第二章-危機(jī)管理概述課件

第二章危機(jī)管理概述主編：劉剛千丈之堤,以螻蟻之穴潰;百尺之寶,以突隙之煙焚?！俄n非子·喻老》第二章危機(jī)管理概述主編：劉剛千丈之堤,以螻學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握危機(jī)管理的定義和基本特征一明確危機(jī)管理在企業(yè)中的作用二掌握危機(jī)管理的原則三四四明確危機(jī)管理的過(guò)程了解企業(yè)危機(jī)管理理論和實(shí)踐的發(fā)展五今后的戰(zhàn)略可能不復(fù)存在,取而代之的將是危機(jī)管理?！溈思{馬拉學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握危機(jī)管理的定義和基本特征一明確危機(jī)管理在企業(yè)中的危機(jī)管理案例分析

——中美史克PPA事件危機(jī)管理案例危機(jī)管理案例分析

——中美史克PPA事件危機(jī)公司簡(jiǎn)介中美史克天津制藥有限公司是一家現(xiàn)代化合資制藥企業(yè)。自1987年10月投資建廠以來(lái)，年生產(chǎn)能力23億片（粒支）。其代表產(chǎn)品腸蟲(chóng)清、泰胃美、康泰克、芬必得、康得、百多邦等在中國(guó)已家喻戶曉，其中康泰克為支柱性產(chǎn)品，占領(lǐng)了中國(guó)市場(chǎng)的60%份額，年銷售額6億人民幣左右。

公司簡(jiǎn)介中美史克天津制藥有限公司是一家危機(jī)背景：

美國(guó)一項(xiàng)研究表明，PPA即苯丙醇胺，會(huì)增加患出血性中風(fēng)的危險(xiǎn)。2000年11月6日，美國(guó)食品與藥物監(jiān)督管理局（FDA）發(fā)出公共健康公告，要求美國(guó)生產(chǎn)廠商主動(dòng)停止銷售含PPA的產(chǎn)品。中國(guó)國(guó)家醫(yī)藥監(jiān)督管理局(SDA)于2000年11月16日發(fā)布了《關(guān)于暫停使用和銷售含苯丙醇胺藥品制劑的通知》，與美國(guó)FDA所發(fā)健康公告僅隔10天，并且是以中國(guó)紅頭文件的形式發(fā)至中國(guó)各大媒體。在15種被暫停使用和銷售的含PPA的藥品當(dāng)中，包含了中美天津史克制藥有限公司生產(chǎn)的康泰克和康得兩種產(chǎn)品。危機(jī)背景：

第二章-危機(jī)管理概述［課件］第二章-危機(jī)管理概述［課件］危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)中國(guó)環(huán)球公共關(guān)系公司成立于1986年，隸屬于中國(guó)國(guó)家通訊社——新華通訊社，是中國(guó)第一家專業(yè)公共關(guān)系公司。主要客戶來(lái)自于世界500強(qiáng)企業(yè)。20年來(lái)環(huán)球公關(guān)一直致力于為中國(guó)市場(chǎng)提供專業(yè)的公關(guān)服務(wù)，在市場(chǎng)戰(zhàn)略推廣、品牌營(yíng)銷活動(dòng)、新產(chǎn)品上市推廣、新聞宣傳與有效媒介關(guān)系管理方面發(fā)揮著重要作用。特別在公共事務(wù)與政府關(guān)系、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)處理方面游刃有余彰顯實(shí)力。同時(shí)也為公關(guān)行業(yè)在中國(guó)的發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。

危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)中國(guó)環(huán)球公共關(guān)系公司成立于1986年，隸屬于中國(guó)危機(jī)管理參與人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)1.尖銳的觀察能力2.深刻的分析能力3.敏捷的應(yīng)變能力4.充分的創(chuàng)新能力5.靈活的溝通能力對(duì)危機(jī)管理人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)技能3.特質(zhì)危機(jī)管理參與人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)解決方案中國(guó)環(huán)球公關(guān)公司受中美史克天津制藥有限公司的委托，迅速啟動(dòng)危機(jī)管理工作系統(tǒng)，通過(guò)實(shí)施危機(jī)期間的媒體關(guān)系管理方案，有效控制并處理了由PPA事件引發(fā)的重大危機(jī)，有效保護(hù)了品牌，更為史克重返感冒藥市場(chǎng)奠定了良好的輿論基礎(chǔ)。1.通過(guò)公關(guān)解決負(fù)面輿論2通過(guò)研發(fā)新產(chǎn)品填補(bǔ)市場(chǎng)的空白解決方案中國(guó)環(huán)球公關(guān)公司受中美史克天津制藥有限第二章-危機(jī)管理概述［課件］中美史克公司在北京召開(kāi)了新聞媒介懇談會(huì)，表明將在國(guó)家藥品監(jiān)督部門得出關(guān)于PPA的研究論證結(jié)果后為廣大消費(fèi)者提供一個(gè)滿意的解決辦法”的立場(chǎng)和決心。2000.11.206中美史克在多家媒體發(fā)布新康泰克成功上市。2001年9月底721日，15條消費(fèi)者熱線全面開(kāi)通。2000.11.165中美史克公司在北京召開(kāi)了新聞媒介懇談會(huì)，表明將在國(guó)家藥品監(jiān)督部門得出關(guān)于PPA的研究論證結(jié)果后為廣大消費(fèi)者提供一個(gè)滿意的解決辦法”的立場(chǎng)和決心。2000.11.206中美史克在多家媒體發(fā)布新康泰克成功上市。2001年9月底715條消費(fèi)者熱線全面開(kāi)通。2000.11.195中美史克公司在北京召開(kāi)了新聞媒介懇談會(huì)，表明將在國(guó)家藥品監(jiān)督溝通渠道

————新聞發(fā)布會(huì)1.選擇新聞發(fā)布的準(zhǔn)確時(shí)間：定在2000年11月20日（星期一）下午，即藥監(jiān)局發(fā)布通告后第四天，從而能對(duì)媒體態(tài)度有較深的分析，為懇談會(huì)做充分準(zhǔn)備。2.選擇新聞發(fā)布的最恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)：地點(diǎn)選在國(guó)際俱樂(lè)部飯店。雖然中美史克天津制藥公司的總部在天津，但北京的媒體相對(duì)集中，又是許多國(guó)內(nèi)外主流媒介的所在地，新聞發(fā)布地點(diǎn)選在北京，有利于更全面、更直接地與記者進(jìn)行溝通。3.選擇新聞發(fā)布的最有效名稱：確定了新聞發(fā)布會(huì)的名稱為媒介懇談會(huì)。與媒體懇談，一方面可以傳播企業(yè)的親和力；另一方面，更能有效表達(dá)史克實(shí)事求是面對(duì)。危機(jī)并真誠(chéng)與媒體溝通的態(tài)度，以贏得記者的同情與支持，并為以后進(jìn)一步的溝通打好基礎(chǔ)；再者，懇談會(huì)可以幫助史克把握主動(dòng)權(quán)，更有效管理危機(jī)期間的信息傳遞，確保對(duì)社會(huì)輿論的引導(dǎo)。溝通渠道

————新聞發(fā)布會(huì)1.選擇新聞發(fā)布密切監(jiān)測(cè)，防患未然·全面監(jiān)控國(guó)內(nèi)的各類媒體、網(wǎng)站及史克的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消息，及時(shí)獲取相關(guān)的最新動(dòng)態(tài)，收集有關(guān)報(bào)道的剪報(bào)，及時(shí)匯總有關(guān)媒介報(bào)道的情況，以便準(zhǔn)確評(píng)估事態(tài)發(fā)展程度，為下一步的行動(dòng)提供依據(jù)。·由中國(guó)環(huán)球公關(guān)公司統(tǒng)一接聽(tīng)和處理媒體來(lái)電，對(duì)每一敏感問(wèn)題準(zhǔn)備準(zhǔn)確的答案，同時(shí)，確定統(tǒng)一的對(duì)外信息發(fā)布渠道、發(fā)言口徑及發(fā)言人。以誠(chéng)相待，積極溝通·在懇談會(huì)前后，盡可能充分地與媒體溝通，及時(shí)對(duì)媒體的提問(wèn)和要求給予及時(shí)解答和說(shuō)明，態(tài)度要誠(chéng)懇，以增加媒體對(duì)史克的理解與同情?！?duì)重點(diǎn)媒介進(jìn)行重點(diǎn)溝通工作，提供充足的資料并盡量滿足采訪要求，廣交朋友，以此為史克公司進(jìn)一步爭(zhēng)奪市場(chǎng)作一個(gè)良好的鋪墊。密切監(jiān)測(cè)，防患未然媒介懇談會(huì)前·媒介遴選：細(xì)分中國(guó)媒體與記者。在媒體懇談會(huì)記者的選擇上，我們主要從以下幾方面進(jìn)行了管理：1.首先選擇積極要求采訪史克的記者，這批記者對(duì)PPA事件與康泰克和史克公司均抱以極大的興趣，準(zhǔn)備就此大寫特寫，這一部分記者是史克要迅速溝通的重點(diǎn)。2.積極邀請(qǐng)與史克公司有著長(zhǎng)期、良好合作關(guān)系的記者。3.對(duì)于外地媒體，妥善接待、安排郵寄和傳真各種資料·確定新聞發(fā)言人中國(guó)環(huán)球公共關(guān)系公司特別建議新聞發(fā)言人由中美天津史克制藥有限公司總經(jīng)理?xiàng)顐?qiáng)先生擔(dān)任，楊偉強(qiáng)先生在中國(guó)工作了近20年，非常了解中國(guó)國(guó)情，具有出色的溝通能力，并講一口流利的普通話?！ぬ峁┟舾袉?wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)Q&A在危機(jī)期間對(duì)于敏感問(wèn)題的回答至關(guān)重要。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案不僅可以使史克對(duì)來(lái)自媒體的提問(wèn)有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，而且保證對(duì)外界傳遞的信息準(zhǔn)確無(wú)誤，以達(dá)信息管理的有效性?！?zhǔn)備文件夾資料為慎重、縝密起見(jiàn)，確保媒介懇談會(huì)的順利進(jìn)行，環(huán)球公關(guān)工作人員專程幾次赴天津，與中美史克共同認(rèn)真研究，確定了懇談會(huì)的內(nèi)容以回答記者提問(wèn)為主，并最終決定提供少而精的資料作為本次懇談會(huì)新聞夾的內(nèi)容：——中美天津史克制藥有限公司關(guān)于PPA問(wèn)題的聲明——康泰克簡(jiǎn)介媒介懇談會(huì)前現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行期間我們特別注意了以下問(wèn)題：——外地記者由專人接待，大報(bào)小報(bào)、年輕與資深記者一視同仁?！獙?duì)未被邀請(qǐng)而來(lái)的記者單獨(dú)登記，并做到及時(shí)溝通，態(tài)度熱情、誠(chéng)懇?！c會(huì)記者紛紛就康泰克是否已經(jīng)停產(chǎn)、中美史克如何看待這次PPA事件、對(duì)消費(fèi)者與各級(jí)經(jīng)銷商有個(gè)怎樣的說(shuō)法等問(wèn)題進(jìn)行了提問(wèn)。由于會(huì)前做了充分準(zhǔn)備。史克對(duì)外發(fā)言人的回答給與會(huì)媒體留下深刻印象。例如：當(dāng)生活時(shí)報(bào)的記者問(wèn)道如果消費(fèi)者目前有康泰克是否可以退貨時(shí)，楊偉強(qiáng)先生的回答是這樣的：“這個(gè)問(wèn)題是很多消費(fèi)者都關(guān)心的問(wèn)題。首先，現(xiàn)在政府的要求是暫停銷售和使用，因此消費(fèi)者應(yīng)該停止使用。其次，在政府組織專家對(duì)有關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行論證，得出結(jié)果之后，中美史克會(huì)跟進(jìn)這方面的工作，目前消費(fèi)者可以暫不考慮這方面的問(wèn)題，因?yàn)閲?guó)家目前還沒(méi)有這方面進(jìn)一步的結(jié)論，但應(yīng)該暫停使用?！睏顐?qiáng)先生的回答在當(dāng)時(shí)中國(guó)政府后續(xù)政策尚不明朗的情況下，即安撫了廣大消費(fèi)者，解答了他們的疑慮，同時(shí)又為史克今后的措施留有余地?！趹┱剷?huì)開(kāi)始前一個(gè)小時(shí)，CCTV東方時(shí)空欄目組突然來(lái)電，希望采訪史克公司。環(huán)球認(rèn)為這對(duì)史克公司是極好的機(jī)會(huì)，應(yīng)該充分利用。電視媒體具有傳播受眾廣，時(shí)效好，且圖文并茂等特點(diǎn)。特別是東方時(shí)空欄目作為中央電視臺(tái)的名牌欄目，更應(yīng)有效發(fā)揮其作用。中國(guó)環(huán)球公共關(guān)系公司迅速行動(dòng)，協(xié)調(diào)了史克公司，成功地安排了CCTV東方時(shí)空欄目組對(duì)楊偉強(qiáng)先生的專訪。會(huì)后，東方時(shí)空對(duì)PPA及康泰克均做了客觀公正的報(bào)道?，F(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行與相關(guān)利益者的溝通方式1.面對(duì)政府在第一時(shí)間即明確表態(tài)堅(jiān)決執(zhí)行暫停令，從而在政府和社會(huì)公眾面前展示了公司守法經(jīng)營(yíng)的良好企業(yè)形象，而公司推出的一系列應(yīng)急之策，更讓人看到了公司解決問(wèn)題的誠(chéng)意，贏得了社會(huì)的同情與理解，使企業(yè)在整個(gè)事件中處于相對(duì)主動(dòng)的地位。與相關(guān)利益者的溝通方式1.面對(duì)政府2.面對(duì)員工員工是企業(yè)公關(guān)的重要對(duì)象，員工的理解與配合是企業(yè)順利渡過(guò)危機(jī)的重要因素，為此，事件發(fā)生后，史克公司及時(shí)召開(kāi)員工大會(huì)，告知員工事件經(jīng)過(guò)、公司解決危機(jī)的方案，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、穩(wěn)定情緒，特別是公司承諾不會(huì)因此事而裁員，不僅給情緒波動(dòng)的員工吃了定心丸，更主要的是讓他們看到了公司的真誠(chéng)之心，以此心換彼心，員工面對(duì)危機(jī)反而空前團(tuán)結(jié)，紛紛表示與公司共渡危機(jī)，這無(wú)疑是事業(yè)成功的基礎(chǔ)。2.面對(duì)員工3.面對(duì)消費(fèi)者史可公司面對(duì)危機(jī)采取了一系列維護(hù)消費(fèi)者利益的措施：公開(kāi)宣布秉承其維護(hù)大眾健康的一貫原則、立即停止含有PPA成分的感冒藥的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)、承諾在有關(guān)部門得出關(guān)于PPA的研究結(jié)論后為廣大消費(fèi)者提供一個(gè)滿意的解決辦法、積極開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、開(kāi)通熱線電話為消費(fèi)者答疑等，這些舉措讓消費(fèi)者看到了企業(yè)的責(zé)任心，產(chǎn)品形象非但未因危機(jī)事件而受損，反而增加了消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，這也是不含PPA的新型康泰克面世后仍受到歡迎、市場(chǎng)份額逐漸回升的重要原因。3.面對(duì)消費(fèi)者4.面對(duì)經(jīng)銷商在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，生產(chǎn)企業(yè)與中間商之間是一種既競(jìng)爭(zhēng)又合作的關(guān)系，生產(chǎn)企業(yè)只有以誠(chéng)待之，才能贏得經(jīng)銷商的合作。危機(jī)發(fā)生后，史可公司向經(jīng)銷商明確承諾，沒(méi)有返還貨款的不需再返還，已經(jīng)返還的全額退還，此舉雖使公司遭受損失，但卻贏得了廣大經(jīng)銷商的忠誠(chéng)，這也是非常時(shí)期的非常之舉。

4.面對(duì)經(jīng)銷商

Ppa事件后的289天，中美史克將“新康泰克”產(chǎn)品推向市場(chǎng)，一周內(nèi)在廣東便獲得40萬(wàn)盒的訂單。據(jù)報(bào)道在整個(gè)事件中，中美史克公司沒(méi)有讓一個(gè)人下崗。自從危機(jī)爆發(fā)，媒體和消費(fèi)者對(duì)于美克公司的處理方式也很少出現(xiàn)非議?？梢哉f(shuō)，這次美克公司有效的控制了ppa事件引發(fā)的重，大危機(jī)保護(hù)了品牌，更為重返干感冒藥市場(chǎng)奠定了良好的基礎(chǔ)。也可以說(shuō)，中美史克犧牲了經(jīng)濟(jì)效益換來(lái)了社會(huì)效益。第二章-危機(jī)管理概述［課件］引例一把吉他引發(fā)的危機(jī)2008年3月,加拿大歌手戴夫·卡羅爾搭乘美聯(lián)航的航班,從加拿大哈利法克斯飛往美國(guó)內(nèi)布拉斯加趕赴演出?？_爾中途在芝加哥奧黑爾機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī),透過(guò)機(jī)窗,他竟看到美聯(lián)航的運(yùn)輸工正在把他的吉他“像扔破口袋似地”扔到行李堆上。不出所料,卡羅爾取行李時(shí),他那把3500美元的吉他已被摔壞?；?200美元修復(fù)吉他后,卡羅爾希望美聯(lián)航能夠賠付他的修理費(fèi)用。隨后的九個(gè)月里,卡羅爾以傳真、電話、電子郵件等各種途徑向美聯(lián)航反映,但美聯(lián)航卻總是尋找理由拖延時(shí)間,不愿承擔(dān)責(zé)任。一位美聯(lián)航的客服代表甚至直接在電話里就拒絕了卡羅爾的賠償要求。憤怒和沮喪之下,卡羅爾創(chuàng)作了一曲《美聯(lián)航弄壞吉他》,在歌詞里,卡羅爾用幽默的口吻講述了事情的經(jīng)過(guò),并拍了一段有趣的MV:他的朋友扮演美聯(lián)航客服人員,擺出一副事不關(guān)己的冷漠表情,幾位熱心的消防隊(duì)員出演行李托運(yùn)工,在鏡頭前夸張地將吉他扔來(lái)扔去。卡羅爾把這段視頻上傳到Y(jié)ouTube,令人意外的是,在兩周不到的時(shí)間內(nèi),竟有超過(guò)400萬(wàn)人次觀看了這一視頻。引例一把吉他引發(fā)的危機(jī)引例在瀏覽后發(fā)表的評(píng)論中,網(wǎng)友們異口同聲地指責(zé)美聯(lián)航的作為,對(duì)視頻作者表示支持。更巧合的是:就在這段時(shí)間里,美聯(lián)航的股價(jià)下跌了10%,市值損失達(dá)1.8億美元。美聯(lián)航的高級(jí)主管發(fā)現(xiàn)后,極為驚訝,不得不懷疑公司股價(jià)重挫與這段音樂(lè)視頻有關(guān)。面對(duì)形象危機(jī)和股價(jià)下跌,美聯(lián)航立即轉(zhuǎn)變態(tài)度,主動(dòng)要求支付給卡羅爾吉他維修費(fèi)及1000多美元的飛行代金券,然而卡羅爾卻不接受,建議美聯(lián)航把錢捐給慈善機(jī)構(gòu)。美聯(lián)航不得不照做,美聯(lián)航還向公眾表示:“我們會(huì)保存下這段視頻,用作以后內(nèi)部培訓(xùn)的資料,讓員工都吸取教訓(xùn),提高客戶服務(wù)水平?！泵缆?lián)航遭遇的“吉他事件”實(shí)屬個(gè)案,卻提醒企業(yè)管理者:與其處理危機(jī),不如提前預(yù)防危機(jī);如果危機(jī)確實(shí)發(fā)生了,就得盡快妥善處理,以免損失擴(kuò)大。引例在瀏覽后發(fā)表的評(píng)論中,網(wǎng)友們異口同聲地指責(zé)美聯(lián)航的作危機(jī)管理的內(nèi)涵一、危機(jī)管理的定義本書(shū)認(rèn)為,對(duì)于企業(yè)而言,危機(jī)管理是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,針對(duì)可能面臨的或正在面臨的危機(jī),所開(kāi)展的一系列管理活動(dòng)的總稱,目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失,乃至變危險(xiǎn)為機(jī)會(huì)。危機(jī)管理的內(nèi)涵一、危機(jī)管理的定義危機(jī)管理的內(nèi)涵二、危機(jī)管理的基本特征預(yù)控性全局性技術(shù)性危機(jī)管理的基本特征動(dòng)態(tài)性決策的非程序化危機(jī)管理的內(nèi)涵二、危機(jī)管理的基本特征預(yù)控性全局性技術(shù)性危機(jī)管危機(jī)管理的內(nèi)涵三、危機(jī)管理與相關(guān)概念的區(qū)別與風(fēng)險(xiǎn)管理的區(qū)別：風(fēng)險(xiǎn)管理是危機(jī)管理的一部分,是危機(jī)管理的起點(diǎn)。與應(yīng)急管理的區(qū)別：應(yīng)急管理主要對(duì)應(yīng)危機(jī)爆發(fā)后短期內(nèi)的管理工作,是的危機(jī)管理的一部分。與零缺陷管理的區(qū)別：零缺點(diǎn)管理在本質(zhì)上是危機(jī)預(yù)防。危機(jī)管理的內(nèi)涵三、危機(jī)管理與相關(guān)概念的區(qū)別危機(jī)管理的內(nèi)涵四、危機(jī)管理在企業(yè)中的作用1、有助于企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)2、完善企業(yè)內(nèi)部機(jī)制3、維系員工忠誠(chéng)度4、維護(hù)企業(yè)形象5、有利于確保企業(yè)盈利水平6、有利于避免企業(yè)破產(chǎn)危機(jī)管理的內(nèi)涵四、危機(jī)管理在企業(yè)中的作用危機(jī)管理的原則1、預(yù)防第一原則2、公眾利益至上原則3、全局利益優(yōu)先原則4、主動(dòng)面對(duì)原則5、快速反應(yīng)原則6、真誠(chéng)坦率原則7、系統(tǒng)運(yùn)作原則8、靈活運(yùn)作原則危機(jī)管理的原則1、預(yù)防第一原則5、快速反應(yīng)原則危機(jī)管理過(guò)程一、危機(jī)管理過(guò)程的不同模型奧古斯丁-危機(jī)管理的六階段模型危機(jī)管理過(guò)程一、危機(jī)管理過(guò)程的不同模型奧古斯丁-危機(jī)管理的六危機(jī)管理過(guò)程一、危機(jī)管理過(guò)程的不同模型羅伯特·希思的危機(jī)管理4R模型危機(jī)管理過(guò)程一、危機(jī)管理過(guò)程的不同模型羅伯特·希思的危機(jī)管理危機(jī)管理過(guò)程一、危機(jī)管理過(guò)程的不同模型米特羅夫和皮爾森的危機(jī)管理五階段模型危機(jī)管理過(guò)程一、危機(jī)管理過(guò)程的不同模型米特羅夫和皮爾森的危機(jī)危機(jī)管理過(guò)程二、危機(jī)預(yù)防與危機(jī)處理本書(shū)將危機(jī)管理分為危機(jī)預(yù)防與危機(jī)處理兩個(gè)過(guò)程。危機(jī)預(yù)防包括危機(jī)管理計(jì)劃的制定與演練、危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立、危機(jī)預(yù)控措施等,是危機(jī)爆發(fā)前企業(yè)所采取的行動(dòng),旨在消除危機(jī)和降低潛在危機(jī)的負(fù)面影響,并為危機(jī)爆發(fā)后的處理工作做好準(zhǔn)備。危機(jī)處理則包含危機(jī)的事中管理與事后管理。事中管理包括建立危機(jī)處理小組、進(jìn)行危機(jī)調(diào)查與評(píng)估、商定危機(jī)處理方案、實(shí)施危機(jī)方案和媒體溝通等;事后管理主要指對(duì)危機(jī)管理工作開(kāi)展總結(jié)評(píng)估及進(jìn)行危機(jī)恢復(fù)等。在后續(xù)章節(jié)中,本書(shū)將詳細(xì)介紹危機(jī)預(yù)防與危機(jī)處理的相關(guān)問(wèn)題。危機(jī)管理過(guò)程二、危機(jī)預(yù)防與危機(jī)處理企業(yè)危機(jī)管理理論與實(shí)踐的發(fā)展一、企業(yè)危機(jī)管理理論的發(fā)展1、西方危機(jī)管理理論的發(fā)展早期的危機(jī)管理主要局限于軍事和外交領(lǐng)域,古巴導(dǎo)彈危機(jī)的爆發(fā)使危機(jī)管理開(kāi)始進(jìn)入學(xué)術(shù)界的視野。20世紀(jì)80年代,羅伯特·希斯出版《危機(jī)管理》,該書(shū)在危機(jī)管理理論體系的建構(gòu)中具有標(biāo)志性貢獻(xiàn)。1986年,斯蒂芬·菲克出版了《危機(jī)管理》一書(shū),對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行了比較系統(tǒng)的研究,建立了較為系統(tǒng)的危機(jī)管理分析框架。勞倫斯·巴頓出版《組織危機(jī)管理》,強(qiáng)調(diào)了危機(jī)管理預(yù)防為主及危機(jī)處置以人為本、關(guān)心危機(jī)利益群體的觀念,該書(shū)還涉及非營(yíng)利機(jī)構(gòu)的危機(jī)管理,促進(jìn)了危機(jī)管理學(xué)術(shù)理論在實(shí)踐中的運(yùn)用。諾曼·R·奧古斯丁所著的《危機(jī)管理》強(qiáng)調(diào)了危機(jī)的兩面性,即破壞性與建設(shè)性,并提出了危機(jī)管理劃分的六階段模型。20世紀(jì)80年代末,日本本土的企業(yè)危機(jī)管理研究才真正興起,但日本企業(yè)危機(jī)管理學(xué)者關(guān)注的重點(diǎn)在于自然災(zāi)害和環(huán)保問(wèn)題引發(fā)的企業(yè)危機(jī)。企業(yè)危機(jī)管理理論與實(shí)踐的發(fā)展一、企業(yè)危機(jī)管理理論的發(fā)展企業(yè)危機(jī)管理理論與實(shí)踐的發(fā)展一、企業(yè)危機(jī)管理理論的發(fā)展1、西方危機(jī)管理理論的發(fā)展縱觀國(guó)外已有的危機(jī)管理理論流派,主要可以劃分為如下數(shù)派：系統(tǒng)論生命周期論擴(kuò)散論危機(jī)變化的結(jié)構(gòu)論全面危機(jī)管理論企業(yè)危機(jī)管理理論與實(shí)踐的發(fā)展一、企業(yè)危機(jī)管理理論的發(fā)展企業(yè)危機(jī)管理理論與實(shí)踐的發(fā)展一、企業(yè)危機(jī)管理理論的發(fā)展1、西方危機(jī)管理理論的發(fā)展我國(guó)學(xué)者郭際通過(guò)梳理，發(fā)現(xiàn)已有的研究主要聚焦于以下內(nèi)容：第一，企業(yè)危機(jī)的定義與危機(jī)的成因；第二，企業(yè)危機(jī)發(fā)展階段的劃分；第三，危機(jī)處理的方法與技術(shù)；第四，企業(yè)危機(jī)的管理理論；第五，企業(yè)危機(jī)預(yù)警管理；第六，企業(yè)自身職能的學(xué)說(shuō)。企業(yè)危機(jī)管理理論與實(shí)踐的發(fā)展一、企業(yè)危機(jī)管理理論的發(fā)展企業(yè)危機(jī)管理理論與實(shí)踐的發(fā)展一、企業(yè)危機(jī)管理理論的發(fā)展2、我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理理論的發(fā)展20世紀(jì)90年代,企業(yè)危機(jī)管理理論開(kāi)始傳入我國(guó)?！胺堑洹币咔楹?危機(jī)管理研究逐漸被我國(guó)學(xué)界所重視。我國(guó)學(xué)者曾相繼提出了企業(yè)危機(jī)管理的結(jié)構(gòu)論公司治理論和諧管理論但影響力都有限,沒(méi)能形成持續(xù)性的理論發(fā)展。企業(yè)危機(jī)管理理論與實(shí)踐的發(fā)展一、企業(yè)危機(jī)管理理論的發(fā)展企業(yè)危機(jī)管理理論與實(shí)踐的發(fā)展二、企業(yè)危機(jī)管理實(shí)踐的發(fā)展西方發(fā)達(dá)國(guó)家目前已基本實(shí)現(xiàn)了危機(jī)管理的產(chǎn)業(yè)化。在我國(guó),多數(shù)企業(yè)長(zhǎng)期缺乏危機(jī)意識(shí),直至2003年爆發(fā)“非典”疫情后,企業(yè)界才清晰意識(shí)到危機(jī)管理的重要性,逐步開(kāi)始建立危機(jī)管理制度。2008年,金融危機(jī)來(lái)襲,全球經(jīng)濟(jì)衰退,再次給企業(yè)敲下了一記正視危機(jī)的警鐘。企業(yè)危機(jī)管理理論與實(shí)踐的發(fā)展二、企業(yè)危機(jī)管理實(shí)踐的發(fā)展企業(yè)危機(jī)管理理論與實(shí)踐的發(fā)展二、企業(yè)危機(jī)管理實(shí)踐的發(fā)展2007—2010年危機(jī)公關(guān)機(jī)制負(fù)責(zé)人的調(diào)研數(shù)據(jù)我國(guó)多數(shù)企業(yè)對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)局限在事后管理,事前預(yù)防的意識(shí)仍需提高企業(yè)危機(jī)管理理論與實(shí)踐的發(fā)展二、企業(yè)危機(jī)管理實(shí)踐的發(fā)展200思考題1.什么是危機(jī)管理?危機(jī)管理與一般的管理工作有什么聯(lián)系和區(qū)別?2.企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理有什么意義?企業(yè)一定需要進(jìn)行危機(jī)管理嗎?3.你認(rèn)為危機(jī)管理中最重要的原則是什么?4.你贊同哪種危機(jī)管理過(guò)程的劃分方法?5.回顧你印象最深刻的中國(guó)企業(yè)危機(jī)事件,結(jié)合本章內(nèi)容,說(shuō)說(shuō)其危機(jī)管理的成敗得失。思考題1.什么是危機(jī)管理?危機(jī)管理與一般的管理工作有什么聯(lián)系1、企業(yè)導(dǎo)入期的危機(jī)（1）企業(yè)對(duì)市場(chǎng)潛在需求判斷失誤，就可能造成戰(zhàn)略制訂不當(dāng)，戰(zhàn)略目標(biāo)制訂得過(guò)于激進(jìn)或保守，可能導(dǎo)致戰(zhàn)略危機(jī)；（2）在過(guò)高估計(jì)市場(chǎng)需求潛力的情況下，自主開(kāi)發(fā)或外部引進(jìn)的新技術(shù)和新產(chǎn)品必然缺乏有效的市場(chǎng)基礎(chǔ)，引發(fā)技術(shù)創(chuàng)新危機(jī)；（3）由于產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，很可能形成危及消費(fèi)者重大利益的生產(chǎn)危機(jī)；（4）一旦融資出現(xiàn)障礙，致使資金鏈條斷裂，很可能形成財(cái)務(wù)危機(jī)；（5）如果主要?jiǎng)?chuàng)業(yè)者們意見(jiàn)不一致，導(dǎo)致關(guān)鍵人才流失，造成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力明顯下降，就會(huì)引發(fā)人力資源危機(jī)。尤其是在導(dǎo)入期末期，即企業(yè)成立的2—3年之后是企業(yè)發(fā)展的重大轉(zhuǎn)折點(diǎn)，如果企業(yè)能順利通過(guò)這一瓶頸，就會(huì)進(jìn)入成長(zhǎng)期。否則，企業(yè)很可能中途夭折，