信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)及方案

xxxx概述效勞范圍和效勞內(nèi)容本次效勞范圍為XX于XX備、網(wǎng)絡(luò)〔安全〕設(shè)備以及應(yīng)用系統(tǒng)。效勞內(nèi)容包括日常運(yùn)維效勞〔駐場效勞〕、專業(yè)安全效勞、主要硬件設(shè)備維保效勞、主要應(yīng)用軟件系統(tǒng)維保效勞、信息化建設(shè)詢問效勞等。效勞目標(biāo)保障軟硬件的穩(wěn)定性和牢靠性；保障軟硬件的安全性和可恢復(fù)性；故障的準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)與修復(fù)；硬件設(shè)備的修理效勞；人員的技術(shù)培訓(xùn)效勞；信息化建設(shè)規(guī)劃、方案制定等詢問效勞。2網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)XX〔簡稱外網(wǎng)〕、市電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)〔簡稱內(nèi)網(wǎng)〕以及全國政府系統(tǒng)電子政務(wù)專網(wǎng)〔簡稱專網(wǎng)〕三局部。內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、專網(wǎng)全部硬件設(shè)備集中于辦公XX物理隔離。外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律隔離，主要為市人大建議提案網(wǎng)上辦理、XX務(wù)公開等應(yīng)用系統(tǒng)供給網(wǎng)絡(luò)平臺，為市領(lǐng)導(dǎo)及XX。外網(wǎng)安全加固措施：WSUS端供給系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件治理效勞，建立IPS、防火墻等根本網(wǎng)絡(luò)安全措施。內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)物理隔離，為XX信息化系統(tǒng)供給根底網(wǎng)絡(luò)平臺。內(nèi)網(wǎng)安全加固措施：WSUS殺毒軟件效勞器為各聯(lián)網(wǎng)終端供給系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件治理效勞；配備防火墻實(shí)現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)中效勞器區(qū)域間的規(guī)律隔離及安全區(qū)域間的訪問把握，重點(diǎn)劃分效勞器區(qū)，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的訪問把握策略。專網(wǎng)由XX其他非涉密網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)格物理隔離，目前主要供給政務(wù)信息上報(bào)效勞和郵件效勞。〔內(nèi)網(wǎng)構(gòu)造圖〕〔外網(wǎng)構(gòu)造圖〕〔專網(wǎng)構(gòu)造圖〕設(shè)備清單XXXX單如下：硬件設(shè)備匯總表設(shè)備類型設(shè)備型號數(shù)量備注效勞器效勞器合計(jì)39交換機(jī)42光纖交換機(jī)11交換機(jī)合計(jì)8防火墻5內(nèi)外網(wǎng)各一臺冷備安全審計(jì)1IPS1存儲2111磁帶庫1虛擬帶庫1其他設(shè)備1機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)使用支撐軟件統(tǒng)計(jì)表類型版本數(shù)量數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)除上述設(shè)備外，維護(hù)內(nèi)容還包括約XX〔含筆記本電腦〕和XX應(yīng)用系統(tǒng)辦公XX應(yīng)用系統(tǒng)上得以實(shí)現(xiàn)。各系統(tǒng)使用的操作系統(tǒng)包括MS-WinServerLINUXLotus、Access、MS-SQL單如下：應(yīng)用系統(tǒng)清單序號系統(tǒng)名稱訪問地址對于其中局部重要應(yīng)用，描述如下：1、XX2、政府公文綜合治理系統(tǒng)3、政府信息治理效勞平臺效勞方案系統(tǒng)日常維護(hù)4系統(tǒng)支撐軟硬件的日常維護(hù)系統(tǒng)支撐軟硬件主要包括PC庫軟件、中間件等根底軟硬件設(shè)施。效勞器維護(hù)效勞器系統(tǒng)主要包括信息處目前在用的各類效勞器：數(shù)據(jù)庫效勞器、應(yīng)用效勞器、WEB/網(wǎng)管/備份效勞器、門戶網(wǎng)站、防病毒效勞器等。具體效勞內(nèi)容包括：效勞器硬件狀態(tài)檢查效勞器硬件安裝與調(diào)整效勞器設(shè)備大事治理效勞要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)依據(jù)效勞器的狀況制訂相應(yīng)的大事治理文檔，由現(xiàn)場效勞人員對效勞器發(fā)生的大事進(jìn)展記錄、跟蹤與分析，通過對大事的分析，準(zhǔn)時(shí)覺察效勞器中存在的潛在問題，并進(jìn)展解決或提出相應(yīng)的解決方案。效勞器性能監(jiān)控要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每天由現(xiàn)場效勞人員依據(jù)制定的性能監(jiān)測模板對效勞器的性能監(jiān)控，監(jiān)控的參數(shù)為效勞器的CPU、memory、hdd、network，并依據(jù)各效勞器的應(yīng)用狀況，分析出效勞器性能的根本基準(zhǔn)線。應(yīng)用維護(hù)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場效勞人員對這些應(yīng)用進(jìn)展定期的維護(hù)，對防病毒軟件的防護(hù)狀態(tài)與更狀況進(jìn)展每天檢查。效勞器進(jìn)程與效勞檢查效勞器磁盤空間檢查效勞器系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)系統(tǒng)配置與變更治理系統(tǒng)垃圾清理記錄與報(bào)告效勞器操作治理手冊效勞器事故治理文檔效勞器監(jiān)控報(bào)告效勞器設(shè)備標(biāo)識，配置記錄效勞器故障處理報(bào)告效勞器運(yùn)維分析報(bào)告應(yīng)用系統(tǒng)故障處理報(bào)告效勞器系統(tǒng)配置記錄垃圾信息清理記錄存儲設(shè)備維護(hù)存儲系統(tǒng)平臺主要包括：SAN〔接入SAN端、SAN〕、磁盤陣列、磁帶庫等的治理和維護(hù)工作。具體效勞內(nèi)容包括：存儲設(shè)備配置治理效勞備份作業(yè)檢查存儲設(shè)備大事治理效勞備份及恢復(fù)策略制定備份介質(zhì)治理備份軟件維護(hù)當(dāng)系統(tǒng)消滅特別數(shù)據(jù)喪失時(shí)，協(xié)同應(yīng)用廠商，在信息處的授權(quán)下，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場效勞人員對相應(yīng)的備份數(shù)據(jù)進(jìn)展數(shù)據(jù)恢復(fù)，以快速保證與恢復(fù)客戶的應(yīng)用。備份數(shù)據(jù)整理由于目前備份數(shù)據(jù)沒有明確的治理制度，備份數(shù)據(jù)治理程無序化狀態(tài)，對于備份數(shù)據(jù)的保存聲明周期沒有周密的限定打算，造成備份數(shù)據(jù)占用大量的存儲空間，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場效勞人員依據(jù)備份和存儲數(shù)據(jù)的狀況，提出數(shù)據(jù)整理頻率打算，并信息處進(jìn)展數(shù)據(jù)的整理。存儲設(shè)備運(yùn)行維護(hù)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場效勞人員對存儲設(shè)備硬件狀態(tài)監(jiān)控，問題準(zhǔn)時(shí)處理。記錄與報(bào)告存儲設(shè)備操作治理手冊設(shè)備檢修報(bào)告故障處理報(bào)告存儲設(shè)備運(yùn)維分析報(bào)告數(shù)據(jù)備份操作治理手冊數(shù)據(jù)備份記錄存儲系統(tǒng)配置記錄存儲系統(tǒng)空間調(diào)整記錄備份策略調(diào)整更記錄網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備維護(hù)網(wǎng)絡(luò)、安全平臺維護(hù)的目標(biāo)是：通過網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)治理效勞，降低網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障率，提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行性能。提高XX性、牢靠性，以專業(yè)化運(yùn)作模式解決XX求。需要供給故障診斷、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持、軟件升級、設(shè)備搬遷、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)巡檢、現(xiàn)場培訓(xùn)、技術(shù)溝通、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)建議等效勞。具體效勞內(nèi)容如下：網(wǎng)絡(luò)故障排查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件狀態(tài)檢查網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測安全策略配置及配置優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置治理效勞網(wǎng)絡(luò)使用狀況趨勢分析及建議數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)數(shù)據(jù)庫為SQL2023及SQL2023，其維護(hù)效勞內(nèi)容主要包括：數(shù)據(jù)庫實(shí)例狀態(tài)檢查數(shù)據(jù)庫表空間使用狀況監(jiān)控查看數(shù)據(jù)庫的連接狀況表空間使用狀況和性能檢查數(shù)據(jù)庫告警日志檢查分析數(shù)據(jù)庫備份檢查中間件維護(hù)中間件軟件維護(hù)效勞內(nèi)容主要包括：數(shù)據(jù)維護(hù)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)日常維護(hù)中間件升級而對應(yīng)用軟件進(jìn)展適應(yīng)性更與調(diào)測效勞中間件維護(hù)操作手冊及應(yīng)急流程更應(yīng)用系統(tǒng)的日常維護(hù)維護(hù)要求為：通過對應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)，分析用戶的不斷更的需求，分析應(yīng)用系統(tǒng)對效勞平臺性能的要求，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴(kuò)容解決方案，保障應(yīng)用系統(tǒng)的處理效勞性能。主要維護(hù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)；業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)；軟件更效勞；對業(yè)務(wù)治理系統(tǒng)安康狀態(tài)檢查與分析報(bào)告；對系統(tǒng)用戶信息進(jìn)展維護(hù)和修改，添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)用戶信息、權(quán)限，負(fù)責(zé)系統(tǒng)中治理人員、操作人員、監(jiān)視人員名單的調(diào)整，以及數(shù)據(jù)同步。終端設(shè)備的日常維護(hù)電腦終端運(yùn)維效勞主要包括XXXX具體維護(hù)內(nèi)容為：操作系統(tǒng)安裝維護(hù)及補(bǔ)丁安裝對終端用戶的計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)的安裝與維護(hù)懇求進(jìn)展響應(yīng)；〔操作系統(tǒng)安裝介質(zhì)由信息處供給〕對終端用戶的計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁安裝；在重裝前幫助終端用戶進(jìn)展計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)的備份。終端防病毒軟件安裝及升級對終端計(jì)算機(jī)的防病毒軟件故障進(jìn)呈現(xiàn)場處理與解決；終端網(wǎng)絡(luò)接入調(diào)整對終端計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接的調(diào)整〔不包括布線〕。終端大事檢查及排查對終端計(jì)算機(jī)的安全大事進(jìn)展故障定位與排查；對終端計(jì)算機(jī)的故障大事進(jìn)展故障定位與排查。通用辦公軟件安裝供給對終端計(jì)算機(jī)的通用軟件的安裝；〔通用軟件包括office公軟件，安裝介質(zhì)由信息處供給〕供給對終端計(jì)算機(jī)的客戶需求軟件的安裝。〔軟件由用戶供給〕計(jì)算機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)算機(jī)的使用標(biāo)準(zhǔn)，使用標(biāo)準(zhǔn)主要包括計(jì)算機(jī)的使用留意事項(xiàng)、U戶了解計(jì)算機(jī)的使用常識與技巧，削減故障的發(fā)生頻率。該標(biāo)準(zhǔn)可做成相應(yīng)的貼示張貼在終端用戶計(jì)算機(jī)的顯示器或機(jī)箱上。計(jì)算機(jī)安裝操作標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算機(jī)安裝標(biāo)準(zhǔn)主要是對終端用戶的計(jì)算機(jī)安裝過程進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定相應(yīng)的文件備份地點(diǎn)、分區(qū)大小、補(bǔ)丁安裝、安全加固、軟件安裝等方面。通過制定相應(yīng)的計(jì)算機(jī)安裝操作標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)與保證效勞人員在效勞過程中的效勞質(zhì)量。記錄與報(bào)告計(jì)算機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)〔貼示〕；計(jì)算機(jī)安裝操作標(biāo)準(zhǔn)；效勞確認(rèn)單；故障處理報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)位維護(hù)各處室接入期間，做好協(xié)作工作，包括樓層交換機(jī)調(diào)試、桌面跳線等。要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場效勞人員做好定期對網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)、配線架、理線架、終端模塊的巡檢工作。維護(hù)制度建設(shè)制度是一種必需共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)，是保證工作有序開展和任務(wù)圓滿完成的根底。建立和健全XX對于維護(hù)工作的順當(dāng)完成是必需的。要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)，幫助XX護(hù)制度?！?〕《電子信息系統(tǒng)機(jī)房設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》〔GB50174-2023〕《綜合布線設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》GB50311-2023《中華人民共和國消防法》《電力供電標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)部把握治理制度全集》《成都市電子政務(wù)外網(wǎng)使用治理規(guī)定》ISO/IEC9001:2023ISO/IEC20230:2023ITITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)2.0IT根底架構(gòu)庫終端設(shè)備的日常維護(hù)ITSS〔InformationTechnologyServiceStandards〕信息技術(shù)效勞標(biāo)準(zhǔn)信息系統(tǒng)安全效勞風(fēng)險(xiǎn)評估和安全加固工作貫穿于信息系統(tǒng)的整個(gè)生命周期的各階段中。在運(yùn)行維護(hù)階段，要不斷地實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估以識別系統(tǒng)面臨的不斷變化的風(fēng)險(xiǎn)和脆弱性，并通過安全加固進(jìn)展有效的安全措施干預(yù)，確保安全目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。風(fēng)險(xiǎn)評估風(fēng)險(xiǎn)評估的目的是了解和把握運(yùn)行過程中的信息系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)維階段的風(fēng)險(xiǎn)評估是一種較為全面的風(fēng)險(xiǎn)評估。評估內(nèi)容包括對真實(shí)運(yùn)行的信息系統(tǒng)、資產(chǎn)、威逼、脆弱性等各方面。資產(chǎn)評估：對真實(shí)環(huán)境下較為細(xì)致的評估，包括實(shí)施階段選購的軟硬件資產(chǎn)、系統(tǒng)運(yùn)行過程中生成的信息資產(chǎn)、相關(guān)的人員與效勞等。本階段資產(chǎn)識別是前期資產(chǎn)識別的補(bǔ)充與增加；威逼評估：真實(shí)環(huán)境中的威逼分析，應(yīng)全面地評估威逼的可能性和影響程度。對非有意威逼產(chǎn)生安全大事的評估可以參照事故發(fā)生率；對有意威逼主要由評估人員就威逼的各個(gè)影響因素做出專業(yè)推斷；同時(shí)考慮已有把握措施；脆弱性評估：全面的脆弱性評估。包括運(yùn)行環(huán)境下物理、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用、安全保障設(shè)備、治理的脆弱性。對于技術(shù)的脆弱性評估實(shí)行核查、掃描、案例驗(yàn)證、滲透性測試的方式驗(yàn)證脆弱性；對安全保障設(shè)備脆弱性評估時(shí)考慮安全功能的實(shí)現(xiàn)狀況和安全措施本身的脆弱性。對于治理脆弱性實(shí)行文檔、記錄核查進(jìn)展驗(yàn)證；風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算：依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對主要資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)展定性或定量的風(fēng)險(xiǎn)分析，描述不同資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)凹凸?fàn)顩r。安全加固安全加固是指對在風(fēng)險(xiǎn)評估中覺察的系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)展處理，依據(jù)級別不同，應(yīng)當(dāng)在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成。安全加固的內(nèi)容主要包括：日常安全加固工作，主要是依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果進(jìn)展系統(tǒng)安全調(diào)優(yōu)效勞，依據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行需要適時(shí)調(diào)整各類設(shè)備及系統(tǒng)配置、合理規(guī)劃系統(tǒng)資源、消退系統(tǒng)漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和牢靠性；主動(dòng)安全加固，在未消滅安全事故之前就對已經(jīng)通報(bào)或者暴露出來的軟件漏洞或最病毒庫更，就主動(dòng)進(jìn)打算的升級和改進(jìn)，從而避開消滅安全事故。具體加固內(nèi)容包括但不限于：帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策略、NTFS、用戶權(quán)限安排、系統(tǒng)效勞策略、補(bǔ)丁治理、大事日志、應(yīng)用軟件的更等。應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)急狀態(tài)的安全值守、響應(yīng)工作，主要是系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)、重大安全故障處理，確保系統(tǒng)消滅安全大事時(shí)快速反響、準(zhǔn)時(shí)處理，降低系統(tǒng)安全問題對XX安全巡檢安全巡檢主要是指深入現(xiàn)場，了解狀況：質(zhì)檢效勞內(nèi)容中的各類安全設(shè)備，了解安全設(shè)備運(yùn)行狀況，認(rèn)真觀看各個(gè)安全節(jié)點(diǎn)的牢靠性，并綜合安全巡檢狀況，定制安全策略。安全監(jiān)控對效勞內(nèi)容進(jìn)展監(jiān)控，在安全環(huán)境產(chǎn)生變化時(shí)，準(zhǔn)時(shí)更安全策略，在現(xiàn)有設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)狀況有轉(zhuǎn)變的時(shí)候，快速制定，針對更后設(shè)備環(huán)境的安全策略，并實(shí)施部署。避開因設(shè)備變更而帶來的安全風(fēng)險(xiǎn)。3.2.7定期安全通告，在互聯(lián)網(wǎng)上消滅型病毒或者消滅漏洞并且局部修補(bǔ)的狀況下，制作安全通告準(zhǔn)時(shí)告知相關(guān)運(yùn)維人員，增加對于型病毒和漏洞的防范力。系統(tǒng)設(shè)備修理及保養(yǎng)效勞4.1.1要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)供給設(shè)備的修理及保養(yǎng)效勞。主要包括：當(dāng)硬件設(shè)備消滅故障時(shí)，硬件設(shè)備故障部件的現(xiàn)場替換工作或?qū)Ψ敌薰ぷ鳎唧w如下：故障設(shè)備名稱現(xiàn)場替換內(nèi)存條是是CPU是視現(xiàn)場狀況，可供給現(xiàn)場更換主板是電源模塊是是有冗余電源的，返修后更換；無冗余電源現(xiàn)場更換。網(wǎng)卡是散熱模塊是散熱模塊都有冗余，可在返修后進(jìn)展更換其他設(shè)備是其他格外規(guī)設(shè)備，只能原廠返修非故障時(shí)期對系統(tǒng)硬件設(shè)備的定期現(xiàn)場巡檢、功能性能測試等日常保養(yǎng)工作，具體如下：電源是否穩(wěn)定；檢查效勞器指示燈是否有故障燈亮起；定期用測試軟件對效勞器CPU定期用測試軟件對效勞器內(nèi)存讀取速度進(jìn)展測試，并賜予打分；定期用測試軟件對效勞器硬盤I/O檢查出故障的按第一條進(jìn)展相應(yīng)處理，無故障但是在性能測試中分?jǐn)?shù)較低者，提出相應(yīng)更換或者修理建議。要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每年定期對效勞器進(jìn)展一次除塵工作，既提高效勞器的散熱力氣，也可避開由于微塵造成的效勞器線路不通、性能降低或短路等危急。軟件系統(tǒng)升級及維保效勞針對本工程中的防病毒軟件、公文綜合治理及會議治理系統(tǒng)、智能文4.1.2要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)供給系統(tǒng)的原廠升級及維保效勞。主要包括：防病毒軟件的原廠升級效勞，保證殺毒引擎和病毒庫隨時(shí)更；公文綜合治理及會議治理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程調(diào)整、簡潔功能調(diào)整等小開發(fā)量維保效勞；智能文件交換系統(tǒng)所包含的專用設(shè)備〔文件柜、鎖等〕的維保效勞。效勞要求在本效勞工程中，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)明確自己的責(zé)任和義務(wù)，在充分了解工程所述各個(gè)系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的根底上，供給標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的效勞，并對效勞質(zhì)量做出可量化的承諾。根本要求日常運(yùn)維效勞針對XX期巡檢、性能測試、故障排查等效勞。具體內(nèi)容包括：工作日效勞3師長期值守在XX護(hù)以及工作終端的治理和維護(hù)，通過對系統(tǒng)運(yùn)行日志的分析提前覺察并排解可能發(fā)生的潛在故障，并在全部維護(hù)效勞團(tuán)隊(duì)支持下，在1一般故障，2424特大故障。維護(hù)期內(nèi)供給技術(shù)人員進(jìn)呈現(xiàn)場監(jiān)控效勞。故障響應(yīng)效勞7×24包括：主要系統(tǒng)設(shè)備消滅故障時(shí)，15112障，424一般故障，正常工作日內(nèi)響應(yīng)。其他時(shí)間及夜間效勞124臨時(shí)保障效勞當(dāng)遇到重大活動(dòng)需要供給臨時(shí)保障效勞時(shí)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)須在需要保障服務(wù)的前三天進(jìn)駐現(xiàn)場，并對全部設(shè)備進(jìn)展臨時(shí)性安全檢查，排解安全隱患，以做到萬無一失。月度檢查每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)展檢查，進(jìn)展安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，進(jìn)展漏洞掃描，并對檢查中存在的故障及安全隱患進(jìn)展處理。每月第一周向用戶單位提交上月的《月度巡檢報(bào)告》，報(bào)請用戶單位審批簽署。季度檢查每季度對由維護(hù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)維護(hù)隊(duì)伍對全部設(shè)備進(jìn)展安全評估和風(fēng)險(xiǎn)分析，提交完整的安全狀況評估報(bào)告，分析存在的安全漏洞狀況，提出《整改方案和建議》。年度檢查每年由維護(hù)團(tuán)隊(duì)組織相關(guān)的專家〔含硬件和軟件〕對整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)展安全檢查，對每個(gè)硬件設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)展風(fēng)險(xiǎn)評估，并對下一年可能存在的問題進(jìn)展風(fēng)險(xiǎn)推想，對每個(gè)設(shè)備的狀態(tài)出具使用報(bào)告。效勞隊(duì)伍要求要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持力氣，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持效勞隊(duì)伍，完善的技術(shù)支持效勞體系?，F(xiàn)場效勞人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡潔故障的解決，接聽技術(shù)熱線。現(xiàn)場效勞人員依據(jù)打算對現(xiàn)場工作終端、樓層設(shè)備、機(jī)房及機(jī)房設(shè)備等進(jìn)展例行巡檢。技術(shù)專家負(fù)責(zé)重大故障的處理，定期對運(yùn)行狀況進(jìn)展分析，并提出整改或優(yōu)化方案和建議。效勞流程要求主動(dòng)式效勞定期預(yù)防性維護(hù)效勞維護(hù)團(tuán)隊(duì)依據(jù)系統(tǒng)維護(hù)效勞打算或用戶要求為用戶供給定期預(yù)防性維護(hù)效勞。此類效勞是有打算有步驟進(jìn)展的，目的是為了提高系統(tǒng)的可使用率和高牢靠性，把系統(tǒng)故障的可能性降低到最低。在硬件維護(hù)方面，要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)工程師每兩周進(jìn)展一次現(xiàn)場例行檢查，為用戶維護(hù)硬件設(shè)備，并為用戶替換那些雖然能夠工作但不是很正常的部件，以避開系統(tǒng)崩潰的狀況發(fā)生，防患于未然。在系統(tǒng)效勞方面，投標(biāo)方應(yīng)指定預(yù)防性效勞級別，安裝預(yù)防性PTF使用戶的系統(tǒng)保持良好的運(yùn)行狀況。系統(tǒng)運(yùn)行安康檢查維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)供給一月一次的系統(tǒng)運(yùn)行安康檢查，按打算由專家定期對主機(jī)系統(tǒng)性能進(jìn)展診斷，依據(jù)結(jié)果出具性能診斷報(bào)告，并征得用戶同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最正確狀態(tài)下運(yùn)行。對可能消滅的問題供給科學(xué)推想，并實(shí)行必要的預(yù)防和補(bǔ)救措施，防患于未然。系統(tǒng)運(yùn)行狀況分析每季一次對系統(tǒng)的運(yùn)行狀況分析。供給本工程系統(tǒng)設(shè)備和PC設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和性能的分析、評估效勞，以提高系統(tǒng)的牢靠性、可用性和整體性能。每年一次向用戶提交具體的系統(tǒng)可用性、安全性、運(yùn)行狀況分析等預(yù)防性維護(hù)策略、報(bào)告和總結(jié)。糾錯(cuò)性維護(hù)/修理效勞效勞響應(yīng)要求日常效勞響應(yīng)時(shí)間由于針對本工程承受的駐留現(xiàn)場效勞方式，維護(hù)團(tuán)隊(duì)需指派駐3深工程師實(shí)行同步的作息時(shí)間，因此，現(xiàn)場效勞的響應(yīng)時(shí)間為準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)。事故分級響應(yīng)效勞時(shí)間各級故障大事的最晚響應(yīng)時(shí)間為：確認(rèn)時(shí)間一級故障大事二級故障大事三級故障大事四級故障大事1技術(shù)效勞人員4專業(yè)工程師技術(shù)效勞人員24技術(shù)支持專家專業(yè)工程師技術(shù)效勞人員48效勞工程經(jīng)理效勞工程經(jīng)理專業(yè)工程師技術(shù)效勞人員故障大事等級劃分如下：一級故障大事：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)，或遭到嚴(yán)峻攻擊行為或安全大事，對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響；二級故障大事：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)峻降級，或由于網(wǎng)絡(luò)性能失常或安全大事嚴(yán)峻影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作；三級故障大事：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，安全大事〔例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作〕，但大局部業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作；四級故障大事：在網(wǎng)絡(luò)、效勞器、存儲、安全設(shè)備功能、安裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級故障大事對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或影響很小。依據(jù)事故重要性和緊急性的原則，每一級事故嚴(yán)格定義升級時(shí)間為2小時(shí)，其中在二級事故和一級事故應(yīng)急處理過程中，要準(zhǔn)時(shí)考慮替代恢復(fù)方案，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中三級事故的處理，駐場1整個(gè)效勞團(tuán)隊(duì)的支持。在一、二級事故推斷中，效勞人員在監(jiān)控中覺察問題，一方面應(yīng)快速將問題向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)展反響，一方面須快速推斷問題和收集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品供給商或效勞商內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場支持。為保障業(yè)務(wù)平臺的正常運(yùn)行，除對突發(fā)故障的應(yīng)急支持外，要充分保障日常對業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù)案，并通過定期的演練加強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事故的意識和流程