什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件

培訓(xùn)再培訓(xùn)，培訓(xùn)能夠讓員工樹立服務(wù)意識，同時啟發(fā)引導(dǎo)服務(wù)思緒，不停培訓(xùn)能夠強化服務(wù)意識，實操性培訓(xùn)。服務(wù)能夠養(yǎng)成習(xí)慣。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第1頁酒店酒店服務(wù)基本理念；1.指向各類游者提供住宿、購物、娛樂、游玩等綜合性服務(wù)，含有涉外性，商業(yè)性公共場所。 產(chǎn)品：有形產(chǎn)品（設(shè)施、設(shè)備）+服務(wù)服務(wù)：包含服務(wù)內(nèi)涵，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)效率。 客人：（1）是酒店最主要人，是來尋求服務(wù)人。 （2）是來購置東西人，是有血有肉人。涉外性：1.個人需求和風(fēng)情習(xí)俗不一樣。 2.語言不一樣。 3.國際關(guān)系與國內(nèi)風(fēng)土民情不一樣。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第2頁2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)含義；規(guī)范服務(wù)+超常=優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)組成，優(yōu)雅完善項目安全，快速效率優(yōu)質(zhì)服務(wù)表達(dá)；（1）熱情服務(wù)（2）周到服務(wù)服務(wù)態(tài)度要求；（1）主動（2）熱情(3)耐心（4）周到服務(wù)知識要求；（1）基礎(chǔ)知識（2）專業(yè)知識（3）相關(guān)知識酒店程度意識；怎樣樹立團(tuán)體意識；酒店制度意識：酒店制度是為酒店共同目標(biāo)，反應(yīng)酒店各方面共同要求，由酒店和員工達(dá)成行為規(guī)范協(xié)議。作用：1、引導(dǎo)作用2、制約作用3、激勵作用特點：1、嚴(yán)厲性2、群眾性3、強制性4、規(guī)范性怎樣樹立團(tuán)體意識；（1）培養(yǎng)員工團(tuán)體情感。 （2）樹立員工不一樣目標(biāo)和利益。 （3）擴大參加加強溝通樹立團(tuán)體精神。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第3頁什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第4頁禮貌禮節(jié)什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第5頁一．禮貌概念 禮貌是人與人之間在接觸交往過程中相互表示敬重和友好行為，是一個人在待人接物時外在表現(xiàn)。一方面它體現(xiàn)了時代風(fēng)尚，其次也體現(xiàn)了一個人道德品質(zhì)，文化層次和文明程度。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第6頁二．禮貌禮節(jié)概念

禮節(jié)是人們在日常生活或工作中，尤其是在交際場所，相互問候，祝福，致意，慰問時慣用形式。古代；作躬，跪拜。當(dāng)代；點頭致意，握手。佛教國家；雙手合十西方；擁抱，接吻等。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第7頁三．禮貌禮節(jié)關(guān)系

禮貌是禮節(jié)詳細(xì)表現(xiàn)，二者質(zhì)檢是相輔相成。有禮貌而不懂禮節(jié)輕易失禮。隨動一些禮節(jié)，但在施禮時缺乏誠意，假惺惺應(yīng)付，是受禮方一樣會感到不舒適。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第8頁四．考究禮貌禮節(jié)意義（1）考究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會精神文明需要。（2）考究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團(tuán)結(jié)，使人際關(guān)系友好需要。（3）考究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有行為規(guī)范。（4）考究禮貌禮節(jié)是旅游業(yè)從人員基本素質(zhì)要求之一。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第9頁五．禮貌服務(wù)及用語

（1）要三輕；說話輕走路輕操作輕（2）忌四語；不尊重賓客蔑視語，缺乏耐心煩躁語，自認(rèn)為是否定語，刁難他人斗氣語。（3）五聲；賓客到來時問候聲，碰到賓客是時有招呼聲，碰到幫助時有致謝聲，麻煩賓客時有道歉聲，賓客離店有道別聲。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第10頁六．禮貌服務(wù)用語在飯店服務(wù)中主要作用

（1）賓客會感到受到禮遇和尊敬。（2）顯示飯店員工良好素質(zhì)和教養(yǎng)。（3）從一個側(cè)面反應(yīng)了飯店層次和服務(wù)水平。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第11頁儀容儀表什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第12頁1儀容儀表概念儀表既一個人外表·普通來說·它包含人容貌。衣飾和姿態(tài)等方面。是一個人精神面貌外觀表達(dá)。儀容普通指人容貌。良好儀表，儀容會令人產(chǎn)生美好第一印象。而一個人儀表，儀容往往是與他生活情調(diào)，思想涵養(yǎng)，道德品質(zhì)和文明程度相關(guān)。 什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第13頁2重視個人儀表儀容意義（1）重視儀表儀容是員工一項基本素質(zhì)。 （2）員工儀表儀容反應(yīng)了企業(yè)管理水平和服務(wù)水平。（3）重視儀表儀容是尊重賓客需要。（4）重視儀表儀容是員工自尊自愛需要。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第14頁3儀態(tài)概念儀態(tài)是指人在行為過程中姿勢和風(fēng)度，姿勢是指身體展現(xiàn)樣子，風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方面表露。儀態(tài)包含內(nèi)容；站立姿態(tài)，走路步態(tài)，對賓客態(tài)度，說話聲音，面部表情等。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第15頁怎樣做一名優(yōu)異員工？

一．我以我整齊儀容儀表為榮，隨時配戴好。二．面對客人我總是面帶微笑和保持目光接觸。三．我總是用姓名稱呼客人四．我經(jīng)常使用含有魔術(shù)般魅力禮貌語言。五．我熟悉我工作程序。六．我熟悉酒店情況方便回答客人問詢。七．我為客人引路而不是指導(dǎo)方向。八．處理客人投訴是我職責(zé)。九．。我總是預(yù)先考慮 客人需要并滿足客人需要。十．我總是贊譽我酒店。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第16頁服務(wù)意識什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第17頁一．什么是服務(wù)意識是指酒店從總經(jīng)理到普通員工在工作中對客人明示或隱含需求敏感反應(yīng)，并能夠快速將這種反應(yīng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)客人實際行動。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第18頁對酒店服務(wù)員職員義務(wù)，規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)，要求認(rèn)識。要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中真誠感。一．能預(yù)測性地在客人到來之前把準(zhǔn)備工作做好。二．責(zé)任心強與不強三．能經(jīng)過客人眼神表情，體態(tài)言談并把握客人要求。四．給客人以充分把握感和可控感。五．任何時候把賓客放在第一位。六．能竭盡全力給客人提供方便快速服務(wù)。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第19頁七．堅持五化服務(wù)；（1）程序化；做某項工作次序要求。1.能夠滿足客人常規(guī)性要求。2.防止員工隨意性工作3.強化某項行為成為習(xí)慣。（2）規(guī)范化；是指酒店要求給員工做一項工作時詳細(xì)做法操作要領(lǐng)。（3）標(biāo)準(zhǔn)化；是指酒店要求給員工作某一項工作時應(yīng)到達(dá)程度。（4）制度化；酒店名文要求給員工恪守管理或服務(wù)中制度，服務(wù)于客人防止出現(xiàn)意外。（5）個性化；是對不一樣客人特殊偶然個性不一樣需要給予，有針對性服務(wù)。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第20頁個性化服務(wù)在上述四化服務(wù)中不能全部表達(dá)，需要員工具備一定能力（發(fā)覺能力）（提供服務(wù)能力）個性化服務(wù)分二項；1.被動個性服務(wù)2.主動個性化服務(wù)一．個性化服務(wù)從哪幾方面入手；基于客人喜好厭惡提供服務(wù)。二．情感化服務(wù)；基于客人被關(guān)心，被關(guān)注要求提供服務(wù)。三．以外服務(wù)；基于客人沒有碰到突發(fā)需要而提供服務(wù)。四．能為客人提供延伸性服務(wù)；所謂延伸性服務(wù)是指員工為客人完成一項服務(wù)后能夠?qū)⒖腿讼乱徊揭箢A(yù)測出來并提供給客人延伸性服務(wù)屬于超長服務(wù)，往往能夠給客人意外驚喜。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第21頁二、服務(wù)意識表現(xiàn)；（一）．能夠預(yù)測性地在客人到來之前把準(zhǔn)確工作做好，準(zhǔn)備工作做怎樣，能夠表達(dá)兩個強與不強。（1）責(zé)任心強與不強。（2）服務(wù)意識強與不強。（二）．能經(jīng)過客人表現(xiàn)眼神，體態(tài)，言談，并把握客人需求。（三）．凡是客人要求都能夠做到，到我為之，服務(wù)到底。（四）．習(xí)慣于支持贊同客人觀點對全部合理要求能夠提供YES（是）。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第22頁服務(wù)質(zhì)量

指酒店滿足賓客需求能力與程度能力。（1）能力：是酒店為客人提供哪些服務(wù)，服務(wù)廣度怎樣。（2）程度：提供給客人服務(wù)水平與質(zhì)量怎樣。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第23頁服務(wù)營銷；

通過員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人認(rèn)可接受飯店產(chǎn)品進(jìn)而形成穩(wěn)定客源以達(dá)到營銷目。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第24頁服務(wù)關(guān)鍵

優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)關(guān)鍵服務(wù)意識穩(wěn)定客源評定消費，（滿意、信任、忠誠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)）。自我角色認(rèn)識：準(zhǔn)確是提升服務(wù)意識基礎(chǔ)。認(rèn)識：指社會人對自己在不一樣場所，不一樣對象面前所飾演不一樣角色自我認(rèn)定，準(zhǔn)確自我認(rèn)定有利于每個人正確推行不一樣角色義務(wù)，賓客是最好經(jīng)歷創(chuàng)造者。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第25頁角色認(rèn)識：是指酒店以人為職業(yè)角度對賓客角色認(rèn)識，賓客是我們服務(wù)工作對象，是酒店及我們員工收入起源，是酒店生存靠山，用戶時間，設(shè)施設(shè)備。員工是酒店經(jīng)營四大資產(chǎn)，用戶資產(chǎn)是相正確。因為競爭者太多，用戶資產(chǎn)很輕易流失，擁有者是暫時相對第一時間段用戶資產(chǎn)含有統(tǒng)領(lǐng)，其它資產(chǎn)作用。用戶資產(chǎn)是難以把握，難以維護(hù)，難以運作。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第26頁一、餐飲部經(jīng)理主要職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)整個餐飲部正常運轉(zhuǎn)，執(zhí)行計劃、組織、督導(dǎo)及控制等工作，在使客人得到最大滿足基礎(chǔ)上到達(dá)預(yù)期效益。（2）負(fù)責(zé)策劃餐飲尤其推廣宣傳活動。（3）天天審閱營業(yè)報表，進(jìn)行營業(yè)分析，做出經(jīng)營決議。（4）制訂各類人員操作程序和服務(wù)規(guī)范。（5）建立健全考勤、獎懲和分配等制度，并切實給予實施。（6）與行政總廚、公關(guān)營銷部、宴會預(yù)訂員一起，研究制訂長久和季節(jié)性菜單、酒單。（7）督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。（8）負(fù)責(zé)對大型團(tuán)體就餐和主要宴會巡視、督促。（9）處理客戶意見和投訴，緩解不愉快局面。（10）抓好員工業(yè)務(wù)知識與技術(shù)培訓(xùn)。（11）審閱和指示相關(guān)匯報和各項申請。（12）幫助人力資源部搞好定崗、定編、定員工作。（13）參加飯店例會及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會，建立良好公共關(guān)系。（14）主持部門例會，協(xié)調(diào)本部門內(nèi)部工作。（15）分析預(yù)算成本、實際成本，制訂售價，控制成本，到達(dá)預(yù)期指標(biāo)。（16）確定最新水平之食品配方資料系統(tǒng)。（17）協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理好聘用、獎勵、處罰、調(diào)動等人事工作，處理員工意見及糾紛，建立良好下屬關(guān)系。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第27頁二、餐廳領(lǐng)班主要職責(zé)：（1）接收餐廳經(jīng)理指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域服務(wù)工作。（2）幫助餐廳經(jīng)理確定本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。（3）負(fù)責(zé)對本班組員工考勤。（4）依據(jù)客情安排好員工工作班次，并視工作情況及時進(jìn)行人員調(diào)整。（5）督促每一個服務(wù)員并以身作則，大力向客人介紹推銷產(chǎn)品。（6）指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作。（7）接收客人訂單、結(jié)賬。（8）率領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作。（9）處理客人投訴及突發(fā)事件。（10）經(jīng)常檢驗餐廳設(shè)施是否完好，及時向相關(guān)部門匯報家俱及營業(yè)設(shè)備損壞情況，向餐廳經(jīng)理匯報維修情況。（11）確保出品按時、無誤。（12）營業(yè)結(jié)束后，率領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。（13）配合餐廳經(jīng)理對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不停提升員工專業(yè)知識和服務(wù)技能。（14）與廚房員工及管事部員工保持良好關(guān)系。（15）當(dāng)直屬餐廳經(jīng)理不在時，代行其職。（16）核查賬單，確保在交客人簽字、付賬前完全正確。（17）負(fù)責(zé)主要客人引座及送客致謝。（18）完成餐廳經(jīng)理暫時交辦事項。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第28頁三、餐廳服務(wù)員主要職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳清潔衛(wèi)生。（2）到倉庫領(lǐng)貨，負(fù)責(zé)餐廳各種布件點數(shù)、送喜和統(tǒng)計工作。（3）負(fù)責(zé)補充工作臺，并在開餐過程中隨時保持其整齊。（4）按本餐廳要求擺臺，并做好開餐前一切準(zhǔn)備工作。（5）熟悉本餐廳供給全部菜點、酒水，并做好推銷工作。（6）接收客人點菜，并確保客人及時、準(zhǔn)確無誤地得到出品。（7）按本餐廳標(biāo)準(zhǔn)為客人提供盡善盡美服務(wù)。（8）做好結(jié)賬收款工作。（9）在開餐過程中關(guān)注客人需求，在客人需要時能做出快速反應(yīng)。（10）負(fù)責(zé)客人就餐完成后翻臺或為下一餐臺擺臺，做好餐廳營業(yè)結(jié)束工作。（11）主動參加培訓(xùn)，不停提升自己服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（12）按照服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)見習(xí)生日常工作。什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第29頁斟酒水1、斟酒水技能是餐廳服務(wù)員必須掌握基本功之一，尤其在宴會服務(wù)中，斟酒技巧顯得更為主要，即要做到不滴不灑，又要不少不溢，所以要求服務(wù)員熟練掌握不能在左側(cè)或逆時針斟酒。2、斟酒時，瓶口不可搭在杯口上，相距2厘米為宜。3、斟酒時，不要太急速，注意控剩酒液要流出速度。4、要速度慢，酒瓶要傾斜，瓶口留有空隙，要盡可能降低晃動，讓酒沿著杯口內(nèi)壁倒入，防止泡沫溢出杯外。5、啤酒汽水混合斟時在一只杯時應(yīng)先斟汽水后斟酒（啤酒）以防汽水對啤酒沖擊。6、席間添酒應(yīng)在客人杯中酒水剩下1/3時，就應(yīng)及時添酒，但注意不要添錯酒水。7、碰到碰翻酒杯，應(yīng)用毛巾江就吸干，同時更換酒杯，如污垢面較大，可用餐巾蓋上弄臟臺布。8、開啟瓶蓋或易拉罐時，不要向著客人，防止氣體噴濺到客人。9、零點客人酒水在斟第一杯時，全部放回客人餐桌上，若有啟瓶灌裝時及時掛賬。10、席間賓主向各桌賓客敬酒時，服務(wù)員要端托著酒瓶跟隨，隨時添加酒水。以配多引用方式分類：1、餐前酒（開胃酒）刺激人胃口2、佐餐酒：也稱葡萄酒。3、甜食酒，葡萄酒和蒸餾酒配剩而成。4、餐后甜酒、餐后引用，果料類和植物類。5、烈性酒、40%以上酒（金酒、威士忌）按商業(yè)經(jīng)營分類：1、白酒2、黃酒3、果酒4、藥酒葡萄酒：是用新鮮葡萄汁發(fā)酵剩成，已酵通常為8%——14%。白葡萄酒：用作白葡萄酒和香檳酒，色澤青色，黃色。烈酒有五種：1、伏特加、白蘭地、金酒，RAM、USA威士忌酒水分為幾類：1、啤酒2、軟飲料3、加強酒4、餐前5、餐后6、烈酒、雞尾酒什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件第30頁