汽車維修接待實訓(xùn)教案2

實訓(xùn)教學(xué)2016—2017學(xué)年第二學(xué)期實訓(xùn)課題汽車維修接待實訓(xùn)地點汽車機電大樓一樓二號工位班級14汽高1、2周次第16周課題項目預(yù)約接待日期項目實訓(xùn)目的1.預(yù)約類型2.預(yù)約流程3.接待流程材料準(zhǔn)備凱越車一輛項目操作一、客戶預(yù)約服務(wù)對客戶及企業(yè)的意義二、預(yù)約工作流程預(yù)約作業(yè)流程1.預(yù)約前期準(zhǔn)備2.客戶預(yù)約（1）預(yù)約方式及注意事項a.主動預(yù)約b.被動預(yù)約c.現(xiàn)場預(yù)約（2）電話預(yù)約的內(nèi)容及要求（3）填寫預(yù)約單（4）預(yù)約作業(yè)安排及要求（5）預(yù)約作業(yè)確認例：1.主動預(yù)約話術(shù)

預(yù)約專員：您好！我是北京現(xiàn)代保定驪致4S店的客服部預(yù)約專員xx，請問您是車牌號碼為xxx的車主xx先生/女士嗎？

客戶：是

預(yù)約專員：您好，x先生/女士，我想了解一下你車輛現(xiàn)在使用狀況，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

客戶：可以

預(yù)約專員：您的車現(xiàn)在使用情況怎么樣??？

客戶：挺好的

預(yù)約專員：那就好，車輛有任何的問題您都可以隨時致電我們。請問現(xiàn)在行駛到多少公里了呢？

客戶：**公里（記錄客戶反饋的公里數(shù)，若客戶不記得按下面加粗話術(shù)繼續(xù)）

預(yù)約專員：我剛才在查詢您的記錄中發(fā)現(xiàn)您是x年x月x日在我店做的保養(yǎng)，根據(jù)您過去的用車習(xí)慣，您的車應(yīng)該又行駛了5000km了吧？

預(yù)約專員：客戶反饋的公里數(shù)與預(yù)定期差不多（繼續(xù)）/還差很多（提示客戶保養(yǎng)間隔時間，并告知會在保養(yǎng)周期結(jié)束再為客戶提供預(yù)約后致謝并掛斷電話）

預(yù)約專員：那您看我是否給您安排一個預(yù)約呢，這樣您到店的時候可以享受到最便捷和快速的服務(wù)

客戶：好吧（下接被動預(yù)約B話術(shù)）/以后再說吧（下接A話術(shù)）

A預(yù)約專員：那您看我過幾天再給您打個電話做預(yù)約可以嗎?

A客戶：好的/我給你們打電話吧（向客戶提供預(yù)約電話）

A預(yù)約專員：非常感謝您，我會在兩天后再次給您打電話

A客戶：可以/不可以（詢問客戶方便的時間，確定再次電話預(yù)約的時間）

A預(yù)約專員：如果您有任何問題可以直接致電我們的預(yù)約電話和服務(wù)電話，祝您用車愉快，再見!

B預(yù)約專員：那您看給您約在**上午/下午**時**分可以嗎?

提供預(yù)約日期和三個預(yù)約時間段選擇（削峰填谷）

B客戶：好的/不行，我那天有事情（咨詢客戶方便的時間，做好記錄）

B預(yù)約專員：非常感謝您，想問一下咱們店有您指定的服務(wù)顧問或者技師嗎？

B客戶：有（咨詢客戶指定人員姓名并記錄）/沒有（給客戶安排當(dāng)天值班的人員）

B預(yù)約專員：好，**先生/女士，跟您最后確認下您的預(yù)約信息：您是預(yù)約的**日**時進店做**公里保養(yǎng)/維修，對嗎？

B客戶：是的

B預(yù)約專員：非常感謝您的預(yù)約，這次保養(yǎng)/維修的主要項目為：……，大約用**時間，花費**費用，我們還會在您進店前一天/一小時與您139**手機再次聯(lián)系，您看是電話還是短信聯(lián)系您呢？B客戶：電話/短信（客服人員記錄客戶選擇的提醒方式）

B預(yù)約專員：恭喜您預(yù)約成功，**專人接待**專門工位為您保留半小時，還請您攜帶好保養(yǎng)手冊和行車本，期待您的光臨，您看還有哪些需要幫到您嗎？

B客戶：有/沒有了（有的話，客服人員記錄客戶反饋的問題）

B預(yù)約專員：非常感謝您的預(yù)約，祝您用車愉快，再見?。ǖ瓤蛻魭鞌嚯娫捄蠼Y(jié)束通話）2.被動預(yù)約話術(shù)

預(yù)約專員：您好，這里是北京現(xiàn)代保定驪致店客服預(yù)約專員**，請問有什么可以幫您？

客戶：您好，我想預(yù)約做保養(yǎng)

預(yù)約專員：您好，怎么稱呼您呢？

客戶：我姓**

預(yù)約專員：**先生/女士您好，請問您是現(xiàn)代哪款車型？車牌號多少？行駛到多少公里了呢？

客戶：**車型,車牌號**，行駛到**公里

預(yù)約專員：嗯，我查詢到您上次**日進店做的是**公里保養(yǎng)，更換了**，這次應(yīng)該做**公里保養(yǎng)，請問您預(yù)約什么時間進店呢？您可以在**時間段進店（提供三個時間段供客戶選擇）

客戶：*日**時

預(yù)約專員：嗯，我跟您確認下信息**先生/女士，您是預(yù)約*日**時進店做**公里保養(yǎng)/維修，這次保養(yǎng)/維修的主要項目為：……，大約用**時間，花費**費用，

客戶：嗯

預(yù)約專員：還想請問一下咱們店有您指定的服務(wù)顧問或者技師嗎？

客戶：有（咨詢客戶指定人員姓名并記錄）/沒有（給客戶安排當(dāng)天值班的人員）

預(yù)約專員：好的，我們還會在您進店前一天/一小時與您139**手機再次聯(lián)系，您看是電話還是短信聯(lián)系您呢？

客戶：電話/短信（客服人員記錄客戶選擇的提醒方式）

預(yù)約專員：恭喜您預(yù)約成功，**專人接待**專門工位為您保留半小時，還請您攜帶好保養(yǎng)手冊和行車本，期待您的光臨，您看還有哪些需要幫到您嗎？

客戶：有/沒有了（有的話，客服人員記錄客戶反饋的問題