02 口才篇 口才藝術(shù)的應(yīng)用

《演講與口才》(微課版)教案課題：口才篇口才藝術(shù)的應(yīng)用教學(xué)目的：1.了解社交和社交口才的基本原則,提升綜合素質(zhì),促進(jìn)全面發(fā)展。2.提高求職中的口才和服務(wù)中的口才，塑造職業(yè)形象,提升職業(yè)素養(yǎng)。課型：新授課課時(shí)：本章安排6個(gè)課時(shí)。教學(xué)重點(diǎn)：重點(diǎn)：能掌握與靈活運(yùn)用社交中的語(yǔ)言技巧。教學(xué)難點(diǎn)：難點(diǎn)：能熟練運(yùn)用語(yǔ)言基本技巧和策略進(jìn)行說服；能在各服務(wù)行業(yè)使用相關(guān)語(yǔ)言技能。教學(xué)過程：教學(xué)形式：講授課，教學(xué)組織采用課堂整體講授和分組演示。教學(xué)媒體：采用啟發(fā)式教學(xué)、案例教學(xué)等教學(xué)方法。教學(xué)手段采用多媒體課件、視頻等媒體技術(shù)。作業(yè)處理：完成每課后的學(xué)以致用和素養(yǎng)提升部分的問題。板書設(shè)計(jì)：本課標(biāo)題口才篇口才藝術(shù)的應(yīng)用課次3授課方式理論課□討論課□習(xí)題課□其他□課時(shí)安排6學(xué)分共4分授課對(duì)象院系、專業(yè)：公共課程任課教師教材及參考資料1.《演講與口才》（微課版），主編：楊紅韋、譚建榮；人民郵電出版社。2.本教材配套視頻教程及學(xué)習(xí)檢查等資源。3.與本課程相關(guān)的其他資源。教學(xué)基本內(nèi)容教學(xué)方法及教學(xué)手段開篇寄語(yǔ)現(xiàn)代人所應(yīng)具備的基本能力，如宣傳能力、組織能力、推廣能力、交際能力、自控能力、應(yīng)變能力、創(chuàng)造能力、表達(dá)能力等，都體現(xiàn)了口才的重要性。可以說，口才使人們?cè)谏缃恢腥玺~得水、如虎添翼，其功效小至可以幫助個(gè)人順利發(fā)展，大至可以為群眾、為社會(huì)、為國(guó)家謀福利?？梢?，口才是通向成功之路的重要階梯。這使我們迫切希望提高自己的口才，并把這種能力應(yīng)用到日常生活中。參考以下形式：1.銜接導(dǎo)入2.懸念導(dǎo)入3.情景導(dǎo)入4.激疑導(dǎo)入5.演示導(dǎo)入6.實(shí)例導(dǎo)入7.其他形式口才篇基本知識(shí)匯總第一課社交中的口才應(yīng)知導(dǎo)航（1）社交的基本原則。（2）社交口才的基本要求。（3）社交中的語(yǔ)言技巧。一、社交口才的概述(一)社交口才的含義所謂社交口才，是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的語(yǔ)言藝術(shù)或才能，即善于用準(zhǔn)確、貼切、生動(dòng)的語(yǔ)言表達(dá)自己的思想、意愿的能力。社交口才是一種技能、一種藝術(shù)。(二)社交的基本原則1.平等、適度原則2.信用原則3.真誠(chéng)、尊重原則(三)社交口才的基本要求1.緊扣主題2.使用得體的話題和用詞3.不尚空談(四)社交口才的基本原則1.禮貌性原則2.應(yīng)變性原則3.忌諱性原則二、拜訪與接待(一)拜訪1.進(jìn)門語(yǔ)2.寒暄語(yǔ)(１)問候型寒暄(２)言他型寒暄(３)夸贊型寒暄(４)攀認(rèn)型寒暄。3.晤談?wù)Z4.辭別語(yǔ)（1）同進(jìn)門語(yǔ)相照應(yīng)（2）向被訪者表示感謝，請(qǐng)被訪者“留步”（3）邀請(qǐng)對(duì)方到自己的家庭住所或工作單位做客(二)接待1.接待的8個(gè)原則（1）接待一般拜訪者時(shí)，應(yīng)起身握手迎接；接待領(lǐng)導(dǎo)、年長(zhǎng)者、客戶時(shí)，要起身上前迎候（2）不能對(duì)拜訪者過于冷淡（3）認(rèn)真傾聽拜訪者的敘述（4）對(duì)拜訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答，對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系（5）對(duì)于能夠馬上答復(fù)的事或立即可辦理的事，不應(yīng)讓拜訪者等待很久或再次來(lái)訪（6）正在接待拜訪者時(shí)，若有新的拜訪者到來(lái)，應(yīng)視情況主動(dòng)向新的拜訪者說明情況并安排他人接待，盡量不中斷正在進(jìn)行的接待（7）對(duì)拜訪者的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，但不要刺激拜訪者，使其尷尬（8）想結(jié)束接待時(shí)，可以婉言提出，也可以用身體語(yǔ)言告訴對(duì)方本次接待就此結(jié)束2.塑造熱情的主人形象3.談話要因人而異三、介紹與交談(一)介紹1.自我介紹(１)自我介紹的內(nèi)容(２)自我介紹的形式①應(yīng)酬式②工作式③交流式④禮儀式⑤問答式（3）自我介紹的時(shí)機(jī)2.介紹他人(１)介紹他人的時(shí)機(jī)①與家人外出，路遇家人不認(rèn)識(shí)的同事或朋友②本人的接待對(duì)象遇到其不認(rèn)識(shí)的人，而對(duì)方又跟自己打了招呼③在家中或辦公地點(diǎn)接待彼此不認(rèn)識(shí)的拜訪者④打算推薦某人加入某一方面的社交圈⑤受到為他人做介紹的邀請(qǐng)⑥陪同領(lǐng)導(dǎo)、年長(zhǎng)者、客人時(shí)，遇見了其不認(rèn)識(shí)的人，而對(duì)方又跟自己打了招呼⑦與親友一起拜訪親友不認(rèn)識(shí)的人(２)了解介紹他人的順序①介紹領(lǐng)導(dǎo)與員工認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹員工，后介紹領(lǐng)導(dǎo)②介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩③介紹年長(zhǎng)者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長(zhǎng)者④介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士⑤介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事、朋友⑥介紹客人與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后介紹客人⑦介紹與會(huì)先到者與后來(lái)者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹后來(lái)者，后介紹先到者(３)介紹他人的方式①一般式（標(biāo)準(zhǔn)式）②簡(jiǎn)單式③附加式（強(qiáng)調(diào)式）④引見式⑤推薦式(二)交談1.交談的技巧(１)學(xué)會(huì)愉快地閑聊(２)積極應(yīng)和對(duì)方(３)善于傾聽①眼睛要注視對(duì)方的鼻尖或額頭位置，不要一直盯著對(duì)方的眼睛，否則會(huì)讓人不舒服②不時(shí)地點(diǎn)頭表示贊成對(duì)方③為了表示確實(shí)在聽而不時(shí)發(fā)問，如“后來(lái)呢？”④不輕易打斷對(duì)方，不隨便改變?cè)掝}(４)學(xué)會(huì)表達(dá)感謝①真心誠(chéng)意、充滿感情、鄭重其事，而不是隨隨便便地表示感謝②不扭扭捏捏，而是大大方方、口齒清楚地表示感謝③不籠統(tǒng)地向大家一并表示感謝，而是向每個(gè)人表示感謝④表示感謝時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地看著對(duì)方⑤留心他人的善舉并及時(shí)表示感謝⑥在對(duì)方并未有所期待時(shí)表示感謝，效果會(huì)更好2.交談的方式(１)傾瀉式(２)評(píng)判式(３)啟發(fā)式(４)跳躍式四、贊美與批評(píng)(一)贊美1.發(fā)自內(nèi)心地贊美2.贊美越具體，效果越好3.不要為了贊美而贊美4.看準(zhǔn)贊美的時(shí)機(jī)5.把握贊美的頻率(二)批評(píng)1.批評(píng)的原則(１)批評(píng)必須是出于關(guān)心與責(zé)任心(２)批評(píng)必須是善意的(３)對(duì)事不對(duì)人2.批評(píng)的技巧(１)主題明確(２)事實(shí)具體(３)公正客觀(４)先揚(yáng)后抑五、勸慰與道歉(一)勸慰1.勸慰的基本要求(１)要同情，不要憐憫(２)要鼓勵(lì)，不要埋怨(３)要安撫，不要斥責(zé)2.勸慰的技巧(１)認(rèn)真聆聽(２)克制沖動(dòng)(３)當(dāng)朋友不當(dāng)英雄(４)不把意志強(qiáng)加于人(５)提供有效建議(二)道歉1.道歉的基本原則(１)用語(yǔ)規(guī)范(２)及時(shí)(３)大方得體2.道歉的技巧(１)先道歉后解釋(２)客觀陳述原因(３)請(qǐng)中間人轉(zhuǎn)達(dá)歉意六、主持人口才1.善于開場(chǎng)2.巧于連接3.靈于應(yīng)變(１)將錯(cuò)就錯(cuò)(２)戲謔自嘲(３)填補(bǔ)空白學(xué)以致用（1）拜訪與接待要注意哪些問題?（2）介紹者應(yīng)該按照怎樣的順序介紹他人?（3）勸慰有哪些基本要求和技巧?（4）怎樣才能當(dāng)好主持人?第二課求職中的口才應(yīng)知導(dǎo)航(１)求職面試的語(yǔ)言要求。(２)求職面試中的應(yīng)答技巧。一、求職面試的語(yǔ)言要求(一)語(yǔ)言客觀，不宜過分營(yíng)銷(二)回答問題要坦誠(chéng)直率(三)從容應(yīng)對(duì)刁鉆難題二、求職應(yīng)答的常見問題常見問題1：“談?wù)勀阕约骸！背Ｒ妴栴}2：“你最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？”常見問題3：“什么是你能提供給我們而別人不能提供的？”常見問題4：“你最大的缺點(diǎn)是什么？”常見問題5：“你的事業(yè)目標(biāo)是什么？”常見問題6：“你心目中的完美工作是什么樣子？”常見問題7：“在工作中，什么對(duì)你來(lái)說最重要？”常見問題8：“你為什么要更改事業(yè)方向？”常見問題9：“你為什么選擇這一行？”常見問題10：“你希望5年后做什么？”常見問題11：“你為什么想來(lái)我們公司工作？”常見問題12：“你為何放棄以前的職位？”常見問題13：“你離職的原因是什么？”常見問題14：“你多久以后可以為公司做出貢獻(xiàn)？”常見問題15：“你會(huì)為我們工作多久？”常見問題16：“你在校時(shí)最喜歡和最討厭的學(xué)科是什么？”常見問題17：“你能承受壓力嗎？”常見問題18：“你過去的工作成就有什么？”常見問題19：“你希望的待遇是多少？”常見問題20：“你有什么問題想問嗎？”三、面試時(shí)的應(yīng)答技巧1.有問必答2.坦率不掩飾3.使用“外交辭令”4.側(cè)面回答5.反戈一擊6.“大題小做”學(xué)以致用(１)求職面試前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備?(２)求職面試的語(yǔ)言要求是什么?(３)面試時(shí)的應(yīng)答技巧包括哪些內(nèi)容?第三課服務(wù)中的口才應(yīng)知導(dǎo)航(１)服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)、原則和基本要求。(２)營(yíng)銷服務(wù)語(yǔ)言、餐飲服務(wù)語(yǔ)言、賓館服務(wù)語(yǔ)言、導(dǎo)游服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)、實(shí)用技巧。(３)談判語(yǔ)言的基本要求、策略技巧。一、服務(wù)語(yǔ)言(一)服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)1.語(yǔ)言的規(guī)范性2.語(yǔ)言的藝術(shù)性3.語(yǔ)言的應(yīng)變能力(二)服務(wù)語(yǔ)言的原則1.主動(dòng)2.熱情3.真誠(chéng)4.友好(三)服務(wù)語(yǔ)言的基本要求1.稱呼恰當(dāng)2.清晰明確3.態(tài)度和藹(四)服務(wù)語(yǔ)言的禁忌1.稱呼中的禁忌2.問候中的禁忌3.發(fā)問中的禁忌4.回答中的禁忌5.禁用粗俗用語(yǔ)和口頭禪二、營(yíng)銷服務(wù)語(yǔ)言(一)營(yíng)銷服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)1.靈活性2.尊重性3.豐富性4.簡(jiǎn)潔性5.針對(duì)性(二)營(yíng)銷服務(wù)語(yǔ)言的基本原則1.真誠(chéng)待人，維護(hù)信譽(yù)2.主題明確3.簡(jiǎn)潔明快4.語(yǔ)速和聲調(diào)要適當(dāng)5.耐心講解，不輕言放棄(三)營(yíng)銷服務(wù)語(yǔ)言的技巧1.打招呼時(shí)的技巧2.介紹商品或服務(wù)時(shí)的技巧3.回答問題時(shí)的技巧(１)迂回的技巧(２)變換句式的技巧(３)“兩多”“兩少”的技巧4.促成交易時(shí)的技巧(１)請(qǐng)求成交法(２)假定成交法(３)選擇成交法(４)小點(diǎn)成交法(５)從眾成交法5.送別客人時(shí)的技巧(１)通用的送別語(yǔ)(２)關(guān)心性的送別語(yǔ)(３)祝福性的送別語(yǔ)(四)營(yíng)銷服務(wù)語(yǔ)言中的禁忌(１)遇到客人詢問時(shí)，營(yíng)銷人員禁說“你不會(huì)看嗎”“沒見我正忙嗎”“不知道”(２)遇到客人打聽作業(yè)流程、相關(guān)信息時(shí)，營(yíng)銷人員禁說“不知道”“你問我，我問誰(shuí)”“旁邊貼著，自己看”“我不懂”。(３)遇到客人猶豫時(shí)，營(yíng)銷人員禁說“有沒有決定好”“你快點(diǎn)說啊，到底買不買”。(４)遇到業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，營(yíng)銷人員禁說“喊什么，等一會(huì)兒”“沒看見我正忙嗎”“就你的事急”。(５)遇到客人交款時(shí)，營(yíng)銷人員禁說“快點(diǎn)?。]看見后面這么多人等著嗎”“怎么不提前準(zhǔn)備好”。(６)遇到客人問價(jià)時(shí)，營(yíng)銷人員禁說“上面寫著呢，自己看”“不知道”。(７)快下班時(shí)，營(yíng)銷人員禁說“我們下班了”“我們已經(jīng)清賬了，你明天再來(lái)吧”。三、餐飲服務(wù)語(yǔ)言(一)餐飲服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)1.形式上的要求(１)恰到好處，點(diǎn)到為止(２)有聲服務(wù)(３)輕聲服務(wù)(４)清楚服務(wù)(５)普通話服務(wù)2.程序上的要求（1）客人來(lái)店時(shí)，要能聽到歡迎聲。（2）客人離店時(shí)，要能聽到道別聲。（3）客人主動(dòng)提供幫助或表?yè)P(yáng)服務(wù)人員時(shí)，要能聽到致謝聲。（4）客人欠安或遇到服務(wù)人員時(shí)，要能聽到問候聲。（5）服務(wù)不周時(shí)，要有道歉聲。（6）提供服務(wù)之前，要有提醒聲。（7）客人呼喚時(shí)，要能收到回應(yīng)聲。(二)餐飲服務(wù)語(yǔ)言的“第一句話”原則(三)餐飲服務(wù)語(yǔ)言的技巧1.稱謂語(yǔ)2.問候語(yǔ)(１)注意時(shí)空感(２)把握時(shí)機(jī)(３)配合得體的身體語(yǔ)言3.征詢語(yǔ)4.拒絕語(yǔ)5.答謝語(yǔ)6.提醒道歉語(yǔ)7.告別語(yǔ)四、賓館服務(wù)語(yǔ)言(一)賓館服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)1.委婉靈活2.以賓客為中心(１)給出錯(cuò)的客人一個(gè)體面的“臺(tái)階”下(２)給吵鬧的客人一點(diǎn)面子(３)給并無(wú)惡意的客人一些體諒(４)給道歉的客人一份安慰(二)賓館服務(wù)語(yǔ)言的技巧1.總服務(wù)臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言的技巧（1）說普通話，同時(shí)掌握一些常用的方言和外語(yǔ)。（2）發(fā)音準(zhǔn)確、聲調(diào)適中、表達(dá)流暢，并具有相應(yīng)的理解能力。（3）有幽默感，能使用生動(dòng)、幽默的語(yǔ)言打破僵局，妥善處理問題，讓客人覺得賓館員工有較高專業(yè)素養(yǎng)。（4）靈活，能根據(jù)客人的不同需要和身份靈活地解答客人的問題。2.客房服務(wù)語(yǔ)言的技巧五、導(dǎo)游服務(wù)語(yǔ)言(一)導(dǎo)游服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)1.準(zhǔn)確恰當(dāng)2.鮮明生動(dòng)3.風(fēng)趣活潑4.淺顯易懂5.吐字清楚、聲音圓潤(rùn)(二)導(dǎo)游服務(wù)語(yǔ)言的技巧1.激發(fā)游客的興趣2.尋找游客的興趣點(diǎn)3.控制講解的時(shí)間六、談判的語(yǔ)言(一)談判語(yǔ)言的基本要求1.語(yǔ)言簡(jiǎn)練，內(nèi)容充實(shí)2.準(zhǔn)確具體，清晰流暢3.表達(dá)含蓄，委婉有禮4.臨機(jī)應(yīng)變，巧問妙答5.幽默風(fēng)趣，一張一弛(二)談判語(yǔ)言的技巧1.一開始提出較多的要求，以預(yù)留讓步空間2.避免對(duì)抗性談判3.把對(duì)方的憤怒視為一種談判技巧，而非情緒反應(yīng)4.讓對(duì)方覺得他們是勝利的一方