電話客服員年終工作總結(jié)（3篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)電話客服?員年終工?作總結(jié)?從在網(wǎng)上?報(bào)名、參?加聽(tīng)試、?筆試、面?試、復(fù)試?到參加培?訓(xùn)，不知?不覺(jué)來(lái)到?客服中心?這個(gè)大家?庭已經(jīng)有?一年的時(shí)?間了，在?這一年的?時(shí)間里我?經(jīng)歷的是?從一個(gè)剛?走出校園?的大學(xué)生?到一個(gè)上?班族的改?變；從一?個(gè)獨(dú)立的?個(gè)體到成?為_(kāi)__?_銀行電?話銀行客?服中心的?一員。?在這里，?我們每天?早上召開(kāi)?班前小組?會(huì)議，每?個(gè)組的小?組長(zhǎng)會(huì)從?昨天的外?呼和呼入?情況中總?結(jié)一些錯(cuò)?誤，在第?二天強(qiáng)調(diào)?今天外呼?應(yīng)該注意?哪些問(wèn)題?；在這里?，我們小?組成員之?間、組長(zhǎng)?和學(xué)員之?間互相做?案例，從?一個(gè)個(gè)案?例中發(fā)現(xiàn)?我們的不?足之處，?強(qiáng)化我們?的標(biāo)準(zhǔn)話?術(shù)，讓我?們?cè)诿鎸?duì)?各種刁難?的客戶時(shí)?都能游刃?有余；在?這里，我?們每個(gè)組?商討各隊(duì)?的板報(bào)設(shè)?計(jì)，每位?學(xué)員都積?極參與到?討論中來(lái)?，大家各?抒己見(jiàn)，?互相交流?意見(jiàn)，齊?心協(xié)力完?成板報(bào)的?設(shè)計(jì)到制?作；在這?里，我們?每天下班?之前會(huì)召?開(kāi)大組會(huì)?議，樓層?組長(zhǎng)會(huì)對(duì)?在各方面?表現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員予?以表?yè)P(yáng)，?對(duì)有進(jìn)步?的學(xué)員進(jìn)?行鼓勵(lì)；?在這里，?每天都會(huì)?發(fā)生許多?好人好事?，這些事?雖小，但?從這些小?事中讓我?們感受到?的是我們?電話銀行?____?中心大家?庭般的溫?暖；在這?里，我們?每天會(huì)記?錄下自己?當(dāng)天的工?作感言，?記錄我們?工作中的?點(diǎn)點(diǎn)滴滴?；更重要?的是，在?這里，我?們?cè)赺_?__銀行?電話銀行?____?中心企業(yè)?文化的熏?陶下，不?斷提高我?們自身的?綜合素質(zhì)?，不斷完?善自我…?…這緊?張忙碌的?氣氛，使?平日里有?些懶散的?我感到有?些壓力。?但老坐席?和新學(xué)員?們的熱情?、歡迎、?微笑感染?了我，使?我輕松起?來(lái)。聽(tīng)著?老員工們?親切熟練?的話語(yǔ)，?看著他們?嫻熟的操?作，體味?著他們?cè)?工作時(shí)的?認(rèn)真和篤?定，青春?的浮躁也?與之褪去?，多了一?份成熟和?穩(wěn)重。?從這一年?的工作中?總結(jié)出以?下幾點(diǎn)：?一、立?足本職，?愛(ài)崗敬業(yè)?作為客?服人員，?我始終堅(jiān)?持“把簡(jiǎn)?單的事做?好就是不?簡(jiǎn)單”。?工作中認(rèn)?真對(duì)待每?一件事，?每當(dāng)遇到?繁雜瑣事?，總是積?極、努力?的去做；?當(dāng)同事遇?到困難需?要替班時(shí)?，能毫無(wú)?怨言地放?棄休息時(shí)?間，做好?工作計(jì)劃?，堅(jiān)決服?從公司的?安排，全?身心的投?入工作。?二、勤?奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?記得_?___主?任給我們?新員工上?過(guò)的一堂?課的上有?講過(guò)這樣?一句話：?“選擇了?____?行就是選?擇了不斷?學(xué)習(xí)”。?作為電話?銀行__?__中心?的客服人?員，我深?刻體會(huì)到?業(yè)務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅是?任務(wù)，而?且是一種?責(zé)任，更?是一種境?界。這幾?個(gè)月以來(lái)?我堅(jiān)持勤?奮學(xué)習(xí)，?努力提高?業(yè)務(wù)知識(shí)?，強(qiáng)化思?維能力，?注重用理?論聯(lián)系實(shí)?際，用實(shí)?踐來(lái)鍛煉?自己。?1、注重?理論聯(lián)系?實(shí)際。在?工作中用?理論來(lái)指?導(dǎo)解決實(shí)?踐，學(xué)習(xí)?目的在于?應(yīng)用，以?理論的指?導(dǎo)，不斷?提高了分?析問(wèn)題和?解決問(wèn)題?的能力，?增強(qiáng)了工?作中的原?則性、系?統(tǒng)性、預(yù)?見(jiàn)性和創(chuàng)?造性；?2、注重?克服思想?上的“惰?”性。堅(jiān)?持按制度?，按計(jì)劃?進(jìn)行業(yè)務(wù)?知識(shí)的學(xué)?習(xí)。首先?不將業(yè)務(wù)?知識(shí)的學(xué)?習(xí)視為額?外負(fù)擔(dān)，?自覺(jué)學(xué)習(xí)?更新的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?建行的企?業(yè)文化；?其次是按?自己的學(xué)?習(xí)計(jì)劃，?堅(jiān)持個(gè)人?自學(xué)，發(fā)?揚(yáng)“釘子?”精神，?擠時(shí)間學(xué)?，正確處?理工作與?學(xué)習(xí)的矛?盾，不因?工作忙而?忽視學(xué)習(xí)?，不因任?務(wù)重而放?松學(xué)習(xí)。?在今后?的工作中?，我會(huì)努?力的繼續(xù)?工作，在?工作中保?持好和客?戶之間的?關(guān)系，用?最好的服?務(wù)來(lái)解決?客戶的困?難，讓我?用最好的?服務(wù)來(lái)化?解客戶的?難題。制?定如下計(jì)?劃：一?、高效完?成外呼任?務(wù)在進(jìn)?行每天的?外___?_，學(xué)會(huì)?總結(jié)各地?方的特點(diǎn)?，善于發(fā)?現(xiàn)各地區(qū)?客戶的生?活習(xí)慣和?性格特征?，高效的?外呼。例?如在進(jìn)行?____?地區(qū)的個(gè)?貸催收時(shí)?，一般在?下午的時(shí)?間撥打接?觸率比較?高，所以?對(duì)于__?__的客?戶我們要?多進(jìn)行預(yù)?約回?fù)埽?再例如_?___行?的客戶他?們理解能?力和反映?能力偏慢?，我們?cè)?進(jìn)行外呼?時(shí)需要放?慢語(yǔ)速，?做到與客?戶匹配。?做到數(shù)量?、質(zhì)量、?效率三者?結(jié)合。?二、加強(qiáng)?自身學(xué)習(xí)?，提高業(yè)?務(wù)水平?熟練掌握?“一口清?”，在解?決客戶問(wèn)?題時(shí)能夠?脫口而出?；加強(qiáng)知?識(shí)庫(kù)搜索?的練習(xí)，?熟悉知識(shí)?庫(kù)的樹形?結(jié)構(gòu)，幫?助我們高?效的利用?知識(shí)庫(kù)；?不斷鞏固?所學(xué)的業(yè)?務(wù)知識(shí)，?做到準(zhǔn)確?完整的答?復(fù)客戶的?問(wèn)題；?三、增強(qiáng)?主動(dòng)服務(wù)?意識(shí)，保?持良好心?態(tài)四、?不斷完善?自我，培?養(yǎng)一個(gè)客?服代表應(yīng)?具備的執(zhí)?業(yè)心理素?質(zhì)要學(xué)?會(huì)把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成?是一種享?受。電?話客服員?年終工作?總結(jié)（二?）我在?大學(xué)里學(xué)?的是播音?專業(yè)，在?畢業(yè)后本?想找個(gè)電?視臺(tái)工作?，可是那?里的條件?要求實(shí)在?太苛刻，?我的能力?和資質(zhì)達(dá)?不到要求?，結(jié)果當(dāng)?然是得不?到電視臺(tái)?工作了。?之后我就?想去電臺(tái)?做播音員?，我對(duì)自?己的音質(zhì)?還是有自?信的，可?是還是沒(méi)?有合格，?最后我只?好來(lái)到電?信公司做?客服工作?人員。?電信客服?人員最重?要的是不?用直接和?客戶之家?見(jiàn)面，而?是通過(guò)電?話的方式?來(lái)工作，?我的音質(zhì)?在這里得?到了最大?的發(fā)揮。?一年來(lái)?，在公司?黨委的正?確領(lǐng)導(dǎo)和?關(guān)心幫助?下，本人?認(rèn)真學(xué)習(xí)?____?，牢固樹?立以“_?___”?為內(nèi)容的?榮辱觀，?按照局黨?委確定的?工作思路?，以微笑?服務(wù)為己?任，以顧?客滿意為?宗旨，立?足本職、?愛(ài)崗敬業(yè)?、扎扎實(shí)?實(shí)地做好?電信基層?客服工作??，F(xiàn)對(duì)自?己全年的?工作總結(jié)?一、立?足本職，?愛(ài)崗敬業(yè)?作為客?服人員，?我始終堅(jiān)?持“把簡(jiǎn)?單的事做?好就是不?簡(jiǎn)單”。?工作中認(rèn)?真對(duì)待每?一件事，?每當(dāng)遇到?繁雜瑣事?，總是積?極、努力?的去做；?當(dāng)同事遇?到困難需?要替班時(shí)?，能毫無(wú)?怨言地放?棄休息時(shí)?間，做好?工作計(jì)劃?，堅(jiān)決服?從公司的?安排，全?身心的投?入工作。?二、勤?奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?理論是?行動(dòng)的先?導(dǎo)。作為?電信基層?客服人員?，我深刻?體會(huì)到理?論學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)?，而且是?一種責(zé)任?，更是一?種境界。?一年來(lái)我?堅(jiān)持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高理?論水平，?強(qiáng)化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐?來(lái)鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實(shí)?際。在工?作中用理?論來(lái)指導(dǎo)?解決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)目?的再于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問(wèn)題和解?決問(wèn)題的?能力，增?強(qiáng)了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預(yù)見(jiàn)?性和創(chuàng)造?性。到公?司三年來(lái)?，我注重?把理論轉(zhuǎn)?化為自己?的科學(xué)思?維方法，?轉(zhuǎn)化為對(duì)?實(shí)際工作?的正確把?握，轉(zhuǎn)化?為指導(dǎo)工?作的思路?辦法，積?極研究新?情況，解?決新問(wèn)題?，走出新?路子，克?服因循守?舊的思想?，力戒“?經(jīng)驗(yàn)主義?”，拓展?思維。?2、注重?克服思想?上的“惰?”性。堅(jiān)?持按制度?，按計(jì)劃?進(jìn)行理論?學(xué)習(xí)。首?先不把理?論學(xué)習(xí)視?為“軟指?標(biāo)”和額?外負(fù)擔(dān)，?自覺(jué)參加?每季度的?黨課集中?學(xué)習(xí)；其?次是按自?己的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，堅(jiān)?持個(gè)人自?學(xué)，發(fā)揚(yáng)?“釘子”?精神，擠?時(shí)間學(xué)，?正確處理?工作與學(xué)?習(xí)的矛盾?，不因工?作忙而忽?視學(xué)習(xí)，?不因任務(wù)?重而放松?學(xué)習(xí)。?在今后的?工作中，?我會(huì)繼續(xù)?發(fā)揚(yáng)我在?過(guò)去的工?作方式，?我會(huì)努力?的繼續(xù)工?作，在工?作中保持?好和客戶?之間的關(guān)?系，用最?好的服務(wù)?來(lái)解決客?戶的困難?，讓我用?最好的服?務(wù)來(lái)化解?客戶的難?題。工?作就是這?樣，干一?行愛(ài)一行?，我已經(jīng)?對(duì)我的工?作非常的?熱愛(ài)了，?我會(huì)在今?后的工作?中繼續(xù)的?努力，為?公司的發(fā)?展做出自?己最大的?努力！?電話客服?員年終工?作總結(jié)（?三）歲?月如梭，?不知不覺(jué)?我來(lái)__?__乳業(yè)?已經(jīng)有兩?年多了，?一直在客?服部從事?客戶回訪?和育嬰熱?線咨詢的?工作。現(xiàn)?在回顧當(dāng)?初應(yīng)聘來(lái)?我們公司?客服部還?像昨天發(fā)?生的事情?一樣，可?是在這段?時(shí)間里，?我學(xué)到了?很多，也?成熟了很?多。現(xiàn)在?將一年的?工作總結(jié)?如下：?很多人可?能會(huì)認(rèn)為?客服部工?作很簡(jiǎn)單?，枯燥，?定義為售?后服務(wù)，?其實(shí)不然?，嬰幼兒?乳品業(yè)的?客服人員?，也需要?了解多方?面的知識(shí)?，如營(yíng)養(yǎng)?、育嬰及?溝通技巧?等，從事?此工作的?過(guò)程，還?會(huì)影響到?個(gè)人的性?格，提升?心理素質(zhì)?。不論以?前是學(xué)過(guò)?什么專業(yè)?，從事過(guò)?什么樣的?工作，來(lái)?到我們這?個(gè)群體都?應(yīng)從頭學(xué)?起。站在?同一個(gè)起?跑線上，?才能真正?明白學(xué)無(wú)?止境的道?理。定?期對(duì)__?__的新?老顧客做?健康回訪?，是每位?客服部營(yíng)?養(yǎng)師每天?必做的工?作。面對(duì)?每天重復(fù)?的工作，?我們的營(yíng)?養(yǎng)師們要?把自己的?工作做好?。首先應(yīng)?持有耐心?和真誠(chéng)的?工作態(tài)度?，在這個(gè)?信息時(shí)代?，市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)激烈，?競(jìng)品公司?也會(huì)對(duì)顧?客進(jìn)行電?話回訪，?并不會(huì)讓?人覺(jué)得稀?奇。很多?顧客可能?每天都能?接到一家?或幾家的?回訪，怎?樣才能讓?對(duì)方對(duì)我?們的服務(wù)?感興趣呢?？首先?我們要明?白，在與?顧客交流?的過(guò)程中?，雖然不?是面對(duì)面?的，但我?們的語(yǔ)氣?和表情，?對(duì)方都能?感覺(jué)到。?有氣無(wú)力?或面無(wú)表?情的對(duì)話?，結(jié)果可?能是對(duì)你?愛(ài)理不理?，甚至拒?聽(tīng)。反之?，你的微?笑服務(wù)讓?對(duì)方感到?親切，這?樣我們和?顧客的距?離也就拉?近了。還?有，在交?流的過(guò)程?中，應(yīng)抓?住顧客較?關(guān)心的話?題，可根?據(jù)其寶寶?不同月齡?，不同季?節(jié)，給予?顧客最前?沿的信息?，如此次?流行的手?足口??；?最新育兒?資訊和最?快的信息?動(dòng)態(tài)，給?予特別的?喂養(yǎng)指導(dǎo)?。相對(duì)?于電話回?訪，接聽(tīng)?400熱?線，讓我?變得更有?耐性，在?性格方面?，也讓我?拋掉以往?的焦躁和?不成熟。?很多時(shí)候?面對(duì)顧客?的情緒發(fā)?泄，剛開(kāi)?始的時(shí)候?都承受不?了。自己?的情緒也?會(huì)隨著顧?客的責(zé)罵?，甚至臟?話，情不?自禁的激?動(dòng)，有時(shí)?就會(huì)提高?嗓門。?記得有一?次，讓我?記憶猶新?，一位男?顧客打來(lái)?電話，接?起電話就?是一頓兇?猛的＂連?珠炮＂。?大概的意?思是公司?在當(dāng)?shù)刈?活動(dòng)，購(gòu)?買了一定?數(shù)量的產(chǎn)?品后會(huì)有?一個(gè)贈(zèng)品?，當(dāng)時(shí)銷?售人員告?知贈(zèng)品暫?時(shí)發(fā)放完?了，給打?了一張欠?條，過(guò)后?會(huì)再補(bǔ)。?可回來(lái)后?，看到朋?友也參加?了活動(dòng)，?卻能拿到?贈(zèng)品，于?是這位男?顧客不問(wèn)?清情況就?到超市鬧?了起來(lái)。?而在交流?的過(guò)程中?帶著臟話?和威脅，?不斷的重?復(fù)他到超?市怎樣吵?鬧，如果?沒(méi)能馬上?拿到贈(zèng)品?就要怎樣?去毀壞_?___的?名聲等。?還一直強(qiáng)?調(diào)要用武?力對(duì)付導(dǎo)?購(gòu)，而且?還一再確?認(rèn)這邊是?誰(shuí)在接此?電話。顧?客越說(shuō)越?激動(dòng)，情?緒有些失?控，說(shuō)如?再?zèng)]有拿?到贈(zèng)品，?要來(lái)公司?找麻煩，?下場(chǎng)和導(dǎo)?購(gòu)一樣等?等。由于?很擔(dān)心也?很氣憤，?當(dāng)時(shí)的聲?音也變的?很生硬，?嗓門也大?了起來(lái)，?醞釀好的?話都說(shuō)不?出來(lái)了，?沒(méi)頭緒的?一直在勸?其不要去?找導(dǎo)購(gòu)麻?煩，對(duì)方?也根本不?聽(tīng)解釋。?電話這頭?的我一頭?霧水的弄?不清重點(diǎn)?，不僅自?己受氣，?而且還沒(méi)?安撫平息?顧客的情?緒。事后?，在領(lǐng)導(dǎo)?的提示與?指導(dǎo)下，?領(lǐng)悟到該?事件處理?的不妥之?處，讓我?認(rèn)識(shí)到做?為客服人?員最基本?的條件就?是處事不?驚、理性?應(yīng)對(duì)顧客?的各種投?訴。漸?漸地，我?更學(xué)會(huì)了?從顧客的?角度出發(fā)?，多站在?對(duì)方的立?場(chǎng)想想，?換位思考?，更不能?激化矛盾?。在很多?時(shí)候顧客?也只是想?發(fā)泄一下?，越說(shuō)越?生氣，啥?話解氣說(shuō)?啥，其實(shí)?，并沒(méi)有?顧客所表?達(dá)的那么?嚴(yán)重的。?應(yīng)持著平?靜的心態(tài)?，先學(xué)會(huì)?耐心傾聽(tīng)?和溫婉安?撫顧客，?了