醫(yī)院開展“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動(dòng)工作實(shí)施方案

醫(yī)院開展“微笑效勞、溫馨醫(yī)院”活開工作實(shí)施方案一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持以病人為中心，標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療效勞行為，優(yōu)化醫(yī)療效勞流程，加出問題，有效提升醫(yī)療效勞質(zhì)量和水平，把“微笑效勞、溫馨醫(yī)院”院文化品牌，推動(dòng)醫(yī)院又好又快進(jìn)展，更好地為人民群眾效勞。二、總體目標(biāo)以加強(qiáng)醫(yī)院全面治理、改善效勞、提升水平、群眾滿足為目標(biāo)，在醫(yī)院全部科室開展“微笑效勞、溫馨醫(yī)院”活動(dòng)，把醫(yī)院建設(shè)成效勞好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿足的文明溫馨的示范單位，逐步建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的長效機(jī)制。三、組織領(lǐng)導(dǎo)為加強(qiáng)“微笑效勞、溫馨醫(yī)院”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立醫(yī)院“微笑效勞、溫馨醫(yī)院”領(lǐng)導(dǎo)小組。四、活動(dòng)范圍及內(nèi)容〔一〕活動(dòng)范圍：醫(yī)院全部科室。〔二提高醫(yī)療質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象；四創(chuàng)，即創(chuàng)微笑效勞之星，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明科室，創(chuàng)溫馨醫(yī)院。五、具體措施〔一〕營造“微笑效勞、溫馨醫(yī)院”活動(dòng)的深厚氣氛1、開展全員教育。醫(yī)院要結(jié)合工作崗位特點(diǎn)，實(shí)行多種形式，溫馨醫(yī)院”活動(dòng)宣傳，做到敬重與關(guān)愛從微笑開頭，讓病人在微笑和,讓“微(責(zé)任科室:活動(dòng)辦〕2、制作胸牌標(biāo)識(shí)。醫(yī)院要制作“微笑效勞、溫馨醫(yī)院”胸牌標(biāo)識(shí)，做到職工人手一個(gè)，在工作時(shí)間配帶，以增加職工“微笑效勞”意識(shí)。(責(zé)任科室:院辦公室〕3、完善宣傳標(biāo)志。醫(yī)院要在全部效勞場所開展“微笑效勞、溫提示語、有開展“微笑效勞、溫馨醫(yī)院”活動(dòng)宣傳標(biāo)語。(責(zé)任科室:院辦公室〕〔二〕改善效勞態(tài)度，優(yōu)化效勞流程，不斷提升效勞水平1、改善效勞態(tài)度，提倡人性化效勞，提升患者看病就醫(yī)體驗(yàn)。堅(jiān)持“以病人為中心”的效勞理念，大力提倡人性化效勞，把認(rèn)真、溫馨的優(yōu)質(zhì)效勞貫穿于醫(yī)療效勞的全過程。醫(yī)務(wù)人員著裝干凈，普及文明用語和效勞禮儀，對(duì)患者做到態(tài)度熱忱、有問必答、溫馨服務(wù)，杜絕效勞忌語和效勞態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。行政、患者為落腳點(diǎn)，不斷轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力提高工作效率，主動(dòng)熱忱為零過失、流程零障礙、患者零投訴。(責(zé)任科室:各科室〕2、美化效勞環(huán)境,優(yōu)化效勞流程，便利患者就診⑴醫(yī)院要對(duì)全部效勞場所開展一次環(huán)境衛(wèi)生的整治和美化活動(dòng)，切實(shí)消退衛(wèi)生死角。開展即時(shí)保潔效勞，保持效勞場所衛(wèi)生干凈；清理更換破舊設(shè)施、宣傳物品，保持環(huán)境的秀麗亮麗。要求科室物品陳設(shè)整齊有序，窗口地面、墻面、柜臺(tái)面干凈干凈，門窗玻璃光明，效勞標(biāo)識(shí)布置合理、醒目美觀。(責(zé)任科室:后勤保障部〕,推車、測血壓、、飲用水等便民效勞。在門診大廳增加流淌導(dǎo)診人員，主動(dòng)為患者供給靠前效勞。增設(shè)自助掛號(hào)、查詢、繳費(fèi)、打印設(shè)備終端，為患者供給多種方式的快捷效勞。(責(zé)任科室:門診部、信息科〕,明顯削減高效的多層次就診效勞。(責(zé)任科室:門診部、信息科〕⑷連續(xù)做好“節(jié)假日專家、專病〔科〕門診”工作。我院節(jié)假日專家、專病〔科〕門診,是在全部節(jié)假日期間,門診及醫(yī)技科室出診人員均為科室主任或具有高級(jí)職稱人員擔(dān)當(dāng),而就診掛號(hào)費(fèi)用只按一般掛號(hào)費(fèi)用收取，是我院推出的便民、惠民、利民的重要舉措。實(shí)施三假日期間患者的醫(yī)療安全,受到社會(huì)的普遍贊譽(yù)。為更好的滿足多層透析及安康體檢工作。(責(zé)任科室:門診部〕⑸制定窗口部門效勞標(biāo)準(zhǔn)，不斷標(biāo)準(zhǔn)掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、診區(qū)、檢查科室等門診窗口效勞流程，縮短病人候診時(shí)間。暢通綠色通道，加強(qiáng)急診科建設(shè)，不斷優(yōu)化急診流程，確保急診救治便捷準(zhǔn)時(shí)。著力(責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)部、門診部〕⑹改善出入院、轉(zhuǎn)診與轉(zhuǎn)科效勞流程，做好出入院患者的指示、(責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、醫(yī)?？?、各臨床科室〕化建設(shè)，努力供給全方位的醫(yī)療信息查詢效勞，便利患者就醫(yī)選擇。嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)醫(yī)療效勞和藥品〔耗材〕價(jià)格政策，努力做到醫(yī)療(責(zé)任科室:財(cái)務(wù)部、信息科〕⑻推行人性化效勞承諾措施。堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制，不推諉病人，讓病人在就診過程中，遇問有人答，遇事有人幫；各科室和部門依據(jù)自20XX年15項(xiàng)人性化便民效勞措施并付諸實(shí)施，推行實(shí)施狀況納入年度文明窗口、科室評(píng)比考核中。(責(zé)任科室:各科室〕⑼扎實(shí)開展志愿者效勞工作。我院“紅馬甲”志愿者是呈現(xiàn)在醫(yī)務(wù)工作，完善醫(yī)院“志愿者醫(yī)院效勞”體系，強(qiáng)化志愿者培訓(xùn)工作，探究“志愿者醫(yī)院效勞”的長效機(jī)制，推動(dòng)志愿醫(yī)院效勞深入進(jìn)展，70%康進(jìn)展。(責(zé)任科室:院團(tuán)委〕〔三〕強(qiáng)化質(zhì)量治理，標(biāo)準(zhǔn)診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增加醫(yī)療質(zhì)量和安全意識(shí)。深化“百日醫(yī)療質(zhì)量提升”活動(dòng)成果，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和常規(guī)，連續(xù)抓好患者病情評(píng)估、三級(jí)醫(yī)師查房、早中晚三查房、圍手術(shù)期治理、會(huì)診等制度落實(shí)及重點(diǎn)時(shí)間、人員、質(zhì)量把握的有效性。(責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)部、醫(yī)患辦、質(zhì)管科、各臨床醫(yī)技科室〕2、深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞。結(jié)實(shí)樹立以病人為中心護(hù)理理念，強(qiáng)化根底護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，深入開展與社會(huì)的滿足度。(責(zé)任科室:護(hù)理部、各臨床醫(yī)技科室〕3、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)診療效勞行為，推動(dòng)合理檢查、合理用藥、合理治指導(dǎo)原則，加強(qiáng)對(duì)藥品使用的治理和監(jiān)視，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。(責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)部、門診部、質(zhì)管科、藥學(xué)部、各臨床科室〕4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用及外院專家會(huì)診治理工作，切實(shí)保障醫(yī)療安全和患者權(quán)益。醫(yī)院在開展技術(shù)、工程時(shí)，必需進(jìn)進(jìn)展查體，并與患者家屬談話。標(biāo)準(zhǔn)治理措施，提高手術(shù)質(zhì)量，保障好患者權(quán)益。(責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)部、各臨床科室〕5、大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)治理。樂觀穩(wěn)妥地推進(jìn)臨床路徑治理，進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療文書，提高病歷書寫的內(nèi)涵質(zhì)量，通過病歷書寫的培訓(xùn)、檢查、評(píng)比、呈現(xiàn)等形式進(jìn)展溝通，提高病歷書寫的內(nèi)涵質(zhì)量。(責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)部、質(zhì)管科、各臨床科室〕6務(wù)人員學(xué)問面，提高診治水平。(責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、人力資源部〕〔四〕加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增進(jìn)醫(yī)患感情1、開設(shè)醫(yī)患溝通培訓(xùn)課堂，編制醫(yī)患溝通手冊，增加一線醫(yī)生切、病人等待時(shí)多一眼關(guān)注。(責(zé)任科室:醫(yī)患辦、各臨床醫(yī)技科室〕2、充分敬重患者的權(quán)益，嚴(yán)格落實(shí)知情同意告知及醫(yī)患溝通制度。(責(zé)任科室:各臨床醫(yī)技科室〕3、建立醫(yī)患溝通評(píng)價(jià)制度，推動(dòng)醫(yī)患關(guān)系持續(xù)改進(jìn)。建立醫(yī)患要對(duì)責(zé)任科室和責(zé)任人進(jìn)展追究。(責(zé)任科室:醫(yī)患辦、各臨床醫(yī)技科室〕〔五〕加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德1、連續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，培育和樹立一批先進(jìn)典型，深入開展“道德講堂”工作，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先院文化特色的醫(yī)德風(fēng)氣。(責(zé)任科室:院辦公室〕2、加強(qiáng)制度建設(shè)，健全醫(yī)德考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)鼓舞機(jī)制和約束機(jī)制。(責(zé)任科室:院辦公室〕〔六〕建立效勞評(píng)價(jià)機(jī)制，深入開展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，樂觀主動(dòng)承受社會(huì)監(jiān)視1、建立院內(nèi)效勞評(píng)價(jià)機(jī)制，成立客服中心，開展?jié)M足度調(diào)查工作。調(diào)查內(nèi)容包括：一是加強(qiáng)對(duì)門診及住院部醫(yī)務(wù)人員滿足度測評(píng)；果納入綜合目標(biāo)考核工作。(責(zé)任科室:客服中心〕2、加強(qiáng)院外行風(fēng)監(jiān)視，認(rèn)真開展民主評(píng)議行風(fēng)工作，更好地發(fā)政協(xié)委員、聞媒體的溝通，堅(jiān)持開門評(píng)議、公開納諫，把存在的問(責(zé)任科室:院辦公室〕〔七〕開展效勞競賽活動(dòng)，完善考核機(jī)制醫(yī)院要依據(jù)“一笑、二心、三提、四創(chuàng)”活動(dòng)內(nèi)容，制定工作人監(jiān)視措施。在窗口部門及各科室設(shè)置“微笑效勞之星”公示欄，通過(責(zé)任科室:活動(dòng)辦〕六、實(shí)施步驟安排分為發(fā)動(dòng)部署、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、組織實(shí)施、完善提高、長期堅(jiān)持五個(gè)步驟：一是發(fā)動(dòng)部署〔1220日。醫(yī)院認(rèn)真爭論，制定工作方案，對(duì)開展“微笑效勞、溫馨醫(yī)院”活動(dòng)進(jìn)展發(fā)動(dòng)部署。各部，引導(dǎo)全院職工共同參與。二是學(xué)習(xí)培訓(xùn)〔2023122020XX1月前。醫(yī)院圍首先對(duì)窗口工作人員進(jìn)展全員培訓(xùn)。〔20XX13月邊實(shí)施的原則，營造聲勢，形成合力，組織實(shí)施“微笑效勞、溫馨醫(yī)院”活動(dòng)。在活動(dòng)開展過程中，要留意加強(qiáng)檢查，準(zhǔn)時(shí)總結(jié)，尤其要查擺在效勞質(zhì)量等方面存在的突出問題，查找與“微笑效勞、溫馨醫(yī)院”的要求存在的差距，建立健全相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)和措施，推任〔含正副職、護(hù)士長〔含正副職、住院總醫(yī)師〔科秘書、質(zhì)控醫(yī)生、質(zhì)控護(hù)士等。其主要職責(zé)是：通過現(xiàn)場調(diào)查、收集與梳理等方式，覺察科室效勞中存在的問題，并進(jìn)展深入分析與爭論，提出可行的解決措施或方案，并認(rèn)真組織實(shí)施,重點(diǎn)是患者熱點(diǎn)關(guān)注或科室內(nèi)部急需改善的效勞流程工作。四是完善提高〔20XX4月。醫(yī)院要認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開展?fàn)顩r，對(duì)提升“微笑效勞、溫馨醫(yī)院”活動(dòng)提出意見和建議。五是長期堅(jiān)持〔20XX4月后。建立“微笑效勞、溫馨醫(yī)院”長效機(jī)制，把這項(xiàng)活動(dòng)轉(zhuǎn)入常態(tài)化長期堅(jiān)持開展下去。七、工作要求一是高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分生疏開展“微笑效勞、溫馨醫(yī)院”活動(dòng)的重要意義。科室主任、護(hù)士長要負(fù)總責(zé)、親自抓，細(xì)心組織，周密部署，做到制度、人員、治理到位。要分工明確、責(zé)任到人、親熱協(xié)作，確保活動(dòng)各項(xiàng)要求落到實(shí)處。開展“微笑效勞、和效勞模式，提升醫(yī)院形象具有重要意義。做到規(guī)定動(dòng)作