危機(jī)管理與應(yīng)變機(jī)制培訓(xùn)課件教材

危機(jī)管理與應(yīng)變機(jī)制危機(jī)管理與應(yīng)變機(jī)制

壹、危機(jī)的意涵一、危機(jī)社會：組織危機(jī)產(chǎn)生因素

(一)國際連動性與全球化（二）資本主義潛藏危機(jī)（911事件）

(三)因分工產(chǎn)生的本位主義與因果高度不確定性

(四)

媒體之高度影響

(五)因果高度不確定性

(六)組織結(jié)構(gòu)與組織文化

(七)管理風(fēng)格

(八)自滿（喬丹快閃事件）

（九）道德操守（理律律師事務(wù)所）

(十)大自然變化（土石流溫室效應(yīng)）

壹、危機(jī)的意涵

壹、危機(jī)的意涵

二、危機(jī)的意義

*

危機(jī)（crisis）：政府部門用詞、高度不確定性，難量化*風(fēng)險(xiǎn)（risk，）：企業(yè)用詞、可計(jì)劃性，可量化、可恒常管理＊風(fēng)險(xiǎn)=災(zāi)害損失×災(zāi)害事件的易發(fā)性（機(jī)率）

*寧靜危機(jī)（quiet

crisis

）：緩慢漸近壹、危機(jī)的意涵二、危機(jī)的意義壹、危機(jī)的意涵

三、危機(jī)的類型天然災(zāi)害交通意外事件科技意外事件人為誘發(fā)災(zāi)難自然環(huán)境破壞戰(zhàn)爭壹、危機(jī)的意涵三、危機(jī)的類型壹、危機(jī)的意涵四、危機(jī)的意義

政府部門的角度：指突發(fā)的事件，并會對人民生命財(cái)產(chǎn)或政府聲望造成損失，迫使政府必須當(dāng)機(jī)立斷及須采取必要措施，期使將損失減至最輕謂之。

壹、危機(jī)的意涵四、危機(jī)的意義

壹、危機(jī)的意涵

五、危機(jī)的新時(shí)代意義

Turningpoint

（轉(zhuǎn)折點(diǎn)）

inasequenceofevents,forbetterorforworse.

--韓國三豐百貨倒塌事件--壹、危機(jī)的意涵五、危機(jī)的

壹、危機(jī)的意涵

六、危機(jī)的特性

(一)階段性：滾雪球效應(yīng)

(二)威脅性：生命、財(cái)產(chǎn)、聲望、業(yè)績

(三)不確定性：預(yù)測與結(jié)果之不確定

(四)急迫性：黃金24小時(shí)

(五)雙效性：危險(xiǎn)與轉(zhuǎn)機(jī)壹、危機(jī)的意涵六、危機(jī)的

壹、危機(jī)的意涵

七、危機(jī)對組織的影響

(一)無決策寬裕

(二)精神沖擊

(三)集權(quán)化

(四)影響信譽(yù)與名聲壹、危機(jī)的意涵七、危機(jī)對組織的八、危機(jī)管理的優(yōu)點(diǎn)

壹、危機(jī)的意涵

(一)降低成本

(二)培養(yǎng)憂患意識

(三)達(dá)成永續(xù)經(jīng)營

(四)排除顧客報(bào)怨

(五)維持企業(yè)良好的形象八、危機(jī)管理的優(yōu)點(diǎn)

壹、危機(jī)的意涵(一)降

貳、傳統(tǒng)之危機(jī)管理

一、建立在危機(jī)處理觀念上

二、以個(gè)人默會知識為主 三、以過去經(jīng)驗(yàn)為主

四、以組織首長聲譽(yù)為籌碼貳、傳統(tǒng)之危機(jī)管理

參、危機(jī)管理與知識管理

一、知識類別*外顯知識：客觀、科學(xué)之知識，可獨(dú)立于人之外而存在

*默會知識：個(gè)人體悟、心得，根植于人，隨人而存在＊凡走過必留下痕跡：危機(jī)經(jīng)驗(yàn)的外顯化、信息化與知識化非常重要＊建立危機(jī)管理知識的分享機(jī)制參、危機(jī)管理與知識管理一、知識類別

參、危機(jī)管理與知識管理

二、知識型組織與危機(jī)管理

*知識創(chuàng)造模式

1.知識社會化：默會知識之分享化

2.知識外部化：默會知識成為外顯知識

3.知識合并化：外顯知識相互整并而成

4.知識內(nèi)化：外顯知識成為默會知識參、危機(jī)管理與知識管理二、知識型組織與危機(jī)管理

參、危機(jī)管理與知識管理

三、增加危機(jī)處理之知識層級數(shù)據(jù)信息知識

危機(jī)經(jīng)驗(yàn)

心得與行動建議參、危機(jī)管理與知識管理肆、危機(jī)管理相關(guān)理論一、危機(jī)管理行動模式：

信息

憂患意識

行動

結(jié)果回饋

憂患意識：生于憂患死于安樂、防微杜漸肆、危機(jī)管理相關(guān)理論一、危機(jī)管理行動模式：肆、危機(jī)管理相關(guān)理論

二、莫菲定律

※會出錯(cuò)的遲早會出錯(cuò)（夜路走多碰到鬼）

※錯(cuò)誤總出現(xiàn)在疏忽處三、破窗理論

※已破的窗戶會越破越嚴(yán)重

※防微杜漸

※紐約市長朱利安尼之城市治理經(jīng)驗(yàn)

肆、危機(jī)管理相關(guān)理論

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律肆、危機(jī)管理相關(guān)理論

四、混沌理論與風(fēng)險(xiǎn)共受(SharedRisk)

(一)互賴、動態(tài)與不可測

(二)無控制中心并傾向集體學(xué)習(xí)

(三)蝴蝶效應(yīng)(連鎖效應(yīng))

(四)理性之自主式組織的產(chǎn)生

(五)多元且豐富知識的必要性

肆、危機(jī)管理相關(guān)理論四、混沌理論與風(fēng)險(xiǎn)共受(Share

肆、危機(jī)管理相關(guān)理論

四、混沌理論與危機(jī)管理

亂中有序的世界與災(zāi)變理論

(一)斷續(xù)演化觀

(二)有序的混亂

(三)蝴蝶效應(yīng)

(四)圓圈式思考

(五)煮蛙故事的啟示

(六)系統(tǒng)性思考

我只是個(gè)小人物何德何能引起大海嘯？－仁愛醫(yī)院林致男醫(yī)師－肆、危機(jī)管理相關(guān)理論四、混沌理論與危機(jī)管理

伍、危機(jī)管理策略

政府在社會危機(jī)管理議題的重要性政府行為是社會危機(jī)管理的必要因素社會危機(jī)事件是政府的絕對責(zé)任政府政策常是危機(jī)管理的必要手段政府必須擔(dān)負(fù)跨域整合的重任政府必須解決內(nèi)部垂直與水平之行動整合政府具有危機(jī)管理最充裕的資源與知識政府是風(fēng)險(xiǎn)溝通的重要樞紐政府是新治理時(shí)代建構(gòu)協(xié)力危機(jī)管理的關(guān)鍵伍、危機(jī)管理策略政府在社會危機(jī)管理議題的重要

伍、危機(jī)管理策略

—危機(jī)的診斷與預(yù)防—

風(fēng)險(xiǎn)傾向的社會(crisisprone)V.S

危機(jī)防范的社會(crisisprepared)社會公平性種族問題嚴(yán)重性經(jīng)濟(jì)落后或貧富差距問題生態(tài)環(huán)境惡化情形政府政策與政治系統(tǒng)能力災(zāi)害潛勢地區(qū)伍、危機(jī)管理策略

—危機(jī)的診斷與預(yù)防—伍、危機(jī)管理策略一、危機(jī)管理之２Ｐ２Ｒ模型Ｐ：prevention

Ｐ：preparation

Ｒ：response

Ｒ：recovery伍、危機(jī)管理策略一、危機(jī)管理之２Ｐ２Ｒ模型

伍、危機(jī)管理策略二、危機(jī)發(fā)生之前、中、后應(yīng)變策略（一）危機(jī)發(fā)前的預(yù)防

※

避免事必躬親-例外管理

※

主動發(fā)掘問題-走動式管理

※

良好訊息傳遞系統(tǒng)與預(yù)警系統(tǒng)的建立

※

授權(quán)與彈性作業(yè)流程的建立

※

應(yīng)變計(jì)劃的事先訂定與平時(shí)演練

※

了解顧客心聲．

※

政策移植之生態(tài)考慮

※

觀察社會動態(tài)

※

成立智庫

伍、危機(jī)管理策略二、危機(jī)發(fā)生之前、中、后應(yīng)變策略

伍、危機(jī)管理策略

（二）危機(jī)發(fā)生時(shí)的處理

＊成立中心或任務(wù)小組＊避免慣性反映與團(tuán)體盲思＊盡快查明真相與公布＊誠實(shí)是最好的政策＊權(quán)力集中

＊

控制信息與媒體應(yīng)對＊避免二度危機(jī)伍、危機(jī)管理策略（二）危機(jī)發(fā)生時(shí)的處

伍、危機(jī)管理策略

（三）危機(jī)發(fā)生之后續(xù)處理＊加速復(fù)原以維持生產(chǎn)力＊開會與檢討評估＊完成危機(jī)日志＊經(jīng)驗(yàn)的文件化與知識化伍、危機(jī)管理策略（三）危機(jī)發(fā)生之后續(xù)處

伍、危機(jī)管理策略

三、危機(jī)管理的個(gè)人修煉途徑

(一)憂患意識的培養(yǎng)

(二)創(chuàng)造性學(xué)習(xí)

(三)改變心智模式

(四)培養(yǎng)系統(tǒng)性思考能力

(五)追求心情的寧靜伍、危機(jī)管理策略三、危機(jī)管理的個(gè)人修伍、危機(jī)管理策略

四、對危機(jī)應(yīng)有的正面心態(tài)

(一)

危機(jī)是過去缺失長久累積的必然結(jié)果

(二)危機(jī)是檢驗(yàn)準(zhǔn)備工作是否落實(shí)的最好手段

(三)危機(jī)是向社會展現(xiàn)組織危機(jī)處理能力的最佳機(jī)會

(四)危機(jī)是組織形象管理的一環(huán)

(五)危機(jī)是偵測組織管理漏洞的工具

(六)危機(jī)是提升憂患意識的最佳方式

(七)危機(jī)處理是組織扭轉(zhuǎn)負(fù)面印象的契機(jī)伍、危機(jī)管理策略四、對危機(jī)應(yīng)有的正面心態(tài)伍、危機(jī)管理策略

五、風(fēng)險(xiǎn)管理策略

(一)風(fēng)險(xiǎn)隔離：少做少錯(cuò)、不做不錯(cuò)

(二)風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)：共同行動

(三)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：保險(xiǎn)

(四)風(fēng)險(xiǎn)保留：承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)伍、危機(jī)管理策略五、風(fēng)險(xiǎn)管理策略

陸、危機(jī)處理與應(yīng)變策略

一、損害控管策略二、信息控制策略三、焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移策略四、誠實(shí)面對策略五、搶先處理策略陸、危機(jī)處理與應(yīng)變策略柒、危機(jī)管理中的組織運(yùn)作危機(jī)管理組織運(yùn)作的吊詭性（一）專業(yè)分工V.S.重復(fù)性（二）規(guī)劃V.S.變化（三）集權(quán)V.S.分權(quán)（四）層級決策V.S.授權(quán)（五）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序V.S.隨機(jī)應(yīng)變（六）當(dāng)機(jī)立斷V.S.集思廣益柒、危機(jī)管理中的組織運(yùn)作危機(jī)管理組織運(yùn)作的吊詭性

捌、危機(jī)應(yīng)變與溝通策略

一、危機(jī)發(fā)生前之溝通策略：

(一)愿景的分享與信息的重復(fù)

(二)互信的組織文化

(三)走動式管理

(四)傾聽式管理

(五)良好的公關(guān)工作

(六)暢通之信息流通渠道與開誠布公之管理捌、危機(jī)應(yīng)變與溝通策略一、危機(jī)發(fā)生前之溝通策略：

捌、危機(jī)應(yīng)變與溝通策略

一、危機(jī)發(fā)生前之溝通策略：

(七)重視言外之意

911事件前一日美國國家安全局截獲蓋達(dá)基地組織發(fā)出之“tomorrowiszerohour”訊息

(八)有效會議

(九)減少層級

(十)內(nèi)隱知識之外顯化

(十一)建立吹口哨者

(十二)建立危機(jī)預(yù)警與偵測機(jī)制

（十三）情報(bào)之多元分析、交互查核與精準(zhǔn)判斷

捌、危機(jī)應(yīng)變與溝通策略一、危機(jī)發(fā)生前之溝通策略：捌、危機(jī)應(yīng)變與溝通策略

二、危機(jī)發(fā)生時(shí)之溝通策略

(一)與媒體溝通策略

1.巧遲不如拙速

2.直接不拐彎并針對問題

3.強(qiáng)調(diào)目前真正能掌握之訊息范圍

4.不持高傲與防衛(wèi)心態(tài)

5.控制信息時(shí)間、內(nèi)容及頻率

6.人性化語氣

7.誠實(shí)是最好的政策

8.表明正迅速查明真相中捌、危機(jī)應(yīng)變與溝通策略二、危機(jī)發(fā)生時(shí)之溝通策略捌、危機(jī)應(yīng)變與溝通策略二、危機(jī)發(fā)生時(shí)之溝通策略

(一)與媒體溝通策略

大前提與小前提之應(yīng)用大前提（if…then）：本公司一向..若..則...小前提：若(if)..本公司一定..捌、危機(jī)應(yīng)變與溝通策略二、危機(jī)發(fā)生時(shí)之溝通策略捌、危機(jī)應(yīng)變與溝通策略

二、危機(jī)發(fā)生時(shí)之溝通策略

(二)成立危機(jī)應(yīng)變小組與發(fā)言人

1.24小時(shí)熱線

2.口徑一致

3.適時(shí)召開記者會

4.成立危機(jī)新聞中心

5.監(jiān)控媒體報(bào)導(dǎo)捌、危機(jī)應(yīng)變與溝通策略二、危機(jī)發(fā)生時(shí)之溝通策略捌、危機(jī)應(yīng)變與溝通策略

二、危機(jī)發(fā)生時(shí)之溝通策略

(二)成立危機(jī)應(yīng)變小組與發(fā)言人

6.掌握資訊息之5W與1H原則

(1)when(4)why (2)where(5)who (3)what(6)how

(三)避免團(tuán)體盲思(groupthink)(四)直接與相關(guān)人士、團(tuán)體溝通

捌、危機(jī)應(yīng)變與溝通策略二、危機(jī)發(fā)生時(shí)之溝通策略捌、危機(jī)應(yīng)變與溝通策略

三、危機(jī)發(fā)生后之溝通策略

(一)培養(yǎng)圓圈式思考

(二)召開檢討會議

(三)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)快速分享

(四)公布后續(xù)改善措施及補(bǔ)償策略捌、危機(jī)應(yīng)變與溝通策略三、危機(jī)發(fā)生后之溝通策略捌、危機(jī)應(yīng)變與溝通策略四、危機(jī)溝通的最高原則

(一)主動

(二)時(shí)機(jī)與效率