店鋪人員與VIP客戶管理概述課件

店鋪人員管理策略主講嘉賓：丁兆領店鋪人員管理策略主講嘉賓：丁兆領1ARK諾亞國際商學院:致力于時尚產(chǎn)業(yè)品牌運營管理和國際化的專業(yè)教育培訓的綜合服務機構，旨在構建時尚品領域（服裝、鞋帽、家紡、化妝品、飾品等）專業(yè)人才的教育訓練系統(tǒng)，提供并培訓企業(yè)所需要的專業(yè)人才，推動企業(yè)的整體管理水平的快速提升。同時提供企業(yè)顧問式咨詢服務，為企業(yè)量身定制并符合企業(yè)發(fā)展需求的解決方案及整合實施，讓企業(yè)在市場激烈的競爭中保持良好的發(fā)展勢頭和競爭優(yōu)勢。

ARK國際商學院擁有經(jīng)驗豐富的國內(nèi)外一線實戰(zhàn)精英、行業(yè)專家團隊，汲取了大量國外先進的時尚消費品行業(yè)營銷管理理念，結合國內(nèi)時尚消費品行業(yè)的現(xiàn)狀及市場競爭特點，以協(xié)助企業(yè)全面快速的提升。通過多年的時尚品牌教育培訓系統(tǒng)的構建與研展，在時尚業(yè)界的倍受認同與推崇。ARK諾亞國際商學院:致力于時尚產(chǎn)業(yè)品牌運營管理和國際化的專2這種生活也許你也需要……這種生活也許你也需要……3區(qū)域市場的高效開發(fā)店鋪員工的類型與分析店鋪如何有效激勵2店員的工作需求及有效管理134店員管理的標準流程區(qū)域市場的高效開發(fā)店鋪員工的類型與分析店鋪如何有效激勵2店員4督導第一部分：店鋪員工的類型與分析督導第一部分：店鋪員工的類型與分析5店員類型分析

愿做

不會做

會做

不愿做店員類型分析6店鋪人員類型明星型老黃牛型骨干型老化型情緒型店鋪人員類型明星型7店長的性格分析勇敢、做事不計后果點子多、不聽話踏實、沒有創(chuàng)意有本事、過于謙虛聽話卻沒有原則能力強但不懂得合作機靈但不踏實有將才、也有野心店長的性格分析勇敢、做事不計后果8督導第一部分：店員的工作需求及管理督導第一部分：店員的工作需求及管理9督導第一部分：如何有效激勵店員督導第一部分：如何有效激勵店員10阻礙員工實現(xiàn)自我激勵的10大要素

*企業(yè)氛圍中充滿政治把戲；

*對員工業(yè)績沒有明確期望值；

*設立許多不必要的條例讓員工遵循；

*讓員工參加拖沓的會議；

*在員工中推行內(nèi)部競爭；

*沒有為員工提供關鍵數(shù)據(jù)，以完成工作；

*提供批評性，而非建設性的反饋意見；

*容忍差業(yè)績的存在，使業(yè)績好的員工覺得不公平；

*對待員工不公正；

*未能充分發(fā)揮員工能力。

阻礙員工實現(xiàn)自我激勵的10大要素*企業(yè)氛圍中充滿11有效激勵策略員工的需要：1、工作樂趣2、升遷與學習3、好同事4、合理薪酬5、好上司6、被認同7、福利8、工作有意義有效激勵策略員工的需要：12情景:某連鎖店打樣后,店長正在跟店員們開會.公司規(guī)定,各連鎖店每月都要給店員打分,根據(jù)分數(shù)給予工資上的調(diào)整,這與獎金不同.店長：我覺得大家工作都很出色,但公司規(guī)定不能打滿分,我看咱們一共8個人,大家就盡量拿各平均分吧,怎么樣?店員們:好店長:不過每個人分數(shù)都一樣公司可能會有疑問.這樣吧,小王,這個月你就比大家低1分,下個月我肯定幫你補回來.你覺得這位店長的做法有什么問題?這種做法會產(chǎn)生什么影響?情景:某連鎖店打樣后,店長正在跟店員們開會.你覺得這位店長13員工激勵方案

工作動力區(qū)域店鋪員工獎勵方案：1、工資結構：基本工資+業(yè)績提成+獎勵基金；2、獎勵辦法：業(yè)績提成、基金分配方案；3、基金分配方案的設計；備注：1、獎勵的項目是管理的重點；2、可申請增加臨時性的獎勵方案，以提升銷售，消化庫存；以下項目可執(zhí)行獎勵措施：單日銷售額、單款銷售即獎、階段個人目標完成率排名、陳列及形象最優(yōu)排名、VIP顧客開發(fā)獎勵、團單開發(fā)獎勵；罰款項目：對應如上項目；員工激勵方案

工作動力區(qū)域店鋪員工獎勵方案：14店長管理測試題店員：我最近經(jīng)常加班，很晚才回家，前兩天想請一天假，店長又不批準，我就想故意遲到，看你是否批準。店長管理測試題店員：15如何提高員工的意愿店員工作的安排工作執(zhí)行職業(yè)發(fā)展店員個人生活店員工作滿足感和歸屬感如何提高員工的意愿店員工作的安排16督導第一部分：店員管理的標準流程督導第一部分：店員管理的標準流程17店員工作的安排解決“店員做什么”的問題，確保店員明白工作的具體要求，并在工作之前提供指導和幫助

店員工作的安排解決“店員做什么”的問題，確保店員明白工18工作執(zhí)行解決“店員如何做好”的問題，確保店員正確地按照要求執(zhí)行任務解決引起工作效率低下的因素；并在工作過程中提供支持、評估和結論，激勵店員提高工作技術和能力工作執(zhí)行解決“店員如何做好”的問題，確保店員正確地按照19職業(yè)發(fā)展解決“店員將去什么地方”的總是識別職業(yè)發(fā)展中店員的能力;選擇時機，向店員提供有用的職業(yè)發(fā)展建議；支持他們達成職業(yè)發(fā)展各階段的要求。

職業(yè)發(fā)展解決“店員將去什么地方”的總是識別職業(yè)發(fā)展中店20店員個人生活

了解并能夠理解店員的感情需求；清楚所提供的支持的界限；能夠從店員的角度來考慮店員所面對的問題

店員個人生活了解并能夠理解店員的感情需求；清楚所提供的支21店員工作滿足感和歸屬感店員工作滿足感是“店員對工作或工作經(jīng)驗的評價所產(chǎn)生的一種愉快的有益的情緒狀態(tài)”工作滿足程度取決于店員個體對工作及其回報的期望值的差異。對工作的期望主要包括對工作環(huán)境，管理環(huán)境、工作重要性、工作挑戰(zhàn)性和工作優(yōu)越性等的期望；工作回報的期望主要包括對工作報酬，工作評價、工作獎勵等的期望。店員工作歸屬感是指員工把工作當作自身創(chuàng)業(yè)，或是員工在公司工作感到是種榮譽

店員工作滿足感和歸屬感店員工作滿足感是“店員對工作或工作經(jīng)驗22特別注意以下各點

讓店員明白團體合作的重要性；維持店員之間融洽的工作及相處氣氛；定期召開小組例會，讓店員清楚總部的方針及自己的計劃安排；分析總結店的營業(yè)狀況，調(diào)節(jié)帶動店員努力實現(xiàn)計劃與目標；分析店鋪繁忙及非繁忙的時間，適當調(diào)配人手，公平管理店員；合理分工、排班、必要的調(diào)動，吃飯、休息等；注意店員的精神狀態(tài)和工作情況，以便提出改進意見并以身作則；對新招聘的店員，應安排熟練人手照應，保持店內(nèi)人際關系良好，避免某店員被冷落；聽取店員意見，及時改進自己的工作方式及方法，提高工作效率。特別注意以下各點讓店員明白團體合作的重要性；23想一想店員如何才能快樂工作想一想店員如何才能快樂工作24客戶關系管理客戶關系管理25VIP客戶的重要性二八定律：1、80%的銷售額來自于，20%的老客戶2、維護好一個老客戶的成本是開發(fā)一個新客戶成本的20%3、一個客戶對你服務的不滿，會帶來至少25個客戶的流失VIP客戶的重要性二八定律：26店鋪人員與VIP客戶管理概述課件27何才能成為我們的VIP客戶？1、我們的VIP卡分為：銀卡、金卡、鉆石卡（1）當您一次性消費滿800元或半年內(nèi)累計消費滿2000元時辦理銀卡（9折）（2）當您一次性消費滿2000元或半年內(nèi)累計消費滿5000元時，辦理金卡（8.5折）（3）當您一次性消費滿4000元或半年內(nèi)累計消費滿8000元，可申領鉆石卡（8折）何才能成為我們的VIP客戶？1、我們的VIP卡分為：銀卡、金28不同級別的VIP卡如何升級？原銀卡的客戶，半年內(nèi)累計滿3000元，可申領金卡，享受8.5折優(yōu)惠，半年內(nèi)累計滿6000元，可直接申領鉆石卡，享受8折優(yōu)惠；金卡持有者若半年內(nèi)累計消費滿3000元，可申領鉆石卡不同級別的VIP卡如何升級？原銀卡的客戶，半年內(nèi)累計滿30029我們的VIP客戶可以享受哪些權益？銀卡：享受9折優(yōu)惠金卡：享受8.5折優(yōu)惠鉆石卡：享受8折優(yōu)惠1、一年內(nèi)累計消費滿5000元，返利500元本品牌服飾；2、VIP客戶對7折以上貨品享受折上折；3、VIP專場：我們將在每年度的不同時段舉行VIP專場活動；4、VIP生日獨有的生日折扣我們的VIP客戶可以享受哪些權益？銀卡：享受9折優(yōu)惠30針對VIP客戶我們應該做些什么？有效的維護吸引性的促銷活動（獨有的優(yōu)惠）感情聯(lián)絡第一時間讓VIP顧客獲得有價值的促銷信息和流行趨勢避免新品上市初期硬性的低折扣，傷害VIP顧客的權益VIP積分的及時和規(guī)范針對VIP客戶我們應該做些什么？有效的維護31我們的客戶我們的客戶325、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。

8、世上的事，只要肯用心去學，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當下正在做的事，而無關于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。

13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個人的知識，通過學習可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風擋雨，那就學會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個最困苦、最卑賤、最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因為陪你走的時間長了，你便淡然了，其實是他們給你撐起了生命的天