣（INTEREST） 激發(fā)欲望（DESIRE） 誘發(fā)行動(dòng)（ACTION）9/15/202342 拜訪目的的達(dá)成與否完全取決于銷售陳述的效果8/4/2023

AIDA模式的銷售陳述 ATTENTION：是指利用任何方式去引起客戶的注意力 INTEREST:是指使客戶對(duì)我們產(chǎn)品產(chǎn)生興趣 DESIRE：是說服而激發(fā)客戶對(duì)我們產(chǎn)品需求的欲望 ACTION：是結(jié)束銷售行動(dòng)去要求訂單9/15/202343 AIDA模式的銷售陳述8/4/202343

在引起客戶的注意后，如何去引起客戶的興趣？

找出客戶的需求 突出產(chǎn)品的利益 有效地利用視覺銷售輔助材料 對(duì)客戶保持積極的態(tài)度9/15/202344 在引起客戶的注意后，如何去引起客戶8/4/202344

通過詢問才能找出客戶的需求，有幾種詢問的方法？

詢問的方法只有兩種：開放式與封閉式

1：開放式的詢問：

2：封閉式的詢問：9/15/202345 通過詢問才能找出客戶的需求，有幾種詢問的方法？8/4/20

銷售陳述中要突出產(chǎn)品的利益

一個(gè)人購買一件物品時(shí)，他購買的是產(chǎn)品能為他帶領(lǐng)的利益和服務(wù)，而不是產(chǎn)品本身有形的物體或它的特色9/15/202346 銷售陳述中要突出產(chǎn)品的利益8/4/202346

我們的客戶，藥店/商業(yè)看中了我們公司產(chǎn)品的哪些利益？ 利潤 名氣 渠道促銷與進(jìn)貨獎(jiǎng)勵(lì) 廣告支持/市場(chǎng)活動(dòng) 店員推薦 9/15/202347 我們的客戶，藥店/商業(yè)看中了我們公司產(chǎn)品的哪些利益？8/4

在銷售陳述中要對(duì)客戶保持積極態(tài)度

我們?nèi)绾稳ヌ岣呖蛻魧?duì)我們產(chǎn)品的興趣與熱忱?

仔細(xì)傾聽任何客戶同意我們的話并支持他的觀點(diǎn)

9/15/202348 在銷售陳述中要對(duì)客戶保持積極態(tài)度8/4/202348

AIDA模式的激發(fā)欲望(DESIRE)是通過排除異議來完成的。

面對(duì)異議，我們將采取怎樣的原則？

1：異議可免則免： 2：遇到異議要表現(xiàn)自然： 3：避免爭(zhēng)論： 4：提供證據(jù)： 5：實(shí)事求是：9/15/202349 AIDA模式的激發(fā)欲望(DESIRE)是通過排除異議來完成處理異議

異議類型不耐煩懷疑推托冷漠拒絕9/15/202350處理異議8/4/202350

處理異議

處理異議的四個(gè)步驟：緩沖探尋聆聽答復(fù)9/15/202351 處理異議8/4/202351

處理異議

緩沖(Cushion)：用義在于放松此時(shí)客戶感到的壓力， 使其平靜下來。

探尋(Probe)：在放松顧客心情后，銷售代表應(yīng)用以下 探詢技巧。

1.澄清異議的緣由 2.找處異議背后的理由 3.發(fā)現(xiàn)真正的問題

4.迅速反應(yīng)，應(yīng)避免過早下定論

聆聽(Listen)：注意異議常被曲解，仔細(xì)聆聽客戶的異議。

答復(fù)(Answer)：應(yīng)用“利益銷售法”。9/15/202352 處理異議8/4/202352

ACTION：是結(jié)束銷售去要求訂單 拜訪客戶的步驟最重要的時(shí)刻就是結(jié)束銷售要求訂單，它決定成功與否。 1：有什么障礙造成一位銷售代表不能妥當(dāng)?shù)亟Y(jié)束銷售？ 2：他如何去克服這些障礙？9/15/202353 ACTION：是結(jié)束銷售去要求訂單8/4/202353

說服力－－八個(gè)基本原則

1：規(guī)則一 在客戶面前注意自己的態(tài)度 一種愉快的態(tài)度會(huì)產(chǎn)生一種愉快的反應(yīng)，不友善的態(tài)度會(huì)導(dǎo)致更不友善的反應(yīng)

2：規(guī)則二 決不要光是自己一個(gè)人在說話 客戶有表達(dá)意見的要求。通過聆聽也才能了解客戶的需求和問題所在9/15/202354 說服力－－八個(gè)基本原則8/4/202354

說服力－－八個(gè)基本原則

1：規(guī)則三 客戶與你談?wù)摌I(yè)務(wù)時(shí)，不要插嘴 插嘴往往成事不足，敗事有余；在回答之前，要讓客戶陳述完畢

2：規(guī)則四 避免情緒激動(dòng)和堅(jiān)持己見的態(tài)度 在討論中，注意自己的言辭和聲調(diào)；堅(jiān)持己見的言辭，也很少會(huì)改變對(duì)方的意見9/15/202355 說服力－－八個(gè)基本原則8/4/202355

說服力－－八個(gè)基本原則

1：規(guī)則五 在討論中的前期，詢問的方式要比急于獲取定單之方式效果好

2：規(guī)則六 處理異議 錯(cuò)誤的異議 真正的異議 誤解的異議9/15/202356 說服力－－八個(gè)基本原則8/4/202356

說服力－－八個(gè)基本原則

1：規(guī)則七 不要隨便下一種你的客戶不可能接受的斷語

過分夸張與強(qiáng)調(diào)/無法信服的斷語

2：規(guī)則八 讓客戶有“是”的想法 如果客戶對(duì)你所陳述的內(nèi)容欣然同意，那么對(duì)你下一個(gè)陳述或建議必然也會(huì)同意，也就是說，他有“是”的想法了9/15/202357 說服力－－八個(gè)基本原則8/4/202357

六：收款工作

貨款未收回之前，就不算完成銷售工作

收款之前，我們?cè)撟鲂┦裁礈?zhǔn)備工作？知道客戶的信用額度與付款期限了解客戶應(yīng)付的帳款清楚客戶付款的習(xí)慣預(yù)定對(duì)客戶付款異議的對(duì)策

9/15/202358 六：收款工作8/4/202358 七：完成報(bào)表及拜訪分析

一位銷售代表要填寫的銷售行政報(bào)表有：客戶檔案卡訂單銷售日?qǐng)?bào)表固定客戶拜訪行程表競(jìng)爭(zhēng)品牌活動(dòng)報(bào)告----------

9/15/202359 七：完成報(bào)表及拜訪分析 8/4/202359 七：完成報(bào)表及拜訪分析

拜訪結(jié)果分析 不論拜訪是成功或是失敗，都應(yīng)利用每次拜訪做為經(jīng)驗(yàn)去學(xué)習(xí)，思考如何去克服弱點(diǎn)、加強(qiáng)優(yōu)點(diǎn)，提高工作效率。

如：設(shè)定個(gè)人季度/月度改進(jìn)計(jì)劃，通過每次拜訪來實(shí)現(xiàn)9/15/202360 七：完成報(bào)表及拜訪分析 8/4/202360小型推廣會(huì)的應(yīng)用及操作個(gè)別拜訪與小型推廣會(huì)作用上的區(qū)別推廣會(huì)進(jìn)行的最佳時(shí)間為達(dá)到最佳時(shí)間,你可采用的拖延手法9/15/202361小型推廣會(huì)的應(yīng)用及操作8/4/202361店員教育會(huì)議費(fèi)該類會(huì)議以本公司銷售人員講課為主，活動(dòng)形式可以多樣化，目的是拉近與藥店的關(guān)系，以增進(jìn)店員推薦率。由辦事處統(tǒng)一預(yù)算管理，季度制定會(huì)議計(jì)劃店員教育會(huì)議的開展頻次及內(nèi)容要結(jié)合整個(gè)地區(qū)銷售進(jìn)程進(jìn)行9/15/202362店員教育會(huì)議費(fèi)該類會(huì)議以本公司銷售人員講課為主，活動(dòng)形式可以

更上一層樓9/15/202363

更上一層樓8/4/202363銷售技巧培訓(xùn)OTC代表篇9/15/202364銷售技巧培訓(xùn)OTC代表篇8/4/202364OTC代表的主要職責(zé)承擔(dān)所負(fù)責(zé)區(qū)域的銷售任務(wù)負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)藥店的布貨和保持合理庫存藥店終端的促銷工作終端的產(chǎn)品陳列店內(nèi)外宣傳包裝店員教育－－提高首推率日常拜訪（一對(duì)一）小型推廣會(huì)建立和維護(hù)良好的客戶合作關(guān)系以消費(fèi)者為對(duì)象的促銷活動(dòng)義診活動(dòng)社區(qū)咨詢活動(dòng)配合公司組織的大型促銷或公關(guān)活動(dòng)9/15/202365OTC代表的主要職責(zé)承擔(dān)所負(fù)責(zé)區(qū)域的銷售任務(wù)8/4/2023OTC代表的主要職責(zé)客戶管理客戶基礎(chǔ)檔案建立藥店基礎(chǔ)資料關(guān)鍵人物資料重點(diǎn)管理市場(chǎng)信息搜集與反饋所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售信息競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的銷售、價(jià)格、促銷方式、人員拜訪等信息行動(dòng)管理安排合理的拜訪計(jì)劃和路線報(bào)告和例會(huì)制度9/15/202366OTC代表的主要職責(zé)客戶管理8/4/202366OTC代表的主要工作流程9/15/202367OTC代表的主要工作流程8/4/202367OTC代表的主要工作流程9/15/202368OTC代表的主要工作流程8/4/202368明確的拜訪目的

介紹新產(chǎn)品 擴(kuò)大客戶群 教育客戶產(chǎn)品知識(shí) 增加陳列面

改善陳列位置 處理異議與疑問收集信息情報(bào) 收款9/15/202369明確的拜訪目的 介紹新產(chǎn)品 擴(kuò)大客戶群 8/4/2客戶拜訪計(jì)劃1.1拜訪前計(jì)劃

--確定拜訪藥店--確定拜訪對(duì)象--預(yù)約拜訪--回顧近期拜訪記錄--他是何類型客戶--有何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?9/15/202370客戶拜訪計(jì)劃1.1拜訪前計(jì)劃8/4/2023701.拜訪計(jì)劃與分析1.2準(zhǔn)備工作-物料名片主推產(chǎn)品資料，搭車產(chǎn)品資料文獻(xiàn)產(chǎn)品說明書記錄本報(bào)表

9/15/2023711.拜訪計(jì)劃與分析1.2準(zhǔn)備工作-物料8/4/20237SMARTS:Specific 明確的M:Measurable衡量的A:Ambitious 挑戰(zhàn)性的Realistic實(shí)際性Timebond 時(shí)效的目標(biāo)設(shè)定原則9/15/202372SMART目標(biāo)設(shè)定原則8/4/202372目前OTC代表拜訪的時(shí)間分配/月總工作時(shí)間/小時(shí)有效拜訪時(shí)間推廣活動(dòng)時(shí)間辦公室時(shí)間交通時(shí)間20873.75322478.25平均拜訪藥店總數(shù)平均總拜訪頻次

平均每次交通時(shí)間100295

0.279/15/202373目前OTC代表拜訪的時(shí)間分配/月總工作時(shí)間有效推廣活動(dòng)辦公室拜訪線路根據(jù)藥店的分級(jí)制定拜訪頻次拜訪頻次／月=8A＋4B＋1C確定每周拜訪客戶制定每天合理拜訪線路根據(jù)地理分布各級(jí)藥店拜訪的合理分配配合統(tǒng)一的市場(chǎng)活動(dòng)特殊情況9/15/202374拜訪線路根據(jù)藥店的分級(jí)制定拜訪頻次8/4/202374分組討論（1）健康藥店位于A市B路，年?duì)I業(yè)額約1000萬元的單店，屬于A類藥店。奇正消痛貼去年每月的銷量平均為50貼，但外用貼膏類銷售額為5000元／月，今年我們的目標(biāo)銷量為150貼／月。經(jīng)銷售代表與主管討論，綜合評(píng)估分析認(rèn)為增加陳列面（現(xiàn)有一個(gè)、且位置不理想）在本店是一個(gè)非常有效的措施，現(xiàn)計(jì)劃再增加兩個(gè)陳列面，請(qǐng)以此為例制訂一份拜訪計(jì)劃。9/15/202375分組討論（1）健康藥店位于A市B路，年?duì)I業(yè)額約1000萬元OTC代表的主要工作流程9/15/202376OTC代表的主要工作流程8/4/202376銷售陳述的過程設(shè)立目標(biāo)建立信譽(yù)探詢聆聽特性利益處理異議主動(dòng)成交收集/反饋信息拜訪計(jì)劃與分析加強(qiáng)印象產(chǎn)品知識(shí)目的性開場(chǎng)白9/15/202377銷售陳述的過程設(shè)立目標(biāo)建立信譽(yù)探詢聆聽特性利益處理異議主動(dòng)建立信譽(yù)個(gè)人特性工作態(tài)度：積極、自信、誠懇語言技巧：語調(diào)沉穩(wěn)、表達(dá)簡(jiǎn)練清晰個(gè)人儀表著裝整潔、避免怪異儀容儀表寒暄用你的情緒感染客戶9/15/202378建立信譽(yù)個(gè)人特性8/4/202378目的－確定拜訪目標(biāo)－在拜訪的前部分側(cè)重于某一個(gè)利益點(diǎn)－以客戶需求為話題導(dǎo)向目的性開場(chǎng)白9/15/202379目的目的性開場(chǎng)白8/4/202379步驟提出已知的或假設(shè)一個(gè)客戶需求。展示藥物的某一的特性和利益以滿足該需求。目的性開場(chǎng)白9/15/202380步驟目的性開場(chǎng)白8/4/202380探詢技巧ProbingSkill9/15/202381探詢技巧ProbingSkill8/4/202381什么是探詢探詢,顧名思義就是探查和詢問,也就是向?qū)Ψ教岢鰡栴}，從客戶方面獲得有關(guān)資料、信息。?9/15/202382什么是探詢探詢,顧名思義就是探查和詢問,也就是向?qū)Ψ教岢鰡栦N售時(shí)經(jīng)常使用的探詢問句?開放式問句封閉式問句9/15/202383銷售時(shí)經(jīng)常使用的探詢問句?開放式問句8/4/202383開放式問句的句型Who 是誰 Howmany 多少What 是什么 Howto 怎么做Where 什么地方When 什么時(shí)候Why 什么原因5W+2H9/15/202384開放式問句的句型Who 是誰 Howmany 多少封閉式問句的句型是不是?對(duì)不對(duì)?好不好?可不可以?提供答案以供選擇9/15/202385封閉式問句的句型是不是?8/4/202385使用探詢的主要目的發(fā)掘出客戶真正的需求收集訊息提供訊息引導(dǎo)對(duì)方給予滿足的承諾主導(dǎo)/控制整個(gè)銷售訪問9/15/202386使用探詢的主要目的發(fā)掘出客戶真正的需求8/4/202386成功的銷售人員,并不一定要都能言善道,9/15/202387成功的銷售人員,8/4/202387聆聽為什么要聆聽1)得到信息2)發(fā)現(xiàn)客戶的需要3)獲得認(rèn)可4)采取正確行動(dòng)聆聽的正確方式：互動(dòng)式聆聽1)了解話題2)信息不明確時(shí)加以澄清3)關(guān)鍵問題需加確認(rèn)9/15/202388聆聽為什么要聆聽8/4/202388聆聽技巧ListeningSkill9/15/202389聆聽技巧ListeningSkill8/4/2改善聆聽技能的方法尋找你用得著的東西,發(fā)現(xiàn)共同感興趣的問題掌握主動(dòng)關(guān)注講話者的思想做有意義的筆記抵御外來干擾9/15/202390改善聆聽技能的方法尋找你用得著的東西,發(fā)現(xiàn)共同感興趣的問題8改善聆聽技能的方法不要輕易反駁,注意敏感問題保持開放心態(tài),提問清楚明白利用提問,適時(shí)進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解.分析詞句之外的含義評(píng)價(jià),挑剔講話內(nèi)容而不是講話人的表達(dá)方式經(jīng)常性操練9/15/202391改善聆聽技能的方法不要輕易反駁,注意敏感問題8/4/2023改善聆聽技能的方法眼神(目光)要和客戶保持接觸保持良好的身體姿勢(shì)進(jìn)行大量的語言反饋9/15/202392改善聆聽技能的方法眼神(目光)要和客戶保持接觸8/4/202F-A-BF:Feature 特征A:Advantage優(yōu)點(diǎn),功能B:Benefit 利益9/15/202393F-A-BF:Feature 特征8/4/202393Feature 特征特征是指產(chǎn)品/服務(wù)本身具有的例如:化學(xué)成分外觀,顏色劑型,包裝服用法GMP/世界名廠制造送貨進(jìn)效快9/15/202394Feature 特征特征是指產(chǎn)品/服務(wù)本身具有的8/4/2Advantage 優(yōu)點(diǎn),功能由特征發(fā)展而來,指具有什么功能/功用9/15/202395Advantage 優(yōu)點(diǎn),功能由特征發(fā)展而來,指具有什么Benefit 利益由特征與功能發(fā)展而來,針對(duì)客戶業(yè)務(wù)上需求的利益.例如安全性方便性經(jīng)濟(jì)性持久性有效性舒適性9/15/202396Benefit 利益由特征與功能發(fā)展而來,針對(duì)客戶業(yè)務(wù)上需FAB摘要客戶購買產(chǎn)品/服務(wù),并不是購買特征或功能,而是購買符合他的需求的利益必須首先探詢確認(rèn)客戶的需求,再陳述符合需求的利益,而達(dá)成締結(jié)9/15/202397FAB摘要客戶購買產(chǎn)品/服務(wù),并不是購買特征或功能,處理客戶的反應(yīng)接受客戶認(rèn)同你提出的利益,可以滿足他的需求你可以嘗試締結(jié)9/15/202398處理客戶的反應(yīng)接受8/4/202398締結(jié)時(shí)機(jī)客戶給予信號(hào)可以進(jìn)行下一步驟時(shí)客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)。步驟摘要敘述客戶已接受的重要利益要求訂單或承諾使用9/15/202399締結(jié)時(shí)機(jī)8/4/202399處理客戶的反應(yīng)不關(guān)心對(duì)目前使用產(chǎn)品很滿意方法:使用問句探詢出客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意之處沒有使用過此類產(chǎn)品,沒有察覺有需要方法:使用問句找出客戶尚未滿足之處,而這種需要用你的產(chǎn)品可以滿足.9/15/2023100處理客戶的反應(yīng)不關(guān)心對(duì)目前使用產(chǎn)品很滿意沒有使用過此類產(chǎn)品,處理客戶的反對(duì)意見懷疑對(duì)你的陳述不相信方法:表示了解該顧慮利用有效與確實(shí)的資料來證明,再繼續(xù)展開這項(xiàng)利益詢問是否接受9/15/2023101處理客戶的反對(duì)意見懷疑8/4/2023101處理客戶反應(yīng)反對(duì)：客戶反對(duì)你所說的。首先將客戶的反對(duì)用問句的形式再舒述一次以確認(rèn)之然后再強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品其它有關(guān)的利益，以將這個(gè)反對(duì)降到最低程度9/15/2023102處理客戶反應(yīng)反對(duì)：客戶反對(duì)你所說的。8/4/2023102處理客戶的反對(duì)摘要緩沖表示關(guān)切使用探詢注意聆聽準(zhǔn)備答復(fù)9/15/2023103處理客戶的反對(duì)摘要緩沖8/4/2023103收