衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)營(yíng)的管理

衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)營(yíng)的管理衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理

OperatingManagementofHealthServices主要內(nèi)容衛(wèi)生服務(wù)的市場(chǎng)及其特點(diǎn)＃衛(wèi)生服務(wù)的需求評(píng)價(jià)＃服務(wù)操作體系和服務(wù)營(yíng)銷體系市場(chǎng)定位策略顧客的服務(wù)期望衛(wèi)生服務(wù)的市場(chǎng)及其特點(diǎn)衛(wèi)生服務(wù)的特征無(wú)形性購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，顧客可以在購(gòu)買(mǎi)前觀察、觸摸和測(cè)試產(chǎn)品；而對(duì)于衛(wèi)生服務(wù)，患者必須依賴醫(yī)院的聲譽(yù)、自身經(jīng)歷以及醫(yī)院宣傳等方面信息，進(jìn)行決策易逝性也稱不可儲(chǔ)存性，是指衛(wèi)生服務(wù)能力隨著時(shí)間而消失的特性（高峰與低谷）衛(wèi)生服務(wù)的市場(chǎng)及其特點(diǎn)生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性整個(gè)衛(wèi)生服務(wù)提供的過(guò)程也就是消費(fèi)者消費(fèi)衛(wèi)生服務(wù)的過(guò)程異質(zhì)性即使有共同的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不同的醫(yī)院，不同經(jīng)歷、性格特點(diǎn)、工作態(tài)度的人員提供的服務(wù)也不可能相同專業(yè)性和技術(shù)性衛(wèi)生人力資源的培養(yǎng)誘導(dǎo)需求衛(wèi)生服務(wù)的市場(chǎng)及其特點(diǎn)壟斷性衛(wèi)生服務(wù)的高度專業(yè)性和技術(shù)性是導(dǎo)致其壟斷性的主要原因高質(zhì)量性和無(wú)誤差性供方主導(dǎo)性衛(wèi)生服務(wù)的市場(chǎng)及其特點(diǎn)衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)是指衛(wèi)生服務(wù)的產(chǎn)品按照商品交換的原則，由衛(wèi)生服務(wù)的生產(chǎn)者提供給衛(wèi)生服務(wù)的消費(fèi)者的一種商品交換關(guān)系的總和（經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)）醫(yī)生提供的醫(yī)療服務(wù)就是商品，病人交費(fèi)后就發(fā)生了商品的交換衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)特殊的市場(chǎng)衛(wèi)生服務(wù)的市場(chǎng)及其特點(diǎn)衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品是非物質(zhì)性的產(chǎn)品衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)是多個(gè)市場(chǎng)的組合供需雙方信息不對(duì)稱醫(yī)療服務(wù)的需求彈性小對(duì)于基本醫(yī)療服務(wù),價(jià)格的變動(dòng)對(duì)于醫(yī)療需求的調(diào)節(jié)并不靈敏對(duì)于醫(yī)療服務(wù)特殊需求，也就是奢侈品，價(jià)格的變動(dòng)會(huì)有一定影響。

衛(wèi)生服務(wù)的市場(chǎng)及其特點(diǎn)衛(wèi)生服務(wù)的市場(chǎng)受地理范圍的限制從供方來(lái)看，衛(wèi)生服務(wù)的市場(chǎng)范圍是醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際能力所能夠達(dá)到的供應(yīng)范圍，即醫(yī)療機(jī)構(gòu)影響區(qū)域的大小從需方來(lái)看，衛(wèi)生服務(wù)的市場(chǎng)范圍是根據(jù)就醫(yī)方便程度來(lái)決定的，也就是指衛(wèi)生服務(wù)地理可及性問(wèn)題。衛(wèi)生服務(wù)的市場(chǎng)及其特點(diǎn)市場(chǎng)機(jī)制作用的局限性價(jià)格機(jī)制的局限性：由于基本醫(yī)療服務(wù)價(jià)格彈性小，因而價(jià)格機(jī)制的作用十分有限供求機(jī)制的局限性：由于醫(yī)生存在誘導(dǎo)需求的可能，醫(yī)療服務(wù)供給的增加，很少會(huì)引起服務(wù)價(jià)格的下降，而是通過(guò)誘導(dǎo)需求，讓消費(fèi)者消費(fèi)一些不必要或不急需的醫(yī)療服務(wù)，來(lái)維護(hù)自己利益衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)及其特點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格不是經(jīng)過(guò)充分競(jìng)爭(zhēng)形成的醫(yī)療服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品，造成了同類產(chǎn)品比較上的困難非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格是采用政府指導(dǎo)定價(jià)，衛(wèi)生服務(wù)的價(jià)格不能夠靠完全的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)決定，只能由有限競(jìng)爭(zhēng)形成，即同行議價(jià)或協(xié)議議價(jià)或指導(dǎo)定價(jià)。衛(wèi)生服務(wù)的市場(chǎng)及其特點(diǎn)提供者不是追求利潤(rùn)最大化衛(wèi)生機(jī)構(gòu)不以追求利潤(rùn)為唯一目的，而要兼顧社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益衛(wèi)生服務(wù)的需求評(píng)價(jià)衛(wèi)生服務(wù)需求(demand)是指消費(fèi)者實(shí)際利用衛(wèi)生服務(wù)的數(shù)量衛(wèi)生服務(wù)需求的形成必須具備兩個(gè)條件：一是消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)愿望，二是消費(fèi)者的支付能力。衛(wèi)生服務(wù)需要和衛(wèi)生服務(wù)需求是兩個(gè)關(guān)系密切，但又完全不同的概念衛(wèi)生服務(wù)需要(need)是指從消費(fèi)者健康狀況出發(fā)，在不考慮實(shí)際支付能力的情況下，由醫(yī)學(xué)專業(yè)人員分析判斷消費(fèi)者是否應(yīng)該獲得衛(wèi)生服務(wù)和獲得衛(wèi)生服務(wù)的合理數(shù)量衛(wèi)生服務(wù)的需求評(píng)價(jià)衛(wèi)生服務(wù)需求評(píng)價(jià)運(yùn)用社會(huì)學(xué)、人類學(xué)和流行病學(xué)的研究方法對(duì)衛(wèi)生領(lǐng)域各方面進(jìn)行考察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，制定和實(shí)施衛(wèi)生干預(yù)措施，充分利用現(xiàn)有的衛(wèi)生資源來(lái)解決當(dāng)前主要衛(wèi)生問(wèn)題的過(guò)程衛(wèi)生服務(wù)需求評(píng)價(jià)的目的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存衛(wèi)生問(wèn)題；了解居民需要和需求；在諸多現(xiàn)存問(wèn)題中確定需要優(yōu)先解決的問(wèn)題；為解決優(yōu)先問(wèn)題的衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目提供基礎(chǔ)資料衛(wèi)生服務(wù)的需求評(píng)價(jià)需求評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容現(xiàn)有衛(wèi)生問(wèn)題及其范圍與嚴(yán)重程度采用描述流行病學(xué)的方法，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和與深入訪談等方式，調(diào)查當(dāng)?shù)鼐用裰写嬖诘膫魅拘约膊『吐约膊〉牟》N，各病種的發(fā)病率、患病率、死亡率等問(wèn)題，明確不同地區(qū)和時(shí)間各種疾病的分布情況和嚴(yán)重程度等。同時(shí)明確社區(qū)的環(huán)境狀況，包括自然環(huán)境和人文社會(huì)環(huán)境。衛(wèi)生服務(wù)的需求評(píng)價(jià)明確優(yōu)先解決的衛(wèi)生問(wèn)題由于衛(wèi)生資源的稀缺性，衛(wèi)生服務(wù)的供方不可能解決所有的衛(wèi)生問(wèn)題。為此，必須根據(jù)一定的原則來(lái)明確某些優(yōu)先的問(wèn)題，對(duì)其施加必要的干預(yù)措施，以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)確定目標(biāo)人群及其特征對(duì)優(yōu)先問(wèn)題所涉及的人群，應(yīng)按人口社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)特征進(jìn)行詳盡的描述和分析，以期明確高危目標(biāo)人群，為干預(yù)提供依據(jù)。描述和分析包括人口學(xué)資料：如人口數(shù)量與結(jié)構(gòu)、出生與死亡情況等；社區(qū)健康狀況：如人口的自然增長(zhǎng)趨勢(shì)、死亡率、死亡原因構(gòu)成、發(fā)病率、患病率等；人群的主要危險(xiǎn)因素：如吸煙、飲酒等生活方式，營(yíng)養(yǎng)與飲食習(xí)慣等。衛(wèi)生服務(wù)的需求評(píng)價(jià)查明優(yōu)先衛(wèi)生問(wèn)題的原因主要病因與次要病因明確可利用資源衛(wèi)生服務(wù)的資源不僅來(lái)源于衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，政府、社區(qū)、其他組織乃至居民的資源均可用于衛(wèi)生服務(wù)工作明確哪些資源可以利用和如何利用將促進(jìn)衛(wèi)生問(wèn)題干預(yù)措施的實(shí)施和衛(wèi)生問(wèn)題的解決衛(wèi)生服務(wù)的需求評(píng)價(jià)需求評(píng)價(jià)的步驟問(wèn)題分析定性考察收集資料定性與定量資料撰寫(xiě)衛(wèi)生問(wèn)題現(xiàn)狀分析報(bào)告決定優(yōu)先解決的問(wèn)題普遍性嚴(yán)重性緊迫性可干預(yù)性效益性衛(wèi)生服務(wù)的需求評(píng)價(jià)文獻(xiàn)綜述綜合分析衛(wèi)生問(wèn)題的原因社區(qū)資源的有效利用在立足當(dāng)?shù)?、立足現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上，充分調(diào)動(dòng)各方積極性，獲取有關(guān)組織/機(jī)構(gòu)的支持和必需的資源，提高其使用效率服務(wù)操作體系和服務(wù)營(yíng)銷體系服務(wù)操作體系衛(wèi)生服務(wù)操作體系(operatingsystem)是一個(gè)完整的體系，體系中某些部分消費(fèi)者可以看到，我們稱其為前臺(tái)服務(wù)操作體系，消費(fèi)者無(wú)法看到的其他部分，則稱為后臺(tái)服務(wù)操作體系前臺(tái)服務(wù)操作體系由服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施兩部分組成隨著醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，使用設(shè)備服務(wù)取代人員服務(wù)的趨勢(shì)越來(lái)越明顯服務(wù)操作體系和服務(wù)營(yíng)銷體系服務(wù)操作體系的特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與時(shí)間有關(guān)服務(wù)質(zhì)量與地點(diǎn)有關(guān)不同的服務(wù)地點(diǎn)，不同服務(wù)層次，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望是有所差異的顧客必須到服務(wù)場(chǎng)所參與服務(wù)過(guò)程消費(fèi)者對(duì)于衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的要求從只看重結(jié)果逐漸注重服務(wù)過(guò)程，也要求衛(wèi)生服務(wù)操作體系提供更多人性化服務(wù)服務(wù)的操作體系變化會(huì)引起顧客的消費(fèi)行為變化（如預(yù)約與掛號(hào)）服務(wù)操作體系和服務(wù)營(yíng)銷體系面對(duì)面的服務(wù)顧客與服務(wù)人員的面對(duì)面的接觸是衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的核心成分，他們的交往是人類交往的一種特別的形式目的性交往的范圍與內(nèi)容受限制地位的暫時(shí)變化服務(wù)操作體系和服務(wù)營(yíng)銷體系服務(wù)營(yíng)銷體系服務(wù)營(yíng)銷體系(marketingsystem)是顧客接觸或了解服務(wù)機(jī)構(gòu)的各種途徑，通過(guò)這些途徑判斷服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員：包括前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)服務(wù)人員以及管理人員。服務(wù)設(shè)施和服務(wù)設(shè)備：包括醫(yī)院標(biāo)志、候診區(qū)、住院部、監(jiān)護(hù)室、醫(yī)療設(shè)備和儀器等。非人員的溝通：廣告、名片、病歷本、收費(fèi)單、媒體報(bào)道，宣傳手冊(cè)等。其他人員：顧客、顧客的親友等。市場(chǎng)定位策略市場(chǎng)定位(marketlocation)是指確定目標(biāo)市場(chǎng)后，企業(yè)將通過(guò)何種營(yíng)銷方式、提供何種產(chǎn)品和服務(wù)，在目標(biāo)市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)者以示區(qū)別，從而樹(shù)立企業(yè)的形象，取得有利的競(jìng)爭(zhēng)地位市場(chǎng)定位程序市場(chǎng)分析：主要分析市場(chǎng)的規(guī)模、特色、地理位置和發(fā)展趨勢(shì)

市場(chǎng)定位策略競(jìng)爭(zhēng)分析：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行分析，明確本機(jī)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅一項(xiàng)有用的技術(shù)為SWOT分析技術(shù)。Strength（優(yōu)勢(shì)）Weakness（劣勢(shì)）Opportunity（機(jī)會(huì)）Threat（威脅）市場(chǎng)定位策略機(jī)構(gòu)能力分析自身?yè)碛械馁Y源、管理能力、價(jià)值觀、目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方針、市場(chǎng)地位、機(jī)構(gòu)的知名度、市場(chǎng)形象、顧客忠誠(chéng)度等的分析目標(biāo)市場(chǎng)選定即選擇一個(gè)或幾個(gè)準(zhǔn)備進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng)推出新的服務(wù)項(xiàng)目改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目市場(chǎng)定位策略確定營(yíng)銷策略，做出有效決策制定醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的4P策略（商品層面）產(chǎn)品（product）地點(diǎn)或渠道（place）價(jià)格（price）促銷（promotion）目前有人提出以4C代替4P策略（消費(fèi)者層面）顧客（Consumer）成本（Cost）便利（Convenient）溝通（Communication）市場(chǎng)定位策略市場(chǎng)定位考慮因素服務(wù)概念服務(wù)流程即提供服務(wù)的程序。顧客最終是通過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供給他的技術(shù)所產(chǎn)生的感知以及提供方式來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施服務(wù)提供者人力資源的素質(zhì)直接影響著機(jī)構(gòu)的定位顧客顧客需求受其人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、經(jīng)濟(jì)學(xué)變量、生活習(xí)慣和心理活動(dòng)影響利潤(rùn)長(zhǎng)期利潤(rùn)大小決定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)定位的可行性和可持續(xù)性顧客的服務(wù)期望顧客的服務(wù)期望要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須首先了解顧客對(duì)服務(wù)的期望顧客對(duì)服務(wù)期望分兩個(gè)水平一是理想服務(wù)，即顧客想得到的服務(wù)績(jī)效水平，反映顧客對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該提供或可能提供服務(wù)的期望；二是合格服務(wù)，即顧客可以容忍的服務(wù)績(jī)效，即可以接受的最低水平，這在一定程度上反映了顧客對(duì)實(shí)際服務(wù)的期望容忍區(qū)域顧客的服務(wù)期望顧客期望的影響因素持久性強(qiáng)化因素：指長(zhǎng)期影響顧客期望的因素，如服務(wù)的有形環(huán)境，服務(wù)人員的態(tài)度，服務(wù)的設(shè)備條件，服務(wù)效果等臨時(shí)性強(qiáng)化因素：指暫時(shí)影響顧客期望的因素，通常是短期的、個(gè)人的因素，如服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)的言行舉止，當(dāng)時(shí)的環(huán)境條件等。其他顧客的口頭宣傳和大眾傳媒的評(píng)價(jià)顧客以往的經(jīng)驗(yàn)顧客的選擇范圍顧客可選擇同類機(jī)構(gòu)的同類服務(wù)顧客的服務(wù)期望顧客個(gè)人特征顧客的期望因其教育程度、價(jià)值觀、經(jīng)歷的不同而不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的承諾(promise)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的承諾可以分為兩種，即明確的服務(wù)承諾和含蓄的服務(wù)承諾。前者包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)傳遞給顧客的關(guān)于服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。含蓄的服務(wù)承諾不是明確承諾，而是與服務(wù)有關(guān)的暗示。一般來(lái)說(shuō)價(jià)格越高，有形印象越深，顧客的期望也越高。顧客的服務(wù)期望顧客在衛(wèi)生服務(wù)體系中的作用對(duì)于衛(wèi)生服務(wù)而言，顧客扮演著三個(gè)不同的角色：顧客作為生產(chǎn)資源；顧客作為質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者；顧客作為競(jìng)爭(zhēng)者。顧客作為生產(chǎn)資源顧客被看作是組織的“部分員工”隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和治療模式的變化，病人越來(lái)越有權(quán)利和機(jī)會(huì)選擇治療方案為了完全達(dá)到服務(wù)的效果，服務(wù)人員往往需要顧客