天虹服裝城企劃思路簡報及特步店鋪營運管理手冊

天虹服裝城企劃思路簡報天虹服裝城企劃思路簡報目錄一、項目依托的市場環(huán)境 51.1招商城整體市場環(huán)境 51.1.1招商城概況 51.1.2交通及配套 51.1.3品牌經(jīng)營 61.1.4發(fā)展趨勢。 61.2服裝經(jīng)營環(huán)境 71.2.1服裝市場主要分布 71.2.2服裝市場的分類 71.2.3各服裝市場的經(jīng)營狀況 8二、服裝行業(yè)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新及品牌經(jīng)營 122.1產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新方向 122.2品牌發(fā)展和營運趨勢 13三、服裝市場發(fā)展趨勢 133.1服裝市場分類 133.1.1集貿(mào)型市場 133.1.2商廈型市場 143.1.3新型專業(yè)市場 143.2服裝市場發(fā)展趨勢 143.3新型服裝市場案例 153.3.1高郵中國紡織服裝城 153.3.2鵬潤國際時尚交易中心 15四、項目分析 164.1項目概況 164.2項目SWOT分析 164.2.1優(yōu)勢 164.2.2劣勢 174.2.3機會 174.2.4威脅 18五、項目定位策略 185.1定位前的思考 185.2市場定位 18六、項目推廣策略 196.1項目形象定位的基本思路和目的 196.2項目形象定位 206.2.1主形象定位【領(lǐng)袖法則】 206.2.2輔助性定位 206.3項目推廣名 216.4形象推廣總精神 236.5VI及秀稿表現(xiàn) 246.5.1LOGO釋義 246.5.2VI及部分秀稿 256.6階段推廣策略 336.6.1項目推廣思路初探 336.6.2推廣的心理模型 34七、特別說明 36

開篇三論天虹服裝城不是常熟市的服裝城！創(chuàng)展自由體必須提升至國際層次！招商與營銷概念必須結(jié)合才能增值！

一、項目依托的市場環(huán)境1.1招商城整體市場環(huán)境1.1.1招商城概況地處歷史文化名城、中國休閑服裝名城常熟市的常熟招商城，現(xiàn)建有6個市場管理片區(qū)，占地面積3.71平方公里，分設(shè)服裝、針織、布匹、裝飾面料、鞋類、五金、小商品等28家專業(yè)批發(fā)市場，擁有2.5萬多個門店，有6萬多名來自全國各地的商海精英常駐招商城經(jīng)營，日均人流量20多萬人次，日均貨運量2000多噸，日均資金流量5億元。去年實現(xiàn)市場成交額260多億元，名列全國同類市場之首。今年1-9月份，已完成市場成交額209億元。預(yù)計2006年全年市場商品交易額將達到300億元。，在去年“2004-2005年度中國十大服裝批發(fā)市場”評比中已榮登榜首，成了名副其實的全國第一專業(yè)服裝市場。1.1.2交通及配套招商城地處常熟市古城南端，與城區(qū)連成一體。東臨上海、南倚蘇州、西連無錫、北與南通隔江相望，距蘇嘉杭高速公路10公里，距滬寧高速公路38公里，距京滬鐵路蘇州站40公里。地理位置優(yōu)越，交通便捷。十多年來，招商城又投入建設(shè)資金共計20多億元，大力提高區(qū)域內(nèi)環(huán)境設(shè)施檔次，其中基礎(chǔ)設(shè)施投資5億元，形成了“三縱三橫”主干道，水、電、通訊設(shè)施配套齊全。商城有2萬門程控電話投入使用；辟有237條直達全國1000多個城市的客貨運專線，公路及公鐵、公航聯(lián)托運的運輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)較為完善；各金融機構(gòu)在商城區(qū)域內(nèi)設(shè)立44家儲蓄點，并開通全國電子匯兌系統(tǒng)，與近100個大中城市建立了特約通匯業(yè)務(wù)；區(qū)域內(nèi)建辦了10個大型停車場，可同時容納大型客、貨車5000多輛；建有四個安全、舒適的外來經(jīng)商人員居住區(qū)，總建筑面積達3萬平方米。同時商城網(wǎng)站投入運行，為經(jīng)營戶展示產(chǎn)品，提供信息，掌握市場最新發(fā)展信息提供便利。招商城轄區(qū)內(nèi)設(shè)有工商、城管執(zhí)法、交通、國稅、地稅五個分局和公安派出所，以及技術(shù)監(jiān)督、交巡警、消防、衛(wèi)生監(jiān)督四個中隊，招商城管委會作為市政府派出機構(gòu)，綜合協(xié)調(diào)市場管理和社區(qū)行政管理。1.1.3品牌經(jīng)營目前常熟招商城己匯聚全國各地和國外的著名服裝服飾品牌110多個，其中有中國馳名商標(biāo)10多個，名牌經(jīng)銷商1000多家，成為名副其實的服裝服飾名品集散地，“波司登”、“杉杉”、“雅戈爾”、“培羅蒙”、“三槍”、“花花公子”、“老人頭”都在此安營扎寨，名牌服裝銷往全國各地，還出口到歐美、日本、東南亞等國家和地區(qū)。招商城的品牌市場從前幾年起步時的華盛精品、環(huán)球時尚等幾個精品區(qū)，發(fā)展到如今的國際服裝城、中國精品羽絨城、女裝世界等一批精品寫字樓、精品展銷館、精品一條街，擁有2000多家專營中外品牌的總代理、總經(jīng)銷的專賣店，在招商城共同構(gòu)筑起了世界品牌和中國名牌比翼齊飛的大舞臺。常熟招商城也因品牌的多樣性，被業(yè)內(nèi)推選為“中國同行業(yè)最具影響第一品牌”，有力地推動了商城服飾進入品牌時代。1.1.4發(fā)展趨勢。招商城正在加快市場設(shè)施改造，調(diào)整功能布局，加強產(chǎn)業(yè)延伸和發(fā)展，一級服裝服飾批發(fā)市場的地位日益鞏固；市場發(fā)展趨向?qū)I(yè)化、品牌化、集群化、配套化；商品經(jīng)營方式正在趨向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷、展覽定貨、連鎖配送、電子商務(wù)等現(xiàn)代營銷模式；擬建立市場研究發(fā)展中心、物流中心、服裝設(shè)計中心。1.2服裝經(jīng)營環(huán)境1.2.1服裝市場主要分布服裝市場以大型專業(yè)市場和沿街的品牌店鋪為主。1.2.2服裝市場的分類按照商戶的不同經(jīng)營模式劃分純批發(fā)市場這類市場經(jīng)營低端、價低服飾，以八達服裝市場、環(huán)球服裝城、紡織品交易市場為代表。服飾展覽展示+代理+批發(fā)市場這類市場一般經(jīng)營國內(nèi)二、三線品牌服飾，以七區(qū)時裝寫字樓、凱萊國際女裝、國際服裝城四樓、五樓、時裝中心為代表。按照服裝經(jīng)營依托的市場載體劃分舊式批發(fā)市場這類市場建成時間較長，市場內(nèi)部配套較差，經(jīng)營環(huán)境較為惡劣，但是這類市場多數(shù)形成了成熟的商業(yè)氛圍，商戶經(jīng)營情況理想，租金水平較高。如紡織品交易市場、一區(qū)、七區(qū)時裝精品樓等。新建服裝中心/寫字樓這類市場為近年來新建或改建，建筑規(guī)劃、內(nèi)部配套均好于舊式批發(fā)市場，但這類市場處于剛運營起步階段，商業(yè)氛圍尚未完全形成，因此在租金方面享受一定優(yōu)惠。如國際服裝城、時裝中心等。按照服飾品牌/檔次劃分無品牌/低檔服飾市場品牌/中高檔服飾市場1.2.3各服裝市場的經(jīng)營狀況名稱地址建筑及配套情況服裝市場類型經(jīng)營內(nèi)容商鋪面積租金/售價經(jīng)營情況紡織品交易市場招商東路、長途汽車站對面舊式成熟服飾批發(fā)市場，兩層建筑，內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境較差集貿(mào)型服裝市場類型詳見本文第三部分關(guān)于“服裝市場發(fā)展趨勢”探討。1層經(jīng)營低檔女裝、牛仔褲等，二層引入品牌服飾第1層15-20平米，第2層品牌店面積較大，為100平米左右20萬/年左右較好七區(qū)時裝寫字樓紡織品交易市場東側(cè)舊式成熟服飾批發(fā)市場，兩層建筑，內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境一般商廈型1層經(jīng)營低檔女裝，2-5層經(jīng)營品牌時尚女裝15-60平米不等20萬/年左右較好環(huán)球服裝城招商南路、招商東路舊式成熟批發(fā)市場，有自動扶梯，但內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境相對較差集貿(mào)型1層低檔服飾，散批和整批結(jié)合；2層打包為主10-15平米1層20萬/年左右，2層2.5萬/年1層較好，2層一般常熟國際服裝城商城中路77號新型建筑，13萬平米，主樓23層，裙樓5層新型專業(yè)市場方向1、2層經(jīng)營普通服飾，中低檔，3層基本空置，4-5層品牌服飾1-3層20-30平米，4-5層100平米以上裙樓租金1層3-4萬/年，2層1.5萬/年，4-5層50-70萬/年；主樓售價：5000元/平米，除17-19層可單層購買外，其余樓層需整層、半層或1/3層購買較清淡時裝中心新蓮路、青蓮路新型建筑，15萬平米，共分4層商廈型1層毛衫類（開始營業(yè)），2層女裝類，3-4層羽絨服（尚未營業(yè)）30-40平米出售40年經(jīng)營權(quán)，2層約12500元/平米較清淡華盛服裝服飾名品展示批發(fā)中心新蓮路舊式建筑，2層改建成寫字樓，2-3萬平米，經(jīng)營環(huán)境較差集貿(mào)型1層童裝/男、女服裝，2層服裝精品1層10-20平米，2層50平米左右1層8-22萬/年較好招商場東方夾克羽絨服裝區(qū)青蓮路舊式建筑，2-3萬平米集貿(mào)型男裝、羽絨服12-16平米2-12萬/年1層人氣旺，2層較清淡寶鼎男裝寫字樓青蓮路較新建筑，1.2萬平米，經(jīng)營環(huán)境較好商廈型1-2層男裝批發(fā)，3層寫字樓1-2層12-16平米，2-4層50平米左右1層2-18萬/年，2層約4萬元/年，3層8-9萬/年較清淡從地段上來看，位于招商東路的市場和店鋪，經(jīng)營狀況好于其他路段，越靠近南端的市場，由于商業(yè)氛圍尚未培育完全，經(jīng)營狀況顯得較為清淡。從建筑形式看常熟招商城的發(fā)展趨勢，雖然目前招商城發(fā)展仍然處于批發(fā)跑量的初級階段，但隨著越來越多按照現(xiàn)代化標(biāo)準建設(shè)的新型市場逐步落成，招商城的整體檔次將逐步提高，區(qū)域品牌價值也將日益凸顯。天虹服裝城正是契合招商城的發(fā)展方向規(guī)劃建設(shè)的新型專業(yè)市場。經(jīng)營內(nèi)容按不對對象劃分，可分為女裝、男裝、童裝等；按服裝材料劃分，可分為針織衫、羽絨服、牛仔裝、休閑/運動裝、西裝等。在各類服裝中，女裝、休閑裝所占比例最大。商鋪面積根據(jù)經(jīng)營方式不同有所區(qū)別，經(jīng)營普通批發(fā)業(yè)務(wù)的商鋪面積一般在20平米以下；從事品牌代理、品牌加盟等經(jīng)營形式的店鋪面積較大，一般在40平米以上，大的可到200平米，甚至更大。商鋪租金波動范圍較大，普通批發(fā)市場租金根據(jù)市口優(yōu)劣，從40-1.5萬/年不等，而展覽展示型寫字樓租金則較為穩(wěn)定，50-60平米的商鋪租金在10-20萬之間。從經(jīng)營情況來看，招商城傳統(tǒng)服飾交易區(qū)人流遠遠多于新建成區(qū)（如國際服裝城、時裝中心等），因此新興服裝市場前期在如何成功招商和成功培育商業(yè)氛圍上面臨繁重的工作。二、服裝行業(yè)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新及品牌經(jīng)營2.1產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新方向目前，我國服裝結(jié)構(gòu)水平不高，服裝產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)質(zhì)量也比較低，沒有形成集研發(fā)、設(shè)計、制造、銷售等于一體的縱向產(chǎn)業(yè)鏈，也沒有形成區(qū)域間聯(lián)動發(fā)展的橫向產(chǎn)業(yè)鏈，面料、輔料設(shè)計生產(chǎn)環(huán)節(jié)依然比較薄弱。由此帶來的結(jié)果就是：各大服裝專業(yè)市場仍然停留在較為低端的低價批發(fā)業(yè)務(wù)上，為服裝行業(yè)帶來更高附加值的品牌經(jīng)營則仍在起步階段。服裝產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新可分為四個層次：一是在產(chǎn)品層次上的創(chuàng)新，即同類型產(chǎn)品從簡單到復(fù)雜的過程；二是在經(jīng)濟活動層次上的創(chuàng)新，包括不斷提升的設(shè)計、生產(chǎn)和營銷能力；三是在部門內(nèi)層次上的創(chuàng)新，如從最終環(huán)節(jié)的制造到更高價值產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)，也包括供應(yīng)鏈的前向和后向聯(lián)系；四是在部門間層次上的創(chuàng)新，即從低價值勞動密集型產(chǎn)業(yè)到資本和技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。在此基礎(chǔ)上，確定一種以企業(yè)為中心，由低級到高級的四層次創(chuàng)新分類方法：一是流程創(chuàng)新，通過重組生產(chǎn)系統(tǒng)或是引入高級技術(shù)將投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出；二是產(chǎn)品創(chuàng)新，根據(jù)單位增加值轉(zhuǎn)向更高端生產(chǎn)線；三是功能創(chuàng)新，即獲得價值鏈上新的、更好的功能，如設(shè)計和營銷，或放棄現(xiàn)有的低附加值功能而集中致力于附加值更高的環(huán)節(jié)。從基本加工到“貼牌生產(chǎn)”到自己設(shè)計制造，再到自有品牌制造的轉(zhuǎn)換，常常被視為功能創(chuàng)新路徑；四是部門間創(chuàng)新，把從一個特定環(huán)節(jié)中獲得的能力應(yīng)用于新的領(lǐng)域或轉(zhuǎn)向一個新的全球價值鏈，也稱鏈創(chuàng)新。在服裝產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新中的重點是技術(shù)創(chuàng)新能力、發(fā)展原創(chuàng)技術(shù)、提高設(shè)計能力。無論是對于服裝生產(chǎn)企業(yè)還是代理商、加盟商而言，品牌經(jīng)營都是其必然的發(fā)展之路。2.2品牌發(fā)展和營運趨勢服裝品牌經(jīng)營在服裝市場競爭中具有獨特的競爭優(yōu)勢，在具體的經(jīng)營模式上，通過對供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售等各個環(huán)節(jié)的組合，可以形成多種不同形式的品牌經(jīng)營模式，但無論以何種方式進行品牌經(jīng)營，都必須將品牌的開發(fā)、維護與管理放在首要的位置，以品牌優(yōu)勢為切入點，將品牌經(jīng)營真正做好。在品牌經(jīng)營過程中，要注意以下幾方面，第一，要追求產(chǎn)品與企業(yè)商標(biāo)的統(tǒng)一；第二，要注意品牌的質(zhì)量控制，鞏固品牌的市場地位；第三，要不斷融入科技、文化含量，加大品牌產(chǎn)品創(chuàng)新力度；第四，要重視人力資本在品牌經(jīng)營過程中的主體地位和重要作用；第五，要選擇品牌市場推廣的有效途徑，加強品牌的銷售管理；第六，要充分發(fā)揮品牌資本優(yōu)勢，增強名牌產(chǎn)品的規(guī)模效應(yīng)。服裝行業(yè)專業(yè)化分工的結(jié)果是品牌服裝生產(chǎn)企業(yè)逐漸遠離終端，其在行業(yè)的核心角色將被品牌渠道商所替代。未來服裝商業(yè)的一種可能是，服裝市場不但是目前的代理加盟商的集聚地，而且有機會發(fā)展成為真正意義上的品牌通路控制者。三、服裝市場發(fā)展趨勢3.1服裝市場分類3.1.1集貿(mào)型市場這是在初期自發(fā)形成的一些市場的典型。在北方有一些集貿(mào)型的市場，環(huán)境比較一般，產(chǎn)品價格比較低，主要面向的是農(nóng)村低端市場。3.1.2商廈型市場這些市場在交易環(huán)境，交易條件上有大幅度改革。發(fā)展到今天已經(jīng)有一些品牌經(jīng)營的模式，在廣東、北京、浙江都有一些這樣的市場，還比較多。3.1.3新型專業(yè)市場這一類市場是在是最近兩三年市場提升過程中形成的，目前可參考的案例較少。高郵中國紡織服裝城可以稱為其中的代表之一，它是按照高標(biāo)準和高規(guī)格去建設(shè)的，不僅從硬件上、從軟件服務(wù)上，能夠給產(chǎn)業(yè)、商鋪和區(qū)域經(jīng)濟帶來很強沖擊力。新型市場的最大特點，是市場服務(wù)體系比較完善，能夠?qū)ζ放疲貏e是在服裝這一塊，對品牌服務(wù)經(jīng)營的業(yè)主提供一個很好的環(huán)境。在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，紡織服裝市場在行業(yè)內(nèi)是按整體來分一、二、三級的。依托產(chǎn)業(yè)資源、依托中心城市、直接和生產(chǎn)廠家進行聯(lián)系的，這些是一級市場；二級市場是以交通樞紐為基礎(chǔ)的市場，他們是進行批貨、再向下一級延伸；第三級市場是面向中端市場上的一些市場。目前的國內(nèi)紡織服裝產(chǎn)業(yè)有一個梯度轉(zhuǎn)移的趨勢，從沿海發(fā)達地區(qū)向勞動力比較豐富、生產(chǎn)力比較富裕的地區(qū)轉(zhuǎn)移。3.2服裝市場發(fā)展趨勢目前紡織服裝專業(yè)市場的發(fā)展趨勢，更多的指向是品牌服務(wù)。從產(chǎn)業(yè)鏈上講，綜合性市場大多希望能夠盡量覆蓋整個產(chǎn)業(yè)鏈，包括原料市場、面料市場、服裝加工市場等。從市場的規(guī)模上講，是一個比一個大，老市場在擴建、新市場建設(shè)也是一個比一個大。硬件條件和大型百貨商場也是不相上下，有的條件甚至超過大型百貨商場。同時，新市場發(fā)展趨勢是更加注重整個市場的軟件建設(shè)，不僅是金融服務(wù)、商務(wù)上的服務(wù)，還包括法律服務(wù)、物流服務(wù)、信息服務(wù)，這些品牌服務(wù)是新型市場發(fā)展的重要指針。3.3新型服裝市場案例3.3.1高郵中國紡織服裝城中國紡織服裝城嚴格按照“廣場式環(huán)境、科學(xué)化管理、完備式配套、完善化服務(wù)”的中國第四代市場標(biāo)準精心打造，并采用歐美發(fā)達國家專業(yè)市場的設(shè)計模式，將市場劃分為產(chǎn)品交易、名品薈萃、倉儲物流、博覽展示、電子商務(wù)、科技研發(fā)、世界貿(mào)易、休閑娛樂、生活配套等九大中心，同時設(shè)立工商、稅務(wù)、公安、衛(wèi)生、技監(jiān)、金融、通訊等一應(yīng)俱全的服務(wù)機構(gòu)和設(shè)施，使市場真正成為行業(yè)信息發(fā)布中心、價格形成中心、品牌培育中心。在建造一流硬件設(shè)施的同時，中國紡織服裝城還在市場軟環(huán)境上狠下工夫。為營造濃烈的市場氛圍，吸引更多的企業(yè)和經(jīng)營戶加盟中國紡織服裝城，建立了市場培育基金制度，既給投資客以充分的信心保障，也為一些準備不足的經(jīng)營戶解除了后顧之憂。此外，中國紡織服裝城利用市場信息收集和發(fā)布功能，為入駐業(yè)主和經(jīng)營戶提供各種權(quán)威資訊和服務(wù)信息，構(gòu)架起生產(chǎn)者、消費者和市場三者之間相互聯(lián)系與溝通的橋梁，大大提升了品牌知名度和市場交易規(guī)模。3.3.2鵬潤國際時尚交易中心鵬潤國際時尚交易中心位于北京西四環(huán)和南四環(huán)交匯處中關(guān)村豐臺科技園區(qū)，總占地面積7.8公頃，建筑面積近60萬平米。商業(yè)經(jīng)營面積為33萬平米。其他配套功能為3.6萬平米寫字樓、5萬平米公寓式酒店、1.2萬平米會展中心。該項目為一個復(fù)合型的時尚商業(yè)地產(chǎn)，能夠為品牌經(jīng)營商提供一個靈活的空間展示自己的品牌形象和設(shè)計理念，產(chǎn)品交易、品牌運營、個人專屬空間等許多問題都能在一個地方解決。項目還設(shè)品牌商學(xué)院、法務(wù)中心、知識產(chǎn)權(quán)交易中心、全球時尚資訊中心、設(shè)計培訓(xùn)中心等，為進駐服飾品牌與企業(yè)提供營銷管理培訓(xùn)、品牌規(guī)劃、市場戰(zhàn)略規(guī)劃、導(dǎo)入先進管理模式等管理咨詢服務(wù)。通過上述分析，我們發(fā)現(xiàn)，無論從招商城未來的發(fā)展趨勢、服裝行業(yè)的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新還是服裝市場的發(fā)展趨勢，其共同指向的都是：品牌經(jīng)營。這為本項目的市場定位和推廣形象定位都指出了明確的方向。四、項目分析4.1項目概況本項目由陽光天虹房地產(chǎn)置業(yè)有限公司投資六億元開發(fā)，位于招商城核心地塊，占地11805平米，總建筑面積139538平米，主樓二十七層，裙樓地上五層，地下二層，裙樓營業(yè)面積達62168平米，主樓面積為77370平米，地下車位近500個。大樓按現(xiàn)代商業(yè)業(yè)態(tài)風(fēng)格設(shè)計，將成為常熟招商城標(biāo)志性建筑，是招商城核心地段的一個現(xiàn)代大型服裝服飾專業(yè)批發(fā)市場。4.2項目SWOT分析4.2.1優(yōu)勢南臨招商城最為成熟的服裝批發(fā)中心，具有無以倫比的先天地段優(yōu)勢西臨長途車站，位于招商東路和招商北路交叉處，交通便利；周邊銀行、餐飲、旅館林立，配套成熟；項目依據(jù)服裝市場的未來發(fā)展趨勢—新型專業(yè)市場量身打造，從戶型設(shè)置、交通路線、人流導(dǎo)向、環(huán)藝設(shè)計，功能設(shè)置等方面頗費心力，堪稱一流作品。4.2.2劣勢主樓B幢由于配置了部分住宅產(chǎn)品，如果以住宅銷售，將難以實現(xiàn)其商業(yè)價值的最大化；項目客戶具有局限性，除投資客外，購買本項目主樓的客戶基本上為規(guī)模較大的服裝經(jīng)營或生產(chǎn)企業(yè)，由此帶來的可能是對銷售進度的影響和對有效媒體通路的重新選擇。4.2.3機會招商城不斷提升的區(qū)域聲譽以及地方政府的大力扶持；服裝行業(yè)和服裝市場的發(fā)展趨勢均指向品牌經(jīng)營和品牌經(jīng)營所依托的新型服裝專業(yè)市場，本項目正是應(yīng)勢而生的產(chǎn)品；招商城目前雖然新建成了不少體量較大的專業(yè)服裝市場，其規(guī)模體量甚至超過了本項目，但是真正意義上的新型專業(yè)市場，即，既可以為服裝企業(yè)提供展示、洽談平臺的硬性環(huán)境，更可以為企業(yè)提供各項信息服務(wù)、法律咨詢、管理咨詢等軟環(huán)境的項目則并不存在，本項目的入市及后期定位完全可以彌補這一市場空白。4.2.4威脅近期招商城服裝類商鋪集中供應(yīng)，招商工作任重而道遠，雖然項目地段優(yōu)越，但是市場培育仍是必不可少的步驟；根據(jù)對常熟服裝企業(yè)的品牌數(shù)量調(diào)查以及開發(fā)商預(yù)訂情況的反饋，目前常熟本地品牌不足以支撐本項目寫字樓的全部去化；目前預(yù)訂客戶中投資型客戶占據(jù)一定比重，他們的投資目的無論是轉(zhuǎn)手賺取差價還是出租獲得長期收益，都不利于項目的整體運營。五、項目定位策略5.1定位前的思考如何界定本項目的市場定位，我司認為有以下方面的考量：第一，將項目的優(yōu)勢發(fā)揮到極致；第二，凸顯項目的商業(yè)價值；第三，順應(yīng)服裝產(chǎn)業(yè)及服裝市場的發(fā)展趨勢；第四，尋找市場空白點，為客戶提供增值服務(wù)，提升項目價值；第五，跳出常熟，尋找更廣闊的市場；第六，規(guī)避風(fēng)險。5.2市場定位全國首個價值增長型“超”新型服飾服裝專業(yè)中心項目引入行業(yè)包括中高檔服裝批發(fā)、品牌服裝生產(chǎn)/代理、服裝產(chǎn)業(yè)鏈條中智力型服務(wù)行業(yè)（如信息服務(wù)、法律服務(wù)、品牌服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等）。項目自身規(guī)劃了商鋪、寫字樓、商住樓三種類型的產(chǎn)品，只有規(guī)避其住宅功能，才能最大化的實現(xiàn)其商業(yè)價值。新型專業(yè)市場代表了服裝市場的未來發(fā)展發(fā)向，而常熟又缺乏真正意義上的這類產(chǎn)品，本項目抓住這個市場契機，加以形象包裝和有效推廣，對提升本項目甚至是招商城的檔次都將起到不小的作用。本項目為服裝企業(yè)和相關(guān)配套服務(wù)業(yè)提供了一個無障礙的信息溝通和商務(wù)合作的平臺，雙方發(fā)展和價值提升的同時，本項目的自身價值也獲得了不斷提升，所以稱為“價值增長型市場”。六、項目推廣策略6.1項目形象定位的基本思路和目的1) 在項目定位和客群定位的基礎(chǔ)上，尋求項目的KeyPoint,使其成為項目推廣的主旨線脈。2) 最大限度的提煉本項目的特質(zhì)，利用領(lǐng)袖法則，感知法則和焦點法則進行本項目的形象定位。3) 項目形象定位要達成項目推廣傳播的價值最大化。6.2項目形象定位6.2.1主形象定位【領(lǐng)袖法則】全國最大的服飾服裝專業(yè)市場中支撐點：領(lǐng)袖法則強調(diào)的就是唯一性、無可復(fù)制性和超前性。它對專業(yè)市場的統(tǒng)籌和發(fā)展方向的主導(dǎo)具備強勢控制性。常熟市是全國最大的服飾服裝產(chǎn)業(yè)集散地，本案的超前產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷概念讓項目具有得天獨厚的優(yōu)勢創(chuàng)展是服飾服裝品牌階段的關(guān)鍵語。從大眾傳播學(xué)和人類交際學(xué)角度講，衣服是人類交流符號和美學(xué)品味的延伸。創(chuàng)造力和美學(xué)張力是服飾服裝生命力的源泉。本案為國際服飾服裝元素提供了一個綜合性的信息交互、設(shè)計創(chuàng)意、生產(chǎn)制造、品牌延伸、知識產(chǎn)權(quán)、物流共享平臺。我們要打造的就是服飾服裝行業(yè)者融合的自由體，在這里利用整體平臺的資源，有效的實現(xiàn)不同投資者和經(jīng)營者不同程度的目的。6.2.2輔助性定位【感知法則】最齊備便捷的服飾服裝品牌飛翔圓夢平臺每個懷揣著夢想進入招商城的人都不愿意一輩子浸染在這里。招商城作為全國服飾服裝加工和流通量最大的基地，對全國各地每個投資者和經(jīng)商者都有著強烈的吸引力。天虹服裝城整合各種資源，并進行分類組合，從政策到法律、從設(shè)計到廣告、從加工到物流、從訂單到生產(chǎn)、從信息到品牌……無不為每個進入者提供最齊備最便捷的價值實現(xiàn)平臺。讓每一個接觸到本項目的客戶都強烈的感受到，我們提供的樞紐交互式的服務(wù)，會讓他們在不久的將來，從藉藉無名到一鳴驚人、從苦苦掙扎到資本擴大?！窘裹c法則】世界上最大的服飾服裝品牌交互角斗場如何成為常熟市乃至全國重要目標(biāo)區(qū)域客群的焦點，成為投資客和經(jīng)營者心理和資金傾向的重基地，甚至成為同行競爭者仰慕的區(qū)域。這是焦點法則最需要做到的。角力或角斗，斗的是智慧！斗的是勇氣！斗的是實力！斗的眼力！斗的是時機！……既然是世界上多種服飾服裝類最大的生產(chǎn)和流通地，它承載的財富和商機無不令人艷羨。讓角斗成為整個招商城的焦點！6.3項目推廣名天虹摩登主場Texhong名稱解析：主場是何等恐怖？天時地利人和！一個國家只有一個主場，一個城市也只有一個主場，一個招商城也只有一個主場！開發(fā)商強勁的勢力必須在名字中展現(xiàn)，它是以后營銷推廣很重要的一個因素。服飾服裝是流行美學(xué)的外在表現(xiàn)符號，現(xiàn)代服飾已經(jīng)超越物質(zhì)屬性，提升至品牌性格層次，利用Morden符號進行闡釋。良好的服飾服裝商業(yè)環(huán)境，寬松的政策，完備的市場產(chǎn)業(yè)鏈，大量涌入的資本構(gòu)成了天時地利人和的“主場”環(huán)境。主場是屬于自己的，每個人在生意場上的最強項就是“自己的主場”，主場的贏面更大，勝出的機會更多。我們要每個入駐者享受到“魔鬼主場”帶來的成就感：競爭者望而生畏，自己的生意和經(jīng)營一路飄紅，場場大捷。只要你入駐，你就是這個主場的主人，強調(diào)了專業(yè)市場扎堆的群體歸屬感。6.4形象推廣總精神一個城市只有一個主場―――常熟市服飾服裝天虹摩登主場注釋宣傳語【僅供參考】：物質(zhì)財富源自眼力財富占據(jù)地段峰值駕馭財富戰(zhàn)車————天虹摩登主場真的眼力是在資本盲目的追尋中保持自己特有的判斷力并使得自己的選擇一再被人模仿和抄襲天虹摩登主場——決勝你的眼力占據(jù)主場你，無所不能————天虹摩登主場苦苦追逐標(biāo)準不如讓自己成為專業(yè)行的標(biāo)準————天虹摩登主場商貿(mào)、辦公、展示、設(shè)計、發(fā)布、流通……不做中國的“生產(chǎn)集中營”要做中國的“米蘭美學(xué)符號”6.5VI及秀稿表現(xiàn)（略）6.6階段推廣策略6.6.1項目推廣思路初探商業(yè)項目的推廣和招商方向是緊密相連的，招商的層次、側(cè)重點和地域輻射將成為營銷推廣最具參考性的要素。推廣在商業(yè)項目的應(yīng)用中，實際上是一場心理戰(zhàn)。在財富至上的商場，通過“品牌依附”和“創(chuàng)展體驗”有效的推動項目的營銷進程，將常熟市唯一的服飾服裝創(chuàng)展自由體拔高至行業(yè)標(biāo)準的層次，并成為服飾服裝發(fā)展階段的標(biāo)桿。財富向心力效應(yīng)財富向心力效應(yīng)飛翔情結(jié)創(chuàng)展體驗品牌依附6.6.2推廣的心理模型1）訊息知曉對項目未來價值升值空間的最好預(yù)備。訊息輻射范圍：立足常熟，輻射長三角（浙江、江蘇、上海），點插全國重要的服飾服裝市場和重要服飾服裝生產(chǎn)廠家，批蓋物流輻射線。2）心理感知重點打造“財富向心力效應(yīng)”和“飛翔效應(yīng)”，大型公關(guān)活動的提前告知引發(fā)消費者心理預(yù)期。平面媒介和電視媒介進行信息催化。3）創(chuàng)展體驗既然將創(chuàng)展自由體作為常熟市獨一無二的概念來做，它具有超前性，價值增長的產(chǎn)業(yè)在這里得到好的孵化，我們要做的是，將這種前景通過影畫和模擬方式進行提前顯現(xiàn)，并讓目標(biāo)客戶去感知。商業(yè)地產(chǎn)通常會把商業(yè)氛圍做得很濃，激烈的去渲染商業(yè)價值，過度的營銷傾向讓雙方價值的讓渡變得很生硬。現(xiàn)在我們通過本項目換一種思路，以一種商業(yè)創(chuàng)展服務(wù)的理念去經(jīng)營，讓客戶自己的感受，將會有效的提升項目的附加值。4）動機趨向必須疏通“等商機”、“抓商機”、“尋商機”和“營商機”的關(guān)系。本項目要告訴投資客和商鋪經(jīng)營主：天虹摩登主場，為每個入駐的人營造一對一的個性化商機。因為我們從政策到法律、從設(shè)計到廣告、從加工到物流、從訂單到生產(chǎn)、從信息到品牌……建立了一個完備的品牌騰飛程序。以此來進行營銷推廣策略的制訂，會從內(nèi)心打動目標(biāo)消費群。5）品牌圓夢一個城市只有一個主場必須提升營銷層次和級別，局限于常熟遠遠不夠。既然招商城是全國最大的服飾服裝加工生產(chǎn)集散地，那么完全可以提升至：中國服飾服裝界只有一個魔力主場那就是常熟市天虹摩登主場本案提供了系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈，就應(yīng)該讓每個入駐者圓夢，它會讓目標(biāo)客戶更加堅定投資信心。整合營銷傳播（IMC）是加強銷售力的關(guān)鍵，強化整個創(chuàng)展體驗旅程的過程，形成獨具穿透力的購買動力。七、特別說明由于此次是企劃思路簡報，更加強調(diào)思路脈絡(luò)，因此，我司對于相應(yīng)細節(jié)具體的內(nèi)容會在后續(xù)稿件中提供。產(chǎn)品類別細化與營銷思路的銜接問題依據(jù)貴司實際經(jīng)濟指數(shù)進行經(jīng)濟可行性分析詳實系統(tǒng)的推廣方案針對性的銷售策略與培訓(xùn)方案店鋪營運管理手冊店鋪營運管理手冊策策劃：總經(jīng)理編輯：銷售部經(jīng)理制作：杭州圣威體育用品有限公司目錄第一篇：店鋪經(jīng)營理念…………4第二篇：店鋪工作流程…………4營業(yè)流程………4盤點流程………8收發(fā)貨流程……………………10投訴處理………11促銷、服務(wù)和陳列流程………12第三篇：店鋪工作標(biāo)準………13衛(wèi)生維護標(biāo)準…………………13陳列維護標(biāo)準…………………15特步球隊式服務(wù)………………17服務(wù)禮儀規(guī)范…………………19售后服務(wù)標(biāo)準…………………20第四篇：貨品管理……………21上貨技巧………21訂貨技巧………25庫存管理………30倉庫管理………33第五篇：帳務(wù)管理……………34現(xiàn)金管理制度…………………34商品帳務(wù)管理…………………36序言本手冊本著通用、基礎(chǔ)的原則面向終端加盟店鋪的工作人員，為店鋪員工提供必要的工作指引。手冊分為店鋪經(jīng)營理念篇、店鋪工作流程篇、店鋪管理實務(wù)篇、基礎(chǔ)培訓(xùn)篇四大項內(nèi)容，涵蓋了店鋪日常操作的各個方面，并為店鋪提供了實用性的表格。本手冊針對具有3人以上店鋪管理需要的A類級別以上店鋪，所涉及內(nèi)容具有通用性、基礎(chǔ)性，但各地市場結(jié)構(gòu)、店鋪環(huán)境的不同，商家應(yīng)當(dāng)遵循因地致宜。本手冊旨在為商家提供店鋪基礎(chǔ)工作的參考，使店鋪達到管理上的統(tǒng)一和規(guī)范，促進店鋪運作的和諧，提升店鋪終端形象，推動銷售業(yè)績增長。本手冊希望能為店鋪提供必要的幫助，為店鋪的經(jīng)營管理奠定基礎(chǔ)，引申思路，這也是本手冊的初衷。店鋪經(jīng)營理念改革開放初期鄧小平同志曾經(jīng)提出一句精辟的話：“解放思想，實事求是”。解放思想就是不要被老觀念老思想所束縛，實事求是就是要尊重事實，要了解現(xiàn)實，按客觀規(guī)律辦事。十六大之后江澤民又提出了‘與時俱進’。這句話所表達的意思就是說明凡事都沒有絕對的，任何事物都將伴隨著時間的推移、環(huán)境的變化而不斷變化，當(dāng)人們無法改變環(huán)境的時候就要去適應(yīng)環(huán)境。觀念決定行為，行為決定結(jié)果；國家在變，市場在變，企業(yè)在變，更何況是我們的經(jīng)銷商朋友。庫存控制觀念不良庫存的惡性循環(huán)：滯銷庫存多——資金周轉(zhuǎn)有問題——滯銷過多陳列——店鋪鮮度吸引力下降——營業(yè)額下降解決不良庫存，保證庫存良性循環(huán)的具體方法：訂貨：1、看款要準，2、訂購SKU寬度與深度合理，3、可搭配性強上貨：1、陳列更新及時，2、換季及時，3、促銷打折及時4、產(chǎn)品返單、歸并、調(diào)配及時銷售：1、店員積極性高，2、連帶銷售高，3、成交率高，4、針對滯銷款有效激勵促銷觀念不當(dāng)促銷的惡性循環(huán)：頻繁做活動——活動多影響品牌形象——核心顧客流失——營業(yè)額下降——利潤受影響正確的促銷方法：1、根據(jù)季節(jié)周期和節(jié)日來促銷；2、折讓幅度要適時、適度；3、促銷氛圍要濃厚，做好前期宣傳；4、給促銷一個充分的理由成本觀念過度控制成本的結(jié)果：費用過度控制——員工口碑下降——員工積極性降低——業(yè)績不好——收入降低——離職率增加——業(yè)績持續(xù)下滑說明：新員工無論是有無經(jīng)驗都有一個適應(yīng)環(huán)境的時間過程。良好的費用支出應(yīng)當(dāng)是與業(yè)績總收入的合理比例掛鉤。有舍才有得，費用的預(yù)算與分配應(yīng)當(dāng)有利于提高辦事效率和員工積極性為前提，節(jié)約不必要的開支和資源浪費，提高資金的使用質(zhì)量和效率，費用由絕對控制向相對控制轉(zhuǎn)變。管理的先進性觀念管理無處不在，只要是有人有事就有管理，通俗點講就是管人理事；一家店是自我管理（通過有條理的工作和帶動推動店鋪的進步）；多店大店，人也多事也多，工作量較大，就要靠人才、流程規(guī)范來推動管理；經(jīng)營管理不分家，良好的經(jīng)營思路加上合適的管理才能推動店鋪業(yè)績的提升。管理的先進性就是將管理知識與實際工作相結(jié)合，進行有效的創(chuàng)新，采用正確的方法，實現(xiàn)店鋪的良性運營。誰優(yōu)先有效管理，誰就能優(yōu)先獲得穩(wěn)定與回報。第五章、市場占有率觀念、提升市場占有率包括市場的購買比率和消費者品牌忠誠比率兩大塊；市場占有率低的惡性循環(huán)：占有率低——品牌認知度差——容易受到競品排擠——推廣難度和成本加大——利潤低——推廣費用減少——吸引力下降占有率提升方法：多做廣告做好推廣、多設(shè)終端網(wǎng)點提高終端質(zhì)量、市場觀念的轉(zhuǎn)變——從市場角度考慮的產(chǎn)品——價格——渠道——促銷（4P）其實就為顧客考慮的需求——成本——便利——溝通。人才觀念選好人才、用好人才、留住人才、培育人才（選、用、留、育）人是管理的核心，管好人意味著店鋪能夠提高效率，實現(xiàn)自我管理。選人：人不在多在于合理而精練。用人：把合適的人放在合適的位置上。留人：有合適的環(huán)境和薪資使人員穩(wěn)定。育人：不斷有新人倍出，人才素質(zhì)不斷提升。品牌形象觀念品牌是無形資產(chǎn)，良好的品牌聲譽和美譽度可以提升品牌層次，產(chǎn)生品牌號召力。店鋪帶來源源不斷的顧客群和重復(fù)消費。俗話說：好事不出門，壞事傳千里。創(chuàng)牌難，守牌更難?？诒哂袀魅玖Γ櫩土己玫目诒軐Ξ?dāng)?shù)亟⒘己玫慕?jīng)營聲譽，反之逆然。品牌維護的幾個要點：良好的店鋪形象（裝修、貨品、衛(wèi)生環(huán)境）、良好的服務(wù)態(tài)度、過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)、規(guī)范的經(jīng)營管理、加盟商成長4步曲：小店到大店→單店到多店→多店到組合店→組合店到公司化運作庫存周轉(zhuǎn)的魔術(shù)盒定律——古希臘神話中有一個魔術(shù)盒子，據(jù)說投進去一個金幣就會變成兩個金幣，兩個就會變成四個，依此類推，但盒子最多只能容納十個并且使用時只能持續(xù)十分鐘，再拿就要等一年后。一天有一個希臘人撿到了這個盒子，發(fā)現(xiàn)了這個秘密，為了使有更多的金幣可容納，生出更多的金幣，貪婪的希臘人不斷的往里投，不過由于盒子的口子太小，不能一次性全部拿出，有時卡住只能拿到幾個，于是為了最短的時間拿到最多的金幣，希臘人絞盡腦汁想方設(shè)法用巧妙的辦法拿最多的金幣，用最快的速度。結(jié)果拿取過程總是那么不易，要么太急而卡了手，要么太小心想拿多而浪費了時間，不過最后功夫不負有心人，這個希臘人終于拿到了自己滿意的金幣，并掌握了巧妙的方法。這則故事其實講的就是我們自己的店鋪，店鋪就像一個魔盒子，拿取金幣就是在創(chuàng)造我們自己的營業(yè)額，故事告訴我們只有提高周轉(zhuǎn)率，我們才會有更高的收益，而提高周轉(zhuǎn)率就要掌握更好的方法去實現(xiàn)庫存控制與銷售。第二篇店鋪工作流程營業(yè)流程一、營業(yè)員工作流程營業(yè)前：1、簽到——整理著裝，化淡妝2、開B，聆聽店長安排工作，下達指標(biāo)。3、清點賣場商品數(shù)量3、整理賣場、倉庫，打掃衛(wèi)生4、開門營業(yè)，迎接顧客進場。營業(yè)中：1、檢查自己區(qū)域有無未出樣商品，進行出樣2、迎賓，接待顧客，應(yīng)用銷售七步曲3、協(xié)助隊友看好貨場，共同控制賣場，合作完成銷售。4、空場時陳列區(qū)域的整理和補貨出樣。5、隨時清潔賣場，維護區(qū)域衛(wèi)生。6、陳列衛(wèi)生組（陳列的調(diào)整）、貨品組（貨品知識的學(xué)習(xí)和抽查）檢查分區(qū)工作情況，服務(wù)組調(diào)動團隊氣氛（淡場時的游戲和交流）。7、貨品的點驗、出樣和歸倉。8、協(xié)助隊長和店長的其它工作。9、交接班的賣場（含補貨）、倉庫秩序和衛(wèi)生的交接工作。有顧客情況下可以協(xié)助隊友銷售和交接。10、收B時反饋工作中的問題和顧客需求，分享經(jīng)驗。營業(yè)后：1、整理好賣場倉庫、貨品衛(wèi)生。協(xié)助店長檢查，關(guān)閉設(shè)施、設(shè)備。2、賣場貨品的清點和出樣，反饋斷碼情況。3、晚會準備（相關(guān)意見）4、互道晚安，提醒注意安全。二、店長工作流程營業(yè)前：（約30分鐘）全體簽到，監(jiān)督考勤情況。整理著裝\儀容儀表。查看網(wǎng)絡(luò)平臺公告信息。查看交接班記錄，店長日志確認。整理營業(yè)辦公用品。組織早會，下達指標(biāo)，檢查儀表，激勵員工，傳遞信息，分配工作。檢查進銷存帳務(wù)、收銀票據(jù)及現(xiàn)金交接記錄。營業(yè)中：檢查衛(wèi)生及陳列情況。監(jiān)督和教導(dǎo)店員的行為姿態(tài)及服務(wù)七步曲。隨機提醒和檢查賣場衛(wèi)生的維護情況。公布銷售進度給予鼓勵。帶動、調(diào)節(jié)賣場工作氣氛。處理顧客投訴。做庫存銷售數(shù)據(jù)分析，下單補貨。店員績效考核。店員思想溝通。維持現(xiàn)場秩序和工作紀律。安排人員就餐。陳列、銷售技巧的跟進輔導(dǎo)和新產(chǎn)品知識分享。觀察營業(yè)工作中的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題，作為晚點評和后期改進計劃。店鋪設(shè)施檢查及反饋。準備當(dāng)班工作交接事宜。準備會議事項。期中交接營業(yè)后：（約30分鐘）通知打烊準備工作（檢查是否有客人滯留更衣室和賣場，做好即將打烊的解釋工作及結(jié)業(yè)前的最后服務(wù)）檢查試衣間有無遺留的衣物做好記錄及移交）。安排清點貨品，打掃衛(wèi)生，整理倉庫，補充賣場貨品。匯總記錄當(dāng)天銷售業(yè)績，進銷存帳務(wù)處理。收班例會——總結(jié)一天工作，點評工作表現(xiàn)。填寫店長日志及交接記錄。不同時段的工作分配：1、空閑安排——巡視賣場；賣場氣氛帶動；公布銷售進度給予鼓勵；生意分析和觀察；關(guān)注人員情況；實地教練；配送貨業(yè)務(wù)；陳列檢查調(diào)整；倉庫及陳列的整理和維護；賣場溝通（問題反饋和解決）2、高峰時段——現(xiàn)場秩序、站位的控制；銷售工作的協(xié)助、提醒；避免和化解賣場搶單；防范賣場丟失；觀察現(xiàn)場情況，發(fā)現(xiàn)問題進行總結(jié)3、交接班——①交接班前的交接準備。做好相關(guān)帳務(wù)。②對當(dāng)班期間出現(xiàn)的情況、待交代事項、需改進和待完成的地方在留言本上記錄交接事宜。③檢查收銀員報表、現(xiàn)金、票據(jù)、辦公用品、衛(wèi)生整理情況與對班進行交接（現(xiàn)金多的情況須及時上繳）。④檢查賣場倉庫的衛(wèi)生、陳列，補貨情況及重要事項與對班進行交接。（安排導(dǎo)購清點賣場，確認數(shù)量）⑤交接及總結(jié)例會。制定周、月度工作計劃示例：請列出周一到周日閑時和忙時的工作側(cè)重點：周一：總結(jié)會議，周計劃，調(diào)休，貨品整合，分析數(shù)據(jù)周二、周三、周四：備貨，大掃除，陳列調(diào)整，溝通，教導(dǎo)周五：完成準備工作，下達周末指標(biāo)，安排好加班人員周六、周日：沖銷售，控制遺失，帶動銷售氣氛請列出每月月度工作的內(nèi)容:月度例行性工作——盤點的組織實施，庫存更新。資產(chǎn)盤存。月末總結(jié)計劃報告，統(tǒng)計出勤，獎金核算，月度會議評比，月度銷售匯總，物料申請。月度計劃性工作——月初：促銷活動的組織實施，銷售團隊的紀律整頓；月中：衛(wèi)生整頓，產(chǎn)品換季調(diào)場，滯銷貨品的調(diào)撥；月末：個別員工溝通，績效考核，節(jié)前備貨。三、收銀員工作流程營業(yè)前：POS機簽到，開通設(shè)備電源。整理票據(jù)、收銀臺衛(wèi)生，準備備用金、收銀用具。檢查有無做數(shù)據(jù)通訊，查看交接事項及現(xiàn)金交接記錄。營業(yè)中：站姿迎賓，微笑招呼“你好”！唱收唱付，雙手遞接。清點現(xiàn)金和小票，協(xié)助包裝。維持好顧客秩序，安排先后次序付款附加推銷，說明產(chǎn)品的保養(yǎng)及三包服務(wù)。送賓道別。叮囑拿好隨身物品，提醒導(dǎo)購確認尺碼。必要時協(xié)助顧客接待工作。巡視賣場，做好賣場的提醒與監(jiān)督。協(xié)助店長的相關(guān)帳務(wù)工作。期中現(xiàn)金帳務(wù)交接營業(yè)后：做日結(jié)帳，數(shù)據(jù)通訊上傳。整理小票與現(xiàn)金核對，匯總隊員銷售業(yè)績。做銷售日報表及進銷存明細帳協(xié)助數(shù)據(jù)整理與分析。做好交接班記錄本的記錄（相關(guān)活動信息及現(xiàn)金票據(jù)交收情況）簽退POS機，關(guān)閉設(shè)備電源。票據(jù)交由店長審核簽字，確認票據(jù)（內(nèi)購、作廢、打折、退貨、退換貨、）（VIP須印字查證、工服發(fā)放確認）現(xiàn)金款項及時上交保存。四、倉管人員工作流程營業(yè)前：簽到。檢查倉庫衛(wèi)生及貨品歸位情況并做好缺貨記錄。參加營業(yè)早會，反饋相關(guān)貨品信息及貨倉維護情況。營業(yè)中：打掃倉庫內(nèi)衛(wèi)生。整理倉庫貨品，保持倉庫整齊、有序、清潔。負責(zé)次品、污損品的退倉、清潔、維修。來貨的接收、點驗、入庫、出樣，倉庫帳物處理。倉庫的盤點、記帳、確認工作。出入單據(jù)的保管和整理。貨品的出入庫管理。倉庫庫容及貨品供應(yīng)狀況反饋協(xié)助陳列員的調(diào)場，貨品支持工作。貨品調(diào)撥整理工作。滯銷及過季庫存產(chǎn)品的管理。學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識及相關(guān)傳導(dǎo)。協(xié)助店長的其它工作。營業(yè)后：倉庫貨品的清點。相關(guān)事項的工作交接和記錄。參加營業(yè)晚例會。盤點流程（盤點分為常規(guī)性盤點和對特定單品的盤點）一、盤點目的：控制存貨，指導(dǎo)正常經(jīng)營業(yè)務(wù)；掌握損益，以便真實的把握經(jīng)營業(yè)績，并盡早采取防漏措施二、盤點準備確定盤點日期（通常在月末提前三天以上進行）及盤存時段（通常在營業(yè)結(jié)束后，或分時段分區(qū)實施）。組織、確定盤點人員，做到分區(qū)到人、責(zé)任到人（合理搭配，通常兩人為一組）。明確盤存順序和總負責(zé)，制定盤存紀律。準備盤存表、釘書機、復(fù)寫紙、硬夾板、計算器、筆等盤存必備工具。檢查盤存準備單及電腦系統(tǒng)運行情況；檢查當(dāng)日帳務(wù)是否結(jié)算、庫存是否更新、調(diào)撥有無出入庫確認；整理好小倉、貨場（檢查是否按類存放，尺碼按循序排列）在打烊前賣場的貨品補充完畢。對區(qū)域進行劃分，注名區(qū)域標(biāo)記，分配小組（小組成員一般為兩名，記帳人和報盤人），確定責(zé)任人。三、盤存實施盤存開始實施，盤存人與報盤人要做好協(xié)調(diào)和溝通，避免出現(xiàn)報記脫節(jié)、報錯、記錯等誤盤現(xiàn)象；報盤人要負責(zé)盤后的歸類和整理，并注明單位盤后區(qū)域標(biāo)記，避免重盤、漏盤，盤后再進行復(fù)點核對數(shù)量是否準確；記帳人把貨品的品名、尺碼、單價、數(shù)量分別填入盤點表，確定貨柜內(nèi)、箱子中的貨品是否和記錄相符。記帳人要在所盤區(qū)域表格上注明區(qū)域名稱，頁面序列，單頁盤存總數(shù)，并簽字確認。盤存結(jié)束后統(tǒng)計盤存總數(shù)，并整理裝訂成冊，小組成員簽字確認，交予輸單員作好盤點當(dāng)日的店面現(xiàn)場指揮，使盤點有條不紊的順利實施。店長負責(zé)盤存過程的檢查、監(jiān)控，確保盤存作業(yè)準確性。輸單員負責(zé)整理匯總盤存表，并負責(zé)電腦錄入，錄入單據(jù)分類保存。發(fā)現(xiàn)計算錯誤和盤點誤差要追究責(zé)任或責(zé)令重盤所屬區(qū)域。店長檢查盤存表的記錄情況，抽查復(fù)核、盤存的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。如有較大誤差再次區(qū)域復(fù)核。四、盤存結(jié)束撰寫盤存封面或表格，（標(biāo)明小倉、賣場、散貨總數(shù)，應(yīng)存（帳面）多少、實盤（盤點）多少、盈虧（差額）多少），將盤存表分成兩份，一份留底，一份交予財務(wù)。裝訂成冊。電腦匯總數(shù)據(jù)，統(tǒng)計串號庫存進行復(fù)核糾正。審批數(shù)據(jù)，庫存更新。糾正手工帳務(wù)。計算、確定盈虧金額，查找原因，按規(guī)定處理盈虧。五、盤點注意事項盤點及輸單過程要認真仔細，不能思想分心提前做好員工動員，詳細說明工作步驟和具體安排將殘次品及污損品區(qū)分開，單獨記錄庫存場所的整理、整頓要在盤點之前進行盤存期間禁止盤存區(qū)域的貨品流動，避免庫存誤差營業(yè)期間的盤存，需注意銷售和盤存帳務(wù)的消減客戶預(yù)定的貨品要事先確認，專門存放，并詳細記錄款號、尺碼及數(shù)量。六、其它盤點工具盤點：對購物袋以及其他包裝物進行盤點，以便控制成本；贈品盤點：對于促銷活動，每次應(yīng)在活動結(jié)束后對促銷品、贈品進行盤點登記以防流失；現(xiàn)金盤點：店鋪每天所收取的現(xiàn)金必須每天盤點一次，店長或會計每周至少抽查一次；設(shè)備盤點：對設(shè)備應(yīng)建立財產(chǎn)卡來進行管理，并每季度或每月盤點一次，以了解設(shè)備的使用情況及現(xiàn)狀。第三章、收發(fā)貨流程一、收貨預(yù)定時間未到貨，聯(lián)系相關(guān)部門并查明原因組織員工接收貨物，安排貨物暫放或驗收的地點，（不影響店鋪銷售）根據(jù)發(fā)貨清單核對箱數(shù)，簽收。安排人員拆箱，對商品明細進行驗收發(fā)現(xiàn)少貨或誤發(fā)，在規(guī)定時間內(nèi)及時與物流部門聯(lián)系，并將少貨細節(jié)（哪箱少，時間、款號、數(shù)量等）及時記錄相關(guān)人員負責(zé)出樣和歸倉（人手充分通常兩人一組）店長負責(zé)指揮賣場陳列的調(diào)整緊缺貨品立即上架，對貨品進行出樣后的整理當(dāng)天完成貨品的驗收、上架和歸倉（除大批量來貨）明細帳的入庫登記或者電腦入單二、發(fā)貨（發(fā)貨主要存在于調(diào)撥和退倉）與收貨方作好溝通，確定發(fā)貨時間和數(shù)量安排人員整理統(tǒng)計好調(diào)出貨品并開具調(diào)撥單（檢查有無污損品和殘次品）調(diào)撥單的開具：調(diào)撥單按類填寫清晰，明確貨品款號、數(shù)量、顏色、尺碼、件數(shù)，匯總，著名發(fā)貨方、接收方、發(fā)貨日期，盤貨人簽名確認將商品歸類入箱，調(diào)撥單一式兩份，（留底一份，箱內(nèi)一份）將單據(jù)放入對應(yīng)箱內(nèi)，封箱。在箱外注明發(fā)往地點、箱序列編號、總件數(shù)和日期。發(fā)貨人通知物流部門取貨，并告知送達時間。發(fā)貨后立即做貨品帳出貨登記跟進貨品送達情況和收貨方的驗收情況針對收貨方貨品問題核對誤差及時查明原因并得到確認。三、次品、污損品退倉整理有產(chǎn)品質(zhì)量問題的商品和嚴重污染的商品，集中存放。記錄產(chǎn)品問題以及原因，根據(jù)公司退倉標(biāo)準進行核實。（進行分類：退倉、維修、洗滌）填寫退倉清單，注明問題部位，統(tǒng)計數(shù)量。用小膠帶標(biāo)記問題部位，并包裝好，避免新的破壞。貨品統(tǒng)一裝入箱內(nèi)，將明細單封箱。（按發(fā)貨流程操作）發(fā)出后，做次品進銷存帳，輸入電腦，庫存更新。第四章、投訴處理一、退換貨接待顧客，禮貌詢問退換貨原因。確認小票（金額、購買日期、購買地點、數(shù)量、款號）檢查貨品有無損壞或污損。（無法確定質(zhì)量問題的，交上級部門鑒定）無異議：遞交收銀臺辦理退換貨帳務(wù)手續(xù)。有異議：解釋原因（按“三包”原則辦理退換貨。如換貨則按財務(wù)要求換同等或以上價位；如退貨則須經(jīng)店長或被授權(quán)責(zé)任人同意并簽字確認）未能當(dāng)日解決的，承諾多長時間給予答復(fù)，并記錄備檔。處理完畢后禮貌送賓（根據(jù)時機可作附加推銷）；處理無果：上報上級主管。顧客惡意搗亂，立即報警。二、其它投訴接待顧客，禮貌傾聽、詢問投訴原因。登記投訴事項，了解事情經(jīng)過及當(dāng)事人，調(diào)查取證；（不能當(dāng)面回復(fù)的，承諾多長時間給予答復(fù)）處理無果上報上級主管。禮貌致歉，回復(fù)顧客處理結(jié)果及征求意見。記錄備檔，根據(jù)情況形成預(yù)案機制。顧客惡意搗亂，立即報警。三、投訴注意要點任何店員都有義務(wù)接待顧客投訴。在自己限定的職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行處理客戶投訴。超出職務(wù)或能力范圍逐級上報。了解事實真相及上級意見，不可輕易承諾給顧客。平息顧客情緒后再處理投訴問題。處理投訴要果斷，不可猶豫不決。第五章、促銷、服務(wù)和陳列流程一、促銷流程促銷前：店長接受促銷指令和方案，熟知促銷詳細內(nèi)容。制定促銷執(zhí)行步驟，思想動員和傳達促銷計劃及時間。分配促銷工作準備任務(wù)，明確責(zé)任人。準備促銷用具、物料、貨品。排班，保證促銷活動有充足的人員。布置促銷賣場氛圍（臺卡、吊旗、pop海報等）促銷中全體店員在銷售過程中的促銷信息傳遞。店長作好促銷活動現(xiàn)場的指揮和檢查（檢查店鋪音樂、pop、人員、流程）確保氣氛和有條不紊。追蹤活動實施效果，及時發(fā)現(xiàn)總結(jié)問題，靈活調(diào)整促銷計劃。追蹤貨品及物料情況及時補充。向上級主動反饋活動情況，尋求上級支持。促銷后整理促銷現(xiàn)場，統(tǒng)計、處理促銷活動物料。統(tǒng)計促銷貨品和贈品。促銷及實施過程經(jīng)驗總結(jié)，反饋促銷結(jié)果及建議。{分析絕對增長和活動占比（金額、客流、成交）廣告效果等}二、服務(wù)流程（基礎(chǔ)培訓(xùn)篇會有詳細介紹）1、打招呼2、留意顧客需要3、介紹貨品4、鼓勵試穿5、附加推銷6、安排付款7、完成售貨過程三、陳列步驟（基礎(chǔ)培訓(xùn)篇會有詳細介紹）整理商品，按賣場陳列單品數(shù)量要求出樣。服裝男女分區(qū)統(tǒng)一掛于橫桿上（條件許可應(yīng)當(dāng)服裝熨燙平整）分大類：優(yōu)先考慮風(fēng)格，然后貨品條件允許下分色系，分主題系列，分屬性。根據(jù)色彩數(shù)量和銷售目標(biāo)群確定服裝板墻和表達主題。定場區(qū)圖，確定板墻結(jié)構(gòu)。系列服裝上架，根據(jù)服裝色系及主題系列選擇要搭配產(chǎn)品和配件。細節(jié)整理（按陳列要求整理）第三篇店鋪工作標(biāo)準第一章：衛(wèi)生維護標(biāo)準一、具體范圍：地面：地膠、地毯、踏墊、試鞋凳、試鞋鏡陳列架：衣墻、鞋墻、鞋托、衣中島、層板、側(cè)掛架、正掛架、拋臺、模特、展臺、衣架及衣架座天花板：日光燈及其他照明設(shè)備、吊頂、貨品：所有出樣的貨品（模特出樣、疊裝、掛裝）、鞋、門面：店面的道路（通路）、建筑物的外墻、、燈箱、門頭、櫥窗、玻璃門試衣間：地面、凳子、衣鉤、標(biāo)牌、試衣鏡、開關(guān)、倉庫：貨架、貨品收銀臺：抽屜、垃圾桶、臺體、形象POP設(shè)備：空調(diào)、空調(diào)過濾網(wǎng)、電腦、飲水機、pos機等店鋪設(shè)備，備品：煙灰缸、裝飾花等宣傳品：當(dāng)季海報、臺卡、魔術(shù)貼、推廣標(biāo)簽、展架其它：店內(nèi)是否有異味二、執(zhí)行標(biāo)準：地面：干凈，無積灰，無積水，無廢棄物，無雜物堆放；天花板：無蜘蛛網(wǎng)，燈口朝向準確，無積灰；設(shè)備：無積灰，無損壞{有設(shè)備故障及時反饋}；貨品：整潔，無污漬，無積灰，不起皺；陳列架：無灰塵，無污物，無雜物，無破損；門面：通道暢通，無垃圾，logo字體油漆無脫落，門頭整潔、明亮干凈、無積灰；倉庫：整齊，標(biāo)簽完整、按類存放，無垃圾；試衣間：無積灰，無垃圾，無雜物，無異味；玻璃：干凈，明亮，無痕跡、刮痕，櫥窗干凈透明；收銀臺：無損壞，無雜物、垃圾、私人物品，臺面辦公用品擺放有序，垃圾桶不超過八分滿；宣傳品：當(dāng)季海報，無起翹、卷頁、發(fā)泡、破損；三、執(zhí)行內(nèi)容時間分配：早：負責(zé)收銀臺、櫥窗、玻璃門、試衣間、鞋托、衣中島、層板、側(cè)掛架、正掛架、拋臺、試衣鏡、試鞋鏡、模特、展臺、衣架及衣架座、飲水機、倉庫、地面的拖拭和清理（地面不易干則不宜早上拖）{重點是擦拭玻璃為主}晚：負責(zé)拖地、煙灰缸、裝飾花等備品、衣中島、層板、側(cè)掛架、正掛架、拋臺、收銀臺、模特、展臺、衣架及衣架座{重點是拖地和陳列器架的擦拭}四、注意要點：店鋪衛(wèi)生的打掃早晚各一次{早：例會前30分鐘；晚：打烊前15分鐘}，每周一次大掃除，由店長安排區(qū)域，店長和值日員做好檢查，并做好交接工作。營業(yè)期間作好維護和檢查工作，以保持店內(nèi)的整潔度。平時維護：重點在于養(yǎng)成一個良好的習(xí)慣，保持干凈的衛(wèi)生環(huán)境；做到地面整潔、亮堂。經(jīng)常檢查陳列商品的衛(wèi)生情況，及時進行更換和清洗；檢查小倉衛(wèi)生，理順小倉貨架及貨品歸類，同款同色一處，維持好包裝袋，同碼同袋。周____：大掃除；重點對死角、衣墻面、鞋墻面、設(shè)備、店面的道路（通路）、建筑物的外墻、招牌、照明、櫥窗、玻璃門、日光燈及其他照明設(shè)備、吊頂、貨架、貨品、收銀臺、宣傳品等進行徹底的檢查、整理、更換和清潔第二章：陳列維護標(biāo)準陳列細節(jié)：通常出樣南方為M、L，由小碼至大碼掛列。所有商品都必須有價格標(biāo)識。一、正掛將衣服整理平整，衣服必須掛正，不能歪斜。衣服正面與衣架正面統(tǒng)一朝向衣服保持干凈整潔將吊牌統(tǒng)一放入衣服內(nèi)保持衣架之間距離相等褲子采用M型或半夾法正掛掛法遵循問號原則每個正掛放置4—6件產(chǎn)品（視季節(jié)定）同款不同色可重復(fù)2件出樣單款單色掛2—4件（根據(jù)款量）同款必須放置同一區(qū)域單元，同款原則上放同一個掛位，根據(jù)貨量可以重復(fù)出樣。第一件可以做內(nèi)搭，無搭配則拉鏈拉到頂部禁止使用已損壞、掛鉤生銹的衣架和褲架，禁止使用其它品牌的衣架或褲架。二、側(cè)掛將衣服整理平整衣服正面與衣架正面統(tǒng)一朝向?qū)⒌跖平y(tǒng)一放入衣服內(nèi)，褲牌不外露。保持衣架之間距離相等產(chǎn)品正面統(tǒng)一朝向店外（通常是顧客來的方向）相同款式產(chǎn)品從外到內(nèi)，顏色由淺至深，由明到暗，體積由短到長，依次排列或采用琴鍵式掛法每個側(cè)掛數(shù)量以達到橫桿長度的2/3為標(biāo)準（通常8—10件）衣架掛鉤缺口朝內(nèi)三、疊裝疊裝出樣在兩件以上。（展示圖案陳列，用紙板來襯托外形通常在2—4件之間。量感陳列通常在4件以上）疊裝總高度在疊裝格的三分之二左右，疊裝塊與塊之間緊密銜接、寬度與高度一致。展示圖案疊裝，圖與圖之間可以看成一個整體進行有效拼接。顏色由下到上，由暗到明，尺碼一致。量感陳列一落單色，尺碼由下到上，由大到小。單塊圖案展示疊裝寬1>=3高，寬1<=8高之間。疊裝平面平整無褶皺，塊與塊之間垂直整齊。四、賣場鞋鞋頭朝向門外（顧客來的方向），鞋身外側(cè)朝外。鞋帶必須系好，鞋內(nèi)必須有填充物。鞋底保持干凈無污垢。鞋類出中間碼，通常鞋樣出樣號碼為（40、41）根據(jù)內(nèi)倉單款單色依次累推。制作標(biāo)價簽，樣鞋貨號必須和標(biāo)價簽上貨號統(tǒng)一，價格統(tǒng)一。五、內(nèi)倉：整理遵循方便、整齊、醒目、效率的原則。鞋：男女分開、類別分開、分區(qū)存放。鞋盒之間應(yīng)整齊疊放，同款單款單色分開疊放（最好相同尺碼也按序列擺放）發(fā)現(xiàn)暢銷商品斷碼及時匯報隊長配碼。發(fā)現(xiàn)單雙鞋應(yīng)拿出另外擺放，以方便即時清理銷售。新老款應(yīng)分開擺放。方便查找。鞋盒外貨號、尺碼的標(biāo)識如有掉落應(yīng)馬上用記號筆標(biāo)上。服男女分開、分區(qū)擺放。同款單款單色整齊擺放，包裝袋拉好，衣服不能外露。及時整理出空位子，調(diào)整內(nèi)倉服裝位子，使其方便尋找及拿取。給每格標(biāo)記款號第三章：特步球隊式服務(wù)一個充滿活力、朝氣和時尚運動感的賣場可以給顧客新鮮感和親切感，讓每一位員工精神飽滿，更能夠提高大家的工作積極性，從而達到提高銷售的最終目的。球隊式服務(wù)按照足球賽事的流程及規(guī)則來詮釋，正生動營造了特步時尚運動品牌的賣場氛圍。一、區(qū)位人員稱謂店長教練收銀員裁判導(dǎo)購店名二、工作暗語工服隊服早會熱身賽上午班上半場下午班下半場晚班下班比賽結(jié)束加班加時賽交接班中場接力倉庫禁區(qū)搶銷售背后搶球賣場丟失防守失誤口頭警告亮黃牌開罰單亮紅牌員工協(xié)助看場請XX隊員協(xié)防補位第一位顧客進店開球銷售成交XX進球收銀員收款店名，進球有效完成第一筆銷售首開記錄銷售額最高的隊員最佳射手打掃衛(wèi)生清理球場上廁所長跑、短跑其他事情離店臨時退場完成當(dāng)班銷售1000戰(zhàn)勝日本完成當(dāng)班銷售2000戰(zhàn)勝美國完成當(dāng)班銷售3000戰(zhàn)勝韓國完成當(dāng)班銷售4000戰(zhàn)勝英國完成當(dāng)班銷售5000戰(zhàn)勝西班牙完成當(dāng)班銷售6000戰(zhàn)勝法國完成當(dāng)班銷售7000戰(zhàn)勝德國完成當(dāng)班銷售8000戰(zhàn)勝意大利完成當(dāng)班銷售9000戰(zhàn)勝阿根廷完成當(dāng)班銷售10000戰(zhàn)勝巴西三、工作比賽過程：全體隊員：進球??；加油！XX隊員接待顧客要去倉庫取貨時XX隊員：進倉全體隊員：支持銷售成交時XX隊員：裁判！XX進球！裁判：收到！顧客付款后裁判：XX隊員進球有效！加油！全體隊員：支持，加油！XX口頭警告時教練：（隊長、裁判）：XX隊員，黃牌！XX隊員：XX收到！XX隊員離店時XX隊員（舉手）：XX（充電、長跑、短跑）！教練（隊長、裁判）：收到！XX隊員重新進入自已的區(qū)位時XX隊員：教練（隊長、裁判），XX歸隊！裁判：收到！完成當(dāng)班任務(wù)1000時裁判：各位隊友，現(xiàn)在我們已經(jīng)戰(zhàn)勝日本球隊！加油全體隊員：加油！裁判：現(xiàn)在最佳射手是XX！各位，加油！全體隊員：加油！全天比賽結(jié)束：大家辛苦了！全體隊員：辛苦了！四、實際操作：早會時隊長：各位隊員早上好！隊員回應(yīng)：早上好！隊長：下面我們開始進入熱身賽，請做好準備！隊員回應(yīng)：收到！然后進入早會流程，隊長對當(dāng)天的工作進行安排早會上或下午交接布置隊員任務(wù)時隊長：今天XX隊員任務(wù)一個球！XX隊員：收到！早會或下午交接班會議結(jié)束后隊長：熱身賽結(jié)束，大家現(xiàn)在進入上（下）半場！第四章：服務(wù)禮儀規(guī)范接電話：電話接通，要禮貌主動地介紹自己。如：您好！特步**店，***！詢問對方打電話之目的時，要用婉轉(zhuǎn)的語氣，禮貌的語言。如：請問您有什么事需要幫助？請問找哪位？要弄清對方意圖，才可以告訴對方要找的人的聯(lián)系方式，必要時記下對方的聯(lián)系方式。當(dāng)對方有話別之意時，方可順勢結(jié)束談話并做話別語“再見”等。打電話：禮貌用語，表明自己的意圖。如：您好！麻煩您幫我找一下***？您好！請問……？你要找的人不在，接電話者答應(yīng)給你找，你應(yīng)表示非常感謝。若對方暫時脫不開身，你也要表示謝意。你有重要之事，需要留下自己的聯(lián)系方式及姓名，要用婉轉(zhuǎn)的語氣告訴對方。如：我有一件事拜托你幫忙一下？語調(diào)要溫和，語氣要平穩(wěn)。打電話時學(xué)會使用使人愉快電話禮貌用語。打電話時交待時間、地點、姓名要準確。接電話時，要控制好順序與持續(xù)時間。打電話要注意環(huán)境。打招呼：顧客進入店鋪時第一位與顧客接觸的店員必須用親切的口語講：“歡迎光臨特步”！其次接觸的所有導(dǎo)購人員使用除此之外的所有親切的歡迎方式歡迎顧客，如：當(dāng)顧客距離自己較近且正面相向時，目光接觸，親切的微笑：“您好！隨意看一下！”“您好！需要購買什么衣服！”或以點頭微笑的方式“下午好”！當(dāng)您正在接待顧客，有其他顧客挑選商品時，應(yīng)當(dāng)說：“您好！有需要請叫我?！鳖櫩驼谠嚧枰M倉拿貨時當(dāng)回應(yīng)：“請稍等”。目光接觸，面部表情自然，微笑（露出八顆牙齒為宜）。行為舉止：古人說“站如松，坐如鐘，走如風(fēng)”，就是要告訴我們一個人的舉止能給人留下一個深刻的印象，同時指出了良好行為舉止的標(biāo)準。站位時，兩手交叉放于腹部，挺胸抬頭，精神飽滿。腳尖呈V字型15度。引導(dǎo)顧客方向時，手勢應(yīng)當(dāng)五指并攏，掌心朝上呈120度。試鞋時，與顧客保持適當(dāng)距離，做蹲下姿態(tài)。引導(dǎo)試衣間時，應(yīng)先敲門，確認有沒顧客。與顧客溝通時的距離保持在80—12cm之間。如果顧客不喜歡尾隨服務(wù)，不允許尾隨顧客，應(yīng)時時留意顧客需要，保持250cm左右的距離。當(dāng)顧客有需求時，應(yīng)以小碎步跑到顧客跟前，動靜不宜過大。說話的時候要站在顧客看到的地方，最好在顧客的正面和側(cè)面，不能在顧客的背后嚇著顧客。收銀在面對顧客時要起立。當(dāng)給顧客造成不便或投訴時應(yīng)表示致歉。第五章：售后服務(wù)標(biāo)準一、殘鞋退貨標(biāo)準：新鞋殘次退貨標(biāo)準：在銷售過程中發(fā)現(xiàn)新鞋有明顯質(zhì)量缺陷：如：嚴重污點、破損、開膠、脫線、同腳、夾腳、左右腳不同號等均屬退貨范圍。（左右腳及同腳尺碼差異2個號以上例外）退貨時新舊鞋必須分開包裝。為了避免誤判隱藏性問題需用紅箭標(biāo)或其它標(biāo)識標(biāo)明。舊鞋殘次退貨標(biāo)準：三包期標(biāo)準為：真皮鞋類為發(fā)票或銷售憑證日期起三個月內(nèi)，非全真皮鞋類為發(fā)票或銷售憑證日期起一個月內(nèi)。（底片是TPR、PU的保質(zhì)期一個月）在三包期內(nèi)，正常穿著時出現(xiàn)開膠、脫線、斷線無法返修的，出現(xiàn)斷底、斷面、裂幫，（經(jīng)品管鑒定非人為/特殊環(huán)境等因素造成的）屬“退貨”范圍。在三包期內(nèi)，真皮及人造革表面覆蓋層出現(xiàn)細裂紋屬于正?，F(xiàn)象，不予退換）。在三包期內(nèi)如消費者使用不當(dāng)，超出鞋子所能承受負荷（如：鞋底嚴重磨損，但經(jīng)檢測屬合格）或人為因素而導(dǎo)致破損的（如：碰破劃破等）及特殊環(huán)境下工作（如：接觸酸堿及強氧化性化學(xué)品等）所致的，均不屬退貨范圍。二、殘服（飾）退貨標(biāo)準：新殘服退貨標(biāo)準：在銷售過程中發(fā)現(xiàn)新服有明顯的質(zhì)量缺陷：如：嚴重污漬、破損、脫線、商標(biāo)漏繡、褪色、規(guī)格不符及其它嚴重影響穿著問題。退貨時新舊必須分開包裝。為了避免誤判，故需用紅箭標(biāo)或其它標(biāo)識注明殘次點或殘次部位。舊殘服退貨標(biāo)準：三包期為發(fā)票或銷售憑證日期起一個月內(nèi)包修、包換、包退為三包范圍。在三包期內(nèi)，正常穿著時出現(xiàn)：面料褪、染色，起毛球（低于國家紡織行業(yè)標(biāo)準3-4級），縫制工藝導(dǎo)致嚴重影響該產(chǎn)品使用性能等質(zhì)量問題（經(jīng)品管鑒定非人為及環(huán)境因素造成）屬“退換”范圍，出現(xiàn)斷線，紐扣脫落等均屬保修范圍。三、殘次退貨要求：必須要有吊牌及發(fā)票或銷售憑證，（鞋子至少要成雙用鞋帶綁好，服裝要疊好裝袋）。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)不真實，每雙/件處罰1000元。削價、特價處理品，以及標(biāo)明降級品、次品出售的不可退貨。鞋子銷售期超過二年的產(chǎn)品將不可退貨（如：2003年1月1日生產(chǎn)之成品需在2005貨架鞋、單只鞋不可退貨。第四篇貨品管理第一章：上貨技巧上貨，簡單來講就是商品上架；通過科學(xué)的貨品整合、調(diào)配與規(guī)劃，與陳列技巧相結(jié)合，實現(xiàn)貨品有效流通，加快商品周轉(zhuǎn)、優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)的過程。一、營業(yè)期計劃營業(yè)期：銷售計劃中的銷售波段營業(yè)期要掌握市場的規(guī)律和顧客需求，有針對性的把握時機進行銷售促進和推廣。例：月一月二月三月四月五月六月周123456789101112131415161718192021222324紀念日元旦春節(jié)開學(xué)勞動節(jié)兒童節(jié)11初春初春2233112春2春33初夏初夏夏夏說明：1、營業(yè)期以周為單位；表格內(nèi)的箭頭線是指根據(jù)節(jié)日活動的最佳銷售時期和促銷期，此前要做好備貨和促銷宣傳活動。2、下面的箭頭線指的是不同的季節(jié)性上貨交替與劃分；在一個季節(jié)波段可分為三個時期，即：導(dǎo)入期、時銷期、處理期，而貨品也可以分為不同的陳列批次，增加產(chǎn)品的新鮮感，靈活主推不同款式及搭配，實現(xiàn)單品銷售的最大化。a導(dǎo)入期a導(dǎo)入期b時銷期c處理期時間金額二、綜合計劃：不同的時期可以采用不同的促銷和推廣策略，從而決定不同的陳列方式和陳列比例，控制補貨批量。我們可以結(jié)合自己區(qū)域的特點和氣候變化、消費習(xí)慣，制定適合的銷售計劃，把握大的方向，靈活變化。例：不同上貨方式的利潤對比下面注意看曲線的變化，實線為上貨波段，虛線為銷售額波段。常規(guī)上市提前交叉上市圖1圖2全部集中上貨與分階段上貨的利潤對比分段上市的銷售額增長集中上市的銷售分段上市的銷售額增長集中上市的銷售額增長（曲線與虛線之間的夾角也是利潤差額）集中上貨的結(jié)果是銷售提升快，下來也快，好銷的貨品也可能滯銷，由于陳列不能充分展示，具有優(yōu)勢的貨品將搶占其它商品的銷售份額，后期產(chǎn)品將缺少新鮮感，加上全部上貨的賣場本身就顯擁擠，所以后期銷售必然迅速下劃。分階段上貨的好處是可以充分挖掘產(chǎn)品的銷售潛力，細水長流，但忌諱過時、斷碼缺貨的產(chǎn)品，還不進行集中、歸并和處理。銷售季節(jié)的界定表格：銷售季節(jié)的劃分：季節(jié)春夏秋冬上貨時間（月期間）正價銷售期（月期間）2、期貨上市的月份分配：基本上按每月的銷售比例分配。同款不同色不一定同期上市。保證每個月都有足夠的貨品更新，保持店鋪的新鮮度，吸引老顧客。例：秋季月份8月9月10月合計銷售占比36%26%38%100%到貨占比33%30%37%100%三、產(chǎn)品生命周期1、生命周期的規(guī)定產(chǎn)品生命周期的四個階段：導(dǎo)入期——成長期——成熟期——衰退期正價期：鞋-上市后3個月內(nèi)；服-上市后2個月內(nèi)打折期：超過正價期后可以打折銷售清倉。（打折分類：自然打折和主動打折）作用：穩(wěn)定市場價格,加速庫存周轉(zhuǎn)；打擊競爭對手。2、產(chǎn)品生命周期越來越短：a、求新求異的消費趨勢b、內(nèi)外競爭的必然四、售罄率分析：售罄率：表明產(chǎn)品從到貨中售出的正價比例。２個星期之內(nèi)的售罄率是分析該產(chǎn)品是否需要補貨還是列入降價，列入降價產(chǎn)品必須制作降價的預(yù)警信息．１個月之內(nèi)的售罄率是驗證２周內(nèi)對該產(chǎn)品的判斷，完整周期的售罄率是表明該產(chǎn)品是否贏利并指導(dǎo)明年當(dāng)季產(chǎn)品的訂貨．公式：售罄率＝指定期間正價銷售量÷到貨量．售罄率計算期間通常為一周，一個月或一個季。舉例：貨號銷售數(shù)量到貨量第一個月第二個月第三個月整季FM04062810040301585售罄率40%30%15%85%XM21393710030301070售罄率30%30%10%70%售罄率對庫存的指導(dǎo)意義研究單店的銷售概況價格帶的界定性別的界定尺碼的界定系列的界定產(chǎn)品的流動售罄率與銷售利潤：售罄率<65%，則庫存大量積壓；大量打折導(dǎo)致虧損。售罄率>85%，則說明進貨量太少，出現(xiàn)脫銷，銷售利潤不能最大化。售罄率與產(chǎn)品的價位基本無關(guān)。第二章：訂貨技巧“庫存控制從訂貨開始，陳列從訂貨開始，銷售從訂貨開始，利潤從訂貨開始”。這是一位專家說的一句話。這說明任何經(jīng)營管理要從源頭抓起。一、產(chǎn)品管理概論產(chǎn)品訂貨核心：總量控制、結(jié)構(gòu)合理、選款準確終端產(chǎn)品銷售管理核心：售罄率、平均銷售折扣、SKU數(shù)的寬度和深度、產(chǎn)品的生命周期經(jīng)營者考慮的產(chǎn)品問題現(xiàn)金流/利潤最大化銷售預(yù)測訂銷比男女性別比系列比訂貨寬度現(xiàn)金流/利潤最大化銷售預(yù)測訂銷比男女性別比系列比訂貨寬度每款的深度售罄率——好不好如何打折——生命周期銷售管理選址開店訂貨總量選款訂貨結(jié)構(gòu)店鋪的盈虧平衡點平均銷售折扣二、產(chǎn)品管理標(biāo)準的意義總量—總量—盈虧平衡點/產(chǎn)品生命周期結(jié)構(gòu)——產(chǎn)品結(jié)構(gòu)選款——寬度與深度產(chǎn)品調(diào)配不及時斷碼歸并不及時產(chǎn)品好不好賣——售罄率折扣損失——平均銷售折扣訂貨SKU數(shù)與店鋪陳列需要打折技巧——產(chǎn)品生命周期現(xiàn)金流/利潤最大化差訂貨管理標(biāo)準終端產(chǎn)品銷售管理標(biāo)準日常產(chǎn)品歸并管理說明：以上是貨品運轉(zhuǎn)的幾項重要指標(biāo)，描述了貨品運轉(zhuǎn)管理的一些思路。幾個關(guān)鍵詞做以下解讀：寬度：指SKU數(shù)量；深度：指該款SKU總件數(shù)。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：指大類、系列、性別在總量中的占比。平均銷售折扣：一個營業(yè)期間內(nèi)，商品打折銷售出去的折扣平均率公式：平均銷售折扣率=銷售額÷銷售額的吊牌金額＝（正價部分銷售+特價部分銷售額）÷銷售額的吊牌金額店鋪的盈虧平衡點：最佳保本點盈虧平衡點：費用÷銷售毛利率訂銷比是滿足預(yù)期銷售量的訂貨系數(shù)訂貨額在銷售中必然存在折扣損失——清貨打折與會員價等，意味著實際銷售額會小于訂貨額。則訂貨額=預(yù)測銷售額*訂銷比（在考慮正常的庫存結(jié)余時還要加上“期末在庫”）《訂銷比=1÷該季貨品平均銷售折扣率》舉例：專賣店06秋季的銷售額為80萬，由于店鋪將改造和店鋪管理水平的提升，預(yù)測07年秋季能銷售增長25%，達到100萬。去年正價銷售70萬，平均折扣96%，特價銷售10萬平均折扣55%，預(yù)計07秋季的正特價銷售比例基本一致。則07秋季需要訂貨多少？解：平均折扣率=銷售額/銷售吊牌金額=80÷（正價銷售牌價金額+特價吊牌金額）=80÷（70÷0.96+10÷0.55）=80÷91=0.88=88%訂銷比=1÷88%=1.14訂貨額=100*1.14=114萬三、利潤評估：舉例：經(jīng)營面積100平米的個體戶專賣店，平