員工儀容儀表規(guī)范

員工儀容儀表規(guī)范第一章總則一、目的1、為統(tǒng)一公司形象標(biāo)準(zhǔn)，樹立和保持良好的社會(huì)形象，進(jìn)一步規(guī)范化管理，特制訂本規(guī)范。2、本制度是對(duì)公司全體員工進(jìn)行儀容儀表規(guī)范監(jiān)督與管理的基本依據(jù)。二、適用范圍適用于公司全體在職員工三、職責(zé)1、綜合部負(fù)責(zé)儀容儀表的監(jiān)督2、全體員工根據(jù)本制度之規(guī)定執(zhí)行第二章儀容、儀表一、著裝規(guī)定正裝時(shí)間：每周一至周四必須按規(guī)定著正裝休閑裝時(shí)間：每周五1、男員工著裝：冬季：西裝+西褲+長(zhǎng)袖襯衫+領(lǐng)帶+皮鞋夏季：西裝+西褲+短袖襯衫+領(lǐng)帶+皮鞋1.1西裝套裝：套裝或單西搭配西褲均可，西裝顏色以單一、簡(jiǎn)單、大方為主，保持干凈、平整、無(wú)異味。西褲的長(zhǎng)度應(yīng)正好觸及鞋面。冬天保暖衣褲不得從領(lǐng)口、袖口或褲管口露出等。冬季西裝必須每3天換洗一次；夏季西裝必須每1-2天換洗一次。單西忌搭配牛仔褲、休閑褲等。1.2襯衫：襯衫須挺括、整潔、無(wú)皺折，尤其是領(lǐng)口。長(zhǎng)袖襯衫袖子應(yīng)以抬手時(shí)比西裝衣袖長(zhǎng)出2CM左右為宜，領(lǐng)子應(yīng)略高于西裝領(lǐng)，下擺要塞進(jìn)西褲。注意領(lǐng)口和袖口要保持干凈。袖口的扣子需扣好，不得高挽袖口。冬季襯衫必須每?jī)商鞊Q洗一次；夏季襯衫必須每天換洗一次，保持襯衫的干凈、無(wú)異味。1.3領(lǐng)帶：領(lǐng)帶要求干凈、平整不起皺；領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要合適，打好的領(lǐng)帶節(jié)必須與襯衣領(lǐng)口扣緊，不能松松垮垮，領(lǐng)帶節(jié)必須位于左右衣領(lǐng)正中間，領(lǐng)帶尖端恰好觸及到皮帶扣，領(lǐng)帶的顏色應(yīng)與西裝的顏色搭配協(xié)調(diào)。1.4鞋襪：1.4.1襪子：襪子寧長(zhǎng)勿短，以坐下后不露出小腿為宜，襪子著色要與西裝搭配協(xié)調(diào)。1.4.2皮鞋：著西裝一定要搭配皮鞋，且要上油擦亮，保持鞋子的光亮及干凈，皮鞋的顏色與西裝相協(xié)調(diào)，不能穿皮涼鞋，網(wǎng)眼皮鞋等裸露腳趾的非正裝皮鞋。2、女員工著裝冬季：西裝+褲/裙+長(zhǎng)袖襯衫夏季：西裝+褲/裙+長(zhǎng)/短袖襯衫2.1西裝套裝：套裝或單西搭配正裝長(zhǎng)褲、裙均可，西裝顏色以單一純色為主，款式簡(jiǎn)單大方、得體。夏季西裝袖長(zhǎng)為：七分袖、九分袖、長(zhǎng)袖均可，上衣不可過(guò)于肥大或包身。保持西裝干凈，平整、不起皺；褲、裙顏色與單西搭配協(xié)調(diào)。冬季西裝必須每3天換洗一次；夏季西裝必須每1-2天換洗一次。2.2正裝長(zhǎng)褲、裙子長(zhǎng)褲：?jiǎn)挝鲬?yīng)搭配正裝長(zhǎng)褲，長(zhǎng)褲顏色應(yīng)與單西搭配協(xié)調(diào)；忌搭配牛仔褲、休閑褲、七分褲、九分褲、短褲等非正裝長(zhǎng)褲。應(yīng)保持長(zhǎng)褲整潔、干凈、無(wú)異味。2.2.2裙子：?jiǎn)挝鲬?yīng)搭配正裝女裙，要穿得端端正正，上下對(duì)齊；裙子上不宜添加過(guò)多的點(diǎn)綴，以單一純色為主，顏色與單西搭配相協(xié)調(diào)，尺寸不得過(guò)緊。裙子長(zhǎng)度不得少于40公分（裙下擺與膝蓋的距離不得大于15公分），忌搭配超短裙。2.3襯衫：襯衫必須合身，面料應(yīng)輕薄柔軟。不挽袖，不漏扣，不掉扣，領(lǐng)口與袖口處要保持干凈；襯衫顏色應(yīng)與西裝搭配協(xié)調(diào)。2.4鞋襪：以“舒適、整潔、搭配協(xié)調(diào)”為原則2.4.1鞋子：平跟、高跟或中跟皮鞋、涼鞋均可。搭配正裝不能穿拖鞋、涼拖、布鞋、動(dòng)動(dòng)鞋等休閑鞋；鞋的顏色應(yīng)與服裝顏色相協(xié)調(diào)，避免鞋跟過(guò)高、過(guò)細(xì)。2.4.2襪子：襪子無(wú)破損、無(wú)脫絲，裙角或褲角不漏襪口；忌穿網(wǎng)狀帶點(diǎn)和有花紋的絲襪，襪色要與衣服搭配，以膚色或純色為主。3、休閑裝規(guī)定3.1男員工：忌穿短褲、背心、拖鞋等過(guò)分休閑或不得體的奇裝異服；休閑裝必須保持整潔、干凈、不起皺、無(wú)異味。3.2女員工：忌穿吊帶、低胸衫、透視裝、抹胸裝、拖鞋、超短裙、超短褲（裙子長(zhǎng)度不得少于40公分，裙下擺與膝蓋的距離不得大于15公分；短褲褲長(zhǎng)不得少于30公分，褲角與膝蓋的距離不得大于20公分）等過(guò)分休閑或不得體的奇裝異服。4、特殊情況下的著裝特殊情況下，可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)不同情況和需要酌情換裝。如：孕期女員工等。二、發(fā)型修剪、梳理整齊，保持干凈無(wú)頭屑、無(wú)異味，不染燙怪異發(fā)型。1、男員工：整齊的短發(fā)，一律側(cè)不蓋耳、后不及衣領(lǐng)；禁止剃光頭。2、女員工：發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眉眼、不留怪異發(fā)型。三、化妝女員工上班適當(dāng)?shù)瓓y，不允許濃妝艷抹；避免使用氣味過(guò)濃的香水和化妝品。四、個(gè)人衛(wèi)生身體不得有汗臭味，應(yīng)該做到勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、無(wú)體味；鞋襪清潔、無(wú)異味，保持個(gè)人衛(wèi)生。上崗前和工作餐時(shí)不得飲酒（特殊情況除外，如：招待客戶），不吃含刺激性氣味的食物，做到口中無(wú)異味。五、儀容儀表的檢查與考核1、各部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工儀容儀表方面的管理和要求，督促員工自覺(jué)遵守公司規(guī)定；2、員工著裝作為行為績(jī)效考核的重要內(nèi)容，員工每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，綜合部于每天早上進(jìn)行定期檢查，并嚴(yán)格考核。3、對(duì)于違反公司著裝要求的行為，綜合部將針對(duì)具體情況進(jìn)行相應(yīng)處罰和通報(bào)批評(píng)。凡檢查到儀容儀表不合格者，根據(jù)以下情況進(jìn)行處罰：3.1當(dāng)月第一次違反給予20元的處罰；3.2當(dāng)月第二次違反給予40元的處罰，以此翻倍類推。。。3.3當(dāng)月內(nèi)違反著裝規(guī)定累計(jì)三次的，將根據(jù)情節(jié)給予嚴(yán)重警告處罰，當(dāng)月行為績(jī)效考核為零分；嚴(yán)重警告后若再次違反的將給予勸退處理。第三章儀態(tài)一、形態(tài)規(guī)范1、站姿：腰身挺直，禁忌躬背哈腰；不隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，雙腿不可不停地抖動(dòng)。2、坐姿：就坐時(shí)聲音要輕，動(dòng)作要緩。坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、搖腿翹腳，或?qū)⑼却钤谧畏鍪稚?，不得趴在工作臺(tái)上，不得盤腿，不得脫鞋。3、行姿：上身保持正直，雙肩放松，目光平視。二、行為舉止1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)范。禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙悄、煙頭或其他雜物。2、不在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、談笑、哼唱、歌唱、吹口哨等；辦公區(qū)域談工作應(yīng)輕聲，不得影響他人工作；工作時(shí)間不得談?wù)搨€(gè)人私事、家庭瑣事。3、手勢(shì)適宜，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)點(diǎn)。與人交談時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。4、走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕。在通道、走廊里與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮以示致意；遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。第四章語(yǔ)言規(guī)范一、言談舉止1、用語(yǔ)禮貌，多用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)，如“您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”等，不說(shuō)臟話、忌語(yǔ)。2、熱情、誠(chéng)懇，語(yǔ)氣平和，手勢(shì)得當(dāng)，切忌用手指人和拉拉扯扯。3、不要隨意打斷他人講話或心不在焉，切忌打聽(tīng)他人隱私和貿(mào)然提問(wèn)。4、目視交談對(duì)方，適時(shí)點(diǎn)頭、應(yīng)答。5、說(shuō)話時(shí)間長(zhǎng)短適度，切忌滔滔不絕。6、會(huì)議、接待等場(chǎng)合宜講普通話。7、與客戶談話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要看著客戶面部（但不要死盯），要等談話者說(shuō)完，不要隨意打斷別人談話。8、與客戶交談時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要面帶笑容，要有反應(yīng)。不可心不在焉，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的話客戶重復(fù)一遍。9、三人以上對(duì)話，要用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。10、不聚堆閑聊，高談闊論，大聲喧嘩，爭(zhēng)吵辯論。11、說(shuō)話注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”“謝”字不離口。二、表情1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感。3、要不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。4、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感。第五章辦公規(guī)范1、今天的事情有結(jié)果，明天的事情有計(jì)劃，困難的事情有辦法。2、不在上級(jí)面前說(shuō)“不”。3、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，無(wú)論是或來(lái)訪，都要找到解決問(wèn)題的部門和負(fù)責(zé)人。4、遇到同事、客戶見(jiàn)面先問(wèn)好，面帶微笑，言語(yǔ)禮貌。5、未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。6、上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。第六章規(guī)范1、鈴響三聲之前接聽(tīng)，超過(guò)三聲接聽(tīng)時(shí)主動(dòng)道歉。2、要有明朗的心情，以對(duì)方看著自己的心態(tài)去接聽(tīng)。3、接起，清晰地說(shuō)“您好，這里是XXXX”。4、接聽(tīng)過(guò)程中語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣自然、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和，切忌心不在焉、敷衍應(yīng)付。5、接到打錯(cuò)的，禮貌說(shuō)明，盡量提供幫助。6、通話完畢，禮貌道別，輕放。第七章會(huì)議規(guī)范1、遵守會(huì)議時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)或稍提前幾分鐘到會(huì)，聽(tīng)從會(huì)議組織者安排。2、會(huì)議五分鐘前相關(guān)人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備（會(huì)議記錄，拍照/視頻、電腦、投影等）。3、會(huì)議期間，他人講話或發(fā)言時(shí)要保持安靜，不得私下竊竊私語(yǔ)；不得隨意走動(dòng)或出入會(huì)場(chǎng)；設(shè)置成振動(dòng)或靜音狀態(tài)，如有接入，如需接聽(tīng)，應(yīng)迅速離開會(huì)場(chǎng)接聽(tīng)。4、會(huì)議結(jié)束后應(yīng)將所坐座椅按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。第八章附則1、本制度自簽發(fā)之日起生效執(zhí)行，今后若條款變更將再作相應(yīng)的調(diào)整。2、本制度的解釋、修改、廢止權(quán)歸綜合部。工儀容儀表禮儀規(guī)范你的儀容儀態(tài)是顧客能否對(duì)你、對(duì)你的企業(yè)產(chǎn)生好感、信任感的首要因素。一、具體著裝要求：A襯衫：襯衫的所有鈕扣都要系好；襯衫下擺要收好，要把下擺均勻地掖到褲腰里面。B外衣：西裝扣全部扣好；長(zhǎng)褲：腰部不能別任何東西如：、打火機(jī)、飾品等；工服的上衣、褲子口袋內(nèi)盡量不裝任何物品，兜蓋不得放入口袋內(nèi)；任何時(shí)候都不可以將西裝上衣的衣袖挽上去；襯衣內(nèi)不要再穿其他任何衣物。C領(lǐng)帶：a）領(lǐng)帶結(jié)必須系端正標(biāo)準(zhǔn)小結(jié)；b）領(lǐng)帶必須與襯衫開襟在同一直線上；c）領(lǐng)帶長(zhǎng)度以到腰帶處為宜，西服下端不能露出領(lǐng)帶頭。D工牌：a)別放在左側(cè)胸袋上端中間位置（即：有胸袋的，工牌上邊與胸袋上口對(duì)齊）b)應(yīng)妥善保管，造成丟失或損壞應(yīng)立即向公司申報(bào)補(bǔ)辦；E襪子、鞋：深色襪子；皮鞋必須保持光亮，潔凈，無(wú)污，鞋帶系好F飾品、物品:上崗期間手上不要帶任何飾品,即:戒指、手鏈、手鐲；上崗期間不要佩帶過(guò)于夸張的飾物；上崗期間不得帶。每天自行檢查與抽查相結(jié)合a）衣服污漬，衣領(lǐng)和袖口處尤其要注意整潔；b）衣服不能有綻線的地方，更不能有破洞，扣子等配件應(yīng)齊全，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)修補(bǔ)；C）衣服是否平整；D）下班后必須把工服按件整齊掛好。二、發(fā)型儀容標(biāo)準(zhǔn)：A發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)a）干凈整潔，要注意經(jīng)常修飾、修整，用啫哩打理整齊，以不遮蓋耳朵為標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)短適中；b）頭發(fā)要健康、有光澤，不能有頭屑；c）上崗前打理好頭發(fā)；d）整理發(fā)型所用發(fā)蠟、發(fā)泥等產(chǎn)品不要過(guò)油過(guò)香B面部?jī)x容要求：男員工a）每天要進(jìn)行剃須修面以保持面部清潔；b）臉上皮膚不能過(guò)于油膩；c）嘴唇滋潤(rùn)、有光澤，不能干裂、脫皮；d）要時(shí)刻保持口氣清新，不能有異味；e）手指甲不能參差不齊，決不允許指甲里面黑泥或者指頭上有煙漬，必須保持雙手清潔無(wú)異味；女員工儀容要求：a）每天淡妝上崗，飯后及時(shí)補(bǔ)妝；（盡量統(tǒng)一化妝）b）上崗期間保持發(fā)型整齊；c）嘴唇滋潤(rùn)、有光澤，不能干裂、脫皮；d)涂無(wú)色或淡色指甲油檢查項(xiàng)目：褲邊褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？發(fā)頭？扣子？臉？三、表情規(guī)范A目光凝視區(qū)域：a)公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。b)社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。B表情禮儀：a)目光的運(yùn)用：將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。b)當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視、斜視。C微笑：親和力的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練！a)先要放松自己的面部肌肉，然后使自己嘴角兩邊平均地、微笑地向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。b)微笑時(shí)，目光應(yīng)該柔和發(fā)亮，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。四、站姿規(guī)范a)標(biāo)準(zhǔn)要求：挺胸、收腹、立腰，頭正，眼睛平視前方，兩腿、兩腳分開與肩同寬，腳尖向前，雙手體前交叉，右手搭在左手上，以不露指尖為宜，面帶微笑。b)站位的要求：每天相對(duì)固定柜位。站姿的禁忌雙手抱胸；東倒西歪；手插衣袋；抖動(dòng)雙腿；弓腰駝背倚靠柜臺(tái)五、走姿規(guī)范A基本標(biāo)準(zhǔn)：a)頭部、軀干：挺胸、收腹、立腰，頭正，眼睛平視前方；b)兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然角度30度至35度為宜；c)兩腿直而不僵，步幅適中均勻；B禮遇顧客：a)應(yīng)相距約2米C引領(lǐng)顧客：（包括去典當(dāng)?shù)念櫩停゛)走在顧客左前方約1.5米b)兩人并行，主陪居左，顧客居右。c)超越顧客：走在顧客左后方約1.5處，致歉意“對(duì)不起，打擾您了”。走姿的禁忌八字腳；擺臂幅度過(guò)大；身體身心向后；鞋拖著地走；蹦蹦跳跳地走六、鞠躬規(guī)范鞠躬禮的要求：a)側(cè)放式站姿，以腰部為軸，上身前傾30度以內(nèi)，15度左右為宜；b)雙目向下，目視腳前約1.5米鞠躬禮的忌諱：a)邊走邊鞠躬；b)鞠躬時(shí)雙眼看向?qū)Ψ交蚩聪騼蛇叀Ｆ?、禮儀A標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語(yǔ)啟始語(yǔ)：“您好！XXX”如果顧客無(wú)應(yīng)答：“您好!我能為您做些什么？”如果需要轉(zhuǎn)接：“對(duì)不起，我需要將您的轉(zhuǎn)接到XX部門，可以嗎？”如果需要顧客等待：“對(duì)不起，可以請(qǐng)您稍等一會(huì)兒?jiǎn)?？”讓顧客等待之后：“?duì)不起，讓您久等了！”如果聽(tīng)不清楚顧客說(shuō)話內(nèi)容：“對(duì)不起，線路可能有問(wèn)題，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？謝謝！”特殊情況下，需要打斷顧客講話：“對(duì)不起，可以打斷一下嗎？”向顧客表示認(rèn)同、傾聽(tīng)：“是?！薄昂玫??！苯Y(jié)束前：“您還需要?jiǎng)e的服務(wù)嗎？”結(jié)束語(yǔ)：“感謝您致電XXX”B遇到否定話題感謝您告訴我這些情況，我希望一切能夠很快好起來(lái)，我不知道您能否給我點(diǎn)時(shí)間？；很遺憾，您遇到了不少問(wèn)題，我希望它們能夠很快得到解決，給我點(diǎn)時(shí)間讓我了解了解，你看可以嗎？C禁忌和顧客通話期間，不準(zhǔn)自言自語(yǔ)；如線路不清楚，不準(zhǔn)大聲使用“喂？”；沒(méi)有掛斷之前，不準(zhǔn)和他人談笑；不準(zhǔn)隨意打斷顧客的講話；不準(zhǔn)未經(jīng)顧客允許轉(zhuǎn)接；不準(zhǔn)未經(jīng)顧客允許掛斷；提及到商品時(shí)盡量交由專業(yè)人員接聽(tīng)；D規(guī)范事項(xiàng)通知顧客等一切與業(yè)務(wù)相關(guān)的必須是用直線打出；聽(tīng)到鈴響3聲內(nèi)應(yīng)立即接聽(tīng)；接時(shí)首先報(bào)上公司名稱，以便使來(lái)電者知曉是否正確；整個(gè)過(guò)程中應(yīng)用文明禮貌用語(yǔ)，簡(jiǎn)潔扼要，并注意控制音量；通完話后，一般要等對(duì)方收線后再放聽(tīng)筒，且動(dòng)作要小、要輕；不要在上班時(shí)間打私人，若有急事必須要打，則應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，以免占線，影響正常工作。八、會(huì)議禮儀會(huì)議期間，任何人不得隨意出入會(huì)議室，不得打擾會(huì)議進(jìn)程；如有急事，非參與會(huì)議人員需要與參與會(huì)議人員溝通，須敲門，征得會(huì)議主持人允許后方可進(jìn)入，并須長(zhǎng)話短說(shuō)；關(guān)掉，或調(diào)整到靜音狀態(tài)，如有緊急事情需要接聽(tīng)，須征得會(huì)議主持人同意后到會(huì)議外接聽(tīng)。會(huì)議期間應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)他人發(fā)言，并積極、正面地發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解；嚴(yán)禁竊竊私語(yǔ)，私下議論，惡語(yǔ)重傷。九、名片禮儀名片格式、內(nèi)容由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)，禁止私自更改名片格式與內(nèi)容；遞名片時(shí)，雙手執(zhí)名片的兩角，名片正面朝上，名片上文字的正面朝向?qū)Ψ?，態(tài)度謙遜地遞給對(duì)方；接受名片時(shí)，雙手去接，接到名片后不要隨手亂扔。；十、同事間禮儀（工作期間）不可與客人談?wù)摴緳C(jī)密、批評(píng)公司。內(nèi)部員工之間嚴(yán)禁談戀愛(ài)，避免造成同事間矛盾。涉嫌議論、貶低同事；當(dāng)眾頂撞、辱罵上級(jí)或無(wú)理取鬧，不服從管理。員工之間，在客人面前，不可以外號(hào)相稱。無(wú)論多么勞累，工作期間也不要在會(huì)客區(qū)休息。同事之間，應(yīng)打招呼問(wèn)候：“早晨、上午好、下午好等”。保持快樂(lè)的心情來(lái)上班，關(guān)懷同事。工作場(chǎng)所應(yīng)嚴(yán)禁喧嘩、吵鬧、大聲談笑，講話音量應(yīng)適度控制。服務(wù)禮儀禮節(jié)相關(guān)知識(shí)一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等飾品；2.3不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；個(gè)人衛(wèi)生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食物。5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不12、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。1.問(wèn)候聲：1.1“先生（女士）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/“歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！?.2“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）?！?.3“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”2.征詢聲2.1先生（女士），您坐這里可以嗎？”2.2“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”2.3“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”2.4“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？”2.5“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”2.6“請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”2.7“請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”2.8“請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”2.9“請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……”2.10“您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”2.11“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”3感謝聲3.1“感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正3.2“謝謝您的幫助”3.3“謝謝您的光臨”3.4“謝謝您的提醒”3.5“謝謝您的鼓勵(lì)，我們會(huì)努力更加努力”4道歉聲4.1“真對(duì)不起，這道菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”4.2“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜4.3“真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”4.4“對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5“對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”4.6“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”4.7“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”4.8“對(duì)不起，打擾一下”4.9“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。5應(yīng)答聲5.1“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。”5.2“好的，我馬上就去”5.3“好的，我馬上安排?！?.4“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)。”5.5“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?.6“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?.7“我明白了。”6祝福聲6.1“祝您用餐愉快。”6.2“新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)”6.3“祝您新婚愉快?！?.4“祝您早日康復(fù)?！?.5“祝您生日快樂(lè)?！?.6“祝您心情愉快。”7送別聲7.1“先生（女士）慢走，歡迎下次光臨?！?.2“先生（女士）再見(jiàn)。”7.3“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好8餐廳其它禮貌用語(yǔ)8.1“請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”8.2“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?.3“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)?！?.禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)9.4要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；9.5講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果?？腿酥g說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。三.托盤服務(wù)規(guī)范及程序在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說(shuō)托盤是服務(wù)員的第二生命。1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。5.起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。9.重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。10.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。11.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全五.1.中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒(méi)有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。3鋪臺(tái)布臺(tái)布要干凈無(wú)破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時(shí)針?lè)较驍[放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對(duì)餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形）。注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。2、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。3鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5擺吃盤從主人位開始，按順時(shí)針?lè)较驍[吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對(duì)稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。3.西餐早餐擺臺(tái)操作程序步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無(wú)破損、無(wú)污漬。3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墻桌邊的當(dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無(wú)破損、無(wú)污漬。3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對(duì)?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對(duì)客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過(guò)45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無(wú)水漬、無(wú)指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無(wú)破損、無(wú)水漬、無(wú)指印。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。六.斟酒服務(wù)程序及規(guī)范1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。3.示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：(1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；(2)托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過(guò)賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。5.2捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將