第八講 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

第八講消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法1一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》1993年10月31日第八屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四次會(huì)議通過(guò)根據(jù)2009年8月27日第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十次會(huì)議《關(guān)于修改部分法律的決定》第一次修正根據(jù)2013年10月25日第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議《關(guān)于修改＜中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法＞的決定》第二次修正消法的調(diào)整范圍（1）消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)。（2）農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。（第54條特殊適用）2二、消費(fèi)者的概念和特征

1．概念是指生活資料的消費(fèi)者，在特殊情況下也包括生產(chǎn)資料的消費(fèi)者。我國(guó)：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。（第2條）2．特征：（1）消費(fèi)者的主體是指?jìng)€(gè)人消費(fèi)者，是對(duì)物質(zhì)商品或服務(wù)進(jìn)行消耗的具有自然生命的社會(huì)個(gè)體成員。（2）消費(fèi)者的消費(fèi)性質(zhì)屬于生活消費(fèi)。（3）消費(fèi)者的消費(fèi)方式表現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)。3消費(fèi)者定義的思考本條這一定義不明確。消費(fèi)分為生活消費(fèi)和生產(chǎn)消費(fèi)，然而在現(xiàn)實(shí)生活中，何謂生活消費(fèi)，卻很難進(jìn)行界定，許多商品既可以作為生產(chǎn)工具，又可以是生活用品。這樣，在發(fā)生糾紛時(shí)，就引起當(dāng)事人所購(gòu)買(mǎi)、使用的商品是屬于生活資料還是屬于生產(chǎn)資料的概念之爭(zhēng)，甚至引起對(duì)某些價(jià)值高的商品是否屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所指的“商品”的爭(zhēng)議。有一段時(shí)間，民航不承認(rèn)乘客是消費(fèi)者。更有甚者，還有商店以男子不可能使用婦女用品，不承認(rèn)購(gòu)買(mǎi)了婦女用品的男子是消費(fèi)者。如果你去逛商店，如果你的合法權(quán)益受到損害，很可能因?yàn)槟銢](méi)有購(gòu)買(mǎi)商品，而被排除在消費(fèi)者之外。

4案例1：?jiǎn)挝毁?gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)不適用消法？2012年1月11日，安徽省黃山市黃山區(qū)金陵裝飾有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)金陵公司）向黃山市黃山區(qū)卓遠(yuǎn)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)卓遠(yuǎn)公司）支付2萬(wàn)元定金訂購(gòu)一輛起亞牌K5小型轎車(chē)，訂車(chē)單約定車(chē)價(jià)為15.78萬(wàn)元，以該車(chē)車(chē)型的出廠(chǎng)質(zhì)量標(biāo)注為交車(chē)時(shí)的驗(yàn)車(chē)標(biāo)準(zhǔn)。卓遠(yuǎn)公司接受訂單后，于同年1月13日在揚(yáng)州伯樂(lè)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)伯樂(lè)公司）購(gòu)買(mǎi)了K5020119小型轎車(chē)一輛,價(jià)款14.78萬(wàn)元。伯樂(lè)公司將車(chē)輛送到安徽馬鞍山市，卓遠(yuǎn)公司驗(yàn)收后開(kāi)回黃山市。提車(chē)時(shí)，金陵公司支付了12萬(wàn)元，就余款1.78萬(wàn)元向卓遠(yuǎn)公司出具一張欠條。金陵公司提車(chē)時(shí)，里程表顯示230公里。此后，金陵公司投保了保險(xiǎn)，支付保險(xiǎn)費(fèi)5802.80元；繳納了1.41萬(wàn)元車(chē)輛購(gòu)置稅。5同年2月25日，金陵公司在該車(chē)行駛到3581公里時(shí)，根據(jù)使用說(shuō)明到4S店做免費(fèi)首保時(shí)被告知根據(jù)車(chē)輛檔案，該車(chē)已于同年1月3日在伯樂(lè)公司做了首保，當(dāng)時(shí)已行使2213公里，客戶(hù)為周某，現(xiàn)在是第二次保養(yǎng)。金陵公司支付保養(yǎng)費(fèi)449元后與卓遠(yuǎn)公司交涉。雙方就賠償問(wèn)題經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解未果。金陵公司訴至法院請(qǐng)求退回汽車(chē)；被告返還購(gòu)車(chē)款14萬(wàn)元及欠條并賠償損失14萬(wàn)元、承擔(dān)車(chē)輛購(gòu)置稅、保險(xiǎn)費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)等。卓遠(yuǎn)公司辯稱(chēng)：消費(fèi)者應(yīng)該是為個(gè)人的目的購(gòu)買(mǎi)商品和接受服務(wù)的社會(huì)成員，金陵公司作為法人，不屬于消費(fèi)者的主體，不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。卓遠(yuǎn)公司申請(qǐng)追加伯樂(lè)公司為被告。6案例2：知假買(mǎi)假者是否是消費(fèi)者？王海打假案1995年春天，王海到北京出差，偶然買(mǎi)到一本介紹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的書(shū)，其中他被《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條所吸引。為了驗(yàn)證這一規(guī)定的可真性，王海見(jiàn)到標(biāo)明日本制造標(biāo)價(jià)85元的索尼牌耳機(jī)，他懷疑這是假的，于是買(mǎi)了一副，后到索尼設(shè)在北京的公司驗(yàn)證結(jié)果表明該耳機(jī)是假的，應(yīng)該賠償。然后他又回來(lái)買(mǎi)了10部耳機(jī)，要求商場(chǎng)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定賠償，商場(chǎng)同意賠付第一部耳機(jī)，并賠償200元錢(qián)，但拒絕賠付剩下的10副，理由是知假買(mǎi)假。7這年秋天，王海又來(lái)北京，他光顧許多家商店，購(gòu)買(mǎi)他認(rèn)為是假貨的商品，經(jīng)過(guò)證實(shí)后，要求商家加倍賠償，多數(shù)商店滿(mǎn)足了他的要求，也有少數(shù)予以拒絕，這一事件被新聞媒介廣泛報(bào)道，在全國(guó)引起強(qiáng)烈反響，他被多數(shù)老百姓、經(jīng)營(yíng)者當(dāng)作英雄加以贊賞，同時(shí)也使制假、受假者感到震驚，1996年保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)向他頒發(fā)了獎(jiǎng)金，與此同時(shí)，王海的做法成為了爭(zhēng)論的話(huà)題，有些官員和學(xué)者批評(píng)王海知假買(mǎi)假，以獲利為目的，購(gòu)買(mǎi)假商品后要求賠償?shù)娜?，不?yīng)該得到賠償。在他們的心目中，買(mǎi)了東西是為了使用的才是消費(fèi)者，買(mǎi)了不用的就不是消費(fèi)者，有人認(rèn)為王海的行為是不道德的。8王海訴天津龍門(mén)大廈永安公司案王海于1996年9月15日在被告天津龍門(mén)大廈永安公司處購(gòu)買(mǎi)索尼無(wú)繩電話(huà)機(jī)兩部。每部3173元，共6346元。后咨詢(xún)索尼公司得知，該公司無(wú)繩電話(huà)機(jī)的頻率不符合國(guó)家無(wú)線(xiàn)電管理委員會(huì)的有關(guān)規(guī)定，不能取得郵電部頒發(fā)的進(jìn)網(wǎng)許可證，屬?lài)?guó)家禁止銷(xiāo)售，使用之商品。因此要求被告退還6346元貨款，并加倍賠償6346元。要求被告支付車(chē)費(fèi)，誤工費(fèi)損失共200元，由被告承擔(dān)全部訴訟費(fèi)用和其它費(fèi)用。請(qǐng)求法院沒(méi)收商品，并對(duì)被告的違法行為進(jìn)行查處。9法院認(rèn)為，被告出售國(guó)家禁銷(xiāo)產(chǎn)品，系違法的銷(xiāo)售行為。但是原告在被告處及其他商場(chǎng)共購(gòu)買(mǎi)23部無(wú)繩電話(huà)機(jī)，然后分別索賠，說(shuō)明原告在被告處的購(gòu)買(mǎi)，行為是在已知該產(chǎn)品無(wú)進(jìn)網(wǎng)許可證的情況下實(shí)施的。從政治經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講，禁銷(xiāo)產(chǎn)品，即非商品，銷(xiāo)售行為是違法的，原告明知是禁銷(xiāo)產(chǎn)品而購(gòu)買(mǎi)的行為也是有過(guò)錯(cuò)的。原告在三十幾天內(nèi)購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)代通信設(shè)備如此之多，并非是為個(gè)人生活消費(fèi)需要，因此，該糾紛不宜適用《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條的規(guī)定處理。10案例3：汽車(chē)等所謂奢侈品消費(fèi)是否屬于生活消費(fèi)2004年，朱某在成都天辰汽車(chē)銷(xiāo)售有限責(zé)任公司以4.18萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一輛“幸福使者”小轎車(chē)自用。數(shù)月之后，朱某以天辰公司曾將此車(chē)銷(xiāo)售給他人，該車(chē)已不是新車(chē)，天辰公司有欺詐行為為由要求賠償。但雙方就賠償數(shù)額未能達(dá)成一致意見(jiàn)。隨后，朱某將經(jīng)銷(xiāo)商告上法庭，要求天辰公司按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，就銷(xiāo)售中的欺詐行為承擔(dān)“退一賠一”的責(zé)任。成都中院終審認(rèn)為，朱某與天辰公司之間的汽車(chē)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，因汽車(chē)消費(fèi)目前尚不屬消法所稱(chēng)的生活消費(fèi)范疇，故不應(yīng)適用消法予以調(diào)整，而應(yīng)適用合同法進(jìn)行調(diào)整。11“我們(法院)認(rèn)為，生活消費(fèi)需要是指作為一個(gè)社會(huì)的普通個(gè)體的基本衣食住行的生活消費(fèi)需要，它與人們的日常生活密切相關(guān)，如果一味地把高收入者超過(guò)社會(huì)平均水平的一些消費(fèi)需要都視為‘消法’意義上的生活消費(fèi)需要，那‘消法’就不必專(zhuān)門(mén)定義限制為生活消費(fèi)需要了……”12三、消費(fèi)者的權(quán)利A、概念

公民權(quán)利的具體化最早由美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪在1962年提出，包括：（1）獲得商品的安全保障權(quán)（2）獲得商品信息資料的權(quán)利（3）對(duì)商品自由選擇的權(quán)利（4）提出消費(fèi)意見(jiàn)的權(quán)利13B、我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的權(quán)利

1．保障安全權(quán)（1）消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。（2）消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。2．知悉知情權(quán)（1）消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。（2）消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。14

3．自主選擇權(quán)消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利：（1）自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者（2）自主選擇商品品種或者服務(wù)方式（3）自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)（4）自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選4．公平交易權(quán)消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利：（1）消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件（2）消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為155．依法求償權(quán)消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。（1）商品的購(gòu)買(mǎi)、使用者（2）服務(wù)的接受者（3）第三人：是指除上述人外，因?yàn)榕既辉蚨谑鹿拾l(fā)生現(xiàn)場(chǎng)受到損害的其他人。6．依法結(jié)社權(quán)（1）消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。（2）消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。（3）消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。167．受教獲知權(quán)消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。8．維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。9．監(jiān)督批評(píng)權(quán)（1）消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。（2）消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為。（3）有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。1710、反悔權(quán)消費(fèi)者的反悔權(quán)，也稱(chēng)消費(fèi)者的撤銷(xiāo)權(quán)，英美法中稱(chēng)之為冷靜期制度或冷卻期（cooling-offperiod）制度，是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間簽訂的特定合同，在法律所規(guī)定的期間內(nèi)，消費(fèi)者可以單方取消其合同意思表示，使其不發(fā)生法律效力，而不必附具或說(shuō)明任何理由。新消法正式確定了反悔權(quán)制度，第25條規(guī)定：”經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線(xiàn)下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。18案例：拆包不退4月18日，消費(fèi)者吳女士向湖北省武漢市工商局12315反映，她通過(guò)電視購(gòu)物購(gòu)買(mǎi)了一款洗衣機(jī)，打開(kāi)外包裝后感到不滿(mǎn)意，聯(lián)系商家協(xié)商退貨，客服人員稱(chēng)在不影響二次銷(xiāo)售的情況下可以七天退貨，即“我們發(fā)給你什么樣子，就要返回什么樣子”，所以拒絕退貨。常州市消費(fèi)者董某在天貓某旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)448元的行車(chē)記錄儀，收到貨后，發(fā)現(xiàn)顏色和款式不是很滿(mǎn)意，與網(wǎng)店客服人員聯(lián)系要求退貨，客服人員稱(chēng)包裝已打開(kāi)不能退貨。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物看不見(jiàn)、摸不著，拆包裝驗(yàn)貨是交易的必要環(huán)節(jié)，商家以此作為拒絕退貨理由不合法理。實(shí)踐中，不少經(jīng)營(yíng)者以各種理由拒絕退貨，但“完好”應(yīng)指商品本身完好，不破壞吊牌、污損商品。消費(fèi)者拆開(kāi)包裝和封套以查驗(yàn)商品的理應(yīng)除外。19四

、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)A、經(jīng)營(yíng)者的概念是指向消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷(xiāo)售的商品或者提供服務(wù)的公民、法人或其他組織，是以營(yíng)利為目的從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的另一方當(dāng)事人。包括生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者、服務(wù)者20B、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

1、依法定或約定履行義務(wù)（1）經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。（履行合同的產(chǎn)品合格）（2）經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。（實(shí)際履行）2．接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。213．保障人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。（1）對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。（2）經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。22

4．提供商品和服務(wù)真實(shí)信息的義務(wù)（1）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。（2）經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。（3）商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。5．標(biāo)明真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記的義務(wù)（1）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。（2）租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。236．出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的義務(wù)（1）經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；（2）消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。7．保證商品或者服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)（1）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。（2）經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。24（3）經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”是《民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。消費(fèi)者要想證明某個(gè)商品是否存在瑕疵就必須拿出證據(jù)來(lái)，但因?yàn)椴徽莆障嚓P(guān)技術(shù)等信息，消費(fèi)者舉證往往非常困難。新《消法》在部分商品和服務(wù)領(lǐng)域?qū)⑾M(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營(yíng)者“自證清白”，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，一定程度上減輕了消費(fèi)者舉證的責(zé)任。25案例：舉證倒置車(chē)噪維權(quán)修成正果今年1月5日，消費(fèi)者蔣女士花費(fèi)11萬(wàn)多元在江蘇省丹陽(yáng)市某4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛某品牌小汽車(chē)，開(kāi)了300多公里發(fā)現(xiàn)汽車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)有很大的噪音。1月19日，她將汽車(chē)送往4S店進(jìn)行檢測(cè)維修，連續(xù)修理了3次，問(wèn)題仍未解決。蔣女士不滿(mǎn)4S店的說(shuō)法和服務(wù)態(tài)度，要求退車(chē)。商家以不符合汽車(chē)“三包”規(guī)定為由，不予退換。蔣女士向12315投訴，丹陽(yáng)市工商局西郊分局進(jìn)行了初步調(diào)解，但由于汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)噪音沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)解陷入困境。在調(diào)解過(guò)程中，工商機(jī)關(guān)向4S店講解了新《消法》第二十三條，指出對(duì)于汽車(chē)等耐用商品，商家有承擔(dān)有關(guān)暇疵的舉證責(zé)任。既然沒(méi)有相關(guān)證據(jù)來(lái)證明噪音過(guò)大是正常情況，商家就有責(zé)任來(lái)處理問(wèn)題。經(jīng)調(diào)解，4S店同意將車(chē)輛回購(gòu)，重新出售一輛新車(chē)給蔣女士，并承擔(dān)了新車(chē)的車(chē)輛購(gòu)置稅。蔣女士對(duì)此結(jié)果非常滿(mǎn)意。268．履行“三包”或者其他責(zé)任的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。9．不得以格式合同等方式排除或限制消費(fèi)者權(quán)利的義務(wù)（1）經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。（2）格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。10．不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物