衛(wèi)生服務經營的管理

衛(wèi)生服務經營的管理衛(wèi)生服務經營管理

OperatingManagementofHealthServices主要內容衛(wèi)生服務的市場及其特點＃衛(wèi)生服務的需求評價＃服務操作體系和服務營銷體系市場定位策略顧客的服務期望衛(wèi)生服務的市場及其特點衛(wèi)生服務的特征無形性購買產品時，顧客可以在購買前觀察、觸摸和測試產品；而對于衛(wèi)生服務，患者必須依賴醫(yī)院的聲譽、自身經歷以及醫(yī)院宣傳等方面信息，進行決策易逝性也稱不可儲存性，是指衛(wèi)生服務能力隨著時間而消失的特性（高峰與低谷）衛(wèi)生服務的市場及其特點生產和消費同時性整個衛(wèi)生服務提供的過程也就是消費者消費衛(wèi)生服務的過程異質性即使有共同的服務質量標準，不同的醫(yī)院，不同經歷、性格特點、工作態(tài)度的人員提供的服務也不可能相同專業(yè)性和技術性衛(wèi)生人力資源的培養(yǎng)誘導需求衛(wèi)生服務的市場及其特點壟斷性衛(wèi)生服務的高度專業(yè)性和技術性是導致其壟斷性的主要原因高質量性和無誤差性供方主導性衛(wèi)生服務的市場及其特點衛(wèi)生服務市場是指衛(wèi)生服務的產品按照商品交換的原則，由衛(wèi)生服務的生產者提供給衛(wèi)生服務的消費者的一種商品交換關系的總和（經濟學觀點）醫(yī)生提供的醫(yī)療服務就是商品，病人交費后就發(fā)生了商品的交換衛(wèi)生服務市場是一個特殊的市場衛(wèi)生服務的市場及其特點衛(wèi)生服務市場的特點衛(wèi)生服務產品是非物質性的產品衛(wèi)生服務市場是多個市場的組合供需雙方信息不對稱醫(yī)療服務的需求彈性小對于基本醫(yī)療服務,價格的變動對于醫(yī)療需求的調節(jié)并不靈敏對于醫(yī)療服務特殊需求，也就是奢侈品，價格的變動會有一定影響。

衛(wèi)生服務的市場及其特點衛(wèi)生服務的市場受地理范圍的限制從供方來看，衛(wèi)生服務的市場范圍是醫(yī)療服務的實際能力所能夠達到的供應范圍，即醫(yī)療機構影響區(qū)域的大小從需方來看，衛(wèi)生服務的市場范圍是根據(jù)就醫(yī)方便程度來決定的，也就是指衛(wèi)生服務地理可及性問題。衛(wèi)生服務的市場及其特點市場機制作用的局限性價格機制的局限性：由于基本醫(yī)療服務價格彈性小，因而價格機制的作用十分有限供求機制的局限性：由于醫(yī)生存在誘導需求的可能，醫(yī)療服務供給的增加，很少會引起服務價格的下降，而是通過誘導需求，讓消費者消費一些不必要或不急需的醫(yī)療服務，來維護自己利益衛(wèi)生服務市場及其特點醫(yī)療服務的價格不是經過充分競爭形成的醫(yī)療服務是無形產品，造成了同類產品比較上的困難非營利性醫(yī)療機構醫(yī)療服務價格是采用政府指導定價，衛(wèi)生服務的價格不能夠靠完全的競爭來決定，只能由有限競爭形成，即同行議價或協(xié)議議價或指導定價。衛(wèi)生服務的市場及其特點提供者不是追求利潤最大化衛(wèi)生機構不以追求利潤為唯一目的，而要兼顧社會效益和經濟利益衛(wèi)生服務的需求評價衛(wèi)生服務需求(demand)是指消費者實際利用衛(wèi)生服務的數(shù)量衛(wèi)生服務需求的形成必須具備兩個條件：一是消費者的購買愿望，二是消費者的支付能力。衛(wèi)生服務需要和衛(wèi)生服務需求是兩個關系密切，但又完全不同的概念衛(wèi)生服務需要(need)是指從消費者健康狀況出發(fā)，在不考慮實際支付能力的情況下，由醫(yī)學專業(yè)人員分析判斷消費者是否應該獲得衛(wèi)生服務和獲得衛(wèi)生服務的合理數(shù)量衛(wèi)生服務的需求評價衛(wèi)生服務需求評價運用社會學、人類學和流行病學的研究方法對衛(wèi)生領域各方面進行考察，發(fā)現(xiàn)問題，制定和實施衛(wèi)生干預措施，充分利用現(xiàn)有的衛(wèi)生資源來解決當前主要衛(wèi)生問題的過程衛(wèi)生服務需求評價的目的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存衛(wèi)生問題；了解居民需要和需求；在諸多現(xiàn)存問題中確定需要優(yōu)先解決的問題；為解決優(yōu)先問題的衛(wèi)生服務項目提供基礎資料衛(wèi)生服務的需求評價需求評價的主要內容現(xiàn)有衛(wèi)生問題及其范圍與嚴重程度采用描述流行病學的方法，通過問卷調查和與深入訪談等方式，調查當?shù)鼐用裰写嬖诘膫魅拘约膊『吐约膊〉牟》N，各病種的發(fā)病率、患病率、死亡率等問題，明確不同地區(qū)和時間各種疾病的分布情況和嚴重程度等。同時明確社區(qū)的環(huán)境狀況，包括自然環(huán)境和人文社會環(huán)境。衛(wèi)生服務的需求評價明確優(yōu)先解決的衛(wèi)生問題由于衛(wèi)生資源的稀缺性，衛(wèi)生服務的供方不可能解決所有的衛(wèi)生問題。為此，必須根據(jù)一定的原則來明確某些優(yōu)先的問題，對其施加必要的干預措施，以達到預期目標確定目標人群及其特征對優(yōu)先問題所涉及的人群，應按人口社會經濟學特征進行詳盡的描述和分析，以期明確高危目標人群，為干預提供依據(jù)。描述和分析包括人口學資料：如人口數(shù)量與結構、出生與死亡情況等；社區(qū)健康狀況：如人口的自然增長趨勢、死亡率、死亡原因構成、發(fā)病率、患病率等；人群的主要危險因素：如吸煙、飲酒等生活方式，營養(yǎng)與飲食習慣等。衛(wèi)生服務的需求評價查明優(yōu)先衛(wèi)生問題的原因主要病因與次要病因明確可利用資源衛(wèi)生服務的資源不僅來源于衛(wèi)生機構，政府、社區(qū)、其他組織乃至居民的資源均可用于衛(wèi)生服務工作明確哪些資源可以利用和如何利用將促進衛(wèi)生問題干預措施的實施和衛(wèi)生問題的解決衛(wèi)生服務的需求評價需求評價的步驟問題分析定性考察收集資料定性與定量資料撰寫衛(wèi)生問題現(xiàn)狀分析報告決定優(yōu)先解決的問題普遍性嚴重性緊迫性可干預性效益性衛(wèi)生服務的需求評價文獻綜述綜合分析衛(wèi)生問題的原因社區(qū)資源的有效利用在立足當?shù)?、立足現(xiàn)有資源基礎上，充分調動各方積極性，獲取有關組織/機構的支持和必需的資源，提高其使用效率服務操作體系和服務營銷體系服務操作體系衛(wèi)生服務操作體系(operatingsystem)是一個完整的體系，體系中某些部分消費者可以看到，我們稱其為前臺服務操作體系，消費者無法看到的其他部分，則稱為后臺服務操作體系前臺服務操作體系由服務人員和服務設施兩部分組成隨著醫(yī)療技術的進步，使用設備服務取代人員服務的趨勢越來越明顯服務操作體系和服務營銷體系服務操作體系的特點服務質量與時間有關服務質量與地點有關不同的服務地點，不同服務層次，顧客對服務質量的期望是有所差異的顧客必須到服務場所參與服務過程消費者對于衛(wèi)生服務質量的要求從只看重結果逐漸注重服務過程，也要求衛(wèi)生服務操作體系提供更多人性化服務服務的操作體系變化會引起顧客的消費行為變化（如預約與掛號）服務操作體系和服務營銷體系面對面的服務顧客與服務人員的面對面的接觸是衛(wèi)生服務系統(tǒng)的核心成分，他們的交往是人類交往的一種特別的形式目的性交往的范圍與內容受限制地位的暫時變化服務操作體系和服務營銷體系服務營銷體系服務營銷體系(marketingsystem)是顧客接觸或了解服務機構的各種途徑，通過這些途徑判斷服務質量服務人員：包括前臺服務人員和后臺服務人員以及管理人員。服務設施和服務設備：包括醫(yī)院標志、候診區(qū)、住院部、監(jiān)護室、醫(yī)療設備和儀器等。非人員的溝通：廣告、名片、病歷本、收費單、媒體報道，宣傳手冊等。其他人員：顧客、顧客的親友等。市場定位策略市場定位(marketlocation)是指確定目標市場后，企業(yè)將通過何種營銷方式、提供何種產品和服務，在目標市場與競爭者以示區(qū)別，從而樹立企業(yè)的形象，取得有利的競爭地位市場定位程序市場分析：主要分析市場的規(guī)模、特色、地理位置和發(fā)展趨勢

市場定位策略競爭分析：對競爭者進行分析，明確本機構和競爭對手的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅一項有用的技術為SWOT分析技術。Strength（優(yōu)勢）Weakness（劣勢）Opportunity（機會）Threat（威脅）市場定位策略機構能力分析自身擁有的資源、管理能力、價值觀、目標、經營方針、市場地位、機構的知名度、市場形象、顧客忠誠度等的分析目標市場選定即選擇一個或幾個準備進入的細分市場推出新的服務項目改進現(xiàn)有的服務項目市場定位策略確定營銷策略，做出有效決策制定醫(yī)療服務項目的4P策略（商品層面）產品（product）地點或渠道（place）價格（price）促銷（promotion）目前有人提出以4C代替4P策略（消費者層面）顧客（Consumer）成本（Cost）便利（Convenient）溝通（Communication）市場定位策略市場定位考慮因素服務概念服務流程即提供服務的程序。顧客最終是通過醫(yī)療機構提供給他的技術所產生的感知以及提供方式來判斷服務質量的服務場所和服務設施服務提供者人力資源的素質直接影響著機構的定位顧客顧客需求受其人口統(tǒng)計學特征、經濟學變量、生活習慣和心理活動影響利潤長期利潤大小決定了醫(yī)療機構服務定位的可行性和可持續(xù)性顧客的服務期望顧客的服務期望要為顧客提供優(yōu)質的服務，必須首先了解顧客對服務的期望顧客對服務期望分兩個水平一是理想服務，即顧客想得到的服務績效水平，反映顧客對于服務機構應該提供或可能提供服務的期望；二是合格服務，即顧客可以容忍的服務績效，即可以接受的最低水平，這在一定程度上反映了顧客對實際服務的期望容忍區(qū)域顧客的服務期望顧客期望的影響因素持久性強化因素：指長期影響顧客期望的因素，如服務的有形環(huán)境，服務人員的態(tài)度，服務的設備條件，服務效果等臨時性強化因素：指暫時影響顧客期望的因素，通常是短期的、個人的因素，如服務人員提供服務時的言行舉止，當時的環(huán)境條件等。其他顧客的口頭宣傳和大眾傳媒的評價顧客以往的經驗顧客的選擇范圍顧客可選擇同類機構的同類服務顧客的服務期望顧客個人特征顧客的期望因其教育程度、價值觀、經歷的不同而不同醫(yī)療機構的承諾(promise)醫(yī)療機構的承諾可以分為兩種，即明確的服務承諾和含蓄的服務承諾。前者包括醫(yī)療機構傳遞給顧客的關于服務應該達到的服務標準。含蓄的服務承諾不是明確承諾，而是與服務有關的暗示。一般來說價格越高，有形印象越深，顧客的期望也越高。顧客的服務期望顧客在衛(wèi)生服務體系中的作用對于衛(wèi)生服務而言，顧客扮演著三個不同的角色：顧客作為生產資源；顧客作為質量和滿意的貢獻者；顧客作為競爭者。顧客作為生產資源顧客被看作是組織的“部分員工”隨著醫(yī)學模式的轉變和治療模式的變化，病人越來越有權利和機會選擇治療方案為了完全達到服務的效果，服務人員往往需要顧客