客戶關(guān)系管理PPT 第11章 CRM系統(tǒng)的實(shí)施

第十一章CRM系統(tǒng)的實(shí)施2023.09本章內(nèi)容11.1CRM系統(tǒng)的選擇11.2CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程11.3CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵因素11.4一個(gè)具體的CRM系統(tǒng)實(shí)施案例學(xué)習(xí)目標(biāo)了解CRM系統(tǒng)的選擇過(guò)程和方法了解CRM系統(tǒng)的實(shí)施流程掌握影響CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵因素學(xué)會(huì)分析CRM系統(tǒng)實(shí)施成功和失敗的案例本章內(nèi)容11.1CRM系統(tǒng)的選擇11.2CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程11.3CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵因素11.4一個(gè)具體的CRM系統(tǒng)實(shí)施案例引言中心在客戶側(cè)重銷(xiāo)售市場(chǎng)的資源整合11.1CRM系統(tǒng)的選擇1.確定實(shí)施CRM系統(tǒng)的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)如何正確選擇CRM系統(tǒng)？提高營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的效能增加收入，降低成本改善客戶忠誠(chéng)度提高市場(chǎng)份額改善邊際利潤(rùn)縮短銷(xiāo)售周期支持團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售降低管理費(fèi)用提高渠道效率……11.1CRM系統(tǒng)的選擇2.詳細(xì)分析實(shí)現(xiàn)最初目標(biāo)的運(yùn)營(yíng)改進(jìn)方法如何正確選擇CRM系統(tǒng)？增加客戶服務(wù)和支持渠道增加新的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)人員共享最好的實(shí)踐引入新產(chǎn)品準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售方向獲得更多的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售線索交叉/追加銷(xiāo)售提供信息訪問(wèn)的簡(jiǎn)便性……11.1CRM系統(tǒng)的選擇3.尋求軟件供應(yīng)商解決方案的建議和信息如何正確選擇CRM系統(tǒng)？企業(yè)獲得信息渠道：咨詢(xún)顧問(wèn)、咨詢(xún)公司、文章、網(wǎng)站、廠商客戶、研討會(huì)、座談會(huì)和直郵等。11.1CRM系統(tǒng)的選擇4.要注意CRM系統(tǒng)與其他應(yīng)用軟件系統(tǒng)的集成問(wèn)題如何正確選擇CRM系統(tǒng)？選型時(shí)盡可能選產(chǎn)品線比較全面的供應(yīng)商的CRM系統(tǒng)，同一家供應(yīng)商的CRM系統(tǒng)和其他產(chǎn)品線的糅合性基本上可以很好解決，但如果不同軟件系統(tǒng)由不同供應(yīng)商提供，通常會(huì)有一些問(wèn)題。購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)前進(jìn)行評(píng)估的主要目的有兩個(gè)：①確定是否有必要購(gòu)買(mǎi)CRM系統(tǒng)；②如果有必要，應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)哪些軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品。使用最多的是需求建議書(shū)（RequestForProposal，RFP）方法?！癈RM產(chǎn)品做什么”不是一個(gè)問(wèn)題，真正的問(wèn)題在于“CRM產(chǎn)品如何做”11.1CRM系統(tǒng)的選擇5.詳細(xì)了解“真實(shí)”的軟件供應(yīng)商如何正確選擇CRM系統(tǒng)？供應(yīng)商的服務(wù)體系與自身成長(zhǎng)性問(wèn)題不可忽視。軟件就是服務(wù)，要考慮供應(yīng)商的服務(wù)水平、服務(wù)能力、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)條件和供應(yīng)商的成長(zhǎng)性風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，CRM系統(tǒng)中的管理模式是否先進(jìn)、科學(xué)、具有前瞻性，取決于供應(yīng)商的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與研發(fā)實(shí)力。11.1CRM系統(tǒng)的選擇5.詳細(xì)了解“真實(shí)”的軟件供應(yīng)商如何正確選擇CRM系統(tǒng)？獲取軟件供應(yīng)商信息的策略如下：?研究定制的范例；?讓供應(yīng)商描繪現(xiàn)有的流程；?看供應(yīng)商的詳細(xì)技術(shù)評(píng)價(jià)；?看標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品示范；?看供應(yīng)商的產(chǎn)品展示；?研究第三方對(duì)供應(yīng)商的間接評(píng)價(jià)；?進(jìn)行供應(yīng)商產(chǎn)品的ROI分析；?訪問(wèn)供應(yīng)商的客戶；?評(píng)價(jià)供應(yīng)商的實(shí)施計(jì)劃；?評(píng)價(jià)供應(yīng)商的建議；?注意供應(yīng)商總部的高層簡(jiǎn)報(bào)；?完成RFP。11.1CRM系統(tǒng)的選擇6.建立適合自身的產(chǎn)品評(píng)價(jià)體系如何正確選擇CRM系統(tǒng)？不同企業(yè)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是不一樣的，其復(fù)雜程度（指標(biāo)的個(gè)數(shù)）應(yīng)視CRM項(xiàng)目本身所期望達(dá)到的目標(biāo)、CRM項(xiàng)目的投資、CRM系統(tǒng)的復(fù)雜程度而定。該指標(biāo)體系由產(chǎn)品技術(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和產(chǎn)品功能評(píng)價(jià)指標(biāo)兩部分組成。11.1CRM系統(tǒng)的選擇7.關(guān)于CRM系統(tǒng)應(yīng)考慮的問(wèn)題如何正確選擇CRM系統(tǒng)？（1）CRM系統(tǒng)的管理模式是否與企業(yè)的模式一致（2）選擇CRM系統(tǒng)時(shí)要看供應(yīng)商的行業(yè)背景（3）了解CRM系統(tǒng)本身的功能（4）考察CRM系統(tǒng)的技術(shù)特點(diǎn)本章內(nèi)容11.1CRM系統(tǒng)的選擇11.2CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程11.3CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵因素11.4一個(gè)具體的CRM系統(tǒng)實(shí)施案例11.2CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程CRM系統(tǒng)本質(zhì)上是面向企業(yè)前臺(tái)應(yīng)用的管理信息系統(tǒng)，本身就蘊(yùn)含了CRM的管理思想和先進(jìn)的信息技術(shù)。因此同其他管理軟件一樣，CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程同樣要遵循項(xiàng)目管理的科學(xué)方法。11.2CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程結(jié)合項(xiàng)目管理和管理信息系統(tǒng)實(shí)施的特點(diǎn)提出9階段的CRM系統(tǒng)實(shí)施方法：圖11.1

CRM系統(tǒng)實(shí)施方法項(xiàng)目準(zhǔn)備主要任務(wù)包括確定項(xiàng)目目標(biāo)、界定項(xiàng)目范圍、建立項(xiàng)目組織、制訂階段性的項(xiàng)目計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃（其中包括每個(gè)階段的交付成果）。目標(biāo)是取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和勾畫(huà)出整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施范圍11.2CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程（1）確定項(xiàng)目范圍可以通過(guò)初步了解現(xiàn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)以及目前已經(jīng)在使用的軟件系統(tǒng)來(lái)確定CRM項(xiàng)目范圍。不同于ERP項(xiàng)目，CRM項(xiàng)目的應(yīng)用范圍主要為企業(yè)的前臺(tái)業(yè)務(wù)部門(mén)，即市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理以及客戶服務(wù)與支持部門(mén)。（2）對(duì)中高層管理人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)只有讓企業(yè)的中高層管理人員真正理解CRM的概念和原理，才可能對(duì)CRM系統(tǒng)的實(shí)施給予充分的支持。項(xiàng)目啟動(dòng)主要任務(wù)包括確定項(xiàng)目目標(biāo)、建立項(xiàng)目組織、制訂階段性的項(xiàng)目計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，每個(gè)階段的交付成果都要有相應(yīng)的文檔加以整理和記錄。11.2CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程（1）建立項(xiàng)目隊(duì)伍并明確人員權(quán)責(zé)（2）制訂項(xiàng)目計(jì)劃制訂貫穿于各階段的項(xiàng)目計(jì)劃，其中包括交付成果。由于CRM系統(tǒng)實(shí)施具有復(fù)雜性，因此應(yīng)通過(guò)工作任務(wù)分解，把整個(gè)項(xiàng)目分為不同的階段，每個(gè)階段都有自己的目標(biāo)、任務(wù)和交付成果。圖11.2項(xiàng)目隊(duì)伍組織結(jié)構(gòu)圖項(xiàng)目啟動(dòng)主要任務(wù)包括確定項(xiàng)目目標(biāo)、建立項(xiàng)目組織、制訂階段性的項(xiàng)目計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，每個(gè)階段的交付成果都要有相應(yīng)的文檔加以整理和記錄。11.2CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程（3）制訂培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)可以針對(duì)不同的對(duì)象，安排在不同的時(shí)間和地點(diǎn)，培訓(xùn)的成本也會(huì)有所差別。培訓(xùn)是成功的關(guān)鍵，培訓(xùn)應(yīng)該從高級(jí)管理層開(kāi)始。（4）確定項(xiàng)目目標(biāo)和評(píng)價(jià)方法確定項(xiàng)目目標(biāo)有幾個(gè)原則。首先，項(xiàng)目必須產(chǎn)生效益。其次，項(xiàng)目目標(biāo)必須可以衡量，應(yīng)當(dāng)以數(shù)字來(lái)表示。再次，目標(biāo)必須可以完成。分析和診斷主要任務(wù)包括CRM系統(tǒng)的安裝和技術(shù)培訓(xùn)、CRM系統(tǒng)應(yīng)用的初步培訓(xùn)、現(xiàn)有政策、業(yè)務(wù)流程的分析和診斷等。是任何管理信息系統(tǒng)實(shí)施中都必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)11.2CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程（1）CRM系統(tǒng)的安裝和技術(shù)培訓(xùn)對(duì)于較復(fù)雜的產(chǎn)品，需要對(duì)安裝進(jìn)行計(jì)劃并確認(rèn)系統(tǒng)規(guī)模。隨后，安裝硬件和CRM軟件，確定安全及訪問(wèn)控制并進(jìn)行系統(tǒng)管理的培訓(xùn)。（2）CRM系統(tǒng)應(yīng)用的初步培訓(xùn)（針對(duì)的是項(xiàng)目實(shí)施小組全部成員）（3）現(xiàn)有政策、業(yè)務(wù)流程的分析和診斷可以采用流程圖建模技術(shù)和魚(yú)骨圖分析技術(shù)等幫助分析。描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖主要任務(wù)包括CRM系統(tǒng)的安裝和技術(shù)培訓(xùn)、CRM系統(tǒng)應(yīng)用的初步培訓(xùn)、現(xiàn)有政策、業(yè)務(wù)流程的分析和診斷等。即改進(jìn)后的企業(yè)流程模型11.2CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程在挑選業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)時(shí)，首先要挑選一些關(guān)鍵的流程，可以根據(jù)位勢(shì)的重要性、績(jī)效的低下性和落實(shí)的可能性來(lái)挑選。在設(shè)計(jì)新的業(yè)務(wù)流程時(shí)，必須根據(jù)企業(yè)本身的實(shí)際情況和行業(yè)的特點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，既不應(yīng)該盲目照搬其他企業(yè)的模式，也不應(yīng)該完全采用CRM系統(tǒng)本身包含的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程。CRM系統(tǒng)由活動(dòng)、制度、人、信息技術(shù)和目標(biāo)組成。要實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的目標(biāo)，需要各個(gè)要素協(xié)調(diào)一致，共同朝著同一個(gè)方向而努力。原型測(cè)試主要任務(wù)包括CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備、原型測(cè)試的準(zhǔn)備和進(jìn)行原型測(cè)試。11.2CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程（1）CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備數(shù)據(jù)準(zhǔn)備是CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。由于CRM系統(tǒng)是面向企業(yè)前臺(tái)應(yīng)用的管理信息系統(tǒng)，因此其基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要是一些與市場(chǎng)、銷(xiāo)售以及客戶服務(wù)與支持有關(guān)的數(shù)據(jù)。根據(jù)數(shù)據(jù)獲取方式的不同，可將數(shù)據(jù)分為兩大類(lèi)：初級(jí)數(shù)據(jù)又稱(chēng)為原始數(shù)據(jù)，是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話采訪、面談等方式直接從客戶那里收集到的有待進(jìn)一步加工的數(shù)據(jù)。次級(jí)數(shù)據(jù)又稱(chēng)為間接數(shù)據(jù)，它是經(jīng)過(guò)別人收集并已被加工整理過(guò)的數(shù)據(jù)。原型測(cè)試主要任務(wù)包括CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備、原型測(cè)試的準(zhǔn)備和進(jìn)行原型測(cè)試。11.2CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程（2）原型測(cè)試的準(zhǔn)備由于CRM原型測(cè)試的復(fù)雜性，因此需要做一些準(zhǔn)備工作，主要包括確定參與人員、定義將要測(cè)試的場(chǎng)景（Scenario），即把新的業(yè)務(wù)藍(lán)圖置于CRM系統(tǒng)中進(jìn)行測(cè)試，尤其是一些經(jīng)過(guò)改進(jìn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。（3）進(jìn)行原型測(cè)試目的主要在于：深入理解CRM系統(tǒng)，分析與業(yè)務(wù)藍(lán)圖的差異；熟悉CRM系統(tǒng)及其報(bào)表的用途；厘清數(shù)據(jù)之間的關(guān)系；作為全面實(shí)施CRM系統(tǒng)的依據(jù)。二次開(kāi)發(fā)與確認(rèn)11.2CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程根據(jù)上一階段原型測(cè)試的結(jié)果，視不同情況分別進(jìn)行軟件更改和其他更改。軟件更改的目的在于通過(guò)修改軟件程序和客戶化報(bào)表來(lái)滿足企業(yè)業(yè)務(wù)藍(lán)圖的需求。其他更改包括對(duì)業(yè)務(wù)流程、制度和組織結(jié)構(gòu)等的更改。會(huì)議室導(dǎo)航主要任務(wù)是進(jìn)行會(huì)議室導(dǎo)航和最終用戶培訓(xùn)。11.2CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程（1）會(huì)議室導(dǎo)航會(huì)議室導(dǎo)航必須建立在原型測(cè)試及二次開(kāi)發(fā)和確認(rèn)的基礎(chǔ)上，其主要目的是：驗(yàn)證或測(cè)試二次開(kāi)發(fā)的可執(zhí)行性，測(cè)試所有修訂后的業(yè)務(wù)流程和確認(rèn)相關(guān)制度，調(diào)整和準(zhǔn)備相關(guān)憑證和報(bào)表，使CRM系統(tǒng)真正運(yùn)行起來(lái)。（2）最終用戶培訓(xùn)根據(jù)確認(rèn)了的系統(tǒng)及修正的業(yè)務(wù)流程、制度，編寫(xiě)用戶手冊(cè)。最終用戶不但包括具體操作人員，還包括中高層管理人員，他們需要相關(guān)信息來(lái)做決策。切換在這一階段，要從原先的前臺(tái)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到CRM系統(tǒng)，主要工作包括切換準(zhǔn)備和正式切換。11.2CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程（1）切換準(zhǔn)備首先核對(duì)流程、人員、數(shù)據(jù)和規(guī)則是否就緒。其次要確定系統(tǒng)切換的方法。系統(tǒng)的切換包括交鑰匙的方法、新舊系統(tǒng)并行的方法和試點(diǎn)的方法。（2）正式切換針對(duì)CRM系統(tǒng)實(shí)施的復(fù)雜程度，可以選擇一次性切換或分階段切換。新系統(tǒng)支持在新系統(tǒng)轉(zhuǎn)入正式運(yùn)行之后，需要不斷調(diào)整并監(jiān)測(cè)和評(píng)估新系統(tǒng)的運(yùn)行績(jī)效。11.2CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程（1）對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整并提供繼續(xù)支持不斷根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整新系統(tǒng)的運(yùn)行，確定更改控制流程并確認(rèn)已取得的效益，審核與批準(zhǔn)項(xiàng)目結(jié)束備忘錄。（2）監(jiān)控新系統(tǒng)的運(yùn)行績(jī)效一方面，監(jiān)測(cè)和評(píng)估系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)；另一方面，根據(jù)預(yù)先設(shè)定的項(xiàng)目目標(biāo)來(lái)審核相應(yīng)成果，并審核和批準(zhǔn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估備忘錄。本章內(nèi)容11.1CRM系統(tǒng)的選擇11.2CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程11.3CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵因素11.4一個(gè)具體的CRM系統(tǒng)實(shí)施案例11.3

CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵因素客戶成熟度與企業(yè)成熟度CRM系統(tǒng)成功實(shí)施最關(guān)鍵的因素在于客戶客戶成熟度，是指客戶的購(gòu)買(mǎi)決策相當(dāng)成熟，客戶在追求產(chǎn)品與服務(wù)本身之外，還要求得到更多與購(gòu)買(mǎi)決策相關(guān)的信息、知識(shí)和技術(shù)。一個(gè)成熟度較高的客戶往往更注重與企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系。11.3

CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵因素客戶成熟度與企業(yè)成熟度單一結(jié)果的“黑箱”產(chǎn)品與服務(wù)開(kāi)放的“白箱”體系11.3

CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵因素客戶成熟度與企業(yè)成熟度如果企業(yè)客戶成熟度高，客戶購(gòu)買(mǎi)決策介入度高，企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)就會(huì)更迫切，成功的可能性就更大；反之，如果客戶成熟度低，客戶購(gòu)買(mǎi)決策介入度低，企業(yè)盲目上馬CRM系統(tǒng)則可能導(dǎo)致失敗。圖11.3客戶成熟度與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變11.3

CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵因素客戶成熟度與企業(yè)成熟度實(shí)施CRM系統(tǒng)更要強(qiáng)調(diào)企業(yè)自身的成熟度企業(yè)成熟度是企業(yè)面對(duì)環(huán)境的威脅或機(jī)會(huì)做出反應(yīng)的靈敏程度，是衡量企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變的程度。高度成熟的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)是：識(shí)別、保持和提升最佳客戶的利潤(rùn)率，而不是采用簡(jiǎn)單的“PUSH”方式將產(chǎn)品推向客戶。評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)是否具有較高的成熟度還需考慮：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念轉(zhuǎn)變、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、企業(yè)員工管理水平提升、企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作流程優(yōu)化等。企業(yè)的成熟度5個(gè)級(jí)別：初始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、可定義級(jí)、可管理級(jí)和優(yōu)化級(jí)。11.3

CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵因素人、流程和技術(shù)的整合人、流程和技術(shù)是決定CRM系統(tǒng)能否成功實(shí)施的3個(gè)關(guān)鍵因素人：應(yīng)在CRM系統(tǒng)實(shí)施的整個(gè)階段進(jìn)行全程交流與溝通，以確保關(guān)鍵的員工和用戶對(duì)“CRM系統(tǒng)如何進(jìn)展”和“CRM系統(tǒng)如何影響每天的工作方式”保持最新的認(rèn)識(shí)。讓用戶參與到項(xiàng)目中，幫助他們管理他們自己的變革。流程：企業(yè)需要檢查現(xiàn)有“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程是如何運(yùn)作的。然后重新設(shè)計(jì)或取代舊的非優(yōu)化的流程，使用新創(chuàng)建的、在企業(yè)內(nèi)達(dá)成共識(shí)的新流程。技術(shù)：兩個(gè)與技術(shù)相關(guān)的要素是CRM供應(yīng)商和CRM尖端技術(shù)。企業(yè)需要“追蹤"那些最可能影響CRM未來(lái)發(fā)展的技術(shù)。11.3

CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵因素人、流程和技術(shù)的整合企業(yè)的變革CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵活動(dòng)最相關(guān)的成分確定項(xiàng)目需求人、部分流程建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人、部分流程與其他管理信息系統(tǒng)的集成技術(shù)選擇和定制CRM軟件人、流程、技術(shù)CRM系統(tǒng)控制人、技術(shù)CRM系統(tǒng)部署人、技術(shù)CRM系統(tǒng)支持人、部分流程CRM系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)人、流程、技術(shù)表11.1人、流程和技術(shù)的正確整合本章內(nèi)容11.1CRM系統(tǒng)的選擇11.2CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程11.3CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵因素11.4一個(gè)具體的CRM系統(tǒng)實(shí)施案例11.4一個(gè)具體的CRM系統(tǒng)實(shí)施案例中圖圖書(shū)部CRM系統(tǒng)實(shí)施案例1.背景概況11.4一個(gè)具體的CRM系統(tǒng)實(shí)施案例中圖圖書(shū)部CRM系統(tǒng)實(shí)施案例2.中圖圖書(shū)部極其業(yè)務(wù)運(yùn)作模式圖11.4中國(guó)圖書(shū)館的組織結(jié)構(gòu)和各科室負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)已建設(shè)內(nèi)部信息平臺(tái)——PRS系統(tǒng)11.4一個(gè)具體的CRM系統(tǒng)實(shí)施案例中圖圖書(shū)部CRM系統(tǒng)實(shí)施案例3.中圖圖書(shū)部業(yè)務(wù)流程分析（1）現(xiàn)有客戶/代理伙伴的數(shù)量較多（2）銷(xiāo)售的過(guò)程就是服務(wù)的過(guò)程（3）客戶更關(guān)心業(yè)務(wù)處理的過(guò)程（4）與物流相關(guān)的業(yè)務(wù)處理占用了大量的資源11.4一個(gè)具體的CRM系統(tǒng)實(shí)施案例中圖圖書(shū)部CRM系統(tǒng)實(shí)施案例4.Turbo

CRM實(shí)施目標(biāo)（1）整個(gè)中圖圖書(shū)部尚未完全形成向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)部組織（2）競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正在發(fā)生變化CRM實(shí)施目標(biāo)：改善目前市場(chǎng)和客戶需求反應(yīng)遲緩的現(xiàn)狀。整個(gè)中圖圖書(shū)部以統(tǒng)一的整體形象面對(duì)客戶，不會(huì)因?yàn)橹袌D圖書(shū)部?jī)?nèi)部的分工不同而需要讓客戶等待較長(zhǎng)的時(shí)間或無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶需求的區(qū)別對(duì)待。實(shí)現(xiàn)信息共享，完成客戶資源的統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)進(jìn)程實(shí)時(shí)有序監(jiān)控。建立以信息服務(wù)為核心的新型管理體制，整個(gè)體制的中心從現(xiàn)在的以物流為重點(diǎn)轉(zhuǎn)移為以客戶需求為重點(diǎn)。提高工作效率，減少手工傳遞信息造成的衰減和錯(cuò)漏；提高部門(mén)間及部門(mén)內(nèi)的信息溝通效率，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的實(shí)時(shí)共享?！?1.4一個(gè)具體的CRM系統(tǒng)實(shí)施案例中圖圖書(shū)部CRM系統(tǒng)實(shí)施案例5.Turbo

CRM實(shí)施方案形成了以客戶獲得、客戶保留、客戶價(jià)值及贏利能力提升的客戶價(jià)值管理為基礎(chǔ)的共識(shí)：①只要掌握客戶偏好、客戶信息，對(duì)信息流的控制能力和快速反應(yīng)可以成為中圖圖書(shū)部未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；②個(gè)性化服務(wù)能夠有效地挽留客戶，中圖圖書(shū)部必須不斷進(jìn)行內(nèi)部流程改進(jìn)，讓客戶聯(lián)絡(luò)變得更方便、更及時(shí)、更親切，這是中圖圖書(shū)部在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠保持領(lǐng)先的重點(diǎn)。11.4一個(gè)具體的CRM系統(tǒng)實(shí)施案例中圖圖書(shū)部CRM系統(tǒng)實(shí)施案例5.Turbo

CRM實(shí)施方案利用TurboCRM系統(tǒng)的功能對(duì)中圖圖書(shū)部的實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行自動(dòng)化處理。從業(yè)務(wù)流程角度提出了如下建議：將客戶滿意度直接與一線客戶服務(wù)人員的工作掛鉤。提高內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，采購(gòu)、庫(kù)存等崗位應(yīng)當(dāng)支持銷(xiāo)售部門(mén)向客戶提供服務(wù)。增加加急處理流程，加急訂購(gòu)不需要等待普通訂購(gòu)的成批處理。11.4一個(gè)具體的CRM系統(tǒng)實(shí)施案例中圖圖書(shū)部CRM系統(tǒng)實(shí)施案例5.Turbo

CRM實(shí)施方案成效中圖圖書(shū)部已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了客戶信息的收集、分類(lèi)。所有客戶信息已經(jīng)統(tǒng)一保存在TurboCRM系統(tǒng)中，可以方便地查詢(xún)現(xiàn)有和潛在客戶聯(lián)系人和聯(lián)系記錄。中圖圖書(shū)部的客戶服務(wù)意識(shí)大大增強(qiáng)，原有的業(yè)務(wù)職能劃分已經(jīng)初步通過(guò)客戶需求主線貫穿；客戶問(wèn)詢(xún)的回答正在簡(jiǎn)化。教材科的所有業(yè)務(wù)流程已經(jīng)通過(guò)TurboCRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了電子化、信息化。對(duì)于教材這樣客戶時(shí)間性要求較強(qiáng)的業(yè)務(wù)，能夠做到定時(shí)提醒和