新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理

第五講酒店服務(wù)質(zhì)量管理hotelservicequalitymanagenment/10/11新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第1頁(yè)◆掌握酒店服務(wù)質(zhì)量及全方面質(zhì)量管理內(nèi)涵；◆熟悉當(dāng)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理基本體系；◆了解掌握當(dāng)代酒店質(zhì)量管理有效方法;◆掌握用戶滿意度及對(duì)其進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)。

學(xué)習(xí)目Targets/10/12新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第2頁(yè)第一節(jié)、酒店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述

HTOELSERVICEANDSERVICEQUALITYSUMMARIZEHotelManagement本節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)一、酒店服務(wù)涵義二、酒店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢(shì)三、酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容四、酒店服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)/10/13新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第3頁(yè)

在內(nèi)地一家酒店,一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí),有一位朋友來(lái)找他,要求進(jìn)他房間去等候,因?yàn)榭腿耸孪葲](méi)有留下話,總臺(tái)服務(wù)員未答應(yīng)其要求.臺(tái)灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開(kāi)口解釋,怒氣正盛客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來(lái).王小姐默默無(wú)言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則一直保持一個(gè)友好微笑.直到客人平靜下來(lái),王小姐才心平氣和地告訴他酒店相關(guān)要求,并表示歉意.這位臺(tái)灣客人離店前與王小姐辭行,激動(dòng)地說(shuō):"你微笑征服了我,希望我有幸再來(lái)酒店時(shí)能再次見(jiàn)到你微笑."微笑服務(wù)：酒店永遠(yuǎn)招牌新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第4頁(yè)客戶另找賣(mài)主原因1%因?yàn)橘I(mǎi)方人員亡故3%因?yàn)闋I(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5%因?yàn)轭櫦捌渌笥殃P(guān)系9%因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶14%因?yàn)榭蛻魧?duì)服務(wù)不滿意68%因?yàn)橐痪€服務(wù)人員態(tài)度冷漠新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第5頁(yè)新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第6頁(yè)定義：酒店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人需求為目標(biāo)，同時(shí)傾注員工感情而形成行為效用總和。一、酒店服務(wù)涵義

THEMEANINGOFHOTELSERVICE傾注感情Sensation/emotion操作活動(dòng)workingaction設(shè)施設(shè)備facilitiesHotelServiceQualityManagementHotelManagement客人需求/10/17新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第7頁(yè)酒店服務(wù)國(guó)際涵義（internationalmeaningoftheservice）:

在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為以下七個(gè)方面：☆微笑（smile）：微笑待客。SmileforeveryoneHotelServiceQualityManagementHotelManagement/10/18新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第8頁(yè)優(yōu)異（excellent）：為用戶提供無(wú)可挑剔服務(wù)。Excellenceineverythingyoudo一次就做好DOitrightthefirsttime提供零缺點(diǎn)服務(wù)Zerodefects準(zhǔn)備好（ready）：隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)，包含精神上和物質(zhì)上。Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparationHotelServiceQualityManagementHotelManagement/10/19新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第9頁(yè)對(duì)待（viewing）：將每一位客人都視為特殊和主要、需要給予特殊照料貴賓。Viewingeverycustomerasspecial客人都是平等，不依據(jù)穿著來(lái)定其檔次。Everycustomerisequal,and

wecannotjudgeheorshebywears.

邀請(qǐng)（inviting）：酒店員工真誠(chéng)地邀請(qǐng)每一位用戶再次光臨酒店。InvitingyourcustomertoreturnHotelManagement/10/110新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第10頁(yè)創(chuàng)造（creating）：酒店員工要為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨、使客人享受熱情服務(wù)氣氛。Creatingawarmatmosphere帶給客人家感覺(jué)Leteverycustomerfeelingathome

眼光（eyes）：時(shí)刻關(guān)注客人。Eyecontactthatshowwecare酒店員工要含有超前服務(wù)意識(shí)HotelstaffmusthaveadvancedserviceawarenessHotelServiceQualityManagementHotelManagement/10/111新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第11頁(yè)（一）酒店服務(wù)模式1、無(wú)差異性服務(wù)和差異性服務(wù)DifferentserviceandUnifiedservice無(wú)差異性服務(wù)是對(duì)全部客人提供統(tǒng)一服務(wù)模式。例：主動(dòng)、熱情、耐心服務(wù)。差異性服務(wù)是對(duì)個(gè)別客人提供非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。例：西方客人不喜歡有帶數(shù)字3和13房號(hào)客房。HotelServiceQualityManagement二、酒店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢(shì)

HOTELSERVICEMODEANDDEVELOPMENTTRENDHotelManagement/10/112新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第12頁(yè)2、全方位服務(wù)與超值服務(wù)All-roundserviceandExcellentservice

全方位服務(wù)是酒店在本身服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)基礎(chǔ)上，再依據(jù)客人口頭或書(shū)面要求提供額外服務(wù)一個(gè)模式，這種模式不含有服務(wù)主動(dòng)性。例：如酒店提供婚宴服務(wù)，則依據(jù)本身?xiàng)l件從各方面給予滿足客人要求，而這種服務(wù)往往不含有主動(dòng)性。超值服務(wù)是酒店在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)基礎(chǔ)上，用超出常規(guī)方式滿足客人偶然、個(gè)別、特殊需求，到達(dá)錦上添花效果。例：酒店金鑰匙常能夠給客人提供超乎其想象服務(wù)。而皇金管家則會(huì)依據(jù)我國(guó)古代皇室標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供御式服務(wù)。/10/113新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第13頁(yè)3、短期服務(wù)與長(zhǎng)久服務(wù)Short-termserviceandlong-termservice

短期服務(wù)普通指酒店為入住時(shí)間較短客人提供服務(wù)。長(zhǎng)久服務(wù)指酒店為一些長(zhǎng)包房客人或與酒店簽有協(xié)議企業(yè)客人提供服務(wù)。4、個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)Personalizedserviceandstandardizedservice個(gè)性化服務(wù)指酒店依據(jù)客人個(gè)性特征，提供與其它客人不一樣能滿足其個(gè)性需求服務(wù)。例1：酒店為超出2米“巨人”客人提供特質(zhì)床。例2：五星級(jí)酒店提供寵物照看服務(wù)，甚至出現(xiàn)寵物酒店。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不一樣酒店都能夠?yàn)榭腿颂峁┐蟊娀?wù)。你認(rèn)為是否還有其它類(lèi)型酒店服務(wù)模式呢？/10/114新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第14頁(yè)（二）酒店服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)1、簡(jiǎn)捷化服務(wù)模式simpleservicemode以經(jīng)濟(jì)型酒店為主體，在確保服務(wù)質(zhì)量同時(shí)力爭(zhēng)節(jié)約成本簡(jiǎn)單、快捷服務(wù)模式。提倡簡(jiǎn)捷、實(shí)用2、定制化服務(wù)模式Customizationservicemode是以高檔酒店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)以高度個(gè)性化為特點(diǎn)服務(wù)模式。1、大規(guī)模定制，即提供特殊功效、接待特殊用戶主題酒店；2、局部定制，即局部區(qū)域和范圍個(gè)性化，如無(wú)煙樓層、個(gè)性化餐廳、女性樓層；3、高度定制，如私人管家；專(zhuān)業(yè)男仆服務(wù)；精品酒店（boutique璞緹客精品酒店，準(zhǔn)管家服務(wù)）。/10/115新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第15頁(yè)一、酒店服務(wù)質(zhì)量涵義狹義上酒店服務(wù)質(zhì)量指酒店服務(wù)質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員服務(wù)勞動(dòng)所提供、不包含提供實(shí)物形態(tài)使用價(jià)值。廣義上酒店服務(wù)質(zhì)量即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境氣氛和安全衛(wèi)生質(zhì)量，是一個(gè)完整服務(wù)質(zhì)量概念，整體來(lái)說(shuō)，包含有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。我們這里說(shuō)服務(wù)質(zhì)量指廣義服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有設(shè)施設(shè)備為依靠為賓客所提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)用價(jià)值大小。第二節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量與管理

CONTENTOFHOTELSERVICEQUALITY/10/116新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第16頁(yè)二、酒店服務(wù)質(zhì)量組成

主要包含：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氣氛質(zhì)量和安全衛(wèi)生質(zhì)量五個(gè)部分組成。1、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（Qualityoffacilitiesandequipments

）

酒店設(shè)施設(shè)備即是酒店提供服務(wù)質(zhì)量物質(zhì)基礎(chǔ)包含房屋建筑、全部設(shè)備及低值易耗品等。設(shè)備齊全設(shè)備完好設(shè)備舒適HotelManagement/10/117新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第17頁(yè)2、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量

（QualityofPhysicalproducts）實(shí)物產(chǎn)品可直接滿足賓客物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量也是酒店服務(wù)質(zhì)量主要組成部分之一。它通常包含：（1）飲食質(zhì)量（2）服務(wù)用具質(zhì)量（3）客用具質(zhì)量（4）購(gòu)物商品質(zhì)量/10/118新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第18頁(yè)3、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量（Qualityofserviceproducts）

服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指酒店提供服務(wù)水平質(zhì)量，它是檢驗(yàn)酒店服務(wù)質(zhì)量主要內(nèi)容，包含：（1）禮節(jié)禮貌（2）職業(yè)道德（3）服務(wù)態(tài)度（4）服務(wù)技能（5）服務(wù)效率（6）服務(wù)項(xiàng)目HotelManagement/10/119新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第19頁(yè)

4、環(huán)境氣氛質(zhì)量（QualityofAtmosphere）

主要由酒店建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色等原因組成。這種視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)印象對(duì)客人情緒影響很大。

HotelManagement/10/120新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第20頁(yè)5、安全衛(wèi)生質(zhì)量（QualityofSecurityandCleanness

）

安全：生命安全、財(cái)產(chǎn)安全、隱私安全。衛(wèi)生：服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生、食品衛(wèi)生。HotelServiceQualityManagement某高星級(jí)酒店門(mén)上爬蟑螂HotelManagement/10/121新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第21頁(yè)a)禮貌用語(yǔ)（推薦應(yīng)用您好！歡迎您！請(qǐng)！謝謝！再見(jiàn)！歡迎您再來(lái)！）；

b)熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)，在不一樣時(shí)間，不一樣場(chǎng)所，主動(dòng)問(wèn)候客人；

c)熟練掌握稱(chēng)呼禮節(jié)，依據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱(chēng)呼客人；

d)熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問(wèn)題；

e)熟練掌握和利用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；

f)行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）；

g)服務(wù)中表情自然，舉止文雅；

h)服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。星級(jí)服務(wù)中禮節(jié)禮貌BACK新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第22頁(yè)（一）酒店服務(wù)質(zhì)量組成綜合性

把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)抓，既要抓好有形產(chǎn)品質(zhì)量，又要抓好無(wú)形服務(wù)質(zhì)量，更加好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格恪守各種服務(wù)或操作規(guī)程。

HotelServiceQualityManagement三、酒店服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)HotelManagement/10/123新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第23頁(yè)（二）酒店服務(wù)質(zhì)量情感交融性酒店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后物質(zhì)和心理滿足程度決定，其質(zhì)量評(píng)價(jià)取決于兩個(gè)方面一是賓客實(shí)際得到滿意程度。二是客人與酒店，包含服務(wù)人員關(guān)系。這兩個(gè)方面．前者質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有較強(qiáng)主觀性，后者質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有感情色彩。HotelServiceQualityManagementHotelManagement/10/124新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第24頁(yè)（三）酒店服務(wù)質(zhì)量整體性和全方面性酒店服務(wù)質(zhì)量詳細(xì)內(nèi)容包含有形服務(wù)質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)質(zhì)量。每一個(gè)方面又由很多詳細(xì)原因組成。這些原因相互關(guān)聯(lián)、相互依存、互為條件。這要求酒店各部門(mén)、各服務(wù)過(guò)程、各服務(wù)步驟之間協(xié)作配合，充分表達(dá)酒店服務(wù)延續(xù)性。

HotelServiceQualityManagementHotelManagement/10/125新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第25頁(yè)（四）酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工服務(wù)關(guān)聯(lián)性

酒店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)即席表現(xiàn)勞務(wù)創(chuàng)造出來(lái)，而這種表現(xiàn)又很輕易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒好壞影響，含有很大不穩(wěn)定性。所以要求酒店管理者應(yīng)合理配置、培訓(xùn)、激勵(lì)員工，努力提升他們素質(zhì)。HotelServiceQualityManagementHotelManagement/10/126新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第26頁(yè)（五）酒店服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)性酒店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不一樣詳細(xì)服務(wù)組成，而每一次詳細(xì)服務(wù)使用價(jià)值均只有短暫顯現(xiàn)時(shí)間，即使用價(jià)值一次性。不像實(shí)物產(chǎn)品那樣能夠返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次詳細(xì)服務(wù)。生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，所以，酒店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量。/10/127新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第27頁(yè)

一臺(tái)灣團(tuán)入住一賓館。旅游后晚上8點(diǎn)，回賓館用餐。餐廳等候了很久，客人一入座，服務(wù)員很快把菜端上,不一會(huì)客人就有意見(jiàn),說(shuō)服務(wù)員急急忙將菜端上,因?yàn)榉挪怂俣忍?客人誤認(rèn)為是“甩盤(pán)子”,不歡迎他們,而且上得太快,客人來(lái)不及吃,很快就冷了,引發(fā)客人不滿。經(jīng)調(diào)解,服務(wù)員向客人道歉。過(guò)一會(huì),客人又不滿了,說(shuō)服務(wù)員一點(diǎn)規(guī)矩也不懂,把盤(pán)子都摞起來(lái),服務(wù)員說(shuō)看到菜太多,擺放不下,又是普通團(tuán)體用餐,所以就把新上菜放到客人吃過(guò)盤(pán)子上。臺(tái)灣客人對(duì)此不滿，經(jīng)餐廳經(jīng)理道歉,又送客人水果飲料,才平息。問(wèn)題出在哪里？新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第28頁(yè)你認(rèn)為小葉做得對(duì)嗎？為何？

幾位客人坐在某酒店大廳休息處沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一去煙，點(diǎn)燃后，便順手將放在茶幾蹭煙灰缸移至靠自己一側(cè)。客人們談得十分融洽，沈先生也一支接著一支抽煙。負(fù)責(zé)大廳清潔公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂，便快速前來(lái)為客人換煙缸，她將潔凈煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標(biāo)準(zhǔn)將潔凈煙缸放回到茶幾中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)覺(jué)煙缸已不在他方便位置，便又一次將煙缸移至自己身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來(lái)?yè)Q煙缸，她還是將潔凈煙缸放到了茶幾中間，這次，沈先生對(duì)小葉說(shuō)：“小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？"小葉回答說(shuō)："對(duì)不起，先生，酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求我們將煙缸放在茶幾中間。"

案例分析BACK新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第29頁(yè)第三節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量管理程序

TOTALQUALITYMANAGEMENTOFHTOELHotelManagement本節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)一、酒店全方面質(zhì)量管理涵義二、酒店全方面質(zhì)量管理內(nèi)容三、酒店全方面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)五、酒店全方面質(zhì)量管理工作方法四、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系/10/130新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第30頁(yè)全方面質(zhì)量管理（TotalQualityControl）20世紀(jì)60年代首先由美國(guó)質(zhì)量管理教授費(fèi)根堡提出。我國(guó)1978年引入。酒店全方面質(zhì)量管理是指酒店為確保和提升服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參加，綜合利用當(dāng)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量全過(guò)程和各原因，全方面滿足賓客需求系統(tǒng)管理活動(dòng)。一、酒店全方面質(zhì)量管理涵義

MEANINGOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement/10/131新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第31頁(yè)（一）全方位管理

（All-roundManagement）酒店全方面服務(wù)質(zhì)量組成原因眾多，包括范圍廣泛。因而，其全方面質(zhì)量管理必定是全方位質(zhì)量管理。既包含有形產(chǎn)品質(zhì)量管理，又包含無(wú)形服務(wù)質(zhì)量管理；既包含酒店前臺(tái)各種質(zhì)量管理，又包含酒店后臺(tái)各種質(zhì)量管理。

二、酒店全方面質(zhì)量管理內(nèi)容

CONTENTSOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement/10/132新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第32頁(yè)（二）全過(guò)程管理（Processmanagement）從客人消費(fèi)角度來(lái)看，從客人進(jìn)店到客人離店，是一個(gè)完整過(guò)程，酒店中每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，從開(kāi)始到結(jié)束，都會(huì)形成一系列服務(wù)過(guò)程。為此，酒店全方面服務(wù)質(zhì)量管理，既要做好事前質(zhì)量管理，又要做好事中和事后質(zhì)量管理，因而必定是全過(guò)程管理。（三）全員性管理

（Personnelmanagement）酒店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造。它貫通于酒店各層次人員執(zhí)行酒店質(zhì)量計(jì)劃、完成質(zhì)量目標(biāo)過(guò)程之中。前臺(tái)人員直接為客人提供各種服務(wù)，后臺(tái)人員經(jīng)過(guò)為一線人員工作服務(wù)而間接為客人服務(wù)，管理人員則組織前臺(tái)和后臺(tái)人員共同為客人服務(wù)。HotelManagement/10/133新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第33頁(yè)（四）全方法管理（AllMethodsmanagement）酒店全方法質(zhì)量管理是各種多樣管理方法有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一前提下，依據(jù)實(shí)際需要，采取靈活多樣各種方法和辦法，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（五）全效益管理（ComprehensiveBenefitsmanagement）酒店服務(wù)既要考究經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)又要考究社會(huì)效益和生態(tài)效益，它是三者統(tǒng)一。只有在取得一定經(jīng)濟(jì)效益基礎(chǔ)上，酒店才能生存和發(fā)展。同時(shí)作為社會(huì)主要一員，酒店又必須兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益。HotelManagement/10/134新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第34頁(yè)圖例：酒店對(duì)用戶“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)

1機(jī)場(chǎng)接待2門(mén)童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會(huì)議室8商場(chǎng)9娛樂(lè)10宴會(huì)11前臺(tái)HotelManagement/10/135新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第35頁(yè)（一）以人為本，員工第一酒店各級(jí)、各部門(mén)、各步驟、各崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其服務(wù)質(zhì)量，都是廣大員工創(chuàng)造。要一直把人原因放在第一位，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，要利用行為科學(xué)理論和方法，利用各種激勵(lì)伎倆充分調(diào)動(dòng)廣大員工，尤其是一線員工主動(dòng)性、主動(dòng)性和主人翁責(zé)任感。三、酒店全方面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

PRINCIPLE

OFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement/10/136新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第36頁(yè)（二）

賓客至上，服務(wù)第一酒店必須以客人活動(dòng)規(guī)律為根本，以滿足客人消費(fèi)需求為中心，認(rèn)真落實(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化管理結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)服務(wù)針對(duì)性，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。（三）預(yù)防為主，防管結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次詳細(xì)服務(wù)所創(chuàng)造使用價(jià)值來(lái)決定，含有顯現(xiàn)時(shí)間短和一錘定音特點(diǎn)，事后難于返工和修補(bǔ)。所以，全方面質(zhì)量管理必須堅(jiān)持預(yù)防為主、防管結(jié)合。HotelManagement/10/137新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第37頁(yè)（四）共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)有共性問(wèn)題，又有個(gè)性問(wèn)題和個(gè)性化服務(wù)。從全方面質(zhì)量管理角度來(lái)看，主要是要抓住那些帶有共性、全局性問(wèn)題，同時(shí)又要重視那些影響服務(wù)質(zhì)量個(gè)性問(wèn)題。（五）

定性管理和定量管理相結(jié)合酒店全方面質(zhì)量管理能夠?qū)⒍ㄐ怨芾砗投抗芾斫Y(jié)合起來(lái)，以定性管理為主。

HotelManagement/10/138新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第38頁(yè)1、服務(wù)質(zhì)量管理依據(jù)

●崗位職責(zé)●各崗位操作規(guī)范

●部門(mén)規(guī)章制度●國(guó)際通例

●相關(guān)法規(guī)條文

●消費(fèi)者評(píng)價(jià)四、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第39頁(yè)

2、酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系（1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

質(zhì)檢部門(mén)或小組(QC小組)

（2）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（3）制訂并實(shí)施酒店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（4）重視質(zhì)量信息管理（5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第40頁(yè)因?yàn)橛脩舨粷M意，酒店會(huì)如此快速地失去市場(chǎng)擁有率24個(gè)用戶不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴用戶中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（25%）一個(gè)人投訴（4%）新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第41頁(yè)因?yàn)橛脩舨粷M意，酒店會(huì)如此快速地失去市場(chǎng)擁有率處理我問(wèn)題我可能會(huì)再光臨別妄想我們不會(huì)再來(lái)！快點(diǎn)處理我問(wèn)題我很可能會(huì)再光臨處理我問(wèn)題我會(huì)告訴5個(gè)人，你還不錯(cuò)新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第42頁(yè)酒店服務(wù)投訴管理主要性◆有利于維護(hù)酒店聲譽(yù)◆有利于酒店發(fā)覺(jué)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并加以改進(jìn)◆有利于提升用戶對(duì)酒店忠誠(chéng)度◆有利于酒店開(kāi)拓新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思緒，開(kāi)拓客源市場(chǎng)

假日酒店集團(tuán)：賓客投訴率限定指標(biāo)為千分之三。每超出一個(gè)限定投訴率指標(biāo)，隸屬酒店將被罰款100美金。新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第43頁(yè)處理客人投訴標(biāo)準(zhǔn)◆不爭(zhēng)論標(biāo)準(zhǔn)

◆隱蔽性標(biāo)準(zhǔn)

◆及時(shí)性標(biāo)準(zhǔn)

◆賠償性標(biāo)準(zhǔn)新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第44頁(yè)處理服務(wù)質(zhì)量投訴程序和方法（1）真誠(chéng)道歉，認(rèn)真傾聽(tīng)并作相關(guān)統(tǒng)計(jì)；（2）撫慰客人并重點(diǎn)性地復(fù)述客人投訴內(nèi)容；（3）調(diào)查投訴事件；（4）咨詢(xún)客人意見(jiàn)，針對(duì)性地采取對(duì)應(yīng)補(bǔ)救辦法（5）回訪（6）總結(jié)改進(jìn)新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第45頁(yè)

一天，餐廳里來(lái)了三位衣著考究客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口："我關(guān)鍵點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。"同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)："這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。"菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)："先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜能夠嗎？"客人一聽(tīng)勃然大怒，"你為何不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了。"發(fā)了脾氣，客人仍以為在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。案例分析我到底哪里做錯(cuò)了？新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第46頁(yè)

這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤

一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未即時(shí)指出無(wú)貨；二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展方向做出解釋。假如知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像"先生，這道菜是這里特色菜，今天點(diǎn)這道菜人尤其多，已經(jīng)賣(mài)完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里特色菜，您不妨嘗嘗。"這時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己很有品味，能夠吃到這里特色菜，這么在朋友面前也有面子，很自然地接收服務(wù)員推薦其它菜。新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第47頁(yè)

上海紫金山酒店是一家四星級(jí)酒店,一天早晨九,十點(diǎn)鐘左右，此時(shí)上下班員工甚少，一位住店客人徑直上了標(biāo)有“員工用梯”電梯，腳剛一前進(jìn)，聽(tīng)到“撕”一聲響，原來(lái)電梯里翹起一塊鐵皮已將他那雙上千元皮鞋劃破，這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理，假如你是此時(shí)當(dāng)班大堂副理，接到這位客人投訴，你會(huì)怎樣處理？

案例分析BACK新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第48頁(yè)

裝飾典雅某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著，只見(jiàn)身著黑色制服報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩?duì)不起、對(duì)不起。”這邊歉聲未落，只聽(tīng)那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會(huì)廳經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說(shuō)：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生……”頓時(shí)客人臉色由慍色變成了憤恨……第二天客人將投訴電話打到了酒店領(lǐng)導(dǎo)辦公室，憤然表示他們請(qǐng)一位主要客人對(duì)酒店服務(wù)很不滿意。投訴到底為哪般？新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第49頁(yè)評(píng)析：

1、作為現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)人員，對(duì)發(fā)生事情首先應(yīng)對(duì)客人表示真誠(chéng)歉意。同時(shí)一定要注意語(yǔ)言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開(kāi)河隨意亂講。上例中管理人員因?yàn)榻忉屒吠?，表示不夠?zhǔn)確，不但沒(méi)有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油作用。作為管理者碰到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問(wèn)題要有大局觀。新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第50頁(yè)2、出現(xiàn)問(wèn)題要按要求程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。愿意將問(wèn)題、投訴壓下來(lái)，以盡可能不使自己管轄范圍內(nèi)陰暗暴露在上司面前，這是一個(gè)掩耳盜鈴作法，往往會(huì)錯(cuò)過(guò)處理投訴最正確時(shí)機(jī)，使事情變得愈加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們管理人員及員工要具備一個(gè)良好意識(shí)，客人每一個(gè)投訴，每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反應(yīng)給自己上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過(guò)，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其它人員。新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第51頁(yè)3、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是一些部門(mén)老問(wèn)題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門(mén)要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過(guò)考評(píng)符合工作要求后，得到部門(mén)經(jīng)理、崗位主管認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。尤其是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來(lái)了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問(wèn)題，造成不可挽回?fù)p失時(shí)，從管理者到老員工都要負(fù)擔(dān)責(zé)任，酒店不會(huì)只處理實(shí)習(xí)生。BACK新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第52頁(yè)服務(wù)質(zhì)量分析法（1）圓形圖分析法（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循環(huán)法新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第53頁(yè)

又稱(chēng)餅分圖分析,是經(jīng)過(guò)計(jì)算服務(wù)質(zhì)量信息中相關(guān)數(shù)據(jù)組成百分比,以圖示方法表示飯店存在質(zhì)量問(wèn)題。

詳細(xì)分析:

a.搜集質(zhì)量問(wèn)題信息；

b.信息匯總,分類(lèi)和計(jì)算；

c.畫(huà)出圓形圖。圓形分析圖新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第54頁(yè)ABC分析法以“關(guān)鍵是少數(shù)，次要是多數(shù)”這一原理為基本思想。經(jīng)過(guò)對(duì)影響飯店質(zhì)量諸方面原因分析，以質(zhì)量問(wèn)題個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生頻率為兩個(gè)相關(guān)標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問(wèn)題在質(zhì)量問(wèn)題總體中所占比重，然后按照一定標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問(wèn)題分成A、B、C三類(lèi)，方便找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大一至兩個(gè)關(guān)鍵性質(zhì)量問(wèn)題，并把它們納入飯店當(dāng)前質(zhì)量控制與管理中去，從而實(shí)現(xiàn)有效質(zhì)量管理。ABC分析法新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第55頁(yè)ABC分析法步驟

(1)搜集服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息；(2)分類(lèi),統(tǒng)計(jì),制作服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表；

(3)依據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖；

(4)分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題。新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第56頁(yè)用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意問(wèn)題（1）在劃分A類(lèi)問(wèn)題時(shí)，包含詳細(xì)問(wèn)題項(xiàng)目不宜太多，最好是一、二項(xiàng)，至多只能是三項(xiàng)，不然將失去突出重點(diǎn)意義。（2）劃分問(wèn)題類(lèi)別也不宜太多，對(duì)不主要問(wèn)題可設(shè)立一個(gè)其它欄，把不主要質(zhì)量問(wèn)題都?xì)w入這一欄內(nèi)。新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第57頁(yè)巴雷特曲線圖新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第58頁(yè)新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第59頁(yè)案例：

某飯店利用調(diào)查表向賓客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題意見(jiàn)咨詢(xún)，共發(fā)出150張表，收回120張。其中，反應(yīng)服務(wù)態(tài)度較差55張，服務(wù)員外語(yǔ)水平差36張，餐飲菜點(diǎn)質(zhì)量差24張，飯店設(shè)備差4張，失竊1張。對(duì)以上情況進(jìn)行分析，并制作巴雷特曲線圖。此圖是一個(gè)直角坐標(biāo)圖，它左縱坐標(biāo)為頻數(shù)，即某質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)次數(shù)，用絕對(duì)數(shù)表示；右縱坐標(biāo)為頻率，慣用百分?jǐn)?shù)來(lái)表示。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量各種原因，按頻數(shù)高低從左到右依次畫(huà)出長(zhǎng)柱排列圖，然后將各原因頻率逐項(xiàng)相加并用曲線表示。依據(jù)以上資料制作一份巴雷特曲線圖，找出主要、次要、處理問(wèn)題。累計(jì)頻率在70%以?xún)?nèi)為A類(lèi)原因，70%--90%為B類(lèi)原因。新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第60頁(yè)

因果分析圖又稱(chēng)魚(yú)刺圖、樹(shù)枝圖，是分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因一個(gè)有效工具。

因果分析圖法步驟：（1）確定要分析質(zhì)量問(wèn)題（2）發(fā)動(dòng)飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因。（3）將找出原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間關(guān)系畫(huà)在圖上。因果分析法新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第61頁(yè)新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第62頁(yè)因果關(guān)系圖圖例使用原因使用不妥不會(huì)使用沒(méi)介紹維修原因技術(shù)差缺零件不及時(shí)設(shè)備本身原因安裝不妥價(jià)格低質(zhì)量差保養(yǎng)原因缺乏保養(yǎng)保養(yǎng)不妥缺乏培訓(xùn)客房設(shè)施設(shè)備問(wèn)題結(jié)果新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第63頁(yè)新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第64頁(yè)

PDCA管理循環(huán)：指按計(jì)劃、實(shí)施、檢驗(yàn)、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作,并循環(huán)不止地進(jìn)行下去一個(gè)科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)過(guò)程，就是質(zhì)量管理活動(dòng)開(kāi)展和提升過(guò)程。

PDCA管理循環(huán)工作程序分四個(gè)階段：

(1)計(jì)劃階段(Plan)

(2)實(shí)施階段(Do)

(3)檢驗(yàn)階段(Check)

(4)處理階段(Action)PDCA管理循環(huán)新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第65頁(yè)CI方法：PDCA循環(huán)

(戴明輪：DemingWheel)1、P：計(jì)劃（Plan）－確定改進(jìn)目標(biāo)1、

Plan2、D：實(shí)施（Do）－開(kāi)始改進(jìn)2、Do3、C：檢驗(yàn)（Check）－研究改進(jìn)結(jié)果，有效？3、Check4、A：處理（Act）－假如有效，則規(guī)范化，不然，放棄或者重新試驗(yàn)。4、ActHotelManagement/10/166新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第66頁(yè)P(yáng)DCA八個(gè)詳細(xì)步驟找主要原因APCD12345678分析原因分析現(xiàn)實(shí)狀況制訂計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃調(diào)查效果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吸收教訓(xùn)遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)思索：PDCA循環(huán)有何特點(diǎn)？/10/167新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第67頁(yè)（二）PDCA循環(huán)特點(diǎn)

1、循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提升一步。每次循環(huán)都有新目標(biāo)和內(nèi)容，質(zhì)量問(wèn)題才能不停得到處理，酒店水平才能不停提升。2、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)境保護(hù)大環(huán)，相互聯(lián)絡(luò)，彼此促進(jìn)。整個(gè)酒店循環(huán)是一個(gè)大環(huán)，各部門(mén)則是大環(huán)中小環(huán)。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)分解和確保。3、強(qiáng)調(diào)管理完整性。PDCA循環(huán)是一個(gè)整體，每一個(gè)階段都同等主要。每一個(gè)階段工作都是下一個(gè)階段開(kāi)始，不可忽略或缺乏。

/10/168新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第68頁(yè)（三）實(shí)施PDCA管理循環(huán)注意事項(xiàng)

PDCA管理循環(huán)四個(gè)階段缺一不可。只計(jì)劃而沒(méi)有實(shí)施，計(jì)劃就是一紙空文；有計(jì)劃，也有實(shí)施，但沒(méi)有檢驗(yàn)，就無(wú)法得知實(shí)施結(jié)果與計(jì)劃是否存在差距和有多大差距；若計(jì)劃、實(shí)施、檢驗(yàn)俱全，但沒(méi)有處理，則不但已取得結(jié)果不能鞏固。失敗教訓(xùn)不能吸收，而且發(fā)生問(wèn)題還會(huì)再次重復(fù)，如此，服務(wù)質(zhì)量就難以提升。/10/169新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第69頁(yè)

克勞斯比(PhilipBCrosby)于20世紀(jì)60年代提出一個(gè)管理觀念，認(rèn)為:低質(zhì)量產(chǎn)品需要花費(fèi)大量人,財(cái),物力,增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用,并造成消費(fèi)者不滿,其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于確保一次性完成優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品投入。

零缺點(diǎn)管理在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用：

(1)建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)制度

(2)DIRFT

(3)開(kāi)展"零缺點(diǎn)"競(jìng)賽零缺點(diǎn)質(zhì)量管理（ZeroDefects）新版酒店服務(wù)質(zhì)量管理第70頁(yè)一、酒店概況（一）主要業(yè)務(wù)：在全世界開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華酒店。（二）規(guī)模：總部設(shè)在美國(guó)亞特蘭大，在全世界共有35家酒店，包含24家酒店與11家度假酒店，員工數(shù)15000人（現(xiàn)隸屬于萬(wàn)豪集團(tuán)）。（三）里茲成就：與其它國(guó)際性酒店相比，里茲－卡爾頓酒店管理企業(yè)即使規(guī)模不大，不過(guò)它管理酒店卻以最完美服務(wù)、最奢華設(shè)施、精巧而正宗法餐與優(yōu)雅上流社會(huì)服務(wù)方式成為酒店之中精品。案例：全方面質(zhì)量管理典范-里茲·卡爾頓

CASE:A