版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領
文檔簡介
第8頁共8頁物業(yè)客服?部個人工?作總結?忙碌的_?___年?即將過去??;厥滓?年來的工?作,感慨?頗深。這?一年來我?在公司各?級領導的?關心和支?持下、在?服務中心?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結中逐?漸成熟,?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務質量?,規(guī)范管?家服務?自___?_年__?__月推?出“一對?一管家式?服務”來?,在日常?工作中無?論遇到任?何問題,?都能作到?各項工作?不推諉,?負責到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實,?保證公司?各項工作?的連慣性?,使工作?在一個良?性的狀態(tài)?下進行,?大大提高?了我們的?工作效率?和服務質?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計?,在“一?對一管家?式服務”?落實的同?時,還參?加公司組?織的各類?培訓。主?要針對《?客戶大使?服務規(guī)范?》、《交?房接待人?員服務規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?等進行培?訓。培訓?后還進行?了現(xiàn)場模?擬和日檢?查的形式?進行考核?,如“微?笑、問候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時?成績到月?底進行獎?懲,使我?的服務水?平有了較?大的提高?,得到了?業(yè)主的認?可。二?、規(guī)范服?務流程,?物業(yè)管理?走向專業(yè)?化隨著?新《物業(yè)?管理條例?》的頒布?和實施,?以及其它?相關法律?、法規(guī)的?日益健全?,人們對?物業(yè)公司?的要求也?越來越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀,而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進。?在對小區(qū)?的日常管?理中,我?們嚴格控?制、加強?巡視,發(fā)?現(xiàn)小區(qū)內?違章的操?作和裝修?,我們從?管理服務?角度出發(fā)?,善意勸?導,及時?制止并給?出合理化?建議,并?且同公司?的相關部?門進行溝?通,制定?了相應的?整改措施?,如私搭?亂建佛堂?、露臺搭?建陽光房?等,一經?發(fā)現(xiàn)我們?馬上發(fā)整?改通知書?,令其立?即整改。?三、加?強培訓、?提高業(yè)務?水平專?業(yè)知識對?于搞物業(yè)?管理者來?說很重要?。實踐中?缺乏經驗?。市場環(huán)?境逐步形?成,步入?正軌還需?一段很長?的時間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學習,學?習該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動態(tài)?,對于搞?好我們的?工作是很?有益處的???头?是與業(yè)主?打交道最?直接最頻?繁的部門?,員工的?素質高低?代表著企?業(yè)的形象?,所以公?司一直不?斷地搞好?員工培訓?、提高我?們的整體?服務水平?,我們培?訓的主要?內容有:?1、搞?好禮儀培?訓、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺,物業(yè)?管理首先?是一個服?務行業(yè),?接待業(yè)主?來訪,我?們做到熱?情周到、?微笑服務?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來,我們?的周到服?務也會讓?其消減一?些,以便?我們幫助?業(yè)主解決?這方面問?題。前臺?服務人員?必須站立?服務,無?論是公司?領導還是?業(yè)主見面?時都要說?“你好”?,這樣,?即提升了?客服的形?象,在一?定程度也?提升了整?個物業(yè)公?司的形象?,更突出?了物業(yè)公?司的服務?性質。?2、搞好?專業(yè)知識?培訓、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓?以外,專?業(yè)知識的?培訓是主?要的。公?司還定期?給員工做?這方面的?培訓。主?要是結合?《住宅室?內裝飾裝?修管理辦?法》等法?律、法規(guī)?、學習相?關法律知?識,從法?律上解決?實際當中?遇到的問?題,清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠保修?的,也不?是交了物?業(yè)管理費?物業(yè)公司?就什么都?負責的,?公司還拿?一些經典?案例,大?家共同探?討、分析?、學習,?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?承擔多大?的責任等?。都需要?我們在工?作中不斷?學習、不?斷積累經?驗。_?___年?將是嶄新?的一年,?隨著我們?服務質量?的不斷提?高,小區(qū)?入住業(yè)主?的增多,?物業(yè)將會?向著更高?、更強的?目標邁進?,客服全?體員工也?將會一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?,以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年,?共同努力?為我們物?業(yè)公司逸?庭服務中?心譜寫嶄?新輝煌的?一頁!_?___年?我們的工?作計劃是?:1、?針對__?__年滿?意度調查?時業(yè)主反?映的情況?進行跟進?處理,以?便提高_?___年?入住率。?2、繼?續(xù)規(guī)范各?項工作流?程,認真?____?執(zhí)行各崗?位的崗位?職責3?、推行《?客戶大使?服務規(guī)范?》、《交?房接待人?員服務規(guī)?范用語》?、《儀容?儀表》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、《舉止?行為》,?提高員工?素質及服?務水平。?4、全?力配合各?部門做好?房屋交付?工作。?5、全力?做好裝修?巡查工作?,合理安?排相關人?員巡視,?做到及時?發(fā)現(xiàn)及時?處理。?時光如梭?,不知不?覺中來服?務中心工?作已有一?年了。在?我看來,?這是短暫?而又漫長?的一年。?短暫的是?我還來不?及掌握的?工作技巧?與專業(yè)知?識,時光?已經流逝?;漫長的?是要成為?一名優(yōu)秀?的客服人?員今后的?路必定很?漫長。?物業(yè)客服?部個人工?作總結(?二)_?___對?于物業(yè)來?說,可以?說是成長?的一年,?發(fā)展的一?年,我們?在不斷改?進和完善?各項管理?機制的一?年。在這?當中,物?業(yè)客服部?的工作得?到了公司?領導的關?心與支持?,同時也?得到了各?兄弟部門?的大力協(xié)?助,經過?全體客服?工作人員?一年來的?努力工作?,各項工?作制度不?斷得到完?善和落實??!?至上,用?心做事’?的理念銘?刻在每一?位客服工?作人員的?腦海,新?年已至,?回顧一年?來的客服?工作,有?得有失,?現(xiàn)將一年?工作總結?如下:?本年度客?服部__?__名員?工中有_?___位?工齡在半?年以內,?也是企業(yè)?的新鮮血?液,在加?入本部后?,以最短?的時間內?,掌握本?部工作程?序,以最?快的速度?適應崗位?工作,客?服部員工?認真學習?崗位知識?,及時解?答業(yè)主疑?問。年度?接待來電?來訪萬余?次,客服?員登門走?訪業(yè)主_?___余?戶,投放?各類通知?____?余份。截?止___?_年__?__月底?,辦理接?房___?_戶,辦?理裝修_?___戶?,現(xiàn)小區(qū)?在住人數(shù)?____?余戶。?本年度物?業(yè)費收繳?情況;現(xiàn)?1,2,?____?期物業(yè)費?用收取的?日期,分?為四個階?段,給物?業(yè)費的收?取增加了?一定的難?度。進入?____?月份以來?,客服部?對拖欠物?業(yè)費的業(yè)?主進行了?電話提示?的催繳工?作,要求?業(yè)主以匯?款和柜臺?結算的方?式進行繳?納物業(yè)費?用,對現(xiàn)?居住在小?區(qū)惡意拖?欠物業(yè)費?的業(yè)主,?進行提示?,限期及?停辦一切?服務項目?的措施催?繳物業(yè)費?,在物業(yè)?費的催繳?過程中,?雖然我們?的客服員?遭到了業(yè)?主的不理?解與語言?攻擊,但?客服員都?能以服務?至上的工?作態(tài)度為?業(yè)主進行?解說。截?止___?_月底,?已繳納物?業(yè)費業(yè)主?____?戶,占總?體的__?__%。?這個成績?是和我們?每一位客?服員的努?力分不開?的。為?了保證小?區(qū)業(yè)主能?夠正常乘?坐班車,?杜絕外小?區(qū)人員乘?坐,浪費?小區(qū)資源?。客服部?對業(yè)主乘?車卡的發(fā)?放進行了?規(guī)范管理?,發(fā)卡時?嚴格核對?業(yè)主信息?,限一戶?一卡,對?車卡充值?的業(yè)主進?行身份核?對,掛失?補卡等都?做到了登?記備案,?控制了乘?車卡的外?流問題。?在___?_年中,?業(yè)主主要?報修項為?外墻滲水?,飄窗進?水未裝修?房屋有水?滲入樓下?,洗手間?下水管漏?水等問題?,及門鎖?,窗等常?見問題,?走廊照明?,電梯停?用等。以?上問題客?服部都已?及時上報?及時派工?及時給予?解決,并?做好回訪?工作。?盡管本部?門總體工?作取得了?良好的成?績,但仍?存在一些?問題,為?了進一步?做好明年?工作,現(xiàn)?將本部門?存在的問?題總結如?下:員工?的業(yè)務素?質和服務?水平偏低?,主要表?現(xiàn)在處理?問題的技?巧和方法?不夠成熟?,應對突?發(fā)事件的?經驗不足?,在服務?中的職業(yè)?素養(yǎng)不是?很高。協(xié)?調處理問?題不夠及?時妥善,?在投訴處?理,業(yè)主?意見建議?,業(yè)主求?助方面,?欠缺部門?協(xié)調,跟?進和報告?。__?__工作?計劃和重?點:__?__我部?重點工作?為,進一?步提高物?業(yè)費收費?水平,在?____?年的基礎?上,提高?____?至___?_個百分?點,部門?管理基本?實行制度?化,員工?責任心和?服務水平?有顯著提?高,各項?服務工作?有序開展?,業(yè)主滿?意率有所?提高,加?強部門培?訓工作,?確保客服?業(yè)務水平?提高,密?切配合各?部門工作?,及時妥?善處理業(yè)?主糾紛和?意見建議?。同時?希望能有?機會到比?較成熟的?社區(qū)學習?,掌握更?好的服務?意識,提?高自身的?專業(yè)水平?。新的一?年,已經?到來,希?望我們團?隊每一位?珍惜在一?起的和諧?氣氛,創(chuàng)?造更多的?驚喜與超?越,更好?的發(fā)揮團?隊精神,?以“業(yè)主?無抱怨,?服務無遺?憾,管理?無盲點,?工程無隱?患”為工?作目標,?客服部全?體以更飽?滿的精神?去面對新?的一年,?共同努力?為物業(yè)公?司譜寫嶄?新輝煌的?一頁。?物業(yè)客服?部個人工?作總結(?三)如?今的我已?從懵懂的?學生轉變?成了肩負?工作職責?的員工,?對客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。以?前我認為?客服工作?很簡單、?單調、甚?至無聊,?不過是接?下電話、?做下記錄?。其實不?然,要做?一名合格?、稱職的?物業(yè)客服?人員,需?具備相關?專業(yè)知識?,掌握一?定的工作?技巧,并?要有高度?的自覺性?和工作責?任心,否?則工作上?就會出現(xiàn)?失誤、失?職狀況。?回顧過?來的客服?工作,有?得有失。?下面我就?簡單總結?一下:?(一)日?常接待及?接聽電話?:熱情接?待來訪業(yè)?主,并積?極為業(yè)主?解決困難?。接聽業(yè)?主電話,?要有耐心?,記錄業(yè)?主來電投?訴及服務?事項,并?協(xié)調處理?結果,及?時反饋、?電話回訪?業(yè)主。?(二)日?常報修的?處理:根?據(jù)報修內?容的不同?積極進行?派工,爭?取在最短?的時間內?將問題解?決。同時?,根據(jù)報?修的完成?情況及時?地進行回?訪。(?三)每天?早晨檢查?各部門簽?到情況。?(四)?檢查院落?及樓道內?衛(wèi)生,對?于不合格?的及時告?知保潔員?打掃干凈?。(五?)對庫房?的管理:?領取及入?庫物品及?時登記。?(六)?催收商鋪?的水電費?及物業(yè)費?。(七?)搜集各?類客戶對?物業(yè)管理?過程中的?意見及建?議,不斷?提高小區(qū)?物業(yè)管理?的服務質?量及服務?水平。?在完成上?述工作的?過程中,?我學到了?很多,也?成長了不?少。我?認為做好?客服最重?要是:?(一)服?務態(tài)度一?定要好,?在院里見?到業(yè)主主?動打招呼?,如果順?便幫他開?門及幫忙?搬東西等?力所能及?的小事,?以使業(yè)主?對我們更?加信任。?(二)?我們要有?主動性,?要有一雙?會發(fā)現(xiàn)問?題的眼睛?,每天對?小區(qū)院落?進行巡查?,發(fā)現(xiàn)問?題及時解?決。不要?等到業(yè)主?來找了,?我們還不?知道怎么?回事,要?做到事事?先知。?對于我這?個剛剛步?入社會,?工作經驗?不豐富的?人而言,?工作中不?免遇到各?種各樣的?阻礙和困?難,在這?全新的一?年里,我?要努力改?正過去工?作中的缺?點,不斷?提升,加?強以下幾?個方面
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2025年度農業(yè)產業(yè)化項目合作合同土地流轉及收益分配辦法3篇
- 二零二五年度房產買賣糾紛解決服務合同3篇
- 美容院加盟2025年度合作協(xié)議范本4篇
- 二零二五年度學校師生食堂及小賣部承包經營權合同3篇
- 二零二五年度體育賽事贊助代理合作協(xié)議4篇
- 二零二五年度新能源汽車充電樁車位租賃合作協(xié)議4篇
- 2025年度房地產出口銷售合同(含投資咨詢)4篇
- 2025年度城市防洪排水設施承包安裝合同4篇
- 二零二五版汽車維修服務合同標準范本4篇
- 二零二五年度航空航天用模具研發(fā)與供應合同4篇
- 2025年蛇年春聯(lián)帶橫批-蛇年對聯(lián)大全新春對聯(lián)集錦
- 表B. 0 .11工程款支付報審表
- 警務航空無人機考試題庫及答案
- 空氣自動站儀器運營維護項目操作說明以及簡單故障處理
- 新生兒窒息復蘇正壓通氣課件
- 2022年12月Python-一級等級考試真題(附答案-解析)
- 法律顧問投標書
- 班主任培訓簡報4篇(一)
- 成都市數(shù)學八年級上冊期末試卷含答案
- T-CHSA 020-2023 上頜骨缺損手術功能修復重建的專家共識
- 危重癥患者轉運指南-課件
評論
0/150
提交評論