DB45∕T 1996-2019 鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點(diǎn)管理與服務(wù)規(guī)范

03.080.99A

02DB45

45/T

鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點(diǎn)管理與服務(wù)規(guī)范Specification

for

management

and

service

of

village

electronic

service

發(fā)布

實(shí)施廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB45/T

—2019前

言

..............................................................................

II1

范圍

..............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

....................................................................

13

術(shù)語(yǔ)和定義

........................................................................

14

基本要求

..........................................................................

15

服務(wù)要求

..........................................................................

26

管理要求

..........................................................................

4附錄

A（資料性附錄） 形象裝修配置....................................................

6附錄

B（資料性附錄） 設(shè)備配置........................................................

7DB45/T

1996— 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T

給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由南寧市邕寧區(qū)人民政府提出。本標(biāo)準(zhǔn)由廣西壯族自治區(qū)商務(wù)廳歸口。商務(wù)服務(wù)部、陽(yáng)朔縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、田陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局。石敏、劉祁云、莫耀林、李祥忠、陳建華、譚愛(ài)、韋立先、鄒宏、黃海琪、林煥強(qiáng)、徐建勇。IIDB45/T

—20191 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點(diǎn)管理與服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)要求、管理要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于廣西境內(nèi)鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點(diǎn)的管理與服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

33992 電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范GB/T

35411 電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品信息展示要求NY/T

農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯操作規(guī)程 通則SB/T

11112 電子商務(wù)企業(yè)認(rèn)定規(guī)范SB/T

11132 電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范3 術(shù)語(yǔ)和定義SB/T

11112界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點(diǎn) rural

service

site訓(xùn)、物流配送及其他服務(wù)的實(shí)體。3.2項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位 operating

company組織。4 基本要求4.1 建設(shè)模式個(gè)人自主向相關(guān)部門(mén)申請(qǐng)?jiān)O(shè)立鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點(diǎn)。4.4.2.1.1有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，服務(wù)站的實(shí)際使用面積≥30

m

4.4.2.1.1有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，服務(wù)站的實(shí)際使用面積≥30

m

；服務(wù)點(diǎn)的實(shí)際使用面積≥15

m

。4.2 選址點(diǎn)設(shè)立服務(wù)站點(diǎn)。4.3服務(wù)人員4.3.1 每個(gè)鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點(diǎn)應(yīng)至少配備

1

名服務(wù)人員。4.3.2 服務(wù)人員應(yīng)符合以下條件：——無(wú)不良信譽(yù)，在當(dāng)?shù)赜休^好口碑及人際關(guān)系；——具有完全民事行為能力，熟悉當(dāng)?shù)卮迕衽c產(chǎn)業(yè)情況；——及操作平臺(tái)上的各項(xiàng)服務(wù)功能。4.3.3 服務(wù)人員每年應(yīng)參加業(yè)務(wù)主管部門(mén)或項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位的相應(yīng)電商培訓(xùn)不少于一次。4.4設(shè)置要求4.4.1標(biāo)識(shí)標(biāo)志4.4.1.1 有明顯的標(biāo)志或?qū)贅?biāo)識(shí)，圖片內(nèi)容健康、外型美觀。4.4.1.2 門(mén)口設(shè)置服務(wù)站點(diǎn)牌匾，牌匾書(shū)寫(xiě)規(guī)范、醒目。4.4.1.3 室內(nèi)、戶(hù)外宣傳統(tǒng)一且形象規(guī)范，形象裝修根據(jù)站點(diǎn)實(shí)際情況進(jìn)行配置，參見(jiàn)附錄

A。4.4.2 服務(wù)設(shè)施4.4.2.1 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所2 24.4.2.1.2 衛(wèi)生整潔、空氣流通、照明適度，地面平整防滑無(wú)障礙，物品擺放整齊有序。4.4.2.1.3 應(yīng)醒目地明示營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵服務(wù)流程圖、聯(lián)系方式、監(jiān)督與投訴渠道等。4.4.2.2 設(shè)備設(shè)施4.4.2.2.1 配備必需的網(wǎng)絡(luò)軟硬件設(shè)備，能夠連接電子商務(wù)平臺(tái)且擁有平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)。4.4.2.2.2 配備滿足服務(wù)需求的設(shè)備、用具，配備要求參見(jiàn)附錄

B。4.4.3 安全、衛(wèi)生4.4.3.1 配置滅火器等消防器材。4.4.3.2 配備防鼠、防蠅、防蟑螂等衛(wèi)生設(shè)施。4.4.3.3 宜安裝視頻監(jiān)控設(shè)備或防盜安全系統(tǒng)。5 服務(wù)要求5.1 基本要求5.1.1 提供(代理)的商品應(yīng)安全衛(wèi)生、分類(lèi)清晰、明碼標(biāo)價(jià)。5.1.2 發(fā)布的商品(服務(wù))的信息內(nèi)容真實(shí)、有效。應(yīng)符合

GB/T

33992、

的規(guī)定。DB45/T

—20195.1.3 服務(wù)人員在經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)中應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，耐心解答村民相關(guān)咨詢(xún)問(wèn)題，為村民提供便捷快速的服務(wù)。不應(yīng)有欺詐、私吞貨物、刷單、惡意競(jìng)爭(zhēng)等不誠(chéng)信行為。5.1.4 服務(wù)人員代收包裹后，應(yīng)及時(shí)告知收件人，可根據(jù)村民需求提供快遞送貨，服務(wù)應(yīng)符合SB/T

的規(guī)定。5.1.5 及時(shí)處理客戶(hù)投訴、交易糾紛等，處理流程應(yīng)公開(kāi)，處理過(guò)程應(yīng)有記錄保存，收到投訴處理結(jié)果后應(yīng)在

h

內(nèi)向當(dāng)事人反饋。代購(gòu)過(guò)程中產(chǎn)生消費(fèi)糾紛可協(xié)商或提請(qǐng)政府主管部門(mén)解決。5.1.6 應(yīng)加強(qiáng)客戶(hù)隱私保護(hù)，不得將客戶(hù)私密信息泄露。5.1.7 應(yīng)定期對(duì)服務(wù)的村民進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果及時(shí)記錄并上報(bào)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位。5.1.8 按要求做好統(tǒng)計(jì)（交易、服務(wù)）臺(tái)賬，保管好相應(yīng)的信息數(shù)據(jù)。定期向項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位報(bào)送交易信息，包括交易筆數(shù)、交易金額、傭金、服務(wù)費(fèi)等相關(guān)信息。5.2 內(nèi)容要求5.2.1 入戶(hù)宣傳服務(wù)。向村民宣傳鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點(diǎn)的各項(xiàng)服務(wù)功能、宣傳電子商務(wù)相關(guān)行業(yè)資訊，培養(yǎng)村民網(wǎng)上購(gòu)物、商品網(wǎng)上銷(xiāo)售、網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等習(xí)慣。5.2.2 物流服務(wù)。為村民提供快遞收發(fā)服務(wù)，協(xié)助當(dāng)?shù)卮迕駥⑥r(nóng)村產(chǎn)品配送到縣城等。5.2.3 商品代購(gòu)服務(wù)。內(nèi)容要求如下：a) 村民到服務(wù)站點(diǎn)填報(bào)或告知購(gòu)物需求；b) 服務(wù)站點(diǎn)人員協(xié)助村民完成商品網(wǎng)絡(luò)下單及款項(xiàng)支付；c) 生消費(fèi)糾紛可協(xié)商或提請(qǐng)相關(guān)部門(mén)按相關(guān)法律法規(guī)解決；d) 代購(gòu)服務(wù)流程見(jiàn)圖

1。村民填報(bào)需求網(wǎng)上挑選商品 下單付款 賣(mài)家發(fā)貨訂貨人提貨站（點(diǎn)）驗(yàn)貨退貨圖1 代購(gòu)流程圖5.2.4 商品代銷(xiāo)服務(wù)。內(nèi)容要求如下：a) 信息；b) 位或其他電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行推薦；c) 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位或其他電商平臺(tái)與農(nóng)（副、特）產(chǎn)品、旅游資源經(jīng)營(yíng)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)接洽；d) 點(diǎn)人員作為當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)員，協(xié)助落實(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)；e) 代銷(xiāo)服務(wù)流程見(jiàn)圖

2。DB45/T

1996—服務(wù)人員主動(dòng)調(diào)查村民自主申報(bào)登記按網(wǎng)絡(luò)訂單發(fā)貨

服務(wù)人員初篩入駐電商平臺(tái)銷(xiāo)售

站(點(diǎn))推薦產(chǎn)品、旅游運(yùn)營(yíng)單位（平臺(tái)）與經(jīng)營(yíng)人員對(duì)接滿意

村民得到貨款買(mǎi)家收貨驗(yàn)貨不滿意 退換貨圖2 代銷(xiāo)流程圖5.2.5 便民服務(wù)。為村民提供電子商務(wù)平臺(tái)或公共服務(wù)信息平臺(tái)的各項(xiàng)便民服務(wù)，如水、電、氣、寬帶、話費(fèi)等網(wǎng)上繳費(fèi)、生產(chǎn)貸款咨詢(xún)、車(chē)票酒店預(yù)定、就診預(yù)約、本地資訊獲取等服務(wù)。5.2.6 創(chuàng)業(yè)服務(wù)。組織當(dāng)?shù)厍嗄耆后w參加網(wǎng)上創(chuàng)就業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，培育人才，培育村網(wǎng)店，扶持村鎮(zhèn)農(nóng)副特產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。5.2.7 生產(chǎn)服務(wù)。與種子、農(nóng)藥、化肥等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料企業(yè)合作，依托村級(jí)服務(wù)站網(wǎng)上銷(xiāo)售，開(kāi)展農(nóng)情咨詢(xún)、農(nóng)技、農(nóng)資、就業(yè)等服務(wù)。5.2.8 生活服務(wù)。可根據(jù)村民實(shí)際需求拓展服務(wù)內(nèi)容，包括產(chǎn)品客戶(hù)體驗(yàn)、電器安裝與維修、家政等服務(wù)。5.2.9 電子商務(wù)培訓(xùn)服務(wù)。內(nèi)容要求如下：a) 服務(wù)站點(diǎn)人員通過(guò)各種方式向村民發(fā)布各類(lèi)培訓(xùn)信息；b)有意向參加電子商務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的村民到服務(wù)站點(diǎn)登記報(bào)名；c) 服務(wù)站點(diǎn)人員定期向項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位遞交培訓(xùn)需求相關(guān)信息；d) 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位根據(jù)培訓(xùn)需求匯總情況，安排相應(yīng)的培訓(xùn)課程，開(kāi)展培訓(xùn)；e) 電子商務(wù)培訓(xùn)服務(wù)流程圖見(jiàn)圖

3。站(點(diǎn))發(fā)布培訓(xùn)信息 意向村民到站(點(diǎn))報(bào)名 站(點(diǎn))提交需求至運(yùn)營(yíng)單位 運(yùn)營(yíng)單位安排培訓(xùn)圖

3 電子商務(wù)培訓(xùn)流程圖5.2.10

廣告宣傳服務(wù)。內(nèi)容要求如下：a)

信息內(nèi)容真實(shí)可靠，不得有虛假?gòu)V告或誤導(dǎo)客戶(hù)；b)

及時(shí)清除過(guò)期廣告，確保廣告的時(shí)效性；c)

不應(yīng)向客戶(hù)濫發(fā)廣告。6 管理要求6.1 應(yīng)執(zhí)行好日常網(wǎng)絡(luò)安全管理、檢查和維護(hù)，客戶(hù)隱私信息保護(hù)制度，設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理，環(huán)境保潔整理、貨物配送管理及投訴處理與改進(jìn)等制度。6.2 鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點(diǎn)應(yīng)配合業(yè)務(wù)主管部門(mén)的監(jiān)管和項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)及培訓(xùn)。6.3 有條件的可建立農(nóng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)體系，讓農(nóng)產(chǎn)品能實(shí)現(xiàn)在線化、互聯(lián)網(wǎng)化、品牌化。6.4 有條件的可建立農(nóng)產(chǎn)品品質(zhì)管理體系，通過(guò)集中倉(cāng)儲(chǔ)加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)控。DB45