客戶關(guān)系管理模擬試題

模擬試題A一、名詞解釋（每題3分，共15分）1、顧客讓渡價(jià)值2、客戶忠誠(chéng)度3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)4、客戶關(guān)系價(jià)值5、數(shù)據(jù)挖掘二、選擇填空題（每題2分，共20分）1、企業(yè)——客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)最高階段的是（）。A、伙伴型B、負(fù)責(zé)型C、積極型D、基本型2、假如企業(yè)某客戶的銷(xiāo)售份額很大，邊際利潤(rùn)也很低，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（）客戶關(guān)系水平。A、負(fù)責(zé)型B、積極型C、被動(dòng)型D、伙伴型3、RAD法的實(shí)行內(nèi)容為：①確定CRM戰(zhàn)略目的、②設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理構(gòu)架、③確定階段目的和實(shí)行路線、④分析組織構(gòu)造、⑤評(píng)估實(shí)行效果（）。A、①②③④⑤B、①③④②⑤C、②③④①⑤D、①④③②⑤4、客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿而實(shí)行的流失行為是（）。A、報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失B、非惡意性被動(dòng)流失C、惡意被動(dòng)流失D、其他5、下列不屬于CRM概念層面的是（）。A、理念B、技術(shù)C、實(shí)行D、營(yíng)銷(xiāo)6、CRM系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)功能不包括（）。A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理B、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)C、銷(xiāo)售管理D、客戶服務(wù)于支持7、企業(yè)和客戶之間到的理解和信任不停加深，伴隨交易量的擴(kuò)大雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日益增多，這屬于客戶生命周期的（）階段。A、考察期B、成長(zhǎng)期C、成熟期D、退化期8、IVR是呼喊中心的（）技術(shù)。A、程控互換機(jī)B、自動(dòng)呼喊分派器C、交互式自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)D、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)9、下列不屬于一種完整的呼喊中心必不可少的技術(shù)是（）。A、PBXB、ACDC、IVRD、DTMF10、對(duì)于側(cè)重服務(wù)和與客戶溝通頻繁的企業(yè)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（）類型的CRM系統(tǒng)。A、運(yùn)行型B、分析型C、協(xié)作型D、以上都不是三、簡(jiǎn)答題（每題7分，共35分）1、簡(jiǎn)述顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)容2、簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)當(dāng)處理好那些關(guān)系3、什么是客戶保持？簡(jiǎn)述客戶保持的措施4、簡(jiǎn)述呼喊中心的關(guān)鍵技術(shù)的構(gòu)成5、簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件模型的構(gòu)成四、論述題（共10分1、論述為何企業(yè)很重視客戶服務(wù)？以案例闡明五、計(jì)算與案例分析（每題10分，共20分）1、假如銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)到一種年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購(gòu)置中銷(xiāo)售人員可以賺取的利潤(rùn)為100元?？蛻舻馁?gòu)置周期是一種月2次，他也許會(huì)在后來(lái)的都需要這項(xiàng)產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價(jià)值是多少？（列出計(jì)算公式即可，貼現(xiàn)為i=8%）2、案例分析某客戶購(gòu)置了一臺(tái)洗衣機(jī)，使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)有問(wèn)題不能啟動(dòng)。客戶非常生氣，很不滿意。就在這時(shí)該企業(yè)的客戶服務(wù)中心打電話來(lái)問(wèn)詢產(chǎn)品使用狀況怎么樣？有無(wú)需要協(xié)助的。就這樣服務(wù)人員及時(shí)趕到處理了問(wèn)題，客戶非常滿意。問(wèn)題：請(qǐng)用你學(xué)過(guò)的有關(guān)理論解釋這一案例？模擬試題B一、填空題（每空1分，共10分）1、

在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)常常按照客戶的重要性進(jìn)行劃分。如采用ABC分類法進(jìn)行劃分，可把客戶提成、和三種2、企業(yè)界普遍認(rèn)為，是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵3、顧客讓渡價(jià)值是指與之差4、財(cái)務(wù)層次指企業(yè)與顧客之間，建立以為媒介的財(cái)務(wù)利益層次上的關(guān)系5、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是以建立、維護(hù)、增進(jìn)、改善、調(diào)整為關(guān)鍵，對(duì)老式營(yíng)銷(xiāo)觀念進(jìn)行革新的理論6、客戶識(shí)別與客戶選擇的區(qū)別的本源來(lái)自于與之間的區(qū)別二、判斷題（每題1分，共10分）1、客戶是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，他們的需求具有一定的共性，而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)體而言的，他們處在比較分散的狀態(tài)（）2、企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶進(jìn)行頻繁的客戶關(guān)懷，這樣可以贏得客戶的愛(ài)慕（）3、郵寄問(wèn)卷調(diào)查其好處是企業(yè)可以直接傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果很好；不利之處在于也許干擾顧客工作或生活，導(dǎo)致反感（）、客戶識(shí)別是一種全新的概念，它與老式營(yíng)銷(xiāo)理論中的客戶細(xì)分與客戶選擇有著諸多相似點(diǎn)（）5、當(dāng)制定資料搜集計(jì)劃時(shí),一定要立即就開(kāi)始采用技術(shù)手段確定你應(yīng)當(dāng)怎樣服務(wù)于特定的客戶（）6、對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，重視看待客戶的方式和給客戶的感受是很重要的。良好的情感的發(fā)明是建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵原因（）7、客戶在消費(fèi)時(shí)所獲得的不只是有形的產(chǎn)品，尚有附加在每個(gè)產(chǎn)品上的無(wú)形的服務(wù)（）8、在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有滿意的客戶，才不會(huì)“投靠”你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（）9、從本源上講，報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失的責(zé)任完全在客戶（）10、客戶流失管理完全是面向流失客戶的管理（）三、選擇填空題（每題2分，共20分）1、是指那些剛開(kāi)始與企業(yè)開(kāi)展交易，但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面理解的客戶Ａ．新客戶 Ｂ．?？蛻? Ｃ．潛在客戶 Ｄ．老客戶2、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) Ｃ．客戶忠誠(chéng)度 Ｄ．客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值3、其好處是企業(yè)可以直接傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果很好；不利之處在于也許干擾顧客工作或生活，導(dǎo)致反感，這種調(diào)查措施是：Ａ．電話調(diào)查 Ｂ．郵寄調(diào)查 Ｃ．網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查 Ｄ．手機(jī)短信調(diào)查4、如同MRPⅡ系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效運(yùn)用同樣，從主線上說(shuō)，采用可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不停提高Ａ．ERP系統(tǒng) Ｂ．SCM系統(tǒng) Ｃ．CIS系統(tǒng) Ｄ．CRM系統(tǒng)5、客戶的總體滿意度水平是客戶對(duì)產(chǎn)品的的總體評(píng)估Ａ．使用經(jīng)歷 Ｂ．售后服務(wù) Ｃ．質(zhì)量 Ｄ．價(jià)格6、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的在于A提高客戶價(jià)值B提高企業(yè)效率C保持消費(fèi)者D增長(zhǎng)企業(yè)利潤(rùn)7、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)完全突破了老式的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，其關(guān)鍵是（），因此關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)思想是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理新的指導(dǎo)思想，也是一種新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。A與有關(guān)利益者建立良好的關(guān)系B與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系C與競(jìng)爭(zhēng)者建立良好的關(guān)系D與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系8、企業(yè)和客戶對(duì)彼此提供的價(jià)值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系的表達(dá)，這屬于客戶生命周期的（）階段。A、考察期B、成長(zhǎng)期C、成熟期D、退化期8、20世紀(jì)90年代后期，（）應(yīng)用的迅猛發(fā)展鼓勵(lì)了CRM的深入前進(jìn)A信息技術(shù)B數(shù)據(jù)庫(kù)C互聯(lián)網(wǎng)D計(jì)算機(jī)9、下列哪個(gè)是自動(dòng)呼喊分派器簡(jiǎn)寫(xiě)（）。A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，即（）A財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和構(gòu)造層次B關(guān)系層次、財(cái)務(wù)層次和構(gòu)造層次C財(cái)務(wù)層次、構(gòu)造層次和關(guān)系層次D構(gòu)造層次、關(guān)系層次和財(cái)務(wù)層次得分四、簡(jiǎn)答題（每題6分，共35分）1、簡(jiǎn)述CRM概念的三個(gè)層面2、簡(jiǎn)述顧客忠誠(chéng)的分類3、簡(jiǎn)述積極客戶流失的原因有哪些？4、簡(jiǎn)述老式營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別5、簡(jiǎn)述呼喊中心的關(guān)鍵技術(shù)的構(gòu)成得分五、論述題（共10分）得分1、客戶溝通的技巧得分六、案例分析（每題10分，共20分）得分資料1前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著某些問(wèn)題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相稱高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話后來(lái)，24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)維修”，諸多客戶的洗衣機(jī)都是通過(guò)海爾持續(xù)三四次甚至5次的上門(mén)維修才處理問(wèn)題的，如此高的返修率，客戶與否會(huì)非常不滿呢？諸多客戶反應(yīng)說(shuō)：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問(wèn)題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！庇捎谒麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對(duì)客戶的尊重和重視。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。資料2，日本三菱企業(yè)發(fā)生了一起投訴案：成均有人開(kāi)三菱企業(yè)生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車(chē)，由于故障導(dǎo)致車(chē)禍，有一種人快成植物人了，因此投訴三菱企業(yè)。三菱企業(yè)對(duì)這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先規(guī)定把汽車(chē)運(yùn)回日本鑒定，中國(guó)企業(yè)鑒定車(chē)的問(wèn)題不算數(shù)，必須由日本來(lái)鑒定，看是不是汽車(chē)的原因。這件事情前后拖了很長(zhǎng)時(shí)間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱企業(yè)，電視臺(tái)也專門(mén)進(jìn)行了采訪，采訪的時(shí)候三菱企業(yè)主管的態(tài)度也很消極，說(shuō)無(wú)可奉告，一直不樂(lè)意承認(rèn)。最終這個(gè)投訴是怎么處理的呢？三菱在中國(guó)召回了所有的“帕杰羅”越野車(chē)，承諾對(duì)所有的“帕杰羅”越野車(chē)進(jìn)行零件更換，整個(gè)投訴事件的處理用了很長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)企業(yè)信譽(yù)帶來(lái)了很大的不良影響。可見(jiàn)，企業(yè)假如不能對(duì)的處理客戶的投訴，對(duì)企業(yè)的帶來(lái)的損失是難以估計(jì)的。1、根據(jù)案例分析投訴對(duì)企業(yè)的意義2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請(qǐng)?jiān)诳崭裰刑钊雽?duì)應(yīng)的內(nèi)容，并解釋解釋案例中的現(xiàn)象。顧客的期望比較顧客的感知顧客的期望比較顧客的感知顧客埋怨顧客忠誠(chéng)顧客滿意案例資料前段時(shí)間，我裝修新居買(mǎi)了三臺(tái)空調(diào)，到了夏天回家后沒(méi)多久，想試試搖控器，成果空調(diào)不能正常工作了。我心想，這空調(diào)怎么還沒(méi)用就出問(wèn)題啦。因此，立即打電話到售后部投訴。這個(gè)時(shí)候本來(lái)是很生氣的，可是電話接通后，還沒(méi)等我說(shuō)話，對(duì)方就說(shuō)：“您是魯先生家嗎？您買(mǎi)了我們?nèi)_(tái)空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”我一聽(tīng)，氣就消了二分之一。這樣的服務(wù)很人性化。接著，服務(wù)人員又向我解釋了應(yīng)當(dāng)怎樣對(duì)的操作，很快，問(wèn)題就迎刃而解了。到了第二天，服務(wù)人員又打電話來(lái)問(wèn)詢空調(diào)工作與否正常，尚有什么問(wèn)題需要協(xié)助。這就是銷(xiāo)售與服務(wù)的一體化，之因此能做到這一點(diǎn)，是由于運(yùn)用高科技的手段將客戶的資料信息在銷(xiāo)售與服務(wù)部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)了共享模擬試題C一、名詞解釋：（4*5=20分）1.客戶的忠誠(chéng)度：2.客戶終身價(jià)值：3.呼喊中心:4.聯(lián)機(jī)分析處理：5.客戶流失管理：二、選擇題：（2*10=20分）1.一種客戶關(guān)系管理實(shí)行的關(guān)鍵是（

）。A.客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)軟件支持B.客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程C.建立客戶中心D.客戶關(guān)系管理的組織構(gòu)造2.下列有關(guān)客戶關(guān)系管理說(shuō)法對(duì)的的是（

）。A.客戶關(guān)系管理是應(yīng)用軟件B.客戶關(guān)系管理是硬件系統(tǒng)C.客戶關(guān)系管理一定要建立呼喊中心D.客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)管理思想3.假如產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤(rùn)水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（

）的客戶關(guān)系。A.伙伴型B.負(fù)責(zé)型C.能動(dòng)型D.基本型4.按照客戶對(duì)企業(yè)的重要性來(lái)劃分，可以把客戶提成（

）。A.潛在客戶、新客戶、常客戶B.先鋒客戶、種子客戶、?？蛻鬋.來(lái)賓型客戶、重要型客戶、一般型客戶 D.有價(jià)值客戶、怠慢客戶、有但愿客戶5.著名學(xué)者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的競(jìng)爭(zhēng)》中指出，在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)有是中小企業(yè)要想獲得長(zhǎng)期的利潤(rùn)，關(guān)鍵是找到“忠誠(chéng)的客戶”并向這些客戶提供長(zhǎng)期的（

）。A.個(gè)性化服務(wù) B.虛擬化服務(wù)C.增值化服務(wù) D.直銷(xiāo)化服務(wù)6.讓客戶在堆積如山的商品中選中自己企業(yè)的產(chǎn)品，最佳的措施是（

）。A.提高產(chǎn)品數(shù)量，減少成本，擴(kuò)大銷(xiāo)量B.致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不停精益求精C.派出大量的推銷(xiāo)人員，運(yùn)用多種推銷(xiāo)技巧去說(shuō)服客戶購(gòu)置D.注入情感原因，與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，通過(guò)關(guān)系紐帶去說(shuō)服購(gòu)置7.退化期是客戶關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。關(guān)系的退化會(huì)發(fā)生在客戶關(guān)系的（

）。A.考察期 B.形成期C.穩(wěn)定期 D.任何一種階段8.客戶關(guān)系管理的外部信息包括（

）。A.訂單完畢計(jì)劃、庫(kù)存信息B.產(chǎn)品的基本規(guī)格指標(biāo)和技術(shù)參數(shù)C.客戶的大小與經(jīng)營(yíng)狀況D.收款帳單和銷(xiāo)售匯報(bào)9.客戶關(guān)系指數(shù)由4個(gè)輸入變量決定，這4個(gè)輸入變量分別為（

）。A.交互頻率、交互滿意度、關(guān)系價(jià)值、活動(dòng)時(shí)段總和

B.交互頻率、貼現(xiàn)率、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、活動(dòng)時(shí)段總和C.交互頻率、貼現(xiàn)率、關(guān)系價(jià)值、活動(dòng)時(shí)段總和D.交互頻率、交互滿意度、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、活動(dòng)時(shí)段總和10.（

）在數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中可以作為主碼或主屬性和輔碼標(biāo)志一種客戶關(guān)系。A.關(guān)系客戶有關(guān)度 B.關(guān)系產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)志C.關(guān)系總價(jià)值 D.非合法關(guān)系有關(guān)度三、判斷題：（1*10=10分）1.客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（

）2.忠誠(chéng)客戶對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量事故寬容，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格不敏感。（

）3.企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理中只有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)需要與客戶進(jìn)行溝通。（

）4.CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是客戶服務(wù)祈求。（

）5.客戶不一定在企業(yè)之外。（

）6.流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括滿意的客戶。（

）7.客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵思想是“客戶是上帝”。（

）8.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為企業(yè)為實(shí)現(xiàn)資本增值而進(jìn)行管理。（

）9.控制客戶期望是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。（

）10.競(jìng)爭(zhēng)者之間可以建立一種“雙贏”的關(guān)系，而不一定都是贏輸關(guān)系。（

）四、簡(jiǎn)答題：（4*5=20分）1.什么是客戶，客戶與消費(fèi)者的區(qū)別是什么？2.簡(jiǎn)述客戶關(guān)懷的內(nèi)涵及其包括的詳細(xì)內(nèi)容。3.企業(yè)怎樣在e時(shí)代更好地維系客戶關(guān)系？4.請(qǐng)簡(jiǎn)述你對(duì)客戶服務(wù)的理解。5.應(yīng)當(dāng)通過(guò)什么樣的措施來(lái)保持客戶?五、案例分析題：（2*15=30分）1.100數(shù)年前，福特汽車(chē)企業(yè)的創(chuàng)始人萌發(fā)了“將美國(guó)人置于車(chē)輪之上”的夢(mèng)想，這就顯露出了他們滿足客戶需求的信念。目前，福特汽車(chē)企業(yè)從數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取數(shù)據(jù)，然后運(yùn)用專門(mén)的軟件平臺(tái)上的報(bào)表、趨勢(shì)分析、客戶分群、客戶評(píng)分以及客戶生命周期分析等功能，來(lái)為客戶關(guān)系管理以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理提供支持。以福特企業(yè)計(jì)分程序?yàn)槔?，它從家庭角度?duì)客戶進(jìn)行了分析，并預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)中每個(gè)家庭的得分,接著將這個(gè)信息傳送回?cái)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。這使得福特企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)小組可以輕易地獲取最新的客戶得分，這樣他們就可以運(yùn)用這些信息去管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以及呼喊中心。（1）簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的涵義。（3分）（2）通過(guò)本案例分析數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程。（12分）2.8月，海爾在全球開(kāi)展的“我的冰箱我設(shè)計(jì)”海爾冰箱B2C產(chǎn)品個(gè)性化定制活動(dòng)。哈爾濱顧客宋明偉先生因房間擺放需要,想要一臺(tái)左開(kāi)門(mén)冰箱,他首先想到了海爾,到海爾網(wǎng)站一看,果然有顧客定制服務(wù)，顧客可以選擇冰箱開(kāi)門(mén)方式等10幾種特殊需求，他按需求下訂單后，海爾冰箱企業(yè)立即組織技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。為了滿足顧客的個(gè)性化需求，海爾冰箱事業(yè)部通過(guò)緊張的現(xiàn)場(chǎng)研制和技術(shù)改造，克服了一系列技術(shù)方面的難題，4天后終于生產(chǎn)出了完全符合質(zhì)量原則的左開(kāi)門(mén)海爾冰箱。目前海爾的國(guó)外客戶只要根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂?、電壓條件及風(fēng)俗習(xí)慣訂購(gòu)特需冰箱，海爾均能在一周內(nèi)拿出樣機(jī)，一月內(nèi)組織批量生產(chǎn)。海爾電子商務(wù)的推出，處理了家電產(chǎn)品在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代怎樣滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求這一難題，真正實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)廠商與消費(fèi)者之間的零距離?！凹偃缒阆胍慌_(tái)三角形的冰箱，你只需打開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)上的海爾網(wǎng)站，根據(jù)網(wǎng)上提供的模塊，設(shè)計(jì)你所需要的產(chǎn)品，那么7天之后這臺(tái)冰箱就可以送到您的家中?！焙柺紫瘓?zhí)行官?gòu)埲鹈粼谠S多場(chǎng)所都要舉這個(gè)例子來(lái)闡明海爾以定單生產(chǎn)為中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣機(jī)、能打酥油的洗衣機(jī)、三角形的冰箱等個(gè)性化產(chǎn)品，成為海爾發(fā)展的活力源。（1）簡(jiǎn)述個(gè)性化服務(wù)的涵義。（3分）（2）通過(guò)本案例分析網(wǎng)絡(luò)時(shí)代個(gè)性化服務(wù)重要體目前哪些方面？企業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)注意哪些問(wèn)題？（12分）模擬試題D一、名詞解釋：（5*5=25分）1.客戶關(guān)系：

2.潛在客戶：

3.客戶流失管理:

4.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：

5.營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化：

二、選擇題：（1*10=10分）1.CRM的重要過(guò)程由（）構(gòu)成。A.市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)B.宣傳管理、訂單處理和客戶支持/服務(wù)C.市場(chǎng)、訂單處理和服務(wù)D.宣傳管理、銷(xiāo)售管理和客戶支持/服務(wù)2.客戶終身價(jià)值是指（）。

A.企業(yè)和客戶在長(zhǎng)期有效地互相配合中，使得服務(wù)成本減少、提高營(yíng)銷(xiāo)效率所帶來(lái)的收益B.伴隨時(shí)間推移，客戶反復(fù)購(gòu)置及由于客戶提高支出分派為企業(yè)所帶來(lái)的收益C.客戶長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)傾向于使用一種廠家的更多產(chǎn)品或服務(wù)，通過(guò)交叉銷(xiāo)售為企業(yè)帶來(lái)的收益D.客戶在其畢生中有也許為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值之和3.在客戶生命周期的（）企業(yè)投入較少，客戶對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)較大，企業(yè)處在高盈利時(shí)期。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期4.一家生產(chǎn)日用化妝品的企業(yè)同大型的超市或零售企業(yè)及連鎖美容產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)之間常會(huì)建立一種（）的客戶關(guān)系。A.能動(dòng)型B.被動(dòng)型C.

負(fù)責(zé)型D.

伙伴型5.CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是（）A.營(yíng)銷(xiāo)管理模塊B.服務(wù)管理模塊C.

銷(xiāo)售管理模塊D.

商業(yè)智能模塊6.（）是客戶信息中的重要信息，占有很大的分量，同步它還是經(jīng)營(yíng)決策的重要根據(jù)。A.記錄信息B.基本信息C.

市場(chǎng)調(diào)研信息D.

文本信息7.目前市場(chǎng)上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是（）產(chǎn)品。A.分析型CRMB.專題型CRMC.協(xié)作型CRMD.運(yùn)行型CRM8.一種客戶關(guān)系管理實(shí)行的關(guān)鍵是（）。A.客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)軟件支持B.客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程C.建立客戶中心D.客戶關(guān)系管理的組織構(gòu)造9.eCRM是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，大體可將eCRM分為（）三個(gè)領(lǐng)域。A.e-Marking、e-Sales、e-ServiceB.e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceC.e-Marking、e-Shopping、e-ServiceD.e-Commerce、e-Sales、e-Service10.運(yùn)用（）可以有效地工作在任意地點(diǎn)，最大程度地節(jié)省投資并增進(jìn)人力資源的充足運(yùn)用。A.互聯(lián)網(wǎng)呼喊中心B.自動(dòng)呼喊分派系統(tǒng)C.虛擬呼喊中心D.多媒體呼喊中心

三、填空題：（1*10=10分）1.從應(yīng)用集成度方面可將CRM分為：CRM專題應(yīng)用、應(yīng)用和應(yīng)用。2.WhiteWhale企業(yè)提出了客戶定位的“四步法”，被視為開(kāi)展客戶定位的一種效果良好的措施?？蛻舳ㄎ坏沫h(huán)節(jié)為、辨別客戶群中的不一樣客戶、提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶的特殊需求。3.一般來(lái)說(shuō)，可以從三個(gè)角度對(duì)客戶關(guān)懷進(jìn)行評(píng)價(jià)：尋求特性、和。4.建立是CRM功能全面實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)保障。5.一般是由于客戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌摹?duì)此類客戶沒(méi)有保留的必要。6.客戶保持的措施重要有重視質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、價(jià)格優(yōu)惠和。

四、簡(jiǎn)答：（6*5=30分）1.根據(jù)客戶關(guān)系管理的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)分為哪幾種構(gòu)成部分，請(qǐng)分別加以解釋。

2.CRM怎樣可以通過(guò)作用于企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力的各要素來(lái)打造企業(yè)的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力的？

3.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)系重要指哪些？

4.在企業(yè)中，關(guān)系型客戶和交易型客戶，哪種對(duì)企業(yè)更有價(jià)值？

5.在客戶關(guān)系管理中，如采用ABC分類法，可把客戶提成哪三種?

五、論述題（共12分）1.論述電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響。

六、案例分析（共13分）1.世界飯店業(yè)惟一獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店里茲·卡爾頓飯店，其個(gè)性化服務(wù)就到達(dá)了最高原則，該店回頭客到達(dá)24萬(wàn)之多，人人均有個(gè)性檔案，人人可享有到心滿意足的個(gè)性服務(wù)。五星級(jí)的北京王府飯店規(guī)定住店20次以上的客人，他的名字就列入"王府?？兔?，下榻客房，有專為他個(gè)人準(zhǔn)備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專用。他離開(kāi)“王府”，浴衣收藏保管起來(lái)，再住“王府”，取出來(lái)仍由他穿。這種個(gè)性化服務(wù)使客人的自尊得到最大程度的滿足。⑴請(qǐng)結(jié)合案例資料論述實(shí)行個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)條件。（3分）

⑵請(qǐng)結(jié)合案例資料論述個(gè)性化服務(wù)對(duì)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的作用。（10分）模擬試題E一、名詞解釋（每題3分，共15分）1.客戶關(guān)系：

2.客戶讓渡價(jià)值：

3.客戶挽留:

4.商業(yè)智能：5.eCRM：

二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.按照客戶對(duì)企業(yè)的重要性來(lái)劃分，可以把客戶提成（）。A.潛在客戶、新客戶、?？蛻鬊.先鋒客戶、種子客戶、?？蛻鬋.來(lái)賓型客戶、重要型客戶、一般型客戶D.有價(jià)值客戶、怠慢客戶、有但愿客戶2.讓客戶在堆積如山的商品中選中自己企業(yè)的產(chǎn)品，最佳的措施是（）。A.提高產(chǎn)品數(shù)量，減少成本，擴(kuò)大銷(xiāo)量

B.致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不停精益求精C.派出大量的推銷(xiāo)人員，運(yùn)用多種推銷(xiāo)技巧去說(shuō)服客戶購(gòu)置

D.注入情感原因，與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，通過(guò)關(guān)系紐帶去說(shuō)服購(gòu)置3.客戶關(guān)系管理的外部信息包括（）。A.訂單完畢計(jì)劃、庫(kù)存信息B.產(chǎn)品的基本規(guī)格指標(biāo)和技術(shù)參數(shù)C.客戶的大小與經(jīng)營(yíng)狀況D.收款帳單和銷(xiāo)售匯報(bào)4.（）是建立CRM項(xiàng)目的靈魂。A.業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)B.企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C.商業(yè)智能的應(yīng)用D.接觸活動(dòng)的管理5.下列有關(guān)客戶價(jià)值的說(shuō)法對(duì)的的是（）。A.向客戶傳遞超凡的價(jià)值可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意B.追求客戶價(jià)值的最大化勢(shì)必會(huì)增強(qiáng)客戶的滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)滿意的經(jīng)濟(jì)效益。C.客戶價(jià)值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶發(fā)明的價(jià)值D.客戶價(jià)值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶的關(guān)系可認(rèn)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值6.（）是一種投資相對(duì)較高的呼喊中心，服務(wù)對(duì)象是那些需要在得到服務(wù)的同步感受舒適和安全的重要客戶。A.VMCCB.MCCC.IVRD.ICC7.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中關(guān)系是指（）。A.企業(yè)與客戶的關(guān)系B.企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系C.企業(yè)的公共關(guān)系D.以上皆是8.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)（）。A.針對(duì)同一主題的數(shù)據(jù)分布在各個(gè)數(shù)據(jù)表中B.隨時(shí)間動(dòng)態(tài)變化C.重要操作是追加、刪除和更新D.使用頻率高9.對(duì)于許多采用產(chǎn)品銷(xiāo)售戰(zhàn)略的企業(yè)而言，（）是邁向完全意義上的CRM戰(zhàn)略的第一步。A.個(gè)性化戰(zhàn)略B.客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略C.渠道戰(zhàn)略D.服務(wù)戰(zhàn)略10.在客戶生命周期的（）企業(yè)投入一定成本，不過(guò)客戶為企業(yè)所做的奉獻(xiàn)很小甚至沒(méi)有。A.考察期B.形成期

C.穩(wěn)定期D.退化期

三、填空題（每空1分，共10分）1.CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能一般包括、客戶服務(wù)和支持三個(gè)構(gòu)成部分。2.企業(yè)要想有效地實(shí)行CRM，至少要站在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度上從三個(gè)方面對(duì)CRM加以理解：、CRM是一種管理軟件和技術(shù)。3.客戶只關(guān)懷價(jià)格，沒(méi)有忠誠(chéng)度可言?？蛻舾P(guān)注商品的質(zhì)量和服務(wù)，樂(lè)意與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，客戶忠誠(chéng)度高。4.是由詳細(xì)的數(shù)據(jù)到概括的數(shù)據(jù)的過(guò)程。5.對(duì)企業(yè)而言的，占客戶流失總量的比例最高，給企業(yè)帶來(lái)的影響最大。6.從CRM的功能和應(yīng)用形式來(lái)劃分，可以將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)劃提成呼喊中心、運(yùn)行型CRM、、以及基于Web的eCRM。

四、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）1.什么是客戶？客戶與消費(fèi)者的區(qū)別是什么？

2.什么是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)？在客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的重要功能有哪些？

3.影響客戶終身價(jià)值的原因有哪些？

4.請(qǐng)簡(jiǎn)述你對(duì)客戶服務(wù)的理解。

5.應(yīng)當(dāng)通過(guò)什么樣的措施來(lái)保持客戶?

五、論述題（共12分）1.論述簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的涵義并分析數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程。六、案例分析（共13分）1.施樂(lè)企業(yè)是全球第四大數(shù)字與信息技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)商。為扭轉(zhuǎn)施樂(lè)企業(yè)逐日下滑的市場(chǎng)份額，企業(yè)制定了名為“以質(zhì)取勝”的大型營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。作為其中的一部分，企業(yè)決定將客戶滿意列為首要任務(wù)，努力關(guān)注客戶滿意度和忠誠(chéng)度的測(cè)量。按照規(guī)定，得到高滿意分值（滿分為5分）的部門(mén)會(huì)受到企業(yè)的尤其獎(jiǎng)勵(lì)。然而，當(dāng)施樂(lè)管理層的一位年輕組員決定比較一下調(diào)查中給出4分與給出5分的客戶再購(gòu)置意愿的區(qū)別時(shí)，成果他的發(fā)現(xiàn)令人瞠目結(jié)舌，給出5分的客戶再購(gòu)置施樂(lè)產(chǎn)品的也許性比給出4分的客戶多6倍！由此，施樂(lè)企業(yè)意識(shí)到客戶滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系并非直線，而是帶有明顯的轉(zhuǎn)折特性的曲線?？梢钥闯?，4分對(duì)于企業(yè)的目的可以說(shuō)毫無(wú)意義。從那后來(lái)，只有得到客戶滿意值為5分的部門(mén)才被承認(rèn)。企業(yè)總體目的也轉(zhuǎn)變?yōu)榈玫?00％的5分上來(lái)了。在施樂(lè)企業(yè)努力到達(dá)全面客戶滿意的行為實(shí)行幾年之后，學(xué)術(shù)界提出了有關(guān)客戶滿意、客戶忠誠(chéng)與利潤(rùn)之間關(guān)系的問(wèn)題。這一關(guān)系問(wèn)題產(chǎn)生出了大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)愈加清晰地闡明了施樂(lè)管理層決定到達(dá)全面客戶滿意的關(guān)鍵性，使得人們開(kāi)始理解客戶滿意、客戶忠誠(chéng)與利潤(rùn)之間關(guān)系的真正本質(zhì)。

（1）簡(jiǎn)述客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)的含義。（6分）

（2）結(jié)合案例，分析客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系。（7分）模擬試題F一、名詞解釋（每題3分，共15分）1.客戶關(guān)系管理：

2.聯(lián)機(jī)分析處理：

3.呼喊中心:

4.客戶知識(shí)：

5.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：

二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.一種客戶關(guān)系管理實(shí)行的關(guān)鍵是（）。A.客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)軟件支持B.客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程C.建立客戶中心D.客戶關(guān)系管理的組織構(gòu)造2.下列有關(guān)客戶價(jià)值的說(shuō)法對(duì)的的是（）。A.向客戶傳遞超凡的價(jià)值可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意B.追求客戶價(jià)值的最大化勢(shì)必會(huì)增強(qiáng)客戶的滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)滿意的經(jīng)濟(jì)效益。C.客戶價(jià)值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶發(fā)明的價(jià)值D.客戶價(jià)值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶的關(guān)系可認(rèn)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值3.假如產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤(rùn)水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（）的客戶關(guān)系。A.伙伴型B.負(fù)責(zé)型C.能動(dòng)型D.基本型4.著名學(xué)者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的競(jìng)爭(zhēng)》中指出，在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)有是中小企業(yè)要想獲得長(zhǎng)期的利潤(rùn)，關(guān)鍵是找到“忠誠(chéng)的客戶”并向這些客戶提供長(zhǎng)期的（）。A.個(gè)性化服務(wù)B.虛擬化服務(wù)C.

增值化服務(wù)D.

直銷(xiāo)化服務(wù)5.退化期是客戶關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。關(guān)系的退化會(huì)發(fā)生在客戶關(guān)系的（）。A.考察期B.形成期C.

穩(wěn)定期D.

任何一種階段6.（）是對(duì)企業(yè)而言的，這種類型的流失占客戶流失總量的比例最高，給企業(yè)帶來(lái)的影響最大。A.競(jìng)爭(zhēng)流失B.積極流失C.

惡意流失D.

過(guò)錯(cuò)流失7.（

）是一種投資相對(duì)較高的呼喊中心，服務(wù)對(duì)象是那些需要在得到服務(wù)的同步感受舒適和安全的重要客戶。A.VMCCB.MCCC.IVRD.ICC8.（）是邁向完全意義上的CRM戰(zhàn)略的第一步。采用該戰(zhàn)略的企業(yè)，往往力圖識(shí)別出所有客戶中值得挽留的目的客戶，并將資源和能力投入到最重要的客戶身上。A.個(gè)性化戰(zhàn)略B.客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略C.

產(chǎn)品銷(xiāo)售戰(zhàn)略D.服務(wù)支持戰(zhàn)略9.客戶關(guān)系管理中的關(guān)系指的是（）。A.企業(yè)與客戶單純的銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系B.企業(yè)與客戶在各項(xiàng)活動(dòng)中所發(fā)生的多對(duì)多的關(guān)系C.企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系D.以上皆是10.下列有關(guān)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的說(shuō)法對(duì)的的是（）。A.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是著眼于產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際交易過(guò)程的營(yíng)銷(xiāo)理念B.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品重要是指產(chǎn)品的實(shí)體價(jià)值C.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)完全依托市場(chǎng)價(jià)格機(jī)制發(fā)揮作用D.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為銷(xiāo)售是長(zhǎng)期商務(wù)關(guān)系的開(kāi)始

三、判斷題（每題1分，共10分）1.客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（

）2.忠誠(chéng)客戶對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量事故寬容，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格不敏感。（

）3.企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理中只有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)需要與客戶進(jìn)行溝通。（

）4.CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是客戶服務(wù)祈求。（

）5.數(shù)據(jù)鉆取是一種綜合數(shù)據(jù)的動(dòng)作。（

）6.流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括滿意的客戶。（

）

7.客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵思想是“客戶是上帝”。（

）8.運(yùn)行型CRM是未來(lái)CRM系統(tǒng)發(fā)展的主流。（

）9.控制客戶期望是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。（

）10.知識(shí)挖掘不一樣于信息使用，并不是每次都是有成果的。（

）

四、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）1.什么是客戶？客戶與消費(fèi)者的區(qū)別是什么？

2.簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。

3.簡(jiǎn)述客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系。

4.CRM系統(tǒng)有哪些業(yè)務(wù)功能？

5.客戶關(guān)系管理中的客戶分析包括哪幾種方面的內(nèi)容?

五、論述題（共25分）1.論述客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。（12分）2.論述客戶關(guān)系管理能力包括哪些方面以及怎樣提高客戶關(guān)系管理能力。（13分）習(xí)題集客戶關(guān)系管理》習(xí)題集一、單項(xiàng)選擇題1．在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個(gè)原理指的是（）

A.VIP客戶與一般客戶一般呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％

C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D.企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益答案是：B

2．在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不一樣的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，如下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟此外三個(gè)是不一樣類的？（

A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷(xiāo)商和代理商D.VIP客戶答案是：D

3．在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由如下哪兩個(gè)原因決定的？（）

A.客戶的期望和感知B.客戶的埋怨和忠誠(chéng)

C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格答案是：A

4．在客戶關(guān)系管理里，如下哪種狀況不是客戶的忠誠(chéng)的體現(xiàn)（）

A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴

B.反復(fù)購(gòu)置

C.即便碰到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴

D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿答案是：C

5．在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不一樣的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，如下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（）

A.新客戶B.忠誠(chéng)客戶C.流失客戶D.中小商戶答案是：D

6．如下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)行的服務(wù)功能？（）

A.個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B.在線客服

C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析答案是：D

7．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)如下哪個(gè)關(guān)鍵的原因進(jìn)行的管理？（）

A.客戶滿意度B.客戶忠誠(chéng)度

C.客戶狀態(tài)D.客戶成本答案是：C

8．客戶對(duì)供電企業(yè)所提供的電力服務(wù)的使用是基于如下哪種類型的忠誠(chéng)？（）

A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)

C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)答案是：A

9．CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（）

A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)

C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)答案是：D

10．滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在如下哪個(gè)關(guān)系中體現(xiàn)得最為緊密？（）

A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的企業(yè)客戶關(guān)系

B.實(shí)行客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系

C.退出成本/門(mén)檻高的企業(yè)客戶關(guān)系

D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系答案是：A

11．在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)一般是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（）

A.客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值

B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值答案是：A

12．在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，如下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范圍之內(nèi)？（）

A.銷(xiāo)售管理B.采購(gòu)管理

C.呼喊中心D.數(shù)據(jù)挖掘答案是：B

13．企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理的最終目的是（）

A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)

B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特性提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值

C.做好客戶服務(wù)工作

D.盡量多的搜集客戶信息答案是：B

14．如下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不對(duì)的的？（）

A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策措施

C.CRM把搜集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整頓（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的成果

D.CRM系統(tǒng)通過(guò)理解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率

二、名詞解釋題1．CRM答：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為“企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)”。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。提出客戶關(guān)系管理的目的在于建立一種系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系。GartnerGroup的分析師是這樣來(lái)形容客戶關(guān)系管理的，CRM是為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率的措施。CRM提供3個(gè)方面的基本應(yīng)用，一是研究顧客、確定市場(chǎng)；二是處理怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開(kāi)發(fā)客戶；三是通過(guò)客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容。因此，對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM不僅是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制，更是一種現(xiàn)代企業(yè)活動(dòng)的管理機(jī)制。2．商業(yè)智能BI答：用計(jì)算機(jī)來(lái)模仿人的思索和行為來(lái)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)即商業(yè)智能(BusinessIntelligence，BI)。商務(wù)智能是對(duì)商務(wù)信息的查詢、挖掘、分析、顯示的過(guò)程，目的是使企業(yè)和國(guó)家部門(mén)管理人員獲得知識(shí)或洞察力，促使他們做出最優(yōu)決策。三、簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)述客戶滿意度的概念。從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目的和長(zhǎng)處，在于透過(guò)獲取新客戶和更有效地滿足既有客戶的需要來(lái)擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指協(xié)助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的措施、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

2．簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)度的概念。（1）態(tài)度取向態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\(chéng)是指企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引認(rèn)為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而體現(xiàn)處持續(xù)購(gòu)置的欲望。（2）行為反復(fù)行為反復(fù)是指消費(fèi)著在實(shí)際購(gòu)置行為上能持續(xù)購(gòu)置某一企業(yè)產(chǎn)品的也許性，以顧客購(gòu)置產(chǎn)品的比例、購(gòu)置的次序、購(gòu)置的也許性等指標(biāo)來(lái)衡量。這種持續(xù)購(gòu)置行為也許出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感，也也許出自于購(gòu)置沖動(dòng)或者企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)或者顧客的購(gòu)置習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過(guò)高或者企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位過(guò)高鼓勵(lì)買(mǎi)不到其他產(chǎn)品或者不以便購(gòu)置其他產(chǎn)品等與感情無(wú)關(guān)的原因。3．試述客戶忠誠(chéng)的幾種類型，以及它們的特性。（1）壟斷忠誠(chéng)企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處在壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。經(jīng)典的例子就是都市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。（2）親緣忠誠(chéng)企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種狀況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，由于忠誠(chéng)于企業(yè)因此忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意，不過(guò)他還是樂(lè)意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)。（3）利益忠誠(chéng)這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)予以的額外的利益，例如，價(jià)格刺激、促銷(xiāo)活動(dòng)等。這種狀況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)體現(xiàn)出忠誠(chéng)。（4）惰性忠誠(chéng)有些客戶出于以便或者由于惰性會(huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，諸多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。（5）信賴忠誠(chéng)客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐漸建立一種信賴關(guān)系，伴隨時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)行CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。

4．試述怎樣提高客戶的滿意度。（1）傾聽(tīng)客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的平常接觸。（2）對(duì)客戶反應(yīng)的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采用行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的狀況來(lái)處理——由于你缺乏與客戶間的良好溝通！（3）

集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而到達(dá)提供更簡(jiǎn)樸，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不一樣的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，闡明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）

調(diào)和部門(mén)之間的商業(yè)協(xié)助能協(xié)助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是互換。（6）

追蹤所發(fā)生的一切——找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。這需要根據(jù)趨勢(shì)的判斷來(lái)進(jìn)行合適調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來(lái)的反饋內(nèi)容。同樣，還需要在整個(gè)流程，跨部門(mén)的協(xié)調(diào)。（7）回到第一點(diǎn)，重新開(kāi)始。保證傾聽(tīng)客戶聲音并付諸實(shí)行的行動(dòng)是一種正受激情與毅力共同推進(jìn)著的過(guò)程。5．簡(jiǎn)述CRM產(chǎn)生、發(fā)展的原因。答：大體可歸納為3個(gè)方面。（1）市場(chǎng)推進(jìn)諸多企業(yè)伴隨業(yè)務(wù)的發(fā)展，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)部門(mén)需要搜索、分析、處理越來(lái)越多的信息，以及時(shí)提供服務(wù)、滿足客戶的需要，這樣越來(lái)越多的企業(yè)規(guī)定提高銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的平常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。新的CRM有讓企業(yè)運(yùn)作起來(lái)更有效率的機(jī)能，能協(xié)助企業(yè)與顧客及供貨商產(chǎn)生更直接的關(guān)系。老式上“中間人”或“代理人”的層層關(guān)卡，將被迫在電子商務(wù)中淡出。（2）技術(shù)發(fā)展計(jì)算機(jī)技術(shù)，尤其是近來(lái)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、Internet技術(shù)、多媒體技術(shù)等的迅猛發(fā)展為企業(yè)迅速、以便地獲取、處理客戶的信息提供了強(qiáng)有力的支持?？蛻艨赏ㄟ^(guò)電話、E-mail、網(wǎng)頁(yè)、無(wú)線接入等從服務(wù)提供者那里得到相似的答復(fù)、個(gè)性的服務(wù)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM由于采用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)以及基于知識(shí)、智能的分析處理技術(shù)，可以便企業(yè)對(duì)大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)地分析處理，分析既有客戶和潛在客戶有關(guān)的需求、模式、機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)和成本等，為決策提供根據(jù)，也能更好、更及時(shí)地回應(yīng)客戶，最終使企業(yè)整體上贏得最大的經(jīng)濟(jì)效益。（3）觀念更新Internet的飛速發(fā)展使得信息的傳播、交流變得前所未有的以便和快捷，信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)不僅為我們提供了新的手段，并且引起了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。在這個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代，多種新的管理思